溫泉旅游服務規(guī)范

1、18/18溫泉旅游服務規(guī)范目錄 TOC f h t 前言、引言標題,附錄標識,參考文獻、索引標題,章標題,附錄章標題 HYPERLINK l _Toc114892174 前言 HYPERLINK l _Toc114892175 1 范圍 HYPERLINK l _Toc114892176 2 規(guī)范性引用文件 HYPERLINK l _Toc114892177 3 術(shù)語和定義 HYPERLINK l _Toc114892178 4 溫泉水資源運用 HYPERLINK l _Toc114892179 5 服務項目 HYPERLINK l _Toc114892180 6 功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求 H

2、YPERLINK l _Toc114892182 7 安全要求 HYPERLINK l _Toc114892184 8 衛(wèi)生要求 HYPERLINK l _Toc114892185 9 服務人員要求 HYPERLINK l _Toc114892186 10 服務質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進 HYPERLINK l _Toc114892187 11 其他前 言目前，國家、行業(yè)和地點尚未出臺有關(guān)溫泉旅游的相關(guān)標準，為進一步推進廣東省溫泉旅游產(chǎn)業(yè)健康、有序進展，合理開發(fā)運用溫泉旅游資源，完善溫泉旅游服務體系。參照國家相關(guān)法律、法規(guī)制定本標準。本標準由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標準起草單位：珠海御溫泉渡假村、

3、珠海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、珠海市旅游局。本標準要緊起草人：XX XX XX XX 本標準于2006年首次公布。溫泉旅游服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了溫泉旅游水資源運用、服務項目、功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求、安全要求、衛(wèi)生要求、服務人員要求、服務質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進及其他要求。本標準適用于溫泉旅游服務業(yè)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓舞依照本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 9663 旅店衛(wèi)生標準GB 9664

4、 文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB 9665 公共浴室衛(wèi)生標準GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標準GB 9667 游泳場所衛(wèi)生標準GB 9668 體育館衛(wèi)生標準GB 9669 圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標準GB 9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標準GB 9671 醫(yī)院候診室衛(wèi)生標準GB 9672 公共交通等候室衛(wèi)生標準GB 9673 公共交通工具衛(wèi)生標準GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務符號GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 18971 旅游規(guī)劃通則LB/T 001 旅游飯店用公共信息圖形符號術(shù)語

5、和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。沐浴溫泉 hot spring of bath水溫高于或等于40溫泉旅游 hot spring tourism 以沐浴溫泉為要緊內(nèi)容，體驗溫泉、感悟溫泉文化為主題，達到養(yǎng)生、休閑、度假目的的旅游活動。溫泉水資源運用溫泉旅游規(guī)劃應以溫泉旅游資源為基礎(chǔ)，符合GB/T 18971的要求。開發(fā)和使用溫泉資源應取得縣級以上政府主管部門頒發(fā)的采礦許可證、取水許可證、安全生產(chǎn)許可證等有效證明。應充分了解溫泉水資源的水溫、泉質(zhì)、功效等信息，合理運用。沐浴溫泉水資源的運用應依據(jù)可持續(xù)進展的原則開采。服務項目應提供與溫泉旅游相適應的旅游服務項目，以達到養(yǎng)生、休閑、度假目的。對所提

6、供的服務項目進行策劃，確保服務的質(zhì)量。溫泉旅游業(yè)應提供的服務項目：以體驗溫泉文化為主體的沐浴溫泉活動；圍繞溫泉開展的各項文化或康體活動；提供餐飲、客房、購物、娛樂等活動項目；有關(guān)沐浴溫泉知識的介紹；介紹并提供各式溫泉產(chǎn)品。功能區(qū)域與設(shè)施、設(shè)備要求總則溫泉旅游營業(yè)場所應配有提供溫泉旅游服務的設(shè)施、設(shè)備，并予以治理，確保來賓實現(xiàn)溫泉旅游的目的。整體設(shè)施布局合理，與溫泉旅游全過程相協(xié)調(diào)。各區(qū)域設(shè)施配置比例適當。要緊公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。標志明顯、清晰，符合GB/T 10001.2的要求。專業(yè)設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)應由取得相關(guān)資質(zhì)證書的職員操作。各區(qū)域的要求溫泉接

7、待區(qū)應位于正門附近，設(shè)置服務臺，為來賓提供問詢、結(jié)賬、行李保管等服務。應設(shè)有溫泉旅游營業(yè)場所示意圖、溫泉水資源水溫、泉質(zhì)、功效介紹及營業(yè)時刻、價格等信息公示設(shè)施，保證來賓獵取相關(guān)信息。溫泉入口處應展示中外文對比的“沐浴溫泉須知”。其內(nèi)容應包括禁忌、潔身、私人物品及其他注意事項。應有泳衣、泳褲等沐浴用品出售。應設(shè)有供來賓休息、等待用設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)等。應有為來賓提供貴重物品保管的設(shè)施。更衣室應分設(shè)男女更衣室。室內(nèi)應配備牢固及標識清晰的衣櫥，應有座位便于來賓更衣。應提供相應化妝設(shè)施及用品。室內(nèi)墻壁牢固，燈光適中，清潔明亮，地面平坦防滑。淋浴區(qū)應分設(shè)男女淋浴區(qū)。沐浴區(qū)內(nèi)整潔明亮。應配置洗發(fā)水、沐浴

8、露等洗浴用品。浴室內(nèi)應設(shè)有毛巾鉤。應設(shè)置與營業(yè)場所面積和來賓容量相適應的衛(wèi)生間。保持室內(nèi)空氣流通，無異味，有冷暖調(diào)溫設(shè)備，通道合理通暢。墻壁應進行防水處理，地面排水通暢具有防滑功能。沐浴溫泉區(qū)應在通往沐浴溫泉區(qū)的必經(jīng)走道中設(shè)浸腳消毒池。應在職員通道設(shè)置消毒氈。溫泉池a) 應設(shè)置相應的臺階及扶手，便于來賓出入；b) 應配有完善的給水、排水、溢水設(shè)施；c) 應具有保和氣防滲漏處理；d) 池邊應光滑無棱角；e) 地板應使用防滑材料；f) 室內(nèi)溫泉空間要高，并有通風換氣、防存霧滴水功能；g) 出水口處應有明顯溫度標識。溫泉區(qū)毛巾架應裝有適量的毛巾掛鉤并進行編號。溫泉飲水處應設(shè)在溫泉池附近，便于來賓飲用

9、。新注入的溫泉水應采納自然降溫處理，以保持溫泉原有水質(zhì)。露天沐浴溫泉區(qū)應為來賓提供背景音樂。沐浴溫泉休息區(qū)露天休息區(qū)在溫泉池附近設(shè)置供來賓休息的座椅；視該地區(qū)的季節(jié)和氣候狀況，提供與營業(yè)場所主體設(shè)施格調(diào)、造型相協(xié)調(diào)的座椅和遮陽傘。室內(nèi)休息區(qū)配備有軟座、茶幾、電話、影視或音響等設(shè)備，并設(shè)有期刊、雜志書架，服務職員作臺；具備為來賓提供食物及飲料的服務功能。公共衛(wèi)生間設(shè)置在營業(yè)區(qū)內(nèi)，裝飾與整體環(huán)境相一致，便于來賓使用。數(shù)量、分布應與營業(yè)場所的面積和來賓容量相適應。通風良好，光線明亮。應有專供殘疾人使用的通道和男、女衛(wèi)生間。提供必要的衛(wèi)生用品。公共垃圾箱（桶）造型與溫泉旅游營業(yè)場所的主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。有

10、條件的場所應設(shè)置環(huán)保型垃圾箱（桶）。停車場設(shè)置在營業(yè)場所附近，其面積與營業(yè)場所接待規(guī)模相適應。按GB/T 10001.2和LB/T 001設(shè)置標志。地面平坦，劃有車位標志并有回車線。綠化區(qū)整體環(huán)境綠地率許多于50%。室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)。設(shè)專人專職保養(yǎng)和治理。無綠化棄管區(qū)。 其它設(shè)施應有與營業(yè)場所數(shù)量匹配的滅火器及防毒面具等消防設(shè)施。應有報警設(shè)施，并按有關(guān)規(guī)定設(shè)置報警器和火警電話標志。應有急救設(shè)施，為來賓提供意外事故的現(xiàn)場臨時急搶救理，并具有及時轉(zhuǎn)移相關(guān)醫(yī)務單位的用具和交通工具。應有與營業(yè)場所相匹配，適應夜間營業(yè)的照明設(shè)施，保證沐浴場所安全、舒適、美觀。應具備下述設(shè)備：給水設(shè)備 、水處理設(shè)備；

11、 通訊設(shè)備、廣播設(shè)備；電力設(shè)備及應急電力設(shè)備；飲水設(shè)備。安全要求 設(shè)施要求各區(qū)域設(shè)施設(shè)備的設(shè)置與治理應確保來賓人身及財產(chǎn)的安全。應制定應急及安全事故處理預案。應制定安全治理制度并嚴格執(zhí)行。應保證來賓交付保管的行李物品的安全，發(fā)覺易燃、易爆、有毒或其他違禁物品應及時報告并按規(guī)定進行妥善安置。確保營業(yè)用品質(zhì)量合格，定期檢查，防止出現(xiàn)過期變質(zhì)現(xiàn)象。購置的各種物品及設(shè)備、設(shè)施等應是符合國家有關(guān)標準要求并經(jīng)國家法定部門檢驗合格的產(chǎn)品。所有間隔和裝飾材料應使用阻燃材料。對高溫區(qū)、深水區(qū)等危險源應采取安全防范措施并配有相關(guān)警示標識。消防安全應符合相關(guān)消防安全法律、法規(guī)要求，保證消防設(shè)施齊備完好，專人治理，定

12、期檢查。緊急出口暢通無阻，標志明顯，走廊通道暢通，并配有疏散指示標志等。 安全檢查及救援應進行例行安全檢查并做好記錄。制定防暴雨、防雷電、防臺風、防火等災難性的應急措施。配備專職安全人員，愛護人身及財產(chǎn)安全。安裝應急供電、供水系統(tǒng)，在要緊通道和出入口設(shè)置應急照明設(shè)施。衛(wèi)生要求整體公共衛(wèi)生要求符合GB 9663-GB 9673的要求。建立衛(wèi)生責任制度和衛(wèi)生檢查制度。制定防滅四害的措施。草坪、花壇無雜物，無積水。各區(qū)域的衛(wèi)生要求溫泉接待區(qū)應保持環(huán)境整潔、舒適。更衣室室內(nèi)地面應無積水，通風條件良好。應定期對衣櫥及其他用具進行清洗、消毒。淋浴區(qū)應保持來賓使用沐浴設(shè)施清潔衛(wèi)生。應有嚴格的來賓用品更換、洗

13、滌、消毒制度。浴巾、客服、拖鞋等一客一換，清洗消毒按GB 9663的規(guī)定執(zhí)行。應保持室內(nèi)排水、通風設(shè)施良好，溫度濕度適宜。應提醒來賓先淋浴后沐浴溫泉，保證溫泉水質(zhì)衛(wèi)生。沐浴溫泉區(qū)應保持浸腳消毒池水的氯含量在5mg/L10mg/L，每4h更換一次。應定時監(jiān)控溫泉水質(zhì)、水溫。應依照客流量定時清洗、消毒溫泉池并更換溫泉水。應保持地面清潔衛(wèi)生，無污跡、積水。其他公共衛(wèi)生設(shè)施公共衛(wèi)生間要求室內(nèi)設(shè)施應完好，無缺損，不漏水；室內(nèi)應無污物、無異味，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫；便池應及時沖水，保持潔凈。公共垃圾箱（桶）應完好、有蓋，表面潔凈無污漬，及時清理箱（桶）內(nèi)垃圾。公共停車場地面保持潔凈衛(wèi)生。服務人員要求差不多要求直接為來賓提供服務的人員應受過中等或以上教育。軀體健康，并具備年度體檢健康合格證。應具備相應的服務技能。專業(yè)崗位人員須持有相關(guān)資格證書。穿著工作服，服飾整潔，佩帶服務標牌。職業(yè)道德要求信守職業(yè)道德，遵紀守法。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務，愛護來賓和企業(yè)的合法權(quán)益。技能要求熟悉并掌握本崗位業(yè)務知識和操作技能。具有按服務流程獨立接待來賓的能力。能用一般話進行溝通，涉外服務人員具備差不多的外語會話能力。直接為來賓提供服務的人員應具備差不多的急救知識及技能。服務質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進內(nèi)部監(jiān)測應制定服務質(zhì)量監(jiān)測打算，規(guī)定監(jiān)測