某大酒店員工手冊規(guī)范文檔

1、PAGE 和諧大酒店員工守冊湖南省華容縣和諧大酒店有限公司目 錄TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc345420252 第一章總經理致辭 PAGEREF _Toc345420252 h 1 HYPERLINK l _Toc345420253 第二章酒店簡介及組織機構 PAGEREF _Toc345420253 h 2 HYPERLINK l _Toc345420254 第三章企業(yè)精神及服務宗旨 PAGEREF _Toc345420254 h 5 HYPERLINK l _Toc345420255 第四章管理體制 PAGEREF _Toc345420255 h 7 H

2、YPERLINK l _Toc345420256 第五章員工守則 PAGEREF _Toc345420256 h 8 HYPERLINK l _Toc345420257 第六章勞動條例 PAGEREF _Toc345420257 h 15 HYPERLINK l _Toc345420258 第七章員工福利 PAGEREF _Toc345420258 h 21 HYPERLINK l _Toc345420259 第八章獎懲條例 PAGEREF _Toc345420259 h 24 HYPERLINK l _Toc345420260 第九章安全守則 PAGEREF _Toc345420260 h

3、32 HYPERLINK l _Toc345420261 第十章附則 PAGEREF _Toc345420261 h 34 HYPERLINK l _Toc345420262 第十二章員工行為舉止規(guī)定 PAGEREF _Toc345420262 h 37 HYPERLINK l _Toc345420263 第十三章對客服務標準 PAGEREF _Toc345420263 h 41 HYPERLINK l _Toc345420264 第十四章員工辦理進店離店手續(xù)流程圖 PAGEREF _Toc345420264 h 43 HYPERLINK l _Toc345420265 第十五章其他 PAGE

4、REF _Toc345420265 h 46PAGE 78PAGE 1第一章 總經理致辭熱忱歡迎您來和諧大酒店工作，并衷心祝愿您從今天開始成為了“和諧大酒店的員工”。我謹希望全體員工堅持兢兢業(yè)業(yè)、勤懇耐勞、熱情好客的傳統(tǒng)美德，讓每一位賓客留下一個美好的回憶。為了使您熟悉了解酒店情況、員工守則勞動條例、員工福利及員工獎懲等制度，特編寫了這本員工手冊，希望每位熟悉其內容，并自覺、嚴格地遵守，同全體員工一道，內強素質，外塑形象，以優(yōu)質服務求生存，以嚴格管理求發(fā)展，積極為賓客提供“舒適、方便、用心、周到”的服務，真正做到“賓客至上，服務第一”。我們全體員工齊心協(xié)力，為把和諧大酒店建設成為員工隊伍精良，

5、企業(yè)形象優(yōu)異，經濟效益良好，服務環(huán)境具佳的現(xiàn)代星級酒店而努力。酒店一定會給每位員工施展才華和創(chuàng)造最大個人價值的機會，我也深信您一定能為酒店的發(fā)展作貢獻?？偨浝矶﨩一三年元月第二章 酒店簡介及組織機構和諧大酒店是一家由復員退伍軍人、參戰(zhàn)老兵、下崗職工集資籌建的高檔酒店。是一家融客房、餐飲、茶樓、足浴、保健為一體的綜合性娛樂休閑酒店，酒店座落在縣城迎賓中路繁華商業(yè)中心，交通便捷，地理位置優(yōu)越。和諧大酒店按國家星級酒店標準設計、裝修。綜合主樓7層，現(xiàn)擁有各類客房46間/套，房間配有中央空調、閉路高清電視，電腦網絡終端，新型電子消防系統(tǒng)和國內國際長途直撥電話等齊全的服務設施。餐飲部位于附樓，設豪華的宴

6、會大廳和貴賓（VIP）餐飲包廂。茶樓設二樓，格調高雅，風格各異的包廂，棋牌娛樂、品茗休閑，并提供精美簡餐。足浴保健按摩中心等多功能服務設施。令您有旅途舒適、便捷、娛樂休閑、安全愜意。和諧大酒店全體員工將秉承“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，遵守“以人為本、以誠取信、以和為貴、和諧發(fā)展”的經營理念。熱忱為各位賓客服務，歡迎各位貴賓光臨。組織機構董事會總經理總董事會總經理總辦副總經理副總經理企財部前廳部客房部餐飲部康樂部茶藝部總辦副總經理副總經理康樂部康樂部茶藝部茶藝部第三章 企業(yè)精神及服務宗旨一、企業(yè)精神：務實、奉獻、團隊、創(chuàng)新1、務實：員工手冊、目標管理細則、督查條例、各大部門內部管理及考評、

7、考核細則、服務操作規(guī)程是酒店管理的法典，是每一位員工的行動指南和服務規(guī)范的標準。第一位員工對各自的職責、規(guī)范，不僅要熟記于心，更重要的是要見諸行動，腳踏實地，身體力行，追求完善?！皠諏崱币竺壳竺恳晃粏T工忠實地，不折不扣地在各自的工作崗位上履行自己的職責，一言一行，一舉一動都要追求規(guī)范、標準、完美無缺。2、奉獻：每一位員工都應該忠于和諧大酒店，熱愛自己的事業(yè)，熱愛自己的工作崗位，珍惜這份來之不易的工作。以酒店的興衰為已任，要樹立企業(yè)發(fā)展我進步，酒店興旺我榮耀”的思想，關心酒店發(fā)展，嚴守酒店機密，為酒店的興旺發(fā)達和個人的發(fā)展奉獻全部才能和智慧。3、團隊：和諧大酒店是一個大家庭，每一項工作只有責任

8、之別和分工不同，沒有貴賤之分。工作是通過每一個人來完成的，工作效率和效益是通過班組、部門來完成的，因此，每一件工作既要落實到人，又要力求通力協(xié)作和支持，要求大家積極參與，熱心建議，整體目標的完成，它需要統(tǒng)籌兼顧，團結協(xié)作。每一位員工要立足本職工作，又要有集體榮譽感。關心他人，互相幫助，攜手并進，是和諧大酒店所倡導的團隊精神。4、創(chuàng)新：酒店除了完善設施設備，更新改造不適應市場的硬件外，還要努力創(chuàng)造和發(fā)展新的服務項目和服務方法，提高服務水準，使酒店經營管理不斷呈現(xiàn)出新的面貌，新的吸引力，從而贏得賓客，達到良好的經濟效益和社會效益。二、服務宗旨1、服務觀念：“賓客至上，服務第一”。2、服務宗旨：“滿

9、足顧客需求，追求顧客滿意”既顧客的需求是我們的目標，顧客的滿意是我們的追求”。第四章 管理體制和諧大酒店以公司法為依據的現(xiàn)代企業(yè)管理體制。管理體制實行垂直分塊，層級管理，員工對領班負責，領班對部門經理負責，部門經理對分管的副總經理負責，副總經理對總經理負責，總經理對董事會和全體員工負責。第五章 員工守則一、總 則1、熱愛社會主義祖國，擁護中國共產黨，嚴格遵守國家法律、法令和酒店的各項規(guī)章制度。2、關心酒店建設和發(fā)展，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，堅持文明禮貌服務，專心致志為酒店工作，維護酒店形象和聲譽。3、努力學習政治理論、科學文化知識，刻苦鉆研業(yè)務理論知識和提高業(yè)務技能、技巧水平，提高服務質量

10、，爭當最佳員工。二、服從領導1、各級員工應尊重領導，切實服從領導的工作和調度，不得無故拖延、拒絕和終止工作。2、所有員工必須服從班次安排，如遇特殊情況需要變動班次，應提前一天申請，經批準方可。3、忠誠老實，謙虛謹慎，有事必報，有錯就改。4、團結協(xié)作，發(fā)揚主人翁精神，努力做好本職工作。三、嚴守紀律1、遵守勞動紀律，不遲到，不早退、不礦工、有事須提前24小時請假，并經領班以上管理人員按程序批準，方可離崗。遇緊急情況需立即請假時，必須有替班且經批準后方可休假，否則以曠工論處。2、員工上下班必須打考勤卡，并在崗位簽到。員工上下班必須從指定的員工通道出入，不得搭乘客用電梯，不得從酒店正門出入或在大堂徘徊

11、。下班后，無事不得在工作場所逗留。3、上班時間不準做私事，不許接打私人電話，不得在電話中閑談，不準在接待賓客的公共場所會私客，各部門員工不得在工作時間內或一方在工作時間內互相探訪。4、領班以下員工在工作時間不得使用移動電話，接打移動電話的管理員應注意場所內客人的反應，不得影響客人問詢及影響客人情緒。5、上班時間不得高聲喊叫、追逐嘻鬧、吃東西、喝酒、哼歌、干私活、串崗離崗、扎堆聊天、聽音樂、看電視。6、不得利用工作之便與客人談戀愛，拉關系，謀私利，不得亂搞男女關系，不得充當?shù)谌?。不得私自利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠。7、不得粗言穢語譏諷客人或對客人不理不睬，不得與客人發(fā)生爭辯或在公共場所與同事

12、發(fā)生爭論。8、嚴禁吵鬧、酗酒、違反公共場所秩序，擾亂酒店安寧；不得偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊和畫報；不得使用毒品麻醉劑或興備劑；不得參加反動組織或黑社會組織；不得利用黑社會組織搞幫派活動；不得組織煽動罷工或集體辭職；不得有意制造事端或聚眾鬧事；不得貪污、盜竊、索賄、受賄；不得利用職權營私舞弊，擅自涂改、偽造單據或證明；嚴禁任何形式的賭博行為。四、證件及工號牌1、員工當班應佩戴酒店發(fā)給的工號牌或實習證，總辦、督查人員、保安人員和部門領班、主管以上領導有權隨時檢查。2、證件及工號牌如有遺失，應及時向總辦報告，并按規(guī)定辦理補領手續(xù)，如有損壞，可以憑舊換新。3、員工調離酒店時應將有關證件，工號牌交

13、總辦，遺失或人為損壞每證罰款十元。五、工作制服1、酒店視員工崗位及工作需要，統(tǒng)一發(fā)給不同崗位的工服，工服歸酒店所有。2、員工上班時著工裝，下班時換便裝離店。工服應保持整齊清潔。3、工服不得私自調換、贈送、轉讓，員工離店時必須將工服交回酒店，如有遺失或損壞，則須照價賠償。六、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、愛護公物，加強設備的維修保養(yǎng)，不違反操作規(guī)程，不損壞公物，除指定人員外，其他員工不得使用客人設施。節(jié)約用電用水和低值易耗品，不得私自使用電器，不得私拿公物。2、講究衛(wèi)生，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物，養(yǎng)成講衛(wèi)生的好習慣，維護酒店環(huán)境衛(wèi)生，保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。七、攜物出店1、員工攜物出店時

14、應走員工通道，主動出示物品，并交由保安人員檢查登記。2、員工攜物件或貴重物品出店，應經所在部門經理填表登記，并由保安簽字登記后方可離店，如攜帶未登記的物品離店均按偷盜論處。八、保密1、嚴格遵守保密制度。在對外交往中不泄露酒店機密，未經批準，員工不得向外界或無關人員傳授或提供酒店的有關資料和文件。外部查詢，由總辦接待處理。2、對外宣傳口徑統(tǒng)一由總辦掌握，任何員工不得私自接待來訪者和回答與自己工作無關的問題。九、客人投訴處理1、接待客人的投訴，態(tài)度誠懇、耐心，保持冷靜，對客人的投訴內容仔細聆聽，站在客人的角度表示同情，使客人感到對他的關注。盡量縮短與客人之間在感情上的距離，讓客人對您產生信任感。2

15、、如果客人投訴的事項不能立即解決，應書面記下投訴細節(jié)，向客人致謝和對事件致歉。3、事無大小，對客人投訴的事項，無論處理結果如何，都必須事后向客人有所交待或回復。4、投訴事項，必須向當值領班或主管匯報，若涉及本人，不得隱瞞，記錄不得涂改、撕毀。5、投訴調查屬實應作為處罰的依據。十、員工就餐1、前往員工餐廳就餐必須按先后順序排隊，定量取食，少取多次，所有食品不得浪費。2、不許亂扔垃圾，且必須服從食堂管理人員的管理。3、不準無理取鬧，違章將處以罰款。十一、住宿1、非城區(qū)住宿的員工可在總辦申請入住員工公寓。2、在財務室交足床鋪、專用布草、洗盥用品、儲物柜鑰匙押金200元，憑押金收據到宿舍管理員處領取物

16、品等。3、入住員工宿舍的員工必須遵守酒店員工宿舍管理制度和員工宿舍衛(wèi)生安全評分細則。第六章 勞動條例一、員工聘用和勞動用工合同1、酒店員工一律實行聘任制。招聘員工的原則和條件：視其是否符合某一工作標準而定。凡具有一定專業(yè)知識，職高或普高以上學歷，雙眼裸視力0.8以上，男身高1.65米以上，女身高1.58以上年齡17周歲以上至45歲（根據具體部門和工種的需要確定），身體健康，政歷清楚的人員，通過自愿報名，全面考慮，符合用工條件者方可招聘錄用。2、凡應聘來酒店工作的員工，必須持居民身份證、健康證。3、新聘員工必須經過培訓期、實習期，實習期滿經理論和業(yè)務考核，部門書面鑒定，對符合條件者，簽訂勞動用工

17、合同書方可招為正式員工。二、培訓期和試用期（實習期）1、手續(xù)齊全，面試合格被錄用的員工，均須接受酒店為期一個月的崗前培訓和一至三個月的試用期（培訓期除外）2、崗前培訓含和諧大酒店簡介、員工手冊、酒店禮節(jié)禮貌規(guī)范、酒店職業(yè)道德教育、服務心理、消防培訓、軍訓等。3、試用期內若員工患有不適宜在酒店工作的疾病，或違反酒店規(guī)章制度，或達不到本崗的工作要求，將予以勸退，酒店扣除培訓開支貳佰元及培訓期住宿費，退還押金金額。4、試用期滿，員工自愿申請，由使用部門寫出鑒定，經考核合格者才能簽訂勞動用工合同。如不愿簽訂勞動合同者，酒店扣除培訓開支及培訓食宿費后退還其押金余額。5、招聘的專業(yè)技術人員，試用期滿合格者

18、，按其實際擔任的職務或所在崗位確定工資標準。三、工作時間及考勤1、員工每月可休假四天，具體時間，由所屬部門安排班次。2、每天工作八小時（不含用餐時間），如因工作需要，酒店可要求員工超時工作（包括休息日和法定假日），超時工作時間原則上由部門安排補休。管理人員的工作時間以完成工作任務為標準。3、除實行包干工資之外的員工加班（指月假如法定假日）可給予安排補假或按有關規(guī)定發(fā)給加班工資。4、員工上、下班均應嚴格執(zhí)行考勤打卡、簽到制度，嚴格考勤，每月定時交考勤表，以確定工資情況，病事假等必須嚴格履行審批手續(xù)。四、工資及效益工資1、酒店實行多勞多得，按績取酬的原則，根據不同部門、不同崗位、不同責任、不同貢獻

19、確定工資等級。2、員工工齡工資，進酒店工作時間滿6個月，每月增加30元；一年以上的，每月增加50元；二年以上的增加100元。3、基本工資額度實行包干或每月26日出勤計算，每月中旬發(fā)放上月工資。4、調入或新招的員工從上班之日起核發(fā)工資，員工培訓期只發(fā)生活費，試用期內按規(guī)定核發(fā)相應工資。5、管理人員根據職務的高低，拿不同比例的風險工資。6、經營部門的員工，在店工作滿一年（不含試用期）的員工，表現(xiàn)優(yōu)秀，技能考核或競賽成績優(yōu)異，由部門申報，經總部考察、審批可予以增加一級效益工資（工齡工資），級差標準根據酒店上年效益而定（20-50元月）。7、月獎，是各經營部門在完成酒店下達的每月工作任務，完成工作指標

20、（前臺指營業(yè)額和利潤額，后臺部門節(jié)約各項費用）后，總部按照目標任務考核細則，分別給部門經理、主管、領班、組長及其他工作人員核發(fā)的效益工資。新招員工培訓期不享受獎金，試用期（實習期）可根據表現(xiàn)和工作能力享受10%-50%的獎金。8、年終獎，是在完成酒店年度工作計劃后，總部給予員工的獎勵。年度獎是根據各部門完成年度任務或工作情況，總部結合效益情況核發(fā)。五、調配和任免1、酒店根據工作的需要，可以對任何員工進行調配（或提升）至其他部門或其他崗位（工種）工作。2、所有員工均有被提職的機會，升職主要根據該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務掌握程度、品德及職位是否空缺，員工的晉升要由部門經理申報，經總部批準決定。3、

21、升職后前三個月屬試用期，試用期滿后，工作能力及表現(xiàn)符合該職位要求，則由酒店正式委任該職。4、員工升職后，因不勝任工作或有過失，酒店可視其情節(jié)對其他作出降職或免職的決定。六、辭職、辭退或開除1、員工（含主管以下人員）要求辭職，應提前一個月，主管以上工作人員辭職，需提前兩個月，并寫出書面報告提出申請，經批準并辦理手續(xù)后方可離店。否則，須分別向酒店交付一個月、二個月本人的工資作為補償。未經批準擅自離店者，處以本人兩倍工資罰款作為補償，或扣除當月工資和培訓押金，不予辦理離店手續(xù)。2、員工若違反酒店的有關規(guī)定或不適合酒店的工作（含在考核中被列為末位淘汰對象的），酒店將視其情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭

22、退或開除。被開除的員工不退還押金且從當月工資中扣除培訓費貳佰元。3、員工離開酒店必須持總辦簽發(fā)的“辭職（退）員工審批及物品移交表”，到各有關部門辦理離店手續(xù)后方可離店。若不履行離店手續(xù)者，酒店視其為自動離職，并收回酒店所有物品，不予核發(fā)工資和退還押金。4、合同期的員工離開酒店按照正常辭職手續(xù)辦理，不扣培訓費，退還押金，結清工資。合同期滿正常辭職的員工可根據酒店用工情況，再次來酒店申請就業(yè)。第七章 員工福利一、休息1、員工每月可休假四天，該休息日由本人提前24小時，報向部門領班以上管理員批準，由部門按工作需要預先安排。2、休假兩天以上（含兩天）的由部門經理批準，四天以上的報總辦批準，否則按曠工論

23、處。二、假日員工每年均可享受9天有薪假，暨元旦（公歷一月一日）、春節(jié)（農歷大年三十、正月初一、初二）、國際勞動節(jié)（公歷五月一日）、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)（公歷十月一日）。三、病假1、員工請病假須經醫(yī)院開有效證明單，由部門經理審查簽字后報總辦同意方可，否則作事假或曠工處理。2、請病假按天計扣工資，超過5天（含5天），除扣工資，取消當月資金外，當月無年度獎。3、病假連續(xù)或累計一月以上，酒店將根據崗位情況實行停職停薪或停薪留職，手續(xù)健全的可保留勞動關系。四、事假1、酒店實行無薪事假制度，員工請事假，一律寫出書面事假報告，實行逐級審批。請假2天以內部門經理批準，3天以上由總辦審批。2、員工直系

24、親屬（父母、員工配偶父母、配偶、女子）去世給有薪假三天，有薪婚假三天。五、其它福利1、節(jié)日物質：在崗人員春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)可享受50-100元物質或現(xiàn)金。2、員工生日贈送生日禮品一件，在本店聚餐的，免費贈送客房一間。3、員工生病住院，總辦可派人員探望，探望費每次不超過二百元。員工患嚴重疾病的總辦可組織部門員工集體探望，探望費可由總辦和部門員工自行資助。員工父母去世，總辦組織相關人員悼念，開支費用不超過二百元。4、因工作時間受傷者，屬工傷，醫(yī)療藥酒店負責。5、員工培訓：酒店所有員工均需接受酒店組織的各種培訓。接受培訓是員工的權利和義務。酒店送出培訓的員工要與酒店簽訂合同，受培訓人在合同期內必須

25、為本酒店服務，否則須賠償酒店所支付的培訓費用及其他經濟損失。第八章 獎懲條例員工的獎懲是按照酒店有關規(guī)定對員工施行的獎勵和懲罰。一、獎勵：是對表現(xiàn)突出和有一定業(yè)績的員工給予榮譽或物資以鼓勵。獎勵的各類分為通報表揚、星級服務員、授予先進工作者、年度最佳員工、特殊貢獻等榮譽稱號。授予先進工作者以上獎勵的員工，須填寫獎勵登記表，部門經理簽署意見，由總辦報總經理批準，登記表將存入本人檔案。受到最佳員工以上獎勵的員工，可組織到處地參觀旅游一次；連續(xù)三年被評為店以上年度最佳員工的，可浮動一級工資；浮動升級二年后予以固定，在此期間出現(xiàn)重大事故，工作表現(xiàn)明顯下降的，則取消升級。二、凡有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給

26、予重獎，并授予特殊貢獻獎：對改革酒店管理，提高服務質量有重大貢獻者；在服務（生產）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者；見義勇為、挽救人民生命財產做出突出貢獻者。三、凡有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給予獎勵10-100元，并分別給予通報表揚等獎勵：能嚴格履行職責，超額完成任務的單位和個人；提出合理化建議被采納后獲得較好經濟效益和社會效益者；熱情周到為賓客服務，多次受到書面表揚，被評為“星級服務員”者；修舊利廢、節(jié)約材料、降低成本，做出顯著成績者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或給酒店挽回經濟損失者；拒收他人賄賂，維護酒店利益者；在同行業(yè)各類競賽

27、活動取得名次，為酒店爭得榮譽者；撿到貴重物品及時上交者；其他方面做出顯著成績者。四、懲罰：對有過失的員工給予的處分、處罰。處分種類可分為：警告、嚴重警告、記過、記大過、撤職、辭退（開除）。1、凡有下列情況之一者的，扣當月工資10-30元，并給予通報批評：上班工裝不整潔，不佩戴名牌或儀容儀表不整者；遲到或早退一次，上、下班無故缺打考勤卡一次不履行簽到制者；上班與人閑扯或在電話中聊天者；搭乘客用電梯或上、下班從正門通過，或不走指定的員工通道者；在接待客人場所吸煙、或隨地吐痰、亂丟煙頭紙屑等雜物者；下班后無故進入工作區(qū)域者；未經請假，無故不參加各種會議者；工作時間會客、做私活或當班時間吃東西者；下班

28、后無故在接待場所和院內閑逛或帶親友、小孩及無關人員進入工作場所的；浪費酒店能源者；擅自調換更衣柜，并私配鑰匙或擅自加鎖或在更衣柜存放食品者；偷吃酒店食品、飲料者；偷竊客人酒席遺留煙酒等物品；不按時填交報表或各種計劃總結者；上班時間和參加酒店集會攜帶私人通訊工具者；違反酒店其它規(guī)定，情節(jié)輕微者。2、凡有下列情況之一者的，扣除當月工資10-30元，并視情節(jié)分別給予警告、嚴重警告、記過等處分：上班時間擅自離崗、串崗、收聽廣播、聽音樂和收看電視者；由于工作差錯或服務態(tài)度差，引起客人投訴者；當班時間睡覺者；委托他人或代他人簽到者；無故吵鬧、使用粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂酒店安寧者；不從領導工作安排

29、，影響工作者；私拿食品、酒類、飲料或私自在餐廳、廚房用餐者，實物按酒店營業(yè)價格處以五倍以上的罰款。私用電爐、電飯煲、電熱器等電器者。沒收電爐、電飯煲、電水器等電器。不按時填報考勤或各類對內對統(tǒng)計表者；私自在員工留宿店外客人者，視情節(jié)輕重予以處理；犯有其他錯誤，情節(jié)較為嚴重者。3、凡有下列情況之一者，記當月大過、撤職、留店察看處分：無故曠工一天者（半天扣除日工資的50%，遲到、早退三十分鐘視為曠工半天，超過四個半小時視為曠工一天）；惹事生非，挑撥離間，影響部門和員工之間團結或打架罵人，造成不良后果者；本人或私帶他人到客房洗澡、看電視等；私收小費，私留客人遺留物品者；與客人爭執(zhí)，影響酒店聲譽者；未

30、經許可私自配制酒店鑰匙者；拾遺不報者；違反操作規(guī)程，造成經濟損失者，價值五百元以下照價賠償，超過五百元不足一千元的，除賠償500元外，超過五百元部分按50%賠償，超過一千元的，除賠償1000元外，超過一千元部分賠償5%-40%；工作不負責任，引起客人投訴，造成不良影響或造成食物中毒者（后果嚴重者另行處罰）帶異性到集體宿舍住宿者；犯有其他嚴重錯誤者。八、凡有下列情況之一者，予以辭退或開除：無故曠工兩天以上者；計劃外生育者；打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事者；侮辱毆打賓客或與賓客做交易、謀私利、行賄受賄者；工作不負責任，引起賓客投訴，經教育不改者；貪污、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分者；泄露酒店機密

31、或私拆他人信件、郵件或包裹者；私開客房住宿者；蓄意破壞、損壞公物或客人物品者；向賓客索取小費，造成不良影響者；與領導頂撞，造成不良影響者；偷閱、傳閱或私藏黃色、反動書刊、書籍和音像制品者；違反操作規(guī)程，損壞設備、工具造成設備損壞者，影響正常營業(yè)者；浪費原材料、能源，造成經濟損失者；管理人員工作不負責任、給酒店管理造成混亂或辦事不公、包庇縱容違紀員工造成不良影響者；不服從正常調動，無故拖延、中止或拒絕工作者；參加反動組織或黑社會組織，或利用黑社會組織搞幫派活動者；組織煽動罷工，有意制造事端者；使用毒品、麻醉劑或興奮劑者；道德敗壞、亂搞男女關系及賣淫嫖娼者；涂改、偽造單據、證明者；私自在收銀有處、

32、財務及其它重要部門會客，經教育不改者；私用電爐、電器，經教育不改，給酒店造成經濟損失和不良后果者；接待嫖客，介紹暗娼者；第九章 安全守則酒店所有員工都負有保護酒店、客人安全的義務和責任。一、火警每位員工都應熟記火警電話號碼“119”，手機撥打“96119”。酒店火警電話號碼“3188919”，熟悉消防通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從滅火指揮部的指揮。一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，必須采取如下措施：保持鎮(zhèn)靜，不可驚異失措；切斷電源，關閉通風設備；呼喚附近的同事援助；通知消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、身份；在安全的情況下，利用就近的滅火器材積極將

33、火撲滅；阻止客人乘搭電梯，必須使用樓梯；在切斷電源的情況下，切勿用水或泡沫撲救因漏電引起的火災；如火熱蔓延，須根據滅火指揮部的指示，協(xié)助引導客人撤離火災現(xiàn)場。二、意外如遇意外發(fā)生，應視情況分別通知大堂副理、值班經理或醫(yī)生等；在醫(yī)生指導下協(xié)助傷者前往醫(yī)務室或醫(yī)院，但在醫(yī)生未到現(xiàn)場時切勿擅自移動傷者；加設標志，保護現(xiàn)場，警告他人勿接近危險區(qū)。三、緊急事故發(fā)生緊急事故時，全體員工必須服從酒店在場的最高領導的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、英勇獻身的精神，全力保衛(wèi)公司財產及人民生命安全，確保酒店的正常運行。第十章 附則員工守則是酒店行政管理的章程，是全體員工共同遵守的準則，其解釋權屬于酒店總部，修訂權屬

34、于酒店，本手冊所載事宜如有未盡之處，依酒店其它章程辦理，各部門制訂的實施細則，其內容均不得違背本手冊基本精神。員工離店須將手冊及服務操作規(guī)程等交回總辦，凡遺失或未上交的按每本10元從押金中扣除。第十一章 員工儀容儀表規(guī)定一、男員工頭發(fā)干凈整齊，無頭屑，前不過眉，側不過耳，后不過領；面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新(上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗)；制服清潔，無污跡，無汗味，無破損，衣扣齊全，系好領結、領帶，襯衣衣襟套在褲頭里，長袖衫應扣好袖扣，穿戴統(tǒng)一，合乎標準，胸章（店微、名牌、見習牌）佩戴端正，位置劃一；不留長指甲；褲腳平整，長度適中；穿工鞋工襪（不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)

35、一穿黑色等深色襪子上班），皮鞋光亮；不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。二、女員工頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披長發(fā)，長發(fā)要盤起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)結；發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方；面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（上班前不吃有刺激氣味食物，漱口上崗），不掛耳環(huán)，不露項鏈。制服清潔，衣扣齊全，系好領結及襯衣飄帶，穿戴合乎標準，配置劃一；胸章（店微、名牌、見習牌）佩戴端正，位置劃一；不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指、涂指甲油）。套裙無折皺；穿統(tǒng)一工鞋和工襪（不由酒店發(fā)放工襪的崗位，員工須統(tǒng)一穿肉色襪子上班）；不使用氣味濃重的發(fā)膠或氣味濃烈的香水。第十二章 員

36、工行為舉止規(guī)定一、站立站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟并攏，前腳尖分開成60度角，不得叉腿、倚墻、靠柱。沒有與賓客交談時，手可交叉于身后或體前，右手在上，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時，可自然垂手恭立；在柜臺后的，手可平放柜臺，腳可稍開。歡迎客人時，員工與賓客相距以不近于60公分、不遠于100公分為宜。二、行走行走時要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后擺，兩腳平伸向前、步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不走道正中。迎賓走在前側，送客走在后側，客過要讓路，與客同走不搶道。員工上下班走員工通道。除工作需要的員工可在賓客通道、電梯及大廳行

37、走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。三、引路引路時，員工應走在賓客的右前側，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時，出手要利落有力，手心微側向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側向上，五指可稍張開。引路時，要經常注意與客人保持一定距離，不可只顧自己往前走。四、與賓客交接物品與賓客交接物品時，一般以雙手遞送，如送名片。如果一手工作（如端飲料），則不必用雙手。送茶水之類一般是緩緩送至賓客的茶幾或桌前，根據桌子或茶幾的高低，或站或蹲，先用無名指接觸桌面，然后輕放茶杯，以免造成碰撞聲，并將茶杯手柄轉向客人右手方向，再作請的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：身子立

38、穩(wěn)，略欠身，動作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當先，如“請您收下”、“請您接好”等。五、致禮1、握手禮 一般情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應是主人先伸出手后客人才趨前握手；而上下級應是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意，作為酒店員工與賓客之間，絕對應當是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因為員工應視賓客為酒店的主人。只有酒店因工作或業(yè)務關系而專門請來客人時，酒店有關的員工才以主人身份主動向客人先伸出手與之相握。還應注意，當你需要與人握手而又戴著手套時，必須先脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。2、點

39、頭禮 酒店員工在行走中遇到賓客，應微笑點頭致意，一般點一下并說問候語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。六、與客人交談與賓客交談時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼、上下打量，不做其他無意義動作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說話竟是以送到賓客耳邊為準，不要濺出口沫。賓客說話時，員工一般不插話。有急事需中斷談話，應說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應說聲“對不起，請允許我插一句”。交談完畢后應躬身退一步后才轉身走開。與賓客談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、工資、家庭情況以及服飾價格等。七、在崗工作在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無關的事。操作時要精神飽滿，嚴格按照服務規(guī)程進行，整工操作過程要注意“三輕”，即動作輕、說話輕、行走輕。對客服務的整個過程要準確及地，彬彬有禮，不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應能給賓客帶來溫馨和愜意。第十三章 對客服務標準一、四要遇到客人要先微笑，后禮貌地打招呼。接待客人要友善、熱情。遭遇刁難客人要態(tài)度和藹。處理問題要實事求是。二、四心接待客人要熱心；解決詢問耐心；接受意見虛心；工作認真細心。三、五個