客服前臺規(guī)范話術(shù)

1、目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc223526023 11月3日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526023 h 6 HYPERLINK l _Toc223526024 填寫快捷退換貨單： PAGEREF _Toc223526024 h 6 HYPERLINK l _Toc223526025 11月4日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526025 h 6 HYPERLINK l _Toc223526026 客戶不確定是否辦理退換貨 PAGEREF _Toc223526026 h 6 HYPERLINK l _Toc223526027 11月5日

2、規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526027 h 6 HYPERLINK l _Toc223526028 取消注冊信息 PAGEREF _Toc223526028 h 6 HYPERLINK l _Toc223526029 11月6日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526029 h 6 HYPERLINK l _Toc223526030 關(guān)于其他網(wǎng)頁促銷活動過期 PAGEREF _Toc223526030 h 6 HYPERLINK l _Toc223526031 11月7日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526031 h 7 HYPERLINK l _Toc22352

3、6032 1、關(guān)于咨詢禮品卡屬性的話術(shù)： PAGEREF _Toc223526032 h 7 HYPERLINK l _Toc223526033 2、當客戶反映禮品卡被他人使用時，話術(shù)應為： PAGEREF _Toc223526033 h 7 HYPERLINK l _Toc223526034 11月8日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526034 h 7 HYPERLINK l _Toc223526035 關(guān)于客戶索要禮品袋 PAGEREF _Toc223526035 h 7 HYPERLINK l _Toc223526036 11月11日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc22352

4、6036 h 7 HYPERLINK l _Toc223526037 核實錄音 PAGEREF _Toc223526037 h 7 HYPERLINK l _Toc223526038 11月12日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526038 h 7 HYPERLINK l _Toc223526039 關(guān)于主分倉 PAGEREF _Toc223526039 h 7 HYPERLINK l _Toc223526040 11月13日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526040 h 7 HYPERLINK l _Toc223526041 資料外泄 PAGEREF _Toc2235260

5、41 h 7 HYPERLINK l _Toc223526042 11月14日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526042 h 7 HYPERLINK l _Toc223526043 關(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù) PAGEREF _Toc223526043 h 7 HYPERLINK l _Toc223526044 11月15日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526044 h 7 HYPERLINK l _Toc223526045 關(guān)于收款時間的話術(shù) PAGEREF _Toc223526045 h 7 HYPERLINK l _Toc223526046 11月17日規(guī)范話術(shù)

6、PAGEREF _Toc223526046 h 8 HYPERLINK l _Toc223526047 關(guān)于易龍禮品卡原83元現(xiàn)更改為95元的話術(shù) PAGEREF _Toc223526047 h 8 HYPERLINK l _Toc223526048 11月18日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526048 h 8 HYPERLINK l _Toc223526049 關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定 PAGEREF _Toc223526049 h 8 HYPERLINK l _Toc223526050 11月19日規(guī)范話術(shù)： PAGEREF _Toc223526050 h 8 HYPERLINK

7、 l _Toc223526051 退換貨運費 PAGEREF _Toc223526051 h 8 HYPERLINK l _Toc223526052 11月20日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526052 h 8 HYPERLINK l _Toc223526053 關(guān)于換貨不能更換限時促銷商品 PAGEREF _Toc223526053 h 8 HYPERLINK l _Toc223526054 11月21日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526054 h 8 HYPERLINK l _Toc223526055 客戶換貨猶豫不決 PAGEREF _Toc223526055 h

8、 8 HYPERLINK l _Toc223526056 11月22日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526056 h 8 HYPERLINK l _Toc223526057 關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到 PAGEREF _Toc223526057 h 8 HYPERLINK l _Toc223526058 11月24日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526058 h 8 HYPERLINK l _Toc223526059 關(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運費問題 PAGEREF _Toc223526059 h 8 HYPERLINK l _Toc223526060 11月25日規(guī)范話術(shù)

9、 PAGEREF _Toc223526060 h 8 HYPERLINK l _Toc223526061 關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問題 PAGEREF _Toc223526061 h 8 HYPERLINK l _Toc223526062 11月26日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526062 h 9 HYPERLINK l _Toc223526063 關(guān)于退換貨機會地址是北京 PAGEREF _Toc223526063 h 9 HYPERLINK l _Toc223526064 11月27日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526064 h 9 HYPERLINK l _

10、Toc223526065 關(guān)于色差 PAGEREF _Toc223526065 h 9 HYPERLINK l _Toc223526066 11月28日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526066 h 9 HYPERLINK l _Toc223526067 關(guān)于配送超時多次 PAGEREF _Toc223526067 h 9 HYPERLINK l _Toc223526068 12月1日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526068 h 9 HYPERLINK l _Toc223526069 挽留無效訂單 PAGEREF _Toc223526069 h 9 HYPERLINK l

11、 _Toc223526070 12月2日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526070 h 9 HYPERLINK l _Toc223526071 客戶投訴開襟衛(wèi)衣掉毛時的話術(shù) PAGEREF _Toc223526071 h 9 HYPERLINK l _Toc223526072 12月3日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526072 h 9 HYPERLINK l _Toc223526073 客戶投訴精細80支襯衫穿著不適情況 PAGEREF _Toc223526073 h 9 HYPERLINK l _Toc223526074 12月4日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc22

12、3526074 h 9 HYPERLINK l _Toc223526075 關(guān)于配送在五點之后無法查詢的話術(shù) PAGEREF _Toc223526075 h 9 HYPERLINK l _Toc223526076 12月5日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526076 h 10 HYPERLINK l _Toc223526077 關(guān)于庫房在五點半之后無法查詢的話術(shù) PAGEREF _Toc223526077 h 10 HYPERLINK l _Toc223526078 12月8日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526078 h 10 HYPERLINK l _Toc223526

13、079 關(guān)于電話訂單取消需要重新訂購 PAGEREF _Toc223526079 h 10 HYPERLINK l _Toc223526080 12月9日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526080 h 10 HYPERLINK l _Toc223526081 關(guān)于換貨庫存不足 PAGEREF _Toc223526081 h 10 HYPERLINK l _Toc223526082 12月10日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526082 h 10 HYPERLINK l _Toc223526083 推薦商品 PAGEREF _Toc223526083 h 10 HYPERLI

14、NK l _Toc223526084 12月11日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526084 h 10 HYPERLINK l _Toc223526085 部分退貨扣運費 PAGEREF _Toc223526085 h 10 HYPERLINK l _Toc223526086 12月12日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526086 h 10 HYPERLINK l _Toc223526087 已修改商品辦理退換貨 PAGEREF _Toc223526087 h 10 HYPERLINK l _Toc223526088 12月15日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc22352

15、6088 h 10 HYPERLINK l _Toc223526089 關(guān)于投訴促銷活動的話術(shù) PAGEREF _Toc223526089 h 10 HYPERLINK l _Toc223526090 12月16日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526090 h 10 HYPERLINK l _Toc223526091 關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù) PAGEREF _Toc223526091 h 10 HYPERLINK l _Toc223526092 12月17日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526092 h 11 HYPERLINK l _Toc223526093 關(guān)于客戶反映棉

16、背心薄的話術(shù) PAGEREF _Toc223526093 h 11 HYPERLINK l _Toc223526094 12月18日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526094 h 11 HYPERLINK l _Toc223526095 關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù) PAGEREF _Toc223526095 h 11 HYPERLINK l _Toc223526096 12月19日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526096 h 11 HYPERLINK l _Toc223526097 關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒有發(fā)票的話術(shù) PAGEREF _Toc2

17、23526097 h 11 HYPERLINK l _Toc223526098 12月22日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526098 h 11 HYPERLINK l _Toc223526099 關(guān)于客戶詢問如何獲得禮品卡 PAGEREF _Toc223526099 h 11 HYPERLINK l _Toc223526100 12月23日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526100 h 11 HYPERLINK l _Toc223526101 關(guān)于客戶修改已出庫訂單的地址話術(shù) PAGEREF _Toc223526101 h 11 HYPERLINK l _Toc22352

18、6102 12月24日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526102 h 11 HYPERLINK l _Toc223526103 初體驗積分合并 PAGEREF _Toc223526103 h 11 HYPERLINK l _Toc223526104 12月25日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526104 h 11 HYPERLINK l _Toc223526105 關(guān)于客戶投訴配送不允許開箱驗貨 PAGEREF _Toc223526105 h 11 HYPERLINK l _Toc223526106 12月26日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526106 h 12

19、 HYPERLINK l _Toc223526107 關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù) PAGEREF _Toc223526107 h 12 HYPERLINK l _Toc223526108 12月29日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526108 h 12 HYPERLINK l _Toc223526109 關(guān)于客戶詢問網(wǎng)銀支付無法支付 PAGEREF _Toc223526109 h 12 HYPERLINK l _Toc223526110 12月30日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526110 h 12 HYPERLINK l _Toc223526111 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或

20、質(zhì)量問題 PAGEREF _Toc223526111 h 12 HYPERLINK l _Toc223526112 12月31日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526112 h 12 HYPERLINK l _Toc223526113 關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問題 PAGEREF _Toc223526113 h 12 HYPERLINK l _Toc223526114 1月1日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526114 h 12 HYPERLINK l _Toc223526115 關(guān)于客戶詢問禮品卡的屬性網(wǎng)站和系統(tǒng)存在異常 PAGEREF _Toc223526115 h 12 HYP

21、ERLINK l _Toc223526116 1月2日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526116 h 12 HYPERLINK l _Toc223526117 訂單發(fā)貨短信通知 PAGEREF _Toc223526117 h 12 HYPERLINK l _Toc223526118 1月5日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526118 h 12 HYPERLINK l _Toc223526119 關(guān)于客戶詢問網(wǎng)上地址不正確無法提交訂單 PAGEREF _Toc223526119 h 12 HYPERLINK l _Toc223526120 1月6日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _

22、Toc223526120 h 12 HYPERLINK l _Toc223526121 關(guān)于客戶修改密碼 PAGEREF _Toc223526121 h 12 HYPERLINK l _Toc223526122 1月7日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526122 h 13 HYPERLINK l _Toc223526123 關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢 PAGEREF _Toc223526123 h 13 HYPERLINK l _Toc223526124 1月8日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526124 h 13 HYPERLINK l _Toc223526125 關(guān)于

23、客戶需要修改訂單 PAGEREF _Toc223526125 h 13 HYPERLINK l _Toc223526126 1月9 日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526126 h 13 HYPERLINK l _Toc223526127 關(guān)于和客戶核實退換貨原因 PAGEREF _Toc223526127 h 13 HYPERLINK l _Toc223526128 1月12日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526128 h 13 HYPERLINK l _Toc223526129 關(guān)于取消與廣州東明合作 PAGEREF _Toc223526129 h 13 HYPERLI

24、NK l _Toc223526130 1月13日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526130 h 13 HYPERLINK l _Toc223526131 關(guān)于客戶修改相關(guān)信息 PAGEREF _Toc223526131 h 13 HYPERLINK l _Toc223526132 1月14日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526132 h 13 HYPERLINK l _Toc223526133 關(guān)于客戶需要先用余額支付 PAGEREF _Toc223526133 h 13 HYPERLINK l _Toc223526134 1月15日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223

25、526134 h 13 HYPERLINK l _Toc223526135 關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還 PAGEREF _Toc223526135 h 13 HYPERLINK l _Toc223526136 1月16日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526136 h 13 HYPERLINK l _Toc223526137 關(guān)于客戶詢問為何長期沒有收到產(chǎn)品目錄 PAGEREF _Toc223526137 h 13 HYPERLINK l _Toc223526138 1月19日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526138 h 13 HYPERLINK l _Toc

26、223526139 關(guān)于客戶詢問皮鞋為何沒有39號 PAGEREF _Toc223526139 h 13 HYPERLINK l _Toc223526140 1月20日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526140 h 14 HYPERLINK l _Toc223526141 關(guān)于客戶質(zhì)疑網(wǎng)站顯示有貨，但是系統(tǒng)卻顯示沒有貨物 PAGEREF _Toc223526141 h 14 HYPERLINK l _Toc223526142 1月21日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526142 h 14 HYPERLINK l _Toc223526143 關(guān)于客戶詢問皮鞋鞋底是膠皮，會不會

27、有膠皮味 PAGEREF _Toc223526143 h 14 HYPERLINK l _Toc223526144 1月22日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526144 h 14 HYPERLINK l _Toc223526145 關(guān)于客戶反饋訂購的棉服太薄 PAGEREF _Toc223526145 h 14 HYPERLINK l _Toc223526146 1月23日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526146 h 14 HYPERLINK l _Toc223526147 關(guān)于客戶表揚我們的服務很好 PAGEREF _Toc223526147 h 14 HYPERLIN

28、K l _Toc223526148 2月2日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526148 h 14 HYPERLINK l _Toc223526149 關(guān)于春節(jié)期間配送還未恢復配送 PAGEREF _Toc223526149 h 14 HYPERLINK l _Toc223526150 2月3日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526150 h 14 HYPERLINK l _Toc223526151 關(guān)于春節(jié)期間配送延誤 PAGEREF _Toc223526151 h 14 HYPERLINK l _Toc223526152 2月4日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc22352

29、6152 h 14 HYPERLINK l _Toc223526153 關(guān)于客戶反饋客服提供的信息不一致 PAGEREF _Toc223526153 h 14 HYPERLINK l _Toc223526154 2月5日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526154 h 14 HYPERLINK l _Toc223526155 關(guān)于客戶詢問為何沒有獲得40元禮品卡 PAGEREF _Toc223526155 h 14 HYPERLINK l _Toc223526156 2月6日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526156 h 15 HYPERLINK l _Toc22352615

30、7 關(guān)于配送范圍變更 PAGEREF _Toc223526157 h 15 HYPERLINK l _Toc223526158 2月9日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526158 h 15 HYPERLINK l _Toc223526159 關(guān)于08年有獎調(diào)查抽獎活動 PAGEREF _Toc223526159 h 15 HYPERLINK l _Toc223526160 2月10日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526160 h 15 HYPERLINK l _Toc223526161 關(guān)于郵寄產(chǎn)品目錄索要客戶地址 PAGEREF _Toc223526161 h 15 HY

31、PERLINK l _Toc223526162 2月11日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526162 h 15 HYPERLINK l _Toc223526163 關(guān)于客戶詢問收到40元禮品卡短信 PAGEREF _Toc223526163 h 15 HYPERLINK l _Toc223526164 2月12日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526164 h 15 HYPERLINK l _Toc223526165 關(guān)于投訴促銷活動 PAGEREF _Toc223526165 h 15 HYPERLINK l _Toc223526166 2月13日規(guī)范話術(shù) PAGEREF

32、_Toc223526166 h 15 HYPERLINK l _Toc223526167 需要點擊保持詢問的話術(shù) PAGEREF _Toc223526167 h 15 HYPERLINK l _Toc223526168 2月16日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526168 h 15 HYPERLINK l _Toc223526169 關(guān)于圖片侵權(quán) PAGEREF _Toc223526169 h 15 HYPERLINK l _Toc223526170 2月17日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526170 h 16 HYPERLINK l _Toc223526171 網(wǎng)站促銷

33、不符 PAGEREF _Toc223526171 h 16 HYPERLINK l _Toc223526172 2月18日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526172 h 16 HYPERLINK l _Toc223526173 關(guān)于拒收 PAGEREF _Toc223526173 h 16 HYPERLINK l _Toc223526174 2月19日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526174 h 16 HYPERLINK l _Toc223526175 修改已享受結(jié)束促銷的訂單 PAGEREF _Toc223526175 h 16 HYPERLINK l _Toc2235

34、26176 2月20日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526176 h 16 HYPERLINK l _Toc223526177 關(guān)于訂單發(fā)貨時間問題 PAGEREF _Toc223526177 h 16 HYPERLINK l _Toc223526178 2月23日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526178 h 16 HYPERLINK l _Toc223526179 關(guān)于客戶咨詢網(wǎng)站聯(lián)盟相關(guān)優(yōu)惠 PAGEREF _Toc223526179 h 16 HYPERLINK l _Toc223526180 2月24日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526180 h 16

35、 HYPERLINK l _Toc223526181 關(guān)于為避免轉(zhuǎn)銷售重新訂購的訂單訂購重復 PAGEREF _Toc223526181 h 16 HYPERLINK l _Toc223526182 2月25日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526182 h 17 HYPERLINK l _Toc223526183 關(guān)于投訴商品降價 PAGEREF _Toc223526183 h 17 HYPERLINK l _Toc223526184 2月26日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526184 h 17 HYPERLINK l _Toc223526185 關(guān)于快捷退換貨流程 PA

36、GEREF _Toc223526185 h 17 HYPERLINK l _Toc223526186 2月27日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526186 h 17 HYPERLINK l _Toc223526187 關(guān)于客戶詢問為何長期沒有收到產(chǎn)品目錄 PAGEREF _Toc223526187 h 17 HYPERLINK l _Toc223526188 3月2日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526188 h 17 HYPERLINK l _Toc223526189 關(guān)于客戶咨詢禮品卡 PAGEREF _Toc223526189 h 17 HYPERLINK l _To

37、c223526190 3月3日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526190 h 17 HYPERLINK l _Toc223526191 關(guān)于客戶投訴配送態(tài)度 PAGEREF _Toc223526191 h 17 HYPERLINK l _Toc223526192 3月4日規(guī)范化話術(shù) PAGEREF _Toc223526192 h 17 HYPERLINK l _Toc223526193 關(guān)于客戶訂購無法成功轉(zhuǎn)接銷售訂購 PAGEREF _Toc223526193 h 17 HYPERLINK l _Toc223526194 3月5日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526194

38、 h 18 HYPERLINK l _Toc223526195 關(guān)于向銷售轉(zhuǎn)接電話 PAGEREF _Toc223526195 h 18 HYPERLINK l _Toc223526196 3月6日規(guī)范話術(shù) PAGEREF _Toc223526196 h 18 HYPERLINK l _Toc223526197 關(guān)于客戶反饋產(chǎn)品掉色的應對 PAGEREF _Toc223526197 h 18說明：藍色為話術(shù)部分11月3日 規(guī)范話術(shù)填寫快捷退換貨單：情況1、客戶可以上網(wǎng)。*先生/女士，您可以登陸我們vancl網(wǎng)站“點擊”如何辦理退換貨，進入頁面“點擊”快捷退換貨單，按照您的退換貨要求進行填寫。

39、情況2、客戶不能上網(wǎng)。*先生/女士，您可以用一張白紙?zhí)顚懩目蛻粜畔⒁约澳枰k理退換貨信息（商品名稱、尺寸、顏色）情況3、客戶要求傳真快捷退換貨單*先生/女士，請您提供傳真號，稍后我會盡快給您傳真過去。11月4日 規(guī)范話術(shù)客戶不確定是否辦理退換貨在客戶咨詢換貨操作后，客服應確認客戶是否需要辦理退換貨，在客戶不確定的情況下話術(shù)應為：*先生/女士，您好，若您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時，為確保退換貨的準確性，請您一定要聯(lián)系我們，庫房會依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來為您辦理。11月5日 規(guī)范話術(shù)取消注冊信息關(guān)于要求取消注冊信息時話術(shù)如下：您好，請?zhí)峁┠泥]箱地址，我們會

40、將您的郵箱加入到免打擾列表，以后不會再為您發(fā)送相關(guān)郵件。但您的注冊信息無法做到注銷，只要您不再使用此帳戶即可。11月6日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于其他網(wǎng)頁促銷活動過期現(xiàn)在出現(xiàn)了一些網(wǎng)站與我們的網(wǎng)站非常相近，且網(wǎng)上的一些促銷活動已經(jīng)過期，如遇到客戶來詢問，請按以下規(guī)范話術(shù)進行解釋：xx先生/女士，vancl所有新品及促銷活動請您以我們的網(wǎng)站為準，針對您反饋的情況我們已經(jīng)進行了詳細的記錄并會進行相關(guān)的核實，謝謝您的配合11月7日 規(guī)范話術(shù)1、關(guān)于咨詢禮品卡屬性的話術(shù)：“*先生/女士，您好，請您提供您的禮品卡卡號，我?guī)湍樵??！保ㄔ诳蛻舨樵兌Y品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶提供卡號即可，

41、絕對不能向客戶索要密碼）2、當客戶反映禮品卡被他人使用時，話術(shù)應為：“*先生/女士，您好，請您提供您的禮品卡卡號，我?guī)湍藢嵰幌?？”系統(tǒng)查詢確實被使用過，話術(shù)應為：“*先生/女士，很抱歉該卡已經(jīng)被使用過，您提供的信息我們已做好詳細記錄會進行相關(guān)核實，稍后給您回電?！?1月8日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶索要禮品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司將不再提供手提袋，您收到我們的產(chǎn)品時有一個精美的包裝盒，給您帶來的不便請您多諒解。感謝您對vancl的支持。11月11日 規(guī)范話術(shù)核實錄音客戶反映訂購錯誤或承諾錯誤，需要核實錄音時話術(shù)應為：“*先生/女士，您反映的情況我們已進行詳細的記錄，稍后我們會進行嚴格的

42、核實。核實后會第一時間給您一個滿意的答復。請您耐心等待.”11月12日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于主分倉“*先生/女士，因您所在區(qū)域的發(fā)貨庫房暫時缺貨，我們需要從其他庫房為您發(fā)貨，配送時間將會有所延遲，給您帶來不便請您諒解?！?1月13日 規(guī)范話術(shù)資料外泄“*先生/女士，您提供的信息我們已做詳細的記錄，稍后我們會反饋給相關(guān)部門并進行嚴格的核實，請您提供您的郵箱地址，稍后我們會將核實結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中。感謝您的配合。”11月14日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù)“*先生/女士，因我們庫房每天有大量的業(yè)務需要辦理，為了保證您的貨物能更快捷、準確地辦理，希望您能一定要填寫快捷退換貨單據(jù)隨貨物一起寄回，感

43、謝您的配合?！?1月15日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于收款時間的話術(shù)網(wǎng)銀支付：*先生/女士，您采用的是網(wǎng)銀支付，我們的收款時間為：1個工作日，收到款項后我們會第一時間為您充值發(fā)貨。請您耐心等待。郵局匯款：*先生/女士，您采用的是郵局匯款支付，我們的收款時間為：3-5個工作日，收到款項后我們會第一時間為您充值發(fā)貨。請您耐心等待。網(wǎng)匯通：*先生/女士，您采用的是網(wǎng)匯通支付，我們的收款時間為：2個工作日，收到款項我們會第一時間為您充值發(fā)貨。請您耐心等待。11月17日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于易龍禮品卡原83元現(xiàn)更改為95元的話術(shù)“*先生/女士，您好，您的禮品卡可以購買我們斷碼區(qū)所有80元的商品。也可購買其他商品，超出金額您需

44、額外支付。”11月18日 規(guī)范話術(shù)關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問什么才屬于商品質(zhì)量問題的話術(shù)：“*先生/女士，您好，商品的質(zhì)量問題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問題?！?1月19日規(guī)范話術(shù)：退換貨運費關(guān)于客戶詢問換貨商品寄回需要多少運費時的話術(shù)應為：“*先生/女士，您好，很抱歉這個費用無法向您提供，因為每個地區(qū)的收費標準一般不同。建議您咨詢當?shù)乜爝f公司。”11月20日規(guī)范話術(shù)關(guān)于換貨不能更換限時促銷商品“*先生/女士，您好，因我們的限時促銷活動只限于客戶訂購，無法在辦理換貨時參加，請您諒解?！?1月21日規(guī)范話術(shù)客戶換貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時猶豫不決（通話時長已經(jīng)很長）的情況下

45、話術(shù)應為：“*先生/女士，您好，因我們只有一次免費換貨送貨服務，建議您考慮清楚所更換的商品后再致電辦理換貨，您看可以嗎？”11月22日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“*先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我們還未收到，請您提供一下您寄回商品所用的快遞公司的單號及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您?！?1月24日規(guī)范話術(shù)關(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運費問題我把換貨快遞寄回到你們標簽上的地址，已經(jīng)給你們支付過運費郵寄，你們現(xiàn)在沒有收到貨。你們又聯(lián)系我要把貨物再一次給你們郵寄到正確的地址，但是這次的運費再由我出，我就感覺不公平。你們之前錄換貨單時只說郵寄回來沒有說郵寄到哪里呀？*先生/女士，非常

46、抱歉，我們建議您通知快遞公司做地址變更，不需要再次郵寄商品。收到您貨物后我們會立即為您辦理退換貨操作，并第一時間為您送到。為給您帶來的不便再次歉意！11月25日規(guī)范話術(shù)關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問題我是因為你們帶帽套頭衛(wèi)衣紅色的反面口袋有幾個抽絲的現(xiàn)象要辦理的換貨，現(xiàn)在你們給我送回換的貨又是這樣。你們怎么這樣辦事？*先生/女士，實在抱歉！我們產(chǎn)品出庫前都會進行嚴格的質(zhì)檢，因此象您說的情況我們很少遇見，不過針對您的問題我們會及時反饋給相關(guān)部門。為了不影響您的穿著，我現(xiàn)在可以為您辦理退換操作。11月26日規(guī)范話術(shù)關(guān)于退換貨機會地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨的，為什么我要寄到北京？*先生/女士，實

47、在抱歉。因為VANCL的總部設(shè)在北京，因此為了更加快捷的為您辦理退換貨業(yè)務，請您將貨物寄回北京市大興區(qū)蘆花路1號百利威8號庫，感謝您的配合！11月27日規(guī)范話術(shù)關(guān)于色差我看你們的褲子的圖片，藍灰的怎么是發(fā)褐色的？你們的圖片怎么感覺都不大一樣的，你有看過這條顏色的實物嗎？*先生/女士，您好，VANCL所有產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實物拍攝，并且按照最嚴格的標準進行過教色，我們商品的圖片顏色已盡量接近實物，但因為拍攝時的光線、顯示器的分辨率不同等因素，商品會存在一定的色差，但跟實物區(qū)別不大。請您諒解。11月28日規(guī)范話術(shù)關(guān)于配送超時多次你們已經(jīng)答應我2次可以送到貨了為什么現(xiàn)在還是沒有送到？*先生/女士，確實

48、很抱歉，因我們是委托第三方物流配送貨物，請您先不要生氣，我們立即與配送再次聯(lián)系，一定給您一個準確的送貨時間。請您給我30分鐘的時間，我們會與您聯(lián)系。12月1日規(guī)范話術(shù)挽留無效訂單客戶致電要求將自己原有訂單無效時的挽留話術(shù)。xx先生/女士，按您的要求只需在原訂單上進行修改即可，修改后我們會盡快安排發(fā)貨，請您注意接收，謝謝！12月2日規(guī)范話術(shù)客戶投訴開襟衛(wèi)衣掉毛時的話術(shù)xx先生/女士，因為此款產(chǎn)品面料采用抓絨設(shè)計，因此建議您進行洗滌，洗滌時請拉上拉鏈，反面洗滌，建議您手洗。如果您按此方法清洗后仍出現(xiàn)此問題，請隨時與我聯(lián)系，我的工號是xxxxx12月3日規(guī)范話術(shù)客戶投訴精細80支襯衫穿著不適情況xx

49、先生/女士，因為此款襯衫具有免燙功能，因此做過相關(guān)免燙處理，建議洗滌后再穿著，如仍出現(xiàn)此情況請及時與我們聯(lián)系。12月4日規(guī)范話術(shù)關(guān)于配送在五點之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于我們是委托第三方物流進行配送，在五點之后物流公司已經(jīng)下班無法進行聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細記錄，并會在查詢后明天第一時間給您回復，請您諒解。12月5日規(guī)范話術(shù)關(guān)于庫房在五點半之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，非常抱歉，由于庫房的工作時間是到每天下午17：30結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)無法聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已詳細記錄，并在查詢后會明天第一時間給您回復，請您諒解。12月8日規(guī)范話術(shù)關(guān)于電話訂單取消

50、需要重新訂購*先生/女士，您好，您此張訂單我們會取消，稍后銷售人員會與您聯(lián)系重新幫您訂購，請您保持手機開機。12月9日規(guī)范話術(shù)關(guān)于換貨庫存不足關(guān)于需要更換的換貨商品數(shù)量不是很多的情況下，話術(shù)應為：*先生/女士，您好，很抱歉您更換的商品目前已經(jīng)缺貨，為了不影響您的穿著和使用，我們建議您更換其他有貨商品，您看*這一款您喜歡么？12月10日規(guī)范話術(shù)推薦商品關(guān)于商品缺貨或者客戶不確定更換的商品時，我們可以向客戶推薦商品，推薦商品的話術(shù)為：*先生/女士，目前我們的*商品客戶的評價也非常好，您看我們?yōu)槟鼡Q成這款商品，可以嗎？12月11日規(guī)范話術(shù)部分退貨扣運費關(guān)于部分退貨剩余貨物不滿200需要扣除15元運

51、費的話術(shù)：*先生/女士，若您的訂單部分退貨，因訂單剩余的貨物不滿200元我們需要扣除您15元的配送費用。給您帶來不便請您諒解。12月12日規(guī)范話術(shù)已修改商品辦理退換貨*先生/女士，在您的商品沒有經(jīng)過洗滌、穿著、修改的情況下我們一定可以為您辦理退換貨，但是您已對商品進行了修改，您也知道修改完的產(chǎn)品我們是無法進行退換貨的，確實很抱歉，請您諒解。12月15日規(guī)范話術(shù)關(guān)于投訴促銷活動的話術(shù)*先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗我們的商品，也應廣大客戶的要求我們對這款商品進行了進一步的優(yōu)惠促銷。希望您能隨時關(guān)注我們的新促銷活動，若因此給您帶來不便請您諒解。12月16日規(guī)范話術(shù)關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù)*先生

52、/女士，您好，因為我們的產(chǎn)品都是全棉產(chǎn)品，而棉質(zhì)產(chǎn)品都會存在掉色的特性，可能您在前幾次的洗滌中可能會出現(xiàn)掉色現(xiàn)象，請您諒解，建議您參考我們網(wǎng)站上的正確洗滌方式。12月17日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)*先生/女士，您好，因為我們的棉線衫/棉背心采用的是12針的織法繞制而成，相對密度較高、手感松軟，雖與普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品質(zhì)的棉紗，它的保暖性非常好，讓您穿起來會更加輕便，暖和。12月18日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的商品采用的是中國標準尺碼，是根據(jù)中國人的身體特征制定的。（詢問客戶平常穿著的尺寸以及尺寸不合適的情況）

53、12月19日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒有發(fā)票的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的發(fā)票會隨貨物一同發(fā)出，稍等，我現(xiàn)在幫您查詢發(fā)票情況。1、訂單上有發(fā)票（默認發(fā)票丟失），實在抱歉，發(fā)票有可能在配送途中丟失，我會立即為您辦理補發(fā)。（與客戶確認發(fā)票信息）2、訂單上無發(fā)票信息（默認顧客當時未要發(fā)票），好的，請您提供發(fā)票相關(guān)信息（發(fā)票抬頭、內(nèi)容、地址），我們會盡快為您補發(fā)。12月22日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶詢問如何獲得禮品卡*先生/女士，您好，我們會不定期地通過多種途徑發(fā)放禮品卡，請您隨時關(guān)注我們的宣傳廣告。目前您可以通過*獲得我們的禮品卡。（可以向客戶提供一個獲得禮品卡的途徑）12月23日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶

54、修改已出庫訂單的地址話術(shù)情況一：（建議客戶不要修改）*先生/女士，您好，非常抱歉，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請您原地址的朋友為您簽收一下，我們會盡快為您送到的，非常感謝。情況二： （客戶堅持要修改）*先生/女士，您好，您需要修改后地址與之前的地址距離大概有多遠？如果距離較遠，為了不影響您的使用，稍后我們?nèi)∠擞唵危⒄堅N售人員為您重新下單，將貨物送到您新的地址 12月24日規(guī)范話術(shù)初體驗積分合并客戶有兩個賬戶，享受了初體驗，現(xiàn)積分無法合并，投訴：*先生/女士，如果您需要將兩個賬戶的積分轉(zhuǎn)移到一個賬戶中，您可以選擇將其中一個賬戶的訂單進行退貨處理后，使用另

55、外一個賬戶進行訂購，這樣您的積分就可以在一個賬戶中，但是我為您查詢了一下，您之前使用兩個賬戶訂購產(chǎn)品時，享受了兩次的初體驗活動，而初體驗活動優(yōu)惠只能夠針對新客戶，也就是說每個賬戶只能夠享受一次初體驗，這樣您再次訂購時可能就無法像是此項優(yōu)惠了，您需要退貨重訂么。12月25日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶投訴配送不允許開箱驗貨*先生/女士，您好，vancl是允許您在收到貨物時打開外包裝查看商品數(shù)量和顏色的，因配送時委托第三方物流公司，簽收時給您帶來不便請您諒解，您看配送是否在您旁邊，請您讓我與他溝通一下，謝謝。12月26日規(guī)范話術(shù)關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù)*先生/女士，確實非常抱歉，請您不要生氣了，您反映的問題我會

56、詳細記錄并反饋給相關(guān)部門，我們會及時糾正態(tài)度避免此類問題再次發(fā)生，希望您能給予諒解，也感謝您對我們的支持。12月29日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶詢問網(wǎng)銀支付無法支付*先生/女士，很抱歉，目前我們暫時取消了網(wǎng)銀支付，如果您的銀行卡開通了網(wǎng)上銀行，您可以選擇我們新開通的首信易和快錢支付，或者也可選擇支付寶支付，這三種支付方式同樣都是及時到帳，操作非常便利。12月30日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問題*先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫時都會進行嚴格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。您看您是否可以向我們詳細敘述一下哪件商品有問題呢？若如您覺得不滿意，我們幫您調(diào)換一件新的商品12月31

57、日規(guī)范話術(shù)關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問題關(guān)于客戶詢問促銷活動的商品與正常價格的商品是否相同的應對話術(shù)：*先生/女士，您好，我們是為了讓更多客戶體驗我們的商品，所以才推出了一系列的優(yōu)惠活動，但是VANCL向您承諾我們的商品無論是做促銷還是以現(xiàn)價銷售商品絕對相同。所以請您放心。1月1日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶詢問禮品卡的屬性網(wǎng)站和系統(tǒng)存在異常*先生/女士，您好，您反饋的問題我們已做詳細記錄，稍后我們會與有關(guān)部門核實，并在得到結(jié)果后第一時間與您聯(lián)系，請您耐心等待，給您帶來不便請您諒解。1月2日規(guī)范話術(shù)訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問之前訂單發(fā)貨會收到短信通知為什么這次訂貨卻沒有收到短信：*先生/女士，您好，確實非常抱歉，

58、可能是系統(tǒng)原因沒有及時發(fā)送短信提示，給您帶來不便，請您諒解。（根據(jù)訂單狀態(tài)說明）您現(xiàn)在的訂單已經(jīng)送出，相信您應該很快就可以收到您訂購的產(chǎn)品了，請您耐心等待1月5日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶詢問網(wǎng)上地址不正確無法提交訂單*先生/女士，很抱歉，我們已對地址進行更新，需要您將下面的詳細地址先刪除，然后先選擇旁邊的省市區(qū)選好，然后將鼠標在詳細地址匡內(nèi)點擊一下會出現(xiàn)您選好的省市區(qū)，接著您在填寫詳細地址就可以了。如果還不能提交：*先生/女士，很抱歉，為了不耽誤您的使用我們建議您在電話里訂購， HYPERLINK mailto:并將此張截圖發(fā)送到我們service 并將此張截圖發(fā)送到我們service的郵箱里，我會盡

59、快進行處理，非常感謝您的支持。1月6日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶修改密碼*先生/女士，您好，我們已將您的問題記錄交由我們相關(guān)部門為您生成，稍后給您回電。1月7日規(guī)范話術(shù)關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢*先生/女士，您好，您的積分我們將您貨物發(fā)出30后存入，請您耐心等待。稍后您可以登陸我們網(wǎng)站，在“我的帳戶”中查詢您的積分。1月8日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶需要修改訂單（客戶已提供訂單號）*先生/女士，您好，為了保障您的訂單修改準確無誤，請您再提供一下收件人的姓名（地址或聯(lián)系方式），非常感謝。1月9 日規(guī)范話術(shù)關(guān)于和客戶核實退換貨原因*先生/女士，您好，您的換貨（退貨）我們已進行記錄，我們?yōu)榱烁玫母倪M我們產(chǎn)品，您方便

60、告知我們具體是哪個部位不太合適嗎？1月12日規(guī)范話術(shù)關(guān)于取消與廣州東明合作*先生/女士，很抱歉，我們公司對第三方物流的合作進行了調(diào)整，給您帶來的不便，請您諒解，我們已將您的建議進行記錄，非常感謝您的寶貴意見。1月13日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶修改相關(guān)信息*先生/女士，您好，您的地址或您的聯(lián)系方式需要您提供一下，我們?yōu)榱四Y料的安全性需要進行核實。1月14日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶需要先用余額支付*先生/女士，您好，我們會通知相關(guān)部門進行支付，您的剩下部分的金額選擇什么方式支付呢？（在工單中務必寫清楚）1月15日規(guī)范話術(shù)關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還*先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會暫