突發(fā)事件應(yīng)急處置標(biāo)準(zhǔn)流程

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目旳：規(guī)范突發(fā)事件發(fā)生時(shí)對(duì)旳看待，避免導(dǎo)致不必要旳人身傷害；合用：售樓處、會(huì)所事件分類(lèi)：施工工人債務(wù)圍堵聚眾鬧事；客戶(hù)房?jī)r(jià)問(wèn)題聚眾圍堵鬧事；解決流程：事件發(fā)生后，須嚴(yán)格按照如下流程進(jìn)行解決及上報(bào)，若因遲報(bào)、延誤、導(dǎo)致一定后果旳有關(guān)人員，則視狀況進(jìn)行嚴(yán)肅懲罰。報(bào)告流程如下：負(fù)責(zé)人姓名職位電話(huà)第一負(fù)責(zé)人 （當(dāng)值）A秩序維護(hù)主管第二負(fù)責(zé)人B外勤主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人*區(qū)域總公司銷(xiāo)售對(duì)接人：經(jīng)理*（電話(huà)號(hào)碼）備注：上報(bào)權(quán)限依次，若特殊因素與相應(yīng)人員銜接不到，可視狀況越級(jí)上報(bào)。解決流程：各項(xiàng)緊急突發(fā)事件解決程序表購(gòu)房客戶(hù)無(wú)組織圍攻售樓中心購(gòu)房客戶(hù)有組織有預(yù)謀聚眾圍攻售樓處施工工人因工程

2、款無(wú)預(yù)謀圍攻售樓處施工工人因工程款有組織圍攻售樓處突發(fā)事件解決流程圖1.客戶(hù)無(wú)組織圍攻售樓處秩序員發(fā)現(xiàn)多名客戶(hù)情緒激動(dòng)沖進(jìn)會(huì)所秩序員發(fā)現(xiàn)多名客戶(hù)情緒激動(dòng)沖進(jìn)會(huì)所立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶(hù)情緒（泡茶）立即上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶(hù)情緒（泡茶）告知項(xiàng)目客服部及銷(xiāo)售部至現(xiàn)場(chǎng)告知項(xiàng)目客服部及銷(xiāo)售部至現(xiàn)場(chǎng)控制各個(gè)路口人員進(jìn)出數(shù)量，避免大批客戶(hù)涌入控制各個(gè)路口人員進(jìn)出數(shù)量，避免大批客戶(hù)涌入與銷(xiāo)售保持密切溝通（根據(jù)銷(xiāo)售批示擬定入口封閉及與否報(bào)警）與銷(xiāo)售保持密切溝通（根據(jù)銷(xiāo)售批示擬定入口封閉及與否報(bào)警）保證秩序維護(hù)員用語(yǔ)溫和，絕對(duì)不容許與客戶(hù)發(fā)生任何肢體口角爭(zhēng)執(zhí)保證秩序維護(hù)員用語(yǔ)溫和，絕對(duì)不容許與客戶(hù)

3、發(fā)生任何肢體口角爭(zhēng)執(zhí)事件結(jié)束，填寫(xiě)突發(fā)事件報(bào)告單事件結(jié)束，填寫(xiě)突發(fā)事件報(bào)告單備注：告知銷(xiāo)售部、開(kāi)發(fā)部、客服部擬定統(tǒng)一說(shuō)辭2.客戶(hù)有組織圍攻售樓處客戶(hù)有組織圍攻售樓處客戶(hù)有組織圍攻售樓處無(wú)任何前提征兆銷(xiāo)售部告知無(wú)任何前提征兆銷(xiāo)售部告知物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間至現(xiàn)場(chǎng)安撫召開(kāi)安所有署會(huì)議，所有物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間至現(xiàn)場(chǎng)安撫召開(kāi)安所有署會(huì)議，所有人員所有到崗告知各崗位所有到崗，各個(gè)入口加強(qiáng)防備告知銷(xiāo)售客服部至現(xiàn)場(chǎng)告知各部門(mén)，做好防備告知各崗位所有到崗，各個(gè)入口加強(qiáng)防備告知銷(xiāo)售客服部至現(xiàn)場(chǎng)告知各部門(mén)，做好防備按照銷(xiāo)售部批示，擬定各個(gè)入口鎖閉狀況與警方保持密切溝通（聯(lián)系）根據(jù)銷(xiāo)售部批示狀況擬定出口與否鎖閉

4、與警方保持密切溝通（聯(lián)系）根據(jù)銷(xiāo)售部批示狀況擬定出口與否鎖閉與警方保持密切溝通所有人員絕對(duì)不容許與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)所有人員絕對(duì)不容許與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)所有人員絕對(duì)不容許與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)所有人員絕對(duì)不容許與客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)填寫(xiě)事件報(bào)告單填寫(xiě)事件報(bào)告單備注：告知銷(xiāo)售部、開(kāi)發(fā)部、客服部擬定統(tǒng)一說(shuō)辭3.工人無(wú)組織圍攻售樓中心秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)多名工人情緒激動(dòng)涌向售樓處告知售樓處各部門(mén)知曉，并加強(qiáng)戒備（做好客戶(hù)引導(dǎo)）告知現(xiàn)場(chǎng)各崗位加強(qiáng)防備（注意態(tài)度溫和）告知領(lǐng)班及部門(mén)負(fù)責(zé)人秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)多名工人情緒激動(dòng)涌向售樓處告知售樓處各部門(mén)知曉，并加強(qiáng)戒備（做好客戶(hù)引導(dǎo)）告知現(xiàn)場(chǎng)各崗位加強(qiáng)防備（注意態(tài)度溫和）告知領(lǐng)班

5、及部門(mén)負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場(chǎng)理解狀況（進(jìn)行安撫）部門(mén)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告知項(xiàng)目工程部前來(lái)解決物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目工程解決狀況及現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定與否報(bào)警物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目工程解決狀況及現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定與否報(bào)警解決結(jié)束反饋售樓處各部門(mén)解決成果（填寫(xiě)事件解決結(jié)束反饋售樓處各部門(mén)解決成果（填寫(xiě)事件報(bào)告）召開(kāi)部門(mén)會(huì)議總結(jié)解決過(guò)程及成果召開(kāi)部門(mén)會(huì)議總結(jié)解決過(guò)程及成果備注：告知銷(xiāo)售部、開(kāi)發(fā)部、客服部擬定統(tǒng)一說(shuō)辭4.工人有組織圍攻售樓處工人有預(yù)謀圍攻售樓處工人有預(yù)謀圍攻售樓處無(wú)征兆突發(fā)圍攻做好客戶(hù)引導(dǎo)工作（根據(jù)項(xiàng)目告知決定與否封閉會(huì)所）封閉會(huì)所個(gè)別入口，與銷(xiāo)售密切溝通告知工程部前來(lái)解決（與警方保持聯(lián)系），逐級(jí)上報(bào)，負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場(chǎng)安撫情緒局勢(shì)在控制中局勢(shì)較嚴(yán)重所有門(mén)窗進(jìn)行鎖閉，并與警方保持密切溝通告知銷(xiāo)售部及各個(gè)部門(mén)注意防備所有秩序維護(hù)員所有到崗，崗邁進(jìn)行全面部署項(xiàng)目工程部告知無(wú)征兆突發(fā)圍攻做好客戶(hù)引導(dǎo)工作（根據(jù)項(xiàng)目告知決定與否封閉會(huì)所）封閉會(huì)所個(gè)別入口，與銷(xiāo)售密切溝通告知工程部前來(lái)解決（與警方保持聯(lián)系），逐級(jí)上報(bào)，負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場(chǎng)安撫情緒局勢(shì)在控制中局勢(shì)較嚴(yán)重所有門(mén)窗進(jìn)行鎖閉，并與警方保持密切溝通告知銷(xiāo)售部及各個(gè)部門(mén)注意防備所有秩序維護(hù)員所有到崗，崗邁進(jìn)行全面部署項(xiàng)目工程部告知控制各個(gè)路口，做好客戶(hù)引導(dǎo)工作與銷(xiāo)售溝通暫?？蛻?hù)接待，對(duì)所