供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理概述

1、管 理 信 息 系 統(tǒng)（ ） 同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院第章供供應(yīng)鏈管管理與客客戶關(guān)系系管理學(xué)習(xí)目的的理解供應(yīng)應(yīng)鏈與供供應(yīng)鏈管管理的概概念了解供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的信息息系統(tǒng)掌握供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的框架架理解供應(yīng)應(yīng)鏈的物物流管理理了解供應(yīng)應(yīng)鏈管理理與的區(qū)區(qū)別理解客戶戶關(guān)系管管理的概概念掌握客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)了解知識(shí)識(shí)管理與與理解系統(tǒng)統(tǒng)與系統(tǒng)統(tǒng)和系統(tǒng)統(tǒng)的整合合本講內(nèi)容容供應(yīng)鏈管管理客戶關(guān)系系管理供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈與與供應(yīng)鏈鏈管理的的概念美國學(xué)者者史迪文文斯（）將供應(yīng)應(yīng)鏈定義義為：“通過增增值過程程和分銷銷渠道控控制從供供應(yīng)商的的供應(yīng)商商到用戶戶的用戶戶的流就就是供應(yīng)應(yīng)鏈，它它開始于于供應(yīng)的的源點(diǎn)，結(jié)束于

2、于消費(fèi)的的終點(diǎn)”。哈理森（）將供供應(yīng)鏈定定義為：“供應(yīng)應(yīng)鏈?zhǔn)菆?zhí)執(zhí)行采購購原材料料，將它它們轉(zhuǎn)換換為中間間產(chǎn)品和和成品，并將成成品銷售售到用戶戶的功能能網(wǎng)鏈”。我國學(xué)者者馬士華華對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈下的的定義是是：“供供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘菄@核核心企業(yè)業(yè)，通過過對(duì)信息息流、物物流、資資金流的的控制，從采購購原材料料開始，制成中中間產(chǎn)品品以及最最終產(chǎn)品品，最后后由銷售售網(wǎng)絡(luò)把把產(chǎn)品送送到消費(fèi)費(fèi)者手中中的將供供應(yīng)商、制造商商、分銷銷商、零零售商直直到最終終用戶連連成一個(gè)個(gè)整體的的功能網(wǎng)網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)模式”。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈與與供應(yīng)鏈鏈管理的的概念供應(yīng)鏈?zhǔn)鞘且粋€(gè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)，其組組成特點(diǎn)點(diǎn)：供應(yīng)鏈由由許多節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)業(yè)組成，

3、一般有有一個(gè)核核心企業(yè)業(yè)；供應(yīng)鏈上上企業(yè)各各自分擔(dān)擔(dān)了采購購、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售的職能能；每一個(gè)節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)業(yè)可以是是多個(gè)供供應(yīng)鏈的的成員；相鄰節(jié)點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)之之間的關(guān)關(guān)系是供供需關(guān)系系；供應(yīng)鏈加加盟企業(yè)業(yè)之間是是一種長(zhǎng)長(zhǎng)期合作作、相互互信賴、互補(bǔ)互互利的雙雙贏關(guān)系系；供應(yīng)鏈節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)業(yè)可以分分布在世世界各地地；供應(yīng)鏈把把企業(yè)內(nèi)內(nèi)部和節(jié)節(jié)點(diǎn)企業(yè)業(yè)之間的的供應(yīng)、制造、銷售看看作一個(gè)個(gè)整體功功能。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈與與供應(yīng)鏈鏈管理的的概念綜合以上上各種定定義，供供應(yīng)鏈管管理可以以理解為為對(duì)整個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈進(jìn)行計(jì)計(jì)劃、協(xié)協(xié)調(diào)、執(zhí)執(zhí)行、控控制和優(yōu)優(yōu)化的各各種活動(dòng)動(dòng)和過程程，其目目標(biāo)是通通過對(duì)供供應(yīng)商、制造商商、物

4、流流商和分分銷商等等各種經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)，有效效開展集集成管理理，以正正確的數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量，正正確的地地點(diǎn)，正正確的時(shí)時(shí)間，進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品制造和和分銷，提高系系統(tǒng)效率率，促進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)成成本最小小化，并并提高消消費(fèi)者的的滿意度度和服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)。供應(yīng)鏈管管理的目目標(biāo)是以以更完整整的產(chǎn)品品組合，滿足不不斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的需求求；面對(duì)對(duì)市場(chǎng)需需求多樣樣化的趨趨勢(shì)，不不斷縮短短供應(yīng)鏈鏈完成周周期；對(duì)對(duì)于市場(chǎng)場(chǎng)需求不不確定性性，縮短短供給與與消費(fèi)的的市場(chǎng)距距離，實(shí)實(shí)現(xiàn)快速速與有效效反應(yīng)；不斷降降低整個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈的成本本和總費(fèi)費(fèi)用。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的發(fā)發(fā)展供應(yīng)鏈管管理的發(fā)發(fā)展階段段供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的發(fā)發(fā)展供應(yīng)

5、鏈管管理的研研究方向向供應(yīng)鏈建建模技術(shù)術(shù)研究如何何通過模模型來描描述供應(yīng)應(yīng)鏈系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)營營機(jī)制以以支持對(duì)對(duì)供應(yīng)鏈鏈管理的的各種分分析和決決策活動(dòng)動(dòng)，如網(wǎng)網(wǎng)供應(yīng)鏈鏈建模技技術(shù)。供應(yīng)鏈管管理技術(shù)術(shù)依據(jù)供應(yīng)應(yīng)鏈的生生命周期期，研究究供應(yīng)鏈鏈的構(gòu)建建方法和和運(yùn)營管管理方法法。其中中包括供供應(yīng)鏈管管理的各各種決策策，如供供應(yīng)鏈的的關(guān)系決決策、庫庫存決策策和運(yùn)輸輸決策；供應(yīng)鏈鏈信息流流、物流流和資金金流的合合理分布布和流動(dòng)動(dòng)方式，以及應(yīng)應(yīng)付不確確定因素素對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈的影影響等諸諸多問題題。供應(yīng)鏈管管理的信信息技術(shù)術(shù)信息技術(shù)術(shù)對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈管理理提供了了有效的的支持。這方面面的研究究可分為為兩方面面：一是是研究企

6、企業(yè)內(nèi)部部基于供供應(yīng)鏈管管理的多多種信息息系統(tǒng)的的集成，從而形形成一個(gè)個(gè)開放的的和可伸伸縮的集集成框架架；其次次是研究究企業(yè)間間或多個(gè)個(gè)企業(yè)組組成的虛虛擬企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的信息共共享和相相互協(xié)作作。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的框框架供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程供應(yīng)鏈管理組件供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力圖12.2 供應(yīng)鏈管理的框架供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的框框架供應(yīng)鏈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的框框架供應(yīng)鏈業(yè)業(yè)務(wù)流程程供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理的框框架供應(yīng)鏈管管理組件件供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈的的物流管管理物流的概概念物流是指指物質(zhì)實(shí)實(shí)體從供供應(yīng)者向向需求者者的物理理移動(dòng)。它由一一系列創(chuàng)創(chuàng)造時(shí)間間價(jià)值和和空間價(jià)價(jià)值的

7、經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)組成，包括企企業(yè)物流流和社會(huì)會(huì)物流，它具有有系統(tǒng)性性、復(fù)雜雜性和高高成本性性，是社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)中中必不可可少環(huán)節(jié)節(jié)。物流是為為供應(yīng)鏈鏈服務(wù)的的，其內(nèi)內(nèi)容包括括為用戶戶服務(wù)、需求預(yù)預(yù)測(cè)、情情報(bào)信息息聯(lián)系、材料搬搬運(yùn)、訂訂單處理理、選址址、采購購、倉庫庫管理、包裝、運(yùn)輸、配送裝裝卸、逆逆向回收收和廢料料處理等等業(yè)務(wù)過過程原材料供應(yīng)商供應(yīng)鏈基本工作流程采購 制造 配送最終消費(fèi)者采購物流制造物流配送物流供應(yīng)鏈物流圖12.6供應(yīng)鏈物流的組成供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈的的物流管管理物流信息息系統(tǒng)物流信息息系統(tǒng)是是將物流流和信息息流有機(jī)機(jī)結(jié)合在在一起的的系統(tǒng)，它是使使用系統(tǒng)統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)、思想想和方法法建

8、立起起來的，以計(jì)算算機(jī)為基基本信息息處理手手段，以以現(xiàn)代通通信設(shè)備備為基本本信息傳傳輸工具具，為管管理決策策提供信信息服務(wù)務(wù)，能進(jìn)進(jìn)行物流流信息的的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和和使用的的系統(tǒng)。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈的的物流管管理物流信息息系統(tǒng)的的層次結(jié)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)操作層管理控制層決策分析層戰(zhàn)略計(jì)劃層圖12.7 物流信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管管理系統(tǒng)統(tǒng)的體系系結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈中中的信息息供應(yīng)鏈的的有效運(yùn)運(yùn)行，依依賴于高高質(zhì)量的的信息傳傳遞與信信息共享享。充分分和有效效的信息息是供應(yīng)應(yīng)鏈管理理成功的的關(guān)鍵。信息不不僅是供供應(yīng)鏈每每個(gè)階段段的關(guān)

9、鍵鍵要素，而且是是每個(gè)供供應(yīng)鏈從從戰(zhàn)略階階段到規(guī)規(guī)劃階段段再到運(yùn)運(yùn)營階段段制定決決策的關(guān)關(guān)鍵因素素。信息及信信息分析析在供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略形成過過程中起起到了舉舉足輕重重的作用用，它提提供了決決策的基基礎(chǔ)。管管理者根根據(jù)影響響整個(gè)供供應(yīng)鏈的的所有因因素制定定供應(yīng)鏈鏈戰(zhàn)略，而不是是僅僅根根據(jù)影響響某些階階段或特特定功能能的因素素，使得得供應(yīng)鏈鏈利潤最最大化，從而也也使供應(yīng)應(yīng)鏈中的的單個(gè)企企業(yè)贏得得較高的的利潤。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈信信息管理理的系統(tǒng)統(tǒng)分析供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)基于的供供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理信息息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘?qū)?duì)供應(yīng)

10、鏈鏈管理系系統(tǒng)的支支持 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是供應(yīng)鏈鏈決策和和優(yōu)化的的基礎(chǔ)，提供了了數(shù)據(jù)支支持。供供應(yīng)鏈的的競(jìng)爭(zhēng)，需要在在更短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)做出準(zhǔn)準(zhǔn)確的決決策，這這就需要要在短時(shí)時(shí)內(nèi)盡可可能地獲獲得相關(guān)關(guān)信息。因此，數(shù)據(jù)倉倉庫作為為自動(dòng)數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具，減少了了精確分分析大量量數(shù)據(jù)所所需的時(shí)時(shí)間。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是的基礎(chǔ)礎(chǔ)。數(shù)據(jù)據(jù)倉庫有有助于確確定客戶戶的數(shù)據(jù)據(jù)特征，預(yù)測(cè)客客戶消費(fèi)費(fèi)趨勢(shì)和和趨向，潛在市市場(chǎng)容量量和商機(jī)機(jī)，從而而有效地地分析市市場(chǎng)盈利利，發(fā)掘掘利潤核核心。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的基基礎(chǔ)，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫可以為為產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)提供供產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)、市市場(chǎng)數(shù)據(jù)據(jù)和客戶戶使用數(shù)數(shù)據(jù)，使使設(shè)計(jì)人人員能緊緊

11、跟市場(chǎng)場(chǎng)和客戶戶的需求求與偏好好，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品及其其原材料料和零部部件以及及其他因因素進(jìn)行行設(shè)計(jì)分分析。 數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是企業(yè)理理財(cái)?shù)幕A(chǔ)，為為企業(yè)的的獲利能能力、產(chǎn)產(chǎn)品的獲獲得能力力、市場(chǎng)場(chǎng)區(qū)域的的獲得能能力以及及組合的的綜合獲獲得能力力分析提提供有效效數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)資資源的有有效利用用和低成成本、高高產(chǎn)出的的運(yùn)行。供應(yīng)鏈管管理供應(yīng)鏈管管理與的的區(qū)別本講內(nèi)容容供應(yīng)鏈管管理客戶關(guān)系系管理客戶關(guān)系系管理理論的概概念是一種以以客戶為為中心的的管理思思想和經(jīng)經(jīng)營理念念，旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關(guān)系的的新型管管理機(jī)制制，實(shí)施施于企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)、銷售售、服務(wù)務(wù)與技術(shù)術(shù)支持等等與客戶戶相關(guān)的的領(lǐng)域，

12、目標(biāo)是是通過提提供更快快速和周周到的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)和保持持更多的的客戶，并通過過對(duì)營銷銷業(yè)務(wù)流流程的全全責(zé)管理理來降低低產(chǎn)品的的銷售成成本；同同時(shí)它又又是以多多種信息息技術(shù)為為支持和和手段的的一套先先進(jìn)的管管理軟件件和技術(shù)術(shù)，它將將最佳的的商業(yè)實(shí)實(shí)踐與數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、銷售自自動(dòng)化及及其他信信息技術(shù)術(shù)緊密結(jié)結(jié)合在一一起，為為企業(yè)的的銷售、客戶服服務(wù)和決決策支持持等領(lǐng)域域提供一一個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)自動(dòng)化化的解決決方案。 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM應(yīng)用系統(tǒng)圖12.11 CRM的三層含義客戶關(guān)系系管理理論的概概念的作用客戶管理理統(tǒng)一化化識(shí)別企業(yè)業(yè)的客戶戶提高客戶戶的滿意意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)客戶

13、關(guān)系系管理 系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型客戶關(guān)系系管理 系統(tǒng)系統(tǒng)的邏邏輯體系系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系系管理 系統(tǒng)系統(tǒng)的功功能模塊塊銷售模塊塊營銷模塊塊客戶服務(wù)務(wù)模塊呼叫中心心模塊電子商務(wù)務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)分析析模塊決策支持持模塊客戶關(guān)系系管理知識(shí)管理理與客戶戶關(guān)系管管理知識(shí)管理理的基本本任務(wù)創(chuàng)建企業(yè)業(yè)知識(shí)庫庫建立企業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)制管理企業(yè)業(yè)知識(shí)資資產(chǎn)客戶關(guān)系系管理知識(shí)管理理與客戶戶關(guān)系管管理與的關(guān)系系滲透思想想的實(shí)施施更有效效包括的內(nèi)內(nèi)容中大大多滲透透著知識(shí)識(shí)管理的的概念，充分利利用的功功能，并并以知識(shí)識(shí)管理的的思想輔輔以實(shí)施施。在已已實(shí)施的的企業(yè)中中，客戶戶的信息息經(jīng)整理理、分析析可在組組織內(nèi)部部形成共共享，從從客戶信信息轉(zhuǎn)化化為客戶戶知識(shí)，營銷決決策和資資源分配配建立在在客戶知知識(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)之上。通過客客戶知識(shí)識(shí)管理可可有效地地獲取、發(fā)展和和維系有有利于客客戶組合合的知識(shí)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，盡可可能地求求得最大大的價(jià)值值。建立在基基礎(chǔ)設(shè)施施上的應(yīng)應(yīng)用使企企業(yè)更具具競(jìng)爭(zhēng)力力企業(yè)實(shí)施施和的主主要目的的是企業(yè)業(yè)力爭(zhēng)把把最恰當(dāng)當(dāng)?shù)闹R(shí)識(shí)在最恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候傳遞遞給最恰恰當(dāng)?shù)膫€(gè)個(gè)人，使使每個(gè)員員工做出出最好