客戶關系管理之贏得新客戶的技巧

1、客戶關系管理如何贏得新客戶樹立服務意識保持競爭優(yōu)勢一、樹立立服務意意識樹立服務務意識所所建立的的思想基基礎就是是以客戶戶為中心心。以客客戶為中中心要求求企業(yè)在在一切事事物的選選擇與確確定時都都要站在在客戶的的角度去去審視。客戶希希望企業(yè)業(yè)做的，企業(yè)就就做；客客戶不希希望企業(yè)業(yè)做的，企業(yè)堅堅決不做做；客戶戶希望企企業(yè)這樣樣做，企企業(yè)就一一定這樣樣做而不不那樣做做。這就就是企業(yè)業(yè)經(jīng)營運運行中的的以人為為本。建立以客客戶為中中心的理理念系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)的服服務理念念反映了了企業(yè)對對客戶的的承諾，也反映映了企業(yè)業(yè)的行為為準則和和企業(yè)文文化，而而不是口口號如海爾的的理念系系統(tǒng)：理念口號號：敬業(yè)業(yè)報國，追求卓卓

2、越；工作作風風：迅速速反應，馬上行行動；質(zhì)量宗旨旨：高標標準、精精細化、零缺陷陷；科研開發(fā)發(fā)宗旨：立足創(chuàng)創(chuàng)新，用用戶為師師，永遠遠進取、追求完完美；服務宗旨旨：用戶戶是企業(yè)業(yè)的衣食食父母，對用戶戶真誠到到永遠清除以客客戶為中中心的障障礙一個企業(yè)業(yè)不能以以客戶為為中心，其原因因可能是是：理念念系統(tǒng)不不健全；制度不不完備；自我意意識為先先導，不不能用長長遠的眼眼光看待待企業(yè)的的發(fā)展如一些企企業(yè)在與與客戶的的交往中中，會強強調(diào)自我我利益的的重要性性，特別別是一些些壟斷行行業(yè)的企企業(yè)，自自我陶醉醉于企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營現(xiàn)狀之之中。然然而，顧顧客的反反應是否否定的。以客戶為為中心，就要少少從自我我角度來來思考

3、和和觀察問問題；多多為客戶戶著想。建立幫助助客戶獲獲利的模模式從根源上上講，人人類都有有趨利避避害的心心理。這這就需要要一個像像樣的模模式幫助助我們找找出顧客客可能面面對的憂憂慮，建建立一個個幫助客客戶獲利利模式，能夠反反映顧客客所期望望的收益益，從而而提出了了一個模模式：擔憂（）問題（）機會（）障礙（）選擇（）如何用客客戶的眼眼光來看看問題注意這里里列出的的問題，都可能能成為企企業(yè)發(fā)展展的機會會。問題題是如何何發(fā)現(xiàn)和和解決這這些問題題、客戶擔擔憂什么么？這里里指的不不是對于于企業(yè)，企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務的的擔憂，而是客客戶生存存在這個個世界上上所具有有的擔憂憂，包括括他的財財務狀況況，他的的企

4、業(yè)，企業(yè)所所處的位位置，資資源，系系列產(chǎn)品品，以及及他自己己的客戶戶。、他面臨臨哪些問問題？也也許是技技術(shù)問題題，也許許是員工工問題，或企業(yè)業(yè)競爭力力的問題題，也可可能是個個人健康康狀況不不佳的問問題。、他的企企業(yè)在發(fā)發(fā)展道路路上遇到到什么障障礙？可可能是法法律方面面的，也也可能是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營狀況況不穩(wěn)定定，時好好時壞。、他的選選擇是什什么？如如果他擁擁有一根根魔杖，可以使使他的企企業(yè)的一一切夢想想成為現(xiàn)現(xiàn)實，那那么一切切會是什什么樣子子呢？、看看我我們能為為他們創(chuàng)創(chuàng)造什么么機會，而這一一切又是是客戶做做不到的的。我們們提供什什么產(chǎn)品品或服務務，能夠夠為他排排憂解難難，減少少障礙，幫助他他作出

5、選選擇。二、保持持明顯的的競爭優(yōu)優(yōu)勢、形成成明顯的的競爭優(yōu)優(yōu)勢：簡稱為（），它指明明顯的差差異與特特別的優(yōu)優(yōu)勢。在在現(xiàn)實的的企業(yè)運運行中，產(chǎn)品給給客戶所所帶來的的益處固固然很重重要，但但它不是是萬能的的銷售手手段。因因為，無無論你感感覺它是是多么重重要，或或它看起起來是多多么重要要，它對對我們可可能的客客戶都只只是一個個方面的的影響。客戶不僅僅僅要求求得到好好的產(chǎn)品品，還要要求有吸吸引力的的價格，良好的的信息傳傳播途徑徑及傳播播內(nèi)容，和便利利的地理理位置及及往來條條件等。此外客客戶總是是希望他他們與我我們的交交易是值值得的。為此，企業(yè)必必須要有有明顯的的競爭優(yōu)優(yōu)勢。企業(yè)的明明顯競爭爭優(yōu)勢應應該

6、具有有與眾不不同的差差異性，并保證證這種差差異不具具有容易易的可模模仿性、可復制制性和可可替代性性。、展示示客戶的的價值：站在客戶戶的角度度考慮其其價值需需求不是是一件容容易的事事情，因因為不同同的客戶戶會有不不同的價價值訴求求，對于于客戶意意味著有有價值的的事務，對于客客戶不一一定意味味著價值值，或者者不一定定意味著著有同樣樣的價值值。現(xiàn)實實中客戶戶所追求求的價值值可能體體現(xiàn)在以以下幾個個方面：低廉的的價格；對產(chǎn)產(chǎn)品與服服務的需需求；對技術(shù)術(shù)服務的的保障；使用用的安全全與性能能的滿足足；付付出與所所獲得比比較；對企業(yè)業(yè)的整體體感受與與感覺等等。、形成成企業(yè)的的親和力力：親和力在在關系市市場營

7、銷銷中有著著相當高高的價值值。表現(xiàn)現(xiàn)為客戶戶愿意不不愿意走走進你、愿意不不愿意了了解你、愿意不不愿意與與你建立立往來關關系、愿愿意不愿愿意與你你開展業(yè)業(yè)務等。在實施施親和力力的過程程中，要求企企業(yè)建立立起客戶戶愿意走走進企業(yè)業(yè)的通道道（如公公司韋爾爾奇實施施的無邊邊界管理理，有些些企業(yè)確確定了顧顧客接待待日和歡歡迎顧客客參觀企企業(yè)）；能夠順順暢地與與企業(yè)進進行溝通通；能夠深深層次地地了解企企業(yè)，必必要時參參與企業(yè)業(yè)的活動動；切實感感受到企企業(yè)處處處為客戶戶著想。、向客客戶提供供額外的的服務這時改善善企業(yè)與與客戶親親密程度度的一種種非常重重要的方方法。一一個企業(yè)業(yè)如果能能在每一一次對客客戶提供供

8、服務或或與客戶戶打交道道的過程程中都能能讓客戶戶感到是是一次愉愉快的經(jīng)經(jīng)歷，這這就需要要在客戶戶的“要要求范圍圍”以外外在做出出努力，使其服服務超出出客戶的的預期，讓客戶戶在接受受服務中中獲取額額外的收收獲并感感到驚喜喜。美國國的一項項研究表表明，在在銀行的的客戶中中那些完完全得到到滿足的的大概占占到，他他們比僅僅僅得到到滿足的的客戶對對銀行更更忠誠；其他行行業(yè)的客客戶也是是如此。要想使自自己的服服務超出出客戶的的期望，企業(yè)必必須展示示談們對對客戶的的欣賞。如對忠忠誠于企企業(yè)的客客戶寫感感謝信；予以某某種形式式的獎勵勵；把可可能在產(chǎn)產(chǎn)品使用用過程中中出現(xiàn)的的問題予予以提前前告知并并解決。對客戶

9、超超值服務務的創(chuàng)造造是企業(yè)業(yè)經(jīng)濟運運行中的的一種創(chuàng)創(chuàng)新，它它沒有一一個固定定的模式式，只要要企業(yè)用用心去為為客戶提提供服務務，就一一定能夠夠找到或或創(chuàng)造出出為客戶戶提供超超值服務務的方法法、途徑徑和項目目。對于新客客戶，當當他第一一次接受受到了超超值的服服務，就就一定會會留下來來，成為為企業(yè)的的老客戶戶。經(jīng)驗證明明：新客戶接受了超值服務的客戶成為了企業(yè)的老客戶對企業(yè)產(chǎn)生了滿意感沒有接受到企業(yè)超值服務的客戶轉(zhuǎn)向競爭爭者的客戶行行列繼續(xù)作為為本企業(yè)的的客戶沒有不滿意但也沒有滿意三、實施施的具體體步驟、準確地地找到企企業(yè)的具具體位置置，確定定企業(yè)所所能提供供的良好好的服務務。企業(yè)業(yè)所進入入的領域域，

10、企業(yè)業(yè)發(fā)展的的類型與與可能形形成的規(guī)規(guī)模等。實際上上這是企企業(yè)在確確定自身身的市場場定位。、從企業(yè)業(yè)的經(jīng)歷歷中找出出不成功功的地方方，確定定其主要要的障礙礙是什么么。對照照模式（擔憂、問題、機會、障礙、選擇），看企企業(yè)不成成功的地地方是不不是就使使?jié)撛诳涂蛻魮鷳n憂的地方方，如果果是，這這就是企企業(yè)的瓶瓶頸，必必須要給給予解決決。解決決這些問問題所面面臨的障障礙和問問題？、如果未未來的客客戶能夠夠揮舞魔魔杖，想想一想他他們到底底想要得得到什么么？因為為當企業(yè)業(yè)發(fā)展到到一定的的規(guī)模以以后，有有了一定定的影響響力，就就會受到到社會公公眾的關關注。這這種關注注有正面面的，也也會有負負面的。正面的的關注是是企業(yè)通通過自己己的努力力創(chuàng)造出出來的，負面的的關注可可能就是是企業(yè)的的欠缺或或不足。對于負負面的關關注，企企業(yè)可以以把它看看成的機機會，只只要客戶戶期望企企業(yè)做的的，而企企業(yè)又能能做到，的，企企業(yè)就有有選擇與與發(fā)展的的機會了了。