業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)與技能打造培訓

1、業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)與技能打造1、準時上課、下課。2、吸煙有害您和他人的健康。3、手機請調(diào)成震動檔。4、積極舉手發(fā)言&掌聲鼓勵。課前小提示:課前分享分享一：“Youll Never Walk Alone .” 你永遠不會獨行！分享二：“Never underestimate the heart of a champion” 永遠不要低估一顆冠軍的心！課前分享業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)課 程 內(nèi) 容： 業(yè)務人員技能打造第一部分 業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)職場儀容儀表業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)打造一 職業(yè)素養(yǎng)打造之一儀 容 業(yè)務人員儀容打造發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長，應

2、經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應該定期美容?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應喝酒或吃有異味食品。檢查一下自己是否每項都做到最好？言行舉止與動作 言行舉止舉止規(guī)范：坐相、站相、坐姿、站姿、走姿規(guī)范舉止互動（舉止被交往對象理解接受）舉止美觀：立似松，坐如鐘，行似風。動作禮儀禁忌 摸后腦勺 手擺弄東西 抖動腿部 身體亂晃 交談中頻頻看表 當眾打哈欠，掏耳，挖鼻孔，剔牙， 搔頭皮職場服飾規(guī)劃男士篇男士著裝 挺括合體 貼和環(huán)境、場合的要求 符合身份 體現(xiàn)個人風格 襯衫：襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖

3、 領(lǐng)帶：應佩帶領(lǐng)帶場合，注意與西裝、襯衫相配 鞋：應保持清潔，不要穿帶釘子的鞋 襪子：深色為首選 手表：應選擇品牌 飾品：除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品 色彩：不超過3種女士著裝 外套過緊或過于時尚化 不可以休閑裝代替商務裝 不可以過于性感、前衛(wèi) 衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低 商務活動中，女士要穿套裙，任何情況下 都要有領(lǐng)子、袖子 服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選 襪子：不要過短、兩截腿、不要有破損、以 肉色、淺清色為首選皮鞋不要太高或太細，以淺口船鞋為首選手表：女士盡量不選擇時裝表色彩：不超過3種職場服飾規(guī)劃女士篇電話禮儀業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)打造二 職業(yè)素養(yǎng)打造之二接電話注意要點： 電話鈴第二下時接聽

4、左手持聽筒，右手準備好記事本接電話時的第一句話：你好，*商貿(mào)公司轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象盡量不用免提接電話電話留言并追蹤打電話注意要點： 事先做好準備表述清楚、簡明扼要左手拿話筒選擇適當?shù)臅r機打電話，先自報家門，外線先報公司、部門、個人，保持微笑先告之概要，再講明細節(jié)由客戶結(jié)束會談，先放電話（別摔話筒）在電話中傳達事情時，應預先作好準備， 通話結(jié)束前應重復要點，對于數(shù)字、日 期、時間等，應再次確認以免出錯。如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接

5、詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電 話，自己再放話筒。電話禮儀注意細節(jié)： 握手禮儀業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)打造三 職業(yè)素養(yǎng)打造之三握手禮儀 握手的場合 見面或告別 表示祝賀和慰問 名片禮儀業(yè)務人員職業(yè)素養(yǎng)打造四 職業(yè)素養(yǎng)打造之四名片禮儀 遞名片注意事項名片應放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好不要放在褲袋里。養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣；名片的交換方法：大拇指輕夾名片的右下，使對方接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接名片用雙手，同時交換

6、名片時，可右手遞交名片，左手接拿對方名片。不要無意的玩弄對方名片更不要當場在對方名片上記事情。上司在場時不要先遞名片，要等上司遞上后才能遞自己的名片。遞名片的時機選擇別見人就遞名片在人多的場合怎么辦吃飯時怎么辦注意名片有效性在社交場合遞名片要有禮有節(jié)門ACDBA為上座，其次B、C、D會客室入座禮儀 當您邀請客人乘坐計程車時？司機ABCD乘車禮儀記住:好的習慣的養(yǎng)成是成功的開始!第二部分 業(yè)務人員技能打造市場運作的重點工作：鋪貨、促銷廣告、地面活動、拜訪、陳列生動化反饋調(diào)整、心態(tài)調(diào)整市場運作的重點工作：鋪貨和促銷解決的就是鋪貨率問題廣告、地面活動、拜訪、陳列解決的是重復購買問題反饋調(diào)整和心態(tài)調(diào)整

7、是為了促進兩個問題能更好解決（一） 鋪貨沒有鋪貨率，就沒有市場占有率沒有市場占有率，就沒有銷售量鋪貨率鋪貨量通路的初步接受消費者的第一次購買轟動效應鋪貨工作要解決幾個問題：1、鋪貨目的鋪貨率決定著市場覆蓋率鋪貨率高低決定了消費者能否看到、買到你的產(chǎn)品高鋪貨率形成視覺沖擊力，讓消費者產(chǎn)生沖動購買的欲望1、鋪貨目的1、鋪貨目的鋪貨量就是完成一個市場的鋪貨工作的總銷售量，同時又可以衡量一個商店一次接貨量。但別忘了產(chǎn)品還沒有真正被消費，直到第二次進貨，我們才真正有了消費者！ 只有一定的鋪貨量，鋪貨率才有意義鋪貨目標鋪貨率高鋪貨量合理1、鋪貨目的制造轟動效應：利用分銷商和消費者的盲目從眾心理，形成紅紅火

8、火的銷售氣氛，進一步調(diào)動和加強經(jīng)銷商和消費者的積極性產(chǎn)品的轟動效應良好的產(chǎn)品陳列展示終端店的生動化表現(xiàn)隨處可見的鋪貨率通路和消費者的積極參與1、鋪貨目的鋪貨前的計劃與準備鋪貨的實施與記錄鋪貨后的回訪與總結(jié)2、鋪貨方法鋪貨包括三個階段：設(shè)定鋪貨目標鋪貨店數(shù)，鋪貨率，鋪貨產(chǎn)品比例，鋪貨量，終端店宣傳目標制定鋪貨目標要與市場開發(fā)計劃方案相吻合，依據(jù)市場開發(fā)方案的目標來制定鋪貨目標（1）鋪貨前的計劃與準備2、鋪貨方法根據(jù)市場情況劃分幾條鋪貨路線，一天一條路線每條路線有幾個酒店或商超，誰是重點，哪條路線是重點都要注明，確保重點成功（2）制定鋪貨路線2、鋪貨方法整個鋪貨工作的時間安排，每天的鋪貨路線和工作

9、內(nèi)容，銷售目標，工作進展在鋪貨過程中，銷售計劃起著約束規(guī)范的作用，必須認真擬訂（3）擬訂銷售計劃2、鋪貨方法許多渠道商在鋪貨階段進不進貨，主要是看促銷方案有沒有吸引力一 個 成 功 的 促 銷 方 案等 于 鋪 貨 成 功 了 一 半（4）設(shè)計促銷和宣傳方案2、鋪貨方法（5）預估可能會出現(xiàn)的問題，制定應對方案2、鋪貨方法鋪貨準備工作包括鋪貨車輛、鋪貨工具，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，鋪貨人員，宣傳促銷品準備不充分，會給鋪貨工作帶來很大的麻煩，不僅降低鋪貨的效率，而且影響鋪貨的效果作好準備工作，要有一個準備物品清單，按清單進行檢查（6）作好鋪貨準備工作2、鋪貨方法3、鋪貨的實施與記錄鋪貨進展取決于業(yè)務員的鋪貨能

10、力。業(yè)務員要掌握基本的銷售技巧：如何接近客戶、如何進行陳述、如何處理反對意見、如何進行成交等每天開好頭。每天鋪貨時要想法做好前三家的銷售，比如選擇最有把握成功的幾家放在前面，或者采取特殊政策（1）鋪貨技巧作好記錄。銷售記錄既是客戶銷售的第一手資料，又是一個很好的說服客戶的推銷工具，可以將記錄給那些有些猶豫的客戶看：別的經(jīng)銷商進了多少貨、什么價格、付了多少錢、電話地址等，這是說服經(jīng)銷商的最有效的武器。以鋪貨率為主而不是鋪貨量為主。在市場開發(fā)期，追求的是讓廣大消費者能夠見到買到，所以只要面鋪到即可，并且鋪貨的成功率就會高一些。（1）鋪貨技巧策略要靈活。在鋪貨期間由于新上市產(chǎn)品，經(jīng)銷商接受起來難度較

11、大，所以在不違背基本原則（價格和貨款）的情況下一定要策略靈活，比如多給一些樣品或促銷品，市場專銷等善于觀察。鋪貨往往是第一次和經(jīng)銷商打交道，所以一定要認真觀察，看誰是權(quán)力先生，看對方的生意怎么樣，對方心情好壞等，不要在對方生意忙的時候推銷，不要在對方不高興的時候推銷（1）鋪貨技巧要善于利用旁觀者和正在購物的消費者進行推銷。說服單一的消費者難度遠比說服經(jīng)銷商小的多，只要多加贊美和送些樣品或促銷品，就可以讓對方稱贊你的產(chǎn)品。消費者的稱贊可以幫助你說服經(jīng)銷商樹立榜樣多舉例子。在鋪貨時對那些重點客戶、有影響的客戶，應重點扶持，形成榜樣。榜樣是說服經(jīng)銷商的好工具鋪貨小組。在鋪貨階段，由于說服工作量比較大

12、，難度也大，最好由廠家和經(jīng)銷商的業(yè)務員2-3人一組相互配合，這樣效果會更好（1）鋪貨技巧每天鋪完貨后，要對當天的情況進行總結(jié)。有經(jīng)驗明天進行推廣，有教訓明天避免，策略有不合適的進行調(diào)整，遇到的困難大家一塊想辦法解決，并且通過總結(jié)鼓舞士氣，對第二天的鋪貨有很好的促進作用。所以在市場開發(fā)期，一定要堅持每天進行總結(jié)（2）鋪貨后的總結(jié)與回訪在對一家商店鋪貨后3-4天，應當進行回訪回訪的目的：讓客戶感到你的關(guān)心收集幾天來的銷售信息：銷售量是多少？哪些好賣？哪些不好賣？收集客戶和消費者的反饋意見及時補充或調(diào)換貨物和宣傳促銷品給客戶鼓勁加油（2）鋪貨后的總結(jié)與回訪時間允許上門回訪，時間緊張電話回訪所有客戶都

13、要回訪要做好回訪記錄，以利于以后的客戶管理工作對沒有進你貨的經(jīng)銷商也要進行回訪：一方面多次拜訪可以感動經(jīng)銷商，另一方面將鋪貨情況向?qū)Ψ浇榻B，剌激經(jīng)銷商進貨回訪方式：（2）鋪貨后的總結(jié)與回訪在鋪貨同時開展促銷，以吸引終端進貨（二）促銷1、常見促銷方式（1）促銷品獎勵鋪貨期內(nèi)一次進多少產(chǎn)品獎勵一些促銷品，通過促銷品來吸引經(jīng)銷商進貨。關(guān)鍵點在于選擇能夠吸引人的促銷品（2）鋪貨獎勵或返利 就是在鋪貨期內(nèi)設(shè)定一個坎級政策，進多少貨獎勵多少現(xiàn)金或返利多少扣點（3）陳列獎金為了突出產(chǎn)品的賣相和營造暢銷的氛圍，規(guī)定一個陳列標準，達到者給予一定的獎勵（4）有獎銷售產(chǎn)品內(nèi)附有獎券，進貨或購買之后可以獲得獎券，根據(jù)

14、獎券內(nèi)容進行兌獎（5）樣品搭贈 賣幾搭幾，通過搭贈來吸引經(jīng)銷商或消費者進貨主要是針對消費者，通過收集產(chǎn)品的包裝、商標、獎卡等物來給予一定的獎勵，以吸引消費者多多消費，積極參與（6）收集產(chǎn)品部件或獎卡獎勵等方法促銷的重點是放在總經(jīng)銷身上，還是分銷商、零售商、消費者身上？經(jīng)銷商或消費者對促銷政策有沒有興趣、能不能調(diào)動經(jīng)銷商或消費者的積極性？促銷策略和競爭對手比較是否有競爭力？促銷力度企業(yè)是否可以承受？促銷取消之后如果銷量或價格下降怎么辦？2、促銷政策考慮因素鋪貨期常需要一定的廣告配合選擇適合自己的廣告形式：或電視廣告為主，或地面通路廣告為主；或以硬性廣告為主，或以軟性廣告為主3、廣告鋪貨與廣告的關(guān)

15、系先廣告后鋪貨先鋪貨后廣告邊鋪貨邊廣告4、地面助銷活動為吸引消費者參與，需要開展助銷活動，如在一些重要賣場搞特賣、展示或抽獎，在一些小區(qū)、集市或街道做宣傳、直銷，在一些重要節(jié)日或集會搞宣傳和開展特賣等等地面助銷活動的目的：（1）可以為鋪貨活動增光添彩（2）直接和消費者進行面對面的溝通，了解消費者對產(chǎn)品、對服務、對企業(yè)的看法，便于收集第一手的資料（3）是對經(jīng)銷商工作的一種支持和促進，可以增進和經(jīng)銷商的關(guān)系5、終端拜訪檢查每周工作記事表，確定當日拜記路線； 準備當日需解決的問題，預約當日需拜訪客戶； 檢查個人外表儀容； 準備POP，例如：單張、海報、臺卡、彩筆、不干膠等； 準備派發(fā)給店長、促銷員、

16、倉管的小禮品。 （1）拜訪步驟每日準備工作：（外出前用時5分鐘）5、終端拜訪（1）拜訪步驟入店前檢查你的外表復閱你的客戶卡準備生動化材料檢查戶外廣告（POP、條幅、店牌等）向客戶打招呼（入店后）5、終端拜訪（1）拜訪步驟銷售點內(nèi)生動化廣告材料（POP、KT板掛牌等）檢查整理產(chǎn)品陳列檢查存貨清理存貨更換不良品作銷售訪問現(xiàn)在產(chǎn)品系列新產(chǎn)品，新包裝促銷，特殊事件收集市場信息5、終端拜訪（1）拜訪步驟確認訂貨運用客戶卡，計算1.5倍訂貨向客戶確認訂貨，記錄信息確認下次訪問并向客戶致謝清收欠款拜訪零售店時必須穿有印著本公司標志的巡店員統(tǒng)一工服； 工服必須統(tǒng)一穿著標準，即：襯衣領(lǐng)不得翻於外衣領(lǐng)外 長袖外衣

17、不得卷袖口，只得解開一個領(lǐng)扣 必須穿著應季工服，不經(jīng)許可不得隨意搭配或穿著過季工服，工服必須保持於凈、整潔；不得留長指甲，女巡店員不得涂深色指甲油；禮貌用語 （2）拜訪時的儀容儀表標準：5、終端拜訪初次拜訪 亮明身份 不強收集銷售資料的目的 重點介紹本公司為零售商提供的支援 展示可提供的資料或幫助 了解零售店的實際情況 詢問零售店需求 （3）拜訪零售店的注意事項5、終端拜訪信口開河 裝束不整、不專業(yè) 稱呼有誤 影響零售的正常工作 資料不明 無身份證明 內(nèi)容敘述不清 與店員聊天 不面帶微笑 形體語言不規(guī)范、如手勢、站姿 大聲喧嗶 對產(chǎn)品不熟悉 5、終端拜訪（3）拜訪零售店的注意事項鋪貨階段的陳列

18、理貨，更多的是營造暢銷的氛圍和吸引消費者第一次購買一般的消費者對暢銷的認識是比較淺顯的：到處都在賣就是暢銷，在商店擺放的多、擺放的顯眼就是暢銷，到處都有消費者購買就是暢銷有了暢銷的氛圍消費者就容易進行第一次的購買嘗試6、陳列理貨產(chǎn)品能夠在各個賣點都見得到爭取將產(chǎn)品擺放在店內(nèi)最好最顯眼的位置，爭取最大的貨架空間通過市場生動化器材：海報、吊旗、展架、條幅、看板、樣品、資料等在店內(nèi)營造一個熱賣的銷售氛圍陳列理貨就是利用消費的心理：6、陳列理貨要制定好方案要準備好器材要有專人負責鋪貨陳列期理貨要注意：6、陳列理貨舉例：商超和酒店我們古漕運的產(chǎn)品如何陳列？ 水平排列法甲乙丙甲 乙 丙 丁陳列類型7、反饋調(diào)整針對鋪貨中的問題，調(diào)整鋪貨策