如何做一名合格酒店員工

1、關(guān)于如何做一名合格的酒店員工第1頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三2一、如何做一個(gè)合格的員工？在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，得到一份工作固然不容易，但想要保住一份工作則更難，不少人費(fèi)了九牛二虎之力，好不容易找到一份工作，可是沒(méi)有多久又失去了工作，重新成為失業(yè)者。究其原因大都是沒(méi)有成為合格的員工。那么怎樣才能做一個(gè)合格的員工呢？下列幾點(diǎn)可能會(huì)對(duì)你有幫助。 第2頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三3一、對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一名合格員工的首要條件。對(duì)于自己的本職工作一定要力求完美，盡職盡責(zé)，不能馬馬乎乎，隨隨便便應(yīng)付了事。二、要有強(qiáng)

2、烈的上進(jìn)心。一個(gè)人僅僅滿足于把自己份內(nèi)的事情做好還是不夠的，應(yīng)該有更高的追求和更遠(yuǎn)大的理想。人們喜歡、欣賞那種不斷學(xué)習(xí)、上進(jìn)的人，而不會(huì)欣賞沒(méi)有追求的人。如果一個(gè)人沒(méi)有上進(jìn)心，不思進(jìn)取，在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)處于劣勢(shì)，最終被淘汰。三、積極參加本職工作以外的活動(dòng)。在做好本職工作的基礎(chǔ)上，要積極參加單位的其他活動(dòng)，包括公益勞動(dòng)、文藝活動(dòng)、志愿服務(wù)、為貧困地區(qū)捐款等。這些活動(dòng)不僅體現(xiàn)一個(gè)人的思想素養(yǎng)和對(duì)生活的態(tài)度，也給周圍的其他人帶來(lái)愉快和歡樂(lè)，贏得其他員工的好感和賞識(shí)。第3頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三4四、不能做不受歡迎的人。實(shí)踐證明這樣五種人不受用人單位歡迎：傲慢的人；缺乏自

3、信的人；感情用事的人；教條的人；虛偽的人。如果你身上或多或少地有這些毛病，就要努力改變它。五、正確處理自己與其他員工的關(guān)系。在工作上，盡量不要因?yàn)樽约旱睦娴檬Ф渌陆锝镉?jì)較；不要隨便議論別人；與同事一起合作時(shí)，遇到觀點(diǎn)不同時(shí)，應(yīng)當(dāng)面提出建議性的意見(jiàn)，盡可能不否定對(duì)方；與同事要友好相處，但不能搞小團(tuán)體。六、正確處理與上司的關(guān)系。處理同上司的關(guān)系很微妙，因?yàn)槟恪吧鷼⒋髾?quán)”就掌握在他們的手中，所以跟他們相處你要學(xué)會(huì)不卑不亢。所謂“不卑不亢”就是對(duì)上司不能一味的逢迎，要勇于堅(jiān)持自己的見(jiàn)解，但不固執(zhí)。不要像一團(tuán)軟面一樣任人蹂躪，當(dāng)自己的利益明顯受到傷害時(shí)，要敢于說(shuō)不。在他人的眼里，你應(yīng)該是個(gè)有思

4、想、有見(jiàn)解，善解人意的人。第4頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三5如何做一名合格的酒店員工?一、 酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財(cái)源，顧客就是“財(cái)神”，從這點(diǎn)上說(shuō)，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀斌w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中

5、，要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服 務(wù)需求，及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻 煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識(shí)。 第5頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三6 服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎

6、、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。 服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識(shí)和技巧，具備心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對(duì)此認(rèn)識(shí)不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低，便其酒

7、店設(shè)備損壞，浪費(fèi)嚴(yán)重，折舊過(guò)快，以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說(shuō)明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎? 因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作，樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。二、正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神第6頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三71、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，

8、更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p，要通過(guò)我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客人需求提供服務(wù)。（1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題。自己不能處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)沒(méi)小事，一些看來(lái)不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此，我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好。3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好

9、相處，互相幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。5、做到愛(ài)一行、干一行、專一行。首先，要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)，研究各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。其次，要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。6、自覺(jué)維護(hù)酒店形象，須知樹(shù)譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品I0-1=0的道理。要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，不說(shuō)不做任何對(duì)酒店不利的話和事，把樹(shù)立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。四、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作第7頁(yè)，共2

10、1頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三8二、必須熟記的知識(shí)1、熟悉酒店的基本情況（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。（2）必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書(shū)記、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬

11、部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。（8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。第8頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三9一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。三、通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求第9頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三102、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1）員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)、維修，還

12、是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（2）員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ)、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3）員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。（4）員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到三知、三會(huì)，即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要

13、熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。第10頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三11三、員工的能力要求1、具備良好的記憶力良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識(shí)和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時(shí)情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對(duì)性服務(wù)，就會(huì)使客人倍感親切，加深對(duì)酒店的良好印象。加強(qiáng)記憶力必須做到：（1）明確記憶目標(biāo)；（2）精力集中，力求理解

14、記憶；（3）反復(fù)運(yùn)用；（4）講究科學(xué)的記憶方法。第11頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三122、具備良好的觀察力服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。如：有一次，某餐廳來(lái)了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解

15、到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制萬(wàn)法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。第12頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三133、較強(qiáng)的交際能力交際能力是服務(wù)員利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進(jìn)店門起，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何，就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說(shuō)家”、誘導(dǎo)賓客消費(fèi)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢?（1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。

16、要做到客到，微笑到，敬語(yǔ)到，茶到，香巾到。（2）要有簡(jiǎn)捷、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既有必要的手勢(shì)、動(dòng)作，又要用表情幫助說(shuō)話。（3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。A服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題，即應(yīng)常想一想假如我是一個(gè)賓客B服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;C除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到: A客觀考

17、慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步； B弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)； C服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。（4）要有對(duì)賓客的招徠能力。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動(dòng)交易的招法，還要有便賓客重臨本店的謀略。第13頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三14四、具備的意志要求 意志是人們自覺(jué)地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面： 1、自覺(jué)性自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。何謂主動(dòng)服務(wù)

18、呢?主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人需求，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。第14頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三152、自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)。無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己言語(yǔ)，分寸，不失禮于人。在日常服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用

19、，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。第15頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三16加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在服務(wù)工作過(guò)程中，我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿

20、或怨恨發(fā)泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，如果目無(wú)表情，以致對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不踩，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為賓客做好服務(wù)。第16頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三17（2）當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待?？腿嗽谒较碌膱?chǎng)合以委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲色時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯。如確屬我們的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意，并馬

21、上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。第17頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三18（3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。A有禮，即寧辱不怒。B有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。C有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過(guò)后，我們還應(yīng)熱

22、情服務(wù)，不能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。（4）客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。A要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們 “有求于客人”時(shí)才熱情。B提高工作效率，做到“接一、答二、顧三”，接待好每位客人。第18頁(yè)，共21頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)26分，星期三19 （5）客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。（6）控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但