02+質(zhì)量管理原則

1、第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分.2.1 質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用.2.2 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七 基于事實(shí)的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系1一 產(chǎn)生生背景ISO/TC176策策劃2000版版ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，準(zhǔn)備為為組織的的管理者者編制一一套有關(guān)關(guān)質(zhì)量管管理的

2、文文件，其其中最重重要的內(nèi)內(nèi)容就是是質(zhì)量管管理原則則。為此此，在ISO/TC176/SC2下專門門成立了了一個(gè)工工作組（WG15），征集世世界上最最受尊敬敬的一批批質(zhì)量管管理專家家的意見見，在此此基基 礎(chǔ)上上編編 寫了了ISO/CD19004-8質(zhì)量管管理原則則及其應(yīng)應(yīng)用。此文件件在1996年年ISO/TC176的特拉拉維夫年年會(huì)上征征求意見見，得到到普遍的的贊同。WG15為了了確保此此文件的的權(quán)威性性和廣泛泛的一致致性，又又在1997年年的哥本本哈根年年會(huì)上對對八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則的的正文舉舉行投票票。在36個(gè)投投票國中中又32個(gè)贊同同，4個(gè)個(gè)反對。WG15提出的的八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則和和1

3、2條條質(zhì)量管管理體系系的基礎(chǔ)說明明，成為為編寫2000版ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基基礎(chǔ)。WG15在取得得如此重重大成果果后宣布布解散。2二作作用是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的理論論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理的的基本原原則為了成功功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作作一個(gè)組組織，需需要采用用一種系系統(tǒng)和透透明的方方式進(jìn)行行管理。針對所所有相關(guān)關(guān)方的需需求，實(shí)實(shí)施并保保持持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其業(yè)績的的管理體體系，可可使組織織獲得成成功。質(zhì)質(zhì)量管理理是組織織各項(xiàng)管管理的內(nèi)內(nèi)容之一一。最高高管理者者可在八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則指導(dǎo)導(dǎo)下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織織進(jìn)行業(yè)業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指導(dǎo)審核核員、咨咨詢師、質(zhì)量工工作者學(xué)學(xué)習(xí)、理理

4、解和掌掌握標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3一以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于其顧顧客。因因此，組組織應(yīng)理理解顧客客當(dāng)前的的和未來來的需求求，滿足足顧客要要求并爭爭取超越越顧客期期望。理解要點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施本原原則的主主要利益益實(shí)施本原原則采取取的主要要措施41 理解解要點(diǎn)（1）顧顧客是每每個(gè)組織織存在的的基礎(chǔ)，組織應(yīng)應(yīng)把顧客客的要求求放在第一一位（2）顧顧客的定定義顧客“接受產(chǎn)產(chǎn)品的組組織或個(gè)個(gè)人。”說明顧顧客既指指組織外外部的消消費(fèi)者、購物者者、最終終 使用用者、零零售商、受益者者和采購購方，也也指組織織內(nèi)部的的生產(chǎn)、服務(wù)和和活動(dòng)中中接受前前一個(gè)過過程輸出出的部門門、崗位位或個(gè)人人潛在的顧顧客對潛在顧顧客不容容忽視，雖然

5、他他們的購購買欲望望暫時(shí)還還沒有成成為現(xiàn)實(shí)實(shí)，但是是如果條條件成熟熟，他們們就會(huì)成成為組織織的一大大批現(xiàn)實(shí)實(shí)的顧客客市場、顧顧客及顧顧客需求求的動(dòng)態(tài)態(tài)性組織應(yīng)及及時(shí)調(diào)整整自己的的經(jīng)營策策略和采采取必要要的措施施，以適適應(yīng)市場場的變化化，滿足足顧客不不斷發(fā)展展的需求求和期望望，并應(yīng)應(yīng)超越顧顧客的需需求和期期望，使使自己的的產(chǎn)品/服務(wù)處處于領(lǐng)先先的地位位52實(shí)實(shí)施本原原則的主主要利益益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)使組織及及時(shí)抓住住市場機(jī)機(jī)遇，作作出快速速而靈活活的反應(yīng)應(yīng)，從而能提提高市場場占有率率，提高高經(jīng)濟(jì)效效益提高顧客客對組織織的忠誠誠度，保保持一批批基本的的老顧客客或招來回回頭客，使業(yè)務(wù)務(wù)能重復(fù)復(fù)進(jìn)行

6、而而不致蕭蕭條。（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可使全組組織了解解顧客及及其他相關(guān)關(guān)方的需需求在目標(biāo)制制定方面面，可確確保有關(guān)關(guān)的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)直接與與顧客的需需求和期期望相聯(lián)聯(lián)系在運(yùn)作管管理方面面，可改改進(jìn)組織織滿足顧顧客的需需求和期期望的業(yè)績績在人力資資源管理理方面，可確保保員工具具有為滿滿足顧客客的需求和和期望所所需的知知識和技技能63實(shí)實(shí)施本原原則采取取的主要要措施（1）全全面了解解顧客的的需求和和期望，如對產(chǎn)產(chǎn)品、交交貨期、價(jià)格、可可靠性等等方面的的要求（2）確確保組織織的各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)能直接接體現(xiàn)顧顧客的需求求和期望望（3）確確保顧客客的需求求和期望

7、望在整個(gè)個(gè)組織中中得到溝溝通，使使各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和全體體員工都都能了解解顧客需需求的內(nèi)內(nèi)容、細(xì)細(xì)節(jié)和變化化，并采采取措施施來滿足足顧客的的要求（4）有有計(jì)劃地地、系統(tǒng)統(tǒng)地測量量顧客滿滿意程度度并針對對測量結(jié)結(jié)果采取改改進(jìn)措施施（5）處處理好與與顧客的的關(guān)系，力求顧顧客滿意意（6）在在重點(diǎn)關(guān)關(guān)注顧客客的前提提下，確確保兼顧顧其他相相關(guān)方的的利益，使使組織得得到全面面、持續(xù)續(xù)的發(fā)展展7二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者建建立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境1理解要點(diǎn)點(diǎn)2實(shí)施本原原則的主主要利益益3實(shí)施本原原則時(shí)一一般要采采取的措措施81 理解解要

8、點(diǎn)最高管理理者是：“在最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人?！弊罡吖芾砝碚咭胂胫笓]好好和控制制好一個(gè)個(gè)組織，必須做做好確定定方向、策劃未未來、激激勵(lì)員工工、協(xié)調(diào)調(diào)活動(dòng)和和營造一一個(gè)良好好的內(nèi)部部環(huán)境等等工作最高管理理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用、承諾諾和積極極參與，對建立立并保持持一個(gè)有有效的和和高效的的質(zhì)量管管理體系系，并使使所有相相關(guān)方獲獲益是必必不可少少的在領(lǐng)導(dǎo)方方式上，最高管管理者還還要做到到透明、務(wù)實(shí)和和以身作作則92 實(shí)施施本原則則的主要要利益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者創(chuàng)造造了一個(gè)個(gè)比較寬寬松、和和諧和有有序的環(huán)環(huán)境，全全體員工能夠理理解組織織的目標(biāo)標(biāo)并動(dòng)員員起來去去實(shí)現(xiàn)這這

9、些目標(biāo)標(biāo)由于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者規(guī)定定了各級級、各部部門的工工作準(zhǔn)則則，所有有的活動(dòng)動(dòng)能以一種統(tǒng)一一的方式式加以評評價(jià)、協(xié)協(xié)調(diào)和實(shí)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)者可可以通過過先進(jìn)部部門、先先進(jìn)員工工的范例例來推廣廣先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持持續(xù)的改改進(jìn)（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可以對組組織的未未來勾畫畫出一個(gè)個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組組織內(nèi)溝溝通，讓讓全體員員工都了了解組織織的奮斗斗方向在目標(biāo)制制定方面面，可以以把遠(yuǎn)景景規(guī)劃細(xì)細(xì)化為各各項(xiàng)可測測量的目目標(biāo)和指標(biāo)在運(yùn)作管管理方面面，可以以對員工工賦予一一定的職職權(quán)，并并吸收他他們充分參與組組織所指指定的工工作在人力資資源管理理方面，可以建建立起一一支職責(zé)責(zé)明確、積極性

10、性高、組織嚴(yán)密密、穩(wěn)定定的員工工隊(duì)伍103 實(shí)施施本原則則時(shí)一般般要采取取的措施施（1）全全面考慮慮所有相相關(guān)方的的需求，相關(guān)方方包括：顧客、所有者者、員工、供方方、當(dāng)?shù)氐厣鐓^(qū)乃乃至整個(gè)個(gè)社會(huì)（2）做做好發(fā)展展規(guī)劃，為組織織勾畫一一個(gè)清晰晰的遠(yuǎn)景景（3）為為整個(gè)組組織及各各級、各各有關(guān)部部門設(shè)定定富有挑挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)（4）在在組織各各級創(chuàng)造造并堅(jiān)持持一種共共同的價(jià)價(jià)值觀，并樹立立職業(yè)道道德榜樣，形成成企業(yè)的的精神和和企業(yè)文文化（5）使使全體員員工工作作在一個(gè)個(gè)比較寬寬松、和和諧的環(huán)環(huán)境之中中，建立立信任，消除憂慮慮（6）為為員工提提供所需需的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及在職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)（7）激激

11、發(fā)、鼓鼓勵(lì)并承承認(rèn)員工工的貢獻(xiàn)獻(xiàn)（8）提提倡公開開和誠懇懇的交流流和溝通通（9）實(shí)實(shí)施為達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所需的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略11三 全員員參與各級人員員是組織織之本。只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來收收益1 理解解要點(diǎn)全體員工工是每個(gè)個(gè)組織的的基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管管理不僅僅需要最高管管理者的的正確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴于于全員的的參與必須對員員工進(jìn)行行質(zhì)量意意識、職職業(yè)道德德、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)的意意識和敬敬業(yè)精神神的教育育，還要要激發(fā)他他們的積積極性和責(zé)任任感員工還應(yīng)應(yīng)具備足足夠的知知識、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，才才能勝任任工作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)充分參參與2實(shí)施本原原則的主主要利益益3實(shí)施本

12、原原則一般般要采取取的主要要措施122實(shí)實(shí)施本原原則的主主要利益益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)使全體員員工動(dòng)員員起來，積極參參與，努努力工作作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的方針和和目標(biāo)使員工感感到他們們對自己己的業(yè)績績負(fù)有責(zé)責(zé)任，工工作不好好會(huì)給組組織帶來損損失，從從而樹立立起工作作責(zé)任心心使員工渴渴望參與與持續(xù)改改進(jìn)并做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，主動(dòng)動(dòng)地、積積極地去去尋找改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)，從而而樹立起起事業(yè)心心（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，員員工能更更有效地地為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出貢獻(xiàn)在目標(biāo)制制定方面面，員工工能分擔(dān)擔(dān)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的責(zé)任任在運(yùn)作管管理方面面，員工工能積極極參與某某些

13、決策策和過程程改進(jìn)在人力資資源管理理方面，員工對對他們的的工作越越來越滿滿意，更更積極地投投身于個(gè)個(gè)人的成成長和發(fā)發(fā)展，從從而為組組織帶來來收益133 實(shí)施施本原則則一般要要采取的的主要措措施（1）要要對員工工進(jìn)行職職業(yè)道德德的教育育，使員員工了解解他們貢貢獻(xiàn)的重要性和和在組織織中的作作用（2）教教育員工工要識別別影響他他們工作作的制約約條件，使他們們能在一定的制制約條件件下取得得最好的的效果。制約條條件屬于于自己的知識或或技能水水平，則則應(yīng)努力力學(xué)習(xí)或或?qū)嵺`，突破這這些制約條件（3）在在本職工工作中，應(yīng)讓員員工有一一定的自自主權(quán)，并承擔(dān)擔(dān)解決問題的責(zé)責(zé)任（4）應(yīng)應(yīng)把組織織的總目目標(biāo)分解解到職

14、能能部門和和層次，讓員工工看到更貼近自自己的目目標(biāo)，激激勵(lì)員工工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而而努力，并評價(jià)員工的的業(yè)績（5）啟啟發(fā)員工工積極尋尋找機(jī)會(huì)會(huì)來提高高自己的的能力、知識和和經(jīng)驗(yàn)（6）在在組織內(nèi)內(nèi)部，應(yīng)應(yīng)提倡自自由地分分享知識識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，使先先進(jìn)的知識和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)成為為共同的的財(cái)富14四過過程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果理解要點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施本原原則的主主要利益益實(shí)施本原原則一般般要采取取的措施施151理理解要點(diǎn)點(diǎn)任何利用用資源并并通過管管理，將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動(dòng)，均均可視為為過程。系統(tǒng)地地識別管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程

15、之之間的相相互作用用，就是是“過程程方法”過程方法法的目的的是獲得得持續(xù)改改進(jìn)的動(dòng)動(dòng)態(tài)循環(huán)環(huán)，并使使組織的的總體業(yè)業(yè)績得到到顯著的的提高。過程方方法通過過識別組組織內(nèi)的的關(guān)鍵過過程，隨隨后加以以實(shí)施和和管理并并不斷進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)來來達(dá)到顧顧客滿意意過程方法法鼓勵(lì)組組織要對對其所有有的過程程有一個(gè)個(gè)清晰的的理解。這些過過程的輸輸入和輸輸出與內(nèi)內(nèi)部和外外部的顧顧客相連連。在應(yīng)應(yīng)用過程程方法時(shí)時(shí)，必須須對每個(gè)個(gè)過程，特別是是關(guān)鍵過過程的要要素進(jìn)行行識別和和管理。這些要要素包括括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和和支持性性過程。PDCA循環(huán)適適用于所所有過程程162實(shí)實(shí)施本原原則的主主要利益益（1）綜綜

16、合表現(xiàn)現(xiàn)由于采用用了過程程方法，可以通通過有效效地使用用資源，使組織織具有降降低成本并縮短短周期的的能力由于對過過程的各各要素進(jìn)進(jìn)行了管管理和控控制，可可獲得改改進(jìn)的、一致的的和可預(yù)測的結(jié)結(jié)果可集中注注意每個(gè)個(gè)過程可可以改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)，并按按其影響響大小的的優(yōu)先次次序進(jìn)行改進(jìn)（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，在在組織內(nèi)內(nèi)利用規(guī)規(guī)定的過過程，可可導(dǎo)致更更可預(yù)測的結(jié)果果、更好好的資源源利用、更短的的周期和和更低的的成本在目標(biāo)制制定方面面，由于于掌握了了過程能能力，可可以制定定更富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)在運(yùn)作管管理方面面，在所所有運(yùn)作作中采用用過程方方法可以以降低成成本、預(yù)預(yù)防差錯(cuò)

17、、控制制變異、縮短周周期、得得到更可可預(yù)測的的結(jié)果在人力資資源管理理方面，可建立立更經(jīng)濟(jì)濟(jì)的人力力資源管管理過程程，如采采用聘用、教育育和培訓(xùn)訓(xùn)等方法法，使這這些過程程更符合合組織的的需要，建成一一支更能干的員員工隊(duì)伍伍173 實(shí)施施本原則則一般要要采取的的措施（1）識識別質(zhì)量量管理體體系所需需要的過過程，包包括管理理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和測測量有關(guān)關(guān)的過程程，確定定過程的的順序和相互互作用（2）確確定每個(gè)個(gè)過程為為取得所所期望的的結(jié)果所所必須開開發(fā)的關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)，并明確確為了管管理好關(guān)關(guān)鍵過程程的職責(zé)責(zé)和義務(wù)務(wù)（3）確確定對過過程的運(yùn)運(yùn)行實(shí)施施有效控控制的準(zhǔn)準(zhǔn)則和方方法，并并實(shí)施對過程程

18、的監(jiān)視視和測量量，包括括測量關(guān)關(guān)鍵過程程的能力力，為此可采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)（4）對對過程的的監(jiān)視和和測量的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取取措施，包括提提供必要要的資源源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)，以提提高過程程的有效效性和效效率（5）評評價(jià)過程程結(jié)果可可能產(chǎn)生生的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、后果果及對顧顧客、供供方及其他相相關(guān)方的的影響18五 管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率1理解要點(diǎn)點(diǎn)2實(shí)施本原原則的主主要利益益3實(shí)施本原原則一般般要采取取的措施施191 理解解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)統(tǒng)，就是是“相互互關(guān)聯(lián)或或相

19、互作作用的一一組要素素”。我我國著名名科學(xué)家家錢學(xué)森森曾說：“把極極其復(fù)雜雜的研究究對象稱稱為系統(tǒng)統(tǒng)，即相相互作用用和相互互依賴的的若干組組成部分分結(jié)合成成具有特特定功能能的有機(jī)機(jī)整體，而且這這個(gè)系系統(tǒng)本本身又是是它所從從屬的更更大系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分”。系統(tǒng)統(tǒng)的特點(diǎn)點(diǎn)之一就就是通過過各分系系統(tǒng)協(xié)同同作用，互相促促進(jìn)，使使總體的的作用往往往大于于各分系系統(tǒng)作用用之和系統(tǒng)方法法可包括括系統(tǒng)分分析、系系統(tǒng)工程程和系統(tǒng)統(tǒng)管理三三大環(huán)節(jié)節(jié)。它以以系統(tǒng)地地分析有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)、資資料或客客觀事實(shí)實(shí)開始，確定要要達(dá)到的的優(yōu)化目目標(biāo)；然然后通過過系統(tǒng)工工程，設(shè)設(shè)計(jì)或策策劃為達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)而應(yīng)采采取的各各項(xiàng)措施施和

20、步驟驟，以及及應(yīng)配置置的資源源，形成成一個(gè)完完整的方方案；最最后在實(shí)實(shí)施中通通過系統(tǒng)統(tǒng)管理而而取得高高有效性性和高效效率在質(zhì)量管管理中采采用系統(tǒng)統(tǒng)方法，就是要要把質(zhì)量量管理體體系作為為一個(gè)大大系統(tǒng)，對組成成質(zhì)量管管理體系系的各個(gè)個(gè)過程加加以識別別、理解解和管理理，以達(dá)達(dá)到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)方法法和過程程方法關(guān)關(guān)系非常常密切。它們都都以過程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)，都要要求對各各個(gè)過程程之間的的相互作作用進(jìn)行行識別和和管理。但前者者著眼于于整個(gè)系系統(tǒng)和實(shí)實(shí)現(xiàn)總目目標(biāo)，使使得組織織所策劃劃的過程程之間相相互協(xié)調(diào)調(diào)和相容容。后者者著眼于于具體過過程，對對其輸入入、輸出出和相互互關(guān)聯(lián)和和相互作作用的

21、活活動(dòng)進(jìn)行行連續(xù)的的控制，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)每個(gè)過過程的預(yù)預(yù)期結(jié)果果202 實(shí)施施本原則則的主要要利益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)使各過程程彼此協(xié)協(xié)調(diào)一致致，能最最好地取取得所期期望的結(jié)結(jié)果增強(qiáng)了把把注意力力集中于于關(guān)鍵過過程的能能力由于體系系、產(chǎn)品品和過程程處于受受控狀態(tài)態(tài)，組織織能向重重要的相相關(guān)方提提供對組織的有有效性和和效率的的信任（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，可可以制定定出一個(gè)個(gè)全面、富有挑挑戰(zhàn)性的的規(guī)劃，此規(guī)劃與與部門職職能及過過程結(jié)果果相聯(lián)系系在目標(biāo)制制定方面面，各個(gè)個(gè)過程的的目標(biāo)和和指標(biāo)可可以與組組織的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)標(biāo)保持一致在運(yùn)作管管理方面面，可以以對過程程的有效效性有一一個(gè)更全全

22、面的了了解，從從而可以發(fā)現(xiàn)問問題的根根源，及及時(shí)采取取措施在人力資資源的管管理方面面，可以以為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)共同的的目標(biāo)提提供更好好的理解解，從而減少部部門之間間的隔閡閡，改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)工工作213 實(shí)施施本原則則一般要要采取的的措施（1）建建立一個(gè)個(gè)以過程程方法為為主體的的質(zhì)量管管理體系系（2）明明確質(zhì)量量管理過過程的順順序和相相互作用用，使這這些過程相相互協(xié)調(diào)調(diào)（3）控控制并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量量管理體體系的各各過程的的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)關(guān)注體系系內(nèi)某些些關(guān)鍵或或特定的的過程，并應(yīng)規(guī)定定其運(yùn)作作的方法法和程序序（4）通通過對質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的測量和和評審，采取措措施以持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系，提提高組織織的業(yè)績績22六

23、持續(xù)續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)整體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)1理解要點(diǎn)點(diǎn)2實(shí)施本原原則的主主要利益益3實(shí)施本原原則一般般要采取取的措施施231 理解解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是“增增強(qiáng)滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動(dòng)”。為了改改進(jìn)組織織的整體體業(yè)績，組織應(yīng)應(yīng)不斷改改進(jìn)其產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，提高高質(zhì)量管管理體系系及過程程的有效效性和效效率，以以滿足顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方日益益增長和和不斷變變化的需需求與期期望。只只有堅(jiān)持持持續(xù)改改進(jìn)，組組織才能能不斷進(jìn)進(jìn)步最高管理理者要對對持續(xù)改改進(jìn)作出出承諾，積極推推動(dòng)；全全體員工工也要積積極參與與持續(xù)改改進(jìn)的活活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是永無無止境的的，因此此持續(xù)改改進(jìn)應(yīng)成成為每一一

24、個(gè)組織織永恒的的追求、永恒的的目標(biāo)、永恒的的活動(dòng)242 實(shí)施施本原則則的主要要利益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)由于堅(jiān)持持持續(xù)改改進(jìn)，從從而提高高了組織織的能力力，增強(qiáng)強(qiáng)了組織織的競爭爭優(yōu)勢由于主動(dòng)動(dòng)、積極極地尋找找改進(jìn)的的機(jī)會(huì)，提高了了組織對對改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)快速速而靈活活的反應(yīng)能能力（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，通通過戰(zhàn)略略和業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)項(xiàng)持續(xù)改改進(jìn)集中中起來，可可以形成成更有競競爭力的的業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃在目標(biāo)制制定方面面，可以以制定現(xiàn)現(xiàn)實(shí)而富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)并提供供資源以以實(shí)現(xiàn)此目目標(biāo)在運(yùn)作管管理方面面，可以以吸收員員工參與與組織的的持續(xù)改改進(jìn)過程程在人力資資源的管管理方面面，

25、可以以向組織織的員工工提供各各種工具具、機(jī)會(huì)會(huì)、方法以鼓勵(lì)勵(lì)他們改改進(jìn)產(chǎn)品品、過程程和體系系253 實(shí)施施本原則則一般要要采取的的措施（1）在在整個(gè)組組織內(nèi)采采用始終終如一的的方法來來推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，即持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)成為為一種制制度（2）對對員工提提供關(guān)于于持續(xù)改改進(jìn)的方方法和工工具的培訓(xùn)（3）使使產(chǎn)品、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)成為為組織內(nèi)每個(gè)員員工的目目標(biāo)（4）應(yīng)應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)規(guī)定定指導(dǎo)和和測量的的 目標(biāo)標(biāo)（5）承承認(rèn)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果，并對對改進(jìn)有有功的員員工通報(bào)表揚(yáng)和和獎(jiǎng)勵(lì)26七基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上1 理解解要點(diǎn)決策是組組織中各各

26、級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的職責(zé)責(zé)之一。所謂決決策就是是針對預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)，在一一定約束束條件下下，從諸諸方案中中選出最最佳的一一個(gè)付諸諸實(shí)施正確的決決策需要要領(lǐng)導(dǎo)者者用科學(xué)學(xué)的態(tài)度度，以事事實(shí)或正正確的信信息為基基礎(chǔ)，通通過合乎乎邏輯的的分析，作出正正確的決決斷盲目的決決策或只只憑個(gè)人人的主觀觀意愿的的決策是是絕對不不可取的的2實(shí)施本原原則的主主要利益益3實(shí)施本原原則一般般要采取取的措施施272 實(shí)施施本原則則的主要要利益（1）綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)組織的各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能提供供有信息息根據(jù)的的決策組織可以以增強(qiáng)通通過實(shí)際際來驗(yàn)證證過去決決策的正正確性的的能力組織可以以增強(qiáng)對對各種意意見和決決策進(jìn)行行評審、質(zhì)疑和和更改的的能

27、力，發(fā)發(fā)揚(yáng)民主主決策的的作風(fēng)，使決策策更切合合實(shí)際（2）分分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面，建建立在有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的戰(zhàn)戰(zhàn)略是比比較現(xiàn)實(shí)實(shí)的，也也是可以以實(shí)現(xiàn)的的在目標(biāo)制制定方面面，利用用可比較較的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息可以制制定出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)而又富富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目目標(biāo)在運(yùn)作管管理方面面，以數(shù)數(shù)據(jù)和信信息作為為了解過過程和體體系業(yè)績績的基礎(chǔ)，可以促促進(jìn)改進(jìn)進(jìn)，防止止出現(xiàn)問問題在人力資資源的管管理方面面，通過過對來自自人員調(diào)調(diào)查、建建議、關(guān)關(guān)鍵小組的的數(shù)據(jù)和和信息的的分析，有助于于人力資資源政策策的形成成283 實(shí)施施本原則則一般要要采取的的措施（1）通通過測量量積累、或有意意識地收收集

28、與目目標(biāo)有關(guān)的各種種數(shù)據(jù)和和信息，并明確確規(guī)定收收集信息的種類類、渠道道和職責(zé)責(zé)（2）通通過鑒別別，確保保數(shù)據(jù)和和信息的的準(zhǔn)確性性和可靠性（3）采采取各種種有效方方法，對對數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)進(jìn)行分析。在分分析時(shí)，應(yīng)采用用適當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)計(jì)技技術(shù)（4）應(yīng)應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息能為為使用者者得到和和利用（5）根根據(jù)對事事實(shí)的分分析、過過去的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和直直覺判斷做出決決策并采采取行動(dòng)動(dòng)29八與與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的的關(guān)系可可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值的的能力1 理解解要點(diǎn)供方向組組織提供供的產(chǎn)品品將對組組織向顧顧客提供供的產(chǎn)品品產(chǎn)生重重要的影影響，因因此處理理好與供供方的關(guān)關(guān)系，影影響到組組織能否否持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定地提提供顧客客滿意的的產(chǎn)品在專業(yè)化化和協(xié)作作化日益益發(fā)展、供