論物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

1、論物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)作：歐陽育時(shí)間：2021.02.04創(chuàng)作：歐陽育姓名：學(xué)號：專業(yè)：層次：目錄摘要與關(guān)鍵字1、服務(wù)理念的創(chuàng)新2(-)、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案2(-)、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成 本，而是全面提升客戶價(jià)值2(三)、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格 博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系3二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新3()、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸3、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸4、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸4 三、服務(wù)方式的創(chuàng)新51、滿足客戶需求52、從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作53、從提供物流

2、服務(wù)到進(jìn)行物流合作5四、物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)例6五、參考文獻(xiàn)7摘要從口前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能 性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個(gè)重 要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí) 現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)U標(biāo)和客戶 關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功 能性服務(wù)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)山物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸；同 時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù) 方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客

3、戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn) 作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。關(guān)鍵詞第三方物流中郵物流一體化物流服務(wù)創(chuàng)新論中郵物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)理念的創(chuàng)新我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā) 展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)LI標(biāo)和 客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。中郵物流一自己的創(chuàng)新概念贏 得了市場。（一）、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案由于物流功能之間存在成本的交替損益，因此，一體化物流服務(wù)不是簡單 地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為U標(biāo)制定解決方案， 并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體

4、服務(wù)報(bào)價(jià)。但功能性物流公司只專注于自己提供服 務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移 動(dòng)和靜止的庫存。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能 提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競 爭。中郵物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)U時(shí)，必須對U標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物 流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找岀客戶 物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須 不斷研究LI標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專 家。

5、（二）、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價(jià)值的理解各不相同。中郵 物流運(yùn)營總監(jiān)做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第 三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市 場總監(jiān)則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高 銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)愿意看到設(shè)施、設(shè)備其至庫存 等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不 斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù) 資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻

6、煩而高興?？偟膩砜?，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅 長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必 擁有資源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式物流服務(wù)。因此，物流 企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)口時(shí)，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù) 價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高 層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在 物流價(jià)值方面達(dá)成共識。（三）、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān) 系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，口標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一

7、體 化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能性服務(wù)收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合 理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，U前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定 價(jià)收費(fèi)，而是釆用成本加成定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議， 按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以 使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以 與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加 清楚。雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的 結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)口時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就 功能性服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。實(shí)際上，客

8、戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物 流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù) 的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新中郵物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以 客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能性服務(wù)基礎(chǔ)上不 斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。（一）、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移， 是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也 不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本

9、 服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異 性。運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨 物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生 成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安 裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域山非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延 伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等非核 心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、釆購等介于核心與非核心之間的業(yè) 務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入， 企業(yè)會(huì)不斷

10、擴(kuò)大外包范圉，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的 環(huán)節(jié)。（二）、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客 戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫 助客戶提高物流管理水平和控制能力，為釆購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因 此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)日時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括 客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、 最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站 式服務(wù)。美國物流咨詢公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物

11、流外包產(chǎn)生 的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地曲第三方物流替代 自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長，可預(yù)期取得05%的 成本節(jié)省；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有 的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過笫三方物流根據(jù)需 要對物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取 得10-20%的成本節(jié)省。（三）、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一 個(gè)重要途徑，就是“用信息替代庫存。因此，一體化物流服務(wù)必須在提供實(shí)物 流服務(wù)的同時(shí)，提供信息流服

12、務(wù)，否則還是物流功能承擔(dān)者，而不是物流管理 者。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀 態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績效（KPI）監(jiān)測、管理報(bào)告等內(nèi)容。USCO物流 公司為SUN提供服務(wù)器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個(gè)供應(yīng)鏈 伙伴實(shí)時(shí)共享訂單、送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交 貨期、提高客戶服務(wù)水平的效果，被稱之為第三方信息提供商。中郵物流在與世界著名化妝品企業(yè)雅芳（AVON）的物流合作中，不僅提 供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的“端到端物流服務(wù)，而且實(shí)現(xiàn)了中郵物流信息系 統(tǒng)與雅芳信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)對接，還依托中國郵政綠卡系統(tǒng)和支付網(wǎng)關(guān)為雅芳提 供

13、網(wǎng)上代收貨款服務(wù)，成為我國物流企業(yè)開創(chuàng)三流合一服務(wù)的成功案例。三、服務(wù)方式的創(chuàng)新與傳統(tǒng)物流單一的功能性交易服務(wù)方式相比，中郵物流一體化物流在服務(wù) 方式上更具靈活性、長期性和交互性。根據(jù)美國佐治亞理工大學(xué)（GEORGIATECH）的調(diào)查，美國第三方物流合作30%采用風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)與利益共享 方式，21%釆用成本共擔(dān)方式，21%采用營業(yè)收入共享方式，19%采用相互參股 方式，9%釆用合資方式。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要根據(jù)客戶需求， 結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng) 新。從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)可以闡述為：功能性物流服務(wù)通常釆用與客戶一單一結(jié)的交易服務(wù)方式，物

14、流企業(yè)與 客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長 期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流乂稱為合 同物流。物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細(xì) 制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI,確定服務(wù)方式等。合同 談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等， 要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的 開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁 ROBERT AURAY認(rèn)為，第三方物流提供

15、商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到 戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：K滿足客戶需求合作開始時(shí)，中郵物流服務(wù)商做到對客戶的服務(wù)要求具有良好 的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；超出客戶期望值：隨 著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要 提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值。2、從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只 需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的 物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終 與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)LI管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。3

16、、從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲(chǔ)設(shè)施、 運(yùn)輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而笫三方物流提供商主要是基于自己 的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和 雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作，以取得 雙贏的效果。與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂 物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時(shí)，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提 高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和 黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)

17、新來引 導(dǎo)和滿足客戶需求，在U標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做 到這一點(diǎn)，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，釆用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技 術(shù)增強(qiáng)服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn) 略合作伙伴關(guān)系。四、物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)例美國平均銷售庫存期從137個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250 億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的 成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存。因此，他 們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng) 鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。所以，一體化物流服務(wù)的市場競 爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。CTI物流公司不僅為通用汽車(GM)管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的 釆購訂單從選定的供應(yīng)商處釆購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向 GM收取包括釆購費(fèi)、