病人滿意度分析及對策課件

1、影響病人滿意度的原因分析 及對策 神經(jīng)內科二病區(qū) 王芳影響病人滿意度的原因分析 及對策 6.13健康報刊登 包頭市第三方調查醫(yī)院滿意度 此次有效調研2062人 不滿意項目1189項 平均滿意度68.4% 6.13健康報刊登 技術水平（16.7%）就醫(yī)環(huán)境服務態(tài)度從梳理中發(fā)現(xiàn)不同程度存在以下問題80%以上不滿意事項只要加強細節(jié)管理就可以避免 細節(jié)決定成?。?技術水平（16.7%）就醫(yī)環(huán)境服2013年1-6月在院、出院病人滿意度對比圖 數(shù)據(jù)顯示： 出院后病人調查所得的滿意度與住院中調查的滿意度均有不同程度的下降 由此可見： 有時候在院病人的調查結果并不是我們想象的那樣高，由于患者在住院期間會心存顧

2、慮，所以沒有很好的反映真實情況和問題滿意度涉及醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤等各個方面2013年1-6月在院、出院病人滿意度對比圖 數(shù)據(jù)顯示其中涉及護理方面的問題如下：護士主動服務不到位清單不理解操作技術不熟練病房環(huán)境不滿意出院手續(xù)“繁瑣”開水爐等周圍環(huán)境因素其中涉及護理方面的問題如下：存在問題及整改措施問題一：護士主動服務不到位1. 嚴格執(zhí)行病房責任包干制，按護理等級巡視病房，做到對每位病人心中有數(shù)2.病區(qū)設立流動工作車，方便巡視、觀察、及時更換液體3.做好“溫馨服務十個一”繼續(xù)開展優(yōu)質護理服務存在問題及整改措施問題一：1. 嚴格執(zhí)行病房責任包干制，按護病人滿意度分析及對策課件存在問題及整改措施1.

3、 嚴格執(zhí)行一日清單制，并不斷完善建立內部審核制度。（拿到清單后再次審查，若有問題及時向患者解釋清楚，取得患者諒解）2. 病人對收費有疑問時及時給予解釋，首問負責，個人解釋不了時請資歷深的老師給予解釋，不能置之不理3.記賬、處理醫(yī)囑力求準確無誤；避免出現(xiàn)漏帳、補帳、日結日清（由二人核對）問題二：病人對收費問題不滿意 存在問題及整改措施1. 嚴格執(zhí)行一日清單制，并不斷完善建立內存在問題及整改措施問題三：操作技術不熟練（新員工護理操作不夠熟練導致重復操作，增加患者痛苦。操作前解釋欠仔細，操作中欠人文關懷，操作后欠宣教以致造成誤會）1.科室加強新畢業(yè)護士理論及操作培訓2.使用通俗易懂的語言向患者及家屬

4、做好解釋工作，操作中多關心多詢問患者的感受，操作后交代注意事項及特殊事宜3.科室制定實施護理人員分層培訓、考核計劃并落實（新護士基礎知識、基本技能）（老護士綜合能力）存在問題及整改措施問題三：1.科室加強新畢業(yè)護士理論及操作培存在問題及整改措施問題四：病房環(huán)境不滿意1. 安排床位時盡量根據(jù)病情、年齡、性別、及生活習慣進行安置，避免由于生活習慣等因素互相干擾2. 加強病房管理，保持室內安靜、整潔、舒適、安全3. 告知保潔人員特別留意衛(wèi)生死角，有污漬時及時清除4.夏季及時督促后勤部做好除“四害”工作。存在問題及整改措施問題四：1. 安排床位時盡量根據(jù)病情、年齡存在問題及整改措施問題五：出院手續(xù)“繁

5、瑣”1.盡量病人出院前一天 帶好出院所需的藥2.病人辦理結算手續(xù)前護士將所有手續(xù)整理好并告知注意事項及具體位置3.對于行動不便的病人及無陪人員盡量協(xié)助辦理出院手續(xù)4.盡量不讓病人因為報銷事宜“跑斷腿”存在問題及整改措施問題五：1.盡量病人出院前一天 存在問題及整改措施 問題六： 開水爐水不開or經(jīng)常壞1. 科室備好所需物品， 發(fā)現(xiàn)需要解決時及時 通知維修人員進行維修2.告知病人及家屬合理使用熱水 建議： 1.后勤物品質量應過硬 2.專職人員定期檢查維修各項易損耗物品存在問題及整改措施 問題六：1. 科室備好所需物品， 發(fā)現(xiàn)小結 患者滿意度是衡量醫(yī)院服務的金標準，醫(yī)患溝通的延伸。滿意度來自于社會并能真實的反映患者的意見和建議，便于發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，更好的找到管理的側重點