B02質(zhì)量管理理念與架構(gòu)

1、chenyt_tcs1第二章、質(zhì)量管理的理念與體系架構(gòu)一、現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物的思想二、質(zhì)量管理八項原則三、全面質(zhì)量管理框架(現(xiàn)代TQM的標(biāo)準(zhǔn)化形式)2022/10/15chenyt_tcs2全面質(zhì)量量管理(TQM)全面質(zhì)量量管理是是以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)的，旨旨在通過過顧客滿滿意來實實現(xiàn)組織織的長期期成功并并增進(jìn)組組織全體體成員及及全社會會的利益益的管理理途徑。2020-02-08chenyt_tcs3一、質(zhì)量管理理代表人人物的思思想戴明(14點)朱蘭(三步曲、適用性性質(zhì)量)休哈特(兩類波動動、控制制圖)石川馨(廣義質(zhì)量量、全企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理、經(jīng)營營革命的的思想即即質(zhì)量

2、管管理原則則)克勞斯比比零缺陷陷思想2020-02-082020-02-08chenyt_tcs4(一)戴明14點樹立改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)的的長久使使命,以使企業(yè)業(yè)保持競競爭力。接受新的的觀念。不要依賴賴質(zhì)量檢檢驗。不要只是是根據(jù)價價格來做做生意,要立足于于長期的的忠誠和和信任。通過持續(xù)續(xù)不斷地地改進(jìn)生生產(chǎn)和服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)來實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的的改進(jìn)和和成本的的降低。做好培訓(xùn)訓(xùn)。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。驅(qū)除恐懼懼以使每每一個人人都能為為組織有有效地工工作。拆除部門門間的壁壁壘取消面向向一般員員工的口口號,標(biāo)語和數(shù)數(shù)字目標(biāo)標(biāo)。取消定額額或指標(biāo)標(biāo).消除影響響工作完完美的障障礙。開展強(qiáng)有有力的教教育和自自我提高高活

3、動。使組織中中的每個個人都行行動起來來去實現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)變?！捌叽蠼^絕癥”缺乏長遠(yuǎn)遠(yuǎn)目標(biāo)；只重視短短期利潤潤；績效評估估、考核核或年度度評比制制度；管理層變變動頻繁繁、跳槽槽；管理者只只注意看看得見的的數(shù)字，卻忽略略一些未未知或不不可知的的數(shù)據(jù)；超額的醫(yī)醫(yī)療成本本；過多的法法律成本本。選自走出危機(jī)機(jī)2020-02-08chenyt_tcs5chenyt_tcs6戴明14原則總結(jié)結(jié)為了組織織的生存存和發(fā)展展，管理理當(dāng)局必必須樹立立明確的的使命或或方向，以領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)整個組組織進(jìn)行行變革，而顧客客則是思思考一切切問題的的立足點點和出發(fā)發(fā)點。系統(tǒng)驅(qū)動動行為。企業(yè)管管理以一一個良好好的系統(tǒng)統(tǒng)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，通過過改進(jìn)系系

4、統(tǒng)來實實現(xiàn)質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)率的改改進(jìn)和成成本的降降低，這這個系統(tǒng)統(tǒng)是跨組組織邊界界的，通通過與供供應(yīng)商和和顧客的的合作,實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的綜合合效應(yīng)。重視企業(yè)業(yè)文化和和領(lǐng)導(dǎo)的的作用，充分調(diào)調(diào)動人們們的積極極性，實實現(xiàn)個人人目標(biāo)與與組織目目標(biāo)的協(xié)協(xié)調(diào)，使使人們發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地承擔(dān)擔(dān)起組織織成敗的的責(zé)任和和義務(wù)。重視每個個人的作作用，通通過教育育和培訓(xùn)訓(xùn)來提升升每個人人的能力力，使人人們愿意意并且能能夠為組組織的成成功作出出最大的的貢獻(xiàn)。2020-02-08chenyt_tcs7新管理模模式的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)系統(tǒng)理論論系統(tǒng)驅(qū)動動行為變異理論論常因的與與特因的的知識理論論掌握系統(tǒng)統(tǒng)的知識識，使數(shù)數(shù)據(jù)信息息有意義義

5、心理學(xué)理理論基于人的的管理：思想支支配行動動，觀念念(態(tài)度)決定未來來(戴明)2020-02-08chenyt_tcs8(二)朱蘭及其其思想適用性質(zhì)質(zhì)量的概概念質(zhì)量三部部曲質(zhì)量成本本20/80原則(關(guān)鍵少數(shù)數(shù)原則)2020-02-08chenyt_tcs9朱蘭三部部曲2020-02-08chenyt_tcs10(三)石川馨因果分析析圖（魚魚刺圖、石川圖圖）下道工序序是顧客客質(zhì)量管理理的通俗俗化2020-02-08chenyt_tcs11石川馨關(guān)關(guān)于TQC的含義質(zhì)量管理理是所有有工人和和所有部部門的職職責(zé)；TQC是一項集集體活動動而不能能由個人人完成，需要團(tuán)團(tuán)隊合作作；如果有從從總裁到到生產(chǎn)線線

6、工人和和銷售人人員的全全部合合作，TQC就不會失失敗；在TQC中，中層層管理者者將會經(jīng)經(jīng)常被談?wù)勂鸷团u要做好準(zhǔn)準(zhǔn)備；質(zhì)量管理理小組是是TQC的一部分分；不要把目目標(biāo)與實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方法法混淆；TQC不是靈丹丹妙藥，它的性性質(zhì)更象象是中藥藥。2020-02-08chenyt_tcs12實現(xiàn)TQC要進(jìn)行的的思想變變革質(zhì)量第一一，不是是短期利利益消費者導(dǎo)導(dǎo)向，不不是生產(chǎn)產(chǎn)者導(dǎo)向向下一個工工序是你你的顧客客，打破破部門障障礙用事實和和數(shù)據(jù)說說話，利利用統(tǒng)計計方法把對人的的尊重作作為管理理理念跨職能管管理2020-02-08chenyt_tcs13(四)休哈特發(fā)明了控控制圖提出質(zhì)量量控制的的基本原原

7、理和方方法2020-02-082020-02-08chenyt_tcs14克勞斯比比的零缺缺陷2020-02-08chenyt_tcs15克勞斯比比的零缺缺陷思想想一個核心心：零缺陷管管理，第第一次就就把正確確的事情情做正確確二個基本本點：有用的和和可信賴賴的三個需要要：任何組織織都要滿滿足客戶的需需要、員員工的需需要和供供應(yīng)商的的需要四個基本本原則：質(zhì)量就是是符合要要求；預(yù)防系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量；質(zhì)量的工工作準(zhǔn)則則是零缺缺陷；必須用質(zhì)質(zhì)量代價價（金錢錢）來衡衡量質(zhì)量量績效。全面質(zhì)量量管理管理理念管理方式：體系與過程基本過程工具和方法2020-02-08chenyt_tcs16chenyt_tcs

8、17三、TQM的體系架架構(gòu)及系系統(tǒng)模式式(一)基本過程程模式(二) ISO9000質(zhì)量管理理體系(三)卓越績效效模式(國家質(zhì)量量獎)2020-02-08基本過程程模式PDCA朱蘭三步步曲2020-02-08chenyt_tcs182020-02-08Chenyt_TCS19通用的管管理過程程PDCA循環(huán)P(plan)-計劃D(do)-實施C(check)/S(study)-檢查A(action)-處理一種科學(xué)學(xué)的工作作程序或或通用管管理過程程 ，通通過不斷斷循環(huán)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和和工作質(zhì)質(zhì)量。chenyt_tcs20朱蘭三部部曲2020-02-08質(zhì)量管理理(QualityManagem

9、ent)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量量方針目目標(biāo)2020-02-0821chenyt_tcschenyt_tcs223.ISO9000基于過程程的質(zhì)量量管理體體系架構(gòu)構(gòu)54通用要求求678.1-8.48.52020-02-08三、ISO9001/ISO9004/卓越績效效摸式 2009版ISO90002.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效效模式的的架構(gòu)謀動RADAR：ResultsApproachDeploymentAssessmentReview

10、chenyt_tcs25(二)ISO9000質(zhì)量管理理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于于1987年的問世世是近20多年來對對于全球球的企業(yè)業(yè)界影響響最為深深遠(yuǎn)的事事件之一一。目前已有有150多個國家家和地區(qū)區(qū)等同采采用了這這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，獲得得ISO9000質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證的企企業(yè)多達(dá)達(dá)數(shù)十萬萬家。這這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)連國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織自自身都稱稱為是“一個意意想不到到的成功功”。2020-02-08chenyt_tcs261.什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是是指由ISO/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會)制定的所所有國際際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)于1987年問世

11、，1994年進(jìn)行了了第一次次修訂，2000年12月15日又正式式發(fā)布了了經(jīng)過第第二次修修訂的2000年版本。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是是關(guān)于質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的通用要要求和指指南。這這套標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的問世世為各類類組織實實現(xiàn)有序序、有效效的質(zhì)量量管理提提供了方方法論的的指導(dǎo)，為貿(mào)易易中的供供需雙方方建立信信任、實實施質(zhì)量量保證提提供了通通用的質(zhì)質(zhì)量管理理體系規(guī)規(guī)范。“八項項質(zhì)量管管理原則則”構(gòu)成成了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所所蘊(yùn)含的的基本理理念。20世紀(jì)80年代ISO推出ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的最主要要目的是是為了促促進(jìn)國際際貿(mào)易，降低供供應(yīng)鏈上上的成本本。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)問問世之前前，存在在著眾多多

12、的國家家的和區(qū)區(qū)域性的的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。但是是，由于于它們在在術(shù)語和和內(nèi)容上上不完全全一致，因而難難以在國國際貿(mào)易易中得到到廣泛的的應(yīng)用，甚至在在一定程程度上形形成了國國際貿(mào)易易的壁壘壘和障礙礙。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的問世對對于國際際貿(mào)易和和各國的的各類組組織實施施質(zhì)量體體系的活活動產(chǎn)生生了巨大大的影響響。這些些國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在眾眾多的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)部門門和政府府管制領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)得得到了廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用。2020-02-08chenyt_tcs27ISO/國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織InternationalOrganizationforStandardization2020-02-08chenyt_28標(biāo)準(zhǔn)

13、的演演化:(1987版)ISO9000系列質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證國際際標(biāo)準(zhǔn)(6)(1994版)ISO9000族質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(16/27)(2000版)ISO9000族質(zhì)量管管理國際際標(biāo)準(zhǔn)(4核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)+其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))(2008版)ISO9000族質(zhì)量管管理國際際標(biāo)準(zhǔn)(4核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)+其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn))(2015版)ISO9000族質(zhì)量管管理國際際標(biāo)準(zhǔn)(4核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)+其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，正在在修訂)ISO9000族國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量量保證與與質(zhì)量管管理提供供了通用用的質(zhì)量量體系規(guī)規(guī)范。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的體系結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)和術(shù)語（9000）質(zhì)量管理體系要求（認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)9001）質(zhì)量管理

14、：追求持續(xù)成功的管理方法（9004）管理體系審核指南（19011）技術(shù)報告（TR）（正在完善的專項指南）其他標(biāo)準(zhǔn)（專項指南）2020-02-08chenyt_tcs29小冊子（專項知知識/指南）ISO9000：2000質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理理體系業(yè)績改改進(jìn)指南南ISO19011：2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理理體系審審核指南南2000版核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2020-02-0830chenyt_tcschenyt_tcs31其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO10006：2003項目質(zhì)量量管理指指南ISO10007：2003技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南ISO

15、10012：2003測量管理理系統(tǒng)測量過程程和測量量設(shè)備要要求ISO10015：1999質(zhì)量管理理培訓(xùn)指指南2020-02-08技術(shù)報告告（TR）或技術(shù)術(shù)規(guī)范（TS）ISO/TR10013質(zhì)量管理理體系文文件指南南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性指南南ISO/TR10015教育和培培訓(xùn)指南南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用用小冊子質(zhì)量管理理原理、選擇和和使用指指南ISO9001在小型企企業(yè)的應(yīng)應(yīng)用2020-02-0832chenyt_tcschenyt_tcs333.核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡介核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)構(gòu)成與與用途2020-02-08chenyt_tcs34質(zhì)量管理理體系基基本要

16、求求應(yīng)用與與刪減(1)用于組織織建立、實施和和改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系。適用于各各種類型型、不同同規(guī)模和和提供不不同產(chǎn)品品的組織織是對產(chǎn)品品要求的的補(bǔ)充(2)用于內(nèi)部部和外部部(包括認(rèn)證證機(jī)構(gòu))評價組織織滿足顧顧客、法法律法規(guī)規(guī)和組織織自身要要求的能能力；允許的刪刪減的原原則不影響組組織提供供滿足顧顧客和適適應(yīng)法律律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品的的能力和和責(zé)任刪減僅限限于第7章“產(chǎn)品品實現(xiàn)”的要求求2020-02-08chenyt_tcs352.質(zhì)量管理理八項原原則國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織頒布的的ISO9000：2000族國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在在對20世紀(jì)全球球先進(jìn)企企業(yè)質(zhì)量量管理經(jīng)經(jīng)驗進(jìn)行行總結(jié)基基礎(chǔ)上提提出了質(zhì)質(zhì)量管

17、理理的八項項原則，構(gòu)成了了現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理的各種種模式的的精神實實質(zhì)。2020-02-082020-02-08Chenyt_TCS36質(zhì)量管理理八項原原則以顧客為中心基于事實的決策互利的供方關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理理TQMchenyt_tcs37組織依存存于他們們的顧客客，因而而組織應(yīng)應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求，滿足足顧客需需求并爭爭取超過過顧客的的期望。主要措施施：1了解顧顧客的需需求和期期望；2確保組組織的目目標(biāo)與顧顧客的需需求和期期望聯(lián)系系起來；3確保顧顧客的需需求和期期望在整整個組織織中得到到溝通，并采取取滿足要要求的措措施；4測量顧顧客滿意意程度并

18、并針對測測量結(jié)果果采取措措施，5處理好好與顧客客的關(guān)系系；6確保兼兼顧顧客客和其他他相關(guān)方方的利益益。原則1 -以顧客為為中心2020-02-08chenyt_tcs38領(lǐng)導(dǎo)者建建立本組組織相互互統(tǒng)一的的宗旨和和方向。他們應(yīng)應(yīng)該創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實實現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。采取的措措施：1考慮所所有相關(guān)關(guān)方的需需求，相相關(guān)方包包括：顧顧客、所所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)及整整個社會會；2為組織織勾畫一一個清晰晰的遠(yuǎn)景景；3設(shè)定富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)；4在組織織各級創(chuàng)創(chuàng)造并堅堅持一種種共同的的價值觀觀，并樹樹立職業(yè)業(yè)道德榜榜樣；5建立信信任，消消除憂慮慮；6為員工工提供所所

19、需的資資源、培培訓(xùn)及在在職責(zé)范范圍內(nèi)的的自主權(quán)權(quán)；7激發(fā)、鼓勵并并承認(rèn)員員工的貢貢獻(xiàn)。原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用用2020-02-08chenyt_tcs39各級人員員是組織織之本，只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來受受益。主要措施施：1使員工工了解他他們貢獻(xiàn)獻(xiàn)的重要要性和在在組織中中的作用用；2識別影影響他們們工作的的制約條條件；3在解決決問題時時，應(yīng)讓讓員工做做主并承承擔(dān)解決決問題的的責(zé)任；4針對每每個人自自己的目目標(biāo)，評評價其業(yè)業(yè)績；5積極尋尋找機(jī)會會來提高高員工的的能力、知識和和經(jīng)驗；6自由地地分享知知識和經(jīng)經(jīng)驗。原則3 -全員參與與2020-02-08chenyt_

20、tcs40 將相關(guān)的的資源和和活動作作為過程程來進(jìn)行行管理，可以更更高效地地得到預(yù)預(yù)期的效效果。主要措施施：1利用已已形成的的方法確確定為取取得所期期望的結(jié)結(jié)果所必必需的關(guān)關(guān)鍵活動動；2為管理理關(guān)鍵活活動規(guī)定定明確的的職責(zé)和和義務(wù)；3了解并并測量關(guān)關(guān)鍵活動動的能力力；4規(guī)定在在組織內(nèi)內(nèi)各職能能部門之之間關(guān)鍵鍵活動的的接口；5管理上上應(yīng)注意意一些改改進(jìn)關(guān)鍵鍵活動的的因素，如資源源、方法法及器材材等；6評價風(fēng)風(fēng)險、后后果及對對顧客、供方及及其他相相關(guān)方的的影響。原則4 -過程方法法2020-02-08chenyt_tcs41 識別、理理解和管管理作為為體系的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程，有有助于組組織實現(xiàn)

21、現(xiàn)其目標(biāo)標(biāo)的效率率和有效效性。主要措施施1建立一一個體系系，使之之以最高高效的方方法實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)；2了解體體系內(nèi)諸諸過程的的內(nèi)在依依賴關(guān)系系；3關(guān)注并并確定在在體系內(nèi)內(nèi)特定過過程應(yīng)如如何運(yùn)作作；4通過測測量和評評價持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系。 原則5 -系統(tǒng)管理理2020-02-08chenyt_tcs42原則6 -持續(xù)改進(jìn)進(jìn)組織總體體業(yè)績的的持續(xù)改改進(jìn)應(yīng)是是組織的的一個永永恒的目目標(biāo)。主要措施施1在整個個組織內(nèi)內(nèi)采用始始終如一一的方法法來推行行持續(xù)改改進(jìn)；2對員工工提供關(guān)關(guān)于持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的方法和和工具的的培訓(xùn)；3使產(chǎn)品品、過程程和體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)成成為組織織內(nèi)每個個人的目目標(biāo)；4為跟蹤蹤持續(xù)改

22、改進(jìn)規(guī)定定指導(dǎo)和和質(zhì)量的的目標(biāo)；5承認(rèn)改改進(jìn)的結(jié)結(jié)果，并并對員工工通報表表揚(yáng)和獎獎勵。2020-02-08chenyt_tcs43有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析基基礎(chǔ)上。主要措施施1明確規(guī)規(guī)定收集集信息的的種類、渠道和和職責(zé)；2通過分分析，確確保資料料和信息息足夠準(zhǔn)準(zhǔn)確和可可靠；3資料能能為需用用者得到到；4根據(jù)對對事實的的分析，過去的的經(jīng)驗和和直覺判判斷做出出決策并并采取行行動。原則7-基于事實實的決策策方法2020-02-08chenyt_tcs44組織與其其供方是是相互依依存的，互利的的關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造造價值的的能力。主要措施施：1識別并并選擇關(guān)關(guān)鍵供方方；2在建立立與供方

23、方的關(guān)系系時，既既要考慮慮眼前利利益，又又要考慮慮長遠(yuǎn)利利益；3與關(guān)鍵鍵伙伴共共享專門門技術(shù)和和資源；4創(chuàng)造一一個通暢暢和公開開的溝通通渠道；5確定聯(lián)聯(lián)合改進(jìn)進(jìn)活動；6激發(fā)、鼓勵和和承認(rèn)供供方的改改進(jìn)及其其成果。原則8 -互利的供供方關(guān)系系2020-02-08chenyt_tcs45八項原則則之間的的關(guān)系要實現(xiàn)成成功的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，首首先要解解決一個個立場問問題，這這體現(xiàn)了了第1個原則的的要求（以顧客客為關(guān)注注焦點）。在明確了了立場的的基礎(chǔ)上上，管理理當(dāng)局要要帶領(lǐng)（原則2的“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用”）全體體成員（原則3的“全員員參與）去實現(xiàn)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。上下同欲欲的努力力還必須須有正確確的方法法論（原原則4的“

24、過程程方法”和原則則5的“系統(tǒng)統(tǒng)方法”）。因為存在在著激烈烈的競爭爭，同時時顧客的的期望也也在不斷斷地升高高，因而而所建立立起來的的管理系系統(tǒng)必須須加以持持續(xù)不斷斷的改進(jìn)進(jìn)（原則則6）?；谟谑聦嵉牡臎Q策方方法（原原則7）是持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的最有力力的武器器。這種改進(jìn)進(jìn)僅僅局局限于組組織內(nèi)部部所能夠夠取得的的成果還還是非常常有限的的，組織織還必須須與自己己的顧客客和供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)行行緊密的的合作才才有可能能取得更更大的成成功（原原則8）。2020-02-08chenyt_tcs463.ISO9000基于過程程的質(zhì)量量管理體體系架構(gòu)構(gòu)54通用要求求678.1-8.48.52020-02-08chenyt

25、_tcs47ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系要要求(章節(jié))1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.定義和術(shù)術(shù)語4質(zhì)量管理理體系4.1總要求4.2文件要求求5管理職責(zé)責(zé)51管理承諾諾52以顧客為為中心53質(zhì)量方針針54策劃55職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通56管理評審審6資源管理理61資源提供供6.2人力資源源6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境7產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)71產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃72與顧客有有關(guān)的過過程73設(shè)計和開開發(fā)74采購75生產(chǎn)和服服務(wù)提供供76監(jiān)視和測測量裝置置的控制制8測量、分分析和改改進(jìn)81總則82監(jiān)視和測測量(CS內(nèi)審過程產(chǎn)品)83不合格品品的控制制84數(shù)據(jù)分析析85改進(jìn)2020-02-0848建立質(zhì)量

26、量管理體體系方法法確定顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求和期望望；建立組織織的質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)；確定實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必需需的過程程和職責(zé)責(zé)；確定和提提供實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必需需的資源源；規(guī)定測量量每個過過程的有有效性和和效率的的方法；應(yīng)用這些些測量方方法確定定每個過過程的有有效性和和效率；確定防止止不合格格并消除除產(chǎn)生原原因的措措施；建立和應(yīng)應(yīng)用持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程。ISO/DIS 9001：2015質(zhì)量管理理體系-要求2020-02-08chenyt_tcs49運(yùn)作策劃劃與控制制ISO/DIS 9001：2015Quality managementsystems Requir

27、ements_4 ISO/TC176/SC2/WG241 Scope2 Normativereferences3 Terms anddefinitions.4 Contextofthe organization4.1Understandingtheorganization anditscontext4.2Understandingtheneedsand expectationsofinterested parties.4.3Determiningthe scope of thequality managementsystem4.4Qualitymanagement systemandits p

28、rocesses5 Leadership5.1Leadershipandcommitment5.2Qualitypolicy5.3Organizationalroles, responsibilitiesand authorities6 Planning forthequalitymanagement system6.1Actionstoaddress risks andopportunities.6.2Qualityobjectives andplanningtoachieve them6.3Planningofchanges2020-02-08chenyt_tcs50ISO/DIS 900

29、1：2015Quality managementsystems Requirements7 Support7.1Resources7.1.1General7.1.2People7.1.3Infrastructure7.1.4Environmentforthe operationofprocesses7.1.5Monitoring andmeasuringresources7.1.6Organizationalknowledge7.2Competence7.3Awareness7.4Communication7.5Documentedinformation7.5.1General7.5.2Cre

30、atingandupdating8 Operation8.1Operationalplanningand control8.2Determinationofrequirementsfor products andservices.8.2.1Customercommunication8.2.2Determination of requirementsrelated to products andservices8.2.3Reviewofrequirements relatedtoproductsand services2020-02-08chenyt_tcs51ISO/DIS 9001：2015

31、Quality managementsystems Requirements4 ISO/TC176/SC2/WG248.3Design anddevelopmentofproductsandservices8.3.1General8.3.2Designand development planning8.3.3Designand development Inputs8.3.4Designand development controls8.3.5Designand development outputs8.3.6Designand development changes8.4Controlofex

32、ternally provided products andservices8.4.1General8.4.2Type andextentofcontrolofexternalprovision8.4.3Informationforexternalproviders2020-02-08chenyt_tcs52ISO/DIS 9001：2015Quality managementsystems Requirements8.5Productionandserviceprovision8.5.1Control of productionand serviceprovision8.5.2Identif

33、icationandtraceability8.5.3Propertybelongingtocustomers or external providers8.5.4Preservation8.5.5Post-delivery activities8.5.6Control of changes 8.6Releaseofproductsandservices8.7Controlofnonconforming processoutputs,productsand services2020-02-08chenyt_tcs53ISO/DIS 9001：2015Quality managementsyst

34、ems Requirements9 Performance evaluation9.1Monitoring,measurement, analysis andevaluation9.1.1General9.1.2Customersatisfaction9.1.3Analysisandevaluation9.2Internalaudit9.3Managementreview10Improvement10.1 General10.2 Nonconformityand correctiveaction10.3 ContinualimprovemeAnnexA (informative)Clarifi

35、cationofnewstructure,terminologyandconceptsAnnexB (informative)Qualitymanagement principlesAnnexC (informative)The ISO10000portfolioofqualitymanagement standardBibliography2020-02-08chenyt_tcs54三、ISO9001/ISO9004/卓越績效效摸式 2009版ISO9000ISO9004：2009（GB/T19004-2011）內(nèi)容引言 1范圍2規(guī)范性引引用文件件3術(shù)語和定定義4組織持續(xù)續(xù)成功的的管理5戰(zhàn)略

36、和方方針6資源管理理7過程管理理8監(jiān)視、測測量、分分析和評評審9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)學(xué)習(xí)附錄A自我評價價工具附錄B質(zhì)量管理理原則ISO9004：2009的內(nèi)容建立、實實施和保保持一個個管理體體系，不不斷改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新，追求求持續(xù)成成功；了解環(huán)境境和利益益相關(guān)方方的要求求，確立立長久使使命、愿愿景、價價值觀；制定戰(zhàn)略略和方針針，并溝溝通和部部署；識別、開開發(fā)和分分配資源源（財、人、伙伙伴和供供應(yīng)商、設(shè)施、工作環(huán)環(huán)境、信信息知識識技術(shù)、自然環(huán)環(huán)境），改進(jìn)資資源利用用效率、有效性性；策劃、實實施、控控制和改改進(jìn)過程程；監(jiān)視環(huán)境境和進(jìn)展展，測量量、分析析關(guān)鍵績績效，評評價管理理成熟度度，評審審并啟動動改進(jìn)，

37、實施標(biāo)標(biāo)桿管理理；改進(jìn)、創(chuàng)創(chuàng)新、學(xué)學(xué)習(xí)。chenyt_tcs58(三)卓越績效效模式“卓越績效效模式”即由國國際上三三大質(zhì)量量獎（日日本戴明明獎、美美國馬爾爾科姆波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎和和歐洲質(zhì)質(zhì)量獎）的評價價標(biāo)準(zhǔn)所所體現(xiàn)的的一套綜綜合的、系統(tǒng)化化的管理理模式。其實質(zhì)質(zhì)是對全全面質(zhì)量量管理的的標(biāo)準(zhǔn)化化，是全全面質(zhì)量量管理的的實施細(xì)細(xì)則。目前，實實施卓越越績效模模式已成成為又一一波管理理熱潮。這一熱熱潮表現(xiàn)現(xiàn)為兩個個方面，一是世世界各國國或各地地區(qū)的政政府借助助質(zhì)量獎獎的形式式來推動動本國、本地區(qū)區(qū)企業(yè)改改進(jìn)質(zhì)量量，提升升競爭力力，二是是各國的的企業(yè)利利用質(zhì)量量獎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（即卓卓越績效效標(biāo)準(zhǔn)）來進(jìn)

38、行行自我評評價、自自我改進(jìn)進(jìn)，追求求卓越績績效。2020-02-08chenyt_tcs59國家質(zhì)量量獎計劃劃與卓越越績效準(zhǔn)則日本：戴戴明獎，1951年美國：MBNQA(Criteriafor PerformanceExecllence)，1987年歐洲：EFQM（EuropeanFoundation forQuality Management）提出的的EQA，1992年中國：全全國質(zhì)量量獎，GB/T19580卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則，2004年許多新興興的工業(yè)業(yè)化國家家和發(fā)展展中國家家如巴西西、阿根根廷、哥哥倫比亞亞、印度度、韓國國、馬來來西亞、菲律賓賓等也都都開展了了國家質(zhì)質(zhì)量獎計計劃。202

39、0-02-082.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效效模式的的架構(gòu)謀動RADAR：ResultsApproachDeploymentAssessmentReviewchenyt_tcs61EFQM ExcellenceModel領(lǐng)導(dǎo)（100）過程（140）業(yè)務(wù)結(jié)果(150)人員（80）方針和戰(zhàn)略（90）合作伙伴和資源（90）人員結(jié)果（90）顧客結(jié)果（200）社會結(jié)果(60)促成因素結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲卓越績效模型2020-02-082020-02-08chenyt_tcs62卓越績績績效評價價準(zhǔn)

40、則（中國國國家質(zhì)量量獎評獎獎標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19580）2.戰(zhàn)略計劃5.過程管理3.顧客與市場4.資源1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果結(jié)果過程：方方法-展開-學(xué)習(xí)-整合6.測量、分分析和改改進(jìn)chenyt_tcs63卓越績效效模式介介紹_以美國波波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎為為例2020-02-08chenyt_tcs641.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的創(chuàng)立美國創(chuàng)立立馬爾科科姆波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的第一步步便是建建立一套套評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：卓越績效效標(biāo)準(zhǔn)（CriteriaforPerformanceExcellence）2020-02-08chenyt_tcs652.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的宗旨設(shè)立這一一計劃的的目

41、的旨旨在：（A）促進(jìn)美美國公司司為榮譽(yù)譽(yù)而改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量和和生產(chǎn)率率，同時時增加利利潤、獲獲得競爭爭優(yōu)勢；（B）表彰那那些改進(jìn)進(jìn)了其產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量的公司司的成就就，并為為其他公公司提供供榜樣；（C）建立指指南和評評獎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以使使企業(yè)、行業(yè)、政府及及其他的的組織可可以用來來評估各各自的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動的的成效；（D）通過提提供得獎獎組織是是如何變變革其文文化并實實現(xiàn)了卓卓越的詳詳細(xì)信息息，為其其他的希希望實現(xiàn)現(xiàn)高質(zhì)量量的組織織提供具具體的指指導(dǎo)。2020-02-08chenyt_tcs663.波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的組織體體制馬爾科姆姆波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎被被置于美美國商務(wù)務(wù)部的技技術(shù)主

42、管管機(jī)構(gòu)國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)研研究院（NIST）的管理理之下。該獎項行行政事務(wù)務(wù)由美國國質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔(dān)。絕大部分分的實際際工作均均由來自自美國的的公司、大學(xué)、政府部部門、咨咨詢機(jī)構(gòu)構(gòu)和其它它組織的的數(shù)百名名志愿者者來進(jìn)行行，這些些工作如如對申請請進(jìn)行審審查和評評分、現(xiàn)現(xiàn)場考察察、裁定定、制訂訂管理程程序等。值得一提提的是，美國總總統(tǒng)每年年會親自自出席馬馬爾科姆姆波多里奇奇國家質(zhì)質(zhì)量獎的的頒獎儀儀式并向向獲獎?wù)哒哳C獎。2020-02-08卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)則體系系架構(gòu)2020-02-08chenyt_tcs67核心理念績效結(jié)果關(guān)鍵過程2020-02-08chenyt_tcs68卓越績效效評價準(zhǔn)準(zhǔn)

43、則體系系架構(gòu)MBNQA準(zhǔn)則11個核心理理念和價價值觀1個評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目18+2評分項41個重點領(lǐng)領(lǐng)域80多個具體體的問題題評審與計計分系統(tǒng)統(tǒng)GB/T195809個核心理理念和價價值觀1個標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類22評分項33個重點領(lǐng)領(lǐng)域130多個具體體的問題題評審與計計分系統(tǒng)統(tǒng)2020-02-08chenyt_tcs69核心理念念和價值值觀美國準(zhǔn)則則11項價值觀觀：有遠(yuǎn)見的的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動動的卓越越；組織的和和個人的的學(xué)習(xí)；注重員工工和合作作伙伴；敏捷；著眼于未未來；追求創(chuàng)新新的管理理；依據(jù)事實實的管理理；社會責(zé)任任；注重成果果和創(chuàng)造造價值；系統(tǒng)的視視野。GB/T19580:20

44、12高瞻遠(yuǎn)矚矚的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向向顧客驅(qū)動動社會責(zé)任任以人為本本合作共贏贏注重過程程關(guān)注結(jié)結(jié)果學(xué)習(xí)、改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新系統(tǒng)管理理TQM/Excellence的框架2020-02-0870chenyt_tcschenyt_tcs71波多里奇奇獎評價價標(biāo)準(zhǔn)的的7類要求這些價值值觀體現(xiàn)現(xiàn)在七個個類目的的評獎標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略計劃劃（85分）以顧客和和市場為為中心（85分）測量、分分析和知知識管理理（90分）對人力資資源的注注重（85分）過程管理理（85分）經(jīng)營結(jié)果果（450分）2020-02-082.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知

45、識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效效模式體體系架構(gòu)構(gòu)謀動RADAR：ResultsApproachDeploymentAssessmentReview2020-02-0872chenyt_tcsGB/T19580：2012條目4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定定4.2.2戰(zhàn)略部署署4.3顧客與市市場4.3.1顧客和市市場的了了解4.3.2顧客關(guān)系系與顧客客滿意4.4資源4.4.1人力資源源4.4.2財務(wù)資源源4.4.3信息和知知識資源源4.4.4技術(shù)資源源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施施4.4.6相關(guān)方關(guān)關(guān)系4.5過程管理理4.5.1過程識別別與設(shè)計計4

46、.5.2過程實施施與改進(jìn)進(jìn)4.6測量、分分析與改改進(jìn)4.6.1測量、分分析與評評價4.6.2改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新4.7經(jīng)營結(jié)果果4.7.1產(chǎn)品與服服務(wù)結(jié)果果4.7.2顧客與市市場4.7.2結(jié)果財務(wù)務(wù)結(jié)果4.7.4資源結(jié)果果4.7.5過程有效效性結(jié)果果4.7.5領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果果(組織的治治理和社社會責(zé)任任結(jié)果)chenyt_tcs74過程評價價方法（A-D-L-I）“對策”(Approach):實行該過過程所應(yīng)應(yīng)用的方方法方法相對對于條目目要求的的適當(dāng)性性方法應(yīng)用用的有效效性對策可重重復(fù)及基基于可靠靠數(shù)據(jù)和和信息的的程度（即系統(tǒng)統(tǒng)性）“展開”(Deployment)你的對策策針對條條目要求求的應(yīng)用用對于組組織

47、是相相關(guān)的和和重要的的你的對策策得到一一貫性的的應(yīng)用你的對策策為所有有適當(dāng)?shù)牡墓ぷ鲉螁挝凰鶓?yīng)應(yīng)用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過評價價和改進(jìn)進(jìn)的循環(huán)環(huán)來改善善你的對對策鼓勵通過過創(chuàng)新對對你的對對策進(jìn)行行突破性性的變革革與你的組組織的其其他相關(guān)關(guān)工作單單位和過過程共享享改善和和創(chuàng)新“整合”( Integration)你的對策策與其他他準(zhǔn)則條條目要求求所確定定的組織織的需要要相協(xié)調(diào)調(diào)你的指標(biāo)標(biāo)、信息息和改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)在在過程及及工作單單位之間間是相互互補(bǔ)足的的你的計劃劃、過程程、結(jié)構(gòu)構(gòu)、分析析、學(xué)習(xí)習(xí)和行動動在過程程與工作作單位之之間相融融合以支支持整個個組織的的目標(biāo)2020-02-08過程評分分指南

48、(成熟度矩矩陣)過程分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運(yùn)作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有

49、效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65% 應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85% 應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，

50、無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到整合。(I) 90%，95%或100% 應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I) chenyt_tcs77結(jié)果類條條目評價價（Le/T/C/I

51、）績效水平平（Le）：用有意義義的度量量標(biāo)尺反反映組織織的結(jié)果果與績效效的信息息，績效效水平容容許對過過去、預(yù)預(yù)測的績績效、目目標(biāo)和適適當(dāng)?shù)谋缺容^進(jìn)行行評價。趨勢（T）:反映組織織結(jié)果的的變動方方向和速速率的信信息。趨趨勢顯示示了組織織績效的的變化時時間，要要判定趨趨勢至少少需要提提供三個個數(shù)據(jù)點點，要統(tǒng)統(tǒng)計出有有效的趨趨勢則需需要更多多的數(shù)據(jù)據(jù)點。趨趨勢的時時間周期期取決于于被測量量的過程程的周期期時間。較短的的周期要要求更頻頻繁的測測量，而而較長的的周期則則測量周周期亦較較長。準(zhǔn)準(zhǔn)則中的的趨勢包包括與產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)績效效、顧客客與員工工滿意和和不滿意意的結(jié)果果、財務(wù)務(wù)績效、市場績績效、以以

52、及周期期時間和和生產(chǎn)率率等營運(yùn)運(yùn)績效有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)。比較（C）：結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)顯示示組織與與其他適適當(dāng)選定定的組織織的結(jié)果果的比較較。標(biāo)桿桿通常是是比較數(shù)數(shù)據(jù)之一一，其他他比較數(shù)數(shù)據(jù)包括括通過第第三方獲獲取的行行業(yè)（平平均水平平）數(shù)據(jù)據(jù)、競爭爭者績效效數(shù)據(jù)、以及在在同一區(qū)區(qū)域的類類似組織織的績效效數(shù)據(jù)。整合(I)組織結(jié)果果的測量量指標(biāo)與與在“組組織概述述”和“過程”評分條條款中確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效要求及及指標(biāo)相相呼應(yīng)；組織各過過程、部部門的結(jié)結(jié)果協(xié)調(diào)調(diào)一致，支持組組織使命命、愿景景和戰(zhàn)略略目標(biāo)的的實現(xiàn)。2020-02-08分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。(Le)沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或

53、顯示了總體不良的趨勢。(T)沒有對比性信息。(C)在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。(I) 10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績效水平。(Le)沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。(T) 沒有或極少對比性信息。(C)在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。 (I) 30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績效水平。(Le)處于取得良好趨勢的初期階段。(T)處于獲得對比性信息的初期階段。(C)在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。(I) 結(jié)果評分分指南結(jié)結(jié)果分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%

54、 在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和/或良好績效水平。(Le)在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。 (T)與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，一些趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。(C)經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。(I) 70%,75%,80%或85% 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。(Le)大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和/或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。(T)與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。(C)經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。(I) 90

55、%，95%或100% 在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。(Le)在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。 (T)在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。(C)經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 (I) 管理過程程成熟度度第一階段段:對對問題的的被動反反應(yīng)（020%）沒有系統(tǒng)統(tǒng)的管理理，雜亂亂無序。日常運(yùn)作作管理不不是基于于過程，而是基基于活動動；多數(shù)情況況下都是是對迫在在眉睫的的需求或或問題作作出被動動反應(yīng)；沒有明確確的目標(biāo)標(biāo)。戰(zhàn)略和營運(yùn)目標(biāo)活動管理的成成熟度第二階段段：早期的系系統(tǒng)方法（3040%）管理系統(tǒng)統(tǒng)初期，缺乏一一

56、致性。組織開始始以可重重復(fù)再現(xiàn)現(xiàn)并評價價改進(jìn)的的過程方方式運(yùn)營營；部門之間間有一些些早期的的協(xié)調(diào)；制定了戰(zhàn)戰(zhàn)略和量量化的目目標(biāo)。戰(zhàn)略和營運(yùn)目標(biāo)過程管理的成成熟度第三階段段：校準(zhǔn)的方法（5060%）管理系統(tǒng)統(tǒng)趨于成成熟，方方向一致致，步調(diào)調(diào)整齊。組織基于于過程展展開運(yùn)營營，并可可重復(fù)、定期地地進(jìn)行評評價與改改進(jìn)；部門之間間有學(xué)習(xí)習(xí)共享與與協(xié)調(diào)互互動；過程指向向組織的的關(guān)鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。戰(zhàn)略和營運(yùn)目標(biāo)過程管理的成成熟度第四階段段：整合的方法（70%）管理系統(tǒng)統(tǒng)達(dá)到成成熟，實實現(xiàn)整合合與創(chuàng)新新。組織基于于過程展展開運(yùn)營營，并可可重復(fù)、跨部門門、定期期地進(jìn)行行評價、改進(jìn)和和變革；通過分析析、創(chuàng)新新和分

57、享享，求得得跨部門門的整體體效率；過程和測測量指標(biāo)標(biāo)密切追追蹤關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略和和營運(yùn)目目標(biāo)的進(jìn)進(jìn)展。戰(zhàn)略和營運(yùn)目標(biāo)過程自我評價價的程序序（10步）12345678910確定評價價的范圍圍確定評價價的類目目組織者者確定評價價的行動動計劃及及相應(yīng)的文文件體系系規(guī)格編寫組織織概述差距太大大？選擇具體體條目操操練技巧巧各類目組組編制相相應(yīng)條目目的回答答在類目組組內(nèi)討論論并確定定回答，確定各類類目的關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢勢和差距距確定組織織的關(guān)鍵鍵優(yōu)勢和和改進(jìn)機(jī)會會的優(yōu)先先次序制定并實實施改進(jìn)進(jìn)行動計計劃評價與改改進(jìn)自評評過程注：如果果時間緊緊迫，可可以考慮慮簡化上上述程序序而采用用非正式式評價。是否2020-02-0

58、884chenyt_tcschenyt_tcs85MBNQA的申報/評審程序序提交資格格認(rèn)定材材料資格認(rèn)定定合格？資料獨立立評審資料合議議評審合格？現(xiàn)場評審審合格？ 6評審員， 300小時 6評審員， 1000小時合格？評判委員員會評審審提交申報報資料頒獎暨交交流大會反饋報告告是是是是否否否否注：無論論評審合合格與否否，申報報組織都都會收到到一份反反饋報告告評審報告告2005.4.122005.5.262005.582005.892005.10112006年冬季2020-02-08chenyt_tcs86標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計計思路及及策略使之成為為一套全全國性的的質(zhì)量價價值體系系；為組織診診斷和信信息交流流提供一一個基礎(chǔ)礎(chǔ)；為跨組織織的合作作提供一一種載體體；提供一套套動態(tài)的的獎勵制制度，并并使之不不斷得到到進(jìn)化和和改進(jìn)。2020-02-082020-02-08