空乘服務(wù)概論教學(xué)素材：第9章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德 免費(fèi)

1、第九章 空乘服務(wù)職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德一、空乘人員在民航運(yùn)輸中的重要作用1、代表公司的形象2、空乘不僅要為旅客提供熱情周到的服務(wù)，更要提供機(jī)上安全的保證。二、空乘人員的職業(yè)素質(zhì)政治、業(yè)務(wù)、文化、心理、身體素質(zhì)。三、空乘服務(wù)的職業(yè)要求較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)良好的形象和言談舉止吃苦耐勞親和力微笑有效溝通優(yōu)雅的儀態(tài)儀表四、空乘人員職責(zé)1、客艙乘務(wù)員 2、廚房乘務(wù)員3、廣播員一. 機(jī)上火災(zāi)的類型A類：可燃燒的物質(zhì)著火B(yǎng)類：易燃的液體，油脂等著火C類：電器設(shè)備失火D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)著火二. 機(jī)上一般性火災(zāi)的處理 （1）滅火者的職責(zé)（2）通訊員的職責(zé) （3）援助者的職責(zé) 2.滅火的要點(diǎn)3.對(duì)旅客的保護(hù) （

2、）滅火者的職責(zé)負(fù)責(zé)觀察煙火；用相應(yīng)的滅火瓶和防煙面罩，立即滅火；呼叫或發(fā)出信號(hào)給其它乘務(wù)員 （）通訊員的職責(zé)通過(guò)內(nèi)話向機(jī)長(zhǎng)通報(bào)火情；保持不問(wèn)斷的與駕駛艙的聯(lián)系；準(zhǔn)備好輔助滅火設(shè)備，做好第二滅火者的準(zhǔn)備 （）援助者的職責(zé)收集其余的滅火瓶和防煙面罩；做好接替滅火者工作的準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)監(jiān)視防煙面罩的使用時(shí)間；負(fù)責(zé)監(jiān)視余火，保證其無(wú)復(fù)燃的可能。 保持駕駛艙門(mén)的關(guān)閉；搬走火源區(qū)的易燃物；始終保持與駕駛艙的聯(lián)系；不要放下氧氣面罩；滅火時(shí)應(yīng)將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源的根部，由遠(yuǎn)至近、從外向里，平行移動(dòng)滅火；滅火員戴上防煙面罩，必要時(shí)穿上防火衣；隨時(shí)準(zhǔn)備撤離旅客；保持旅客的情緒穩(wěn)定；停止通風(fēng)工作控制火情。 調(diào)整火源區(qū)旅客座位

3、；指揮旅客身體放低，用手或其它布類罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的氣體；讓旅客穿上長(zhǎng)袖衣服，防止皮膚暴露 三. 衛(wèi)生間失火的處理 乘務(wù)員應(yīng)檢查一下是否有人用衛(wèi)生間或用手背感覺(jué)門(mén)的溫度。 （1）如果有人在用衛(wèi)生間，則試著與用衛(wèi)生間者聯(lián)系;（2）如果門(mén)是涼的（3）如果門(mén)是熱的（4）衛(wèi)生間滅火的要點(diǎn)（）如果衛(wèi)生間門(mén)是涼的取出就近的滅火瓶；小心地打開(kāi)衛(wèi)生間的門(mén)，觀察火的位置；為了壓住火焰，可以使用潮濕的毛毯，或用海倫滅火瓶對(duì)準(zhǔn)火源的根部滅火；當(dāng)成功滅火后，通知機(jī)長(zhǎng)，并鎖住衛(wèi)生間。（）如果衛(wèi)生間門(mén)是熱的保持門(mén)的關(guān)閉狀態(tài)；取出滅火瓶和消防斧；用斧頭在門(mén)的上方鑿個(gè)洞；將滅火劑從洞口噴人，直至噴完；集中其它滅火瓶

4、噴射，直至火被撲滅；當(dāng)成功滅火后，通知機(jī)長(zhǎng)，并鎖住衛(wèi)生間。 （）衛(wèi)生間滅火的要點(diǎn)衛(wèi)生間失火最好使用海倫滅火瓶；門(mén)上的洞口與噴嘴大小相同，噴完后應(yīng)封住洞口；打開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)時(shí)要小心，防止氧氣突然進(jìn)入，加重火情；當(dāng)煙霧從門(mén)四周溢出時(shí)，應(yīng)用毛毯堵住。四. 廚房設(shè)備失火的處理 1、烤箱失火首先要切斷廚房電源和烤箱電源；關(guān)閉烤箱門(mén)；如果火焰擴(kuò)展到烤箱外面的話進(jìn)行滅火。2、燒水杯失火切斷燒水杯電源；拔下水杯；如果火不滅，使用海倫滅火瓶撲滅火源。3、廚房設(shè)備失火的滅火要點(diǎn) 電器設(shè)備失火要首先斷電； 要使用海倫滅火瓶滅火； 不要將水倒入過(guò)熱的水杯內(nèi)。第六節(jié) 客艙釋壓的處置客艙是一個(gè)密閉的環(huán)境，當(dāng)客艙壓力失去時(shí)，人

5、體就處在低壓、缺氧的狀態(tài)，給人的生命帶來(lái)嚴(yán)重威脅。一、客艙釋壓的類型 二、客艙釋壓的反應(yīng)三、客艙釋壓的處置一. 客艙釋壓的類型緩慢釋壓指的是逐漸失去客艙壓力，它可能是因?yàn)闄C(jī)門(mén)或應(yīng)急窗的密封泄漏或因增壓系統(tǒng)發(fā)生故障而引起的?？焖籴寜褐秆杆偈タ团搲毫?，它可能是因?yàn)榻饘倨诙鴮?dǎo)致密封破裂，或炸彈爆炸或武器射擊而引起密封破裂，在極端情況下，可以把快速釋壓歸類為爆炸性釋壓。二. 客艙釋壓的反應(yīng) 1.缺氧反應(yīng)2.緩慢釋壓反應(yīng) 3.快速釋壓反應(yīng) 10000英尺：頭痛、疲勞14000英尺；發(fā)困、頭痛、視力減弱，肌肉組織相互不協(xié)調(diào)，指甲發(fā)紫、暈厥18000英尺：除上述癥狀外記憶力減退，重復(fù)同一動(dòng)作22000英

6、尺；驚厥，虛脫，昏迷，休克28000英尺；5分鐘之內(nèi)出現(xiàn)虛脫、昏迷機(jī)上人員發(fā)困和感到疲勞；氧氣面罩可能脫落；在門(mén)和窗口周圍可能有光線進(jìn)入，可能有刺耳的尖鳴聲；耳朵不舒服，有打嗝和排氣的現(xiàn)象。飛機(jī)結(jié)構(gòu)突然損壞，并出現(xiàn)強(qiáng)烈震動(dòng)；有物體在艙內(nèi)飄飛，可能出現(xiàn)灰塵；冷空氣涌入客艙，客艙內(nèi)溫度下降；有很響的氣流聲及薄霧出現(xiàn)；壓耳痛，氧氣面罩脫落，飛機(jī)作大角度的緊急下降；禁煙燈及系好安全帶燈亮 三. 客艙釋壓的處置 1.飛行人員對(duì)釋壓的直接處置 2.乘務(wù)員對(duì)釋壓的直接處置 3.乘務(wù)員對(duì)釋壓的后續(xù)處置4.處理客艙釋壓的原則 戴上氧氣面罩；把飛行高度迅速地下降到大約為14000英尺的高度上；打開(kāi)禁止吸煙和系好安

7、全帶的信號(hào)燈 戴上最近的氧氣面罩；迅速坐在就近的座位上，系好安全帶。如果沒(méi)有空座位，則蹲在地上，抓住就近的結(jié)實(shí)機(jī)構(gòu)固定住自己；在戴上氧氣面罩的情況下，呼喊指示旅客，并讓旅客遵照?qǐng)?zhí)行。有些旅客可能難以戴面罩，乘務(wù)員需要： 指示旅客要摘下他們的眼鏡； 指示已經(jīng)戴上面罩的成年人要協(xié)助坐在他們旁邊的兒童 ； 指示帶兒童旅行的父母要先戴上他們的面罩，然后再協(xié)助兒童。飛機(jī)到達(dá)安全高度后，乘務(wù)員進(jìn)行客艙檢查。攜帶手提式氧氣瓶；檢查旅客用氧情況，首先護(hù)理急救失去知覺(jué)的旅客和兒童；對(duì)缺氧旅客提供手提氧氣瓶；如果在機(jī)身上有一裂口的話，則重新安置旅客的座位；檢查衛(wèi)生間內(nèi)有無(wú)旅客；檢查艙內(nèi)有無(wú)火源；在客艙中走動(dòng)，并讓

8、旅客消除疑慮；對(duì)受傷旅客或機(jī)組成員給予急救；讓旅客把用過(guò)的氧氣面罩放入他們的座椅口袋內(nèi)氧氣面罩的佩戴順序：先乘務(wù)員后成年人再未成年人旅客。也可同時(shí)進(jìn)行；在釋壓狀態(tài)未被解除之前，任何人止活動(dòng)；對(duì)有知覺(jué)的旅客吸氧，應(yīng)取直立位，對(duì)沒(méi)有知覺(jué)的旅客吸氧取仰靠位；由于氧氣的供應(yīng)，應(yīng)準(zhǔn)備好滅火設(shè)備；是否需要緊急著陸或撤離，取決于飛機(jī)的狀況和機(jī)長(zhǎng)的決定；釋壓過(guò)程及旅客和客艙情況及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)通報(bào)。 第七節(jié) 劫炸機(jī)事件的處置 （一）反劫機(jī)事件的處置（二）滿足劫機(jī)者的要求（一）最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)（二）飛機(jī)停留在地面時(shí)受到爆炸威脅的處置（三）飛機(jī)在飛行中受到爆炸威脅的處置（四）飛機(jī)上有炸彈時(shí)的處置（一）反劫機(jī)事件的處置 1

9、.在飛行中，機(jī)組成員最先發(fā)現(xiàn)飛機(jī)被劫持或最先獲得信息者，要立即用事先約定的暗號(hào)或聯(lián)絡(luò)方式將情況報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)或安全員/乘務(wù)長(zhǎng)。2.發(fā)生劫機(jī)事件后，全體機(jī)組成員要服從機(jī)長(zhǎng)的指揮，按照機(jī)長(zhǎng)的指令或決定或預(yù)案中分工做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及對(duì)乘客的服務(wù)。3.按照機(jī)長(zhǎng)的指派或分工，想法接近劫機(jī)者，并與其周旋，盡快弄清劫機(jī)者的姓名、性別、年齡、特征、身體狀況、高度、有無(wú)航行知識(shí)、劫機(jī)原因、目的和要求。（一）反劫機(jī)事件的處置4.迅速判明或弄清劫機(jī)者所攜帶或所稱兇器、危險(xiǎn)品種類、品牌、危害效力，弄清所攜帶武器爆炸物的類別、威力，有無(wú)同伙、座位號(hào)等情況，及時(shí)報(bào)告給機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)盡快將情況報(bào)告給地面當(dāng)局。5.主動(dòng)靠近劫機(jī)者與

10、其同伙進(jìn)行周旋交涉或談判，在淡判中要采取說(shuō)服感化或答應(yīng)其提出的條件要求等各種方法，穩(wěn)住其情緒，盡量減緩和穩(wěn)定劫機(jī)者的激動(dòng)情緒，避免與其爭(zhēng)吵使其發(fā)生過(guò)激的行為或直接沖突 （一）反劫機(jī)事件的處置6.機(jī)組和乘務(wù)員完成的工作7.發(fā)生劫機(jī)事件后，般不要通知飛機(jī)上的其他乘客。8.保護(hù)好駕駛艙。在飛機(jī)上采取實(shí)施反劫機(jī)處置行動(dòng)，必須得到機(jī)長(zhǎng)的同意或認(rèn)可；由于情況緊急，來(lái)不及報(bào)告，且確有把握制服劫機(jī)者，在保證人機(jī)安全的情況下，可以采取斷然措施，制服劫機(jī)者。（一）反劫機(jī)事件的處置9.飛機(jī)落地后，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，確定是否對(duì)乘客采取應(yīng)急撤離。一旦采取撤離措施，機(jī)組要留有人員看押劫機(jī)者，待地面警方上機(jī)后由警方押走；并

11、主動(dòng)配合警方的工作，向當(dāng)局或警方提供情況報(bào)告或證詞。機(jī)上乘客撤離飛機(jī)后，要保護(hù)好乘客的安全，并請(qǐng)地面當(dāng)局給予協(xié)助，做好對(duì)乘客的服務(wù)。機(jī)組和乘務(wù)員完成的工作操縱飛機(jī)下降達(dá)到安全高度，并進(jìn)行釋壓。打開(kāi)禁止吸煙標(biāo)志，關(guān)閉不必要的電器設(shè)備和電源。降低客艙溫度，減少液體發(fā)揮。將滅火系統(tǒng)和客艙內(nèi)的滅火器材放置到準(zhǔn)備狀態(tài)。中斷各種酒類的供應(yīng)，繼續(xù)做好對(duì)乘客的服務(wù)包括餐食的供應(yīng)。加強(qiáng)對(duì)客艙的巡視次數(shù)，觀察乘客的動(dòng)態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)其他乘客的可疑跡象或劫機(jī)者的同伙。（二）滿足劫機(jī)者的要求 1.有下列情形，為保證安全，可滿足劫機(jī)者的要求：已判明劫機(jī)者確有爆炸物或同伙；劫機(jī)者攜帶有爆炸物或武器，并已控制駕駛艙，如不滿足其

12、要求，劫機(jī)者已嚴(yán)重危及乘客、機(jī)組和航空器的安全。發(fā)生上述情況，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)決定飛機(jī)飛往境內(nèi)外任何機(jī)場(chǎng)降落。乘務(wù)員做好飛機(jī)在境內(nèi)外機(jī)場(chǎng)著陸中的各項(xiàng)應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。飛機(jī)著陸后，立即按照處置程序或國(guó)際慣例或機(jī)場(chǎng)當(dāng)局指令要求，實(shí)施對(duì)乘客、航空器的安全處置工作。2.飛機(jī)降落后的處置機(jī)組人員應(yīng)協(xié)助機(jī)長(zhǎng)與民航機(jī)場(chǎng)當(dāng)局聯(lián)絡(luò)，要求當(dāng)局為飛機(jī)、乘客、機(jī)組的安全服務(wù)及飛機(jī)返回提供一切必要的保障。飛機(jī)在境外機(jī)場(chǎng)停留期間，必須派人對(duì)飛機(jī)進(jìn)行監(jiān)護(hù)，停場(chǎng)時(shí)間久的要辦理飛機(jī)鉛封交接手續(xù)。機(jī)組要維護(hù)國(guó)家的聲譽(yù)，譴責(zé)劫機(jī)者的恐怖活動(dòng)和暴力行為，聲明將劫機(jī)者同機(jī)帶回。飛機(jī)返回時(shí)要做好乘客的服務(wù)，穩(wěn)定乘客的情緒，保護(hù)好乘客的利益。（二

13、）飛機(jī)停留在地面時(shí)受到爆炸威脅的處置 與乘務(wù)員聯(lián)絡(luò)；根據(jù)指令，把飛機(jī)停在指定的隔離區(qū)域；協(xié)助乘務(wù)組撤離旅客和飛機(jī)搜尋工作。2.乘務(wù)組程序盡快與機(jī)長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)；讓旅客撤離飛機(jī)并轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域。不要允許旅客由于拿取手提行李而延誤撤離飛機(jī)，電腦鼓勵(lì)旅客帶走個(gè)人小物品（如錢包和公文包）；按照爆炸物搜查檢查單的程序和內(nèi)容，協(xié)助搜查；協(xié)助炸彈搜尋人把飛機(jī)上的所有行李和貨物轉(zhuǎn)移到搜尋區(qū)域；協(xié)助飛機(jī)上搜尋可疑物品；發(fā)現(xiàn)可疑物品，通知炸彈處理小組處理；在可疑物品清除之后，要繼續(xù)搜尋飛機(jī)；在搜尋完成之后，做好飛機(jī)的安全防備；讓每一位旅客認(rèn)領(lǐng)所有的個(gè)人行李，并協(xié)助地面工作人員核實(shí)所有的貨物。（二）飛機(jī)在飛行中受到爆炸威脅

14、的處置 在運(yùn)行控制中心的協(xié)助下，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)確定是否需要作緊急迫降；在特別緊急的情況下，機(jī)長(zhǎng)可以決定讓所有旅客把自己的手提行李抱在膝蓋上，在飛機(jī)內(nèi)搜尋可疑物品；機(jī)長(zhǎng)作恰當(dāng)?shù)臋C(jī)上廣播；機(jī)長(zhǎng)聽(tīng)取民航防爆專家的意見(jiàn)；駕駛艙斷開(kāi)提供最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)域的電源；盡快使飛機(jī)著陸。2.乘務(wù)組程序要求一名乘務(wù)員和或一名由機(jī)長(zhǎng)指定的飛行員在飛機(jī)內(nèi)巡視，搜尋有無(wú)可疑物品(既不屬于飛機(jī)上的物件且又不是旅客的私人物品)；按照爆炸物搜查檢查單的程序和內(nèi)容搜查客艙；如找到可疑物品，即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；按照飛機(jī)上有炸彈客艙處置程序處置；檢查可疑物品外部有無(wú)防移動(dòng)裝置，把一根繩子或薄片輕輕置于可疑物品下部；不要試圖去拆除可疑物品；如果未發(fā)現(xiàn)防

15、移動(dòng)裝置，把可疑物品轉(zhuǎn)移至最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)域；把旅客轉(zhuǎn)移至距離可疑物品越遠(yuǎn)越好，至少4排以上；切斷最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)域的電源，拔出跳開(kāi)關(guān)；準(zhǔn)備最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)域；在著陸后，立即緊急撤離旅客。 （四）飛機(jī)上有炸彈時(shí)的處置 1.將炸彈以發(fā)現(xiàn)時(shí)的姿態(tài)固定好，在檢查有無(wú)防移動(dòng)點(diǎn)火裝置之前不要擔(dān)移動(dòng)，不要切斷或剪掉任何導(dǎo)線；2.乘務(wù)長(zhǎng)廣播尋找EOD專家；3.要求所有旅客坐到距離可疑物至少4排座位遠(yuǎn)的位置，系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背。4.關(guān)閉LRBL附近的所有非必須的電源；5.撤離滑梯解除預(yù)位；（1）如果無(wú)法移動(dòng)炸彈到LRB（2）若炸彈可以移動(dòng)到LRBL7.飛機(jī)在地面停住后組織旅客撤離，避免使用LRBL一側(cè)和靠近炸彈的出口撤離。（）如果無(wú)法移動(dòng)炸彈到LRBL 用塑料薄膜(如垃圾袋)包住炸彈再用濕材料和其它減弱沖擊波的材料覆蓋避免弄濕炸彈使電動(dòng)定時(shí)器短路讓乘客盡量遠(yuǎn)離炸彈。 （）若炸彈可以移動(dòng)到LRBL 要求所有旅客坐到距離可疑物至少4排座位遠(yuǎn)的位置，系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背。緊急滑梯解除預(yù)位；準(zhǔn)備最低風(fēng)險(xiǎn)爆炸區(qū)