招商局物業(yè)禮儀專題培訓

1、招商局物業(yè)業(yè)禮儀培培訓專題題一、通用禮禮儀通用禮儀包包含儀容容儀表和和行為禮禮儀兩個個方面。儀容儀表展展現(xiàn)了職職業(yè)要求求的靜態(tài)態(tài)美，行行為禮儀儀展現(xiàn)了了職業(yè)要要求的動動態(tài)美。儀容儀表和和行為禮禮儀都是是招商局局物業(yè)通通用禮儀儀的重要要組成部部分。通用禮儀適適用范圍圍為在工工作場合合的招商商局物業(yè)業(yè)系統(tǒng)全全體職員員。第一章 儀表儀儀容第一節(jié) 整整體要求求 整體形象簡單、大方方、整潔潔、明快快。 嚴格按照照規(guī)定著著裝。精神狀態(tài) 精神飽滿滿，面帶帶微笑。頭發(fā)潔凈、整齊齊、無頭頭屑、色色澤自然然(黑色、深深棕色)。發(fā)型 男職員：前前發(fā)不過過眉，側(cè)側(cè)發(fā)不蓋蓋耳，后后發(fā)不觸觸后衣領(lǐng)領(lǐng)，不準準燙發(fā)。女職員：

2、發(fā)發(fā)長不過過肩，如如留長發(fā)發(fā)須用深深色發(fā)髻髻盤起（如如深藍、深深紫、深深棕、深深灰以及及黑色等等，各公公司自行行統(tǒng)一顏顏色）。面容、手、身身體 臉、頸頸及五官官干凈。男男職員：每日剃剃刮胡須須，不蓄蓄胡須。女女職員：可化淡淡妝，但但 不不濃妝艷艷抹。手：隨時保保持清潔潔，指甲甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。身體：注意意個人衛(wèi)衛(wèi)生，勤勤洗澡，無無異味。 工作期期間不準準配戴有有色眼鏡鏡。 上班前前不吃異異味食物物，保持持口腔清清潔。 在工作作場所內(nèi)內(nèi)不吸煙煙、不吃吃零食。第二節(jié) 著裝要要求整體要求 工作場合合必須按按本崗位位規(guī)定著著裝，非非工作需需要，外外出時不不得著工工裝。 換季換裝裝按本公

3、公司工工裝管理理規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。 工裝干凈凈、平整整，無明明顯污跡跡、破損損。 工裝衣、褲褲口袋整整理平整整，不卷卷起褲腳腳、衣袖袖。 工裝紐扣扣按規(guī)范范扣好，著著西裝時時襯衣袖袖口可長長出西裝裝外套袖袖口的00.5-1cmm。 褲子要燙燙直，長長及鞋面面。 工牌佩戴戴：佩戴戴在上衣衣左胸上上方居中中位置。男男士上衣衣口袋正正中上方方約1CCM處位位置. 司徽佩戴戴：佩戴戴在西裝裝外套左左翻領(lǐng)上上居中位位置。男職員著裝裝要求西裝外側(cè)口口袋不放放物品。領(lǐng)帶：平整整端正，領(lǐng)領(lǐng)帶大箭箭頭以正正好蓋過過皮帶扣扣為宜。如如佩戴領(lǐng)領(lǐng)帶夾，需需夾在襯襯衣自上上而下第第四個扣扣子處。皮鞋：著黑黑色皮鞋鞋，深色色襪

4、子。保保持皮鞋鞋無灰塵塵。女職員著裝裝要求西裝口袋盡盡量不放放物品。皮鞋：著黑黑色或深深棕色皮皮鞋和相相關(guān)膚色色襪子。皮皮鞋保持持無灰塵塵。著西裝裙時時，應穿穿連褲襪襪。襪子子不準有有破損，不不準著帶帶花邊、通通花的襪襪子。飾物：不許許佩帶腳腳鏈，不不佩戴夸夸張的飾飾物。第二章、 行為禮禮儀第一節(jié) 整體要要求 儀態(tài)的整體體要求 在辦公場場所內(nèi)保保持正確確的坐姿姿、站姿姿或走姿姿。體態(tài)態(tài)保持端端正、自自然，工工作中做做到走路路輕、動動作穩(wěn)，使使用禮貌貌用語。站姿 男職員站站立時，應應保持精精神飽滿滿，收腹腹挺胸，抬抬頭，目目視前方方，雙肩肩擺平，雙雙臂可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；

5、兩腳自自然合攏攏或分開開與肩同同寬。 女職員站站立時，抬抬頭，目目視前方方，收腹腹挺胸，兩兩手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面帶微笑笑。雙腿腿并攏直直立，腳腳尖分開開呈“V”字型或或丁字型型。坐姿 入座時要要輕，兩兩膝自然然并攏，上上身保持持直立稍稍向前傾傾，坐在在椅子的的三分之之二位置置為準。 男職員兩兩腿略為為分開，與與肩同寬寬，雙手手自然放放于膝蓋蓋上。 女職員入入座后將將裙角收收攏，兩兩腿并攏攏，腿向向回收，腳腳尖向下下。雙腳腳同時向向左或向向右放，或或一前一一后，雙雙手疊放放于腿上上。如長長時間端端坐，可可將雙腿腿交叉重重疊。行姿 抬頭挺胸胸，目視視前方，面面帶微笑笑。手臂臂前

6、后擺擺動適中中均勻，保保持平衡衡，協(xié)調(diào)調(diào)、精神神。 男職員行行走要保保持與肩肩同寬的的兩條平平行線上上； 女職員行行走時應應保持一一字線。 蹲姿 一腳在前前，一腳腳在后，兩兩腿向下下蹲，前前腳全著著地，小小腿基本本垂直于于地面，后后腳腳跟跟提起，腳腳尖著地地，臀部部向下。手勢 在示意方方向或人人物時，應應用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并攏，切切不可用用手指；在示意意他人過過來時，應應用手掌掌，掌心心向下，切切不可掌掌心向上上。微笑 真誠親切切、自然然大方。 微笑時，牙牙齒微露露，眼睛睛要正視視對方，并并保持自自然的微微笑，同同時也要要接受對對方的目目光，微微笑應貫貫穿禮儀儀行為的的整個過過程

7、。三米之內(nèi)見見微笑，一米之內(nèi)聽問候。目光柔和親切。與人溝通時，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長，道別或握手時，應該注視對方。語言提倡普通話話，聲音音清晰、悅悅耳、自自然、友友善。禮貌用語:問候：早上上好、您您早、晚晚上好、您您好、你你們好、大大家好致謝：非常常感謝、謝謝謝您、多多謝、十十分感謝謝、多謝謝合作迎送：歡迎迎、再見見、明天天見拜托：請多多關(guān)照、承承蒙關(guān)照照、拜托托您慰問：辛苦苦了、受受累了、麻麻煩您了了贊賞：太好好了、真真棒、太太棒了抱歉：對不不起、不不好意思思、很抱抱歉、真真過意不不去請祈：請、勞勞駕征詢：請問問，有什什么事情情可以為為您效勞勞的嗎？請問：我能能幫您嗎嗎？祝賀：

8、祝您您、恭恭喜應答：不客客氣、沒沒關(guān)系、您您稍等，我我?guī)湍鷨枂栆幌?語速適中中，表達達清晰，語語調(diào)平和和，態(tài)度度誠懇。當接受別人人的幫助助或稱贊贊時，應應及時致致謝。 給對方造造成不便便時，應應及時道道歉。稱呼 按職務稱稱呼，職職務不明明時通稱稱男性為為“先生”、女性性視年齡齡稱呼“小姐”或“女士”。老年年人稱呼呼視地區(qū)區(qū)習慣（尊尊重和禮禮貌的方方言）而而定。兒兒童稱呼呼“小朋友友”。第二節(jié) 對客禮禮儀遇見客人 遇見客人人或領(lǐng)導導時，立立刻停下下手中工工作，站站立，面面帶微笑笑。如與領(lǐng)導或或客戶在在較窄過過道中相相遇，側(cè)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ行蟹较蜃鲎龀觥罢垺钡氖謩輨?，并說說“您先請請！”。如遇急事

9、需需超越前前方領(lǐng)導導或客戶戶時，放放慢速度度，在接接近對方方時，輕輕聲示意意“對不起起！”、“勞駕！”等，然然后從對對方身旁旁側(cè)身通通過。對客人提出出的中肯肯建議，馬馬上向客客戶致謝謝。 投訴接接待 對客戶的的投訴，應應立即放放下手頭頭上的工工作，第第一時間間向客戶戶致歉，請請客戶入入座，并并聚精會會神聆聽聽投訴內(nèi)內(nèi)容，以以友善目目光與投投訴者接接觸，適適當時做做出簡單單的復述述，以示示了解問問題所在在。應保保持冷靜靜，積極極傾聽。態(tài)態(tài)度要親親善，語語調(diào)要溫溫和，用用詞要恰恰當，要要在和諧諧的氣氛氛下將事事情圓滿滿解決?？腿送对V時時應認真真記錄，及及時處理理，不得得亂許諾諾、東張張西望、敷敷衍

10、了事事。 如果無法法處理投投訴，應應盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交上級級或委托托人員跟跟進，無無論投訴訴跟進情情況如何何，應給給予客戶戶初步回回復及定定期匯報報跟進情情況，不不準與客客人爭吵吵。當客人咨詢詢和遇到到困難時時，要積積極幫助助客人解解決，永永遠不說說“不知道道”或“不歸我我們管”、“這是領(lǐng)領(lǐng)導的事事”等之類類的言語語。 面對客人人發(fā)脾氣氣時，耐耐心忍讓讓，友善善勸解和和說明，注注意語氣氣語調(diào)。與與客人意意見發(fā)生生分歧時時，不當當面爭論論或指責責，不對對客人的的言論發(fā)發(fā)表評論論。當客人有過過激行為為時，不不得與客客人發(fā)生生正面沖沖突。遇遇有危機機情況時時，應當當及時報報告，并并積極采采取應對對措施。 迎

11、送客客人迎賓對重要客人人應提前前做好接接待準備備，根據(jù)據(jù)來賓身身份，指指派合適適身份的的人提前前五分 鐘在在約定地地點等候候?？腿说絹頃r時主動迎迎上，初初次見面面時主動動作自我我介紹，并并引領(lǐng)客客人至接接待處或或參觀地地點。引路引導客人時時，應保保持在客客人前側(cè)側(cè)方二、三三步的距距離。乘電梯等候電梯時時，替客客人按上上行或下下行鍵。進電梯時，在在電梯外外按上行行或下行行鍵，并并以手勢勢請客人人先進。進入電梯后后，按相相應樓層層鍵。進電梯遇客客人多時時，應側(cè)側(cè)身進入入并面向向電梯門門。出電梯時，在在電梯內(nèi)內(nèi)按開門門鍵，以以手勢請請客人先先出。電梯內(nèi)不大大聲喧嘩嘩。嚴禁用鎖匙匙、雨傘傘等物件件按電

12、梯梯按鈕。乘扶梯應請客人先先上梯，靠靠右站立立，避免免并排站站立，方方便行人人在左側(cè)側(cè)行走。 走樓梯引導客人上上樓梯時時，讓客客人走在在前。下樓梯，讓讓客人走走在后。多人同行時時，應讓讓客人走走在中間間。經(jīng)過拐彎或或有樓梯梯臺階的的地方應應使用手手勢，提提醒客人人“這邊請請”或“注意樓樓梯”等。開門開門后，把把住門把把手，站站在門旁旁，對客客人說“請進”。進入房間后后，輕輕輕把門關(guān)關(guān)上，請請客人入入座。奉茶客人就座后后快速上上茶。上茶時應注注意不要要使用有有缺口或或裂痕的的茶杯。打開茶杯蓋蓋時，應應將茶杯杯蓋內(nèi)面面向上放放在臺面面上，不不可直接接將茶杯杯蓋扣在在臺 面面上。有茶杯把的的應手持持

13、茶杯把把手倒茶茶，沒有有茶杯把把的拿杯杯子下段段（玻璃璃杯、紙紙杯），沏沏入水以以七分滿滿為宜。來客較多時時，從身身份高的的客人開開始上茶茶。如來客不明明身份，從從上席者者開始按按順序依依次上茶茶。送客送客時職務務低者主主動為客客人開門門，待客客人和領(lǐng)領(lǐng)導走出出后，緊緊隨其后后。在適當?shù)牡氐攸c與客客人握別別，職務務低的代代職務高高的送客客到合適適的地點點。第三節(jié) 鞠躬禮禮儀鞠躬禮儀要要求欠身禮頭頸背成一一條直線線，目視視對方，身身體稍向向前傾。15度鞠躬躬禮頭頸背成一一條直線線，雙手手自然放放在褲縫縫兩邊（女女職員雙雙手交叉叉放在體體前），前前傾155度，目目光落在在體前約約1米處，再再慢慢抬

14、抬起，注注視對方方。行鞠躬禮一一般在距距對方223米的地地方，在在與對方方目光交交流的時時候行禮禮，面帶帶微笑。各種場合的的鞠躬禮禮儀在公司內(nèi)遇遇見貴賓賓，行115度鞠鞠躬禮。當客人和領(lǐng)領(lǐng)導經(jīng)過過你的工工作崗位位時，問問候“您好！”，行欠欠身禮。 在電梯門門口和電電梯內(nèi)遇遇見客人人，問候候“您好！”，行欠欠身禮。第四節(jié) 迎迎賓禮儀儀 工作要求： 迎賓禮禮儀有重要要接待活活動或者者VIPP客人來來訪時，公公司/中中心提供供的一種種高規(guī)格格的接待待禮儀。 適用于各各屬下公公司接管管的辦公公類全委委項目：如寫字字樓、政政 各公司/各中心心應根據(jù)據(jù)公司/客戶重重大活動動的接待待需求，指指定負責責人安府

15、府辦公樓樓、高科科技智能能化樓宇宇等。排排迎賓事事宜。迎賓禮儀要要求： 迎賓人員員應著裝裝整齊，面面帶微笑笑列隊，向向來賓行行欠身禮禮，并親親切問候候“您好！/ 歡歡迎光臨臨！”。第五節(jié) 電話禮禮儀 電話鈴鈴響在33聲之內(nèi)內(nèi)接起。接接轉(zhuǎn)、掛掛斷電話話時，應應輕拿輕輕放。 使用普普通話，語語音清晰晰，電話話中的語語速應稍稍慢，音音調(diào)要親親切柔和和。 接聽電電話時，應應讓對方方感到親親切，精精神狀態(tài)態(tài)良好而而非懶散散。 必須使使用規(guī)范范應答語語：“您好，招商商局物業(yè)業(yè)”、“您好，部/中心/管理處處”。 電話鈴鈴響3聲聲以上時時，回答答：“對不起起，讓您您久等了了，我是是”。 在電話話結(jié)束時時應簡明

16、明地重復復一下要要點以核核實自己己的理解解是否正正確，確確認后再再掛電話話。 在通話話完畢后后要禮貌貌地道別別，確認認對方掛掛機后，才才能掛機機，以示示禮貌。 撥打辦公公電話最最好在對對方上班班10分分鐘后，或或下班110分鐘鐘前，通通話要簡簡明扼要要，表達達清楚。 電話機機旁備紙紙、筆，隨隨時準備備記錄客客人提出出的要求求和幫助助解決的的事項，尤尤其對時時間、地地點、事事由等重重要事項項認真記記錄并及及時轉(zhuǎn)達達有關(guān)部部門和責責任人。 在接聽聽投訴電電話時，使使用禮貌貌用語，積積極幫助助客戶解解決遇到到的困難難和問題題，態(tài)度度和藹。 代轉(zhuǎn)電電話時，如如果對方方打錯了了電話，或或不清楚楚找誰時時

17、，應禮禮貌解釋釋，并熱熱情地為為對方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。鄰座無人時時，主動動在鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽鄰鄰座的電電話。 通話過過程中若若需對方方等候，等等候時間間不宜過過長。 值班電電話接聽聽人離開開崗位前前，必須須設(shè)定電電話轉(zhuǎn)移移。通話時客人人來到面面前：點頭示意，以以示與客客人打招招呼，讓讓客人稍稍等之意意；盡快結(jié)束通通話，以以免讓客客人久等等；放下話筒后后，首先先要向客客人道歉歉“對不起起，讓您您久等了了”；不能因為自自己正在在通話，而而客人來來到面前前也視而而不見，毫毫無表示示，冷落落客人。 通話時時，不要要大聲喧喧嘩。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接來電電時，確確認對方方接聽后后，方可可掛機，如如無人接接聽，應應切換回回來向來

18、來電者說說明。如撥錯號碼碼，向?qū)Ψ降狼盖?。第六?jié) 社交禮禮儀介紹 介紹別人人 首先把把年輕者者、男性性、資歷歷較淺者者、未婚婚女子和和兒童介介紹給年年長者、女女性、資資歷較深深者、已已婚女子子和成人人，把主主方介紹紹給客方方。之后后，再向向另一方方介紹。自我介紹 面帶微微笑問好好，得到到回應后后再向?qū)Ψ浇榻B紹自己的的姓名、身身份和單單位。當當他人為為您做介介紹時，要要面帶微微笑、點點頭致意意。介紹紹完畢后后，握手手并問候候，可重重復一下下對方的的姓名，稱稱呼“您好，先生生/小姐姐！”。握手 握手時時強調(diào)“五到”：身到到、笑到到、手到到、眼到到、問候候到。 握手時時雙方的的上身應應微微向向前

19、傾斜斜，面帶帶微笑，同同時伸出出右手和和對方的的右手握握手，可可上下抖抖動幾下下，眼睛睛平視對對方的眼眼睛，同同時寒暄暄問候。 握手時時，伸手手的先后后順序：貴賓先先，長者者先，主主人先，女女士先。 握手時時間一般般在3-5秒之之間為宜宜；握手手力度必必須適中中。 不交叉叉握手，不不在握手手時與他他人交談談，握手手時擺動動幅度不不宜過大大，不戴戴手套握握手，不不用不清清潔的手手與人握握手。名片禮儀 遞送名名片時，用用拇指壓壓住名片片邊緣，正正面朝上上，文字字正對對對方，雙雙手遞上上，高度度以自己己胸部為為宜，并并做自我我介紹，同同時可講講“請多關(guān)關(guān)照”。 接受名名片時，須須起身雙雙手接受受，認

20、真真閱看，放放適當位位置，不不可來回回擺弄和和遺忘在在桌上。 互換名名片時，右右手拿自自己的名名片在下下，左手手接對方方的名片片在上，互互換后用用雙手托托住對方方名片。第七節(jié) 會議禮禮儀 與會者提提前5分分鐘到達達會場，將將手機關(guān)關(guān)閉或設(shè)設(shè)置靜音音狀態(tài)。 會議中集集中注意意力，不不做與會會議無關(guān)關(guān)的事，不不隨意走走動及發(fā)發(fā)出不必必要的聲聲響。 主持人或或發(fā)言者者上臺講講話時，先先向與會會者行欠欠身禮。 會議遲到到者須向向與會者者行欠身身禮表示示歉意，會會議中途途離開者者須向與與會者行行欠身禮禮示意離離開。 會議中不不隨意打打斷對方方的發(fā)言言。 主持人或或發(fā)言者者講完話話，向與與會者行行欠身禮禮

21、，與會會者鼓掌掌回禮。 離開會場場時，將將個人用用過的紙紙杯、飲飲料瓶、紙紙屑等雜雜物帶離離會場。第八節(jié) 辦公禮禮儀遇見同事與同事相遇遇時，點點頭示意意，微笑笑，問候候“您好！”。辦公場所辦公場所應應保持安安靜有序序的工作作環(huán)境，不不在辦公公室內(nèi)大大聲喧嘩嘩。上班時間不不做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情，控制制打私人人電話。辦公用品擺擺放有序序，辦公公文件、資資料按照照密級及及時歸檔檔和保存存。使用公司的的電腦、復復印機、傳傳真機等等辦公設(shè)設(shè)備，嚴嚴格按照照公司的的有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。正確使用和和認真保保管好公公司配置置的辦公公用品，愛愛護公共共財產(chǎn)。離位時椅子子要歸位位；下班班后應保保持工作作臺面的的

22、干凈整整齊。到領(lǐng)導或同同事辦公公室時先先敲門，聽聽到回應應后進門門。對待同事互相關(guān)心、幫幫助和尊尊重，態(tài)態(tài)度和藹藹坦誠，保保持良好好溝通，意意見分歧歧不爭吵吵。對待上級尊重領(lǐng)導。工工作中有有不同意意見時，應應及時與與領(lǐng)導溝溝通，闡闡述自已已的意見見和建議議，一旦旦領(lǐng)導決決定后就就要堅決決執(zhí)行。工工作完成成情況要要及時向向領(lǐng)導匯匯報。對待下級關(guān)心、尊重重下級。對對于下級級的成績績或進步步，應及及時給予予肯定或或表揚。對對于下級級的過錯錯，應及及時指出出，并予予以糾正正，不可可不聞不不問任其其發(fā)展，更更不可只只追究過過錯不關(guān)關(guān)心進步步。要注注意傾聽聽下級的的意見和和建議，注注重團隊隊建設(shè)。二、崗位

23、禮禮儀第一章 管管理人員員禮儀參照第一部部分通通用禮儀儀第二章 對對客服務務崗位禮禮儀整體要求，參參照第一一部分通通用禮儀儀。第一節(jié) 前前臺接待待形象要求前臺接待人人員坐、立立、行、走走，端正正自然，保保持良好好的精神神風貌。迎送客人和和同事上上下班（適適用于高高檔寫字字樓前臺臺接待）每日于上班班前十分分鐘、下下班后十十分鐘內(nèi)內(nèi)，以站站姿微笑笑面向上上、下班班人員，行行注目禮禮，并主主動問候候。接待來客當有客人來來訪時，應應起身站站立，行行欠身禮禮，面帶帶微笑，熱熱情、主主動問候候，使用用禮貌用用語：“您好，我我可以幫幫您嗎？”，耐心心了解客客人的來來意，并并根據(jù)客客人的需需求積極極予以幫幫助

24、。對客人的咨咨詢，應應細心傾傾聽后再再做解答答，解答答問題要要耐心。不不能準確確解答的的應表示示歉意“對不起起，請稍稍等，我我?guī)湍鷨枂栆幌隆?，并及及時向客客人反饋饋。對來訪者核核實后引引導其進進入相關(guān)關(guān)區(qū)域。做好來訪者者的登記記工作（根根據(jù)公司司規(guī)定執(zhí)執(zhí)行）。謝絕與工作作無關(guān)人人員進入入辦公區(qū)區(qū)。電話接聽 見通通用禮儀儀之電電話禮儀儀。第二節(jié) 客客戶服務務接待來訪客客人見崗位禮禮儀之之前臺接接待。接待客人投投訴微笑服務，實實行首問問/首接接負責制制?？蛻魜碓L投投訴時，首首先請客客人入座座，奉茶茶。耐心聽取客客戶投訴訴內(nèi)容，適適當?shù)刈鲎龀龊唵螁蔚膹褪鍪?，認真真記錄客客人反映映的問題題。對客人提出

25、出的問題題，應積積極幫助助聯(lián)系，但但不輕易易許諾，一一旦許諾諾就必須須執(zhí)行。不能解決時時，應及及時向上上級報告告或盡快快轉(zhuǎn)交相相關(guān)部門門，并積積極跟進進、反饋饋、回訪訪。對客戶的重重大投訴訴，在處處理過程程中，及及時溝通通并保持持口徑一一致，避避免工作作人員之之間對同同一客戶戶的問題題給出不不同的處處理意見見。送別客人 當來訪訪客人離離去時，應應主動起起立微笑笑，禮貌貌送客。與客戶道別別時主動動講“先生/小姐，再再見！”、“請慢走走！”等。代客收發(fā)文文件、報報刊 根據(jù)所管項項目實際際情況分分別將文文件、報報刊放入入客戶信信箱或送送上門。當接到顧客客發(fā)送傳傳真資料料時，應應禮貌地地向顧客客確認發(fā)

26、發(fā)送地址址、傳真真號碼、收收件人、聯(lián)聯(lián)系電話話，并與與收件方方電話予予以確認認，同時時作好相相關(guān)收費費、登記記工作。代顧客收發(fā)發(fā)的任何何文件、資資料、信信件、傳傳真件，嚴嚴守保密密，不得得給第三三方傳閱閱不翻閱客戶戶報刊。收費業(yè)務禮禮儀在辦理收費費業(yè)務中中，應禮禮貌待客客。請客戶出示示所需的的證件時時，使用用“請您”、“謝謝您您的合作作”等禮貌貌用語。為客戶準備備好筆和和表格，耐耐心細致致地引導導客戶填填寫表格格。主動向客戶戶解釋相相關(guān)的收收費標準準。客戶交費時時，將開開具的發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)和零錢錢以雙手手奉上，并并說“這是您您的發(fā)票票和零錢錢，請收收好”，待客客戶確認認無誤后后，向客客戶表示示感

27、謝。上門收費業(yè)業(yè)務禮儀儀首先電話預預約客戶戶，約定定上門服服務時間間，并清清楚告之之應交費費用。進門后換上上自帶的的鞋套，對對因工作作造成的的打擾應應誠懇道道歉，同同時不對對客戶居居住場所所或工作作場所做做任何評評價?？蛻艚毁M時時，及時時出具相相關(guān)費用用明細表表和發(fā)票票，如客客戶有疑疑問，及及時做好好相關(guān)的的解釋工工作。收費中對態(tài)態(tài)度不好好的客戶戶要理智智冷靜，自自己不能能處理時時，予以以記錄，并并及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告相關(guān)關(guān)部門或或報告上上一級領(lǐng)領(lǐng)導。第三節(jié) 會所服服務工作時間八八不準不準擅自離離崗；不準打私人人電話；不準與客戶戶談論與與工作無無關(guān)的話話題；不準哼唱歌歌曲、大大聲喊叫叫；不準索取客客人禮

28、品品、小費費；不準吃零食食、不允允許播放放會所規(guī)規(guī)定之外外的音樂樂；不準以工作作之便，免免費接待待私人朋朋友及使使用會所所的娛樂樂設(shè)施；不得存放攜攜帶與會會所消費費品相同同的物品品。 迎接客人人客戶進入會會所，應應面帶微微笑，主主動問好好：“先生/小姐，您您好，歡歡迎光臨臨！”。主動引客戶戶入內(nèi)，并并協(xié)助客客戶入座座：“先生/小姐，請請坐?！?禮貌要求求禮貌用語不不離口，做做到接待待客人有有“三聲”：來有有迎聲、問問有答聲聲、走有有送聲。服服務時要要“四輕”：走路路輕、說說話輕、開開門輕、拿拿放物品品輕。在服務過程程中，要要熱情周周到，微微笑服務務。不得得對客人人無禮；不得對對客人不不理不睬睬

29、；客人人有疑問問時，要要積極解解釋，但但不得與與客人爭爭辯。當當處理有有困難時時應及時時向上級級報告。 客人點單單 身體略略向前傾傾，雙手手交叉于于腹前，立立于客戶戶側(cè)面，征征詢客戶戶：“您好，請請問您需需要些什什么？”。 客人點點完單后后，確認認定單，及及時下單單。 解答咨咨詢客人咨詢時時，應走走近客人人，耐心心傾聽，熱熱情解答答，不說說不知道道或模糊糊的語言言。 收 銀銀 清楚告之之客人的的消費金金額。收銀時，確確認所收收金額“您好，收收您*元，請請稍等”。找錢時，應應雙手遞遞上，面面帶微笑笑，恭敬敬地對客客人說：“這是找找您的零零錢，*元，謝謝謝光臨臨！”。 接受預預訂 記錄好客客人姓名

30、名、電話話、服務務需求及及時間段段等信息息，并致致謝。 不能滿足足客人預預訂時，如如場地已已訂滿，委委婉地向向客人說說明。 送客 客人離開開會所時時，主動動開門，立立于門的的側(cè)面，并并說“歡迎您您下次光光臨！”。第四節(jié) 維修服服務“五個一”服務： 見到客戶戶時“一聲問問候”； 進門前套套上“一雙鞋鞋套”； 工作時先先鋪好“一塊工工作布”； 配備“一一塊毛巾巾”清理現(xiàn)現(xiàn)場； 配備“一一個垃圾圾袋”帶走雜雜物。 乘坐電梯梯 非特殊情情況員工工不準乘乘坐客梯梯。 對講機使使用 對講機統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在右后后側(cè)腰帶帶上，使使用對講講時，用用左手持持對講機機?？刂浦茖χv機機的音量量，盡量量避免對對客戶的的干

31、擾。 工具使使用將所需的工工具整理理放入工工具包，工工具包統(tǒng)統(tǒng)一挎在在右肩處處，并保保持整潔潔。附：常用工工具表 （參參考表）序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀刀大、小各130垃圾袋1 約定時時間 接到客客戶維修修電話或或維修單單后，應應提前與與客戶預預

32、約上門門維修時時間，時時間安排排以方便便客戶工工作、生生活為原原則。 按約定定時間準準時到達達。 若臨時時有其它它急事，不不能按約約定時間間到達，必必須提前前向客戶戶表示歉歉意，得得到客戶戶認可，并并重新確確認上門門時間。 敲 門門 進入客戶戶家中/辦公室室門前，按按門鈴或或敲門三三聲（聲聲音適中中），若若沒有應應答，應應等候110秒左左右，第第二次按按門鈴或或敲門。 如客客戶不在在家/辦辦公室，事事先留下下鑰匙要要求服務務時，應應兩人前前往，進進門前也也必須先先敲門，確確認無人人后方可可用鑰匙匙將門打打開。 客戶開開門前，維維修人員員應與房房門保持持一定距距離，靜靜候客人人開門。 問 候候

33、客人開開門后，應應面帶微微笑問候候“您好！”，同時時點頭施施禮，“我是管管理中心心/管理理處的維維修人員員，請問問是您家家里/辦辦公室需需要維修修嗎？”。 進入客客戶家中中/辦公公室 當客戶戶確認后后，說“謝謝”，按照照客戶的的指引方方向進入入。 進房前前，應先先穿好鞋鞋套，再再進到維維修地點點。 尊重客客戶的生生活習慣慣和個人人喜好，同同時不對對客戶家家里（或或辦公室室）做任任何評價價。 準備工工作 工作開開始前，先先在地面面鋪好工工作布，將將工具包包放在工工作布上上，保持持地面清清潔。 工作中中 積極協(xié)協(xié)助客戶戶解決問問題，對對辦不到到的事情情要做好好溝通解解釋工作作。 操作過過程中應應保

34、持走走路輕、動動作輕、說說話輕。 需要挪挪動或借借用客戶戶器具的的，必須須提前征征得客戶戶同意，并并在工作作中做好好相應的的保護措措施。 工作進進行中五五不準： 不準吸煙煙，不準準接受客客戶任何何饋贈。 不準與客客戶聊與與工作無無關(guān)的話話題。 不準使用用客戶家家電話、空空調(diào)、電電視、衛(wèi)衛(wèi)浴等任任何設(shè)施施設(shè)備。 在接聽來來電時，先先向客戶戶致歉。接接電話時時，通話話簡短，聲聲音要小小。 不準向客客戶提出出任何與與工作無無關(guān)的要要求。 結(jié)束工工作 工作完完成后，對對客戶說說“您好！*已已修好，請請您檢查查一下”，同時時向客戶戶講解使使用注意意事項。 客戶驗驗收后，請請客戶在在維修單單據(jù)上簽簽字確認

35、認. 待客戶戶簽完單單后，主主動說：“謝謝”。 收拾好好工具，并并清理現(xiàn)現(xiàn)場，將將維修產(chǎn)產(chǎn)生的垃垃圾、雜雜物放入入隨身攜攜帶的垃垃圾袋中中帶走，保保持維修修前的環(huán)環(huán)境狀態(tài)態(tài)。 離開時時主動講講：“再見”，并替替客戶輕輕輕關(guān)好好門。第三章 安安全管理理崗位禮禮儀 整體要要求，參參照第一一部分通通用禮儀儀。第一節(jié) 安安全崗位位 整體要要求工作時間內(nèi)內(nèi)一律按按照公司司規(guī)定著著裝及佩佩帶相關(guān)關(guān)安管器器材。停車場崗位位遇霧及及夜間要要著反光光衣。規(guī)范戴帽，帽帽子保持持干凈，不不能淋雨雨。戴大檐帽時時，帽檐檐前沿與與眉毛同同高。戴戴貝雷帽帽時，帽帽檐左高高右低，斜斜45度度，帽徽徽與左眉眉垂直。 工作期間

36、間精神飽飽滿，接接聽電話話時面帶帶微笑，聲聲音熱情情、親切切。 工作時間間外，不不得穿著著工裝及及佩帶安安管器材材外出。 公眾場合合不得大大聲喧嘩嘩，不得得隨地吐吐痰。騎自行車/駕駛摩摩托車巡巡邏 駕駛?cè)巳藛T應自自覺遵守守交通規(guī)規(guī)則，安安全禮讓讓行駛。 巡邏遇遇到客戶戶有需要要幫助時時，應下下車停穩(wěn)穩(wěn)車輛后后，向客客人問好好、行禮禮，并及及時提供供服務。 乘電梯 非特殊情情況不準準乘坐客客梯。 使用電瓶瓶車 專業(yè)人員員駕駛、安安全禮讓讓、遵守守交規(guī)。 禮貌對待待上下電電瓶車的的客人，待待客上車車時立于于車輛右右側(cè)，兩兩臂自然然下垂成成立正姿姿勢，面面帶微笑笑?？腿松宪嚽扒?，司機機須向顧顧客提示

37、示，“手腳請請勿伸出出車外，以以免被路路樁撞傷傷”。電瓶車在行行駛過程程中，駕駕駛員須須提高注注意力，禁禁止東張張西望、與與人談工工作無關(guān)關(guān)的事，保保持良好好的精神神狀態(tài)。 指引上、下下車時，使使用禮貌貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士。客人入座后后，詢問問其目的的地，可可適當介介紹小區(qū)區(qū)情況，到到達目的的地，先先下車再再引導客客人下車車。 行禮著安管制服服值班的的職員行行舉手禮禮，著西西裝的職職員行欠欠身禮或或點頭致致意。遇有公司領(lǐng)領(lǐng)導陪同同前來參參觀的客客人，著著安管制制服職員員須行舉舉手禮。 在對方行至至距自己己3米左右右時開始始敬禮。車輛進出停停車場，在在客人關(guān)關(guān)注到崗崗位時須須向駕駛駛?cè)?/p>

38、員行行舉手禮禮。每天第一次次見到領(lǐng)領(lǐng)導或尊尊貴客戶戶時要行行舉手禮禮，禮畢畢后微笑笑點頭“您好”。遇到客戶詢詢問或與與客戶溝溝通時，須須先行舉舉手禮，禮禮畢后微微笑點頭頭“您好，請請問有什什么需要要幫忙的的？”。當值換崗或或交班時時，須互互相行舉舉手禮，雙雙方相距距1.55米，立正正行禮后后進行交交接。 對講機使使用 對講機統(tǒng)統(tǒng)一佩帶帶在右后后側(cè)腰帶帶上，使使用對講講時,統(tǒng)統(tǒng)一用左左手持對對講機。 根據(jù)急事事先用的的原則使使用對講講機。 語言要簡簡練，清清晰，易易懂。 呼叫對方方時應先先呼出對對方代號號，再報報自己的的代號。如如“海月五五號，海海月五號號，收到到請回答答！海月月六號呼呼叫”。

39、應答語言言要簡明明扼要，如如“海月五五號收到到，請講講！”，回答答完畢時時應以“明白”作為結(jié)結(jié)束語。 在可視對對講或電電話對講講機里與與客戶溝溝通時，應應注意使使用禮貌貌用語。 夜間（222：000-007：000），不能在樓層的窗戶邊講話并控制對講機音量，以免打擾客戶。第二節(jié) 大堂迎迎賓崗/住宅小小區(qū)門崗崗站姿 站姿呈立立正或跨跨立姿勢勢，雙手手自然下下垂或背背后；站站立時不不可松懈懈，雙手手不拿與與工作無無關(guān)的物物品。 站立于有有利的位位置，目目光平視視，觀察察周圍一一切情況況。 開車門門/開門門客人上下車車時，應應主動為為客人一一手拉開開車門，一一手遮擋擋門框上上沿。客人下車或或上車后后

40、，關(guān)閉閉車門時時動作要要輕，并并用手勢勢指引車車輛離開開。重要客人、客客戶及領(lǐng)領(lǐng)導出入入時，應應主動為為其開門門。雨天，門崗崗應主動動為客人人撐傘。有條件者應應為客人人套雨傘傘袋。遇到需要幫幫助者，應應主動詢詢問并提提供幫助助。 來訪人員員接待 主動向來來訪人員員點頭致致意，并并問好。 與客戶溝溝通時保保持適當當?shù)木嚯x離。 不直接拒拒絕客戶戶，不說說“不知道道”等模糊糊的話。 陌生客人人來訪時時，有禮禮貌地詢詢問客人人來意后后進行登登記，登登記時態(tài)態(tài)度誠懇懇，使用用禮貌語語言，并并用正確確手勢向向客戶指指引方向向。 客戶有不不禮貌的的言行時時，不與與之正面面理論，婉婉轉(zhuǎn)解釋釋。 物品放行行主動

41、請搬運運大宗物物品出行行的客戶戶出示物品放行單?！澳?，請請您出示示物品品放行單單”，如不符符時不予予放行，并并委婉解解釋，請請客戶重重新辦理理。認真核對物物品放行行單與與物品無無誤后予予以放行行，并對對客戶說說“謝謝您您的合作作”。 特殊情況況下的接接待 對以下特特殊情況況下的接接待：業(yè)主不不理性的的投訴；被辭退退或被批批評的職職員不理理性的投投訴；無預約約的媒體體采訪、公公檢法、工工商、稅稅務等政政府部門門人員的的突然到到訪檢查查等。接接待人員員應立即即報告上上級領(lǐng)導導和相關(guān)關(guān)部門，并并積極維維持現(xiàn)場場秩序： 現(xiàn)場人員員應禮貌貌、得體體，不得得表現(xiàn)出出反感和和敵對情情緒，不不對投訴訴者的言

42、言行進行行評論和和指責。 在接待過過程中，對對外圍的的情況應應保持警警惕，特特別關(guān)注注是否存存在媒體體現(xiàn)場采采訪、攝攝影攝像像等活動動，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及及時報告告上級領(lǐng)領(lǐng)導，并并積極協(xié)協(xié)助處理理。 第三節(jié) 巡邏邏崗巡邏姿勢 行走時應應昂首挺挺胸，目目光巡視視四周。 保持中速速，手臂臂自然擺擺動，肘肘關(guān)節(jié)略略屈，前前臂不要要向上甩甩動。向向后擺動動時，手手臂外開開不超過過30度度，隨步步伐自由由、協(xié)調(diào)調(diào)擺動，前前后擺動動的幅度度為30040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。遇見客戶 巡邏行走走時遇到到客戶，要要面帶微微笑，點點頭致意意或問好好。在管理的轄轄區(qū)內(nèi)見見到需要要幫助者者，應主主動上前前詢問并

43、并提供幫幫助。遇見陌生人人發(fā)現(xiàn)陌生人人，應嚴嚴密關(guān)注注。如發(fā)發(fā)現(xiàn)其有有可疑行行為，立立即通知知中控室室和相關(guān)關(guān)崗位進進行跟蹤蹤監(jiān)控，并并及時上上前詢問問。在詢問時，應應注意使使用禮貌貌用語，并并保持一一定距離離。如確確定對方方是外來來人員，要要委婉勸勸其離開開，直到到確認其其離開后后為止。 保持小區(qū)區(qū)衛(wèi)生主動拾撿小小區(qū)內(nèi)垃垃圾，做做到人過過地凈。第四節(jié) 停停車場出出入口崗崗車輛進（出出）停車車場車輛駛?cè)胪Ｍ＼噲鋈肴肟谇凹醇刺詈贸龀鋈霊{證證或準備備好智能能卡。行禮，發(fā)放放車輛出出入憑證證/智能能卡，并并說“請您保保留憑證證”，打開開閘桿/道閘，示示意車輛輛通過。車輛駛出停停車場出出口時，行行禮并

44、說說：“請您出出示憑證證”，確認認后，打打開閘桿桿/道閘閘，示意意車輛通通行。需收費時，確確認收費費金額，應應說：“您好，收收費*元，請請稍等”。找錢時，應應雙手遞遞上，面面帶微笑笑，恭敬敬地對客客人說：“這是找找您的錢錢和發(fā)票票，請收收好，謝謝謝您的的合作！”，打開開閘桿/道閘，示示意車輛輛通行。 車輛指引引手勢 車輛指引引手勢分分為：直直行手勢勢與直行行輔助手手勢、左左（右）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎、停停車手勢勢、慢行行手勢與與倒車手手勢。 直行手勢勢：身體體保持立立正姿勢勢，左（右右）手伸伸出與身身體呈990度，掌掌心朝外外，五指指并攏，并并且目跟跟臂走。 直行輔助助手勢：在直行行手勢前前提下，由由目隨右

45、右（左）臂臂伸出與與身體成成90度度，然后后手臂由由右（左左）至左左（右）擺擺動，小小臂與身身體平行行，小臂臂與大臂臂成900度，距距胸前約約20公公分。 左（右）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎手勢勢：以身身體保持持立正姿姿勢下，左左（右）手手臂朝前前方伸出出，手臂臂與身體體約1220度，手手呈立掌掌，掌心心向前，五五指并攏攏，隨即即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂與身體體成455度距右右小腹部部約300公分，目目光隨左左（右）手手掌進行行左右擺擺動。 停車手勢勢：以身身體保持持立正姿姿勢下，左左手臂向向前方伸伸出，手手呈立掌掌，掌心心朝前，手手臂與身身體約1120度度。 減速慢行行手勢：以身體體保持立立正姿勢勢下，

46、右右手臂向向前方伸伸出，掌掌心朝下下，右手手臂與身身體約660度，目目光隨右右手臂上上下擺動動。 倒車手勢勢：左手手立掌掌掌心向前前；右手手平伸掌掌心向上上兩臂同同高；右右臂折起起直立肘肘部為990度角角；右臂臂再復原原；右臂臂再折起起直立肘肘部為990度角角；兩臂臂同時放放下成立立正姿勢勢。第四章 其他服服務崗位位禮儀 整體要求求，參照照第一部部分通通用禮儀儀。第一節(jié) 保潔員員服務禮禮儀 儀容儀表表 工作時著著本崗位位工服，保保持干凈凈、整潔潔，注意意個人衛(wèi)衛(wèi)生。并并統(tǒng)一著著黑色平平底布鞋鞋。 工作時間間不大聲聲說話、禁禁止串崗崗聊天。 工作中 非工作需需要，上上下班及及運送物物品時不不得使

47、用用客梯。 如接到信信息，電電梯內(nèi)有有污漬、異異物，應應馬上進進行處理理，以免免影響客客戶使用用及污漬漬擴散。 在樓道、洗洗手間等等公共區(qū)區(qū)域進行行清潔服服務時，應應放置或或懸掛“此區(qū)域域正在清清潔中”或“小心地地滑”的標識識。 在清潔過過程中，如如遇客人人應主動動讓路，并并向客人人微笑問問好。 在清潔洗洗手間時時，應遵遵循以客客為先的的工作原原則。如如不方便便中斷正正在進行行的工作作，須向向客戶道道歉，請請他稍候候片刻，盡盡快完成成手中工工作。 清潔時遇遇到客人人詢問時時，要立立刻停止止工作，認認真回答答客人的的詢問。 注意事項項 嚴禁在電電梯使用用高峰時時段清潔潔電梯。 在清潔電電梯時，遵

48、遵循“以客為為先”原則，禮禮讓客戶戶先行。 在清潔電電梯時，不不得為己己工作之之便，而而用物品品卡住電電梯門，影影響電梯梯正常運運行。第二節(jié) 家家政服務務員服務務禮儀 儀容儀表表 工作時間間按規(guī)定定統(tǒng)一著著工裝，確確保工服服干凈，身身體無異異味。佩佩戴工牌牌。工作準備 與客戶戶確定好好服務時時間和服服務內(nèi)容容。 如客戶戶將鑰匙匙存放在在管理處處或指定定地點，按按程序領(lǐng)領(lǐng)取客戶戶家鑰匙匙并確認認準確完完好，做做好相關(guān)關(guān)登記。 準備好好所需工工具及材材料。 非特殊殊情況不不準乘坐坐客梯。 工作進行行 不論客戶戶是否在在家，進進門前必必須先按按門鈴或或敲門三三聲（聲聲音適中中），并并自報姓姓名，若若

49、沒有應應答，應應等候十十秒左右右后第二二次按門門鈴或敲敲門。 若客戶家家有人應應答，應應與大門門保持一一定距離離，靜候候客人開開門，并并主動問問好“您好，我我是管理理處，”或講：“您好，是是您家里里需要服服務嗎？” 獲準準后再進進入客戶戶家。 穿好自帶帶鞋套后后再進入入客戶家家里。并并將自帶帶的工具具放置在在洗手間間或可客客戶指定定的位置置。 經(jīng)敲門確確認客戶戶家無人人時，方方可用鑰鑰匙將門門輕輕打打開。 注意事項項 客戶在家家時，主主動打招招呼，“您好，打打擾您了了，請問問我可以以開始工工作嗎？”，獲準準后再開開始工作作。 工作時以以不打擾擾客戶為為原則。 當客戶正正在招待待客人時時，根據(jù)據(jù)

50、主人的的要求做做好倒茶茶等服務務工作。 打掃房間間時，無無論房門門是開著著還是關(guān)關(guān)著，都都應先敲敲門詢問問“您好，請請問我可可以進去去工作嗎嗎？”，獲準準后再進進入房間間工作。 對于客戶戶家里的的情況，不不打聽、不不議論、不不傳播。 遇到客戶戶家里電電話鈴響響時，不不接聽（客客戶指定定情況除除外）；非緊急急情況不不使用客客戶家里里電話。 非工作需需要，不不使用客客戶家里里空調(diào)、電電視、衛(wèi)衛(wèi)浴及其其他設(shè)備備設(shè)施。 工作中注注意愛護護客戶家家里的家家具，保保持完好好，不留留下污漬漬。 發(fā)現(xiàn)火災災隱患應應立即去去除，超超過個人人工作范范圍時，應應立即向向主管請請示匯報報，并做做好工作作記錄。 工作結(jié)

51、束束 收拾好帶帶來的清清潔用具具，不遺遺留在客客戶家中中。 完成工作作后，應應請客戶戶確認，得得到認可可后向客客戶禮貌貌告別。 出門時要要輕輕關(guān)關(guān)上門，并并提醒客客戶鎖門門。 如客戶不不在家，服服務結(jié)束束后，應應幫助客客戶檢查查門窗、電電源是否否安全關(guān)關(guān)閉，確確認門已已鎖好后后再離開開。 按時上交交客戶家家門鑰匙匙，并做做好工作作記錄。 如客戶指指定保潔潔員為其其服務，該該員工也也不得私私自存放放客戶家家門鑰匙匙，特殊殊情況，必必須上報報管理處處經(jīng)理。第三節(jié) 樣樣板房接接待服務務禮儀 儀容儀表表 工作時間間按規(guī)定定統(tǒng)一著著工裝，統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)式式，佩戴戴工牌。 工作期間間，必須須實行站站立迎客客服務。 工作要求求 遇有前來來參觀的的客人，須須行欠身身禮并微微笑點頭頭“您好！”。 指引參觀觀的客人人穿好鞋鞋套。 不準在樣樣板房內(nèi)內(nèi)吃東西西，不準準因為無無人參觀觀而坐在在房內(nèi)。 不準串崗崗聊天。 在清潔房房間時有有客人參參觀，應應馬上停停止手中中工作，向向客人行行欠身禮禮并問好好。 接待參觀客客人 熱情接待待客人，耐耐心講解解，耐心心地引導導參觀。 注意使用用禮貌語語言，表表現(xiàn)良好好而專業(yè)業(yè)的形象象。 注意加強強對物品品的監(jiān)控控