公司電話使用管理制度

1、公司電話使用管理制度公司電話使用管理制度公司電話使用管理制度xxx公司公司電話使用管理制度文件編號(hào)： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度第二十四章 電話使用管理制度目的為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益，減少失誤；確保通訊費(fèi)用開(kāi)支的合理性，特制定員工電話使用制度。二、適用范圍本制度適用于上海益明木業(yè)有限公司電信固定電話、移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼。三、管理內(nèi)容（一）、撥打電話內(nèi)線電話。公司集團(tuán)網(wǎng)內(nèi)手機(jī)撥打手機(jī)，免費(fèi)；電信固定電話撥打固定電話，免費(fèi)；嚴(yán)禁集團(tuán)網(wǎng)手機(jī)、電信固話互打。上海公司與其他分公司之間盡

2、可能用QQ或郵箱等網(wǎng)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁用公司電話撥打私人電話，同事之間閑聊。不得利用公司電話撥打高額資費(fèi)聲訊電話或辦理個(gè)人充值業(yè)務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)，追蹤賠償個(gè)人給公司造成的損失并罰款10元一次。.外線電話前臺(tái)、業(yè)務(wù)或其他部門撥打客戶或供貨商等外線電話一律使用電信固定電話。撥打電話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)捷。電話交談持續(xù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，事情說(shuō)清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。特殊情況除外。通話之前應(yīng)核對(duì)對(duì)方或單位的電話號(hào)碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點(diǎn)及詢問(wèn)要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。撥打電話先說(shuō)明自己是誰(shuí)，公務(wù)電話要同時(shí)報(bào)出你的公司及部門名稱，然后再提一下對(duì)方的名稱；應(yīng)

3、說(shuō)明撥打電話的內(nèi)容，且用語(yǔ)應(yīng)禮貌、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、扼要。（二）、接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)公司前臺(tái)服務(wù)人員的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好！*公司，有什么可以幫到您”直接面對(duì)外部客戶的部門的統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好！*公司*部門，我是*?！泵鎸?duì)公司內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語(yǔ)：“您好！*部門，我是*?！苯勇?tīng)電話時(shí)，不允許說(shuō)一些低級(jí)的詞語(yǔ)或一些不禮貌的語(yǔ)句；不準(zhǔn)用粗魯?shù)恼Z(yǔ)氣叫人，應(yīng)先說(shuō)出職位（總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、師傅、主管、小姐、先生）。接聽(tīng)電話的規(guī)范在電話響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，超過(guò)三聲接通應(yīng)致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現(xiàn)一些影響正常交談的動(dòng)作。 在接聽(tīng)電話過(guò)程中，要仔細(xì)聆

4、聽(tīng)對(duì)方的講話，并及時(shí)應(yīng)答，給對(duì)方以積極的反饋；通話不清楚或聽(tīng)不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。 接聽(tīng)到客戶的電話避免客戶在電話中等候的處理原則：告知客戶預(yù)估時(shí)間（1分鐘之內(nèi)的），讓客戶選擇等待或稍后回復(fù)；如預(yù)估時(shí)間可能超過(guò)1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在電話中等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。（三）、代接和轉(zhuǎn)接電話原則上接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問(wèn)題。如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范：（1）不要讓顧客等太久；（2）假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；（3）假如處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；（4）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話；（5）假如等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每20秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；（6）轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。（四）、接聽(tīng)投訴電話在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)