業(yè)務(wù)流程再造

1、業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程程再造概概述目標(biāo)學(xué)完本單單元后，你將能能夠：明確學(xué)習(xí)習(xí)該課程程的目的的描述WPC和SDDS的關(guān)系，以及組組織的工工作計劃劃和個人人工作計計劃與發(fā)發(fā)展計劃劃之間的的關(guān)系了解工作作程序表表你可以在在這里記記下需要要記住的的東西。而對于于你認(rèn)為為沒有談?wù)務(wù)摰降牡姆矫?，可以提提問：設(shè)施洗手間電話吃飯的地地方日程安排排（時間間準(zhǔn)則）留言吸煙政策策“停車”場優(yōu)化工作作程序-概述家政優(yōu)化工作作程序-概述認(rèn)識其他他學(xué)員！優(yōu)化工作作程序路路徑圖確定客戶戶及其要要求（第第4步）選擇高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程程序及工工作小組組（第1、2、3步）明確工作作程序（第5步步）擬定實施施計劃（第6步步）程序是否否穩(wěn)定

2、？程序是否否有效？（第7步步）是監(jiān)控及簡簡化（第第9步）解決問題題（第8步步）是計劃做檢查行動否否優(yōu)化工作作程序-概述完成本課課程后：參加者將將在“具具體實踐踐”中學(xué)學(xué)習(xí)WPC的主要步步驟參加者將將著手為為其工作作領(lǐng)域中中的某個個工作程程序建立立工作程程序表。這將通通過你和和小組成成員的一一系列練練習(xí)來完完成注：你可以在在另一相相連接的的培訓(xùn)學(xué)學(xué)習(xí)WPC的第7、8、9步驟。前提是是你的新新程序已已經(jīng)實施施并且收收集到足足夠的數(shù)數(shù)據(jù)。這這一培訓(xùn)訓(xùn)稱為“生意與與組織數(shù)數(shù)據(jù)分析析”（WPC）課程目標(biāo)標(biāo)優(yōu)化工作作程序-概述培訓(xùn)資料料培訓(xùn)過程程在培訓(xùn)中中，我們們將遵循循一種基基本模式式，可概概括為三三個

3、詞：了解/認(rèn)認(rèn)識演示做優(yōu)化工作作程序-概述明確參加加者對培培訓(xùn)的期期望分成小組組挑選一位位做記錄錄先列出每每個人的的期望，經(jīng)過小小組討論論找出其其中3-5項最最具普遍遍性和最最重要的的每組選一一名代表表向全班班匯報小組討論論15分分鐘小組向全全班匯報報/培訓(xùn)訓(xùn)員確認(rèn)認(rèn)期望5分鐘練習(xí)-期望目的日程安排排時限什么是優(yōu)優(yōu)化工作作程序？優(yōu)化工作作程序是是一種著著眼于提提高工作作程序的的有效性性的方法法（設(shè)定定衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），通過這這種方法法，可以以持續(xù)地地滿足客客戶的合合理要求求優(yōu)化工作作程序WHY？提高工作作程序的的有效性性和效率率將資源集集中投放放于可增增加價值值的工作作上精確地指指明從何何處改進(jìn)進(jìn)

4、工作程程序能及早顯顯示工作作程序中中出現(xiàn)的的問題，從而盡盡早采取取行動，加以解解決對工作領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)的的員工培培訓(xùn)有所所幫助增加個人人權(quán)限的的廣度通過著眼眼于共同同的客戶戶和工作作程序，從而使使組織內(nèi)內(nèi)部統(tǒng)一一一致。優(yōu)化工作作程序適適用什么么方面生意管理理發(fā)展能力力創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)市場客戶管理理采購工程生產(chǎn)客戶服務(wù)務(wù)制造包裝裝運卸貨標(biāo)簽注入裝箱加蓋優(yōu)化工作作程序-概述述原則則我們尊重重每一位位員工公司與個個人的利利益休戚戚相關(guān)有策略地地著眼于于我們的的工作創(chuàng)新是我我們成功功的基石石我們重視視公司外外部環(huán)境境的變化化和發(fā)展展我們珍視視個人的的專長我們力求求做到最最好互相依靠靠、互相相支持的的生活方方式

5、優(yōu)化工作作程序關(guān)關(guān)鍵步步驟步驟目目標(biāo)標(biāo)結(jié)結(jié)果果：主要要問題的的答案1立立項2組組成改進(jìn)進(jìn)小組3檢檢查是否否可再運運用4確確定客戶戶及其要要求5明明確程序序及其衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6擬擬定及執(zhí)執(zhí)行實施施計劃7檢檢查工作作程序8解解決問問題9工工作程序序監(jiān)測步驟一高高優(yōu)先先權(quán)程序序目標(biāo)完成本課課程后你你將能夠夠：通過立項項許可和和發(fā)起人人獲得對對工序改改進(jìn)工作作的支持持（第1步）使用一些些技巧來來幫助完完成立項項定義什么么叫工作作程序闡述高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程程序的概概念組成包括括一個負(fù)負(fù)責(zé)人的的改進(jìn)小小組（第第2步）查看是否否存在再再運用的的可能性性（第3步）注：本課課程認(rèn)為為您的程程序已經(jīng)經(jīng)完成了了第1、2、3

6、步，因因此，這這些步驟驟將只是是簡略地地帶過。步驟一高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序程序是一系列列被認(rèn)可可的并不不斷重復(fù)復(fù)的行動動或操作作，在其其過程中中使用投投入來生生產(chǎn)產(chǎn)品品。程序序的設(shè)計計和實施施水平的的高低將將決定數(shù)數(shù)值目標(biāo)標(biāo)是否能能達(dá)到。什么是程程序？什么是高高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序？簡單地說說，“高高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序”是我們們的重大大工作程程序之一一，它不不能持續(xù)續(xù)地滿足足我們的的客戶的的需要和和合理要要求。選擇“高高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序”有三種基本方法法：1）SDDS（OGSM）2）上一一級程序序的客觀觀資料3）主觀觀資料高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序選擇高優(yōu)優(yōu)先權(quán)程程序案例分析析比薩餅的的優(yōu)化工工序例子子米媽媽和和她的兩兩個兒子子，

7、馬利利奧和路路吉經(jīng)營營這間比比薩餅屋屋有好幾幾年了。他們的的這家餅餅屋一直直很受歡歡迎，其其可口的的風(fēng)味在在當(dāng)?shù)匦⌒∮忻麣鈿狻３肆顺Ｒ?guī)的的室內(nèi)營營業(yè)外，他們還還提供送送貨上門門的服務(wù)務(wù)。最近近他們的的利潤有有所下降降，因此此，米媽媽媽覺得得是時候候檢查一一下業(yè)務(wù)務(wù)，采取取一些措措施了。當(dāng)米媽媽媽、馬利利奧和路路吉坐下下來討論論時，他他們開始始思索各各種主意意，并通通過多重重投票刪刪剩下面面這些重重要工作作程序（他們認(rèn)認(rèn)識到這這不是減減少費用用的工作作）雇傭和培培訓(xùn)員工工（廚師師、服務(wù)務(wù)員、清清潔工）訂購/采采購食品品配料和和其它材材料烹調(diào)和準(zhǔn)準(zhǔn)備食品品接顧客的的訂單送出比薩薩餅高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序

8、第一步立立項立項是什什么立項是對對什么工工作程序序要改進(jìn)進(jìn)以及為為什么要要改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行澄清清和謀求求共識的的第一步步。干涉到的的范圍多多大目標(biāo)是什什么將涉及到到什么人人？有沒有什什么界限限？高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序為什么進(jìn)進(jìn)行這一一步驟？有效的工工作程序序和組織織始于有有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。如何進(jìn)行行？注意事項項：獲取一份份清楚的的、完全全得到批批準(zhǔn)的立立項書是是很重要要的，但但人們傾傾向于“著手做做事”。不要忽忽視取得得正確立立項書這這一步驟驟。如果立項項書不完完整或沒沒有得到到完全的的同意，不要著著手開始始這一工工作，不不如將資資源投入入到其它它工作。立項立項目的的選擇發(fā)起起人工作組選選擇審查程序序附加評語語

9、及提示示有效立項項小組立項項書建議議格式程序或問問題：擬擬定日期期：小組負(fù)責(zé)責(zé)人：預(yù)預(yù)計完成成日期：定義：（什么）需要（為為什么）資源（誰誰）發(fā)起人：小組領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)/程序序負(fù)責(zé)人人指南（怎怎么）復(fù)核（何何時）同意：案例分析析高優(yōu)先權(quán)權(quán)程序步驟2組組成小組組這是什么么？為什么這這樣做？如何做？怎樣做？警惕項目參加加者項目小組組小組成員員資格必必需根據(jù)據(jù)：代表性（如區(qū)域域、部門門）成員的技技能和經(jīng)經(jīng)驗；成員將時時間和所所需資源源投入于于該項目目的能力力這一小組組是“工工作”的的小組，成員必必需能夠夠：用兩兩天時間間參加在在辛辛那那提舉行行的由項項目促進(jìn)進(jìn)人主持持的會議議；用另另外半天天時間閱閱讀文件件

10、或會議議后的其其它事情情；通過過收集各各自單位位人員的的觀點來來確認(rèn)/測試這這些想法法建議小組組成員項目小組組將技術(shù)術(shù)性地使使用WPC。步驟3再應(yīng)用什么是“再應(yīng)用用”為什么要要這樣做做？怎樣去做做？警惕這些些錯誤做做法主要目的的：存儲優(yōu)優(yōu)化工作作程序的的格式化化的程序序和步驟驟的文件件資料。利用這這一信息息資料庫庫作為改改進(jìn)觀點點或類似似情況下下再應(yīng)用用的資源源。這一數(shù)據(jù)據(jù)庫是如如何運作作的：記錄請求查找找資料WPC優(yōu)化數(shù)據(jù)據(jù)庫（供工作作程序表表之用）小資料WPC優(yōu)優(yōu)化數(shù)據(jù)據(jù)庫查詢詢表格你的姓名名：你的地址址：你的部門門：查找與你你的業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的WPC程序（請請用兩三三個句子子描述你你的WP

11、C程序及它它與業(yè)務(wù)務(wù)的聯(lián)系系）以哪一種種方式查查詢：具體的品品類：具體的部部門：具體的地地點：一般查詢詢：請列舉一一些關(guān)鍵鍵的詞以以方便查查詢：小資料練習(xí)目的：熟悉你你們小組組的立項項書日程安排排：與同你一一起參加加本課程程的WPC小組成員員一起磋磋商閱讀你們們的發(fā)起起人所寫寫的立項項書并將將你們將將負(fù)責(zé)的的程程序用著著重線劃劃起來程序?qū)懺谠谝粡埓蟠笠恍┑牡谋砩蠒r限：小組討論論15分分鐘確定客戶戶及有效效要求目標(biāo)完成本單單元后，你將能能夠：明確你的的高優(yōu)先先工序的的產(chǎn)品明確客戶戶并對他他們進(jìn)行行優(yōu)先排排序明確客戶戶的有效效要求并并對其進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先排序第4步明確客戶戶及其有有效要求求這是什么么？

12、為什么做做？你如何做做？注意事項項第4步明確客戶戶及其有有效要求求頭腦風(fēng)暴暴定義產(chǎn)品品所選工序序的產(chǎn)品品即是客客戶得到到的工序序的產(chǎn)出出?？蛻魬魧⑺髯鳛橥度肴胗糜谧宰约旱墓すば蛏?。因此，我們設(shè)設(shè)計的工工序必須須要能滿滿足客戶戶的要求求。組織能力力不是有有形的，因此不不是程序序存在的的理由，它是一一種后果果或投入入。對于于最后兩兩項，可可用一個個簡單的的圖式來來決定其其重要性性第4步明確客戶戶及其有有效要求求第4步明確客戶戶及其有有效要求求獲得資料料裝箱買使用這一步的的目標(biāo)是是使小組組確定工工序的范范圍；工工序起止止于何處處、止于于何處，因而，工序的的投入及及產(chǎn)品是是什么。第4步明確客戶戶及其

13、有有效要求求案例分析析目的：明確工工序的產(chǎn)產(chǎn)品日程安排排：用頭腦風(fēng)風(fēng)暴法思思考得出出可能的的產(chǎn)品去掉衡量量標(biāo)準(zhǔn)去掉不可可見的項項目，如如組織的的能力去掉那些些不是工工序存在在的理由由的項目目同意工序序的起止止范圍從從而最后后得出產(chǎn)產(chǎn)品時間：45分分鐘第4步明確客戶戶及其有有效要求求練習(xí)第4步明確客戶戶及其有有效要求求客戶外部內(nèi)部直接：即即直接獲獲得并使使用工序序產(chǎn)品的的客戶間接：即即受到工工序的影影響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響響但并非非真正使使用產(chǎn)品品的客戶戶。直接：即即直接獲獲得并使使用工序序產(chǎn)品的的客戶間接：即即受到工工序的影影響或?qū)ば虍a(chǎn)產(chǎn)生影響響但并非非真正使使用產(chǎn)品品的客戶戶。第4步明確

14、客戶戶及其有有效要求求對客戶進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先排序高優(yōu)先性性低優(yōu)先性性外部直接接內(nèi)部直接接外部間接接內(nèi)部間接接第4步明確客戶戶及其有有效要求求對客戶進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先排序案例分析析目的：對客戶戶進(jìn)行優(yōu)優(yōu)先排序序日程安排排：思考并列列出工序序及產(chǎn)品品的客戶戶確定內(nèi)部部/外部部客戶確定直接接/間接接客戶將外部直直接客戶戶圈起來來。如果果沒有，則圈出出內(nèi)部直直接客戶戶時間：30分分鐘第4步明明確客客戶及其其有效要要求對客戶進(jìn)進(jìn)行優(yōu)先先排序第4步明明確客客戶及其其有效要要求有效的要要求有效的要要求就是供應(yīng)應(yīng)商同意意滿足的的客戶的的需求及及合理要要求有效要求求的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：是否合理理（R）？是否可理理解（U）？是否可衡

15、衡量（M）？是否可信信（B）？是否能完完成（A）？確定客戶戶及有效效要求建立有效效要求的的程序找一種具具體的產(chǎn)產(chǎn)品，尋尋找客戶戶對如下下問題的的答案：使用我們們的產(chǎn)品品，你覺覺得有什什么不足足之處？（停止止做）有什么是是你希望望在我們們的產(chǎn)品品中得到到而現(xiàn)在在得不到到的東西西？（開開始做）你目前對對我們的的產(chǎn)品的的哪些方方面感到到滿意？（繼續(xù)續(xù)做）必須同意意客戶的的需求才才能保持持競爭優(yōu)優(yōu)勢使用“RUMBA”逐一對清清單上的的必要需需求和合合理要求求進(jìn)行判判別對于任何何無效的的要求，應(yīng)視為為將來增增強(qiáng)競爭爭優(yōu)勢的的機(jī)會。確定客戶戶及有效效要求有效要求求的優(yōu)先先級排序序若清單上上有超過過9個的的

16、有效要要求，對對這些要要求進(jìn)行行優(yōu)行級級排序?qū)兄辛α孔鲎龊孟乱灰徊剑芎苡袔椭??？紤]從有有效要求求清單找找出必要要的需求求來。首首先，只只為這些些需求設(shè)設(shè)計程序序，對非非必要性性的要求求的處理理將在流流程圖法法中再作作論述。將這些必必要需求求分為以以下幾組組：質(zhì)量及時性士氣公司的責(zé)責(zé)任KANO模式是這這些概念念的擴(kuò)充充Kano模式客戶滿意意度客戶不滿滿意度出色的執(zhí)執(zhí)行很差的執(zhí)執(zhí)行基本需求求表現(xiàn)興奮小資料確定客戶戶及有效效要求建立有效效要求的的程序案例分析析確定客戶戶及有效效要求練習(xí)目的：明確客戶戶要求（以后再再明確這這些要求求是否有有效）日程安排排：思考并找找出客戶戶可能的的要求用R

17、UMBA標(biāo)準(zhǔn)衡量量明確哪些些是需求求，哪些些是要求求時間：45分分鐘工序及其其衡量目標(biāo)完成本單單元后，你將能能夠：將你的工工作程序序加以文文本化和和優(yōu)化列出顯示示器的類類型為高優(yōu)先先權(quán)程序序找出質(zhì)質(zhì)量過程程指示指指標(biāo)明確在你你的WP表中還應(yīng)應(yīng)包括哪哪些項目目，以便便使你的的WP表成為有有效的管管理系統(tǒng)統(tǒng)第5步明明確工作作程序這是什么么？為什么這這樣做？如何做？描述工作作程序怎樣描述述一個工工序？列出一操操作區(qū)某某一工序序所要的的所有活活動的綱綱要；將將這些活活動分解解成可見見的組成成部分，用一個個程序流流程圖來來顯示這這些活動動的順序序第5步明明確工作作程序注：讓日日常參與與這些工工作的人人來

18、描述述這些工工作程序序第5步明明確確工作程程序工序的兩兩種類型型宏觀工序序微觀工序序需求ABDE需求被滿足B需求A1A2A4A5A6B需求被滿足A3C第5步明明確工工作程序序制作工序序流程圖圖目的：明明確怎樣樣、何時時、在何何處我們們應(yīng)對工工序進(jìn)行行衡量以以保證客客戶滿意意。流程圖的的標(biāo)記：代表工序序的開始始和結(jié)束束包含以動動詞開始始的一句句話，代代表一個個行動表示在次次序中從從一個行行為到下下一行為為的主要要流程方方向代表判斷斷第5步明明確工工作程序序工序流程程圖流程圖有有縱橫兩兩個坐標(biāo)標(biāo)。橫：代表表負(fù)責(zé)人人是誰縱：代表表工序的的主要步步驟或時時間方針：以“”開始，代表客客戶的有有效要求求，

19、以“”結(jié)束束，代表表客戶要要求得到到滿足將各項活活動與活活動的負(fù)負(fù)責(zé)人、部門對對準(zhǔn)，排排列在該該項之下下，不要要將活動動跨過負(fù)負(fù)責(zé)線范范圍放置置。虛線長方方形表示示與其他他工序的的聯(lián)系或或其他工工序的投投入。制作流程程圖的步步驟1、明確確所描述述的工序序和需滿滿足的具具高優(yōu)性性的客戶戶要求；2、思索索與工序序有關(guān)的的所有投投入、活活動和產(chǎn)產(chǎn)出，并并寫在粘粘貼紙上上；3、將各各項活動動按通常常發(fā)生的的順序排排列；4、工序序開始時時將客戶戶放在最最左邊，然后根根據(jù)需要要，逐個個設(shè)置責(zé)責(zé)任欄，再將寫寫有活動動內(nèi)容的的粘貼紙紙移到相相應(yīng)的欄欄內(nèi)；5、在同同一欄中中，若有有一系列列的長方方形連續(xù)續(xù)出現(xiàn)，

20、則將這這些紙貼貼成疊，并在最最上面用用新的粘粘貼上，寫明這這一“宏宏觀”的的步驟。6、用箭箭頭將各各個標(biāo)志志號連起起來，體體現(xiàn)其中中的順序序；7、在流流程圖的的左側(cè)注注明主要要步驟、期限或或活動類類型。第5步明明確工工作程序序第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)第5步明明確工工作程序序檢查是否否可去掉某些粘貼貼紙，僅集中精精力于滿滿足步驟驟1中明明確的要要求?？紤]為滿滿足直接接客戶的的“需求求”，而而增加的的活動；考慮間接接客戶的的需求，以及為為滿足這這些需求求的活動動。改進(jìn)第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)第5步明明確工工作程序序練習(xí)目的：練習(xí)建建造工序序流程圖圖日程安排排：根據(jù)流流程圖制制作

21、步驟驟進(jìn)行。通過集集中精力力于滿足足直接客客戶需求求而尋求求訶能的的改進(jìn)時限：75分分鐘第5步明明確工工作程序序指示指標(biāo)標(biāo)的種類類2、程序序指標(biāo)1、產(chǎn)出出或質(zhì)量量指標(biāo)設(shè)立質(zhì)量量指示指指標(biāo)盡可能將將衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與有有效要求求聯(lián)系得得緊密些些衡量的頻頻率要有有利于你你做有用用的判斷斷為取得可可靠的結(jié)結(jié)果，對對如何衡衡量進(jìn)行行描述對于極少少發(fā)生或或很難衡衡量的事事物，可可采取間間接指示示指標(biāo)保持以客客戶為中中心的方方向。避免使用用平均值值作為結(jié)結(jié)果的質(zhì)質(zhì)量指示示指標(biāo)第5步明明確工工作程序序可用方法法：頭腦腦風(fēng)暴法法、多重重投票法法、矩陣陣法小資料多重投票票法是在在取得各各方同意意的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，將將一長串

22、串項目減減少到可可以管理理的較少少數(shù)目的的方法多重投票票法質(zhì)量指示示指標(biāo)的的選擇第5步明明確工工作程序序矩陣法第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)為米媽媽媽的比薩薩餅屋設(shè)設(shè)計質(zhì)量量指示指指標(biāo)指標(biāo)參數(shù)數(shù)一個參數(shù)數(shù)（或簡簡明限制制）表示示客戶在在質(zhì)量指指標(biāo)中提提出要求求我們達(dá)達(dá)到的水水平。請注意：客戶將將不去分分辨有效效要求、質(zhì)量指指示指標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)參數(shù)。指標(biāo)參數(shù)數(shù)是反映映客戶要要求質(zhì)量量指示指指標(biāo)的表表現(xiàn)水平平的數(shù)據(jù)據(jù)。第5步明明確工工作程序序第5步明明確工工作程序序練習(xí)目的：設(shè)立質(zhì)量量指示指指標(biāo)及其其參數(shù)。步驟：回顧早期期你在程程序中選選擇的客客戶有效效要求針對每一一要求，選擇一一個質(zhì)量量指示指

23、指標(biāo)，并并確定一一個衡量量方法，對每一一要求考考慮頭腦腦風(fēng)暴法法、多重重投票法法和選擇擇矩陣法法。為每個質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)選擇一一個參數(shù)數(shù)。時限：45分鐘鐘設(shè)立程序序指示指指標(biāo)至少要有有一個程程序指示示指標(biāo)來來預(yù)測每每一質(zhì)量量指示指指標(biāo)（通通常多于于一個）要適當(dāng)間間隔地衡衡量，以以保證在在出現(xiàn)錯錯誤之前前有時間間對改進(jìn)進(jìn)工序中中不當(dāng)之之處做出出有用的的判斷。為確保獲獲得可靠靠的數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)清楚楚地描述述如何進(jìn)進(jìn)行衡量量。除了在在在判斷處處，避免免使用平平均值和和是/否否。一個出現(xiàn)現(xiàn)指示指指標(biāo)可以以預(yù)測多多個質(zhì)量量指示指指標(biāo)。使用實際際的工序序數(shù)據(jù)，判斷在在程序指指示指標(biāo)標(biāo)和質(zhì)量量指示指指標(biāo)之間間是否有有

24、聯(lián)系，去掉不不必要的的程序指指示指標(biāo)標(biāo)。第5步明明確工工作程序序設(shè)立程序序指示指指標(biāo)回顧程序序的流程程圖尋找每一一質(zhì)量指指示指標(biāo)標(biāo)及控制制點，及及其衡量量標(biāo)準(zhǔn)-程序序指示指指標(biāo)用多重投投票法將將每一質(zhì)質(zhì)量指示示指標(biāo)的的程序指指示指標(biāo)標(biāo)降到3個，并并對其編編號以體體現(xiàn)與其其的關(guān)系系。程序指示示指標(biāo)的的“行為為極限”要基于于收集工工序的狀狀況。第5步明明確工工作程序序第5步明明確工工作程序序案例學(xué)習(xí)習(xí)米亞媽媽媽比薩餅餅屋的程程序指示示指標(biāo)第5步明明確工工作程序序練習(xí)目的：設(shè)設(shè)立恰當(dāng)當(dāng)?shù)某绦蛐蛑甘局钢笜?biāo)日程：為將要進(jìn)進(jìn)行的衡衡量明確確工序中中的控制制點針對第一一質(zhì)量指指示指標(biāo)標(biāo)，確定定是否需需要在每

25、每個控制制點處設(shè)設(shè)立程序序指示指指標(biāo)，若若有必要要，可進(jìn)進(jìn)行多重重投票重復(fù)上述述的步驟驟處理余余下的質(zhì)質(zhì)量指示示指標(biāo)時限：30分鐘鐘以下是WP表中需要要填入的的剩余部部分：檢查核對對項目：什么是需要檢檢查的檢查的頻頻率：什么時候候進(jìn)行檢查查負(fù)責(zé)人：誰去檢查處理偶然然情況的的計劃修訂記錄錄其他第5步明明確工工作程序序完成監(jiān)測測系統(tǒng)步驟6實實施計計劃目標(biāo)完成本單單元后，你能夠夠：完成工作作程序優(yōu)優(yōu)化成功地實實施你的的“新”工作程程序這是什么么步驟6擬擬定實實施計劃劃為什么要要這樣做做如何做密切注意意事項：培訓(xùn)征求客戶戶對程序序目的的的認(rèn)同獲取支持持，以確確保新的的優(yōu)化程程序的順順利實施施進(jìn)展計劃劃

26、（下一一步行動動計劃）例：步驟6擬擬定實實施計劃劃為你的行行動計劃劃提建議議！小資料障礙與援援助這是什么么？是一種找找出并分分析抵制制變化（障礙）或促進(jìn)進(jìn)變化（授助）因素的的技巧有助于小小組通過過計劃排排除障礙礙和最大大限度利利用可用用的援助助來執(zhí)行行他們的的行動計計劃為何有用用？如何做？目的：完成數(shù)據(jù)據(jù)庫記錄錄表步驟：1、完成成表中與與本課程程相關(guān)的的上半部部分。2、完成成表中關(guān)關(guān)于你在在本課程程所做的的程序的的下半部部分。特特別注意意下面的的五項重重要活動動。確信信你至少少為這些些活動安安排了日日期并明明確了責(zé)責(zé)任：與客戶共共同確認(rèn)認(rèn)要求完成WP表與發(fā)起人人/其他他人一起起回顧開發(fā)軟件件/

27、硬件件決定是否否需要做做其它WPC工作時限：30分分鐘步驟6擬擬定實實施計劃劃練習(xí)第七步程程序序檢查目標(biāo)完成本單單元后，你能夠夠：清楚流程程的穩(wěn)定定性和有有效性建立（X，MR）圖表并予予以分析析說明建立柱狀狀圖并予予以分析析說明這是什么么新的工作作程序在在試行過過程中能能否符合合顧客的的要求和和標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)進(jìn)行評估估為何這樣樣做確保新的的工作程程序按計計劃實施施并獲得得預(yù)期效效果，并并通過尋尋找與顧顧客期望望間的差差距，提提出改善善措施完完善優(yōu)化化資源如何做？考核計劃劃執(zhí)行的的全過程程識別特殊殊原因評估程序序的有效效性特別提示示：必須對對程序的的穩(wěn)定性性和有效效性進(jìn)行行評估。第七步程程序序檢查

28、程序評估估兩類評估估工序績績效的方方法：檢檢查和預(yù)預(yù)防檢查：依賴于于人工檢檢查工作作程序的的產(chǎn)出品品-產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)第七步程程序序檢查工作程序序依據(jù)外部部信息調(diào)整工工序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境產(chǎn)品可否否接受報廢或返返工調(diào)整篡改輸入NOYES交付顧客客小資料預(yù)防是指借助助圖表（尤其是是控制圖圖）、通通過運用用統(tǒng)計方方法檢驗驗工序標(biāo)標(biāo)志及輸輸入要素素，對工工序進(jìn)行行評估，是程序序評估的的首選方方式第七步程程序序檢查SPC工作程序序根據(jù)內(nèi)部部信息調(diào)調(diào)整工序序原材料機(jī)器人員方法環(huán)境SQC檢查交付顧客客輸出小資料控 制圖圖控制上限限，由一條條虛線表表示平均值，由一條條中心實實線表示示控制下限限，由一條條虛

29、線表表示一條代表表各時間間點上產(chǎn)產(chǎn)出的數(shù)數(shù)據(jù)點連連接而成成的實心曲線線第七步程程序檢查查控制上限限控制下限限時間測量值控制圖第七步程程序序檢查上限下限平均上限下限平均值數(shù)據(jù)點落落在控制制極限以以外過少數(shù)據(jù)據(jù)落在中中心區(qū)域域連續(xù)至少少7個數(shù)數(shù)據(jù)點落落在平均均值同一一側(cè)控制圖出出現(xiàn)以上上現(xiàn)象，表明該該程序是是不穩(wěn)定定的第七步程程序序檢查案例學(xué)習(xí)習(xí)目的：為至少一一個品質(zhì)質(zhì)標(biāo)志建建立一張張控制圖圖并預(yù)以以說明步驟：回顧整個個程序并并收集品品質(zhì)標(biāo)志志數(shù)據(jù)建立一張張控制圖圖時限：60分分鐘第七步程程序檢查查練習(xí)柱狀圖用系統(tǒng)整整體產(chǎn)出出量的柱柱狀圖檢檢驗系統(tǒng)統(tǒng)的”有有效性“，看是是否符合合顧客預(yù)預(yù)定的極極限

30、。第七步程程序檢檢查有效性研研究第七步程程序檢查查案例分析析目的：為至少一一個質(zhì)量量標(biāo)志建建立柱狀狀圖步驟：收集所有有數(shù)據(jù)值值按以上介介紹的步步驟確定定柱狀圖圖各要素素建立系統(tǒng)統(tǒng)整體產(chǎn)產(chǎn)出的柱柱狀圖并并判斷程程序是否否有效時限：45分鐘鐘內(nèi)完成成并予以以說明第八步解解決決問題目標(biāo)完成本單單元后，你能夠夠：知道如何何使用問問題研究究報告知道如何何使用和和建立品品質(zhì)改善善系統(tǒng)這是什么么？是持續(xù)不不斷地完完善工作作程序以以滿足顧顧客的要要求，無無論那種種發(fā)問都都需先確確定問題題的類型型并采取取合適方方法消除除其產(chǎn)生生的根源源，防止止再次發(fā)發(fā)生。為何要這這樣做用最少的的時間解解決重復(fù)復(fù)發(fā)生的的同類型型

31、問題依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)促進(jìn)系系統(tǒng)完善善預(yù)防意外外突發(fā)事事件促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)整體不不斷優(yōu)化化確保已經(jīng)經(jīng)切實解解決現(xiàn)實實中的問問題滿足不斷斷變化的的顧客需需求有效地激激勵員工工的積極極性如何做問題研究究報告品質(zhì)完善善系統(tǒng)第八步解解決決問題特別提示示：確認(rèn)認(rèn)在自然然狀態(tài)下下產(chǎn)生的的結(jié)果是是系統(tǒng)原原因?qū)е轮碌倪€是是特殊原原因?qū)е轮碌?，不不同的情情況下有有不同的的解決方方法問題研究究報告什么是問問題研究究報告？用于指導(dǎo)導(dǎo)研究存存在”特特殊原因因“條件件下的品品質(zhì)和程程序指標(biāo)標(biāo)。它將將有助于于預(yù)料各各種可能能的變化化，以預(yù)預(yù)防未來來出現(xiàn)特特殊原因因如何做（從填寫寫表格首首行的程程序名稱稱和數(shù)據(jù)據(jù)開始）1、項目目2、問題題產(chǎn)生的的環(huán)境3、突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急方法法和預(yù)期期效果4、應(yīng)急急方法的的效果評評估5、原因因分析6、消除除問題根根本原因因的計劃劃措施7、步驟驟6的效效果及工工序表格格