大客戶關(guān)系提升策略-三一重工

1、大客戶的心理分析與客戶關(guān)系提升策略一、大客客戶流失失的概念念大客戶流流失一般般分為客客戶流失失及客戶戶業(yè)務(wù)流流失兩類類?？蛻袅魇ь櫭剂x義就是客客戶不再再使用公公司的任任何業(yè)務(wù)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)務(wù)流失就是客戶戶放棄公公司12項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，但但繼續(xù)使使用其他業(yè)務(wù)務(wù)?？蛻舴?wù)務(wù)業(yè)務(wù)提供供能力上級(jí)行政政干預(yù)自然流失失二、大客客戶流失失原因產(chǎn)品質(zhì)量量客戶關(guān)系價(jià)格因素素三、大客客戶關(guān)系系的發(fā)展展階段孕育階段段初期階段段中期階段段合作伙伴伴階段間斷階段三、大客客戶關(guān)系系的發(fā)展展階段孕育階段段初期階段段中期階段段合作伙伴伴階段間斷階段客戶使用用業(yè)務(wù)很很少，交交易在銷銷售經(jīng)理和聯(lián)聯(lián)絡(luò)員之之間進(jìn)行行。新增客客戶。已經(jīng)流

2、流失的客客戶。客戶期望望獲得質(zhì)質(zhì)量好、使用方方便的公司產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。3050%。買賣雙方方建立起起彼此信任任的關(guān)系系，客戶仍會(huì)會(huì)選擇其其他公司的的業(yè)務(wù)。50100%。買賣雙方方之間有有更廣泛泛的合作作，雙方方確立了了戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系。100%。新增客客戶。已經(jīng)流流失的客客戶。 客戶使用用業(yè)務(wù)很很少，交易易在銷售售經(jīng)理和聯(lián)聯(lián)絡(luò)員之之間進(jìn)行?？蛻籼攸c(diǎn)點(diǎn)客戶類型孕育階段段客戶在某某一公司司支出占該客戶戶總項(xiàng)目目消費(fèi)支出的3050%?？蛻羝谕@得質(zhì)質(zhì)量好、使使用方便便的公司產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。 客戶特點(diǎn)點(diǎn)客戶類型初期階段段客戶在某某一公司司支出占該該客戶總項(xiàng)目消消費(fèi)支出出的50%以上。買賣雙方方建

3、立起起彼此信任任的關(guān)系系，客戶仍會(huì)會(huì)選擇其其他公司的的業(yè)務(wù)。客戶特點(diǎn)點(diǎn)客戶類型中期階段段客戶在某某一公司司支出占該該客戶總項(xiàng)目消消費(fèi)支出出的100%。買賣雙方方之間有有更廣泛的的合作，雙方確立立了戰(zhàn)略略合作伙伴伴關(guān)系?？蛻籼攸c(diǎn)點(diǎn)客戶類型戰(zhàn)略合作作伙伴階階段間斷階段段大客戶關(guān)關(guān)系間斷斷階段說說明買賣賣雙方交交易已停停止，雙雙方的聯(lián)聯(lián)系中斷斷了，中中斷聯(lián)系系有可能能在大客客戶關(guān)系系的任何何階段發(fā)發(fā)生?？蛻絷P(guān)系系間斷的的內(nèi)在原原因：重點(diǎn)人人員調(diào)整整：客戶戶聯(lián)系人人或負(fù)責(zé)責(zé)人更換換。買賣雙雙方彼此此缺乏信信任。公司產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量存在問問題。人情關(guān)關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系系間斷的的外在原原因：財(cái)務(wù)問問題（如如客戶

4、單單位倒閉閉等）；市場地地位的變變化（如如公司市市場地位位發(fā)生變變化或客客戶單位位市場地地位發(fā)生生變化等等）。四、大客客戶關(guān)系系的提升升策略孕育階段段應(yīng)對(duì)措措施（客戶關(guān)關(guān)系發(fā)展展，包含含高層的的關(guān)系）加強(qiáng)銷售售經(jīng)理與與客戶聯(lián)聯(lián)系人的的關(guān)系，必要時(shí)雙雙方高層層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行會(huì)晤晤；（防止采采購中一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)會(huì)影響響一個(gè)流流程）深入了解解客戶購購買決策策的流程程；（兌現(xiàn)承諾諾）樹立公司司品牌，強(qiáng)調(diào)公公司企業(yè)業(yè)各方面面的優(yōu)勢(shì)勢(shì)；（成為銷銷售顧問問）確立銷售售經(jīng)理在在客戶心心中的地地位，應(yīng)應(yīng)選擇有有一定銷銷售背景景、資深深的銷售售經(jīng)理。初期階段段應(yīng)對(duì)措措施（分析析競爭對(duì)對(duì)手，制制定策略略）深入了解解競爭對(duì)

5、對(duì)手對(duì)客客戶的各各項(xiàng)營銷銷策略，并有針針對(duì)性地地提出應(yīng)應(yīng)對(duì)措施施；（努力力成為四四大死黨黨，提升升客戶關(guān)關(guān)系，非非公司利利益，建建立私交交）加強(qiáng)溝通通和交流流，多方方面獲取取信息；（細(xì)節(jié)節(jié)決定成成?。╁浂簧嵘?，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)釘子精精神，不不以事小小而不為為；（提升升相對(duì)的的性價(jià)比比）提高產(chǎn)品品性能、質(zhì)量及及使用維維護(hù)的方方便性；（銷售售與服務(wù)務(wù)的專一一性）避免銷售售經(jīng)理的的頻繁更更換；選選派有一一定銷售售經(jīng)驗(yàn)的的銷售經(jīng)經(jīng)理。中期階段段應(yīng)對(duì)措措施（多層層次、多多方位溝溝通，高層互動(dòng)動(dòng)）成立大客客戶俱樂樂部，加加強(qiáng)與客客戶多層層面的交交流，提提高與客客戶溝通通的層次次； （提提供解決決方案，引導(dǎo)需需求）為客戶度度身訂制制專業(yè)的的整體信信息化解解決方案案，如為為客戶提提供年度度信息化化解決方方案、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)備份份方案等等； （個(gè)個(gè)性化、親情、一對(duì)一一服務(wù)）開展親情情化服務(wù)務(wù)，讓客客戶安心心、順心心、舒心心；（建立立品牌信信任）提高產(chǎn)品品質(zhì)量、服務(wù)水水平，增增強(qiáng)客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的信任任和依賴賴；定期召召開大客客戶例會(huì)會(huì)；加強(qiáng)對(duì)大大客戶的的培訓(xùn)，服務(wù)、技術(shù)交交流等；如設(shè)備備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維維護(hù)、公公司專業(yè)業(yè)知識(shí)培培訓(xùn)等。戰(zhàn)略合作作伙伴階階段應(yīng)對(duì)對(duì)措施（加強(qiáng)強(qiáng)多方面面合作，實(shí)現(xiàn)雙雙贏）可以和一一些企業(yè)業(yè)共同開開展一些些業(yè)務(wù)，將客戶戶與公司司公司的的關(guān)系從從服務(wù)對(duì)對(duì)象上升升為合作作伙伴。（客戶