如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長烘焙業(yè)

1、關(guān)于如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長烘焙業(yè)第1頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、合理排班的作用達(dá)到100%的顧客滿意帶來營業(yè)額的增長保持較高的員工士氣第2頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、合理班表的內(nèi)容1.管理人員排班表 本月重大事項(xiàng) 人員發(fā)展 工作分配2.人員排班表第3頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、管理人員班表排班原則店負(fù)責(zé)人月末應(yīng)上晚班每月每個(gè)管理人員早晚班應(yīng)該大致相符例休應(yīng)避開周末和節(jié)假日每一班至少有一名值班人員因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因第4頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、員工班表排

2、班原則男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營運(yùn)的特殊需要員工連續(xù)上一個(gè)班次不超15天兩頭班、中間休息不能少于2.5小時(shí)兩個(gè)班次間的時(shí)間應(yīng)小于10小時(shí)，以確保員工睡眠充足第5頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、員工班表排班原則同一班次的人不要安排在同一天休息節(jié)假日和周末盡量不安排人休息貼發(fā)的排班表如需臨時(shí)調(diào)動(dòng)，應(yīng)跟相關(guān)人員單獨(dú)溝通，還要在交接班本上溝通當(dāng)排班表貼出來后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請(qǐng)假或離職，否則，應(yīng)在該員工考勤及班表上注明“請(qǐng)假”“離職”字樣第6頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、排班三部曲1.預(yù)估營業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷活動(dòng)

3、天氣與季節(jié) 市政建設(shè) 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競爭對(duì)手 再投資項(xiàng)第7頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、排班三部曲2.安排人手 確保門店的營運(yùn)穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段第8頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、排班三部曲3.編制班表 月份 姓名 事項(xiàng) 班次 欠假說明 行政工作安排 重大事件第9頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三如 何 提 高 服 務(wù)第10頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、對(duì)服務(wù)的理解服務(wù)是什么？好的服務(wù)又是什么？第11頁，共86頁，2022年，5

4、月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、顧客希望得到的消費(fèi)感受熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等一種超越金錢的價(jià)值感快速且準(zhǔn)確的服務(wù)一個(gè)美觀、清潔、舒適的場所一種友善、殷勤的服務(wù)方式第12頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、服務(wù)的含義 服務(wù)是指在產(chǎn)品的售賣過程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過程。第13頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、怎樣做到好的服務(wù)？ 通過控制好顧客從進(jìn)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)來達(dá)到我們好的服務(wù)第14頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、控制門店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié)顧客進(jìn)入門店的時(shí)候顧客選購產(chǎn)

5、品的時(shí)候顧客選好產(chǎn)品后進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候顧客離開門店的時(shí)候第15頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（一）顧客進(jìn)入門店的時(shí)候面部表情語言： A、公司規(guī)范服務(wù)用語 B、個(gè)性化的招呼行動(dòng)：主動(dòng)性和積極性第16頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）顧客選購產(chǎn)品的時(shí)候選購包裝產(chǎn)品時(shí) A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧選購現(xiàn)烤產(chǎn)品時(shí) A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲第17頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候進(jìn)行打包時(shí) A、標(biāo)準(zhǔn) B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售進(jìn)行結(jié)賬時(shí)

6、 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標(biāo)準(zhǔn)的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務(wù)第18頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（四）顧客離開門店的時(shí)候語言： A、熱情 B、禮貌行動(dòng)： A、無微不至、周到 B、超值服務(wù) C、主動(dòng)性和積極性第19頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三感受良好的服務(wù)氣氛分組安排崗位角色扮演練習(xí)總結(jié)第20頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三如 何 處 理 員 工 申 訴第21頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、最易引起員工不滿的因素企業(yè)制度與行政主管對(duì)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與

7、方式對(duì)工作的興趣個(gè)人的人際關(guān)系（尤其對(duì)主管、店長）工作的環(huán)境第22頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、最易引起員工不滿的因素成就感上級(jí)的賞識(shí)和嘉獎(jiǎng)薪資晉升的機(jī)會(huì)職位的安定第23頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、如何處理員工的申訴冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對(duì)方的講話）應(yīng)在單獨(dú)的情況下沒避免當(dāng)眾指責(zé)（批評(píng)、表揚(yáng)）適可而止（懂得變通解決問題的方案不止一個(gè)）第24頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、如何處理員工的申訴直率、明確，不言語諷刺斥責(zé)中帶激勵(lì)讓其有“聞其過必改”的意欲不讓其失去信心和勇氣結(jié)論

8、要帶有激勵(lì)，帶有期望第25頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、聆聽員工申訴的作用能令你與其他人建立坦白，真誠的關(guān)系積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說，而是需要留意別人的表情等非語言信息，鼓勵(lì)別人給予更多的資料和語句第26頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三附：良好的聆聽技巧目光注視態(tài)度（和顏悅色、微笑）聆聽的姿勢(shì)（思想專注、排除干擾、了解對(duì)方目的與需求)耐心幽默感第27頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三店長如何管理好自己的店員第28頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、店長是可以信賴的店面管理者做好被

9、交予的工作（能夠信賴）關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠）進(jìn)一步把對(duì)方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動(dòng)）做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)第29頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、優(yōu)秀店長必須具備的條件能力（有足夠的管理及專業(yè)知識(shí)）知識(shí)自重形象禮貌盡心盡力相互尊重耐心教導(dǎo)公平公正揚(yáng)長避短第30頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、優(yōu)秀店長的責(zé)任心視自己為公司團(tuán)隊(duì)中的一員隨時(shí)關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn)注重團(tuán)體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴第31頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、優(yōu)秀店長的責(zé)任心自我督導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)，

10、使每個(gè)階段的技巧都熟練相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的重視其他工作伙伴的價(jià)值關(guān)心工作伙伴及顧客第32頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、店長管好員工的17項(xiàng)守則賞罰分明尊重員工貼切督導(dǎo)人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）全心輔導(dǎo)精神嘉勉第33頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、店長管好員工的17項(xiàng)守則以身作則（充當(dāng)啦啦隊(duì)長和教練）口到手到樹立威嚴(yán)溝通順暢公司分明考核公正第34頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、店長管好員工的17項(xiàng)守則不搞關(guān)系立足點(diǎn)平等樂于傾聽適度參與自我學(xué)習(xí)第35頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分

11、，星期三如何激發(fā)部署的向心力第36頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)優(yōu)厚的待遇或報(bào)酬升遷的機(jī)會(huì)工作保障與安定發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)開明的主管、店長第37頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)良好的服務(wù)氣氛學(xué)習(xí)知識(shí)與技能的機(jī)會(huì)良好的工作環(huán)境熱情友善的伙伴合理的工作時(shí)間第38頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)有興趣或有挑戰(zhàn)性獲得別人的接待肯定充滿活力的企業(yè)活動(dòng)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)第39頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)

12、品質(zhì)=90%的態(tài)度+10%的技術(shù)品質(zhì)=85%干部責(zé)任+15%操作員責(zé)任品質(zhì)=始于教育終于教育第40頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、如何激發(fā)部署的向心力己所不欲，勿施于人尊重別人的感覺成功始于贊美注意傾聽的藝術(shù)言行一致避免員工潛在的反抗意識(shí)第41頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、如何激發(fā)部署的向心力放下身段，親近員工助人與合作堅(jiān)持原則自豪的觀念切莫安于現(xiàn)狀享受工作的樂趣第42頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、如何激發(fā)部署的向心力婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪不逃避問題減低員工的壓力從內(nèi)部培植人才第43頁，共86

13、頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。由于承辦的是非常困難的事務(wù)，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望好吧，我這就把它完成，且讓大家對(duì)我刮目相看。第44頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣2、讓部署負(fù)擔(dān)起職責(zé)，自由地發(fā)揮上司既然如此信賴我，我就加點(diǎn)油不行?。∧軌蛘兆约旱囊馑既プ鰧?shí)在是一件樂事.好吧，既然有這么大好的機(jī)會(huì)，我就要以自己獨(dú)到的方式完成它.第45頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的

14、八大要訣3、讓部署了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度我所承辦的事項(xiàng)將會(huì)給社會(huì)帶來莫大的收益。我對(duì)公司的貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀呢。這是一件相當(dāng)重要的事，我可不能稿砸了。第46頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣4、讓部署了解工作的具體目標(biāo)我可不能連份內(nèi)的目標(biāo)都沒辦法達(dá)成。工作的目標(biāo)如此明確，實(shí)在很好辦事。我得再加油，眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了！第47頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣5、明確地褒揚(yáng)部署的良好效益我的一番努力總算沒有白費(fèi)。主管可真是個(gè)有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。被人家贊賞展示一件非?？鞓返氖?/p>

15、，好吧，以后我得更加努力。第48頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境大家都在拼命干活、說實(shí)在的，一個(gè)公司就是要這個(gè)樣子才行呢。由于公司里洋溢這一種說不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來。好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦第49頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣7、要激發(fā)部署之間的競爭意識(shí)我絕不輸給那個(gè)人.下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！我得再加點(diǎn)油，只差一步就可以追趕上他了！第50頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，

16、星期三三、喚起部署工作干勁的八大要訣8、主管本身要做個(gè)富有人性魅力的人物就算是沖著哪個(gè)上司我也要為他拼命干活啦！就因?yàn)橛羞@么一個(gè)上司，使我覺得上班真是一件樂事！我一定要成為這位上司的得力助手.第51頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三客訴處理的基本知識(shí)第52頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、產(chǎn)生客訴的原因1.公司方面銷售渠道部童產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷人員的專業(yè)素質(zhì)文化修養(yǎng)問題溝通不良 第53頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、產(chǎn)生客訴的原因2.顧客方面對(duì)于圓滿購物過程的苛求對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)不夠心理預(yù)期值與實(shí)際感覺有差異沒有客

17、戶至上的優(yōu)越感對(duì)于缺點(diǎn)的挑剔第54頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、顧客投訴的目的善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動(dòng)）索賠（敲詐）借題發(fā)揮（發(fā)泄）殺價(jià)任找借口第55頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、不滿意顧客流失統(tǒng)計(jì)企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨96&的部滿意顧客默默而去91%的人日后不在光臨一位不滿的顧客，平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)第56頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三四、良好處理客訴的結(jié)果顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會(huì)繼續(xù)光臨如果

18、當(dāng)場解決，95%的不滿顧客愿意再次上門當(dāng)投訴被圓滿處理后，一位顧客會(huì)把滿意轉(zhuǎn)告5人吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍第57頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、客訴處理的原則負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠意的關(guān)懷、避免說“不”，不推卸責(zé)任大事化小，小事化無爭氣不生氣，勿開惡例絕不留下字據(jù)盡量不用專業(yè)術(shù)語不要有失禮的言行第58頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三五、客訴處理的原則不要太早下結(jié)論不要太多辯論要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料對(duì)于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時(shí)取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤結(jié)果第59頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)3

19、5分，星期三六、處理顧客投訴的態(tài)度顧客有抱怨的權(quán)利顧客抱怨時(shí)，才能指出公司的缺陷會(huì)抱怨的顧客才是好的顧客顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會(huì)顧客投訴是加強(qiáng)忠誠度的好機(jī)會(huì)對(duì)顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài)第60頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三七、客訴處理技巧不要引發(fā)“戰(zhàn)爭”把顧客帶離現(xiàn)場化解對(duì)方的怨氣處理速度要快，不要回避取回證物第61頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三七、客訴處理技巧理出本次投訴事件的重點(diǎn)把本次投訴時(shí)間當(dāng)作一件好事要明白處理事件的操作流程找出解決辦法，并征求顧客的同意意識(shí)到無法處理時(shí)，立即匯報(bào)上司第62頁，共86頁，2022年，5月20

20、日，20點(diǎn)35分，星期三八、客訴處理的一般程序 接近顧客 表示關(guān)心 反映上級(jí) 帶離現(xiàn)場 調(diào)查原因 表示歉意 彌補(bǔ)損失 傾聽問題 解決問題第63頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三營 業(yè) 額 的 提 升第64頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會(huì)相差兩倍顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務(wù)、清潔綜合水平的不斷提高穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個(gè)檔次，營業(yè)額可以提高25%第65頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、提升營業(yè)額主要取決于哪幾個(gè)方面提高客單價(jià)

21、提高交易次數(shù)增加新顧客第66頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（一）如何提高客單價(jià)進(jìn)行建議銷售推出新產(chǎn)品進(jìn)行捆綁式銷售，包括提升客單價(jià)的一切促銷活動(dòng)開拓訂單業(yè)務(wù)第67頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）如何提高交易次數(shù)增加顧客忠誠度根據(jù)顧客的需要（心理）來改進(jìn)，不斷地去滿足顧客開業(yè)活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)吸引顧客多次到店消費(fèi)第68頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（三）如何增加新顧客QSCV的提高廣告宣傳推廣營銷活動(dòng)外訪拓展業(yè)務(wù)范圍第69頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三領(lǐng)導(dǎo)能力第70頁，共86頁，202

22、2年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義領(lǐng)導(dǎo)能力就是指你在團(tuán)隊(duì)中的影響力，是你通過影響他人達(dá)到預(yù)期目的的能力第71頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵哪幾個(gè)方面的因素領(lǐng)導(dǎo)能力權(quán)利因素非權(quán)利因素職位傳統(tǒng)資歷品格感情知識(shí)才能第72頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（一）權(quán)利因素職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定資歷：經(jīng)歷帶給你的資本傳統(tǒng)：職位和資歷因素所帶來的影響形成傳 統(tǒng)因素 第73頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）非權(quán)利因素 持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之)

23、品格：指個(gè)人的平性行為修養(yǎng) 包括：責(zé)任感、使命感、進(jìn)取心、忠誠、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動(dòng)、勇氣、魄力等第74頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）非權(quán)利因素 2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計(jì)劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達(dá)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學(xué)、多想、多做第75頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）非權(quán)利因素 3、知識(shí) 1）知識(shí)是屬于自己最寶貴的財(cái)富，最容易讓別人對(duì)你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識(shí)：不斷的學(xué)習(xí)、積累、反省、探索第76頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三（二）非權(quán)利因素 4、感情 1）表現(xiàn)在對(duì)別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對(duì)別人表示關(guān)心，在堅(jiān)持原則的前提下：為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境積極、主動(dòng)、修正性的去跟進(jìn)你所安排的事情時(shí)刻有成本、資源、效益意識(shí)，以公司利益為重第77頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期三三、領(lǐng)導(dǎo)的方式命令式：快速、高效、適用于比較簡單的工作項(xiàng)目參與式：適用于比較復(fù)雜的、長期的工作項(xiàng)目第78頁，共86頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)35分，星期