愛(ài)嬰島物流部退換貨管理規(guī)范03

1、深圳市愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)科技有限公司退貨處理管理規(guī)范頁(yè)次 PAGE 10/6AYD-C-WL-03版本/次A/0深圳市愛(ài)嬰嬰島網(wǎng)絡(luò)絡(luò)科技公公司程 序 文文 件文件名稱：退換貨處理理管理規(guī)規(guī)范文件編號(hào)：AYDD-C-WL-003文件版本：A制訂部門：物流部生效日期： 20010年7月1日制 訂制 訂審 查核 準(zhǔn)1.目的：為使客客戶退換貨得到到快速、有有序的處處理，讓讓信息流流和貨流流及現(xiàn)金金流暢順順，明確確各部門門責(zé)任。2.范圍和和定義：2.1質(zhì)量量退件客戶因質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題退回我司的貨貨品。2.2快遞遞在途快遞公司司未曾妥妥投而退退回我司司的貨品品。2.3客戶戶拒收客戶拒拒收或者者聯(lián)系不不上而退退回我司司

2、的貨品品。2.4客戶戶換貨商品符符合換貨貨政策和和換貨條條件的貨貨品。2.5維修修退件客客戶要求求我司協(xié)協(xié)助維修修而退到到物流部部之貨品品。3.權(quán)責(zé)：3.1 客客服部負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶質(zhì)量退退換件和維修修退件的受理理、處理理過(guò)程的的跟進(jìn)。3.2 物物流部負(fù)負(fù)責(zé)退貨數(shù)量量的清點(diǎn)點(diǎn)、質(zhì)量量問(wèn)題的的判定及及處理方方法的選選擇、定定期發(fā)工工廠維修修的跟進(jìn)進(jìn)、處理理后貨品品的發(fā)運(yùn)運(yùn)，以及及退庫(kù)、出出庫(kù)、調(diào)調(diào)庫(kù)手續(xù)續(xù)的辦理理。3.3 采采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量量問(wèn)題件件和維修修貨品的的具體退退換和維維修落實(shí)實(shí)工作。4質(zhì)量退退件的管管理規(guī)范范4.1客服服部確認(rèn)認(rèn)客戶退退貨內(nèi)容容；4.2客服服部每日日跟新退換貨維修表（AYD

3、-B-WL-04）發(fā)給物流部質(zhì)檢員；4.3物流流部質(zhì)檢檢員與快快遞員交交接簽名名完成后后，在退換換貨維修修表刷刷紅記錄錄;4.4質(zhì)檢檢員進(jìn)行行拆包并并標(biāo)識(shí)客客戶名稱稱；4.5貨品品移至“待處理理區(qū)”；4.6質(zhì)檢檢員依商商品檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（AYDD-B-WL-02）進(jìn)行檢檢驗(yàn)并反反饋退退換貨維維修表中中的檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告內(nèi)內(nèi)容給客客服部；4.7質(zhì)檢檢員將不不良品標(biāo)標(biāo)識(shí)不良良因素。4.8良品品等待客服服部下?lián)Q貨單（AYYD-BB-WLL-055）后，物流部部將原產(chǎn)產(chǎn)品寄回回客戶，退貨運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承擔(dān)。4.9不良良品入不不良區(qū)。賬賬務(wù)進(jìn)出出記錄。4.10.客服部部下?lián)Q換貨單或者走退款流程4.11質(zhì)質(zhì)檢員

4、定定期督促促采購(gòu)部部安排不不良品退退廠，并并開出商品退廠單（AYD-B-WL-06），注意帳務(wù)上的扣減?？头看_認(rèn)客戶退貨原因4.12 質(zhì)量退件件流程圖圖： 客服部確認(rèn)客戶退貨原因每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員檢驗(yàn)反饋退換貨維修表質(zhì)檢員檢驗(yàn)反饋退換貨維修表給客服不良品良品不良品良品入不良區(qū)，并入系統(tǒng)入不良區(qū)，并入系統(tǒng)客服部下?lián)Q貨單客服部下?lián)Q貨單走訂單處理流程客服部下?lián)Q貨單走訂單處理流程或走退款流程物流部發(fā)原產(chǎn)品5.快遞在

5、在途的管管理規(guī)范范：5.1接到到快遞公公司未曾曾妥投退退回的商品，質(zhì)檢員根據(jù)客客戶資料料馬上填填寫在在途退件件反饋表表（AAYD-B-WWL-007）通知客客服和通通知配貨員換換快遞單單補(bǔ)發(fā)。5.2 配配貨員把把新快遞遞單到對(duì)對(duì)帳員處處換回舊舊快遞單單廢棄。5.3 接接到快遞遞公司異異地未曾曾妥投在在途退件件的信息息質(zhì)檢員根據(jù)客客戶資料料馬上填填寫在在途退件件反饋表表通知知客服。5.4 客客服部下下?lián)Q貨貨單，配貨員走訂單處理流程。5.5 貨貨品退回回后，貨貨品走入入庫(kù)流程程。5.6 流流程圖：接快遞公司的接快遞公司的未曾妥投退回的商品或者異常信息反饋質(zhì)檢員填寫在途退件反饋表質(zhì)檢員填寫在途退件反

6、饋表通知客服未收到退品收到退品未收到退品收到退品客服部下?lián)Q貨單通知配貨員換快遞單客服部下?lián)Q貨單通知配貨員換快遞單配貨員走訂單處理流程到對(duì)賬員處把舊快遞單換出配貨員走訂單處理流程到對(duì)賬員處把舊快遞單換出貨品退回后，貨品退回后，貨品走入庫(kù)流程6.客戶拒拒收的管管理規(guī)范范：6.1質(zhì)檢檢員快遞遞公司的的信息反反饋后，在前臺(tái)訂訂單狀態(tài)態(tài)刷紅記記錄。6.2貨品品退回后后，質(zhì)檢檢員進(jìn)行行拆包并并標(biāo)識(shí)客客戶名稱稱；6.3貨品品移至“待處理理區(qū)”；6.4質(zhì)檢檢員依商商品檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢檢驗(yàn)；6.5質(zhì)檢檢員將不不良品標(biāo)標(biāo)識(shí)不良良因素。6.6良品品入庫(kù)。6.7不良良品入不不良區(qū)。賬賬務(wù)進(jìn)出出記錄。6.8質(zhì)檢檢員定期

7、期督促采采購(gòu)部安排不不良品退退廠，并并開出商品退廠單，注意帳務(wù)上的扣減。接快遞公司的信息反饋6.9客戶戶拒收流流程圖：接快遞公司的信息反饋刷紅前臺(tái)訂單狀態(tài)刷紅前臺(tái)訂單狀態(tài)質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)貨品移至待處理區(qū)質(zhì)檢員檢驗(yàn)質(zhì)檢員檢驗(yàn)良品良品不良品入庫(kù)入次品區(qū)，并記賬定期退廠7.維修退退件的管管理規(guī)范范：7.1客服服部引導(dǎo)導(dǎo)客戶網(wǎng)網(wǎng)上下維維修單并并審核客客戶維修修的內(nèi)容容；7.2質(zhì)檢檢員與快快遞員交交接簽名名完成后后，在前前臺(tái)維修修單上刷刷紅記錄錄；7.3質(zhì)檢檢員進(jìn)行行拆包并并標(biāo)識(shí)客客戶名稱稱；7.

8、4貨品品移至“待處理理區(qū)”；7.5質(zhì)檢檢員檢驗(yàn)驗(yàn)并反饋饋商品檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告（AYD-B-WL-03）內(nèi)容給客服部和采購(gòu)部；7.6需要要客戶支支付維修修費(fèi)的采采購(gòu)部判判定維修修價(jià)格。7.7質(zhì)檢檢員定期期督促采采購(gòu)部安排退退廠維修修，并開開出商商品退廠廠單（AYD-B-WL-06），注意帳務(wù)上的扣減。7.8.質(zhì)質(zhì)檢員把把維修好好的商品品信息通知知客服部部開出換貨單單；7.9無(wú)法法維修好好的，質(zhì)質(zhì)檢員通通知客服服部對(duì)策策。 引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)，一次檢驗(yàn)并上帳客服部確認(rèn)客戶維修內(nèi)容7.10維 引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單

9、每日更新發(fā)退換貨維修表給物流部質(zhì)檢員收到快遞進(jìn)行點(diǎn)數(shù)簽名確認(rèn)質(zhì)檢員拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱貨品移至待處理區(qū)，一次檢驗(yàn)并上帳客服部確認(rèn)客戶維修內(nèi)容維修好通知客服部維修價(jià)格維修好通知客服部維修價(jià)格無(wú)法維修客服部開出換貨單客服部對(duì)策質(zhì)檢員二次檢驗(yàn)反饋退換貨維修表質(zhì)檢員標(biāo)識(shí)維修原因質(zhì)檢員定期安排產(chǎn)品退廠維修11.附件件/表單單11.1退退換貨維維修表（AAYD-B-WWL-004）附件一一11.2商商品檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（AYYD-BB-WLL-022）附件二二11.3換換貨單（AAYD-B-WWL-005）附件三11.4商商品退廠廠單（AAYD-B-WWL-006）附件四11.5在在途退件件反饋表表（AAYD-B

10、-WWL-007）附件五11.6商品檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告（AYD-B-WL-03） 附件六12. 退退換貨政政策：12.1. 對(duì)于于所售商商品，愛(ài)愛(ài)嬰島公公司為客客戶提供供“7日內(nèi)內(nèi)無(wú)理由由免費(fèi)退退貨，330日內(nèi)內(nèi)無(wú)理由由免費(fèi)換換貨”的服務(wù)務(wù)。12.2. 愛(ài)嬰嬰島鄭重重承諾自自客戶收收到商品品之日起起（以簽簽收日期期為準(zhǔn)）77日內(nèi)，如如商品保保持愛(ài)嬰嬰島出售售時(shí)原質(zhì)質(zhì)原狀且且配件齊齊全，我我們將提提供全款款退貨的的服務(wù)。12.3愛(ài)嬰島島鄭重承承諾自客客戶收到到商品之之日起（以以簽收日日期為準(zhǔn)準(zhǔn)）300日內(nèi)，或在保修期內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且商品保持配件齊全，我們將提供免費(fèi)換貨的服務(wù)。12.4. 在在無(wú)理由

11、由免費(fèi)退退換貨服服務(wù)中，關(guān)關(guān)于退換換貨的產(chǎn)產(chǎn)生的運(yùn)運(yùn)費(fèi)，如如果由于于產(chǎn)品本本身質(zhì)量量問(wèn)題造造成的退退換，運(yùn)運(yùn)費(fèi)由愛(ài)愛(ài)嬰島網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科技技有限公公司承擔(dān)擔(dān)。由于于款式、顏顏色、尺尺碼、個(gè)個(gè)人喜好好等原因因造成的的退換貨貨，返回回到愛(ài)嬰嬰島的運(yùn)運(yùn)費(fèi)由客客戶負(fù)責(zé)責(zé)，換貨貨再次發(fā)發(fā)出的運(yùn)運(yùn)費(fèi)由愛(ài)愛(ài)嬰島負(fù)負(fù)責(zé)。12.5. 如如果組合合商品中中有部分分商品需需要退換換貨，必必須對(duì)組組合商品品整體進(jìn)進(jìn)行退換換貨；12.6 如如發(fā)生退退貨，我我們將收收回相應(yīng)應(yīng)的幸運(yùn)運(yùn)星、贈(zèng)贈(zèng)品、贈(zèng)贈(zèng)券、返返利及其其他相關(guān)關(guān)優(yōu)惠；12.7. 愛(ài)愛(ài)嬰島商商城之圖圖片及信信息僅供供參考，不不屬質(zhì)量量問(wèn)題。因因拍攝燈燈光及不不同顯示示器

12、色差差等問(wèn)題題可能造造成商品品圖片與與實(shí)物有有一定色色差，這這不屬于于質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，一一切以實(shí)實(shí)物為準(zhǔn)準(zhǔn)。13. 退換換貨物流需需求： 133.1. 客戶戶退換貨時(shí)商商品的外外包裝必必須完好好無(wú)損。商品配件、說(shuō)說(shuō)明書、保保修單、價(jià)格標(biāo)簽等齊全，商品保持愛(ài)嬰島商城出售時(shí)的原質(zhì)原樣。 13.2. 客戶注明退換貨原因，如果商品存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)務(wù)必寫明。 13.3. 客戶若辦理退貨，已開具發(fā)票的商品需同時(shí)退回發(fā)票。 13.4. 退回愛(ài)嬰島發(fā)貨單。 13.5. 如果該產(chǎn)品有附加的贈(zèng)品，請(qǐng)將贈(zèng)品一同退回，贈(zèng)品需要保持收到贈(zèng)品時(shí)的原質(zhì)原樣，如贈(zèng)品不能退回，按照商城價(jià)格在退款中扣除。13.6由于到到付的運(yùn)運(yùn)費(fèi)比

13、較較貴，所所以客戶戶退換貨貨時(shí)，不不能發(fā)到到付的快快遞；如如果是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有問(wèn)題題，請(qǐng)客客戶先墊墊付運(yùn)費(fèi)費(fèi)，收到到貨時(shí)愛(ài)愛(ài)嬰島網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司會(huì)將運(yùn)運(yùn)費(fèi)與貨貨款一并并退還給給客戶。14. 以下下情況將將不提供供退換貨貨服務(wù)： 14.1. 任何非非愛(ài)嬰島島網(wǎng)絡(luò)公公司出售售的商品品。 144.2. 任何何已使用用商品，但但有質(zhì)量量問(wèn)題除除外。 114.33. 任任何因非非正常使使用及保保管導(dǎo)致致出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的商品品。 144.4. 商品品的外包包裝破損損（包括括包裹填填充物及及外包裝裝箱或外外包裝袋袋），商商品附件件、說(shuō)明明書、保保修單、價(jià)格標(biāo)簽等有缺失。15. 客戶退換換貨所走走流程：16. 退款操作作說(shuō)明：16.1. 采用用支付寶寶支付的的訂單，需需要客戶戶登錄支支付寶官官網(wǎng)申請(qǐng)請(qǐng)退款，愛(ài)嬰島網(wǎng)絡(luò)公司才能辦理退款。16.2. 采用用積分支支付的訂訂單，愛(ài)愛(ài)嬰島網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司會(huì)將積積分直接接返回到到客戶的支支付賬號(hào)號(hào)中。16.3. 采用用其他方方式支付付的訂單單，需要要客戶提供供接收退退款的銀銀行信息息：銀行行賬號(hào)、姓