伯樂房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營手冊

1、伯樂房地產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)運(yùn)運(yùn)營手冊冊公 司 運(yùn)運(yùn) 營 目 的的為獲取利潤潤 為了達(dá)達(dá)到這個個目標(biāo)，要要求店內(nèi)內(nèi)管理人人員從市市場及管管理兩方方面支持持每一個個經(jīng)紀(jì) 人人；給公眾提供供高水準(zhǔn)準(zhǔn)的專業(yè)業(yè)服務(wù) 依靠靠體系的的行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)與規(guī)規(guī)范的管管理模式式，為每每一個客客戶提供供專業(yè)的的管家式式服務(wù)，與與其它房房地產(chǎn)從從業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行公公平競爭爭；爭取建立良良好的社社會形象象 獲取取最大的的社會效效益 要求求經(jīng)紀(jì)人人嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行體系系規(guī)定，維維護(hù)伯樂樂房地產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)品品牌形象象，在最最短的時時間內(nèi)確確立我們們美麗人人生加盟盟店在行行業(yè)內(nèi)的的形象及及地位，獲獲得一定定的認(rèn)知知度與美美譽(yù)度；建立一支優(yōu)優(yōu)秀高效效的經(jīng)紀(jì)

2、紀(jì)人團(tuán)隊隊 建立一一套合理理的員工工培養(yǎng)計計劃，確確保所有有員工與與公司保保持密切切關(guān)系，保保證高度度的團(tuán)隊隊精神。行政管理員工日常工工作安排排（1）、工工作時間間A、每周工工作日為為七天，B、每日工工作時間間為 冬季 8：10-6：000 其它季季節(jié) 8：10-6：330所有工作人人員實(shí)行行輪值輪輪休工作作制，以以保證工工作的連連續(xù)性。（2）、值值班店長直接負(fù)負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)值班的的安排與與監(jiān)督管管理工作作，員工工須遵守守值班安安排A、值班人人員的職職責(zé)早上8：110須到到公司，開開門營業(yè)業(yè)，把房房源信息息展架擺擺放在門門口，88：300以前做做完衛(wèi)生生清潔及及維護(hù)工工作，； 晚上離開公公司前須須

3、收回房房源信息息展架，關(guān)關(guān)閉照明明設(shè)施、空空調(diào)、電電腦及打打印機(jī)、飲飲水機(jī)等等的電源源，關(guān)好好門窗，確確保以上上工作完完善后，方方可鎖門門離開公公司；負(fù)責(zé)電話接接聽、到到店客戶戶接待、業(yè)業(yè)務(wù)信息息登記及及業(yè)務(wù)咨咨詢工作作；值班時間盡盡量不要要安排外外出業(yè)務(wù)務(wù)，如值值班經(jīng)紀(jì)紀(jì)人所負(fù)負(fù)責(zé)的客客戶要求求會談時時，應(yīng)和和店務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)好工工作安排排后，方方可外出出；值班時咨詢詢電話及及到店客客戶的接接待；B、值班時時接聽的的電話信信息由店店務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)分配。（在在條件同同等的情情況下，原原則上分分配給值值班經(jīng)紀(jì)紀(jì)人） （33）、工工作安排排A、早上88：100準(zhǔn)時到到公司開開早會，做做一天的的工作計計劃，交交

4、流信息息；B、實(shí)施當(dāng)當(dāng)日工作作計劃，C、晚上55：300準(zhǔn)時回回公司開開晚會，總總結(jié)一天天的工作作，解決決出現(xiàn)的的問題，分分享經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。（4）、衛(wèi)衛(wèi)生安排排A、值班人人員衛(wèi)生生區(qū)域及及要求a、所有辦辦公區(qū)域域、儲藏藏間、衛(wèi)衛(wèi)生間、門門前臺階階等的地地面 要求每每天早上上及中午午各打掃掃并拖一一次，做做到地面面無雜物物、塵土土（特別別注意房房間死角角的保潔潔），并并注意維維護(hù)；b、窗臺（含含臨街外外窗臺）及及玻璃 每天天擦拭一一次做到到窗明幾幾凈；c、辦公區(qū)區(qū)內(nèi)桌、椅椅、茶幾幾、電話話及支架架 每每天早上上及中午午各擦拭拭一次（包包括茶幾幾底座），要要求桌/幾面上上無雜物物、粉塵塵、煙灰灰等，座座

5、椅擺放放整齊；d、垃圾筒筒的清倒倒 晚晚上離開開公司前前要將辦辦公區(qū)、衛(wèi)生間、儲藏室等各處的垃圾筒清倒干凈，并換上新的垃圾袋，并將垃圾筒擦拭干凈擺放整齊；花板 每每天拂拭拭一次，要要求天花花板上面面不能有有蛛網(wǎng)、明明顯雜塵塵；B、秘書的的衛(wèi)生區(qū)區(qū)域及要要求 aa、接待待臺、資資料桌及及電腦桌桌（含下下部底座座、隔層層、柜內(nèi)內(nèi)，文件件框覆蓋蓋部分） 要求求每天早早上及中中午各擦擦拭一次次，臺面面及桌上上的資料料擺放要要整齊有有序； bb、電腦腦、打印印機(jī)、傳傳真機(jī) 每天天擦拭一一次，要要求無浮浮塵 cc、玻璃璃門及房房源展示示玻璃（包包括把手手及包邊邊） 每每天早上上及中午午各擦拭拭一次，要要求

6、無污污跡； dd、儲藏藏柜、檔檔案柜、經(jīng)經(jīng)紀(jì)人柜柜 每每天擦拭拭一次； ee、電源源線、插插盤及腦腦桌與墻墻壁夾角角部分 電源源線、插插盤每天天擦拭一一次，夾夾角部分分每天清清掃并拖拖一遍2、休假制制度員工無論申申請哪類類休假，都都須填寫寫休假申申請單，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準(zhǔn)報報店務(wù)登登記后方方可休假假。a、雙休日日：因公公司經(jīng)營營特點(diǎn)，每每周公休休日只有有一天，員員工可根根據(jù)分組組情況在在星期六六或星期期日休息息，也可可在正常常工作日日內(nèi)調(diào)休休，員工工經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后每次次集中調(diào)調(diào)休最多多可連休休兩天；b、節(jié)假日日：國家家規(guī)定休休息的節(jié)節(jié)假日根根據(jù)店內(nèi)內(nèi)情況適適當(dāng)休息息。（采采用值班班制）c、事

7、假：員工因因私（因因病除外外）請假假，核定定為事假假，每人人每月最最多只能能休2天天事假（正正常調(diào)休休除外）；d、病假：員工因因病請假假，核定定為病假假，員工工請病假假須出示示醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)證明明，每人人每月最最多只能能休2天天病假（正正常調(diào)休休除外）：（轉(zhuǎn)正正員工可可享受此此假）e、婚假：員工結(jié)結(jié)婚可申申請婚假假，申請請婚假須須出示結(jié)結(jié)婚證明明，婚假假期限為為7天；（不能能和調(diào)休休假一起起休）（為為公司服服務(wù)滿一一年的員員工可享享受此假假）f、喪假：親屬去去世時，員員工可申申請喪假假，直系系親屬（父父母、配配偶、子子女）可可申請喪喪假 77天；父父系及母母系直系系親屬（爺爺爺、奶奶奶及外外公、外

8、外婆）可可申請喪喪假3天天；（為為公司服服務(wù)滿一一年的員員工可申申請此假假）g、產(chǎn)假；附合國國家規(guī)定定條件的的女員工工生育時時可享受受產(chǎn)假，產(chǎn)產(chǎn)假時間間為三個個月；（為為公司服服務(wù)滿22年的員員工可申申請此假假），休休假期間間享受半半薪。3、考勤管管理a、為規(guī)范范公司統(tǒng)統(tǒng)一管理理，加強(qiáng)強(qiáng)公司員員工的紀(jì)紀(jì)律性及及自我約約束能力力，特制制定本制制度；b、公司考考勤工作作由店務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行，店務(wù)務(wù)記勤應(yīng)應(yīng)該實(shí)事事求是，公公正無私私；c、員工必必須嚴(yán)格格遵守工工作時間間按排及及調(diào)休制制度；d、公司每每天早88：100開晨會會，晚55：300開晚會會，以此此時間為為準(zhǔn)，晚晚于早88：100到崗者者

9、視為遲遲到，早早于晚66：000離崗者者視為早早退；員員工每遲遲到/早早退一次次罰金22元，遲遲到/早早退累計計達(dá)到三三次核算算一天事事假；遲遲到/早早退155分鐘至至1小時時以內(nèi)的的，除按按以上條條款處罰罰外，另另外按遲遲到具體體時間核核計事假假；遲到到或早退退1小時時以上者者按曠工工半天計計勤，扣扣發(fā)工資資1.55天； e、員工無無正當(dāng)理理由不上上班者，核核算曠工工，曠工工情況輕輕微者，以以扣發(fā)曠曠工天數(shù)數(shù)工資的的三倍作作為處罰罰，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者予以除除名；f、員工休休假，需需按休假假制度進(jìn)進(jìn)行申請請并由店店務(wù)進(jìn)行行登記；g、所有人人員須到到公司簽簽到后方方可外出出辦理各各項(xiàng)事務(wù)務(wù)，特殊殊

10、情況不不能簽到到者必須須提前向向店長請請示，如如未提前前請示而而不到者者按遲到到或曠工工處理；下班前前不能按按時返回回公司參參加晚會會時，需需向店長長說明事事由，否否則按早早退或曠曠工核記記考勤；h、員工外外出登記記表 員工工外出登登記表是是考勤登登記表的的有效組組成部分分，員工工外出辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)時必須須填寫外外出登記記表，寫寫明外出出的時間間、去向向、事由由等，否否則按外外出辦私私事核記記事假4、VISS（1）、員員工著裝裝及形象象要求A、著裝a、男士 春秋裝裝 黑黑色或深深蘭色制制服，白白色襯衫衫，有金金點(diǎn)綴的的深藍(lán)色色領(lǐng)帶，配配深色西西褲，正正裝皮鞋鞋； 夏 裝裝 白色短短袖（配配有LO

11、OGO），有有點(diǎn)綴的的深藍(lán)色色領(lǐng)帶，配配深色西西褲，正正裝皮鞋鞋；b、女士 春秋裝裝 銀銀色制服服，白色色襯衫，深深色西褲褲，正裝裝皮鞋； 夏 裝 白色短短袖（配配有LOOGO），深深色裙子子或褲子子，正裝裝皮鞋；每位員工都都應(yīng)同時時配帶伯伯樂房產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的胸牌牌和徽章章B、形象要要求a、男士 工作時時間必須須按規(guī)定定穿制服服，不許許佩戴耳耳飾、手手飾（戒戒指除外外）； 要求外外形整潔潔，制服服要經(jīng)常常清洗，保保持干凈凈，皮鞋鞋要保持持清潔； 不許留長長發(fā)，不不許留光光頭，頭頭發(fā)長度度以看著著舒服為為尺度，頭頭發(fā)要保保持干凈凈清爽（兩兩天清洗洗一次）； 不許留長長指甲，保保持指甲甲清

12、潔；b、女士 工作時間間必須按按規(guī)定穿穿制服，不不許佩戴戴夸張的的耳飾、手手飾（戒戒指除外外）； 要求外形形整潔，制制服要經(jīng)經(jīng)常清洗洗，保持持干凈，皮皮鞋要保保持清潔潔； 不許留留奇異發(fā)發(fā)型，頭頭發(fā)要保保持干凈凈，梳理理整齊； 不許留長長指甲，不不許在指指甲上做做彩繪，要要保持指指甲清潔潔。 （22）、制制式工具具A、制式服服裝；（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正并簽簽約員工工配發(fā)）B、統(tǒng)一配配發(fā)的經(jīng)經(jīng)紀(jì)人文文件夾；C、經(jīng)紀(jì)人人徽章； D、胸牌牌； E、統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)格格的名片片； F、制制式表格格；（見見附件） H、制制式合同同；（見見附件）（3）、店店內(nèi)布置置A、墻面前臺正面墻墻上，固固定特許許使用的的LOGGO； 營業(yè)

13、執(zhí)照、稅稅務(wù)登記記證、資資質(zhì)證、收收費(fèi)許可可證用統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)格格的木框框裝裱后后，整齊齊懸掛在在同一水水平線上上；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)公約約；資料擺放房源資料：應(yīng)書寫寫整潔、規(guī)規(guī)范，資資料詳實(shí)實(shí)，集中中擺放在在專門的的資料桌桌上，以以方便客客戶查獲獲閱。客客戶查閱閱資料離離開公司司后，由由接待經(jīng)經(jīng)紀(jì)人負(fù)負(fù)責(zé)放回回原處；宣傳資料：公司印印制或體體系配發(fā)發(fā)的宣傳傳資料應(yīng)應(yīng)分類有有序的擺擺放在公公司宣傳傳架上，由由店務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)資料料更新以以及客戶戶閱后的的整理工工作；報紙、雜志志：分類類、整齊齊地擺放放在報架架上，由由店務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)整理理及更新新工作。房源信息展展示墻/架：張張貼的房房源信息息表上應(yīng)應(yīng)有公司司的統(tǒng)

14、一一標(biāo)識，張張貼整齊齊規(guī)范，由由店務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)管理理并保證證每星期期更換一一批新的的房源資資料。合同、表格格及文件件等的建建立與歸歸檔 以以上各種種資料由由店務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一管理理，如某某類資料料用完時時，店務(wù)務(wù)要及時時上報店店長，重重新補(bǔ)充充；經(jīng)紀(jì)人提交交的房房屋買賣賣合同、委委托協(xié)議議、客戶戶確認(rèn)單單由客戶戶服務(wù)人人員統(tǒng)一一編號歸歸檔；公司和員工工所需文文件資料料的打印印工作由由店務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)；（4）、員員工行為為規(guī)范A、遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)定定，熱愛愛自己的的工作，按按時完成成店長及及銷售經(jīng)經(jīng)理布置置的工作作；B、熱情對對待每一一位客戶戶，與客客戶約見見要準(zhǔn)時時（要求求每位員員工應(yīng)提提前5分分鐘到約約定

15、地點(diǎn)點(diǎn)）；上班時間所所有員工工須講普普通話，杜杜絕用方方言；熱情對待同同事，微微笑待人人；不講他人隱隱私，不不背后亂亂發(fā)牢騷騷；開誠布公，坦坦誠待人人，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，富富有團(tuán)隊隊精神；使用公用的的物品后后，要主主動放回回原處，不不亂扔亂亂放；員工不準(zhǔn)在在辦公區(qū)區(qū)域抽煙煙（包括括衛(wèi)生間間），不不準(zhǔn)接客客戶讓煙煙；上班時間不不準(zhǔn)大聲聲喧嘩，不不準(zhǔn)講臟臟語；不拉幫結(jié)派派，不搞搞小團(tuán)體體，不搞搞公司政政治；尊重他人的的勞動，不不亂扔亂亂放廢棄棄物。激勵與處罰罰（1）、激激勵員工外出工工作時，值值班經(jīng)紀(jì)紀(jì)人、店店務(wù)及所所有在前前臺的員員工要站站立起來來，為其其打氣：“加油！”；員工回歸公公司時，值值班經(jīng)紀(jì)

16、紀(jì)人、店店務(wù)及所所有在前前臺的員員工要站站立起來來，給其其鼓勵：“辛苦了了！”；季度最佳經(jīng)經(jīng)紀(jì)人：每季的的傭金收收入最多多（首先先要完成成公司規(guī)規(guī)定的任任務(wù)目標(biāo)標(biāo)）， 獎勵省省內(nèi)游一一次；優(yōu)勝組：每每月業(yè)績績收入最最高的小小組，評評為優(yōu)勝勝組，由由公司其其它各組組共同出出資請優(yōu)優(yōu)勝組成成員看電電影一次次；集體獎：如如全體員員工共同同完成公公司每月月業(yè)績?nèi)稳蝿?wù)時，公公司出資資組織集集體聚餐餐或看電電影一次次；年度大獎：獎給年年度內(nèi)店店內(nèi)收入入第一名名的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人（必必須完成成年度累累計業(yè)績績?nèi)蝿?wù)），獎獎勵省內(nèi)內(nèi)兩人游游一次；區(qū)域嘉獎：每季度度區(qū)域評評選金、銀銀、銅獎獎經(jīng)紀(jì)人人，頒發(fā)發(fā)獎品及及獲獎經(jīng)

17、經(jīng)紀(jì)人徽徽章，獲獲章名單單會在伯伯樂房產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)的的內(nèi)部雜雜志及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上刊刊登；邀請員工親親屬參加加公司及及區(qū)域舉舉行的嘉嘉獎大會會；最佳客戶服服務(wù)獎：根據(jù)公公司綜合合服務(wù)部部的抽查查及客戶戶反應(yīng)，評評選此獎獎，獎金金50元元；（2）、處處罰經(jīng)紀(jì)人沒有有按規(guī)定定在244內(nèi)給客客戶聯(lián)系系時，首首先取消消其服務(wù)務(wù)資料，并并在一個個月內(nèi)不不再分配配店內(nèi)信信息；遭到客戶投投訴（惡惡性投訴訴除外）的的經(jīng)紀(jì)人人，必須須向客戶戶專程道道歉，并并在一個個月內(nèi)不不再分配配店內(nèi)信信息，如如需要經(jīng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償償時，由由被投訴訴經(jīng)紀(jì)人人承擔(dān)；公司員工每每遲到、早早退一次次，除按按照考勤勤管理制制度處罰罰外，另另外加罰罰2元

18、現(xiàn)現(xiàn)金；沒有按照規(guī)規(guī)定穿制制服，每每次罰款款2元現(xiàn)現(xiàn)金；經(jīng)紀(jì)人如私私收看房房費(fèi)、代代辦費(fèi)或或私瞞收收入時，按按私收/瞞報金金額的三三倍進(jìn)行行處罰，情情節(jié)嚴(yán)重重者予以以開除；6、物品購購買、配配給、管管理與申申領(lǐng)程序序公司物品的的購買、配配給與管管理由綜綜合服務(wù)務(wù)部統(tǒng)一一負(fù)責(zé)，按按需配給給，員工工應(yīng)本著著實(shí)用節(jié)節(jié)約的原原則予以以申領(lǐng)。A、物品購購買與制制作綜合服務(wù)部部每月末末，根據(jù)據(jù)公司運(yùn)運(yùn)營需要要，擬定定購買或或制作計計劃，交交由總經(jīng)經(jīng)理審批批后，予予以購買買。物品品購買要要本著經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用用的原則則，盡可可能節(jié)省省成本。B、物品配配給 aa、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人個人人物品西裝制服一一件 白色正正裝短袖袖一

19、件（飾飾有LOOGO） 制式領(lǐng)領(lǐng)帶 徽章一枚枚 胸牌一一個 筆筆記本一一本，以以方便經(jīng)經(jīng)紀(jì)人做做工作計計劃使用用 經(jīng)紀(jì)人文文件夾（店店內(nèi)自購購的黑色色硬皮文文件夾佩佩金色的的LOGGO），內(nèi)內(nèi)頁配有有體系介介紹、自自我簡介介、個人人業(yè)績展展示頁、店店內(nèi)宣傳傳資料、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、各種種制式表表格等 黑色水筆筆、圓珠珠筆 名片（每每人每月月一盒）b、公共物物品配給給公共物品由由店務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一管理理，如因因店務(wù)管管理方面面出現(xiàn)失失誤造成成的丟失失或損毀毀由店務(wù)務(wù)自行賠賠償，如如因經(jīng)紀(jì)紀(jì)人在申申領(lǐng)使用用期間發(fā)發(fā)生丟失失或損毀毀由使用用者予以以賠償。 空調(diào) 電腦 打印機(jī)機(jī) 復(fù)印紙紙 墨盒盒 傳真機(jī)機(jī) 飲飲水

20、機(jī) 色色帶 傳真真紙 電電話（以以上部分分為電器器及耗材材） 計算器器 卷尺尺 膠膠水 透明明膠帶 雙面面膠帶 削筆器 裁紙紙刀 刀片片 回形針針 大大頭針 制制式表格格 訂書機(jī) 訂書釘釘 打孔孔器 起釘釘器 剪剪刀 制式合合同 復(fù)寫紙紙 綠色植植物 C、物品管管理a、經(jīng)紀(jì)人人物品管管理經(jīng)紀(jì)人入職職后，店店務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)按店內(nèi)內(nèi)規(guī)定配配給個人人物品并并登記；經(jīng)紀(jì)人離職職時，物物品應(yīng)交交回公司司，由店店務(wù)清點(diǎn)點(diǎn)后，重重新歸入入物品庫庫，因個個人原因因丟失或損損毀部分分由個人人賠償；b、公共物物品管理理公共物品由由店務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一管理理，經(jīng)紀(jì)紀(jì)人如需需使用時時，應(yīng)按按照申領(lǐng)領(lǐng)程序申申請使用用，并及及時歸還還；

21、公用用電器及及耗材由由店務(wù)進(jìn)進(jìn)行集中中管理，出出現(xiàn)故障障應(yīng)及時時聯(lián)系維維修機(jī)構(gòu)構(gòu)，盡可可能不要要對辦公公造成影影響，耗耗材使用用完畢后后遵照物物品購買買程序?qū)崒?shí)施購買買；D、物品申申領(lǐng)程序序 a、員工個個人物品品如正常常消耗完完畢時，應(yīng)應(yīng)到店務(wù)務(wù)處進(jìn)行行登記，經(jīng)經(jīng)店長審審核后可可進(jìn)行申申領(lǐng)； b、各各種制式式表格、制制式合同同、名片片等制式式工具由由店務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一管理理，經(jīng)紀(jì)紀(jì)人使用用時，需需提前通通知店務(wù)務(wù)準(zhǔn)備，第二章 服務(wù)流流程 接待標(biāo)準(zhǔn)客戶到店時時，值班班經(jīng)紀(jì)人人及店務(wù)務(wù)（店務(wù)務(wù)如在場場時），站站立迎接接，微笑笑待人；值班經(jīng)紀(jì)人人引領(lǐng)客客戶入座座，1分分鐘內(nèi)將將水、煙煙灰缸及及資準(zhǔn)備備齊全，

22、放放至客戶戶面前；將客戶資料料認(rèn)真記記錄在資資料本上上（不能能隨意拿拿來一紙紙片或其其它廢紙紙來記錄錄），體體現(xiàn)對客客戶資料料的足夠夠重視；客戶離開時時，值班班經(jīng)紀(jì)人人須為客客戶打開開門，并并將客戶戶送至公公司門外外，致意意道別；整個接待過過程，接接待人員員須講普普通話，做做到熱情情大方、面面帶微笑笑、專注注、不貶貶低同行行、不夸夸大事實(shí)實(shí)、客觀觀公正。 EE、客戶戶離開后后，值班班經(jīng)紀(jì)人人即時把把接待區(qū)區(qū)清理干干凈，將將資料放放歸原處處；電話使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語電話接通后后，首先先用制式式語言向向客戶問問好：“您好，伯伯樂房產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)”；電話使用者者的儀態(tài)態(tài)要求電話使用者者須站立立接聽或或撥打電

23、電話；電話使用者者通話時時須保持持微笑，不不情緒行行事，傳傳達(dá)給別別人以輕輕松愉悅悅的信息息；電話使用者者的語速速要適中中，不急急不徐，必必須講普普通話，杜杜絕用方方言；電話接聽時時機(jī)電話接聽者者應(yīng)在響響鈴兩聲聲后三聲聲前開始始通話，因因故接聽聽電話稍稍晚時，要要向客戶戶至歉；掛斷電話電話使用者者應(yīng)在確確認(rèn)對方方掛斷電電話后，方方可掛斷斷電話；賣方客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房源獲知途途徑：店內(nèi)分配 開開發(fā) 推推薦 準(zhǔn)備工作：規(guī)范著著裝準(zhǔn)備各種制制式工具具：經(jīng)紀(jì)紀(jì)人文件件夾、名名片、鞋鞋套、房房屋出售售信息表表、房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議、賣賣方顧客客服務(wù)保保證書與業(yè)主約定定看房要要至少提提前5分分鐘到達(dá)達(dá)約

24、定地地點(diǎn)，見見到業(yè)主主時主動動示意，并并出示名名片： 勘察業(yè)主房房源或帶帶客戶看看房時，如如屋內(nèi)居居住有人人或雖無無人居住住但打掃掃非常整整潔時，必必須佩戴戴鞋套；勘察房源期期間，至至少一次次向客戶戶展示經(jīng)經(jīng)紀(jì)人文文件夾；房源勘察時時，將房房源詳細(xì)細(xì)情況如如實(shí)填寫寫房屋屋出售信信息表，畫畫上戶型型圖，經(jīng)經(jīng)業(yè)主確確認(rèn)簽字字后，簽簽署經(jīng)紀(jì)紀(jì)人姓名名、日期期；懇請業(yè)主出出示房產(chǎn)產(chǎn)證或告告知房產(chǎn)產(chǎn)證號，以以便于登登錄BOOLE系系統(tǒng)；向客戶出示示房屋屋銷售委委托協(xié)議議，向向客戶承承諾我們們的質(zhì)量量服務(wù)及及簽署房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議的的含義，與與客戶簽簽署房房屋銷售售委托協(xié)協(xié)議；勘察房源不不要占用用業(yè)主

25、太太長時間間，工作作完成后后應(yīng)盡早早離開，對對業(yè)主配配合工作作表示謝謝意；帶客戶看房房業(yè)主房房子后，應(yīng)應(yīng)即時向向業(yè)主反反饋情況況，進(jìn)行行溝通；業(yè)主房源登登記后，應(yīng)應(yīng)保持良良好連續(xù)續(xù)的溝通通，每周周至少跟跟業(yè)主溝溝通一次次，告知知公司針針對其房房源所做做的推介介工作，以以期在委委托期限限到期后后可以順順利續(xù)約約；買方客戶服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客戶獲知途途徑店內(nèi)分配 開發(fā) 推薦客戶服務(wù)程程序在獲知客戶戶需求后后承諾224小時時回復(fù)，推推薦盡可可能接近近客戶需需求的房房源或與與針對客客戶需求求做進(jìn)一一步的溝溝通，對對客戶的的需求形形成更理理性、更更貼切的的認(rèn)知；爭取客戶到到店，讓讓客戶對對公司情情況有更更直觀

26、更更全面的的認(rèn)識，體體現(xiàn)我們們的質(zhì)量量服務(wù)承承諾，消消除疑慮慮，增強(qiáng)強(qiáng)客戶的的信任；為客戶推薦薦房源，（注注意需求求資料中中哪些是是必須有有、哪些些是最好好有、哪哪些是可可有可無無的、哪哪些是一一定不要要的）與與客戶保保持至少少一周一一次的溝溝通頻率率；所推薦房源源盡量貼貼近客戶戶需求；查找房源數(shù)數(shù)量不宜宜過多，避避免客戶戶因房源源太多而而影響判判斷；使用正規(guī)的的工具記記錄、展展示欲推推薦的房房源，體體現(xiàn)對客客戶的重重視；收取看房費(fèi)費(fèi)、簽訂訂房屋屋代購委委托協(xié)議議向客戶介紹紹體系收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，消除除疑慮，收收取看房房費(fèi)，填填寫買買方需求求信息表表；向客戶展示示房屋屋代購委委托協(xié)議議，解解釋條款

27、款，爭取取簽署房房屋代購購委托協(xié)協(xié)議；請客戶出示示身份證證，并在在委托協(xié)協(xié)議上面面登記；帶客戶看房房確認(rèn)客戶已已經(jīng)交過過看房費(fèi)費(fèi)，簽過過房屋屋代購委委托協(xié)議議；與業(yè)主方經(jīng)經(jīng)紀(jì)人溝溝通，提提前通知知業(yè)主，安安排好買買賣雙方方的時間間；看房前做好好看房路路線安排排，以節(jié)節(jié)省客戶戶時間；告訴客戶看看房技巧巧及注意意事項(xiàng)，體體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性；準(zhǔn)備好足夠夠的鞋套套等物品品；與客戶溝通通看房效效果；與客戶確認(rèn)認(rèn)看房房確認(rèn)單單上的的內(nèi)容，請請客戶簽簽字；促成交易看房后注意意跟進(jìn)，幫幫助客戶戶解決看看房過程程中的疑疑問；與業(yè)主邊經(jīng)經(jīng)紀(jì)人保保持溝通通，了解解業(yè)主態(tài)態(tài)度，及及時反饋饋業(yè)主邊邊的情況況；促使或幫助助客戶

28、做做出決定定；磋商與簽約約準(zhǔn)備工作通知財務(wù)、店店務(wù)作配配合；規(guī)范著裝；準(zhǔn)備好簽約約所需物物品：房屋買賣賣合同四四份； 印油油與紙巾巾 水水筆兩支支； 計算器器各種稅、率率表 煙灰缸缸 紙杯買方經(jīng)紀(jì)人人通知客戶帶帶足夠的的定金及及個人身身份證明明；先與客戶溝溝通簽約約時注意意事項(xiàng)及及談判技技巧，了了解客戶戶的承受受狀況，做做到心中中有數(shù)；賣方經(jīng)紀(jì)人人通知業(yè)主帶帶上產(chǎn)權(quán)權(quán)證明或或足額的的售房誠誠意金、身身份證明明；提前與業(yè)主主溝通簽簽約注意意事項(xiàng)，了了解業(yè)主主最低售售價，做做到心中中有數(shù)；簽定合同經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)導(dǎo)買賣雙雙方就合合同正題題進(jìn)行磋磋商，逐逐一消除除雙方的的分歧，趨趨向統(tǒng)一一；展示公司制制式

29、合同同并做出出相應(yīng)解解釋；就雙方已達(dá)達(dá)成的條條件，由由經(jīng)紀(jì)人人代為填填寫合同同，買賣賣雙方在在合同上上面簽字字、留印?。还九c買賣賣雙方的的配合為保證買賣賣雙方利利益，規(guī)規(guī)避風(fēng)險險，由公公司財務(wù)務(wù)代賣方方收取與與合同約約定數(shù)額額等額的的定金，并并由公司司財務(wù)開開具正式式收據(jù)；業(yè)主將產(chǎn)權(quán)權(quán)證明留留置公司司保存，由由店務(wù)開開具產(chǎn)權(quán)權(quán)代管收收據(jù)（樣樣本見附附件）一一式兩份份，業(yè)主主與公司司各留存存一分，或或業(yè)主依依昭合同同約定向向財務(wù)交交納足額額售房誠誠意金；善后簽約經(jīng)紀(jì)人人（賣方方）負(fù)責(zé)責(zé)將業(yè)主主產(chǎn)權(quán)證證明、合合同一份份、產(chǎn)權(quán)權(quán)代管收收據(jù)一份份及其它它相關(guān)資資料轉(zhuǎn)交交售后辛辛萬強(qiáng)處處；合同簽定當(dāng)當(dāng)

30、天，簽簽約經(jīng)紀(jì)紀(jì)人填寫寫銷售售報表，并并在報表表背面填填寫志交交房產(chǎn)的的詳細(xì)資資料，交交給店務(wù)務(wù)；其它注意事事項(xiàng)通知客戶帶帶定金時時，定金金數(shù)額一一定要大大于公司司應(yīng)收傭傭金及其其它費(fèi)用用的總和和；簽約時，財財務(wù)應(yīng)向向客戶分分開開具具兩份收收據(jù)，其其中一份份為定金金收據(jù)，另另一份為為公司的的傭金及及其它費(fèi)費(fèi)用收據(jù)據(jù)；（收收據(jù)樣本本見附件件）在合同未簽簽定前，經(jīng)經(jīng)紀(jì)人注注意不要要買賣雙雙方互留留聯(lián)系方方式；買賣雙方任任何一方方需要到到銀行取取錢時，經(jīng)經(jīng)紀(jì)人一一定要陪陪同前往往；如果合同未未簽定成成功，客客戶離開開時，經(jīng)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)應(yīng)先留住住一個客客戶，與與其交往往至少110分鐘鐘以后，確確認(rèn)另一一方

31、客戶戶已經(jīng)離離開后再再送其離離開。售后服務(wù)售后組自接接到簽約約經(jīng)紀(jì)人人轉(zhuǎn)交的的資料之之時起，開開始著手手做售后后工作；依照相關(guān)規(guī)規(guī)定，安安排產(chǎn)權(quán)權(quán)交易程程序，提提前與客客戶溝通通，與客客戶約定定好時間間；在每一步交交易程序序履行前前，應(yīng)提提前一天天通知客客戶準(zhǔn)備備相關(guān)資資料；協(xié)助買賣雙雙方做物物業(yè)交割割，解決決遺留問問題；買賣雙方立立契時，向向業(yè)主收收回產(chǎn)權(quán)權(quán)代管收收據(jù)；協(xié)助買賣雙雙方做財財務(wù)結(jié)算算：提前通知財財務(wù)；與客戶約定定時間，通通知客戶戶帶上相相應(yīng)的收收據(jù)及各各種資料料；協(xié)助按揭客客戶做好好貸款轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬工作作；通知按揭客客戶第一一次還款款時間及及每月還還款金額額；做好售后服服務(wù)檔案案，幫

32、助助經(jīng)紀(jì)人人建立更更廣泛、穩(wěn)穩(wěn)定的客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)，提高高客戶滿滿意度，獲獲得客戶戶推薦。售后客戶維維護(hù)：客戶投訴受受理、處處理與回回復(fù)客戶投訴受受理對于客戶投投訴，接接待/電電話接聽聽經(jīng)紀(jì)人人首先要要代表公公司致歉歉，并將將客戶投投訴情況況如實(shí)記記錄；接待/電話話接聽經(jīng)經(jīng)紀(jì)人在在客戶離離開公司司或掛斷斷電話后后，立即即把投訴訴資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給綜合合服務(wù)部部；客戶投訴處處理綜合服務(wù)部部在接到到投訴資資料后，開開始核查查，核查查要客觀觀公正；就核查情況況，綜合合服務(wù)部部根據(jù)店店內(nèi)有關(guān)關(guān)規(guī)定對對該次投投訴做出出處理意意見，之之后交由由店長審審核；店長審核后后，可將將此處理理意見告告知客戶戶；客戶投訴回回復(fù)綜

33、合服務(wù)部部致電或或約見投投訴客戶戶，將公公司處理理決定告告知客戶戶，希望望獲得客客戶的諒諒解；送一份禮物物給投訴訴客戶，以以示歉意意；綜合服務(wù)部部將該投投訴資料料整理歸歸檔。 8、信信息登記記標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)統(tǒng)一使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格式的的信息登登記表，各各類信息息表由店店務(wù)統(tǒng)一一管理。電話及到店店客戶信信息統(tǒng)計計客戶打電話話到公司司來或到到店提供供的信息息或咨詢詢情況，值值班經(jīng)紀(jì)紀(jì)人/店店務(wù)要詳詳細(xì)地登登記在信信息登記記表上；（該信信息表的的內(nèi)容至至少要包包括日期期、客戶戶姓名、性性別、編編號、信信息類別別、聯(lián)系系方式、詳詳細(xì)情況況等）店務(wù)應(yīng)在每每天工作作結(jié)束前前將一天天的情況況分類整整理，并并與晚會會時將

34、一一天的信信息情況況公諸與與眾；每周日下午午下班前前應(yīng)將一一周的電電話接聽聽及到店店客戶的的信息整整理出來來，交給給店長閱閱后歸檔檔；B、房源或或需求信信息登記記a、經(jīng)紀(jì)人人在得到到房源或或需求信信息時，要要首先經(jīng)經(jīng)過需求求信息核核實(shí)或房房源堪察察，之后后將經(jīng)紀(jì)紀(jì)人核實(shí)實(shí)過的信信息填寫寫店內(nèi)相相關(guān)信息息登記表表（買方方/租賃賃需求住住處登記記表或出出售/出出租房源源信息登登記表），并并即時將將填寫好好的信息息登記表表交給店店務(wù)；b、店務(wù)在在接到經(jīng)經(jīng)紀(jì)人交交來的信信息登記記表時，要要在當(dāng)天天將其登登錄BOLLE系統(tǒng)統(tǒng)，并同同時完成成店內(nèi)規(guī)規(guī)定的信信息抄錄錄及客戶戶聯(lián)系方方式抄錄錄工作； c、公司

35、客客戶的聯(lián)聯(lián)系方式式由店務(wù)務(wù)集中登登記管理理，經(jīng)紀(jì)紀(jì)人如查查閱須經(jīng)經(jīng)店務(wù)同同意；C、每周廣廣告房源源信息a、經(jīng)紀(jì)人人應(yīng)于每每周日下下午下班班前主動動將自己己想要刊刊登廣告告的房源源信息報報給店務(wù)務(wù)；b、店務(wù)于于每周日日下午下下班前將將經(jīng)紀(jì)人人需刊登登廣告的的房源信信息進(jìn)行行篩選整整理，經(jīng)經(jīng)店長審審核后上上傳給區(qū)區(qū)域市場場部；（廣廣告房源源的詳細(xì)細(xì)情況應(yīng)應(yīng)在廣告告刊登出出來之前前打印出出來，以以備查詢詢）D、一周報報表 每周一上午午店務(wù)由由店務(wù)對對上周數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行匯總整整理，之之后將整整理過的的資料交交給店長長并上傳傳區(qū)域邊邊鎖服務(wù)務(wù)部。第三章 組 織織 結(jié) 構(gòu) 1、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖 客 戶 信

36、經(jīng) 紀(jì)紀(jì) 人 團(tuán) 隊隊 客 息 戶 溝 服 通 務(wù) 綜綜合服務(wù)務(wù)部 總 經(jīng) 理理公司采用倒倒金字塔塔式的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)旨在突突出由上上而下的的服務(wù)提提供方式式及信息息的流通通方向。2、崗位職職責(zé)A、店長崗崗位職責(zé)責(zé)以身作則、加加強(qiáng)管理理、規(guī)范范運(yùn)營；制定店內(nèi)的的日常工工作計劃劃并貫徹徹制行；組織召開早早晚會制制度；制定店內(nèi)的的月經(jīng)營營目標(biāo)并并帶領(lǐng)團(tuán)團(tuán)隊去實(shí)實(shí)現(xiàn)它；自我業(yè)績目目標(biāo)的制制定及完完成；協(xié)助店內(nèi)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人制制定業(yè)績績目標(biāo)并并盡力幫幫助其完完成；負(fù)責(zé)店內(nèi)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人的的溝通工工作，努努力做到到與經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的深深度了解解；努力建立店店內(nèi)良好好的溝通通環(huán)境，提提高團(tuán)隊隊凝聚力力、激發(fā)發(fā)團(tuán)隊工工作熱情情

37、；店務(wù)秘書崗崗位職責(zé)責(zé)考勤管理信息管理 電話接聽聽、紀(jì)錄錄、并負(fù)負(fù)責(zé)分配配，落實(shí)實(shí)每個經(jīng)經(jīng)紀(jì)人抄抄寫分配配信息及及不定期期抽查經(jīng)經(jīng)紀(jì)人的的客戶服服務(wù)情況況： 每周日下下班前統(tǒng)統(tǒng)計上周周信息接接聽情況況，并負(fù)負(fù)責(zé)分類類匯總：（包括括通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的電電話紀(jì)錄錄） 負(fù)責(zé)廣廣告房源源的收集集、整理理，并負(fù)負(fù)責(zé)傳送送； 負(fù)責(zé)一一周報表表的統(tǒng)計計與上傳傳區(qū)域； 每季度度末做店店內(nèi)業(yè)績績統(tǒng)計，為為區(qū)域嘉嘉獎經(jīng)紀(jì)紀(jì)人提供供依據(jù)。 負(fù)責(zé)責(zé)展示房房源信息息的更新新工作；（每周周更新一一次）c、網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)管理理BOLE 每天上午午和下午午下班前前向區(qū)域域傳輸信信息； 信息報表表錄入及及作廢信信息的刪刪除； 經(jīng)經(jīng)紀(jì)人簽

38、簽單當(dāng)日日，跟進(jìn)進(jìn)經(jīng)紀(jì)人人填寫銷銷售報表表，并當(dāng)當(dāng)日在SSIS上上錄入銷銷售報表表； 每周六六進(jìn)行BBOLEE數(shù)據(jù)更更新；（查查看委托托協(xié)議的的使用狀狀態(tài)并核核實(shí)真實(shí)實(shí)使用情情況等）； 每天下班班前進(jìn)行行BOLLE備份份； 即時向區(qū)區(qū)域小金金申請經(jīng)經(jīng)紀(jì)人BBOLEE編碼，及及店內(nèi)新新進(jìn)員工工資料及及離職員員工名單單，以方便網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部作調(diào)調(diào)整； 負(fù)責(zé)BOOLE系系統(tǒng)的維維護(hù)工作作；FOXMAAIL 每天上午午及下午午上班前前查收郵郵件，并并將區(qū)域域傳輸?shù)牡挠嘘P(guān)內(nèi)內(nèi)容轉(zhuǎn)送送至店長長，如需需回復(fù)的的要及時時回復(fù)或或提醒店店長回復(fù)復(fù)；d、店內(nèi)管管理 協(xié)助執(zhí)行行店內(nèi)的的招募計計劃，負(fù)負(fù)責(zé)資料料整理及及聯(lián)絡(luò)

39、； 負(fù)責(zé)離職職人員的的文具、資資料、服服裝等配配置物品品的回收收，以及及離職人人員各類類信息的的重新分分配錄入入工作； 協(xié)助值班班經(jīng)紀(jì)人人做到訪訪客戶的的接待； 負(fù)責(zé)客戶戶投訴的的受理并并協(xié)助客客戶服務(wù)務(wù)部做好好處理工工作； 安排經(jīng)紀(jì)紀(jì)人值班班內(nèi)容（主主持例會會、協(xié)助助店務(wù)做做電話接接聽及到到訪客戶戶的接待待、協(xié)助助店務(wù)做做公共區(qū)區(qū)的衛(wèi)生生清潔工工作）； 監(jiān)督值班班經(jīng)紀(jì)人人的衛(wèi)生生清潔工工作； 做好個人人部分的的衛(wèi)生清清潔工作作 負(fù)責(zé)員工工行為規(guī)規(guī)范的完完善及監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。（是是否統(tǒng)一一著裝、佩佩戴徽章章、胸牌牌、男士士是否打打領(lǐng)帶、著著裝是否否整潔等等）e、文檔管管理 公司各類類表格、合合同

40、、協(xié)協(xié)議等的的保存及及使用管管理； 負(fù)責(zé)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人人事事檔案的的整理及及歸檔； 負(fù)責(zé)區(qū)域域傳送資資料的整整理及歸歸類工作作；負(fù)責(zé)各種報報表的整整理及歸歸檔工作作； 負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)各類管管理?xiàng)l例例的歸檔檔整理。f、辦公用用品管理理 負(fù)責(zé)辦公公用品購購買、配配給、管管理工作作； 負(fù)責(zé)公共共用品的的保管工工作（卷卷尺、計計算器、尺尺子、印印紙等）； 負(fù)責(zé)電腦腦及打印印機(jī)等的的管理及及維護(hù)工工作。 g、經(jīng)紀(jì)紀(jì)人業(yè)績績管理經(jīng)紀(jì)人成交交后，店店務(wù)秘書書應(yīng)要求求經(jīng)紀(jì)人人即時填填寫銷售售報表及及其它收收入報表表，并負(fù)負(fù)責(zé)上傳傳區(qū)域；h、財務(wù)職職能 店務(wù)秘書書負(fù)責(zé)店店內(nèi)看房房費(fèi)的收收取及收收費(fèi)收據(jù)據(jù)的開具具工作； 配

41、合公司司財務(wù)于于每周末末結(jié)算看看房費(fèi)的的收入； 負(fù)責(zé)看房房費(fèi)的核核退工作作； 公司司各類罰罰金的保保管工作作； 配合公司司財務(wù)收收取業(yè)務(wù)務(wù)收入；C、經(jīng)紀(jì)人人崗位職職責(zé)a、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度； b、開發(fā)客客戶和房房源，獲獲得委托托；c、完成店店內(nèi)規(guī)定定的業(yè)績績?nèi)蝿?wù)及及房源開開發(fā)任務(wù)務(wù)d、正確使使用各種種制式業(yè)業(yè)務(wù)工具具； e、貫徹徹執(zhí)行體體系及公公司的服服務(wù)理念念，履行行服務(wù)承承諾； f、各種種信息表表格的填填寫與申申報；D、綜合服服務(wù)部崗崗位職責(zé)責(zé)a、負(fù)責(zé)員員工招募募與培訓(xùn)訓(xùn)；b、負(fù)責(zé)售售后服務(wù)務(wù)工作；c、負(fù)責(zé)客客戶投訴訴的處理理及歸檔檔管理工工作；d、負(fù)責(zé)客客戶親情情聯(lián)系工工

42、作；e、負(fù)責(zé)公公司與各各職能部部門的協(xié)協(xié)調(diào)節(jié)工工作；f、公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的監(jiān)督執(zhí)執(zhí)行；g、負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)的調(diào)查查；h、負(fù)責(zé)公公司與伯伯樂房產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)的的協(xié)調(diào)工工作；E、財務(wù)部部崗位職職責(zé)a、正確核核計業(yè)績績收入；b、正確核核計各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用支支出；c、稅務(wù)申申報 dd、店內(nèi)內(nèi)定金及及傭金的的收取并并對客戶戶開具收收據(jù)； ee、發(fā)票票的管理理及開具具工作； ff、負(fù)責(zé)責(zé)客戶費(fèi)費(fèi)用的結(jié)結(jié)算工作作；3、支持系系統(tǒng)（1）、業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)客源圖 客 戶 客 戶 AA店務(wù)秘書 B 店務(wù)秘書 B D CC J I 經(jīng) 紀(jì) 人 E 經(jīng) 紀(jì) 人 E FF H GG店 長店 長 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 客戶致電公

43、公司/來來公司咨咨詢房源源信息或或提供房房源信息息；店務(wù)秘書負(fù)負(fù)責(zé)接待待并提供供咨詢服服務(wù)，之之后將客客戶信息息經(jīng)過初初步分析析；店務(wù)秘書合合理、公公正地將將客戶信信息分配配給經(jīng)紀(jì)紀(jì)人；經(jīng)紀(jì)人要即即時落實(shí)實(shí)店務(wù)所所分配的的客戶信信息，并并將落實(shí)實(shí)過的情情況反饋饋給店務(wù)務(wù)秘書；經(jīng)紀(jì)人要保保持客戶戶服務(wù)的的連續(xù)性性，履行行服務(wù)承承諾，保保證質(zhì)量量服務(wù)，盡盡力滿足足客戶的的需要，直直至簽訂訂合同，并并即時將將進(jìn)展反反饋給店店務(wù)以方方便備案案，同時時協(xié)助店店務(wù)填寫寫銷售報報表；客戶交易成成功后，經(jīng)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)應(yīng)將所成成交客戶戶的資料料（包括括合同、委委托協(xié)議議、客戶戶看房確確認(rèn)單等等）轉(zhuǎn)至至客戶服服務(wù)部，

44、客客戶服務(wù)務(wù)部接著著為客戶戶提供交交易過戶戶等后續(xù)續(xù)服務(wù)；經(jīng)紀(jì)人應(yīng)隨隨時向店店長匯報報客戶跟跟蹤服務(wù)務(wù)的進(jìn)程程，成交交后應(yīng)于于第一時時間通知知店長；店長根據(jù)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人匯匯報的客客戶跟蹤蹤服務(wù)情情況，分分析經(jīng)紀(jì)紀(jì)人服務(wù)務(wù)過程中中的問題題，幫助助經(jīng)紀(jì)人人改善服服務(wù)，監(jiān)監(jiān)督并促促成成交交；店務(wù)定期將將店內(nèi)客客戶信息息做匯總總，并匯匯報給店店長，以以方便店店長調(diào)整整公司計計劃；店長對店務(wù)務(wù)的工作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，保保證公司司服務(wù)前前沿的高高效高質(zhì)質(zhì)；房源圖房源方 房源方經(jīng)紀(jì)人貫徹徹執(zhí)行體體系經(jīng) 紀(jì) 人店 務(wù)質(zhì)量服務(wù)的的承諾，體體現(xiàn) 經(jīng) 紀(jì) 人店 務(wù)個人服務(wù)特特點(diǎn) 服服 開 務(wù) 發(fā)發(fā) 經(jīng)經(jīng)紀(jì)人將將已經(jīng)勘勘察的

45、房房源 信信息登記記后，交交給店務(wù)務(wù)； 店務(wù)務(wù)將經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的房房源信息息反 上上 上傳傳BOLLE系統(tǒng)統(tǒng)、做好好電話記記饋 傳傳 錄、房房源本登登記完畢畢以后， 監(jiān) 匯 將將信息表表交還經(jīng)經(jīng)紀(jì)人。 督 報 經(jīng)紀(jì)紀(jì)人要養(yǎng)養(yǎng)成房源源信息匯匯支 匯匯 總及店店長匯報報的習(xí)慣慣，以持 總總 以便店店長提供供支持；店 長 店務(wù)務(wù)每周將將店內(nèi)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人的的店 長 房源信信息分類類整理，并并報 給給店長，以以供店長長做決策策； 店長根據(jù)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人匯匯報的房房源信息息，對店店內(nèi)的房房源信息息做到心心中有數(shù)數(shù)，隨時監(jiān)督經(jīng)經(jīng)紀(jì)人房房源推薦薦情況，并并即時提提供支持持；（2）、信信息系統(tǒng)統(tǒng) 信息流程程圖電話或到店客戶信息

46、 電話或到店客戶信息 經(jīng)紀(jì)人獨(dú)獨(dú)立開發(fā)發(fā)的房源源或需求求信 息，要即即時傳給給店務(wù)進(jìn)進(jìn)行錄入入 A （客客戶來電電/到電電提供需需求或房房源信息息，店 獲取客戶戶編號和和委托編編碼。 務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)信信息的收收集與整整理、并并初步分分析） B經(jīng)紀(jì)人店 務(wù) 秘 書經(jīng)紀(jì)人店 務(wù) 秘 書 CC 監(jiān)監(jiān) G 控 匯 報 F J I DD H E店 長店 長 LL KK客戶服務(wù)部隊客戶服務(wù)部隊 C、店務(wù)秘秘書將所所收集的的電話或或到店客客戶的信信息公平平合適地地分配給給經(jīng)紀(jì)人人；D、經(jīng)紀(jì)人人通過具具體地提提供服務(wù)務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交易成成功，之之后把成成交的信信息資料料轉(zhuǎn)交客客服務(wù)部，進(jìn)進(jìn)行整理理、歸檔檔；（含含合同、

47、委委托協(xié)議議、客戶戶確認(rèn)單單等）E、秘書把把信息分分類整理理之后，每每周填寫寫周信息息報表，之之后轉(zhuǎn)給給店長并并上傳至至區(qū)域；F、店長對對店務(wù)整整理的信信息進(jìn)行行審核，之之后將意意見反饋饋給店務(wù)務(wù)；G、經(jīng)紀(jì)人人的各類類信息要要隨時保保持和店店長溝通通，以供供店長提提供支持持；H、店長對對經(jīng)紀(jì)人人的房源源及客戶戶信息要要進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，控控制，促促成，促促成交易易；I、如果客客戶來電電或到店店投訴時時，店務(wù)務(wù)首先要要認(rèn)真受受理并詳詳細(xì)詢問問投訴內(nèi)內(nèi)容，之之后將投投訴信息息轉(zhuǎn)至客客戶服務(wù)務(wù)部；J、客戶服服務(wù)部對對轉(zhuǎn)來的的客房戶戶投訴，要要在二十十四小時時內(nèi)調(diào)查查落實(shí)清清楚并回回饋給客客戶；K、客戶交交

48、易過戶戶手續(xù)的的辦理情情況及客客戶投訴訴的處理理進(jìn)展，客客戶服務(wù)務(wù)部要向向店長匯匯報；L、店長監(jiān)監(jiān)督客戶戶服務(wù)部部所受理理信息的的進(jìn)展情情況；（3）、營營銷系統(tǒng)統(tǒng)廣告支持 A、公司每每周在焦焦作日報報/焦焦作廣播播電視抱抱上刊刊登房源源信息 B、在在房展會會或其它它相關(guān)活活動期間間，作宣宣傳活動動； C、伯伯樂房產(chǎn)產(chǎn)機(jī)構(gòu)做做形象廣廣告宣傳傳；DM 公司司會根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)需需要印制制DM，以以為經(jīng)紀(jì)紀(jì)人拓展展業(yè)務(wù)提提供支持持，DMM量會按按需供應(yīng)應(yīng)；陌生拜訪 陌生生拜訪是是經(jīng)紀(jì)人人拓展業(yè)業(yè)務(wù)最常常見的方方式，經(jīng)經(jīng)紀(jì)人做做陌生拜拜訪時應(yīng)應(yīng)按區(qū)域域要求著著統(tǒng)一制制服，配配制式資資料，社區(qū)活動公司不定期期

49、地組織織安排社社區(qū)活動動，（4）、人人力資源源系統(tǒng)招募A、招募頻頻率 每月招招募一次次B、招募方方式 人才市場（省省人才市市場） 每期期刊登房房源廣告告時插入入招募廣廣告DM 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)C、招募流流程 制定定招募目目標(biāo)，確確定招募募人數(shù) 到人才市場場確定招招募展位位，交費(fèi)費(fèi)； 準(zhǔn)備備招募用用具（易易拉寶、招招聘信息息表、招招募文件件包、宣宣傳資料料、參考考問題）初試 組組織應(yīng)聘聘者填寫寫招聘信信息表 現(xiàn)現(xiàn)場面試試，做初初步印象象打分，為為資料審審核提供供參考 資資料審核核，確定定復(fù)試人人員名單單，并電電話通知知（每位位復(fù)試時時間155分鐘）復(fù)試 由由公司總總經(jīng)理主主持復(fù)試試，綜合合服務(wù)部部配合；確

50、定錄用人人選 總總經(jīng)理復(fù)復(fù)試后，根根據(jù)綜合合情況確確定錄用用人員 通知知錄用人人員到崗崗時間及及需攜帶帶的個人人資料（最最高學(xué)歷歷證明，身身份證驗(yàn)原件件留復(fù)印印件），資資料轉(zhuǎn)到到店務(wù)處處建立人人事檔案案， 安排排培訓(xùn)（詳詳見附件件之培訓(xùn)訓(xùn)計劃） D、試用與轉(zhuǎn)正經(jīng)紀(jì)人入職職后，試試用期為為三個月月；員工經(jīng)過三三個月試試用期，通通過公司司考核后后，轉(zhuǎn)正正式員工工，與公公司簽屬屬勞動用用工合同同；（勞勞動用工工合同見見附件）E、解聘與與離職解聘：簽約約員工在在工作期期間無法法勝任公公司的要要求，公公司可提提出解聘聘，被解解聘員工工應(yīng)配合合公司店店務(wù)做好好信息、物物品、制制服等移移交手續(xù)續(xù)；離職：員工

51、工因個人人原因自自動離開開公司時時，可申申請離職職，離職職需提前前向半個個月向公公司申請請，獲批批后須配配合公司司辦理信信息、物物品、制制服等移移交手續(xù)續(xù)注：經(jīng)紀(jì)人人離開公公司時，其其信息資資料應(yīng)向向上交割割，即經(jīng)經(jīng)紀(jì)人交交給組長長，如無無組長交交給店長長，重新新進(jìn)行分分配，之之后由店店務(wù)將重重新分配配過的情情況重新新登記歸歸檔；F、薪酬制制度 經(jīng)經(jīng)紀(jì)人薪薪資結(jié)構(gòu)構(gòu)為：底底薪+傭傭金提成成，試用用期底薪薪為3000-5500元元，轉(zhuǎn)正正后底薪薪為4000-5500元元傭金提成率率為15530，具體體實(shí)施方方法如下下：工資底薪采采用浮動動底薪制制，具體體發(fā)放額額度根據(jù)據(jù)公司的的各項(xiàng)考考核指標(biāo)標(biāo)而

52、定，考考核指標(biāo)標(biāo)如下： 新新人（入入職1個個月以內(nèi)內(nèi)的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人）保保底工資資3000元沒有業(yè)績?nèi)稳蝿?wù)，房房源開發(fā)發(fā)任務(wù)為為40套套，買賣賣房源與與租賃房房源各220套，其其中買賣賣房源115元/套，租租賃房源源5元/套；如經(jīng)紀(jì)人按按此核算算方法所所得工資資不滿3300元元時，按按3000元核發(fā)發(fā)；如經(jīng)紀(jì)人超超額完成成房源任任務(wù)時，超超出部分分，買賣賣房源每每套獎勵勵10元元，租賃賃房源每每套獎勵勵5元；成長經(jīng)紀(jì)人人（進(jìn)公公司2-3個月月），底底薪4000元，此間業(yè)績?nèi)蝿?wù)為2000元/月，開發(fā)買賣房源20套/月，基本工資根根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)綜合指指標(biāo)核發(fā)發(fā)，細(xì)分分如下：房房源占底底薪的，即即1000元；

53、業(yè)業(yè)績工資資占底薪薪的，即即2000元；、占占底薪的的，即1100元元，、具體細(xì)細(xì)分情況況如下： A滿薪薪25元元；SKK滿薪550元；H滿薪薪25元元；轉(zhuǎn)正經(jīng)紀(jì)人人底薪6600元元，業(yè)績績?nèi)蝿?wù)為為30000元/月，開開發(fā)買賣賣房源110套/月， 基本本工資構(gòu)構(gòu)成如下下： 房房源工資資占底薪薪的255%，即即1500元； 業(yè)業(yè)績工資資占底薪薪的500%，即即3000元； AA、S、KK、H占占底薪的的25%，即1150元元，其中中A滿薪薪37.5元、SSK滿薪薪75元元、H滿滿薪377.5元； 資深深經(jīng)紀(jì)人人（工作作滿一年年以上）及及銷售組組長底薪薪6000元，業(yè)業(yè)績?nèi)蝿?wù)務(wù)為40000元元，開

54、發(fā)發(fā)買賣房房源100套，基基本工資資構(gòu)成如如下： 房源工工資每月月1000元； 業(yè)績工工資4000元； A、SS、K、HH工資1100元元，其中中A滿薪薪25元元，SKK滿薪550元，HH滿薪225元； 注注：銷售售組長底底薪+業(yè)業(yè)績提成成總和不不足5000元時時，按5500元元保底工工資核發(fā)發(fā)； A、SS、K、HH評分細(xì)細(xì)則見附附件傭金提成率率采用累累計提成成法，傭傭金提成成率基數(shù)數(shù)為155%或220%，如如果員工工成交邊邊為獨(dú)立立開發(fā)的的客戶或或房源時時，提成成率基數(shù)數(shù)為200%，如如成交邊邊為店內(nèi)內(nèi)分配的的客戶或或房源時時，提成成率基數(shù)數(shù)為155%，之之后每增增加成交交一單買買賣，傭傭金

55、提成成率上浮浮2.55%，提提成率到到封頂；（租賃賃傭金提提成不參參與累計計，按提提成率基基數(shù)提） 另：經(jīng)經(jīng)紀(jì)人業(yè)業(yè)績收入入超過330000元以上上部分，一一律采用用30%提成補(bǔ)充說明經(jīng)紀(jì)人整月月沒有任任何傭金金收入或或房源、AASKHH綜合分分為零時時，第一一個月公公司只發(fā)發(fā)最低生生活保證證工資元元，第二二個月不不再發(fā)最最底生活活保證工工資；如一個月內(nèi)內(nèi)經(jīng)紀(jì)人人按照工工資制度度考評拿拿到的底底薪低于于元時，第第一個月月按保底底工資元元核發(fā)；第二月月按實(shí)核核發(fā)；綜合部人員員薪資構(gòu)構(gòu)成客戶服務(wù)部部代辦證證照人員員的工資資為基本本工資+交易單單數(shù)提成成其中基本工工資為6600-8000元交易單數(shù)提

56、提成為550元/單店務(wù)工資實(shí)習(xí)期為6600元元/月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正后為為8000元/月月提成：店內(nèi)收入在在300000元元以下時時，沒有有提成；收入在超出出300000元元，3000000元以下下提成00.5%,3000000元以上上部分提提成1%；各種管理及及服務(wù)細(xì)細(xì)則附件一、公公司電話話使用細(xì)細(xì)則電話屬公司司配置的的辦公用用品，請請每位員員工愛惜惜公物，妥妥善使用用，做好好維護(hù)及及清潔工工作；員工和客戶戶溝通完完畢后，要要對客戶戶致謝；公司電話為為方便員員工開展展業(yè)務(wù)使使用，請請各位員員工自覺覺配合，不不要在公公司內(nèi)打打私人電電話，更更不能使使用公司司電話聊聊天，扯扯閑話；打業(yè)務(wù)電話話時，請請掌握好好講話節(jié)節(jié)奏、控控制時間間，以免免