風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理規(guī)劃

1、泓域/風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理規(guī)劃風(fēng)電裝備公司企業(yè)文化管理規(guī)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113083126 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113083126 h 2 HYPERLINK l _Toc113083127 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113083127 h 3 HYPERLINK l _Toc113083128 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113083128 h 3 HYPERLINK l _Toc113083129 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113083129 h

2、4 HYPERLINK l _Toc113083130 三、 碳纖維價格明顯高于玻纖，需求有望保持較快增長 PAGEREF _Toc113083130 h 5 HYPERLINK l _Toc113083131 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113083131 h 8 HYPERLINK l _Toc113083132 五、 經(jīng)濟環(huán)境 PAGEREF _Toc113083132 h 9 HYPERLINK l _Toc113083133 六、 政治法律環(huán)境 PAGEREF _Toc113083133 h 14 HYPERLINK l _Toc113083134 七、 跨文化管理 P

3、AGEREF _Toc113083134 h 18 HYPERLINK l _Toc113083135 八、 資本流動與文化流動 PAGEREF _Toc113083135 h 25 HYPERLINK l _Toc113083136 九、 顧客滿意度調(diào)查與評估 PAGEREF _Toc113083136 h 27 HYPERLINK l _Toc113083137 十、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc113083137 h 31 HYPERLINK l _Toc113083138 十一、 中國企業(yè)文化精髓 PAGEREF _Toc113083138 h 34 HYPERLIN

4、K l _Toc113083139 十二、 中國民族文化特征 PAGEREF _Toc113083139 h 44 HYPERLINK l _Toc113083140 十三、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc113083140 h 48 HYPERLINK l _Toc113083141 十四、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc113083141 h 51 HYPERLINK l _Toc113083142 十五、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc113083142 h 52 HYPERLINK l _Toc113083143 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc11

5、3083143 h 52 HYPERLINK l _Toc113083144 十六、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc113083144 h 54公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：杜xx3、注冊資本：830萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-3-87、營業(yè)期限：2014-3-8至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司滿懷信心，發(fā)揚“正直、誠信、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“追求卓越，回報社會” 的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)

6、產(chǎn)品及服務(wù)。當(dāng)前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復(fù)雜。從國際看，世界經(jīng)濟深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)外貿(mào)形勢依然嚴(yán)峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境，公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以

7、及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”、中國制造2025、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)展機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路徑，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展新突破。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額7073.435658.745305.07負(fù)債總額2805.902244.722104.43股東權(quán)益合計4267.533414.023200.65公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度20

8、18年度營業(yè)收入23077.6618462.1317308.24營業(yè)利潤5479.434383.544109.57利潤總額4791.913833.533593.93凈利潤3593.932803.272587.63歸屬于母公司所有者的凈利潤3593.932803.272587.63產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析整合區(qū)域創(chuàng)新資源和要素，推動創(chuàng)新要素合理流動，著力構(gòu)建協(xié)同有序、優(yōu)勢互補、科學(xué)高效的區(qū)域創(chuàng)新體系。（一）加快建設(shè)國家自主創(chuàng)新示范區(qū)全面提升自主創(chuàng)新能力，實施提升持續(xù)創(chuàng)新能力、高水平創(chuàng)新型園區(qū)建設(shè)、高成長性創(chuàng)新型企業(yè)培育、高附加值創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展、推進(jìn)開放創(chuàng)新、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)體系建設(shè)六大行動，建設(shè)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展

9、引領(lǐng)區(qū)。全面深化科技體制改革，積極落實先行先試政策，著力在深化科技體制改革、建設(shè)新型科研機構(gòu)、科技資源開放共享、區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新等方面率先突破，建設(shè)深化科技體制改革試驗區(qū)。全面推進(jìn)區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新，形成高效合作、協(xié)同有序的創(chuàng)新體系，建設(shè)區(qū)域創(chuàng)新一體化先行區(qū)。（二）加強創(chuàng)新型城市和創(chuàng)新型園區(qū)建設(shè)強化城市創(chuàng)新功能，推動創(chuàng)新要素集聚，建立區(qū)域創(chuàng)新合作聯(lián)動平臺，建設(shè)具有國際競爭力的創(chuàng)新型城市群。推動高新區(qū)管理體制機制改革創(chuàng)新，強化綜合服務(wù)功能和科技創(chuàng)新促進(jìn)功能。推動科技園區(qū)體制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、功能創(chuàng)新，建設(shè)集知識創(chuàng)造、技術(shù)創(chuàng)新和新興產(chǎn)業(yè)培育為一體的創(chuàng)新核心區(qū)。統(tǒng)籌推進(jìn)大學(xué)科技園、科技產(chǎn)業(yè)園、科技創(chuàng)業(yè)園、留學(xué)回

10、國人員創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園、科技企業(yè)孵化器（加速器）、創(chuàng)業(yè)特別社區(qū)等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體建設(shè)。（三）推進(jìn)區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新探索人才、技術(shù)、成果、資本等創(chuàng)新要素統(tǒng)籌配置的新模式，提高區(qū)域創(chuàng)新體系整體效能。加快推進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，更好地支撐引領(lǐng)全省經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。積極引導(dǎo)蘇中地區(qū)更大力度集聚創(chuàng)新要素、培育特色產(chǎn)業(yè)，形成創(chuàng)新發(fā)展新優(yōu)勢。推動創(chuàng)新要素合理流動和高效組合，鼓勵高新區(qū)跨區(qū)域創(chuàng)新合作與產(chǎn)業(yè)整合。碳纖維價格明顯高于玻纖，需求有望保持較快增長碳纖維織物的價格較高，是玻璃纖維的10倍以上，風(fēng)電用大絲束碳纖維成本為12萬元/噸（約1.8萬美元/噸，其他可參考數(shù)據(jù)區(qū)間在1.4-1.8萬美元/噸），制成織物成本則需18萬元/噸，是

11、玻纖織物價格的12倍。當(dāng)前碳纖維主要用于葉片主梁，即替換原先主梁中的單軸向玻纖布（單軸向玻纖布占葉片成本14%），替換后可有效減重20%，但成本上升82%。全球風(fēng)電用碳纖維需求量有望保持較快增長。國內(nèi)主流的碳纖維供應(yīng)商在十四五期間開始提高碳纖維產(chǎn)能和批量化生產(chǎn)供應(yīng)，并通過提升技術(shù)、改進(jìn)設(shè)備和減少能耗來降低成本。從2020年開始，碳纖維產(chǎn)能大幅上升，且2021年較2020年在數(shù)量和增幅方面，有較大提升，2020年碳纖維產(chǎn)能從2019年的2.69萬噸提升至3.62萬噸，2021年產(chǎn)能增至6.34萬噸，增幅高達(dá)75.14%。當(dāng)前葉片上應(yīng)用的碳纖維多選擇48-50k的大絲束。隨著海上風(fēng)電市場的不斷擴大

12、，碳纖維的應(yīng)用占比有望提升。對于海上大葉片來說，通常會在其承載的關(guān)鍵部位主梁上應(yīng)用碳纖維以提高葉片剛度和強度，以減少傳遞到主機和塔底的載荷，進(jìn)而優(yōu)化整機系統(tǒng)造價來降低度電成本。應(yīng)用碳纖主梁設(shè)計的葉片一般比全玻纖葉片減重20%-30%，雖然碳纖葉片成本上升，但其帶來的傳動鏈上相關(guān)部件以及塔筒的優(yōu)化減重，使得風(fēng)電機組的整體成本降低10%以上。碳纖維成本：葉片材料、結(jié)構(gòu)設(shè)計與生產(chǎn)工藝相互配合，使得碳纖維實現(xiàn)低成本應(yīng)用，同時受益碳纖維國產(chǎn)化推進(jìn)，碳纖維價格和風(fēng)電應(yīng)用成本有望降低。2015年以前用于風(fēng)電領(lǐng)域的碳纖維主要采用預(yù)浸料或織物的真空導(dǎo)入工藝，部分采用小絲束碳纖維，成本較高，近年來主要采用大絲束碳

13、纖維拉擠梁片，成本有效降低，根源在于VESTAS在大梁結(jié)構(gòu)的革命性創(chuàng)新設(shè)計才使拉擠梁片的工藝成為可能。這種設(shè)計理念把整體化成型的主梁主體受力部分拆分為高效低成本高質(zhì)量的拉擠梁片標(biāo)準(zhǔn)件，然后把這些標(biāo)準(zhǔn)件一次組裝整體成型，其優(yōu)點為1)通過拉擠工藝生產(chǎn)方式大大提高了纖維體積含量，降低了主體承載部分的重量；2)通過標(biāo)準(zhǔn)件的生產(chǎn)方式大大提高了生產(chǎn)效率，保證產(chǎn)品性能的一致性和穩(wěn)定性；3)大大降低了運輸成本和最后組裝整體成型的生產(chǎn)成本；4)預(yù)浸料和織物都有一定的邊角廢料，拉擠梁片及整體灌注極少。按這種設(shè)計和工藝制造的碳纖維主梁，兆瓦級的葉片均可使用。另外，國產(chǎn)碳纖維技術(shù)持續(xù)突破，有望提高風(fēng)電領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用

14、比例，帶動風(fēng)電用碳纖維成本降低。目前葉片制造工藝中，實現(xiàn)纖維增強復(fù)合材料嵌入過程的工藝包括濕法手糊成型、預(yù)浸料成型、真空導(dǎo)成型，但在風(fēng)機市場擴大及風(fēng)機大型化趨勢下，濕法手糊成型、預(yù)浸料成型因環(huán)境污染、成本等問題較不適于大型葉片，目前主流工藝為真空灌注導(dǎo)入。碳纖維應(yīng)用于葉片的設(shè)計和工藝壁壘：目前風(fēng)電葉片的碳纖維用量中VESTAS占較大比重，主要是由于技術(shù)專利保護(hù)，2002年7月19日，VESTAS分別向中國、丹麥等國家知識產(chǎn)權(quán)局、歐洲專利局、世界知識產(chǎn)權(quán)局等國際性知識產(chǎn)權(quán)局申請了以碳纖維條帶為主要材料的風(fēng)力渦輪葉片的相關(guān)專利，專利權(quán)利要求包含了制造預(yù)先預(yù)制的條帶的方法和制造風(fēng)力渦輪機葉片的方法。

15、專利保護(hù)期為20年。專利保護(hù)期期間，國內(nèi)葉片制造商只能通過自主研發(fā)主梁設(shè)計結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝規(guī)避VESTAS的專利保護(hù)，一定程度上限制了碳纖維材料在國產(chǎn)風(fēng)電葉片上的應(yīng)用，隨著VESTAS專利到期，國內(nèi)碳纖維風(fēng)電葉片產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用有望加快。風(fēng)電葉片主梁所用碳纖維存在大克重預(yù)浸料、碳纖維織物真空導(dǎo)入、拉擠成型3種工藝，2015年之前全球碳纖維工藝以預(yù)浸料和真空灌注為主，而碳纖維價格高使風(fēng)電葉片采用碳纖比例整體偏低；近年來Vestas大絲束碳纖維拉擠梁成為主流。拉擠工藝先將碳纖維制成拉擠板材，葉片制作時在設(shè)定位置內(nèi)把拉擠板材黏貼在蒙皮上制成大梁。其設(shè)計理念是把整體化成型的主梁主體受力部分拆分為高效率、高質(zhì)量

16、、低成本的拉擠梁片標(biāo)準(zhǔn)件，然后把標(biāo)準(zhǔn)件一次組裝整體成型。拉擠工藝碳纖維板材體積含量達(dá)69%，明顯高于預(yù)浸料和真空灌注，纖維含量高使拉擠法碳纖維高強高模輕質(zhì)效果更好，能應(yīng)用于剛度要求非常高、主梁疲勞富余量較大的葉片。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境包括社會生產(chǎn)力發(fā)展水平以及由此決定的人們的生活水平和生活方式，經(jīng)濟體制以及與此

17、相聯(lián)系的國家干預(yù)、企業(yè)制度等。目前，市場經(jīng)濟的浪潮波及世界上絕大多數(shù)國家，全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程加速，知識經(jīng)濟迅速成長，社會生產(chǎn)力水平迅速提高。全球化和信息化催化著市場競爭的加??；日益提高的消費層次和消費需求的多樣化，也使得企業(yè)之間的競爭不斷升級。企業(yè)所面對的經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營方式、管理方式與企業(yè)文化面臨挑戰(zhàn)。（一）社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展近年來，在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的大背景中，尤其是面對深重的世界經(jīng)濟危機，中國在經(jīng)濟發(fā)展上一枝獨秀，保持了持續(xù)穩(wěn)定的增長。盡管同發(fā)達(dá)國家比較，物質(zhì)基礎(chǔ)和現(xiàn)代化程度還有一定差距，但是，中國早就告別了經(jīng)濟短缺時代，商品供求平衡和供過于求的比重達(dá)到近100%，市

18、場異?；钴S。經(jīng)濟學(xué)家認(rèn)為，社會生產(chǎn)力發(fā)展水平與人們的生活質(zhì)量存在正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過6000美元以后，人們的生活方式發(fā)生巨大變化，不再滿足于溫飽，而去追求生活的高質(zhì)量和高品位。作為消費者，他們會對產(chǎn)品從品種到質(zhì)量，從商標(biāo)到品牌，從文化內(nèi)涵、藝術(shù)價值到社會價值等方面都提出更高的要求。以人們的消費觀念變化而論，20世紀(jì)80年代時，中國的生產(chǎn)力發(fā)展水平還相當(dāng)?shù)?，許多人連溫飽都沒有解決，于是人們只能追求生活數(shù)量的滿足，即將基本物質(zhì)需求的滿足作為最大愿望。在這種情況下，消費者對產(chǎn)品數(shù)量的重視，遠(yuǎn)甚于對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，即使對于產(chǎn)品質(zhì)量的追求，也主要是要求堅固耐用。進(jìn)入新世紀(jì)以后，由于生產(chǎn)

19、力水平的提高，社會產(chǎn)品總量大大增加，商品品種日益豐富，消費者選擇商品空間不斷擴大，引起了消費觀念、消費結(jié)構(gòu)、消費時尚的變化。這時，人們在生活數(shù)量和生活質(zhì)量之間，更加追求生活質(zhì)量的滿足與提升。因此，消費者對商品質(zhì)量越來越“挑剔”，他們不再將堅固耐用作為最重要標(biāo)準(zhǔn)，更看重產(chǎn)品的款式、顏色、包裝等“感性”的東西。而現(xiàn)在，進(jìn)入品牌時代，人們更看重商品的獨特性，更看重消費體驗和商品與服務(wù)的文化內(nèi)涵。面對人們的生活水平提高以后消費需求的高質(zhì)化、多樣化和個性化，一個企業(yè)若不能滿足消費者的需求，消費者就會用貨幣選票，把企業(yè)趕出市場舞臺。作為企業(yè)員工，他們會對企業(yè)從物質(zhì)待遇和工作環(huán)境到晉升機會和發(fā)展機會，從人際

20、氛圍到企業(yè)管理方式和企業(yè)文化等方面提出更高的要求。20世紀(jì)80年代，在整個社會生產(chǎn)力和人們生活水平較低的情況下，企業(yè)員工對工作報酬非常在意，只要企業(yè)效益好，能向員工提供較好的工資待遇，就能激發(fā)員工的積極性，贏得員工對企業(yè)的忠誠；同時也會形成企業(yè)對社會人才的吸引力。進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著企業(yè)員工物質(zhì)生活條件的巨大改善，他們越來越追求精神生活的滿足和提高。這時，他們不僅重視眼前的工資福利，更重，視企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展前景；不僅重視工作環(huán)境的安全性、穩(wěn)定性，而且對企業(yè)的人際環(huán)境、文化氛圍、自我實現(xiàn)的機會等精神方面的因素越來越注重，提出了更多的民主要求，希望有更多的機會參與企業(yè)的管理等。同時，他們還對領(lǐng)導(dǎo)者

21、的素質(zhì)提出了更高要求，希望領(lǐng)導(dǎo)者更有預(yù)見力，更有人情味和人格魅力，更有社會責(zé)任感。今天，對于很多白領(lǐng)而言，他們跳槽已不單單是為了工資待遇，更重要的是考慮有無自我實現(xiàn)和謀求發(fā)展的機會和空間。在這種情況下，一個企業(yè)若不能滿足員工更高層次的需求，員工就會消極怠工或“跳槽”，使企業(yè)失去活力或?qū)氋F的人力資源，因而喪失發(fā)展的能力。因此，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展帶來的人們生活水平和生活方式的這一重大變化，要求企業(yè)徹底改變以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念，對外塑造以顧客為中心的經(jīng)營文化，對內(nèi)塑造以員工為中心的管理文化。（二）市場經(jīng)濟體制逐步完善市場經(jīng)濟體制是在價值規(guī)律作用的基礎(chǔ)上由市場配置資源的經(jīng)濟體制。在全球經(jīng)濟一

22、，體化進(jìn)程中，越來越多的國家走上市場經(jīng)濟的發(fā)展道路。在自然經(jīng)濟社會，社會生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是家庭，這是由血緣關(guān)系組成的經(jīng)濟組織，是為消費目的而進(jìn)行的簡單再生產(chǎn)。而在市場經(jīng)濟社會，社會生產(chǎn)最基本的細(xì)胞是企業(yè)，這是突破血緣關(guān)系限制而靠資本、技術(shù)、人才等組成的經(jīng)濟組織，是為交換目的而進(jìn)行的擴大再生產(chǎn)。與自然經(jīng)濟相比，市場經(jīng)濟體制最突出的特點有兩個，一是生產(chǎn)要素的自由流動與交換，二是經(jīng)營主體之間的自由競爭。從發(fā)達(dá)的資本主義國家來看，由于不同國家走上市場經(jīng)濟道路的時間不同，國內(nèi)資源狀況、經(jīng)濟基礎(chǔ)、民族文化傳統(tǒng)等條件不同，因而形成了不同的市場經(jīng)濟體制類型。如以英、美為代表的市場經(jīng)濟體制，主張最大限度的自由競

23、爭，主張社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)應(yīng)建立在私人追求財富的基礎(chǔ)上，認(rèn)為國家只有在私人經(jīng)濟出現(xiàn)了辦不了、辦不好的事情時才行干預(yù)之權(quán)；以日、德為代表的市場經(jīng)濟體制，強調(diào)國家政權(quán)在促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展及減少社會各階層沖突中的作用，如主張通過法律要求企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)中必須有相關(guān)各方代表，特別是工人代表參加，以保護(hù)工人的利益。兩種不同的市場經(jīng)濟體制造就了不同的企業(yè)文化特色。前者人文主義、競爭與效率的色彩濃厚，認(rèn)為人最可寶貴，追求能力主義，倡導(dǎo)創(chuàng)新和競爭精神，鼓勵自我奮斗和自我價值的實現(xiàn)，褒揚財富和創(chuàng)造財富的人；后者則強調(diào)社會經(jīng)營和社會責(zé)任的理念，重視企業(yè)與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)團隊精神或參與管理。中國目前已經(jīng)建立了市場經(jīng)濟體制

24、，正處于全面深化改革過程之中。一方面，中國市場更加開放，社會資源的配置主要通過市場來進(jìn)行；企業(yè)通過制度創(chuàng)新，成為競爭的主體。另一方面，市場體系不夠完善，有些要素市場發(fā)育不完全，市場機制不夠健全，市場行為不夠規(guī)范；國有企業(yè)的改革還面臨進(jìn)一步深化的任務(wù)。中國的目標(biāo)是建立完善的社會主義市場經(jīng)濟體制。這種市場經(jīng)濟體制強調(diào)把社會生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)全面納入市場軌道，鼓勵市場主體自主經(jīng)營，相互競爭，充分發(fā)揮市場決定性作用；同時也強調(diào)通過法律規(guī)范市場行為，通過規(guī)劃等實行間接的宏觀調(diào)控。伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善，企業(yè)面臨的外部環(huán)境將更加開放，生存和發(fā)展空間的擴大，帶來經(jīng)營的機會增多，風(fēng)險

25、也更多，競爭也更加激烈、更加理性。這樣的經(jīng)濟環(huán)境不僅要求企業(yè)要有更加開闊的經(jīng)營視野，更高的經(jīng)營智慧以及更加靈活高效的管理系統(tǒng)，同時要求企業(yè)推進(jìn)企業(yè)文化的全面創(chuàng)新，即徹底革除傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制環(huán)境中生成的企業(yè)文化基因，如企業(yè)對國家的依附思想、經(jīng)營中的求穩(wěn)意，識、官商意識和家長制作風(fēng)，以及政企不分造成的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人追求仕途的思想等，培植與社會主義市場經(jīng)濟體制環(huán)境相適應(yīng)的新的企業(yè)文化基因，如以市場為導(dǎo)向，自主經(jīng)營，敢于競爭和承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，強化質(zhì)量、服務(wù)、效率和品牌意識，積極開拓創(chuàng)新，追求卓越；依法經(jīng)營，講求信用，主動承擔(dān)社會責(zé)任；在管理上堅持以人為本，把建立在合同契約基礎(chǔ)上的企業(yè)與員工的關(guān)系提升為利益

26、共享、風(fēng)險共擔(dān)、價值共現(xiàn)的精神命運共同體關(guān)系，努力提高員工的素質(zhì)，充分調(diào)動員工的積極性，廣泛吸收員工參與管理等。政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境是指國家的政治制度和國家制定的有關(guān)法律和政策，是企業(yè)文化發(fā)展中的上層建筑環(huán)境。企業(yè)文化是企業(yè)的意識形態(tài)，或者說是企業(yè)的上層建筑，它必然會受到國家政治制度及法律政策等上層建筑的制約和影響。（一）中國政治制度的優(yōu)越性國家的政治制度對企業(yè)文化的影響主要表現(xiàn)在為企業(yè)提供的政治價值觀和處理各方面關(guān)系的總的政治原則。從當(dāng)前世界各國所采用的不同政治制度來看，最有影響力的是資本主義政治制度和社會主義政治制度。兩種不同的政治制度對企業(yè)文化具有不同的影響，決定著企業(yè)文化的不同發(fā)展

27、方向。資本主義政治制度代表資產(chǎn)所有者利益，它所倡導(dǎo)的社會價值觀是站在資產(chǎn)所有者立場上，探討如何處理與自然界、人類社會的關(guān)系的。這種政治制度崇尚自由競爭，刺激資本追逐利潤最大化，但無政府的競爭往往造成社會資源浪費、社會成員貧富不均、勞資關(guān)系對立和沖突。盡管現(xiàn)在的資產(chǎn)者已經(jīng)從粗暴的“海盜”變成文質(zhì)彬彬的紳士，管理中充滿了人性與溫情，但由于資本主義政治制度所決定，企業(yè)文化的本性是不會變的。社會主義政治制度體現(xiàn)全體人民的利益，保證人民當(dāng)家做主的權(quán)利，勞資之間根本，利益是一致的；它不排斥市場經(jīng)濟，但又能通過政府宏觀管理克服過度競爭和無政府狀態(tài)的弊端；鼓勵一部分人先富起來，然后逐步縮小貧富差距，最終走上共

28、同富裕的道路。中國是社會主義國家，其政治制度具有優(yōu)越性。當(dāng)前中國還處在社會主義初級階段，面臨著大力發(fā)展社會生產(chǎn)力，補上機器大工業(yè)這一課和發(fā)展信息化的艱巨任務(wù)。在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，中國非常明智地選擇了市場經(jīng)濟體制，全國人民全面建設(shè)小康社會的共同愿景以及建設(shè)社會主義核心價值體系和中華民族共有精神家園的目標(biāo)十分明確；黨和政府鼓勵人民群眾追求幸福美好的生活，承認(rèn)他們的勞動所得和財產(chǎn)的合法性；社會主義市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，政治民主化進(jìn)程不斷加快。社會主義政治制度對企業(yè)文化具有很大的引導(dǎo)和制約作用，這一引導(dǎo)和制約作用主要體現(xiàn)在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)，實現(xiàn)中華民

29、族偉大復(fù)興“中國夢”的感召，中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)和社會主義精神文明建設(shè)上。如企業(yè)文化管理應(yīng)與思想政治工作相結(jié)合，體現(xiàn)明確的政治方向、強烈的政治責(zé)任感和社會責(zé)任感；弘揚社會主義的道德風(fēng)尚，加強愛國主義、集體主義、社會主義教育，提高勞動者的素質(zhì)，培育有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義勞動者；在企業(yè)管理中堅持以人為本，體現(xiàn)勞動者的民主權(quán)利，建設(shè)和諧文化，強調(diào)尊重知識、尊重人才，充分發(fā)揮勞動者的積極性和首創(chuàng)精神；在經(jīng)營上強調(diào)經(jīng)濟原則與道德原則相結(jié)合、經(jīng)濟效益與社會效益相統(tǒng)一等。（二）法律制度環(huán)境日益完善法律制度環(huán)境對企業(yè)文化的影響作用主要表現(xiàn)在：一是界定企業(yè)文化發(fā)展的法律邊界；二是為企業(yè)文化提供處理

30、利益關(guān)系的基本依據(jù)和準(zhǔn)則。第二次世界大戰(zhàn)后，發(fā)達(dá)國家的法律制度環(huán)境正在愈來愈多地影響著企業(yè)的經(jīng)營、管理與文化。法律制度環(huán)境的變化有三個明顯趨勢：（1）管制企業(yè)的立法增多。主要是強化了保護(hù)企業(yè)間公平競爭、限制壟斷的立法；增加了保護(hù)消費者權(quán)益、制止企業(yè)非法獲利的立法；制定了保護(hù)全社會的整體利益和長遠(yuǎn)利益，防止對環(huán)境的污染和破壞的立法。（2）政府機構(gòu)執(zhí)法更嚴(yán)。在增加立法的基礎(chǔ)上，建立了嚴(yán)明的官方執(zhí)法機構(gòu)。光是在美國，就有聯(lián)邦貿(mào)易委員會、聯(lián)邦食品和藥物管理局、聯(lián)邦動力委員會、消費品安全委員會、環(huán)境保護(hù)局等執(zhí)行機構(gòu)，這些機構(gòu)對企業(yè)的經(jīng)營決策和經(jīng)營行為有愈來愈大的影響力和制約力。（3）公眾利益團體力量增強

31、。在發(fā)達(dá)國家，公眾利益團體被稱為“壓力集團”，對立法、執(zhí)法和輿論有很大影響力。如在美國，據(jù)估計八個主要的利益團體所吸引的成員和擁有的基金，比美國的兩大政黨還多。對企業(yè)經(jīng)營有直接影響的，主要是消費者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)方面的團體。公眾利益團體得到法律認(rèn)可，對企業(yè)經(jīng)營行為具有較大的約束力。中國改革開放以來，法制建設(shè)不斷加強，與企業(yè)經(jīng)營行為相關(guān)的法律日益完善。為了推動現(xiàn)代企業(yè)制度，保護(hù)公平競爭，保護(hù)消費者和企業(yè)員工利益，規(guī)范經(jīng)營者行為，相應(yīng)出臺各種有關(guān)的法律法規(guī)，如中華人民共和國公司法、中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法、中華人民共和國證券法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國勞動合同法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法

32、、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國商標(biāo)法、中華人民共和國價格法、中華人民共和國廣告法等。這些法律法規(guī)在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期發(fā)揮了重要作用。與法制建設(shè)相適應(yīng)，中國的“公眾利益團體”消費者協(xié)會也得到很快發(fā)展，在貫徹中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法、維護(hù)消費者權(quán)益方面做了大量工作，發(fā)揮著日益顯著的作用。應(yīng)該說，隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善，中國的法律體系也將越來越健全，各種經(jīng)濟立法會越來越多、越來越細(xì)，政府執(zhí)法會更加嚴(yán)格，各種消費者保護(hù)組織和環(huán)保組織的力量也會越來越強大。法律制度環(huán)境的日趨完善，要求企業(yè)不僅要有很強的法制觀念，像運動員遵守比賽規(guī)則一樣遵守國家的法律

33、，在法律許可的范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動；同時要善于應(yīng)對消費者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)力量的挑戰(zhàn)，堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，樹立環(huán)保意識，建立起在依法經(jīng)營、維護(hù)社會整體利益條件下的與顧客、與員工、與股東共同分享價值、共同成長的新型企業(yè)文化?？缥幕芾恚ㄒ唬┛缥幕瘑栴}的表現(xiàn)根據(jù)以上分析，由于國際資本流動，加之人才、技術(shù)、商品流動，從而引發(fā)跨文化管理問題。世界經(jīng)理人文摘對跨國經(jīng)營管理中的文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于一個兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從?？缥幕瘑栴}幾乎在全球跨國企業(yè)中普遍存在，而且問題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外合資企業(yè)的跨文化問題進(jìn)行分析。德國學(xué)者帕特里希亞派

34、爾一舍勒對中外合資企業(yè)跨文化問題的歸納很有價值。他認(rèn)為跨文化問題主要表現(xiàn)在：（1）人事管理方面的跨文化問題。包括難以挑選出合適的外籍雇員；中方員工提升機制中的“槍打出頭鳥”問題；對“職位基礎(chǔ)”的錯誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的“機會主義”問題；與中國相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共同管理”原則引致的跨文化問題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立機制”問題。（2）積極性管理中的跨文化問題。包括調(diào)動積極性的各種手段提不起人的興趣；個人創(chuàng)造性難以調(diào)動；對中國人強烈的集體歸屬需求估計不足；人際關(guān)系先于勞動與工作質(zhì)量，工資體制和福利待遇中的跨文化問題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問

35、題；與“外國人”合作不可靠。（3）交際管理中的跨文化問題。包括語言障礙；交際障礙，效率低；內(nèi)部語言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門間協(xié)調(diào)障礙；會談結(jié)果不令人滿意；信息交流中的各種問題。（4）目標(biāo)和計劃管理中的跨文化問題。計劃問題；效率意識與無時間、無利潤觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問題；衡量行動余地需要的不同尺度。（5）決策管理中的跨文化問題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過程不同；決定過程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個人主動性；缺乏參與精神。（6）組織管理中的跨文化問題。非正式等級和團隊組成；合作愿望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒有充分的冒險準(zhǔn)備；團隊生產(chǎn)力降低，團隊凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計問題

36、；人力資源管理鮮為人知。（7）監(jiān)督管理中的跨文化問題。中國人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此對監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無用；對質(zhì)量要求不同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無保證。導(dǎo)致跨文化管理問題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以下幾點：（1）目標(biāo)不一致，雙方（或多方）經(jīng)營者同床異夢。（2）經(jīng)營理念不同。雙方（或多方）經(jīng)營者有的著眼于長遠(yuǎn)，堅持誠信經(jīng)營，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽視長期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽。經(jīng)營理念不一致主要通過經(jīng)營決策和策略實施表現(xiàn)出來。（3）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時的獨裁與民主、管理中的講等級與

37、講平等、行動中的注重程序化與雷厲風(fēng)行等作風(fēng)的沖突是顯而易見的。（4）價值觀有沖突。反映在不同國籍、不同文化背景的員工在一起工作時，認(rèn)識問題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。（5）語言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語習(xí)慣、表達(dá)方式、用詞標(biāo)準(zhǔn)、語言思維模式以及中國人的行為舉止和英、日語等國家存在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來誤解和矛盾。（二）跨文化管理模式與內(nèi)容跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營過程中，對來自不同文化的管理沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜蝿?wù)是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。1、跨文化管理模式（1）外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國外投資方的管理模式

38、與經(jīng)驗，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文化的主脈。這種模式以整個公司崇尚效率，為最高原則，強行灌輸外方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，由于外方管理者不大理會本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。（2）中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國投資方的管理模式與經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以中國企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人際關(guān)系，關(guān)注員工的社會福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先進(jìn)文化與管理經(jīng)驗。（3）中外文化合作型。這種模式對文化差異較大的投資雙方均給予充分的尊重，以合

39、作為原則，通過溝通，取長補短，尋找價值共同點。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運行過程中有時效率不高。（4）中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點，創(chuàng)造其獨特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個很好的范例。2、跨文化管理的實施對跨文化管理這樣一個復(fù)雜的問題，英國劍橋大學(xué)教授查爾斯?jié)h普頓特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會對話中國”大師論壇上，簡化為三條：同化、規(guī)范與融合。（1）同化。即通過溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強其主人翁意識、歸屬感以及對公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對公司基本架構(gòu)和營運情況的了解，幫助他們最大限度

40、地融入公司的日常運作。（2）規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。（3）融合。即要發(fā)揮中國企業(yè)人性化管理的獨特優(yōu)勢，在曉之以理的基礎(chǔ)上，再動之以情，對外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面，加強人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨感。在同一次論壇上，明基集團全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文化管理上的五點主張：（1）避免偏見。在確立企業(yè)文化時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會用中性詞來描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見。（2）包容其他文化。經(jīng)營管理者必須學(xué)會包容相互不同甚至截然相反的各種文化。（3）己所不欲，勿施于人。換位意識是文化管理者的必

41、備素質(zhì)，同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國企業(yè)的經(jīng)理人對自己所在的文化價值體系自視極高，堅持以自我為中心而不顧及他人感受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ)，也是解決一切文化沖突的前提。（4）注意細(xì)節(jié)。對于管理者來說，了解其他文化，并有了包容的意識和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié)，因為對細(xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個跨文化管理者的專業(yè)素養(yǎng)。（5）在企業(yè)核心價值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種平衡。這種價值觀必須具有開放性、兼容性、持久性等特點，把不同地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。查爾斯?jié)h普頓特納教授和洪宜幸先生的上述看法無疑

42、對實施跨文化管理具有很大參考意義。對于一個新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下值得注意的問題：（1）跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化融合問題，盡早制訂跨文化管理計劃。（2）確定專職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和文化導(dǎo)入與管理工作。（3）選擇適合的管理模式。在對投資雙方資本和人力資源投入狀況、市場競爭力、管理經(jīng)驗、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。（4）加強跨文化培訓(xùn)。跨文化培訓(xùn)是解決人力資源管理中文化差異問題的基本方法?？缥幕嘤?xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強人

43、們對不同文化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強企業(yè)文化凝聚力、理解力和執(zhí)行力。資本流動與文化流動（一）全球資本流動趨勢從本質(zhì)上說，資本是無差異的人類一般勞動成果的生成、凝結(jié)和積累。資本具有流動性。當(dāng)一國資本跨出“國界”流入他國時，就成為國際資本。經(jīng)濟全球化程度越高，國際資本流動的量越大，速度也就越快。近些年來，伴隨經(jīng)濟全球化進(jìn)程加速，主要國家國際資本流動數(shù)據(jù)驚人。中國改革開放以來到2005年年底，成為世界上非常重要的國際資本流入市場，同時，對外投資也不斷增長，每年達(dá)到數(shù)十億美元。值得關(guān)注的是，在日益增加的國際資本流動中，跨國并購迅猛增

44、長已成為經(jīng)濟全球化浪潮中的一個重要趨勢，新建企業(yè)而形成的國際直接投資比例下降。（二）資本流動帶動企業(yè)文化交流資本流動與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國際資本的流動，即資本由一國進(jìn)入他國市場，就會把資本輸出國的企業(yè)文化或多或少帶人資本輸入國。由國際資本流動帶動的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國際資本流動量相關(guān)的。由于經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開放度等方面的差異，國際資本在世界各國間的流動是不均衡的。有些國家經(jīng)濟相對封閉，基本上不與國際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國家經(jīng)濟比較開放，國際資本輸出輸入的量就比較大；有些國家開放度很高，則國際資本流動頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世

45、界各國間的交流也是不均衡的。一個國家吸收的國際資本越多，接受外來文化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國際資本輸出國與輸入國的文化背景、管理水平有關(guān)系，國際資本輸出國的文化和管理越有優(yōu)勢，對輸入國的沖擊也就越大。同時，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國目前是世界上吸引外資較多的國家，民族文化有一定優(yōu)勢，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也比較低，因此受國際資本帶來的文化影響也比較大；在中國引進(jìn)的國際資本中，除有與祖國大陸文化背景相同的港澳臺地區(qū)的資本外，還有與中國文化背景差距較大的歐美等國的大量資本，這些資本攜帶的文化肯定對中國本土企業(yè)文化有較大的沖擊。由于國際資本

46、帶動全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨資、合資與合作，還是并購，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營者管理思想的沖突、不同國籍員工之間的價值沖突、員工與管理者的價值沖突以及具有國際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時常發(fā)生，因此，跨文化管理問題已經(jīng)成為世界各國企業(yè)文化研究的一個熱點。顧客滿意度調(diào)查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客

47、觀存在的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務(wù)之后，會產(chǎn)生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會不滿意；當(dāng)事前期待與實際獲得大體一致時，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望

48、標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調(diào)查與評估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行項目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢驗等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等

49、分項滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進(jìn)行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評估指標(biāo)顧客滿意度評估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進(jìn)行設(shè)定。（1）產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo)：設(shè)計、品質(zhì)、品位、價格、包裝、服務(wù)、時間等。（2）服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個人生

50、涯與晉升機會、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。（5）股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)

51、上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中

52、在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革，最終提高顧客滿意度。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學(xué)家的創(chuàng)造

53、。當(dāng)年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導(dǎo)公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標(biāo)。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學(xué)會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學(xué)者武田哲男認(rèn)為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏

54、時代”“追求數(shù)量的時代”“追求品質(zhì)的時代”“追求感情的時代”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實感”的時代。現(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質(zhì)的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設(shè)計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改

55、善商品的設(shè)計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進(jìn)入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A(yù)見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”和“顧客為中心”的理念為指導(dǎo)，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計向顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)逼近，實現(xiàn)其經(jīng)營個性化，

56、做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)。可以說，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容。因為在企業(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導(dǎo)企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興

57、起，適應(yīng)了市場變化的趨勢，倡導(dǎo)以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻(xiàn)，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調(diào)維護(hù)社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導(dǎo)向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導(dǎo)企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理

58、的最初動機是調(diào)動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實施，推動企業(yè)文化理論研究和實踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略的實施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進(jìn)行以人為本的文化建設(shè)。中國企業(yè)文化精髓中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比

59、是較短的。漫長的封建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟才有了一定發(fā)展。如果從19世紀(jì)70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成立后經(jīng)濟體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗證實，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)劇烈變動的時期，也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形成穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟倫理的共同作用

60、下產(chǎn)生的新文化，呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國不同的特點。（一）愛國報國、服務(wù)社會的理念愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強、追求社會進(jìn)步而獻(xiàn)身。愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族情結(jié)，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟的振興、中國現(xiàn)代化的實現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國主義精神驅(qū)使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業(yè)救國”和“服務(wù)社會”的思想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進(jìn)行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較強的社會責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導(dǎo)下，實行國產(chǎn)火柴