傳奇服務(wù)培訓(xùn)01-71

1、傳奇服務(wù)培訓(xùn) 總部人力資源部培訓(xùn)組1課程內(nèi)容課前作業(yè)錄像課程課后行動計劃 2課程流程通向傳奇服務(wù)的路傳奇服務(wù)是每個人的工作傳奇服務(wù)是一種生活方式傳奇服務(wù)由顧客定義將傳奇服務(wù)融入系統(tǒng)中傳奇服務(wù)是誠信領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)造就傳奇服務(wù)3傳奇服務(wù)背景介紹傳奇服務(wù)Betsy SandersNordstrom4 該書精辟地闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓。值得所有從事服務(wù)行業(yè)的人閱讀。 大衛(wèi).格拉斯沃爾瑪前總裁和首席執(zhí)行長官5課程目標為什么是我參加 傳奇服務(wù)培訓(xùn)？為什么是現(xiàn)在？6課程目標你的期望.7課程目標我們的期望形成清晰的顧客服務(wù)理念提供具體的行動計劃產(chǎn)生持續(xù)的影響8沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)小組討論沃爾瑪品牌的服務(wù)標準我們的現(xiàn)狀9沃

2、爾瑪?shù)念櫩头?wù)提高顧客服務(wù)標準的公司：航空業(yè)Alaska Airlines, Reno Air, SAS, Southwest Airlines娛樂業(yè)Morriott Hotels, Walt Disney金融業(yè)First Chicago, Home Savings, USAA零售業(yè)Fresh Choice Restaurants, Wal-Mart, McDonalds, Nordstrom, Service MASTER, Tattered Cover Book Store,10傳奇服務(wù)的定義始終如一真正有效地影響顧客顧客樂于傳頌的超出顧客期望設(shè)立標準11為什么傳奇服務(wù)尚未成為標準？小組討

3、論：傳奇服務(wù)的障礙12為什么傳奇服務(wù)尚未成為標準？如何跨越顧客服務(wù)的障礙：我們因顧客的存在而存在充分利用你的同事13實現(xiàn)傳奇服務(wù)的四步驟保證滿意，工作達標超出期望，建立口碑與眾不同，成為佳話神奇故事，爭相傳頌14傳奇服務(wù)是一個旅程傳奇服務(wù)需要承諾遠景的力量15傳奇服務(wù)顧客服務(wù)是誰的責(zé)任？16員工主管經(jīng)理級及以上同事 外部顧客17直接服務(wù)顧客的前線崗位服務(wù)前線人員的其它崗位 外部顧客18快樂的售貨員快樂的經(jīng)理19 傳奇服務(wù)- 每個人的工作201990年Nordstrom公司年度報告 1:服務(wù)必須成為公司每個人的工作， 才能成為傳奇。2:在我們公司， 只有兩種工作：服務(wù)顧客，和 服務(wù)那些服務(wù)顧客的

4、人。211990年Nordstrom公司年度報告3:你對服務(wù)顧客者的要求： *判斷力好 *態(tài)度積極 *熱切服務(wù)顧客 *渴望成為勝利團隊的一分子 *愿意竭盡全力221990年Nordstrom公司年度報告4: 服務(wù)顧客者對你的要求： *以上全部 *有意義的工作 *尊重 *分享遠景 *清楚的標準 *持續(xù)培訓(xùn) *贊賞和感激 *支持他們做到最好23聘請合適的員工令員工的工作有意義授權(quán)帶領(lǐng)員工實現(xiàn)目標員工24聘請合適的員工人著裝整潔，笑容和藹，有朝氣，熱情，主動。25永遠不要試圖教一只豬學(xué)唱歌。這將浪費你的時間，同時還將惹惱那只豬。26 傳奇服務(wù)是一種生活方式27小組討論為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果？28行為態(tài)

5、度29什么是習(xí)慣？一貫如此在不知不覺中流露成為天性的一部分自己可能沒有察覺的30習(xí)慣的建立知識(做什么)欲望(想做)技巧(如何做)習(xí)慣31傳奇服務(wù)名人榜Leon BeanMax De Pree William HewletteJ.C. PennySam WaltonThomas Watson, Sr.L.L.BeanManufacturingHerman Miller ManufacturingHewlett/PackardTechnologyJ.C.PennyRetailingWal-Mart RetailingInternationalManufacturingBusiness Machi

6、nes32山姆有哪些習(xí)慣， 使他成為傳奇的服務(wù)名人？33山姆的習(xí)慣.與別人熱情打招呼稱贊別人尋求更好的辦法來服務(wù)顧客稱呼每個人的名字總是隨身帶著本子，記錄別人的好意見.34我們的習(xí)慣如何？35情景1 對我的公司/商場，我有著偉大的夢想。但是我真不明白為什么我的員工總是不懂得如何去把事情做好！36情景2 有時候，我因為工作不順，心情不好。每個人見到我時，他們的表情都很惶惑，仿佛我們的公司遇到大麻煩，或者他或她本人闖了大禍。37情景3巡店的故事38如何讓傳奇服務(wù)成為我們的習(xí)慣？清楚了解我每天如何度過從每天的小事開始(每一個真實瞬間)堅持不懈立即動手去做39追求卓越， 從小事開始！平凡人平凡事以不平

7、凡的方式 每天卓越40 Betsy 和 Bruce Nordstorm41傳奇服務(wù)由顧客定義42傳奇服務(wù)由顧客定義如何定義 顧客 顧客永遠是對的嗎？43傳奇服務(wù)由顧客定義小組練習(xí)：顧客的需要是什么？我們的需要是什么？Win / Win!44傳奇服務(wù)由顧客定義小組活動：游戲：交換籌碼最佳實踐45達到傳奇服務(wù)的妙方：尊重靈活性46顧客的關(guān)注：親密友善的關(guān)系完美的運作品質(zhì)保證47真實瞬間何時何地何人48真實瞬間MBWA鼓勵真實的信息感受顧客的感受49為什么顧客會離開？1% 死亡3% 搬家5% 受朋友影響9% 被競爭者吸引過去14% 對商品不滿意68% 因公司某些員工的冷淡態(tài)度而離開50傳奇服務(wù)由顧客

8、定義4%不愉快的顧客會投訴每例投訴背后平均還有26個人有同樣問題，其中6人問題嚴重解決好的投訴能贏得56-70%的回頭率；解決迅速更能高達96%平均每位不滿意顧客會將經(jīng)歷告訴9-10人，有13%會告訴超過20人投訴一經(jīng)解決，顧客只會告訴5-6人51傳奇服務(wù)由顧客定義只有超出顧客期望才是傳奇服務(wù)顧客沒想到的超值的不是必須的52將傳奇服務(wù)融入系統(tǒng)中53小組活動：系統(tǒng)造成的顧客流失有哪些？54系統(tǒng)造成的顧客流失找不到想要的商品得不到需要的幫助員工未經(jīng)良好培訓(xùn)，心不在焉官僚作風(fēng)等待時間過長標價不清晰55系統(tǒng)造成的顧客流失(續(xù))廣告誤導(dǎo)商品不是物有所值未達到質(zhì)量要求未能提供良好的顧客服務(wù)購物環(huán)境差地理位置，商品陳列，停車不方便56將服務(wù)作為期望的結(jié)果，設(shè)計公司的每一部分有預(yù)見性本著服務(wù)的宗旨設(shè)置系統(tǒng)的每個細節(jié)使之簡單易行，方便顧客考慮所有資源：人力，物力和財力57系統(tǒng)設(shè)計組織設(shè)計人力資源設(shè)置工作環(huán)境設(shè)計溝通信息58小組活動：找出現(xiàn)有系統(tǒng)中的有利和不利三個改進的最佳實踐59傳奇服務(wù)是誠信60我們的工作是服務(wù)社會持之以恒按原則做事服務(wù)社會61誠實守信始終如一我們所指的誠信62缺乏誠信公司的特征過多官僚作風(fēng)注重命令和控制不間斷的政治活動士氣低落效率低下63誠信公司的特征處事公平尋求雙贏高效率高質(zhì)