房地產(chǎn)銷售人員禮儀培訓(xùn)課件

1、銷售人員的禮儀與形象主講老師閔新聞品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員 讓客戶立即沖動(dòng)二流的銷售人員 能讓客戶心動(dòng)三流的銷售人員 讓客戶感動(dòng)四流的銷售人員 讓自己被動(dòng)一、儀容儀表1、講究衛(wèi)生 清新整潔的形象 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香水） 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起） 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢 男士胡子：每日一理刮干凈 女士首飾：以少為宜合規(guī)范一、儀容儀表2、規(guī)范著裝 穩(wěn)重親切的外形 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 男士穿西服、皮鞋和深色襪子 女士穿工裝（套裝）、皮鞋，化淡妝 著

2、裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 勞逸結(jié)合，保持良好的精神掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝 2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 白襪子不能穿 襪子與皮鞋顏色反差掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則 要拆除商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可

3、與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣。 領(lǐng)帶夾的含義 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱掌握：著裝常識(shí)銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則 質(zhì)地精良 避免給客戶“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺(jué)。 質(zhì)地一律 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。 以少為佳 婚

4、戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可。 符合規(guī)范 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調(diào)粉色為宜,應(yīng)與裙子或褲子一致.鞋跟以46公分為宜,不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。職業(yè)女性鞋襪穿著要點(diǎn)修飾避人不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。修飾避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳

5、朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。二、行為舉止站姿1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜； 面部：面帶微笑、目視前方； 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視站姿的訓(xùn)練1、個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。

6、 2、在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 二、行為舉止坐姿2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大； 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。 側(cè)坐姿圖雙膝并緊，雙腳同時(shí)左放或右放，尤其適宜矮座位。重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能翹起，更不能搖動(dòng)。女士要盡力使架起的小

7、腿與支地腿平行，不翹腳尖。開(kāi)關(guān)式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開(kāi)，也可左右分開(kāi)。二、行為舉止走姿頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳的距離。軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。步位直。兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線上。步幅適當(dāng)。行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜，不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。步速平穩(wěn)。行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢

8、，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。 3、走姿走姿的訓(xùn)練頭頂一本厚書(shū)，緩步前行，自然即可連成優(yōu)雅的步態(tài)。如果走路有東倒西歪的毛病，可在地面上畫一條直線或放一條繩，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時(shí)兩只腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘60拍。 二、行為舉止手勢(shì)手勢(shì)是體態(tài)語(yǔ)言中最重要的傳播媒介，是通過(guò)手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。手勢(shì)語(yǔ)作用：1、表示形象2、表達(dá)感情手勢(shì)分類：1情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。2象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。3形象手勢(shì)：

9、在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺(jué)。如：借錢。4指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。與人交談手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不可手舞足蹈。二、行為舉止表情表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語(yǔ)言中最豐富的部分。感情的表達(dá)=7%書(shū)面語(yǔ)+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠(chéng)懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過(guò)“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。眼神和微笑眼神眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊。目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、

10、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。微笑是真正的世界語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。何時(shí)要握手？ 遇到熟人 與人道別 客戶進(jìn)門或離開(kāi) 相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)伸手次序：(尊者在前) 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí) 男人和女人：女人 主人和客人來(lái)：主人 主人和客人走：客人握手的禁忌 握手時(shí)不能戴墨鏡 握手時(shí)不能戴帽子 不能帶手套(女士紗手套除外) 異性之間不宜用雙手三、握手的禮儀四、名片遞、接方式 名片的

11、遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：1、首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝。將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。2、在遞名片的過(guò)程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)

12、間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。 遞名片時(shí)說(shuō)：先生或小姐（女士）我姓請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 名片使用銷售人員須知 名片交換常識(shí)正確觀念 名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練 制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天“換回”20張名片交換技巧見(jiàn)客戶不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。范例：五、電話禮儀1、接電話的人一般應(yīng)在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。 2、接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門3、接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，轉(zhuǎn)接電話時(shí)為指定受話人提供便利4、通話時(shí)聲音不宜太大，并注意文明

13、用語(yǔ)。 5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了。6、注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制。7、通電話時(shí)又碰上客人來(lái)訪，應(yīng)先招待來(lái)訪客人，和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話8、在通話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言； 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中； 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)； 交談時(shí)要專注，避免小動(dòng)作或?？词直?。六、交談交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅

14、，手勢(shì)語(yǔ)清晰表情目光專注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴距離美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）1親密距離50cm父母、夫妻、情侶2個(gè)人距離50120cm熟人3社交距離120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4公眾距離360cm以上演講、難于溝通者位置位置禮儀是指交往雙方間的位置所產(chǎn)生的情感意義。AB1B2B3B4B1 ：友好位置； B2： 社交位置B3 ：競(jìng)爭(zhēng)位置； B4 ：公共位置稱呼A姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛(ài)德華公爵B姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書(shū)小姐、議員先生稱呼中三忌一忌 無(wú)稱呼語(yǔ)，如說(shuō)：“那個(gè)穿紅大衣的過(guò)來(lái)！”，“那個(gè)背包的別

15、走！”；二忌 用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙?！比?不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對(duì)方， 才能繼續(xù)良好的交往。常用的禮貌用語(yǔ)1）問(wèn)候語(yǔ)：用于見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候。如“您好！”、“早上好！”2）告別語(yǔ)：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見(jiàn)?！?、“晚安。”3）答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的。”4）請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)托語(yǔ)常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！?）道歉語(yǔ)：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼浮?/p>

16、如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉?！背Ｓ玫亩Y貌用語(yǔ)6）征詢語(yǔ)：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語(yǔ)。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?）慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說(shuō)“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”8）祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”9）禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)用詞用語(yǔ)要文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。有些話，意思差不多，說(shuō)法不同就給人不一樣的感覺(jué)。比如，請(qǐng)對(duì)方讓開(kāi)一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開(kāi)”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來(lái)表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。用詞用語(yǔ)要文

17、雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽(tīng)多了?！澳阏艺l(shuí)？”就不如“您找哪一位？”好；“來(lái)不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)”誠(chéng)懇；“不行就算了！”就不如“如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋！案刹涣恕辈蝗? - - - “有事嗎？”不如- - - -言詞的溝通技巧（講話推銷等）1聲音大?。喝珗?chǎng)聽(tīng)得見(jiàn)，聲音有強(qiáng)弱變化2講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述5頓挫使用：短暫的頓挫促使聽(tīng)者期待或思考6措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。7邏輯順序：先后成章，不

18、顛三倒四，舉例后能回到中心8情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽(tīng)眾。交談的禮儀1、你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言 優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。 當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在聆聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方