客戶關(guān)系管理之贏得新客戶的技巧

1、客戶關(guān)系管理如何贏得新客戶樹(shù)立服務(wù)意識(shí)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、樹(shù)立立服務(wù)意意識(shí)樹(shù)立服務(wù)務(wù)意識(shí)所所建立的的思想基基礎(chǔ)就是是以客戶戶為中心心。以客客戶為中中心要求求企業(yè)在在一切事事物的選選擇與確確定時(shí)都都要站在在客戶的的角度去去審視?？蛻粝ＯＭ髽I(yè)業(yè)做的，企業(yè)就就做；客客戶不希希望企業(yè)業(yè)做的，企業(yè)堅(jiān)堅(jiān)決不做做；客戶戶希望企企業(yè)這樣樣做，企企業(yè)就一一定這樣樣做而不不那樣做做。這就就是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)行中的的以人為為本。建立以客客戶為中中心的理理念系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)的服服務(wù)理念念反映了了企業(yè)對(duì)對(duì)客戶的的承諾，也反映映了企業(yè)業(yè)的行為為準(zhǔn)則和和企業(yè)文文化，而而不是口口號(hào)如海爾的的理念系系統(tǒng)：理念口號(hào)號(hào)：敬業(yè)業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓卓

2、越；工作作風(fēng)風(fēng)：迅速速反應(yīng)，馬上行行動(dòng)；質(zhì)量宗旨旨：高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、精精細(xì)化、零缺陷陷；科研開(kāi)發(fā)發(fā)宗旨：立足創(chuàng)創(chuàng)新，用用戶為師師，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)進(jìn)取、追求完完美；服務(wù)宗旨旨：用戶戶是企業(yè)業(yè)的衣食食父母，對(duì)用戶戶真誠(chéng)到到永遠(yuǎn)清除以客客戶為中中心的障障礙一個(gè)企業(yè)業(yè)不能以以客戶為為中心，其原因因可能是是：理念念系統(tǒng)不不健全；制度不不完備；自我意意識(shí)為先先導(dǎo)，不不能用長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼眼光看待待企業(yè)的的發(fā)展如一些企企業(yè)在與與客戶的的交往中中，會(huì)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自我我利益的的重要性性，特別別是一些些壟斷行行業(yè)的企企業(yè)，自自我陶醉醉于企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)現(xiàn)狀之之中。然然而，顧顧客的反反應(yīng)是否否定的。以客戶為為中心，就要少少?gòu)淖晕椅医嵌葋?lái)來(lái)思考

3、和和觀察問(wèn)問(wèn)題；多多為客戶戶著想。建立幫助助客戶獲獲利的模模式從根源上上講，人人類都有有趨利避避害的心心理。這這就需要要一個(gè)像像樣的模模式幫助助我們找找出顧客客可能面面對(duì)的憂憂慮，建建立一個(gè)個(gè)幫助客客戶獲利利模式，能夠反反映顧客客所期望望的收益益，從而而提出了了一個(gè)模模式：擔(dān)憂（）問(wèn)題（）機(jī)會(huì)（）障礙（）選擇（）如何用客客戶的眼眼光來(lái)看看問(wèn)題注意這里里列出的的問(wèn)題，都可能能成為企企業(yè)發(fā)展展的機(jī)會(huì)會(huì)。問(wèn)題題是如何何發(fā)現(xiàn)和和解決這這些問(wèn)題題、客戶擔(dān)擔(dān)憂什么么？這里里指的不不是對(duì)于于企業(yè)，企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的擔(dān)憂，而是客客戶生存存在這個(gè)個(gè)世界上上所具有有的擔(dān)憂憂，包括括他的財(cái)財(cái)務(wù)狀況況，他的的企

4、業(yè)，企業(yè)所所處的位位置，資資源，系系列產(chǎn)品品，以及及他自己己的客戶戶。、他面臨臨哪些問(wèn)問(wèn)題？也也許是技技術(shù)問(wèn)題題，也許許是員工工問(wèn)題，或企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力的問(wèn)題題，也可可能是個(gè)個(gè)人健康康狀況不不佳的問(wèn)問(wèn)題。、他的企企業(yè)在發(fā)發(fā)展道路路上遇到到什么障障礙？可可能是法法律方面面的，也也可能是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況不穩(wěn)定定，時(shí)好好時(shí)壞。、他的選選擇是什什么？如如果他擁?yè)碛幸桓д?，可以使使他的企企業(yè)的一一切夢(mèng)想想成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，那那么一切切會(huì)是什什么樣子子呢？、看看我我們能為為他們創(chuàng)創(chuàng)造什么么機(jī)會(huì)，而這一一切又是是客戶做做不到的的。我們們提供什什么產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，能夠夠?yàn)樗排艖n解難難，減少少障礙，幫助他他作出

5、選選擇。二、保持持明顯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)、形成成明顯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)稱為（），它指明明顯的差差異與特特別的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。在在現(xiàn)實(shí)的的企業(yè)運(yùn)運(yùn)行中，產(chǎn)品給給客戶所所帶來(lái)的的益處固固然很重重要，但但它不是是萬(wàn)能的的銷售手手段。因因?yàn)?，無(wú)無(wú)論你感感覺(jué)它是是多么重重要，或或它看起起來(lái)是多多么重要要，它對(duì)對(duì)我們可可能的客客戶都只只是一個(gè)個(gè)方面的的影響?？蛻舨粌H僅僅要求求得到好好的產(chǎn)品品，還要要求有吸吸引力的的價(jià)格，良好的的信息傳傳播途徑徑及傳播播內(nèi)容，和便利利的地理理位置及及往來(lái)?xiàng)l條件等。此外客客戶總是是希望他他們與我我們的交交易是值值得的。為此，企業(yè)必必須要有有明顯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的明明顯競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)應(yīng)該

6、具有有與眾不不同的差差異性，并保證證這種差差異不具具有容易易的可模模仿性、可復(fù)制制性和可可替代性性。、展示示客戶的的價(jià)值：站在客戶戶的角度度考慮其其價(jià)值需需求不是是一件容容易的事事情，因因?yàn)椴煌目蛻魬魰?huì)有不不同的價(jià)價(jià)值訴求求，對(duì)于于客戶意意味著有有價(jià)值的的事務(wù)，對(duì)于客客戶不一一定意味味著價(jià)值值，或者者不一定定意味著著有同樣樣的價(jià)值值?，F(xiàn)實(shí)實(shí)中客戶戶所追求求的價(jià)值值可能體體現(xiàn)在以以下幾個(gè)個(gè)方面：低廉的的價(jià)格；對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的需需求；對(duì)技術(shù)術(shù)服務(wù)的的保障；使用用的安全全與性能能的滿足足；付付出與所所獲得比比較；對(duì)企業(yè)業(yè)的整體體感受與與感覺(jué)等等。、形成成企業(yè)的的親和力力：親和力在在關(guān)系市市場(chǎng)營(yíng)

7、銷銷中有著著相當(dāng)高高的價(jià)值值。表現(xiàn)現(xiàn)為客戶戶愿意不不愿意走走進(jìn)你、愿意不不愿意了了解你、愿意不不愿意與與你建立立往來(lái)關(guān)關(guān)系、愿愿意不愿愿意與你你開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)等。在實(shí)施施親和力力的過(guò)程程中，要求企企業(yè)建立立起客戶戶愿意走走進(jìn)企業(yè)業(yè)的通道道（如公公司韋爾爾奇實(shí)施施的無(wú)邊邊界管理理，有些些企業(yè)確確定了顧顧客接待待日和歡歡迎顧客客參觀企企業(yè)）；能夠順順暢地與與企業(yè)進(jìn)進(jìn)行溝通通；能夠深深層次地地了解企企業(yè)，必必要時(shí)參參與企業(yè)業(yè)的活動(dòng)動(dòng)；切實(shí)感感受到企企業(yè)處處處為客戶戶著想。、向客客戶提供供額外的的服務(wù)這時(shí)改善善企業(yè)與與客戶親親密程度度的一種種非常重重要的方方法。一一個(gè)企業(yè)業(yè)如果能能在每一一次對(duì)客客戶提供供

8、服務(wù)或或與客戶戶打交道道的過(guò)程程中都能能讓客戶戶感到是是一次愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷，這這就需要要在客戶戶的“要要求范圍圍”以外外在做出出努力，使其服服務(wù)超出出客戶的的預(yù)期，讓客戶戶在接受受服務(wù)中中獲取額額外的收收獲并感感到驚喜喜。美國(guó)國(guó)的一項(xiàng)項(xiàng)研究表表明，在在銀行的的客戶中中那些完完全得到到滿足的的大概占占到，他他們比僅僅僅得到到滿足的的客戶對(duì)對(duì)銀行更更忠誠(chéng)；其他行行業(yè)的客客戶也是是如此。要想使自自己的服服務(wù)超出出客戶的的期望，企業(yè)必必須展示示談們對(duì)對(duì)客戶的的欣賞。如對(duì)忠忠誠(chéng)于企企業(yè)的客客戶寫(xiě)感感謝信；予以某某種形式式的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)；把可可能在產(chǎn)產(chǎn)品使用用過(guò)程中中出現(xiàn)的的問(wèn)題予予以提前前告知并并解決。對(duì)客戶

9、超超值服務(wù)務(wù)的創(chuàng)造造是企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行中的的一種創(chuàng)創(chuàng)新，它它沒(méi)有一一個(gè)固定定的模式式，只要要企業(yè)用用心去為為客戶提提供服務(wù)務(wù)，就一一定能夠夠找到或或創(chuàng)造出出為客戶戶提供超超值服務(wù)務(wù)的方法法、途徑徑和項(xiàng)目目。對(duì)于新客客戶，當(dāng)當(dāng)他第一一次接受受到了超超值的服服務(wù)，就就一定會(huì)會(huì)留下來(lái)來(lái)，成為為企業(yè)的的老客戶戶。經(jīng)驗(yàn)證明明：新客戶接受了超值服務(wù)的客戶成為了企業(yè)的老客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了滿意感沒(méi)有接受到企業(yè)超值服務(wù)的客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的客戶行行列繼續(xù)作為為本企業(yè)的的客戶沒(méi)有不滿意但也沒(méi)有滿意三、實(shí)施施的具體體步驟、準(zhǔn)確地地找到企企業(yè)的具具體位置置，確定定企業(yè)所所能提供供的良好好的服務(wù)務(wù)。企業(yè)業(yè)所進(jìn)入入的領(lǐng)域域，

10、企業(yè)業(yè)發(fā)展的的類型與與可能形形成的規(guī)規(guī)模等。實(shí)際上上這是企企業(yè)在確確定自身身的市場(chǎng)場(chǎng)定位。、從企業(yè)業(yè)的經(jīng)歷歷中找出出不成功功的地方方，確定定其主要要的障礙礙是什么么。對(duì)照照模式（擔(dān)憂、問(wèn)題、機(jī)會(huì)、障礙、選擇），看企企業(yè)不成成功的地地方是不不是就使使?jié)撛诳涂蛻魮?dān)憂憂的地方方，如果果是，這這就是企企業(yè)的瓶瓶頸，必必須要給給予解決決。解決決這些問(wèn)問(wèn)題所面面臨的障障礙和問(wèn)問(wèn)題？、如果未未來(lái)的客客戶能夠夠揮舞魔魔杖，想想一想他他們到底底想要得得到什么么？因?yàn)闉楫?dāng)企業(yè)業(yè)發(fā)展到到一定的的規(guī)模以以后，有有了一定定的影響響力，就就會(huì)受到到社會(huì)公公眾的關(guān)關(guān)注。這這種關(guān)注注有正面面的，也也會(huì)有負(fù)負(fù)面的。正面的的關(guān)注是是企業(yè)通通過(guò)自己己的努力力創(chuàng)造出出來(lái)的，負(fù)面的的關(guān)注可可能就是是企業(yè)的的欠缺或或不足。對(duì)于負(fù)負(fù)面的關(guān)關(guān)注，企企業(yè)可以以把它看看成的機(jī)機(jī)會(huì)，只只要客戶戶期望企企業(yè)做的的，而企企業(yè)又能能做到，的，企企業(yè)就有有選擇與與發(fā)展的的機(jī)會(huì)了了。