ISO9000質量體系的基礎

1、ISO9000質量體系基礎介紹 ISO9000質量體體系基礎礎主講內容容：八大質量量原則文件在管管理體系系中的作作用質量管理理體系的的評價問題質量管理理體系的的目的是是什么?議程八大質量量原則文件在管管理體系系中的作作用質量管理理體系的的評價管理體系系組織中多多個相關關活動的的集合。質量管理理營銷管理理人力資源源管理環(huán)境管理理職業(yè)安全全管理財務管理理最重要的的：質量量管理質量管理理的原則則有許多從從實踐中中得出的的好的方方法和原原則：戴明的質質量信條條十四點點朱蘭關干干質量策策劃、改改進、控控制三步步曲全面質量量管理看板管理理等ISO/TC176，根據(jù)ISO9000族標準準的實踐踐經驗和和理論

2、分分析，吸吸納了眾眾多質量量專家的的意見，推出了了八項質質量原則則，是ISO9000：2000版版的核心心內容。八項質量量原則八項質量量原則：以顧客為為關注焦焦點領導作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法與供方互互利的關關系八項質量量管理原原則一：以顧客客為關注注焦點組織依存存于顧客客，組織織應當理理解顧客客當前和和未來的的需求，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客要求求。調查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望。確保組織織的目標標與顧客客的需求求和期望望相結合合。確保在整整個組織織內溝通通顧客的的需求和和期望。測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結結果采取取相

3、應的的活動或或措施。系統(tǒng)地管管理好顧顧客的關關系八項質量量管理原原則一：以顧客客為關注注焦點實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：使得得整個組組織都能能理解顧顧客以及及其他受受益者的的需求。對于目標標的設定定：能夠夠保證將將目標直直接與顧顧客的需需求和期期望相關關聯(lián)。對于運作作管理：能夠改改進組織織滿足顧顧客需求求的業(yè)績績。對于人力力資源管管理：保保證員工工具有滿滿足組織織的顧客客所需的的知識與與技能。八項質量量管理原原則二：領導作作用領導者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向，應當創(chuàng)創(chuàng)造并保保持使員員工能充充分參與與實現(xiàn)組組織目標標的內部部環(huán)境?？紤]所有有的相關關方的需需求和期

4、期望。為本組織織的未來來描繪清清晰的遠遠景，確確定富有有挑戰(zhàn)的的目標。在組織的的所有層層次上建建立價值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念。為員工提提供所需需的資源源和培訓訓，并賦賦予具職職責范圍圍的自主主權。八項質量量管理原原則二：領導作作用實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：組織織的未來來有明確確的前景景。對于目標標的設定定：將組組織未來來的前景景轉化為為可測量量的目標標。對于運作作管理：通過授授權和員員工的參參與，實實現(xiàn)組織織的目標標。對于人力力資源管管理：具具有一支支經充分分授權、充滿激激情、信信息靈通通和穩(wěn)定定的團隊隊。八項質量量管理原原則三：全員參參與各級人員員

5、都是組組織之本本，只有有全體員員工的充充分參與與，才能能使他們們的才于于得到充充分地發(fā)發(fā)展和發(fā)發(fā)揮，達達到個人人和組織織的價值值的最大大化。讓每個員員工了解解自身貢貢獻的重重要性及及在組織織中的角角色。以主人翁翁的責任任感去解解決各種種問題。使每個員員工根據(jù)據(jù)各自目目標評估估其業(yè)績績。使員工積積極地尋尋找機會會增強他他們自身身的能力力、知識識和經驗驗。八項質量量管理原原則三：全員參參與實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：員工工能夠有有效地對對改進組組織的方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標作出貢貢獻。對于目標標的設定定：員工工承擔起起對組織織目標的的責任。對于運作作管理：員工參參與適當當?shù)?/p>

6、決策策活動和和對過程程的改進進。對于人力力資源管管理：員員工對他他們的工工作崗位位更加滿滿意，積積極地參參與有助助于個人人的成長長和發(fā)展展活動，符合組組織的利利益。八項質量量管理原原則四：過程方方法將活動和和相關的的資源作作為過程程進行管管理，從從而高效效地得到到盼望的的結果。通過利用用資源和和實施管管理，將將輸入轉轉化為輸輸出的一一組活動動，可以以視為一一個過程程，一個個過程的的輸出可可以是另另一個或或幾個過過程的輸輸入。眾多的過過程是相相互關聯(lián)聯(lián)的，識識別和管管理這些些相互關關聯(lián)的過過程叫過過程方法法。為了取得得預期的的結果，系統(tǒng)地地識別所所有的活活動。明確管理理活動的的職責和和權限。分析

7、和測測量關鍵鍵活動的的能力。識別組織織職能之之間與職職能內部部活動的的接口。注重能改改進組織織的活動動的各種種因素，諸如資資源、方方法、材材料等。八項質量量管理原原則四：過程方方法實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：整個個組織利利用確定定的過程程，能夠夠增強結結果的可可預見性性、更好好地使用用資源、縮短循循環(huán)時間間、降低低成本。對于目標標的設定定：了解解過程能能力有助助于確立立更具有有挑戰(zhàn)性性的目標標。對于運作作管理：采用過過程的方方法，能能夠以降降低成本本、避免免失誤、控制偏偏差、縮縮短循環(huán)環(huán)時間、增強對對輸出的的可預見見性的方方式得到到運作的的結果。對于人力力資源管管理

8、：可可降低在在人力資資源管理理(如人人員的租租用、教教育與培培訓等)過程的的成本，能夠把把這些過過程與組組織的需需要相結結合，并并造就一一支有能能力的勞勞動力隊隊伍。八項質量量管理原原則五：管理的的系統(tǒng)方方法將相互關關聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標標的有效效性和效效率。建立一個個體系，以最佳佳效果和和最高效效率實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標。理解體系系內各過過程的相相互依賴賴關系。更好的理理解為實實現(xiàn)共同同目標所所必需的的作用和和責任，從而減減少職能能交叉造造成的障障礙。理解組織織的能力力，在行行動前確確定資源源的局限限性。設定目標標，并確確定如何何運作體體

9、系中的的特殊活活動。八項質量量管理原原則五：管理的的系統(tǒng)方方法實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂 制訂訂出與組組織的作作用和過過程的輸輸入相關關聯(lián)的全全面的和和具有挑挑戰(zhàn)性的的目標。對于目標標的設定定 將各各個過程程的目標標與組織織的總體體目標相相關聯(lián)。對于運作作管理對對過程程的有效效性進行行廣泛的的評審，可了解解問題產產生的原原因并適適時地進進行改進進。對于人力力資源管管理加加深對于于在實現(xiàn)現(xiàn)共同目目標方面面所起作作用和職職責的理理解，能能夠減少少相互交交叉職能能間的障障礙，改改進團隊隊工作。八項質量量管理原原則六：持續(xù)改改進持續(xù)改進進總體業(yè)業(yè)績應當當是組織織的一個個永恒

10、目目標。在整個組組織范圍圍內使用用一致的的方法持持續(xù)改進進組織的的業(yè)績。為員工提提供有關關持續(xù)改改進的方方法和手手段的培培訓。將產品、過程和和體系的的持續(xù)改改進作為為組織內內每位成成員的目目標。建立目標標以指導導、測量量和追蹤蹤持續(xù)改改進八項質量量管理原原則六：持續(xù)改改進（PDCA循環(huán)）P策劃D實施C檢查A改進PDCA改進八項質量量管理原原則六：持續(xù)改改進實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂 通過過對戰(zhàn)略略和商務務策劃的的持續(xù)改改進，制制訂并實實現(xiàn)更具具競爭力力的商務務計劃。對于目標標的設定定 設定定實際的的和具有有挑戰(zhàn)性性的改進進目標，并提供供資源加加以實現(xiàn)現(xiàn)。對于運作作管

11、理對對過程程的持續(xù)續(xù)改進涉涉及組織織的員工工的參與與。對于人力力資源管管理向向組織的的全體員員工提供供工具、機會和和激勵，以改進進產品、過程和和體系。八項質量量管理原原則七：基于事事實的決決策方法法有效的決決策是建建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信信息分析析的基礎礎上。確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠精精確和可可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需需要者能能得到數(shù)數(shù)據(jù)/信信息。使用正確確的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)。基于事實實分析、權衡經經驗與直直覺，做做出決策策并采取取措施。八項質量量管理原原則七：基于事事實的決決策方法法實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂 根據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)和和信息設設定的戰(zhàn)戰(zhàn)略方針針更加實實際、更更可能實實現(xiàn)。對于

12、目標標的設定定 利用用可比較較的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，可制制訂出實實際的、具有挑挑戰(zhàn)性的的目標。對于運作作管理由由過程程和體系系的業(yè)績績所得出出的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息可導致致改進和和防止問問題的再再發(fā)生。對于人力力資源管管理對對從員工工監(jiān)督、建議等等來源的的數(shù)據(jù)和和信息進進行分析析，可指指導人力力資源方方針的制制訂。八項質量量管理原原則八：與供方方互利的的關系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關關系可增增強雙方方創(chuàng)造價價值的能能力。在對短期期收益和和長期綜綜合平衡衡的基礎礎上，確確立供方方的關系系。與供方或或合作伙伙伴共享享專門技技術和資資源。識別和選選擇關鍵鍵供方。清晰與開開放的溝溝通。對供方所所做

13、出的的改進和和取得的的成果進進行評價價并給予予鼓勵。八項質量量管理原原則八：與供方方互利的的關系實施本原原則帶來來的效應應：對于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂：通過過發(fā)展與與供方的的戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟和合合作伙伴伴關系，贏得競競爭的優(yōu)優(yōu)勢。對于目標標的設定定：通過過供方早早期的參參與，可可設定更更具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標。對于運作作管理：建立和和管理與與供方的的關系，以確保保供方能能夠按時時提供可可靠的、無缺陷陷的產品品。對于人力力資源管管理：通通過對供供方的培培訓和共共同改進進，發(fā)展展和增強強供方的的能力。質量管理理體系模模式圖釋增值活動動信息流注：括號號中的陳陳述不適適用于GB/T19001：2000質量管理理

14、體系模模式識別顧客客的需求求，通過過各過程程的應用用提供產產品給顧顧客可視視為一個個大過程程，在該該過程的的輸入方方面，顧顧客起重重要的作作用。圓內的部部分構成成一個質質量體系系，ISO9000：2000就是是按該圖圖的組成成提出的的控制要要求?；谶^程程方法，為滿足足顧客要要求可能能的四個個過程：產品實實現(xiàn)過程程、管理理活動過過程、資資源管理理過程、對實現(xiàn)現(xiàn)過程的的測量、分析和和改進。四個過程程的關系系。文件在質質量管理理體系中中的作用用文件：信信息及其其承載媒媒體。QMS中中常用的的幾種文文件：質量手冊冊（規(guī)定定組織QMS的的文件）質量計劃劃（對特特定的項項目、產產品、過過程或合合同規(guī)定定

15、whowhenwherewhich程程序和相相關資源源的文件件。通常常是質量量策劃的的結果。）規(guī)范（過過程規(guī)范范、產品品規(guī)范）指南（闡闡明推薦薦的方法法或建議議）形成文件件的程序序作業(yè)指導導書表格記錄文件在質質量管理理體系中中的作用用（二）文件的價價值：表達信息息，使人人溝通意意圖，統(tǒng)統(tǒng)一行動動。通過使用用文件傳傳遞的所所需要的的信息，可以實實現(xiàn)并完完成以下下活動：滿足顧客客要求和和質量改改進提供適宜宜的培訓訓重復性和和可追溯溯性提供客觀觀證據(jù)評價QMS的有有效性和和持續(xù)適適宜性文件的產產生和使使用是一一個過程程，其目目的是實實現(xiàn)增值值。文件在質質量管理理體系中中的作用用（三）對文件的的要求：目的：建建立一個個形成文文件的質質量管理理體系，而不是是一個文文件系統(tǒng)統(tǒng)。詳略的把把握：組織的類類型和規(guī)規(guī)模過程的復復雜性和和相互作作用產品的復復雜性顧客要求求的不同同適用的法法規(guī)要求求經證實的的人員能能力的不不同需要證實實滿足QMS要要求的程程度文件使用用的媒體體。對文件的的要求不不是形式式上的，而且真真正能使使QMS有效運運行。質量管理理體系評評價質量管理理體系的的審核第一方（內