擺線針輪減速器項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)告

1、擺線針輪減速器項(xiàng)目質(zhì)量管理報(bào)告xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114597136 一、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc114597136 h 4 HYPERLINK l _Toc114597137 二、 卓越績(jī)效模式 PAGEREF _Toc114597137 h 6 HYPERLINK l _Toc114597138 三、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc114597138 h 10 HYPERLINK l _Toc114597139 四、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc11459

2、7139 h 13 HYPERLINK l _Toc114597140 五、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc114597140 h 15 HYPERLINK l _Toc114597141 六、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc114597141 h 26 HYPERLINK l _Toc114597142 七、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc114597142 h 37 HYPERLINK l _Toc114597143 八、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc114597143 h 40 HYPERLINK l _Toc114597144 九、

3、過(guò)程質(zhì)量控制的特點(diǎn) PAGEREF _Toc114597144 h 42 HYPERLINK l _Toc114597145 十、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc114597145 h 47 HYPERLINK l _Toc114597146 十一、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc114597146 h 51 HYPERLINK l _Toc114597147 十二、 我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc114597147 h 54 HYPERLINK l _Toc114597148 十三、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc114597148

4、h 58 HYPERLINK l _Toc114597149 十四、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc114597149 h 59 HYPERLINK l _Toc114597150 十五、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc114597150 h 63 HYPERLINK l _Toc114597151 十六、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc114597151 h 69 HYPERLINK l _Toc114597152 十七、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc114597152 h 73 HYPERLINK l _Toc114597

5、153 十八、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc114597153 h 79 HYPERLINK l _Toc114597154 十九、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc114597154 h 83 HYPERLINK l _Toc114597155 二十、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114597155 h 85 HYPERLINK l _Toc114597156 二十一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114597156 h 86 HYPERLINK l _Toc114597157 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _To

6、c114597157 h 88 HYPERLINK l _Toc114597158 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114597158 h 88 HYPERLINK l _Toc114597159 二十二、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc114597159 h 88 HYPERLINK l _Toc114597160 二十三、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc114597160 h 93 HYPERLINK l _Toc114597161 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc114597161 h 94 HYPERLINK l _Toc11459716

7、2 二十四、 經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc114597162 h 95 HYPERLINK l _Toc114597163 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114597163 h 96 HYPERLINK l _Toc114597164 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc114597164 h 97 HYPERLINK l _Toc114597165 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc114597165 h 99 HYPERLINK l _Toc114597166 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc114597166 h

8、 101 HYPERLINK l _Toc114597167 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc114597167 h 104質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過(guò)知識(shí)媒介和知識(shí)更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，更是一種社會(huì)實(shí)踐。我國(guó)著名的質(zhì)量管理專家劉源張?jiān)菏恐赋觯骸皩?duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)，首先是創(chuàng)新，甚至可以說(shuō)，沒(méi)有創(chuàng)新，就沒(méi)有所謂的知識(shí)經(jīng)濟(jì)?！彼?，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代或面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量必須最大限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識(shí)、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點(diǎn)，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成的全過(guò)程中。從知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生

9、產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)中的知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質(zhì)量技術(shù)泛指組織為有效地實(shí)施質(zhì)量管理和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升，由組織或個(gè)人所創(chuàng)造的或成功應(yīng)用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術(shù)、方法、工具，以及最佳實(shí)踐等。質(zhì)量技術(shù)包括：質(zhì)量策劃與控制技術(shù)、質(zhì)量分析與改進(jìn)技術(shù)、可靠性技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量檢測(cè)技術(shù)、其他質(zhì)量管理技術(shù)與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應(yīng)用的技術(shù)路徑等。質(zhì)量提升的對(duì)象可以是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，也可以是管理體系和過(guò)程質(zhì)量，還可以是由各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)反映的企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。質(zhì)量技術(shù)是質(zhì)量理論在實(shí)踐中的應(yīng)用和發(fā)展，是質(zhì)量進(jìn)步的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺(tái)。

10、質(zhì)量技術(shù)不是一成不變的，是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動(dòng)力在于實(shí)踐活動(dòng)，在于對(duì)生產(chǎn)、生活中的勞動(dòng)創(chuàng)造進(jìn)行歸納、提煉和總結(jié)，在于對(duì)質(zhì)量技術(shù)發(fā)展的深入思考。因此，質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場(chǎng)、利用和開發(fā)新的資源及組織體制和管理的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在創(chuàng)新因素中，必將注入最具活力的創(chuàng)新知識(shí)，與之相適應(yīng)的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識(shí)豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概念不只是針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)質(zhì)量來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)。從而質(zhì)量管理的理念也將進(jìn)一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好

11、”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國(guó)的質(zhì)量管理的新的理念和方法無(wú)不閃爍著知識(shí)、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂。一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)，如果沒(méi)有創(chuàng)新的意識(shí)，沒(méi)有創(chuàng)新的精神，沒(méi)有創(chuàng)新的機(jī)制，沒(méi)有創(chuàng)新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新與應(yīng)用須有助于提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)研發(fā)、制造和服務(wù)流程，降低不良質(zhì)量成本，增強(qiáng)顧客滿意度，提升技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對(duì)于提高我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量和效益，提高我國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質(zhì)量技術(shù)的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生

12、不息的活力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。卓越績(jī)效模式20世紀(jì)50年代以來(lái)，日本組織實(shí)施了全面質(zhì)量管理，德國(guó)嚴(yán)格推行了以標(biāo)準(zhǔn)化為主題的質(zhì)量管理，美國(guó)推廣卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實(shí)的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)和品牌大國(guó)。并建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。各國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)比較著名的獎(jiǎng)項(xiàng)有日本的戴明獎(jiǎng)、美國(guó)的波多里奇獎(jiǎng)、歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)，以指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。實(shí)踐證明，質(zhì)量管理理論和方法能夠有效地指導(dǎo)各類組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的改進(jìn)、績(jī)效的提升及核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。國(guó)內(nèi)外不少質(zhì)量專家認(rèn)為：全球的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)正經(jīng)歷一次新的演變；傳統(tǒng)的觀點(diǎn)正在和可持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量集成在一起，從而

13、追求組織的卓越以提升競(jìng)爭(zhēng)力。1987年美國(guó)國(guó)會(huì)立法設(shè)立了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和其獲獎(jiǎng)單位是美國(guó)質(zhì)量改進(jìn)可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎(jiǎng)和其標(biāo)準(zhǔn)，形成了非常廣泛的全國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量活動(dòng)?！氨绕鹌渌娜魏雾?xiàng)目，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)更加注重于把質(zhì)量作為國(guó)家和民族的最高優(yōu)先級(jí)，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣質(zhì)量改進(jìn)及績(jī)效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的目的是通過(guò)強(qiáng)化組織的顧客意識(shí)和創(chuàng)造性活動(dòng)，通過(guò)評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目推廣質(zhì)量意識(shí)，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國(guó)組織，提供一個(gè)共享成功戰(zhàn)略的載體來(lái)提升美國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)力。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)聚焦于結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)，這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估管理整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

14、流程的框架結(jié)構(gòu)。波多里奇獎(jiǎng)的1000分考核總分評(píng)價(jià)的核心價(jià)值觀包括：有遠(yuǎn)見的、著眼于未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人、顧客驅(qū)動(dòng)的卓越績(jī)效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學(xué)習(xí)、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價(jià)值、對(duì)市場(chǎng)的敏捷反應(yīng)和社會(huì)責(zé)任。波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)標(biāo)桿，沙里淘金，每年只有35個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)能夠引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在全美形成了全美國(guó)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理活動(dòng)，一項(xiàng)建設(shè)波多里奇：21世紀(jì)的美國(guó)質(zhì)量和私人企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)查報(bào)告指出

15、，與其他獎(jiǎng)項(xiàng)相比，波多里奇獎(jiǎng)對(duì)于提升全美質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)踐都有更重要的作用。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在運(yùn)行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績(jī)效獎(jiǎng)”，“卓越績(jī)效”強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量的范疇已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和顧客質(zhì)量，擴(kuò)展到對(duì)組織整體質(zhì)量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關(guān)注。波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)主任哈里赫茲說(shuō)：“如今，將“卓越績(jī)效”作為這一項(xiàng)目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)的20多年里，與被一些人稱為“大質(zhì)量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的準(zhǔn)則一直在不斷演進(jìn)，以確保始終站在被證明有效的管理實(shí)踐和需求的最前沿，因此新的項(xiàng)目名稱強(qiáng)調(diào)卓越的概念也是恰當(dāng)?shù)摹?。卓越?jī)效

16、模式是一種綜合的組織績(jī)效管理方式，它能為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供一種框。架，它還能使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績(jī)效模式是一套管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。所謂績(jī)效亦即產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程或組織的輸出結(jié)果?？?jī)效可以表現(xiàn)為多個(gè)維度，如質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率、速度、顧客滿意、社會(huì)責(zé)任等。卓越績(jī)效所追求的不僅僅是質(zhì)量的提高，而是主張通過(guò)建立一個(gè)系統(tǒng)并加以持續(xù)地改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效的提升，也就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本、高的生產(chǎn)率、快的速度、良好的社會(huì)責(zé)任等。我國(guó)的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理從指導(dǎo)思想到技術(shù)方法的變革與發(fā)展，是當(dāng)今我國(guó)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的最

17、新總結(jié)，是我國(guó)質(zhì)量管理工作發(fā)展到一個(gè)新階段的標(biāo)志。實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國(guó)正處在一個(gè)重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，雖然我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的成就，但同時(shí)也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴(yán)重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產(chǎn)體系；我國(guó)的出口主要集中在低端產(chǎn)品，附加值低，缺乏自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；我國(guó)的對(duì)外開放的方式仍然是以初級(jí)產(chǎn)品的直接出口為主要方式，這種方式的增長(zhǎng)是有極限的。面對(duì)這些問(wèn)題，必須采取新的思路才能突破進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和發(fā)展的瓶頸，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)。卓越績(jī)效評(píng)

18、價(jià)準(zhǔn)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的精髓，充分理解、把握和應(yīng)用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)和解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題的最有效途徑之一。實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)企業(yè)堅(jiān)持以人為本，樹立全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，對(duì)組織系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)提供了一套方法論。卓越績(jī)效模式的標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)企業(yè)治理的文化。這里所說(shuō)的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此他們?yōu)榱诉_(dá)到企業(yè)目標(biāo)所做各種工作的互動(dòng)上；在企業(yè)外部表現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)和據(jù)此完成對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)資源所負(fù)責(zé)任的程度上?？?jī)效正是這一企業(yè)文化的結(jié)果，卓越績(jī)效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文

19、化是演進(jìn)的，卓越是無(wú)止境的。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的原因是開展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒(méi)有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著

20、高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒(méi)有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性

21、質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說(shuō)，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增

22、長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來(lái)效益的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最

23、終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過(guò)何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬、深受消費(fèi)者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的

24、認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說(shuō)到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明

25、，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來(lái)看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造或提供過(guò)程、銷售和消費(fèi)過(guò)程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技

26、術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺(tái)

27、階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加

28、快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無(wú)論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量管理專家們的觀點(diǎn)及其理論對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國(guó)伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出

29、。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量的控制重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)控制，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本書對(duì)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過(guò)程的每個(gè)方面，但是可以通過(guò)使用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)工具如抽樣和概率分析來(lái)了解變異，他的很多著作在貝爾實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計(jì)方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計(jì)劃執(zhí)行檢查行動(dòng)循環(huán)的觀點(diǎn)被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的管理。此循環(huán)包括計(jì)劃你想要做的事、執(zhí)行計(jì)劃、研究結(jié)果、進(jìn)行糾正，然后再開始新的循

30、環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父：戴明戴明1900年出生于美國(guó)衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問(wèn)，對(duì)于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻(xiàn)。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。1980年，在美國(guó)全國(guó)廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國(guó)在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強(qiáng)組織管理的戴明14條。14條建立在一個(gè)“博大的知識(shí)體系”之上。這個(gè)體系包括四個(gè)部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計(jì)變異、知識(shí)的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。1987年8月在美國(guó)召開的戴明國(guó)際學(xué)術(shù)研討會(huì)上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)

31、，擺脫危機(jī)”為題，對(duì)著名的14條質(zhì)量管理要點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的闡述。（1）要使產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力并占領(lǐng)市場(chǎng)，應(yīng)該把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期目標(biāo)。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3）消除依賴大量檢查來(lái)保證質(zhì)量檢驗(yàn)的滯后性，理解檢驗(yàn)的目的在于改進(jìn)流程并降低成本。（4）采購(gòu)、交易不應(yīng)該只注重價(jià)格要有一個(gè)最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無(wú)論是采購(gòu)、運(yùn)輸、工程、維修、銷售、財(cái)務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量。（6）實(shí)行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須

32、使用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動(dòng)。（8）排除恐懼，讓每個(gè)人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問(wèn)，提出問(wèn)題或表達(dá)意見。消除恐懼，建立信任，營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本，同時(shí)可以激發(fā)小組、團(tuán)隊(duì)和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)取消主觀的計(jì)量化目標(biāo)。（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素

33、必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。（13）鼓勵(lì)自我改進(jìn)，實(shí)施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計(jì)劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用，并且教育員工學(xué)會(huì)自我提高。（14）采取積極的行動(dòng)推動(dòng)組織的變革一創(chuàng)造一個(gè)能推動(dòng)以上13項(xiàng)的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計(jì)和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對(duì)整個(gè)世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系

34、中，有許多理論至今看來(lái)仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過(guò)程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。并用一個(gè)質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。管理突破及質(zhì)量計(jì)劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊(cè)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊(cè)，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻(xiàn)。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個(gè)明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理

35、人員都必須強(qiáng)制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。（2）持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)不是一個(gè)相關(guān)的計(jì)劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計(jì)工具的培訓(xùn)。（4）通過(guò)質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護(hù)的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動(dòng)中。（5）質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績(jī)效目標(biāo)，并能夠通過(guò)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為高層管理者對(duì)質(zhì)量的責(zé)任是無(wú)法授權(quán)他人代理的，實(shí)施質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個(gè)步驟進(jìn)行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會(huì)或質(zhì)量委員會(huì)，并且要親自擔(dān)任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識(shí)到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，因此在企業(yè)的計(jì)劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。（3）他們應(yīng)該鼓勵(lì)全組織的

36、質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨(dú)立的活動(dòng)。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測(cè)量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進(jìn)的成果，務(wù)必使之超過(guò)公司的既定目標(biāo)。（6）在質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中，必須認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個(gè)重要貢獻(xiàn)是提出：只有通過(guò)一系列不斷累積的貢獻(xiàn)和顧客供應(yīng)商價(jià)值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個(gè)員工既是供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動(dòng)都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過(guò)程。4、全面質(zhì)量控制

37、之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過(guò)程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)部所有職能部門進(jìn)行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運(yùn)用。認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識(shí)別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對(duì)他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1

38、998年菲根堡姆在第三屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上發(fā)表了“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項(xiàng)全面質(zhì)量準(zhǔn)則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程。（2）質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的。（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。菲根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個(gè)階段，其中的某幾項(xiàng)是特別重要的。對(duì)于組織實(shí)踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管

39、理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識(shí)，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國(guó)國(guó)防部的獎(jiǎng)?wù)?，進(jìn)而影響了世界的零缺陷管理運(yùn)動(dòng)?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c(diǎn)預(yù)防”是指第一次就把事情做對(duì)。這里所指的零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺陷絕對(duì)要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達(dá)到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT，即每一

40、個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。（3）開展零缺陷工作日競(jìng)賽。1979年他在佛羅里達(dá)創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價(jià)”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)之作，把波及全球的質(zhì)量革命運(yùn)動(dòng)推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則。（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質(zhì)

41、量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻(xiàn)是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個(gè)過(guò)程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵所在。196

42、8年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南，帶動(dòng)和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實(shí)踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個(gè)QC小組大會(huì)的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的。“我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運(yùn)用質(zhì)量控制，具體說(shuō)是想教育在全國(guó)所有工廠工作的員工；但后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣的要求過(guò)高了，因此，我想到首先對(duì)工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場(chǎng)的原因就在于日本人的質(zhì)量意識(shí)和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻(xiàn)，使人們意識(shí)到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅(jiān)信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就必須控制質(zhì)量

43、，除此之外別無(wú)他法。他常常強(qiáng)調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應(yīng)當(dāng)做的事”。（1）一切活動(dòng)都是一個(gè)過(guò)程，因此了解誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是供應(yīng)商，并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。（2）質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。（3）質(zhì)量管理是一個(gè)包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過(guò)程。因此，要改進(jìn)質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過(guò)協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進(jìn)質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對(duì)人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一日本工

44、程師田口原一因?yàn)樘岢鲛Z動(dòng)的質(zhì)量改進(jìn)概念“穩(wěn)健設(shè)計(jì)”而出名。穩(wěn)健設(shè)計(jì)（田口法）是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進(jìn)展，也使節(jié)省成本的設(shè)計(jì)能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來(lái)的有害副作用造成的，每次偏差都會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失按幾何級(jí)數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨(dú)特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標(biāo)價(jià)值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計(jì)控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨(dú)到之處。認(rèn)真抓好這個(gè)方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樽罱K產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個(gè)生產(chǎn)職

45、能，共有以下5個(gè)要點(diǎn)。（1）在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對(duì)社會(huì)造成的一切損失。（3）改變產(chǎn)前實(shí)驗(yàn)的程序。從一次改變一個(gè)因素到同時(shí)改變多個(gè)因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。（4）改變質(zhì)量定義。由“達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。（5）通過(guò)檢查各種因素或參數(shù)對(duì)產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對(duì)目標(biāo)要求的偏離都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量的下降。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起來(lái)的。從歷史的觀點(diǎn)

46、來(lái)看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家實(shí)踐中的特點(diǎn)，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來(lái)，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)

47、、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢(shì)以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)”，就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量

48、檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中完全起到預(yù)防、控制的作用

49、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究組，一個(gè)是以休哈特為首的過(guò)程控制組，另一個(gè)是以道奇為首的

50、產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過(guò)程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過(guò)程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

51、概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來(lái)的問(wèn)題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰逢西方發(fā)達(dá)國(guó)家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問(wèn)津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問(wèn)題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國(guó)政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)

52、時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問(wèn)題，使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過(guò)程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程控制強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后

53、檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解決一切質(zhì)量管理問(wèn)題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅

54、僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘?，美國(guó)通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問(wèn)題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根

55、堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊(cè)，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域

56、，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國(guó)家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國(guó)的廣泛關(guān)注。隨著國(guó)際貿(mào)易的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問(wèn)題。于是，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)在20世紀(jì)70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國(guó)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國(guó)際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國(guó)的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理（TQM），是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)顧客和

57、所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。它強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國(guó)對(duì)它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段。（1）日本從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴

58、明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國(guó)企業(yè)界所犯的錯(cuò)誤，因此，他修正計(jì)劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者傳授品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的理念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營(yíng)者幾乎都見過(guò)戴明博士而受教于他，并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來(lái)對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階

59、段獲得了新的發(fā)展。（2）美國(guó)的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國(guó)，卻在日本開花結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國(guó)，并且為美國(guó)工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代，TQM開始成為美國(guó)人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)時(shí)美國(guó)人主要是想對(duì)日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)方面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國(guó)空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明，質(zhì)量最好的美國(guó)產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國(guó)的質(zhì)量不足的問(wèn)題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國(guó)家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國(guó)廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀(jì)錄片，介紹日本

60、通過(guò)全面質(zhì)量控制（TQC）活動(dòng)，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同時(shí)，第一次向美國(guó)介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國(guó)普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國(guó)摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來(lái)越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第