ch5質(zhì)量功能展開

1、 質(zhì)量功能展開 5.1質(zhì)質(zhì)量功能能展開的的起源與與發(fā)展質(zhì)量功能能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種種立足于于在產(chǎn)品品開發(fā)過過程中最最大限度地滿足足顧客需需求的系系統(tǒng)化、用戶驅(qū)驅(qū)動式質(zhì)質(zhì)量保證證方法。質(zhì)量功能能配置(863);質(zhì)質(zhì)量功功能部署署質(zhì)量功能能展開于于七十年年代初起起源于日日本，進進入八十十年代以以后逐步步得到歐歐美各發(fā)發(fā)達國家家的重視視并得到到廣泛應(yīng)應(yīng)用。目前，QFD已已成為先先進生產(chǎn)產(chǎn)模式及及并行工工程(Concurrent Engineering,CE)環(huán)環(huán)境下質(zhì)質(zhì)量保證證最熱門門的研究究領(lǐng)域。它強調(diào)調(diào)從產(chǎn)品品設(shè)計開開始就同同時考慮慮質(zhì)量保保

2、證的要要求及實實施質(zhì)量量保證的的措施，是CE環(huán)境下下面向質(zhì)質(zhì)量設(shè)計計(DesignForQuality,DFQ)的最最有力工工具，對對企業(yè)提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、縮縮短開發(fā)發(fā)周期、降低生生產(chǎn)成本本和增加加顧客的的滿意程程度有極極大的幫幫助。豐田公司司于70年代采用用了QFD以后，取取得了巨巨大的經(jīng)經(jīng)濟效益益，其新新產(chǎn)品:開發(fā)成本本下降了了61%，開發(fā)周期期縮短了了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量量也得到到了相應(yīng)應(yīng)的改進進。世界上著著名的公公司如:福特公司司、通用汽車車公司、克萊思勒勒公司、惠普公司司、麥道公司司、施樂公司司、電報電話話公司、都相繼采采用了QFD。從QFD的產(chǎn)生到到現(xiàn)在二二十年來來，其應(yīng)應(yīng)用已涉涉及汽

3、車車、家用用電器、服裝、集成電電路、合合成橡膠膠、建筑筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機機械、船船舶、自自動購貨貨系統(tǒng)、軟件開開發(fā)、教教育、醫(yī)醫(yī)療等各各個領(lǐng)域域。開發(fā)周期期3060%成本2040%設(shè)計更改改變動次次數(shù)4060%技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量5.2質(zhì)質(zhì)量功能能展開原原理目前尚一一個沒有有統(tǒng)一的的QFD定義。但但對QFD的一些認認識是共共同的。一、QFD的定定義1.QFD的的最顯著著的特點點是要求求企業(yè)不不斷地傾傾聽顧客客的意見見和需求求，并通通過合適適的方法法、采取取適當?shù)拇氪胧┰诋a(chǎn)產(chǎn)品形成成的全過過程中予予以體現(xiàn)現(xiàn)這些需需求。2.Q

4、FD是是在實現(xiàn)現(xiàn)顧客需需求的過過程中，幫助在在產(chǎn)品形形成過程程中所涉涉及到的的企業(yè)各各職能部部門制訂訂出各自自相應(yīng)的的技術(shù)要要求的實實施措施施，并使使各職能能部門協(xié)協(xié)同地工工作，共共同采取取措施保保證和提提高產(chǎn)品質(zhì)量量。3.QFD的的應(yīng)用涉涉及了產(chǎn)產(chǎn)品形成成全過程程的各個個階段，尤其是是產(chǎn)品的的設(shè)計和和生產(chǎn)規(guī)規(guī)劃階段段。被認認為是一種種在產(chǎn)品品開發(fā)階階段進行行質(zhì)量保保證的方方法。二、QFD瀑布式分分解模型型實施QFD的關(guān)關(guān)鍵是將將顧客需需求分解解到產(chǎn)品品形成的的各個過過程，將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品品開發(fā)過過程具體體的技術(shù)術(shù)要求和和質(zhì)量控控制要求求。通過過對這些些技術(shù)和和質(zhì)量控控制要求求的實現(xiàn)

5、現(xiàn)來滿足足顧客的的需求。產(chǎn)品計劃零件配置工藝計劃工藝/質(zhì)量計劃劃技術(shù)要求求零件特性性工藝步驟驟工藝/質(zhì)量控制制參數(shù)用戶需求求轉(zhuǎn)換嚴格地說說，QFD只是是一種思思想，一一種產(chǎn)品品開發(fā)管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證的方法法論。對對于如何何將顧客客需求一一步一步步地分解解和配置置到產(chǎn)品品開發(fā)的的各個過過程中，還沒有有固定的的模式和和分解模模型，可可以根據(jù)不同目目的按照照不同路路線、模模式和分分解模型型進行分分解和配配置。典型的QFD瀑布式分分解模型型示意圖圖關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量控制制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工

6、序幾種典型型的QFD瀑布布式分解解模型1.分解為5個質(zhì)量屋屋矩陣；子系統(tǒng)詳詳細技術(shù)術(shù)要求供應(yīng)商詳詳細技術(shù)術(shù)要求系統(tǒng)詳細細技術(shù)要要求制造過程詳細技技術(shù)要求求零件詳細細技術(shù)要要求顧客需求求QFD瀑瀑布式分分解模型型2.按按顧客需需求（分解為5個質(zhì)量屋屋矩陣）技術(shù)需需求(重重要、困困難和新新的性能能技術(shù)要要求）子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件特性性(重要要、困難難和新的的子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件技術(shù)術(shù)要求)制造過過程需求求(重要要、困難難和新的的制造過過程技術(shù)術(shù)要求)統(tǒng)計過程程控制(重要、困困難和新新的過程程控制參參數(shù))。QFD瀑瀑布式分分解模型型3.按按顧客需需求（分解為4個質(zhì)量屋屋矩陣）產(chǎn)品需需求零件特特性工藝步步

7、驟工藝及及質(zhì)量控控制參數(shù)數(shù)。QFD瀑瀑布式分分解模型型4.按按顧客需需求（分解為6個質(zhì)量屋屋矩陣）工程技技術(shù)特性性應(yīng)用技技術(shù)制造過過程步驟驟制造過過程質(zhì)量量控制步步驟在線統(tǒng)計過程程控制成品的的技術(shù)特特性，三、QFD的分分解步驟驟顧客需求求是QFD最基基本的輸輸入。顧顧客需求求的獲取取是QFD實施施中最關(guān)關(guān)鍵也是是最困難難的工作作。要通通過各種種先進的的方法、手段和和渠道搜搜集、分分析和整整理顧客客的各種種需求，并采用用數(shù)學(xué)的的方式加加以描述。1.確定顧客客的需求求由市場研研究人員員選擇合合理的顧顧客對象象，利用用各種方方法和手手段，通通過市場場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的種種種需求求，然后后將

8、其總結(jié)、整理并并分類，得到正正確、全全面的顧顧客需求求以及各各種需求求的權(quán)重(相對重要要程度)。在確定定顧客需需求時應(yīng)應(yīng)避免主主觀想象象，注意意全面性性和真實實性。2.產(chǎn)品規(guī)劃劃產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣的的構(gòu)造在在QFD中非常常重要，滿足顧顧客需求求的第一一步是盡盡可能準準確地將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換成為通通過制造造能滿足足這些需需求的物物理特性性。產(chǎn)品規(guī)劃劃的主要要任務(wù)是是將顧客客需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成設(shè)設(shè)計用的的技術(shù)特特性。并并根據(jù)顧顧客需求求的競爭爭性評估估和技術(shù)術(shù)需求的的競爭性性評估，確定各個技技術(shù)需求求的目標標值。QFD在在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃過程程中要完完成的任任務(wù) 完成成從顧客客需求到到技術(shù)需需求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換； 從顧

9、顧客的角角度對市市場上同同類產(chǎn)品品進行評評估； 從技技術(shù)的角角度對市市場上同同類產(chǎn)品品進行評評估； 確定定顧客需需求和技技術(shù)需求求的關(guān)系系及相關(guān)關(guān)程度； 分析析并確定定各技術(shù)術(shù)需求相相互之間間制約關(guān)關(guān)系；確定各技技術(shù)需求求的目標標值。3.產(chǎn)品設(shè)計計方案確確定依據(jù)上一一步所確確定的產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)需求目目標值，進行產(chǎn)產(chǎn)品的概概念設(shè)計計和初步步設(shè)計，并優(yōu)選選出一個個最佳的的產(chǎn)品整整體設(shè)計計方案。這些工工作主要要由產(chǎn)品品設(shè)計部部門及其其工作人人員負責(zé)責(zé)，產(chǎn)品品生命周周期中其它各各環(huán)節(jié)、各部門門的人員員共同參參與，協(xié)協(xié)同工作作。4.零件規(guī)劃劃基于優(yōu)選選出的產(chǎn)產(chǎn)品整體體設(shè)計方方案，并并按照在在產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩陣

10、陣所確定定的產(chǎn)品品技術(shù)需需求，確確定對產(chǎn)產(chǎn)品整體體組成有有重要影影響的關(guān)關(guān)鍵部件件/子系系統(tǒng)及零零件的特特性，利利用失效效模型及及效應(yīng)分分析(FMEA)、故障樹分分析(FTA)等方法對對產(chǎn)品可可能存在在的故障障及質(zhì)量量問題進進行分析析，以便便采取預(yù)預(yù)防措施施。5.零件設(shè)計計及工藝藝過程設(shè)設(shè)計根據(jù)零件件規(guī)劃中中所確定定的關(guān)鍵鍵零件的的特性及及已完成成的產(chǎn)品品初步設(shè)設(shè)計結(jié)果果等，進進行產(chǎn)品品的詳細細設(shè)計，完成產(chǎn)產(chǎn)品各部部件/子子系統(tǒng)及及零件的的設(shè)計工工作，選選擇好工工藝實施施方案，完成產(chǎn)產(chǎn)品工藝藝過程設(shè)計，包括制制造工藝藝和裝配配工藝。6.工藝規(guī)劃劃通過工藝藝規(guī)劃矩矩陣，確確定為保保證實現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)

11、產(chǎn)品特征征和零部部件特征征所必須須給以保保證的關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟及及其特征征，即從從產(chǎn)品及及其零部部件的全全部工序序中選擇擇和確定定出對實實現(xiàn)零部部件特征征具有重重要作用或影影響的關(guān)關(guān)鍵工序序，確定定其關(guān)鍵鍵程度。7.工藝/質(zhì)量控制制通過工藝藝/質(zhì)量量控制矩矩陣，將將關(guān)鍵零零件特性性所對應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵鍵工序及及工藝參參數(shù)轉(zhuǎn)換換為具體體的工藝藝/質(zhì)量控制制方法，包括控控制參數(shù)數(shù)、控制制點、樣樣本容量量及檢驗驗方法等等。5.3質(zhì)質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的的概念是是由美國國學(xué)者J.R.Hauser和和Don Clausing在1988年年提出的的。質(zhì)量量屋為將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換

12、為產(chǎn)品品技術(shù)需需求以及及進一步步將產(chǎn)品品技術(shù)需需求轉(zhuǎn)換換為關(guān)鍵鍵零件特特性、將將關(guān)鍵零零件特性性轉(zhuǎn)換為為關(guān)鍵工工藝步驟驟和將關(guān)關(guān)鍵工藝藝步驟轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為關(guān)關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參數(shù)等等QFD的一系列列瀑布式式的分解解提供了了一個基基本工具具。屋頂顧客需求求技術(shù)評估估競爭分析析關(guān)系矩陣陣技術(shù)特性性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣陣競爭分析技術(shù)特性性顧客需求求技術(shù)評估估屋頂一、質(zhì)量量屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（部分分） 絕對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U企業(yè)A零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求1顧客需求 Ci競爭分析企業(yè)Br12r13

13、r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44質(zhì)量屋結(jié)結(jié)構(gòu)（技術(shù)評評估部分分）技術(shù)指標值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評估零件特性np零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 質(zhì)量屋內(nèi)內(nèi)容一個完整整的質(zhì)量屋包括6個部分。1.顧客需求求及其權(quán)權(quán)重，即即質(zhì)量屋屋的“什什么(What)”。2.技術(shù)需求求(最終產(chǎn)品品特性)，即質(zhì)量

14、量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣陣，即顧顧客需求求和技術(shù)術(shù)需求之之間的相相關(guān)程度度關(guān)系矩矩陣。4.競爭分析析，站在在顧客的的角度，對本企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品和市市場上其其它競爭爭者的產(chǎn)產(chǎn)品在滿滿足顧客客需求方方面進行行評估。5.技術(shù)需求求相關(guān)關(guān)關(guān)系矩陣陣，質(zhì)量量屋的屋屋項。6.技術(shù)評估估，對技技術(shù)需求求進行競競爭性評評估，確確定技術(shù)術(shù)需求的的重要度度和目標標值等。二、質(zhì)量量屋中參參數(shù)的配配置及計計算下面以產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣為為例說明明質(zhì)量屋屋中參數(shù)數(shù)的配置置及計算算。1.顧客客需求及及權(quán)重首先，對對顧客需需求按照照性能(功能)、可信信性(包包括可用用性、可可靠性和和維修性性等)、安全性性、適應(yīng)應(yīng)性

15、、經(jīng)經(jīng)濟性(設(shè)計成成本、制制造成本本和使用用成本)和時間間性(產(chǎn)產(chǎn)品壽命命和及時時交貨)等進行行分類，并根據(jù)據(jù)分類結(jié)結(jié)果將獲獲取的顧顧客需求求直接配配置至產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃質(zhì)量屋屋中相應(yīng)應(yīng)的位置置。然后后，對各各需求按按相互間間的相對對重要度度進行標標定。具具體可采采用19數(shù)字字分10個級別別標定各各需求的的重要度度。數(shù)值越越大，說說明重要要度越高高；反之之，說明明重要度度低。2.技術(shù)術(shù)需求在配置技技術(shù)需求求時，應(yīng)應(yīng)注意滿滿足以下下三個條條件：(1)針針對性，即技術(shù)術(shù)需求要要針對所所配置的的顧客需需求。(2)可可測量性性。為了了便于實實施對技技術(shù)需求求的控制制，技術(shù)術(shù)需求應(yīng)應(yīng)可測定定。(3)宏宏觀性

16、。技術(shù)需需求只是是為以后后的產(chǎn)品品設(shè)計提提供指導(dǎo)導(dǎo)和評價價準則，而不是是具體的的產(chǎn)品整整體方案設(shè)計計。對于于技術(shù)需需求，要要從宏觀觀上以技技術(shù)性能能的形成成來描述述。3.關(guān)系矩陣陣顧客需求求與技術(shù)術(shù)需求之之間的關(guān)關(guān)系矩陣陣直觀地地說明了了技術(shù)需需求是否否適當?shù)氐馗采w了了顧客需需求。如如果關(guān)系系矩陣中中相關(guān)符符號很少少或大部部分是“弱”相相關(guān)符號號，則表表示技術(shù)術(shù)需求沒沒有足夠夠地滿足足顧客需需求，應(yīng)應(yīng)對它進進行修正正。關(guān)系矩陣陣中nc和np分別指的的是顧客客需求和和技術(shù)需需求的個個數(shù)，rij(i=1,2,3,nc；j=1,2,3,np)指的是第第i個顧客需需求與第第j個技術(shù)需需求之間間的相關(guān)關(guān)

17、程度值值。4.競爭爭分析通過對其其它企業(yè)業(yè)的情況況以及本本企業(yè)的的現(xiàn)狀進進行分析析，并根根據(jù)顧客客需求的的重要程程度以及及對技術(shù)術(shù)需求的的影響程程度等，確定對對每項顧顧客需求求是否要要進行技技術(shù)改進進以及改改進目標標。競爭爭能力用用15五個數(shù)數(shù)字表示示，1表表示最差差，5表表示最好好。然后后根據(jù)本本企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀和改改進目標標計算出出對顧客客需求的的改進程程度(比比例)，最后，再根據(jù)據(jù)改進程程度、重重要性等等計算出出顧客需需求的權(quán)權(quán)重(絕絕對值和和百分比)。競爭分析析配置計計算過程程中的各各項計算算公式改進比例例Ri=改進目標標Ti/本企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)狀Ui(5-1)絕對權(quán)重重Wai=改進比例例Ri重要度

18、Ii重點分Si(5-2)相對權(quán)重重Wi= (Iai/Iai)100%(5-3)i表示顧客客需求的的編號。5.技術(shù)術(shù)評估技術(shù)評估估的配置置主要是是完成對對各技術(shù)術(shù)需求的的技術(shù)水水平及其其重要性性的計算算與評估估。其任任務(wù)之一一是通過過與相關(guān)關(guān)外企業(yè)業(yè)狀況的的比較，評估本本企業(yè)所所提出的的這些技技術(shù)需求求的現(xiàn)有有技術(shù)水水平；任任務(wù)之二二是利用用競爭分分析的結(jié)結(jié)果和關(guān)關(guān)系矩陣陣中的信信息，計計算各項項技術(shù)需需求的重重要程度度(絕對對值和百分比)，以便作作為制定定技術(shù)需需求具體體技術(shù)指指標或參參數(shù)的依依據(jù)。技術(shù)需求求的重要要程度按按下面兩兩式計算算：重要程度度Taj的絕對值值=rijIi(5-4)重要

19、程度度Taj的相對值值= (Taj/Taj)100%(5-5)其中i表示顧客客需求的的編號，j表示技術(shù)術(shù)需求的的編號，rij是關(guān)系矩矩陣值，Ii是顧客需需求的權(quán)權(quán)重。6.屋頂頂屋頂表示示出了各各技術(shù)需需求之間間的相互互關(guān)系，這種關(guān)關(guān)系表現(xiàn)現(xiàn)為三種種形式：無關(guān)系系、正相相關(guān)和負負相關(guān)。屋頂中的的內(nèi)容不不需要計計算，一一般只是是用單圓圓圈表示示正相關(guān)關(guān)，用符符號X表表示負相相關(guān)，標標注到質(zhì)質(zhì)量屋屋頂頂?shù)南鄳?yīng)應(yīng)項上，作為確確定各技技術(shù)需求求具體技技術(shù)參數(shù)數(shù)的參考考信息。5.4QFD中中的顧客客需求的的獲取及及整理一、顧客客需求的的KANO模型型卡諾(Noritaki Kano)博士將顧顧客需求求分為

20、三三種類型，即基本本型、期期望型和興興奮型。這種分分類有助于于對顧客客需求的的理解、分分析和整整理。 基本型需求 顧客需求 實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度1.基本型需需求基本需求求是顧客客認為產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)該該具有的的基本功功能，一一般情況況下顧客客不會專專門提出出，除非非顧客近近期剛好好遇到產(chǎn)產(chǎn)品失效效等特殊殊事件，牽涉到到這些需需求或功功能?；拘枨笄笞鳛楫a(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)具具有的最最基本功功能，如如果沒有有得到滿滿足，顧顧客就會會很不滿滿意；相相反，當當完全滿滿足這些些基本需需求時，顧客也也不會表表現(xiàn)出特特別滿意意。2.期望型需需求在市場上上顧客經(jīng)經(jīng)常談?wù)撜摰耐ǔ３Ｊ瞧谕托枨笄?。期望望型需求?/p>

21、在產(chǎn)品品中實現(xiàn)現(xiàn)的越多多，顧客客就越滿滿意。企企業(yè)要不不斷調(diào)查查和研究究顧客的的這種需需求，并并通過合合適的方方法在產(chǎn)產(chǎn)品中體體現(xiàn)這種種需求。如汽車車的耗油油量和駕駕駛的舒舒適程度度就屬于這種種需求。3.興奮型需需求興奮型需需求是指指令顧客客意想不不到的產(chǎn)產(chǎn)品特性性。如果果產(chǎn)品沒沒有提供供這類需需求，顧顧客不會會不滿意意，因為為他們通通常就沒沒有想到到這類需需求。隨著時間間的推移移，興奮奮型需求求會向期期望型和和基本型型需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，因因此，為為了使企企業(yè)在激激烈的市市場競爭爭中立于于不敗之之地，應(yīng)應(yīng)該不斷斷地了解解顧客的的需求，包括潛潛在的需需求，并并在產(chǎn)品品設(shè)計中中體現(xiàn)。二、顧客客需求的的獲

22、取顧客需求求的提取取是QFD實施施過程中中最為關(guān)關(guān)鍵也是是最難的的一步。顧客需需求的提提取具體體包括顧顧客需求求的確定定、各需需求的相相對重要要度的確確定以及及顧客對對市場上上同類產(chǎn)產(chǎn)品在滿滿足他們們需求方面面的看法法等。顧顧客需求求的獲取取主要通通過市場場調(diào)查，然后整整理和分分析而得得到。顧客需求求提取的的一般步步驟1.選擇調(diào)查查對象顧客需求求提取的的一般步步驟2.進行市場場調(diào)查，收集情情報用戶對產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量要求求用文字字表達出出來就是是原始情情報，而而提出這這些質(zhì)量量要求的的用戶特特征(年齡、性性別、職職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是是屬性資資料。市場調(diào)查查的基本本方法有有兩大類類，一類類是向用用戶直接

23、接了解的的問卷調(diào)調(diào)查和訪訪談研究究方法；另一類類是利用用企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的情情報，這這些情報報主要包包括用戶戶投訴意意見、企企業(yè)內(nèi)部部行業(yè)信信息等。一般為為了收集集直接的的來自顧顧客聲音音，傾向向于采用用問調(diào)查查的訪談?wù)勓芯?。企業(yè)開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品時，關(guān)關(guān)心的是是該產(chǎn)品品能否讓讓用戶接接受，所所以首先先必須了了解掌握握用戶的的需求。 理想的問問卷調(diào)查查應(yīng)該達達到以下下目的：能能夠斷定定產(chǎn)品是是否滿足足了用戶戶的需要要；能能夠了解解到與競競爭對手手的差距距；能能夠了解解市場容容量；能夠從中中獲得策策劃進入入市場戰(zhàn)戰(zhàn)略的啟啟示。三、顧客客需求的的分析與與整理帶到企業(yè)業(yè)來的是是各種各各樣的，有要求求、意見見、

24、抱怨怨、評價價、希望望的，有有關(guān)于質(zhì)質(zhì)量的，有涉及及功能的的，還有有涉及價價格的，所以必必須對從從用戶那那里收集集到的情情報進行行分類、整理。通過對對調(diào)查信息的的分析與與整理，形成QFD配置所需需的顧客客需求信信息及形形式。對顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：1.概括合并并顧客需需求在概括顧顧客需求求時，注注意不要要歪曲顧顧客原意意。這樣樣，當產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計人員在在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣時時就象在在同顧客客交談一一樣。在用簡潔潔明了的的語言概概括顧客客需求后后，應(yīng)將將表達同同一含義義或相似似含義的的顧客需需求進行行合并，因為顧顧客需求求總數(shù)越越少，管管理QFD矩陣越容容易。建建議將總總

25、顧客需需求數(shù)最最好控制制在25個以下，最多不不要超過過50個。對顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：2.將原始資資料變換換成要求求質(zhì)量原始情報報本來是是用戶的的聲音，要對用用戶發(fā)出出的信息息進行翻翻譯，將將其變換換成規(guī)范范的質(zhì)量量要求。通常是是先將原原始資料料變換成成為要求求項目，然后再再將要求求項目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為要要求質(zhì)量量。2.將原始資資料變換換成要求求質(zhì)量(1)將將原始資資料轉(zhuǎn)換換成要求求項目表5-1是將一次次性打火火機的原原始資料料轉(zhuǎn)換成成要求項項目的一一個示例例。從表中可可以看出出，該變變換表包包括原始始資料、使用場場面和要要求項目目等內(nèi)容容。要求求項目是是根據(jù)原原始資料料想到的的也

26、可以以將原始始資料直直接轉(zhuǎn)記記過去。使用場場面可以以從使用用人、地地點、時時間以及及如何使使用等方方面考慮慮。2.將原始資資料變換換成要求求質(zhì)量(2)將要求項項目轉(zhuǎn)換換成要求求質(zhì)量表5-2是將打火火機的要要求項目目轉(zhuǎn)換成成要求質(zhì)質(zhì)量的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換表示示例。在進行質(zhì)質(zhì)量要求求的轉(zhuǎn)換換時，要要從要求求項目中中抽取出出用簡潔潔語言表表示的質(zhì)質(zhì)量要求求，每一一個質(zhì)量量要求中中不能包包括兩項項以上的的內(nèi)容。對顧客需需求信息息的分析析整理主主要工作作：3.質(zhì)量要求求的分類類與展開開整理后的的顧客需需求是隨隨意排列列的，對對它們合合理的分分類有助助于QFD矩陣的方方便構(gòu)造造。例如如，把所所有有關(guān)關(guān)汽車運運行性能能

27、的需求求分在同同一組將將有利于于對顧客客需求的的分析并并把它們們轉(zhuǎn)換成成技術(shù)需求。對顧客客需求分分類通常常采用KJ法。表5-3是將分類類后的質(zhì)質(zhì)量要求求的展開開表。減速箱是是機械傳傳動中很很常用的的一種裝裝置，它它的質(zhì)量量可以影影響到整整個設(shè)備備的工作作情況。下面以以減速箱箱為例，說明QFD在其設(shè)計計質(zhì)量控控制中的的應(yīng)用。5.5QFD在減速箱箱研制過過程中的的應(yīng)用一、顧客客需求經(jīng)過調(diào)查查、分析析和整理理后的減減速箱顧顧客需求求如圖所所示。4功能要求經(jīng)濟性可靠性9結(jié) 構(gòu)性 能價 格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動噪聲低價格適中傳動效率高維修方便安全可靠使用壽命長效 率無故障性耐用性維修

28、性55686987維修性顧客需求求該顧客需需求用類類似系統(tǒng)統(tǒng)圖樹形形結(jié)構(gòu)，圖中將將顧客的的需求按按減速箱箱的功能能、經(jīng)濟濟性、可可靠性和和維修性性分成四四大類，每一類類又有相相應(yīng)的要要求指標標。最后后一級的的需求前前的數(shù)字字表示顧顧客需求求的重要要程度，即權(quán)重重，它也也是通過過市場調(diào)調(diào)查、分分析并通通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計算得到到的。Ri=Ti/Ui(5-1)Wai=RiIiSi(5-2)Wi= (Iai/Iai)100%(5-3)二、產(chǎn)品品規(guī)劃構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟（6個）：1.顧客需求求到產(chǎn)品品技術(shù)需需求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換在將顧客客轉(zhuǎn)換成成產(chǎn)品技技術(shù)需求求時，要要注意所

29、所選的技技術(shù)特性性要具有有針對性性、可測測量性和和全局性性。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：2.關(guān)系矩陣陣的確定定技術(shù)需求求和顧客客需求之之間的關(guān)關(guān)系程度度是不同同的，即即某項技技術(shù)需求求對顧客客需求的的影響程程度是不不一樣的的，要將將技術(shù)需需求和顧顧客需求求之間的的關(guān)系密密切程度度用量化化指標表表示出來來。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：3.關(guān)系矩陣陣的評審審檢查關(guān)系系的每一一行和每每一列，看是否否有空行行或空列列存在。如果某某一行無關(guān)系符符號或只只有“弱弱”的關(guān)關(guān)系，則則表示已已有的技技術(shù)需求求沒有足足夠地滿滿足顧客客的需求求，應(yīng)補補充新的的技術(shù)需需求。如如果某一一列無關(guān)系符符號或

30、只只有“弱弱”的關(guān)關(guān)系，則則意味著著其對應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)需求是是多余的的，應(yīng)予予以剔除除。一般般填充率率應(yīng)大于于25%-40%。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：4.顧客競爭爭評估顧客競爭爭評估是是從顧客客的角度度對本公公司的產(chǎn)產(chǎn)品和競競爭者的的產(chǎn)品的的滿足他他們需求求方面的的的評估估。一般般將顧客客對某類類產(chǎn)品的的滿意程程度用量量化指標標表示，分為5個等級，分別用用數(shù)字1-5表示。5表示滿意意程度最最高，1表示最不不滿意。以便確確定本公公司產(chǎn)品品的銷售售重點。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：5.技術(shù)競爭爭評估技術(shù)競爭爭評估是是QFD產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣是是的重要要部分，它包括括技術(shù)需需求目標標值

31、的確確定、技技術(shù)競爭爭的評估估和技術(shù)術(shù)需求重重要度的的計算。5.技術(shù)競爭爭評估(1)技術(shù)競爭爭評估由于各技技術(shù)需求求采用的的測量單單位不同同，為了了便于評評估，要要將它們們轉(zhuǎn)換成成統(tǒng)一的的規(guī)范，一般也也用數(shù)字字1-5表示技術(shù)術(shù)競爭評評估的級級別，分分別表示示其它公公司和本本公司產(chǎn)產(chǎn)品在市市場中的的競爭能能力的大大小。5表示最好好，1表示最差差。5.技術(shù)競爭爭評估(2)技術(shù)需求求目標值值的確定定產(chǎn)品技術(shù)術(shù)指標一一般可分分三類，一是越越大越好好，如傳傳動效率率、承載載能力和和使用壽壽命等，就要對對它們規(guī)規(guī)定下限限值；二二是越小小越好，如外形形尺寸、速度變變化范圍圍和噪聲聲等，要要對這些些指標規(guī)規(guī)定

32、上限限值。5.技術(shù)競爭爭評估(3)技術(shù)需求求的重要要度計算算技術(shù)需求求重要度度的計算算采用下下式計算算。重要程度度的絕對對值Taj=rijIi重要程度度的相對對值Tj= (Taj/Taj)100%其中i表示顧客客需求的的編號，j表示技術(shù)術(shù)需求的的編號，rij是關(guān)系矩陣陣值，Ii是顧客需需求的權(quán)權(quán)重。5.技術(shù)競爭爭評估(4)技術(shù)需求求之間的的關(guān)系確確定(屋頂)各技術(shù)需需求之間間的關(guān)系系用符號號“和X”表示，分分別表示示技術(shù)需需求之間間的正相相關(guān)和負負相關(guān)。例如“外形尺尺寸”和和“承載載能力”是負相相關(guān)的，意味著著增大承承載能力力則可能能增加外外形尺寸寸。又如“可可靠性”和“使使用壽命命”是正正相

33、關(guān)的的，意味味著可靠靠性和提提高也同同時延長長了使用用壽命。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：6.下一級展展開的技技術(shù)需求求的選擇擇開發(fā)QFD矩陣主要要是為了了促使企企業(yè)同顧顧客進行行接觸，了解他他們的需需求，同同時幫助助企業(yè)在在有限的的資源約約束下確確定零件件規(guī)劃階階段的技技術(shù)需求求以使顧顧客的滿滿意度最最大。一一般來說說，不必必選擇太太多的技技術(shù)需求求項進入入下一階階段的展展開。選選擇進入入下一階階段展開開的技術(shù)術(shù)需求時時，原則則上是根根據(jù)以上上所計算算的技術(shù)術(shù)需求的的重要程程度進行行，選擇擇一些重重要度大大的技術(shù)術(shù)需求進進入下一一階段的的展開。三、零件件規(guī)劃零件規(guī)劃劃矩陣僅僅包括了了矩陣的的幾個基基本組成成部分，即技術(shù)術(shù)需求、關(guān)鍵零零件特性性、關(guān)系系矩陣和和關(guān)鍵零零件特性性目標值值。零件規(guī)劃劃矩陣的的開發(fā)過過程同產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣基基本相同同。值得得注意的的是：由由于QFD的分解過過程同產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計的相關(guān)關(guān)過程是是并行交交叉進行行的，關(guān)關(guān)鍵零件件特性只只有在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計方案確確定之后后才能確確定。因因此，在在進行零零件規(guī)劃劃之前先先應(yīng)選擇擇能滿足足顧客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品最佳佳設(shè)計方方案。減速箱的的零件規(guī)規(guī)劃矩陣陣1.技術(shù)需求求。從產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣中中選擇后后轉(zhuǎn)移到到該矩陣陣，為了了簡