內(nèi)部審核培訓(xùn)教程課件

1、內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程編制:唐義選 修訂： 2006年10月 B/11第一講：主要術(shù)語(yǔ) 一、審核 1、定義：為獲得審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程.核心原則：客觀 系統(tǒng) 獨(dú)立23、審核三原則：客觀性： 審核只能使用客觀證據(jù)，即那些支持事物存在或其真實(shí)性的數(shù)據(jù)?？陀^證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)和其他手段獲得。所獲取的證據(jù)必須是事實(shí)存在；應(yīng)對(duì)證據(jù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；是一個(gè)形成文件的過(guò)程。獨(dú)立性： 是被授權(quán)的活動(dòng)；審核員應(yīng)保持公正，避免利益沖突；審核組應(yīng)開(kāi)展職業(yè)審核并遵守職業(yè)規(guī)范；審核員應(yīng)具備審核能力并與受審方無(wú)直接責(zé)任。33）系統(tǒng)方法： 審核包括文

2、審和現(xiàn)審兩個(gè)方面；符合性、有效性、達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次；審核前要進(jìn)行策劃（確定需求、建立方針目標(biāo)、確定過(guò)程職責(zé)、確定測(cè)量方法、確定測(cè)量有效性、確定糾預(yù)措施、尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)、策劃后續(xù)措施）； 審核是一個(gè)系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。為了實(shí)現(xiàn)審核的目的，需要應(yīng)用系統(tǒng)方法，識(shí)別、理解和管理審核活動(dòng)的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。42 、 理解要點(diǎn)：1）審核是對(duì)活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行檢查的有效管理工具，其結(jié)果為管理者采取措施 提供信息。2）審核的主要目的是確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度（兩個(gè)符合性一個(gè)有效性），確定審核目的時(shí)應(yīng)考慮以下四個(gè)方面：a）管理優(yōu)先級(jí)； b）商業(yè)意圖； c）管理體系的要求； d）法規(guī)要求。 3）審核準(zhǔn)則是審核的依

3、據(jù)，可以是：ISO90001標(biāo)準(zhǔn)； ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、GB/28001標(biāo)準(zhǔn)、管理體系文件；法律法規(guī)；顧客投訴；其它要求等。5二、審核準(zhǔn)則1、定義： 一組方針、程序或要求。2、理解要點(diǎn)：1）審核準(zhǔn)則是審核的依據(jù)，也是評(píng)價(jià)的依據(jù)。2）審核準(zhǔn)則是審核組與被審核方共同的基礎(chǔ)。6質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則示意表準(zhǔn)則 體系質(zhì)量管理體系一組方針質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)及與質(zhì)量有關(guān)的政策、承諾一組程序與質(zhì)量有關(guān)的形成文件的程序、方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一組要求明示要求與質(zhì)量有關(guān)的確定的或形成文件的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、指南、合同、方案、計(jì)劃等要求隱含要求與質(zhì)量有關(guān)的并末形成文件但可確定的潛在要求、預(yù)期要求或慣例。必履要求與質(zhì)量有

4、關(guān)的適用于組織的法律法規(guī)和其它要求。其它要求與質(zhì)量有關(guān)的行業(yè)規(guī)范、與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)議、非法規(guī)性指南。7職業(yè)健康安全管理體系審核準(zhǔn)則示意表準(zhǔn)則 體系職業(yè)健康安全管理體系一組方針職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)、指標(biāo)及與其有關(guān)的政策、承諾一組程序與職業(yè)健康安全有關(guān)的形成文件的程序、方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一組要求明示要求與職業(yè)健康安全有關(guān)的確定的或形成文件的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、指南、方案、計(jì)劃等要求隱含要求與職業(yè)健康安全有關(guān)的并末形成文件但可確定的潛在要求、預(yù)期要求或慣例。必履要求與職業(yè)健康安全有關(guān)的適用于組織的法律法規(guī)和其它要求。其它要求與職業(yè)健康安全有關(guān)的行業(yè)規(guī)范、與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)議、非法規(guī)性指南。8準(zhǔn)則 體系環(huán)境管理管理

5、體系一組方針環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)及與環(huán)境有關(guān)的政策、承諾一組程序與環(huán)境有關(guān)的形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)一組要求明示要求與環(huán)境有關(guān)的形成文件的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、計(jì)劃等隱含要求環(huán)境有關(guān)的并末形成文件但可確定的潛在要求、預(yù)期要求。必履要求與環(huán)境有關(guān)的適用于組織的法律法規(guī)和其它要求。其它要求與環(huán)境有關(guān)的行業(yè)規(guī)范、與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)議、非法規(guī)性指南。環(huán)境管理體系審核準(zhǔn)則示意表9三、審核證據(jù)1、定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。2、理解要點(diǎn)：1）審核證據(jù)的來(lái)源2）審核證據(jù)必須是客觀證據(jù)描述，并可驗(yàn)證。3）審核證據(jù)必須是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的客觀證據(jù)?？陀^證據(jù)、人員陳述、文件記錄等10四、

6、審核發(fā)現(xiàn)1、定義：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則所進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。2、理解要點(diǎn)：1）審核發(fā)現(xiàn)是審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則對(duì)照的結(jié)果。2）審核發(fā)現(xiàn)的類(lèi)別：3）審核發(fā)現(xiàn)的三個(gè)要素：a、合格（符合）b、不合格（不符合）c、觀察項(xiàng)。a、審核證據(jù)b、審核準(zhǔn)則 c、比較評(píng)價(jià)。11五、審核范圍1、定義：審核的內(nèi)容和界限。2、理解要點(diǎn)：1）審核范圍確定的意義。2）審核范圍確定的依據(jù)。a、組織的活動(dòng)領(lǐng)域；b、組織的管理權(quán)限；c、組織的產(chǎn)品范圍；d、組織的現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域。a、界定組織質(zhì)量管理體系的范圍；b、界定組織質(zhì)量管理體系向相關(guān)方作出承諾，提供證據(jù)的范圍；c、界定審核策劃、實(shí)施報(bào)告范圍123、1質(zhì)量管理體系審核范圍確定 項(xiàng)

7、目描述要點(diǎn)描述舉例產(chǎn)品+產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程制造企業(yè)：?jiǎn)胃撞裼蜋C(jī)體設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、安裝、銷(xiāo)售和服務(wù)；施工企業(yè)：工業(yè)民用建筑施工和服務(wù)。服務(wù)企業(yè)：高檔住宅樓的物業(yè)管理和服務(wù)說(shuō)明：1、產(chǎn)品必須是組織活動(dòng)的結(jié)果，并由組織提供。2、產(chǎn)品界定必須清淅、具體、不能模糊，導(dǎo)致隨意外延。3、一個(gè)組織存在多種產(chǎn)品時(shí)應(yīng)區(qū)別不同活動(dòng)描述。133、2環(huán)境管理管理體系審核范圍確定 項(xiàng)目描述要點(diǎn)描述舉例地域+產(chǎn)品+活動(dòng)1、位于上海市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)宏大化工制品有限公司橡膠密封件的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售及相關(guān)管理活動(dòng)；2、位于陜西省山陽(yáng)縣同心建筑工程有限公司的房屋建筑工程施工服務(wù)及相關(guān)的管理活動(dòng)說(shuō)明：1、地域應(yīng)是組織的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)區(qū)域（包括全

8、部場(chǎng)所：辦公、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)等）2、產(chǎn)品必須是組織活動(dòng)的結(jié)果，并由組織提供。3、一個(gè)組織存在多種產(chǎn)品時(shí)應(yīng)區(qū)別不同活動(dòng)描述。4、產(chǎn)品界定必須清淅、具體、不能模糊，導(dǎo)致隨意外延。143、職業(yè)健康安全管理體系審核范圍確定 項(xiàng)目描述要點(diǎn)描述舉例產(chǎn)品+活動(dòng)1、中大物流有限責(zé)任公司：道路運(yùn)輸、物資倉(cāng)儲(chǔ)、汽車(chē)維修服務(wù)；2、合力彈簧有限公司：彈簧件、五金件沖壓件及機(jī)加工件的生產(chǎn)和服務(wù)。說(shuō)明：1、產(chǎn)品必須是組織活動(dòng)的結(jié)果，并由組織提供。2、一個(gè)組織存在多種產(chǎn)品時(shí)應(yīng)區(qū)別不同活動(dòng)描述。3、產(chǎn)品界定必須清淅、具體、不能模糊，導(dǎo)致隨意外延。15六、審核結(jié)論1、定義：審核組考慮了審核目標(biāo)所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)論。2、

9、理解要點(diǎn)：a、不同審核目標(biāo)會(huì)采用不同的審核結(jié)論b、審核結(jié)論是在對(duì)審核發(fā)現(xiàn)綜合分析的基礎(chǔ)上得出，審核發(fā)現(xiàn)包括合格項(xiàng)和不合格項(xiàng)，審核發(fā)現(xiàn)分析重點(diǎn)應(yīng)為不符合項(xiàng)數(shù)量、分布、性質(zhì)。16審核目標(biāo)與審核結(jié)論審核方審核目標(biāo)審核結(jié)論第一方在第三方審核前糾正不合格項(xiàng)評(píng)價(jià)迎接第三方審核條件的符合性，并確定審核時(shí)間管理改善評(píng)價(jià)管理體系績(jī)效、有效性和符合性。第二方合格供方評(píng)定列為合格供方不列為合格供方整改驗(yàn)證滿(mǎn)意后列為合格供方合格供方指導(dǎo)評(píng)價(jià)供方符合審核準(zhǔn)則程度，確定重點(diǎn)。第三方認(rèn)證注冊(cè)評(píng)價(jià)管理體系在審核范圍內(nèi)符合審核準(zhǔn)則的程度，是否有效 推薦注冊(cè)；不推薦注冊(cè)；糾正措施驗(yàn)證合格后注冊(cè)。1718審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核證據(jù)受

10、審核方審核員審核組審核技術(shù)專(zhuān)家審核準(zhǔn)則審核委托方審核方案有關(guān)審核的概念關(guān)系圖19七、相關(guān)方1、定義：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。組織顧客供方員工股東金融機(jī)構(gòu)新聞媒體社會(huì)團(tuán)體當(dāng)?shù)卣M織相關(guān)方示意圖202、理解：不同的相關(guān)方需求不同，組織必須考慮并滿(mǎn)足眾多相關(guān)方的需求其中滿(mǎn)足顧客需求是前提。3、相關(guān)方需求分析序號(hào)相關(guān)方典型需求1顧客a、價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力；b、確保質(zhì)量；c、服務(wù)到位2員工a、工作有保障；b、工資同行業(yè)領(lǐng)先；c、能夠發(fā)揮個(gè)人潛能3股東a、股價(jià)上揚(yáng)；b、凈資產(chǎn)增加；c、紅利增長(zhǎng)4供方a、及時(shí)付款；b、回頭生意多；c、保持良好關(guān)系5政府a(chǎn)、遵紀(jì)守法，照章納稅；b、增加就業(yè)，促

11、進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展；c、保護(hù)環(huán)境，降低安全風(fēng)險(xiǎn)6銀行a、存款額增加；b、清償能力高，貸款風(fēng)險(xiǎn)小；c、資產(chǎn)增值21八、環(huán)境1、定義：組織（3.16）運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。 2、理解要點(diǎn)： 1）環(huán)境是各種介質(zhì)的組合，包括自然因素、人造因素。 2）各種要素及關(guān)系共存在環(huán)境中，相互依賴(lài)、相互制約保持著 一定的動(dòng)態(tài)平衡。 3）在考慮組織運(yùn)行活動(dòng)的環(huán)境時(shí)應(yīng)包括內(nèi)部和外部221、定義：全部或部分地由組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。2、理解要點(diǎn)：1）組織的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程所產(chǎn)生的環(huán)境因素是造成環(huán)境變化的根源。2）環(huán)境影響是一種變

12、化，這種變化可能是有害的（如：污水排放、化學(xué)品泄露等），也可能是有益的（如：回收利用、使用清潔能源、綠化等）。 九、環(huán)境影響 23十、環(huán)境因素 1、定義：一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要素。注:重要環(huán)境因素是指具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。2、理解要點(diǎn)：1）環(huán)境因素能與環(huán)境發(fā)生相互作用，產(chǎn)生正成或負(fù)面環(huán)境影響，二者互為因果。2）組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中所產(chǎn)生的對(duì)環(huán)境影響大的因素為重大環(huán)境因素。 24環(huán)境、環(huán)境因素與環(huán)境影響的關(guān)系產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)環(huán)境因素環(huán)境影響環(huán)境制冷氟里昂的貯存泄露大氣污染臭氧層車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)減少尾氣排放降低大氣污染大氣環(huán)境工廠污水排放化學(xué)耗氧量（C

13、OD）排放污染水體海洋、河流冰箱啟動(dòng)電能消耗資源消耗氣或水25十一、危險(xiǎn)源：1、定義：可能導(dǎo)致傷害、或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。2、理解要點(diǎn)：1）危險(xiǎn)源是可能導(dǎo)致人員傷亡或物質(zhì)損失事故的潛在不安全因素。2）系統(tǒng)安全認(rèn)為，系統(tǒng)中存在的危險(xiǎn)源是事故發(fā)生的根本原因，防止事故就是消除、控制系統(tǒng)中的危險(xiǎn)源。263）危險(xiǎn)源可分為兩大類(lèi)：第一類(lèi)危險(xiǎn)源：系統(tǒng)中存在的可能意外釋放的能量或危險(xiǎn)物質(zhì)。第二類(lèi)危險(xiǎn)源：導(dǎo)致約束、限制能量措施失效或破壞的各種不安全因素（包括：人的過(guò)失、物的故障和環(huán)境因素三個(gè)方面）。4、危險(xiǎn)源辨識(shí)應(yīng)考慮以下方面：三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)。三種狀態(tài)：正常、異常

14、、緊急。七種類(lèi)型：機(jī)械能、電能、化學(xué)能、放射能、生物因素、人機(jī)工程因素（生理、心理）27十二、事故：1、定義：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其他損失的意外情況。2、理解要點(diǎn)： 1）事故是造成不良結(jié)果的非預(yù)期的情況2）職業(yè)健康安全中所指的事故涵蓋下列范圍：a、死亡、職業(yè)病、工傷事故；b、設(shè)施、設(shè)備事故；c、環(huán)境污染或生態(tài)事故。28十三、安全、風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：1、定義：免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。2、理解要點(diǎn)： 1）安全是一個(gè)相對(duì)的概念。2）不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)是：a、違背的法律法規(guī)的要求；b、違背了組織方針、目標(biāo)和規(guī)定要求；c、超出了社會(huì)普遍接受程度要求（包括隱含要求）。29十四、風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

15、：1、定義：某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性和后果的組合。2、理解要點(diǎn)： 1）風(fēng)險(xiǎn)是可能性與嚴(yán)重性的乖積，兩者缺一不可能構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)。2）可能性是指危險(xiǎn)發(fā)生情況的難易程度，通常使用概率來(lái)描述。3）嚴(yán)重性是指危險(xiǎn)情況一旦發(fā)生后，將造成的人員傷害和經(jīng)濟(jì)損失的程度和大小。30十五、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：1、定義：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過(guò)程。2、理解要點(diǎn)： 1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，確定其大小或嚴(yán)重程度；二是將風(fēng)險(xiǎn)與安全要求進(jìn)行比較，判定其是否可接受。2）組織的可容許風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)以質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全法律法規(guī)為最低要求。31風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)不可接受風(fēng)險(xiǎn)可接受風(fēng)險(xiǎn)不安全安全安全、風(fēng)險(xiǎn)、

16、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)關(guān)系圖32三個(gè)管理體系差異比較(表1)項(xiàng)目/體系 ISO9001ISO14001OHSAS18001目的滿(mǎn)足、超越顧客需要和期望污染預(yù)防、資源利用與保護(hù)事故和職業(yè)病預(yù)防基礎(chǔ)識(shí)別過(guò)程識(shí)別環(huán)境因素辨識(shí)危險(xiǎn)源范圍產(chǎn)品+產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程區(qū)域+產(chǎn)品+活動(dòng)區(qū)域+產(chǎn)品+活動(dòng)主要受益者顧客全人類(lèi)員工核心條款5.24.3.14.3.1對(duì)象供應(yīng)鏈相關(guān)方相關(guān)方法規(guī)和其它要求與質(zhì)量有關(guān)與環(huán)境有關(guān)與職業(yè)健康安全有關(guān)體系建立過(guò)程分析環(huán)境初始評(píng)價(jià)職業(yè)健康安全初始評(píng)價(jià)33三個(gè)管理體系差異比較(表2)項(xiàng)目/體系 ISO9001ISO14001OHSAS18001關(guān)系協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈關(guān)系協(xié)調(diào)社會(huì)需求和經(jīng)濟(jì)需求的關(guān)系協(xié)調(diào)組織需求和員

17、工需求的關(guān)系溝通組織內(nèi)部、顧客、供方主要相關(guān)方主要相關(guān)方策劃文件質(zhì)量計(jì)劃環(huán)境管理方案職業(yè)健康安全管理方案監(jiān)視重點(diǎn)顧客滿(mǎn)意、關(guān)鍵過(guò)程、產(chǎn)品與重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行活動(dòng)、目標(biāo)指標(biāo)、法規(guī)和其它要求與重大危險(xiǎn)源有關(guān)的運(yùn)行活動(dòng)、目標(biāo)指標(biāo)、法規(guī)和其它要求國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘綠色壁壘政治壁壘認(rèn)證預(yù)審（不是必要）+正審預(yù)審（必需）+正審預(yù)審（必需）+正審34審核可按不同基準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，通常有三種分類(lèi)方法：1、審核對(duì)象分類(lèi)法2、審核方分類(lèi)法3、審核范圍分類(lèi)法（見(jiàn)下表）第二講：審核的分類(lèi)35審核分類(lèi)審核方審核 對(duì)象審核范圍第三方審核過(guò)程質(zhì)量審核管理體系審核全部審核跟蹤審核第二方審核第一方審核產(chǎn)品質(zhì)量審核部分審核36三種

18、審核方審核的區(qū)別 審核方 項(xiàng)目第一方第二方第三方審核類(lèi)型內(nèi)部審核顧客對(duì)供方的審核認(rèn)證公司的審核執(zhí)行者內(nèi)部或外聘人員顧客或委托人認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員審核目的推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)選擇供方認(rèn)證注冊(cè)審核準(zhǔn)則適用的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客投訴等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等ISO標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)，組織體系文件、顧客投訴等審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客、相關(guān)方關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請(qǐng)的審核范圍和先定管理體系標(biāo)準(zhǔn)審核時(shí)間審核時(shí)間比較充足靈活審核時(shí)間較少審核時(shí)間較少按計(jì)劃進(jìn)行糾正措施時(shí)可探討，研究制定措施可提出糾正措施通常不提供糾正措施審核員內(nèi)部審核員注冊(cè)資格無(wú)要求由顧客或指定人員擔(dān)任無(wú)資格要求必須取得注冊(cè)資格3

19、7第三講：管理體系審核的一般步驟一、第一方審核的一般步驟：（1） 1、審核策劃：a）制定方案；b）成立審核組；c）制定計(jì)劃；d）準(zhǔn)備審核工作文件e）通知審核。38a）制定方案:審核方案策劃和制定應(yīng)包括的工作：A）確定內(nèi)審方案的目標(biāo)B）確定內(nèi)審的范圍C）內(nèi)審方案管理者的職責(zé)和權(quán)利D）實(shí)施內(nèi)審方案所需的資源E）內(nèi)審方案程序 39內(nèi)審方案體現(xiàn)的形式：-年度審核方案:確定組織本年度審核活動(dòng)的總體安排一般由體系管理部門(mén)于年初/底編制-審核實(shí)施計(jì)劃:確定單次審核活動(dòng)的詳細(xì)安排審核組組成后由審核組長(zhǎng)制定 40年度審核方案的制定:a)年度審核方案制定的注意事項(xiàng):-內(nèi)容可包括質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品的審核-計(jì)劃

20、應(yīng)覆蓋所有部門(mén)和全部過(guò)程-突出關(guān)鍵部門(mén)、關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程-對(duì)問(wèn)題較多、比較薄弱的部門(mén)和過(guò)程要重點(diǎn)安排b)年度審核方案的類(lèi)型：-集中式:適用于中小型企業(yè)-滾動(dòng)式:適用于大型企業(yè)41b）成立審核組:-審核組一般由兩人以上組成(審核獨(dú)立性要求)-審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格-審核組成員(含審核組長(zhǎng))由管理者代表任命-選擇審核組長(zhǎng)應(yīng)考慮: 資格、業(yè)務(wù)范圍、組織能力、工作經(jīng)驗(yàn)-選擇審核員應(yīng)考慮： 資格、業(yè)務(wù)范圍、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作中的協(xié)調(diào)性、為受審部門(mén)接受。 422、審核實(shí)施：a）首次會(huì)議；b）現(xiàn)場(chǎng)審核（運(yùn)用技巧、方法，收集證據(jù)、分析判斷、開(kāi)具不合格報(bào)告）；c）末次會(huì)議。 3、審核報(bào)告：a）報(bào)告編制、批準(zhǔn)、分

21、發(fā)、歸檔；b）考核獎(jiǎng)懲；c）提出糾正、預(yù)防措施。4、跟蹤審核： 對(duì)糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，是否達(dá)到要求。第一方審核的一般步驟（2）43考核獎(jiǎng)懲成立小組管理體系內(nèi)部審核流程圖現(xiàn)場(chǎng)審核編制檢查表首次會(huì)議末次會(huì)議跟蹤審核編制報(bào)告制定計(jì)劃提出內(nèi)審44一 二、第二方審核的一般步驟： 1、供方調(diào)查比選：選擇同類(lèi)產(chǎn)品的供方，對(duì)其產(chǎn)品價(jià)格、信譽(yù)、 服務(wù)、技術(shù)能力、支付期進(jìn)行初步比選。 2、制定審核標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)采購(gòu)要求，供方比選狀況，參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定審核標(biāo)準(zhǔn)，分管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。 3、通知供方：審核標(biāo)準(zhǔn)通知供方，供方接受后，需方成立審核組，編制計(jì)劃，準(zhǔn)備相關(guān)文件。 4、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核：按審核標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)

22、劃到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核。 45 5、提交審核報(bào)告：報(bào)告應(yīng)作出審核結(jié)論（合格、不合格、待定三種）。 6、采購(gòu)（簽訂合同）決策： 合格-發(fā)出訂單或采購(gòu)合同； 不合格-不發(fā)訂單或采購(gòu)合同； 待定-整改后發(fā)出訂單或合同。 7、確定控制類(lèi)型： A類(lèi)-主要 B類(lèi)-次重要 C類(lèi)-一般。 46 三、 第三方審核一般步驟： 1、委托方提出申請(qǐng)： 產(chǎn)品名稱(chēng)、范圍、提交文件； 2、管理體系文件審查： 判定文件是否符合要求、了解委托方現(xiàn)狀、制定審核計(jì)劃。通過(guò)后下達(dá)文審報(bào)告； 3、審核準(zhǔn)備： 制定計(jì)劃、成立審核組、準(zhǔn)備文件； 4、實(shí)施審核： 首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、末次會(huì)議； 475、監(jiān)督審核： 是對(duì)受審方體系的保持情況進(jìn)行

23、檢查評(píng)價(jià)的活動(dòng)。 目的：使受審方保持體系有效性承諾，與標(biāo)準(zhǔn)一致；促進(jìn)改進(jìn)和提高。 中止審核的條件：末能遵守與認(rèn)證機(jī)構(gòu)達(dá)成的有關(guān)協(xié)議的要求；嚴(yán)重違反法律法規(guī)；出與重大顧客投訴；向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供不真實(shí)信息。48第四講：內(nèi)部審核的基本要求和特點(diǎn)一、 基本要求：1、審核程序： 應(yīng)建立并保持內(nèi)部審核的書(shū)面程序，程序內(nèi)容包括：a）審核目的、審核范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、定義；b）審核類(lèi)別、審核人員的確定與責(zé)任；c）審核計(jì)劃、審核步驟、審核方法、審核要求；d）分析記錄、報(bào)告、跟蹤審核等。2、內(nèi)審重點(diǎn)：a）驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理活動(dòng)結(jié)果的符合性；b）確定體系的有效性、過(guò)程的可靠性、產(chǎn)品的適用性；c）評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)程度

24、；d）確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)措施。 493、制定計(jì)劃和方案：管理體系審核在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)覆蓋100%；過(guò)程審核應(yīng)確保關(guān)鍵過(guò)程和因素進(jìn)入受控狀態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)對(duì)最終產(chǎn)品按抽樣標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期審核，以客觀反映出產(chǎn)品水平及波動(dòng)規(guī)律； 服務(wù)質(zhì)量審核應(yīng)以顧客要求、投訴為線索，進(jìn)行外部（售前、售中、售后）服務(wù)的審核，不斷適應(yīng)、滿(mǎn)足顧客要求減少投訴率 。504、審核人員：必須具備資格，保持相對(duì)獨(dú)立性/公正性最高管理者授權(quán)，數(shù)量、素質(zhì)滿(mǎn)足內(nèi)審需要。 5、審核資源：最高管理者提供（人員、技能、設(shè)備、圖表、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等）。 6、審核結(jié)果：形成文件，有效傳遞、充分利用。 7、審核文件：（程序、標(biāo)準(zhǔn)、記錄、報(bào)告、表格等）齊全適用、

25、格式規(guī)范、保管檔案化。8、糾正措施：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因、制定措施、跟蹤監(jiān)督，確保體系有效。51內(nèi)部管理體系審核的時(shí)機(jī)和頻度 第一次內(nèi)部管理體系審核一般選擇體系文件已頒布實(shí)施后的1-3個(gè)月以后根據(jù)實(shí)施情況確定，中小企業(yè)一般采取每年1-2次集中審核，組織可根據(jù)具體情況確定。集中式審核一般提前一周左右將審核計(jì)劃下發(fā)各部門(mén)得到各部門(mén)的確認(rèn)，并確定受審核部門(mén)的陪同人員以及審核中雙方關(guān)心的其他問(wèn)題 52二、 基本特點(diǎn)： 1、主要?jiǎng)恿?lái)自管理者，內(nèi)部行為，無(wú)管理者認(rèn)識(shí)和支持難以開(kāi)展，應(yīng)是自覺(jué)、持續(xù)的內(nèi)部管理行為，而不是一項(xiàng)被動(dòng)應(yīng)付行為。 2、重點(diǎn)是推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。3、審核人員來(lái)自?xún)?nèi)部。 4、程序通常比第三方審

26、核簡(jiǎn)單、規(guī)范要求比第三方低。 5、對(duì)糾正措施的跟蹤措施比較及時(shí)有效。 6、更有利提高量管理體系動(dòng)作效果。 7、是管理者介入的重要工具。53三、提高內(nèi)審效果的途徑：1、重在提高對(duì)內(nèi)審目的的認(rèn)識(shí)： （1）是必需的（為通過(guò)認(rèn)證）。 （2）是必要的（外審前糾正不足）。 （3）是重要的（為保持管理體系、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的符合性、有效性）。2、重在把握審核實(shí)質(zhì)，創(chuàng)造性地去實(shí)踐。 （1）由ISO/TC176制定的ISO19011質(zhì)量和或質(zhì)量管理體系審核指南是目前開(kāi)展內(nèi)部審核的最具權(quán)威的參考。 （2）但19011標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方審核更為實(shí)用，對(duì)第一方不完全適用，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，既要參照標(biāo)準(zhǔn)，更要?jiǎng)?chuàng)造性實(shí)踐。 543、

27、重在區(qū)別、發(fā)揮內(nèi)審獨(dú)特作用（1）內(nèi)審應(yīng)同質(zhì)檢、監(jiān)督、診斷等質(zhì)量活動(dòng)區(qū)別開(kāi)來(lái)； 內(nèi)審：是為評(píng)價(jià)不合格，滿(mǎn)足要求能力提供證據(jù)； 質(zhì)檢：是對(duì)產(chǎn)品符合性進(jìn)行判定； 質(zhì)監(jiān)：是對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)和控制； 診斷：是從管理有效性出發(fā)，提出改進(jìn)建議。（2）要對(duì)內(nèi)審的概念、原則、要求必須堅(jiān)持，嚴(yán)格遵守，保持獨(dú)特效用。554、重在推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn) 它是組織持續(xù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的重要的正常的信息源、依據(jù)和推動(dòng)力，促使組織不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，加以改進(jìn)。 5、 重在抓住核心問(wèn)題（1）質(zhì)量管理體系應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)所有部門(mén)和過(guò)程在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)強(qiáng)調(diào)覆蓋率100%；（2）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系應(yīng)強(qiáng)調(diào)所有與重要環(huán)境因素、重大危險(xiǎn)源有關(guān)的

28、運(yùn)行活動(dòng)和場(chǎng)所；（3）產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)強(qiáng)調(diào)從適用性角度對(duì)產(chǎn)品定期進(jìn)行審核； （4）過(guò)程審核應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)所有關(guān)鍵性的支配性的過(guò)程進(jìn)行審核。56我國(guó)獲證組織管理體系內(nèi)部審核現(xiàn)狀1、造假型：末進(jìn)行內(nèi)審，外審前指派人員突擊編制假資料，所提供審核的計(jì)劃、方案、檢查表、不符合報(bào)告等完成是虛構(gòu)的。2、應(yīng)付型：內(nèi)部的目的是迎接外審,內(nèi)審核停留在符合層面上.3、考核型：將內(nèi)審作為獲取考核信息的工具.4、管理型：內(nèi)審成為有力的管理工具，持續(xù)改進(jìn)的重要手段各類(lèi)型所占比例造假型20%應(yīng)付型71%管理型1.2%考核型8.8%57第五講：內(nèi)部審核策劃 這是內(nèi)審的第一個(gè)過(guò)程，應(yīng)做到三個(gè)落實(shí)（計(jì)劃落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、文件落實(shí)）。一、制

29、定方案：制訂方案是總綱，以文件形式下發(fā)?；顒?dòng)計(jì)劃是大綱，應(yīng)有審核組長(zhǎng)簽名，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。1、審核方案（1）目的：保證按計(jì)劃實(shí)施，便于管理、監(jiān)督、控制。（2）控制要點(diǎn)： 可包括不同對(duì)象的審核； 對(duì)質(zhì)量管理體系應(yīng)在年內(nèi)全部覆蓋部門(mén)、場(chǎng)所，突出關(guān)鍵； 58 對(duì)過(guò)程審核應(yīng)在年內(nèi)對(duì)所有關(guān)鍵、特殊過(guò)程覆蓋，也可考慮問(wèn)題多，較薄弱過(guò)程； 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)按周期和既定抽樣方案進(jìn)行，突出主導(dǎo)產(chǎn)品。 對(duì)環(huán)境管理體系審核應(yīng)覆蓋與重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行部門(mén)活動(dòng)和場(chǎng)所; 對(duì)職業(yè)健康安全管理體系審核應(yīng)覆蓋需要采取措施的重大風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的運(yùn)行、活動(dòng)和場(chǎng)所。59（3）考慮因素： 落實(shí)審核組織、審核范圍、顧客、相關(guān)方； 認(rèn)證

30、機(jī)構(gòu)及有關(guān)法律、法規(guī)要求； 管理體系文件關(guān)于內(nèi)審的要求； 審核頻次。審核流程： 審核計(jì)劃-編制檢查表-審核實(shí)施-跟蹤驗(yàn)證60審核方案授權(quán)審核活動(dòng)內(nèi)審員的能力和評(píng)價(jià)審核方案改進(jìn)審核方案的監(jiān)視和評(píng)審-監(jiān)視和評(píng)審-識(shí)別糾正措施和預(yù)防措施需求-識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)審核方案建立-目的、范圍與程度-職責(zé)、資源、程度審核方案的-安排審核日程-評(píng)價(jià)內(nèi)審員、選擇審核組-指導(dǎo)審核活動(dòng)、保持記錄策劃?rùn)z查處置實(shí)施61（4） 類(lèi)型： 集中式年度審核方案特點(diǎn)： a）在某計(jì)劃時(shí)間內(nèi)安排的集中式審核，每次審核可針對(duì)全部適用過(guò)程及相關(guān)部門(mén)，也可針對(duì)某些過(guò)程和部門(mén)； b）審核后的糾正行動(dòng)及跟蹤在限定時(shí)間內(nèi)完成； c）審核時(shí)機(jī)大多為：新建

31、體系運(yùn)行后；質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系發(fā)生重大變化時(shí)；發(fā)生重大事故時(shí)、外審前、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時(shí)。 滾動(dòng)式年度審核方案特點(diǎn) a）審核持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)； b）審核和審核后糾正行動(dòng)及其跟蹤陸續(xù)開(kāi)展；62 c）在一個(gè)審核時(shí)間內(nèi)，應(yīng)保證后有適用過(guò)程及相關(guān)部門(mén)得到審核； d）重要過(guò)程、部門(mén)可安排多頻次審核； 審核活動(dòng)計(jì)劃： 是對(duì)本次審核活動(dòng)的具體安排。其要求為： a）明確審核目的和范圍； b）確定審核依據(jù)； c）審核組組成及分工； d）確定審核的時(shí)間、地點(diǎn)、受審部門(mén)及陪同員； e）首末次會(huì)議時(shí)間、審核報(bào)告日期等。63 跟蹤審核計(jì)劃： 必要時(shí)也應(yīng)制定計(jì)劃，但范圍、對(duì)象將被限制在前次審核的不合格項(xiàng)方面。 臨時(shí)性

32、審核計(jì)劃： 是指年度審核計(jì)劃安排以外的審核。往往是由于特殊情況和特殊要求而提出的。（練習(xí)4編制內(nèi)審方案）642、 編制方案（計(jì)劃）應(yīng)注意的問(wèn)題（1）計(jì)劃可按部門(mén)或活動(dòng)過(guò)程來(lái)編寫(xiě)；（2）計(jì)劃的具體內(nèi)容應(yīng)與受審方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)；（3）若采用滾動(dòng)式審核應(yīng)確保一個(gè)周期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的全面覆蓋；（4）審核組分工時(shí)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，應(yīng)配備具備專(zhuān)業(yè)能力的內(nèi)審員；（5）應(yīng)強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核。65審核計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a）審核目的b）審核范圍c）審核準(zhǔn)則d）審核員分工e）審核時(shí)間安排f）審核計(jì)劃的編制、審批 (練習(xí)5編制內(nèi)審計(jì)劃)66審核計(jì)劃（例一）上海通用電子有限公司內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃 （編號(hào)：2

33、00501）一、審核目的： 驗(yàn)證公司所建立、實(shí)施的*管理體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性和運(yùn)行的有效性、迎接第三方認(rèn)證審核。二、審核范圍：WCY電阻的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù) 三、審核依據(jù)：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)、合同、公司質(zhì)量管理體系文件、產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)和其它要求。四、審核組成員:組長(zhǎng)：趙成負(fù)；內(nèi)審員：錢(qián)有、李鐵鋼、張嚴(yán)五、審核日期：2005年9月24日至2005年9月25日 67審核時(shí)間安排日期/時(shí)間 組別 部門(mén) 主要活動(dòng)及涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款 9:00-9:30 A、B、C、D 首次會(huì)議 參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo),受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人,內(nèi)審組全體。 9:30-12:00 A、B最高管理者4.1、4.2.1、

34、5.1-5.6、6.1、8.5C、D綜合管理部4.2.3、4.2.4、5.4.1、5.5.1、6.4、8.5.112:00-14:00 午 休12:00-17:30 A、B品管部8.2.3、8.2.4、8.4、7.6、8.5C、D生產(chǎn)部 7.1、7.5.1/5、5.5.1、8.3、8.2.4、8.5.2、8.2.4、6.3全體審核組內(nèi)部會(huì)確認(rèn)審核結(jié)果 全體 末次會(huì)議 參加人員同首次會(huì)議 備注：1. 4.1、5.2、8.5.1貫穿整個(gè)審核過(guò)程；2.必要時(shí)，審核組長(zhǎng)可調(diào)整審核計(jì)劃。 擬制： 審核： 批準(zhǔn) 68 審核計(jì)劃（例二）審核目的：1、查證公司所建立的管理體系是否符合GB/T14001：200

35、4、GB/T28001：200標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、適宜的法律法規(guī)和其它要求。2、促進(jìn)公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)審核范圍： 位于北京市朝陽(yáng)區(qū)中位街175號(hào)的毛絨電動(dòng)玩具的生產(chǎn)、銷(xiāo)售及相前關(guān)管理活動(dòng)。審核依據(jù)：GB/T14001：2004 GB/T28001：2001 公司管理體系文件 法律法規(guī)和其它要求。審核日期：2005年8月10日至8月11日審核組長(zhǎng)：李程 組員：段剛強(qiáng)、錢(qián)風(fēng)娟、李支前第一審核小組：李程、錢(qián)風(fēng)娟 第二審核小組：段剛強(qiáng)、李支前69審核時(shí)間第一小組第二小組8月10日8:00-8:30首次會(huì)議9:00-11:30安全環(huán)保部4.3.1,4.3.2,4.3.3/4,4.

36、4.1,4.4.3,4.5.1,4.5.2,4.5.4辦公室:4.4.4,4.4.5,4.5.3采購(gòu):4.3.1,4.4.611:30-13:00午 餐13:00-16:30生產(chǎn)部4.3.1,4.3.2,4.3.3/44.4.1,4.4.2,4.4.6,4.4.7,4.5.14.5.3銷(xiāo)售部.4.3,4.4.6技術(shù)部4.3.1,4.4.6,4.4.7總工辦4.4.316:30-17:00審核組會(huì)議8月11日8:30-11:30動(dòng)力供應(yīng)部4.3.1,4.3.3/4,4.4.1,4.4.2,4.4.6,4.4.7,4.5.1空壓機(jī)房4.3.1,4.4.6,4.4.7,4.5.111:30-13:0

37、0午 餐13:00-14:30管理層4.2,4.3.1,4.3.3,4.4.1,4.5.4,4.6鍋爐房4.3.1,4.4.6,4.4.714:30-15:30審核組會(huì)議15:30-16:00與管理層溝通16:30-17:00末次會(huì)議70二、 建立審核組1、根據(jù)審核計(jì)劃安排選定組長(zhǎng)和成員；2、組長(zhǎng)對(duì)各個(gè)成員明確分工和要求；3、審核員按分配任務(wù)做好準(zhǔn)備工作。（1）熟悉文件、程序；（2）編制檢查表；（3）考慮前次審核結(jié)果應(yīng)跟蹤的項(xiàng)目。4、舉行小組會(huì)，使成員完全了解任務(wù)，確保準(zhǔn)備工作完成； 5、為使內(nèi)審規(guī)范化，有效開(kāi)展，應(yīng)建立適應(yīng)內(nèi)審工作系統(tǒng)。（1）建立審核組織，選擇、培養(yǎng)一批內(nèi)審員；（2）編制內(nèi)審

38、控制程序；71三、編制檢查表1、檢查表類(lèi)型：（1）過(guò)程檢查表：其關(guān)鍵是選擇部門(mén)，分清主次。 優(yōu)點(diǎn)：有深度，易發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題。 缺陷：造成重復(fù)審核。（2）部門(mén)檢查表：關(guān)鍵是選擇過(guò)程，分清主次 優(yōu)點(diǎn)：有廣度，部門(mén)不重復(fù)。 缺陷：缺乏深度。2、檢查表作用： （1）保持審核目的； （2）緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； （3）提高審核效能； （4）提高審核系統(tǒng)性和有效性。723、檢查表的編制要求：（1）掌握各部門(mén)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配情況；（2）編制依據(jù)主要為管理體系文件和環(huán)評(píng)、安評(píng)結(jié)果；（3）選擇典型、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題和與重要環(huán)境因素、危險(xiǎn)源有關(guān)的運(yùn)行和活動(dòng)；（4）突出審核區(qū)域的主要職能，樣本

39、要具有代表性，詳略得當(dāng)；（5）要有針對(duì)性的選擇審核項(xiàng)目和客觀證據(jù)；（6）可操作性強(qiáng)，檢查項(xiàng)目具體，檢查方法實(shí)用，易收集客觀證據(jù)。734、檢查表的編制方法 （1）制定流程圖（理清思路，有序展開(kāi)，依次推進(jìn)）；（2）選擇受審部門(mén)（分別編制）；（3）選擇審核地點(diǎn)（便于取證）；（4）確定審核時(shí)間（便于統(tǒng)籌安排）；（5）確定審核過(guò)程（分管過(guò)程、主相關(guān)過(guò)程、通相關(guān)過(guò)程）；（6）確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)、方法。 分管過(guò)程詳盡、全面；主相關(guān)過(guò)程只涉及其控制的部分職能；通相關(guān)過(guò)程必須遵守的內(nèi)容和要求。管理體系文件是確定項(xiàng)目、證據(jù)、方法的主要依據(jù)，明確相關(guān)程序文件。 74有記錄要求的為必查項(xiàng)，無(wú)記錄要求的選擇關(guān)鍵接口或有

40、問(wèn)題條款為檢查項(xiàng)。 項(xiàng)目、證據(jù)應(yīng)為程序文件條款對(duì)應(yīng)，證據(jù)、方法應(yīng)與項(xiàng)目對(duì)應(yīng)。（7）確定檢查依據(jù)，項(xiàng)目、證據(jù)、方法和和對(duì)應(yīng)的程序文件條款。例：合同評(píng)審審核流程圖合同臺(tái)帳查合同更改查資金回籠查執(zhí)行計(jì)劃抽查合同查評(píng)審記錄查交付記錄合同糾紛情況查合同履約755、檢查表的特點(diǎn)：（1）格式可相對(duì)固定；（2）一個(gè)時(shí)期后形成相對(duì)穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查表；（3）應(yīng)覆蓋質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的全部要求，不局限管理體系標(biāo)準(zhǔn)方面的要求，同時(shí)還可包括組織的要求；（4）可做為受審部門(mén)的迎審參考文件；（5）可根據(jù)審核工作需要，在標(biāo)準(zhǔn)檢查表基礎(chǔ)上制定針對(duì)不同問(wèn)題、不同部門(mén)、不同活動(dòng)的檢查表。766、檢查表的使用：（1） 不應(yīng)只

41、采用問(wèn)答模式；（2）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)可請(qǐng)有關(guān)人員介紹部門(mén)與管理體系有關(guān)要求的動(dòng)作運(yùn)作方式；（3）詢(xún)問(wèn)工作人員工作方法及相關(guān)文件規(guī)定和記錄；（4）觀察員工按程序工作情況；（5）評(píng)價(jià)、了解情況判定是否符合要求；（6）利用檢查表，確保后所有方面都已查到；（7）切忌按檢查表機(jī)械式開(kāi)始，應(yīng)提問(wèn)、評(píng)價(jià)、記錄相結(jié)合；（8） 盡可能不按表宣讀問(wèn)題，將表記入腦中。777、編制檢查表的注意事項(xiàng)（1）內(nèi)容應(yīng)覆蓋審核區(qū)域所承擔(dān)的職能，不能遺漏。（2）抽樣要具有代表性，以便得出全面、正確客觀結(jié)論。（3）內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。（4）檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。審核某區(qū)域時(shí)，還應(yīng)包括其它部門(mén)在該區(qū)域的職能情況。（5

42、）部門(mén)檢查表應(yīng)列出部門(mén)的主要過(guò)程和活動(dòng)的審核內(nèi)容、方法； 過(guò)程檢查表應(yīng)說(shuō)明哪個(gè)部門(mén)查？如何查？（6）檢查表的依據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、法律法規(guī)等。（7）應(yīng)注意抽樣的合理性。78（8）在對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一過(guò)程提出四個(gè)基本問(wèn)題： a）過(guò)程、環(huán)境因素、危險(xiǎn)源是否予以識(shí)別和適當(dāng)描述？ b）職責(zé)是否予以分配？ c）程序是否被實(shí)施和保持？ d）在所提供的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？（9）在按過(guò)程審核時(shí)，應(yīng)按“目標(biāo)-策劃-實(shí)現(xiàn)-監(jiān)視測(cè)量-改進(jìn)”的過(guò)程方法編制檢查表。（10）檢查表的依據(jù)是ISO9001、14001、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)，受審核方的管理體系文件及其它審核準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件要求較為靈活，因此控制

43、文件的制定應(yīng)按活動(dòng)過(guò)程特點(diǎn)確定。如環(huán)境、安全的4.4.6、4.4.7需要關(guān)注應(yīng)79（11）檢查表的重點(diǎn)：質(zhì)量管理體系應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)；環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系應(yīng)是與重大環(huán)境因素、危險(xiǎn)源有關(guān)的運(yùn)行和活動(dòng)以及應(yīng)急情況的響應(yīng)能力。重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)，特別要注意過(guò)程及部門(mén)接口。（12）確定內(nèi)容時(shí)，應(yīng)與不同層次、部門(mén)人員面談，特別是重點(diǎn)考慮的活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行人員。（13）不同的管理體系涉及的地理位置的要求不同，應(yīng)充分注意這一點(diǎn).80檢查表(例:質(zhì)量)受審核部門(mén):辦公室內(nèi)審員： 張明審核日期:標(biāo)準(zhǔn)條款審核內(nèi)容審核結(jié)果4.2.3是否建立了形成文件的文件控制程序？是

44、否按標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件(包括外來(lái)文件)都進(jìn)行了控制?文件發(fā)布前是否已經(jīng)審批其適用性?必要時(shí)，是否對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更改，更改后是否經(jīng)重新批準(zhǔn)?文件的現(xiàn)行版本狀態(tài)是否加以標(biāo)識(shí)在使用現(xiàn)場(chǎng)，能否得到適用文件的相關(guān)版本質(zhì)量文件和記錄是否字跡清晰、易于標(biāo)識(shí)和檢索外來(lái)文件是否已加以標(biāo)識(shí)并控制分發(fā)作廢文件是否已防止其非預(yù)期使用保留的作廢文件是否加以標(biāo)識(shí)81檢查表(例:環(huán)安)受審核部門(mén):生產(chǎn)部?jī)?nèi)審員:李營(yíng)全審核日期:標(biāo)準(zhǔn)條款審核內(nèi)容審核結(jié)果4.3.1對(duì)部門(mén)生產(chǎn)活動(dòng)中的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源是否識(shí)別？有無(wú)考慮三種時(shí)態(tài)、三種狀態(tài)？識(shí)別是否充分？有無(wú)重大環(huán)境因素和危險(xiǎn)源？評(píng)價(jià)的方法是什么？4.3.2如何收集

45、、獲取與生產(chǎn)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)和其它要求？采購(gòu)何種方式傳達(dá)到全體員工？遵法情況如何？4.3.3/4是否建立了本部門(mén)的環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)和安全目標(biāo)指標(biāo)?目標(biāo)指標(biāo)是否結(jié)合本部門(mén)的生產(chǎn)活動(dòng)?有無(wú)量化?如何考核?目前完成情況？有無(wú)建立管理方案?方案是否考慮了法律法規(guī)和目標(biāo)指標(biāo)?有無(wú)技術(shù)措施？職責(zé)和資金的要求？4.4.1本部門(mén)的主要職責(zé)是什么?現(xiàn)有人員及崗位?是否對(duì)部門(mén)和各崗位均制定了文件化的職責(zé)規(guī)定?實(shí)施?82思考題：針對(duì)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.1、7.4.1條款;ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)4.4.1、4.6條款;GB/T28001:2001標(biāo)準(zhǔn)4.3.1、4.4.7條款編制檢查表(任選其一

46、)83達(dá) 四、通知審核 1、審核前應(yīng)通知受審部門(mén)，內(nèi)容應(yīng)包括內(nèi)審員、時(shí)間安排等。審核計(jì)劃應(yīng)得到受審部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，必要時(shí)可向受審核方提供檢查表。 2、應(yīng)按計(jì)劃和程序規(guī)定進(jìn)行，一般不要搞突然襲擊。提前通知的目的是使受審方作好準(zhǔn)備，在審核前自查整改，這樣有利于推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，有利于雙方協(xié)調(diào)配合。84第六講：內(nèi)部審核實(shí)施一、首次會(huì)議1、作用：（傳達(dá)計(jì)劃；介紹方法、程序；建立雙方聯(lián)系；提出有關(guān)要求；協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題）。2、要求：（建立活動(dòng)風(fēng)格；時(shí)間30分為宜；使受審方理解支持；組長(zhǎng)主持會(huì)議；小組成員、最高管理者、受審方代表及主要人員應(yīng)參會(huì)并簽到。3、內(nèi)容： 會(huì)議開(kāi)始；人員介紹；申明審核目的、范圍、依據(jù)、方法；

47、傳達(dá)計(jì)劃；強(qiáng)調(diào)原則；闡明有關(guān)問(wèn)題； 落實(shí)后勤安排；會(huì)議結(jié)束。854、注意事項(xiàng)（1）準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、結(jié)束。（2）圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要。（3）規(guī)模小、常規(guī)內(nèi)審可不開(kāi)首次會(huì)議，有關(guān)問(wèn)題可以通知代替會(huì)議或?qū)?huì)議內(nèi)容刪減。（4）應(yīng)致力建立良好風(fēng)格和氛圍。（5）與會(huì)人員必簽到，應(yīng)到人員末到組長(zhǎng)應(yīng)詢(xún)問(wèn)原因。（6）目的、范圍、和計(jì)劃一般不做改動(dòng)，個(gè)別可適當(dāng)調(diào)整。（7）陪同人員作用（提供支持、見(jiàn)證活動(dòng)、確保審核員得知現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)要求）。（8）在審核時(shí)間內(nèi)，受審方負(fù)責(zé)人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)（強(qiáng)調(diào)）。86二、現(xiàn)場(chǎng)審核 是使用抽樣檢查的方法，尋找客觀證據(jù)的過(guò)程，在整個(gè)審核中占有非常重要的位置。1、 原則（1）以“客觀證據(jù)”為依據(jù)原則（最基本

48、、主要原則）。（2）標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)原則（審核不能脫離審核準(zhǔn)則）。（3）堅(jiān)持獨(dú)立、公正原則（審核判斷時(shí)排除一切干擾）。（4）三要三不要原則： 要講證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象； 要追溯到實(shí)際操作，不要停留在文件、語(yǔ)言上； 要按計(jì)劃進(jìn)行，不要不查出問(wèn)題非好漢。872、證據(jù)收集方法（1）面談；（2）查文件記錄；（3） 現(xiàn)場(chǎng)觀察核對(duì)；（4） 對(duì)實(shí)際結(jié)果驗(yàn)證；（5） 匯總、分析數(shù)據(jù)、圖表、業(yè)績(jī)指標(biāo)；（6） 評(píng)價(jià)顧客反饋，外部報(bào)告等；（7）相關(guān)抽樣的水平確保對(duì)抽樣和測(cè)量過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。3、證據(jù)的形式： 存在的客觀事實(shí)；員工工作陳述；現(xiàn)有文件記錄等。884、收集信息需要注意的問(wèn)題（1）信息不是不

49、是越多越好（而是適用）；（2）信息必須是有效的（實(shí)際使用的）；（3）應(yīng)注意信息之間的相關(guān)性及一致性（從兩個(gè)以上發(fā)現(xiàn)線索）；（4）應(yīng)注意信息的真實(shí)性；（5） 信息必須經(jīng)驗(yàn)證。895、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄：（記錄應(yīng)是聽(tīng)到、看到、有用的真實(shí)信息）(1)記錄作用：做為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；做為備忘，核實(shí)的依據(jù)；作為查閱追溯的參考。 (2)記錄要求：清晰、全面、易懂；便于查閱、追溯；準(zhǔn)確、具體；及時(shí)，便于規(guī)范保存。(3)記錄填寫(xiě)方法:-所會(huì)見(jiàn)的關(guān)鍵人員 -文件編號(hào)和修改版號(hào)-設(shè)備名稱(chēng)、編號(hào)及其校準(zhǔn)狀態(tài) -物品的標(biāo)識(shí)-抽查文件/信息/設(shè)備的接受者 -人員的識(shí)別-文件的版本號(hào)和段落號(hào) -工作環(huán)境906、

50、審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 對(duì)所有收集到的證據(jù)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。 （1）對(duì)收集到的審核證據(jù)，按審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成審核發(fā)現(xiàn)。 （2）審核發(fā)現(xiàn)可分為合格或不合格，應(yīng)在末次會(huì)議之前評(píng)審。 （3） 對(duì)末滿(mǎn)足要求的不合格，應(yīng)以清晰、簡(jiǎn)明方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審方理解和證據(jù)的支持。 （4）應(yīng)對(duì)受審方的不合格進(jìn)行評(píng)審，以獲得確認(rèn)。 （5）末能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以記錄。 （6）審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核的主要目的。 （7）不合格與受審方溝通、反饋、得到理解、確認(rèn)，以提高審核有效性和效率。917、現(xiàn)場(chǎng)審核策劃及應(yīng)用審核策略：是審核員在現(xiàn)場(chǎng)為及時(shí)收集到足夠的適用的客觀證據(jù)而采取的審核

51、方法。（1）操作流程審核策略及選用：是按產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟，依次審核的方法?？煞譃轫樝颉⒎聪騼煞N，適用于操作流程性強(qiáng)，確定的審核對(duì)象，思路清，方法簡(jiǎn)，容易發(fā)現(xiàn)接口問(wèn)題或系統(tǒng)失效（7.3、7.5、8.2.2）。（2）組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用：是按機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)關(guān)系進(jìn)行審核的方法?？煞肿陨隙禄蜃韵露隙N（4.2.3、5.3、5.5.1、5.5.3）。92（3）選擇部門(mén)審核策略及選用：是每次審核一個(gè)特定的部門(mén)內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。關(guān)鍵是確定過(guò)程，分清主次（7.4、8.2.1、8.4）（4） 選擇過(guò)程審核策略及選用：是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一過(guò)程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。是建

52、立針對(duì)某一過(guò)程，選擇部門(mén)，通常與選擇部門(mén)結(jié)合使用。（5）重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用：是圍繞某個(gè)重點(diǎn)，擴(kuò)大審核范圍的審核方法。確認(rèn)審核重點(diǎn)是審核員必備的基本功（5.4.1、5.6、6.0、7.5.1、8.2.3、8.2.4）。93（6）問(wèn)題是溯源審核策略及選用：是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行原因追查的審核方法。關(guān)鍵要通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防改進(jìn)的銳利目光（7.3.7、8.2.1、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3）。（7）概括切入審核策略及選用：是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)地步步縮小范圍，深入、具體的審核方法（4.2.4、5.1、5.5.1、5.5.3、6.2、6.3、7.2、

53、7.6）。（8）順藤摸瓜審核策略及選用：是以總是線索為主導(dǎo)，深入追究查或核實(shí)的審核方法（8.2.1、8.3）。（9）現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用：是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)象為主的審核方法（7.5.3、6.4、7.6、6.3、7.5.5）。948、現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(1)（1）溝通技巧：審核是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的溝通過(guò)程，充分、暢通的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。 面談技巧：是收集信息的一種重要手段。 a)在面談時(shí)應(yīng)：得當(dāng)提問(wèn)、少說(shuō)多聽(tīng)、保持融洽關(guān)系、選擇適當(dāng)對(duì)象。 b)面談應(yīng)考慮的幾個(gè)方面：-為獲得具有代表性信息,面談應(yīng)在不同層次和職能人員中展開(kāi)-應(yīng)盡量在正式場(chǎng)合進(jìn)行,采取方式,消除緊張感-記錄應(yīng)予

54、以說(shuō)明,可首先要求人員介紹工作內(nèi)容-結(jié)果應(yīng)與歸納,可能情況下驗(yàn)證.95-采用開(kāi)放式或封閉式,避免引導(dǎo)式-對(duì)參與合作表示感謝 、提問(wèn)技巧:是審核中運(yùn)用最多最基本的方法. a）提問(wèn)目地:獲取審核所需信息,掌握審核主動(dòng)權(quán). b）提問(wèn)方式：-開(kāi)放式:以能獲得較廣泛的回答為目的的提問(wèn)方式.-封閉式:可用是 不是或一兩個(gè)字就能回答的提問(wèn)方式-思考式:可以圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論,以便獲得更多信息的提問(wèn)方式.-引導(dǎo)式；檢查表式；審核進(jìn)展式?，F(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(2)96.c) 提問(wèn)要求:-觀點(diǎn)明確,時(shí)機(jī)適當(dāng),表述準(zhǔn)確,層次分明-依次遞進(jìn),最短時(shí)間,最佳角度,達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù).-考慮被問(wèn)者被景觀察神態(tài)表情,適時(shí)

55、表示謝意-努力理解問(wèn)題,不能暗示或建議某種答案-不要說(shuō)有情緒的話(huà),不要連續(xù)發(fā)問(wèn).、聆聽(tīng)技巧:審核過(guò)程中聆聽(tīng)時(shí)間會(huì)達(dá)80%. a)少講多聽(tīng),不怕沉默 b)排除干擾,多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(3)97c)以善意的態(tài)度,鼓勵(lì)講話(huà)者 、驗(yàn)證技巧: a)把對(duì)方回答與質(zhì)量因素作一整體考慮分析 b)通過(guò)一種或多種渠道驗(yàn)證 c)從合適的角度分析,理解對(duì)方回答 d)要具有職業(yè)敏感性,從對(duì)方的意見(jiàn)中,捕撈到蛛絲馬跡,順藤摸瓜 e)驗(yàn)證思路,有沒(méi)有-做沒(méi)做-做的如何-筆記現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(4)提問(wèn)8%觀察8%聆聽(tīng)22%驗(yàn)證12%查閱40%記錄20%現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)間分配98溝通方式與功能溝通方式例功能書(shū)面語(yǔ)言信

56、件、報(bào)告、記錄、通知、計(jì)劃合同等是溝通的基礎(chǔ)，具有相對(duì)持久性。口頭語(yǔ)言談話(huà)、會(huì)議、電話(huà)、匯報(bào)演講等具有即時(shí)性，系主要溝通方式身體語(yǔ)言手勢(shì)、表情、動(dòng)作、站姿等在無(wú)意中給人以深刻影響圖像語(yǔ)言照片、圖畫(huà)、圖表、電影、商標(biāo)、廣告畫(huà)等生動(dòng)的傳達(dá)著一種信息99（2）查閱技巧：現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)80%的審核發(fā)現(xiàn)來(lái)源于對(duì)，文件記錄的查閱，因此查閱是關(guān)鍵技巧之一。查閱要點(diǎn)有以下方面。a、圍繞審核目的、范圍和準(zhǔn)則確定需要查閱的文件、記錄；b、調(diào)查清楚受審方在其職能范圍內(nèi)應(yīng)該和能夠提供的文件、記錄；c、確定查閱文件記錄的抽樣方案和時(shí)間；d、根據(jù)審核項(xiàng)目順序依次要求對(duì)方提供；現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(5)100現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(

57、6)e、對(duì)提供的文件、記錄識(shí)別真實(shí)性、合法性和適用性；f、核對(duì)所查閱文件記錄的內(nèi)容；g 、邊查閱邊記錄。避免前讀后忘、重復(fù)查閱、浪費(fèi)時(shí)間；h、邊查閱邊提問(wèn)。通過(guò)提問(wèn)澄清；i、查什么要什么。j、根據(jù)重點(diǎn)沿著問(wèn)題線索查閱直至清楚核實(shí)為止。101現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(7)（3）觀察技巧：a、基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)的使用情況；b、工作環(huán)境和條件；c、員工行為和精神狀態(tài)；d、文件記錄受控情況；e、貯存、包裝、運(yùn)輸f、產(chǎn)品防護(hù)；102g、人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)；h、水、氣、聲、渣、固廢排放，能源使用、綠化、化學(xué)品使用等環(huán)境因素識(shí)別和環(huán)境影響評(píng)價(jià)；i、設(shè)備、場(chǎng)所、操作等危險(xiǎn)源識(shí)別與評(píng)價(jià)；j、文件、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況

58、等?，F(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(8)103ISO9001：2000、ISO14001、GB/T28001中重要方面的所要求的審核-目標(biāo)指標(biāo)的審核-法律法規(guī)符合性審核-顧客滿(mǎn)意審核-持續(xù)改進(jìn)審核104目標(biāo)指標(biāo)的審核1、目標(biāo)是否與方針保持一致；2、是否在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)指標(biāo)（是否包括產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)以及法律法規(guī)）；3、目標(biāo)是否具體？指標(biāo)能否量化？對(duì)目標(biāo)指標(biāo)如何監(jiān)測(cè)？監(jiān)測(cè)結(jié)果如何？是否就目標(biāo)指標(biāo)完成情況進(jìn)行內(nèi)部溝通和評(píng)審？105法律法規(guī)符合性審核1、評(píng)價(jià)組織是否建立并實(shí)施了相關(guān)控制程序，包括職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系接口的規(guī)定；2、評(píng)價(jià)是否將其轉(zhuǎn)化為相關(guān)的管理制度；3、現(xiàn)場(chǎng)審核階段：驗(yàn)證組織是否建立法律法

59、規(guī)信息收集的有效渠道；是否具有有效的適用法律法規(guī)的清單；驗(yàn)證適用法律法規(guī)要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品服務(wù)控制要求的證據(jù)；是否納入管理評(píng)審；總體評(píng)價(jià)適用法律法規(guī)要求是否得到滿(mǎn)足。106顧客滿(mǎn)意審核顧客滿(mǎn)意的審核注意點(diǎn)管理體系范圍的確定是否體現(xiàn)了顧客和相關(guān)方要求；管理職責(zé)是否明確規(guī)定“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、安全生產(chǎn)、污染預(yù)防” ；方針和目標(biāo)是否包含滿(mǎn)足顧客要求；管理評(píng)審中有關(guān)顧客反饋和與顧客有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)的證實(shí)；為實(shí)施和改進(jìn)管理體系，組織確定和提供所需資源，并使顧客滿(mǎn)意的證實(shí)；顧客要求的識(shí)別與評(píng)審記錄；與顧客的聯(lián)絡(luò)證實(shí)；產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的證實(shí)；對(duì)顧客滿(mǎn)意的符合性和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的測(cè)量、監(jiān)控分析和改進(jìn)的證實(shí)。107（4）不

60、合格項(xiàng)判斷技巧(1)最高管理者:管理職責(zé)是直接涉及到的要求應(yīng)慎判.(2) 更改:7.3.7、7.2.2、 5.4.2、 4.2.3(3) 標(biāo)識(shí)：4.2.3、4.2.4、7.5.3、7.5.4、7.5.5。(4) 記錄：4.2.4、7.1(5)人員：6.2。(6)監(jiān)視測(cè)量：8.2.3、8.2.4、7.5.1、8.2.1(7)做法：合理不合法（不合格），合法不合理（不判不合格）。(8)評(píng)審： (9)資源：4.1、5.1、5.6.3、6.0、7.1、6.1現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧(9)5.1、5.3、4.2.3、5.6、7.2.2、7.3.1、7.3.2、7.3.3、7.3.4.7.3.7、7.5.2、8