帝景配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案

1、帝景配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案帝景配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案帝景配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月帝景配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 致：江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司 居萬(wàn)祥經(jīng)理時(shí) 間：2013年4月1日主 題：關(guān)于帝景藍(lán)灣小區(qū)配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案建議函江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司： 根據(jù)帝景藍(lán)灣銷(xiāo)售大廳（樣板房）及配套設(shè)施情況，結(jié)合貴公司對(duì)項(xiàng)目的定位及營(yíng)銷(xiāo)要求，現(xiàn)就帝景藍(lán)灣配合銷(xiāo)售編寫(xiě)配合銷(xiāo)售物業(yè)管理服務(wù)方案，主要內(nèi)容為：銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況、客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的分析、服務(wù)方針、擬采取的服務(wù)模式、服務(wù)項(xiàng)目、配合銷(xiāo)售服務(wù)人

2、員架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置及人員安排、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)程序、規(guī)章制度及要求、培訓(xùn)計(jì)劃。詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件。順祝商祺！淮安市愛(ài)家物業(yè)服務(wù)有限公司二一三年四月一日愛(ài)家物業(yè)簽發(fā)人恒通桃園公司簽收人簽發(fā)時(shí)間簽收時(shí)間附件：帝景藍(lán)灣配合銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)方案目錄銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的分析三、服務(wù)方針?biāo)?、擬采取的服務(wù)模式五、服務(wù)項(xiàng)目六、配合銷(xiāo)售服務(wù)人員架構(gòu)七、服務(wù)內(nèi)容八、崗位設(shè)置及人員安排十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)十一、服務(wù)程序及要求十二、培訓(xùn)計(jì)劃帝景藍(lán)灣配合銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)方案通過(guò)物業(yè)服務(wù)公司的銷(xiāo)售配合服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造出一種良好銷(xiāo)售環(huán)境。針對(duì)帝景藍(lán)灣銷(xiāo)售期的服務(wù)目標(biāo)是：“整潔、有序、方便、溫

3、馨、體貼入微，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平，并讓客戶(hù)有極大的被尊重感?！变N(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)概況一）、室內(nèi)1、面積：一層平面 平米；二層平面 平米；三層平面 平米。2、材料： 一層地面和墻面主材： 二層銷(xiāo)售期地面主材：3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)入口： 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房人流主入口，地面鋪 ；4、樣板房數(shù)量：分別 平米（1套）、 平米（1套）、 平米（1套） 二）、室外：1、綠化面積： 平方米，2、停車(chē)場(chǎng)： ；3、銷(xiāo)售通道面積： 平米4、景觀池面積： 平米5、室外清潔面積： 平方米（包括綠化帶） 綠化養(yǎng)護(hù)面積： 平方米。服務(wù)方針每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)）提供真誠(chéng)的服務(wù)；要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做到完善；能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服

4、務(wù)對(duì)象（客戶(hù)）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（客戶(hù)）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶(hù)時(shí)刻都有尊貴的感受。高境界的服務(wù)就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因此，在服務(wù)上我們不過(guò)多的考慮不實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，而是把重點(diǎn)放在將現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目做好、做精，以真誠(chéng)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、用心去服務(wù)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。擬采取的服務(wù)模式對(duì)前期銷(xiāo)售服務(wù)將采取服務(wù)與咨詢(xún)相結(jié)合的模式進(jìn)行。服務(wù)根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合確定不同的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)服務(wù)、少干擾服務(wù)、及時(shí)服務(wù)等方式為客戶(hù)提供服務(wù)?？蛻?hù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合所需的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)-希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)希望專(zhuān)

5、心致志聽(tīng)取介紹或談條件，不希望中途被過(guò)多打擾；參觀樣板房時(shí)經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達(dá)目的；離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)得到象業(yè)主一樣的尊重；5）根據(jù)客戶(hù)需求的重點(diǎn)，服務(wù)的提供有所不同；6）客戶(hù)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要以主動(dòng)式服務(wù)為主，如主動(dòng)指引其停車(chē)、指引往售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑；接待人員主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)、主動(dòng)引導(dǎo)入場(chǎng)座、詢(xún)問(wèn)并奉上飲品；客戶(hù)進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，少主動(dòng)服務(wù)，以免過(guò)多的打擾洽談，此時(shí)更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時(shí)能及時(shí)進(jìn)行；樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)為客戶(hù)奉上鞋套等服務(wù)后，盡量避免與客戶(hù)接觸；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶(hù)離開(kāi)，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。咨詢(xún)1）現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢(xún)；2）在現(xiàn)

6、場(chǎng)放置有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的介紹資料供客戶(hù)取閱，便于進(jìn)行更詳細(xì)的了解。3）向每一位定購(gòu)物業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求內(nèi)容，同時(shí)使其有被尊重感。服務(wù)項(xiàng)目 停車(chē)指引、車(chē)場(chǎng)管理； 接待、指引； 提供、端送飲品； 設(shè)置書(shū)報(bào)閱覽服務(wù)； 大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)； 室內(nèi)、外保潔服務(wù)； 樣板房清潔、接待； 綠化養(yǎng)護(hù)； 協(xié)助、配合銷(xiāo)售人員組織活動(dòng)；物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)；其他臨時(shí)服務(wù)。配合銷(xiāo)售服務(wù)人員架構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理保安主任保安主任保潔領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班保潔員秩序維護(hù)員禮賓服務(wù)樣板房服務(wù)吧臺(tái)服務(wù)員保潔員秩序維護(hù)員禮賓服務(wù)樣板房服務(wù)吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)內(nèi)容各項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容1車(chē)輛指引、管理、服務(wù)指

7、引客戶(hù)往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)；指揮進(jìn)入停車(chē)位；開(kāi)車(chē)門(mén)；車(chē)輛管理；指引客戶(hù)往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。2銷(xiāo)售大廳大門(mén)處的接待服務(wù)服務(wù)人員向客戶(hù)致意，表示歡迎；為客戶(hù)開(kāi)門(mén)；為客戶(hù)提供放置雨傘等臨時(shí)服務(wù)；指引客戶(hù)往接待區(qū)；3大廳接待服務(wù)服務(wù)人員引領(lǐng)客戶(hù)落座；為客戶(hù)端送飲品等；在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶(hù)更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶(hù)服務(wù)。4物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理為客戶(hù)提供物業(yè)服務(wù)的有關(guān)咨詢(xún)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶(hù)投訴；與銷(xiāo)售方的現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)。5提供飲品設(shè)置吧臺(tái)，為客戶(hù)制作、提供飲品、果盤(pán)等。6大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀、的定期清潔

8、；隨時(shí)保潔；7洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定期清潔；隨時(shí)保潔。8室外清潔定時(shí)對(duì)停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔。9樣板房管理對(duì)樣板房進(jìn)行清潔；隨時(shí)保潔；為客戶(hù)提供鞋套等服務(wù)；管理樣板房?jī)?nèi)的物品。關(guān)于著裝停車(chē)場(chǎng)保安：著保安制服；銷(xiāo)售區(qū)域保安門(mén)崗：著保安制服；銷(xiāo)售大廳保安門(mén)崗：著西裝；大廳禮賓服務(wù)人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾；室內(nèi)、外清潔人員：專(zhuān)用制服；樣板房清潔人員：專(zhuān)用制服；現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：著公司管理人員制服；崗位設(shè)置及人員安排根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)有規(guī)劃情況，設(shè)置崗位如下：類(lèi)別工作崗位人員安排時(shí)間安排崗（班）次總?cè)藬?shù)備注秩序維護(hù)停車(chē)場(chǎng)1人/崗8：151崗（7小時(shí)/班崗）

9、1人輪崗制（替換休息）中間休息2小時(shí)）銷(xiāo)售大廳門(mén)崗1人/崗8：151崗（7小時(shí)/班崗）1人休息期間由其他崗位頂替銷(xiāo)售區(qū)域正門(mén)1人/崗8：15機(jī)動(dòng)1人替換休息客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售大廳服務(wù)人員（兼水吧臺(tái)服務(wù)員、物品寄存、兒童看護(hù)）設(shè)1班，每崗2人8：15每班2人2人部分時(shí)間上班只有1人，客戶(hù)高峰時(shí)2個(gè)人上班（輪休）（中間休息2小時(shí)）樣板房（三套）客戶(hù)服務(wù)人員0人7小時(shí)/崗班保潔銷(xiāo)售大廳清潔人員（兼顧洗手間清潔、服務(wù)管理）1人7：3011：0；17：00每班1崗1人（中間休息2h）樣板房（家政服務(wù)員），0人室外(包括通道停車(chē)場(chǎng))清潔7：3011：0；17：00每班一崗1人每天早晚集中清理2次，其他時(shí)間保潔。

10、（中間休息2h）二、三樓辦公區(qū)域清潔上、下午各保潔一次每班一崗1人3人輪換休息現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理1人/班正常上班時(shí)間（8：0018：00）外需要隨時(shí)準(zhǔn)備加班早到，一班一人1人中間休息2小時(shí)合計(jì)9人十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語(yǔ)1、著裝1）工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服， 2）制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。 3）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。2、容貌1）身體、面部、手部必須保持清潔。2）上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3）頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4）女員工要適當(dāng)化

11、淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為1）舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2）接觸客戶(hù)時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好、道別。3）走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。4）為客戶(hù)提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶(hù)右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話(huà)時(shí)的氣流直接噴到客戶(hù)臉上。為客戶(hù)提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶(hù)示意。巡邏的保安員如遇客戶(hù)點(diǎn)頭示意。員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶(hù)同乘電梯。服務(wù)人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡

12、量站立在不明顯的位置?？蛻?hù)正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶(hù)如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶(hù)，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。在與客戶(hù)交談時(shí)，如有其他客戶(hù)走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意，表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)?？蛻?hù)問(wèn)話(huà)或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋,不清楚的事項(xiàng)應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處，不得信口開(kāi)河。任何時(shí)候不準(zhǔn)

13、講“喂”或直接說(shuō)“不知道、不行、不可以”。十一、服務(wù)程序及要求1、銷(xiāo)售區(qū)域正門(mén)固定崗操作規(guī)程：1）自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的要求；2）維持正門(mén)出入口處及周邊米范圍以?xún)?nèi)的秩序禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；3）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)人員迎接指引客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售展示區(qū)域；4）采取站立服務(wù)方式，在沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)過(guò)期間跨立站崗，每隔一小時(shí)同車(chē)輛管理崗進(jìn)行輪換（需熟悉車(chē)輛管理崗位操作規(guī)程）；5）當(dāng)客戶(hù)來(lái)到正門(mén)前米處立即半面轉(zhuǎn)體，面向客戶(hù)行舉手禮，身體和目光隨客戶(hù)移動(dòng)而轉(zhuǎn)移，直至隨行最后一名客戶(hù)離開(kāi)崗位米開(kāi)外方可恢復(fù)跨立執(zhí)勤；6）與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離；7）及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)崗位上的所有異常情況；8）遇應(yīng)急事件

14、或不懂得操作的事項(xiàng)及時(shí)向安全主任匯報(bào)，尋求解決途徑。2、車(chē)輛管理崗位操作規(guī)程：1）自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的要求；2）采取走動(dòng)服務(wù)方式，在沒(méi)有客戶(hù)經(jīng)過(guò)期間規(guī)定區(qū)域來(lái)回巡視；每隔一小時(shí)同正門(mén)崗進(jìn)行輪換（需熟悉正門(mén)固定崗和樣板房與會(huì)所通道交匯點(diǎn)固定崗崗位操作規(guī)程）；3）當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛來(lái)到立即快步上前拿開(kāi)“雪糕桶”，指引客戶(hù)將車(chē)輛規(guī)范整齊停放在臨時(shí)劃定的看樓客戶(hù)車(chē)輛停放處；4）指揮其它車(chē)輛在客戶(hù)車(chē)輛停放路段的行駛和停放，防止出現(xiàn)交通堵塞或引發(fā)交通事故；5）提醒客戶(hù)勿留貴重物品于車(chē)內(nèi)，離車(chē)時(shí)需將車(chē)窗車(chē)門(mén)鎖閉，以免形成不安全隱患；6）當(dāng)客戶(hù)需要離開(kāi)時(shí)負(fù)責(zé)指引車(chē)輛倒出車(chē)位，指揮過(guò)路車(chē)

15、輛靠邊行駛防止發(fā)生交通事故。當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)后迅速將“雪糕桶”歸位繼續(xù)為后來(lái)客戶(hù)留取車(chē)位；7）及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)崗位上的所有異常情況；8）遇應(yīng)急事件或不懂得操作的事項(xiàng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，尋求解決途徑。3、銷(xiāo)售大廳大門(mén)處的保安服務(wù)崗（著便裝）站立在大門(mén)口處，雙手于身前交叉，待客戶(hù)走到距自己約半米處向客戶(hù)致意并替客戶(hù)開(kāi)門(mén)。雨天要為客戶(hù)存、取雨傘。每天早上8：15上班，整理好本崗位物品。每1小時(shí)與其他保安服務(wù)崗人員對(duì)調(diào)1次崗位，以保持端正的姿勢(shì)。吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開(kāi)。見(jiàn)到客戶(hù)前來(lái)時(shí)要立即通知大廳服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。4、大廳水吧臺(tái)接待服務(wù)崗工作要求按服務(wù)人員的指

16、令及時(shí)制作飲品；不得私自飲用飲品、食用食物；待客戶(hù)落座后先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何種飲品或其他食物（根據(jù)開(kāi)發(fā)商確定），并主動(dòng)介紹品種，待客戶(hù)選定后立即拿取送上；中途根據(jù)客戶(hù)需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)；無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在水吧臺(tái)之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶(hù)。協(xié)助大廳禮賓員對(duì)大廳進(jìn)行管理。每天早8：15上班，整理好本班物品。每間隔40分鐘對(duì)本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。工作程序每天早8：15上班，清點(diǎn)物品，做好準(zhǔn)備工作；吃飯時(shí)待服務(wù)員到達(dá)方可離開(kāi)；晚下班時(shí)應(yīng)鎖好物品方可離開(kāi)；發(fā)現(xiàn)物品不足時(shí)應(yīng)

17、及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。5、樣板房服務(wù)員 樣板房服務(wù)員負(fù)責(zé)日常具體工作：開(kāi)門(mén)、瑣門(mén)、核對(duì)物品、監(jiān)督檢查保潔工作、接待來(lái)客、答復(fù)顧客咨問(wèn)、反映問(wèn)題、做好值班記錄。準(zhǔn)備工作1）檢查大門(mén)狀況正常，并開(kāi)啟樣板房大門(mén)；2）檢查房號(hào)標(biāo)識(shí)是否完好、整潔；3）合上戶(hù)內(nèi)電源總開(kāi)關(guān)，依次合上各分路開(kāi)關(guān)；4）依次打開(kāi)明燈；5）開(kāi)啟通風(fēng)門(mén)、窗；6）清點(diǎn)室內(nèi)物品，數(shù)量應(yīng)正確，狀況應(yīng)完好；7）監(jiān)督檢查清潔及綠化的實(shí)施，確認(rèn)已符合要求；8）檢查并確認(rèn)鞋套已準(zhǔn)備好；9）關(guān)閉通風(fēng)門(mén)、窗，開(kāi)啟空調(diào)，并將溫度調(diào)至25。接待工作1）服務(wù)員站立于樣板房門(mén)的右側(cè)，迎候客戶(hù)的到來(lái)；2）當(dāng)有客戶(hù)到來(lái)時(shí)，應(yīng)致問(wèn)候：“早上好”、“下午好”，同時(shí)用手勢(shì)

18、請(qǐng)客戶(hù)入內(nèi)，并致：“歡迎參觀”；3）向客戶(hù)介紹樣板房的戶(hù)型大小、戶(hù)型優(yōu)點(diǎn)及使用功能等；4）引導(dǎo)客戶(hù)依次參觀樣板房?jī)?nèi)的各功能空間，并逐一講解；5）對(duì)已具備使用功能的電器、廚具等為客戶(hù)進(jìn)行操作演示；6）為客戶(hù)解答關(guān)于樣板房的相關(guān)問(wèn)題；7）當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)樣板房時(shí)，應(yīng)送至門(mén)口，并問(wèn)候：“請(qǐng)慢走”，并通知相關(guān)人員客人已離開(kāi)樣板房。樣板房接待工作還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1）應(yīng)提示客戶(hù)在樣板房?jī)?nèi)有通往室外（如外陽(yáng)臺(tái)等）出口，請(qǐng)不要自行從該出口到室外，以免被施工的意外墜落物所誤傷；應(yīng)提示帶小孩的客戶(hù)，一定要拉著小孩的手讓其與大人隨行，切不可讓小孩獨(dú)自一人走動(dòng)，以免誤傷；3）應(yīng)對(duì)客戶(hù)中的年長(zhǎng)者、孕婦等需要幫助的人給予助臂

19、服務(wù)；4）提示和要求客戶(hù)穿戴鞋套進(jìn)入樣板房參觀，對(duì)不易穿鞋套的小孩應(yīng)直接允其進(jìn)入，并在客人離開(kāi)后做好清潔工作；應(yīng)提示客戶(hù)不要將正在飲用的茶水、飲料等帶入樣板房?jī)?nèi)，并主動(dòng)為客戶(hù)保管于門(mén)口的存物處；應(yīng)提示客戶(hù)不要帶寵物進(jìn)入樣板房?jī)?nèi)；除經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)許可，由管理員事先通知服務(wù)員，否則應(yīng)友好的提示客戶(hù)不要帶照機(jī)進(jìn)入樣板房照像；6、大廳巡視管理崗（由服務(wù)員兼任）：工作要求按責(zé)任區(qū)域?qū)Υ髲d進(jìn)行巡視；巡視時(shí)盡量在偏僻地方，使責(zé)任區(qū)域在目視范圍即可，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；在巡視過(guò)程中要協(xié)助服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應(yīng)立即勸阻；維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)安全的環(huán)境。工作程序 每天早8：15上班，整理好本

20、班物品，按物品交接單與夜班人員交接。 夏天8：20開(kāi)啟空調(diào) 每間隔30分鐘對(duì)本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。7、大廳清潔崗工作要求每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時(shí)清理時(shí)使用微潮拖布；集中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；客戶(hù)離

21、開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序早7：008：00對(duì)售樓處地面、家具、清潔1次；分對(duì)售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶(hù)的影響；其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在大門(mén)內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理；8、洗手間清潔及服務(wù)崗1）每天8：008：30將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充；2）清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；3）工作期間在每位客人離開(kāi)后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面，隨時(shí)保持干凈、干爽；

22、4）每周一對(duì)洗手間的地面、墻面、鏡面、門(mén)、窗徹底清潔一遍；5）吃飯時(shí)要等頂崗人員到后方可離開(kāi)。9、室外清潔崗工作要求清潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶(hù)的影響；雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水。工作程序每天7：008：30、13：30-15：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；其他時(shí)間隨時(shí)隨時(shí)保潔；每3天沖洗一次公共場(chǎng)所（因是工地，如有需要增加頻次）；水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；每天清理2次垃圾。10、樣板房清潔及服務(wù)崗工作要求每天對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔；清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；當(dāng)