PDCA質(zhì)量管理工具培訓(xùn)課件

1、質(zhì)量管理工具培訓(xùn)劉華玲三級(jí)綜綜合醫(yī)院院評(píng)審標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.2.5.1：至少少掌握1-2項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管管理改進(jìn)進(jìn)方法及及質(zhì)量管管理常用用技術(shù)工工具，改改質(zhì)量管管理工作作。4.2.5.2：科室室質(zhì)量與與安全管管理小組組成員，具有相相關(guān)質(zhì)量量管理技技能，開開展質(zhì)量量管理工工作。2019-11-132什么是工工具？什么是質(zhì)質(zhì)量管理理工具？最常用用到的是是哪個(gè)工工具？循環(huán)（戴戴明循環(huán)環(huán)）2019-11-133四個(gè)階段段P()計(jì)劃D()實(shí)施C()檢查A()處理：對(duì)總結(jié)結(jié)檢查的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行處理理，成功功的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)加以肯肯定并適適當(dāng)推廣廣、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化；失失敗的教教訓(xùn)加以以總結(jié)，未解決決的問題題放到下下一個(gè)循循環(huán)循環(huán)循環(huán)四個(gè)

2、個(gè)特點(diǎn)四個(gè)階段段缺一不不可，周周而復(fù)始始循環(huán)的四四個(gè)過程程不是運(yùn)運(yùn)行一次次就完結(jié)結(jié)，而是是周而復(fù)復(fù)始地進(jìn)進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)環(huán)結(jié)束了了，解決決了一部部分問題題，可能能還有問問題沒有有解決，或者又又出現(xiàn)了了新的問問題，再再進(jìn)行下下一個(gè)循循環(huán)，依依此類推推。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)無止境境！循環(huán)四個(gè)個(gè)特點(diǎn)大循環(huán)套套小循環(huán)環(huán)大環(huán)套小小環(huán)在的某一一階段也也會(huì)存在在制定計(jì)計(jì)劃、落落實(shí)計(jì)劃劃、檢查查計(jì)劃的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)度和處處理的小小循環(huán)循環(huán)四個(gè)個(gè)特點(diǎn)階梯式上上升的循循環(huán)循環(huán)不是是停留在在一個(gè)水水平上的的循環(huán)，不斷解解決問題題的過程程就是逐逐步上升升的過程程，是質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提提升的過過程。每循環(huán)一一次，工工作質(zhì)量量就提

3、高高一步。循環(huán)四個(gè)個(gè)特點(diǎn)科學(xué)統(tǒng)計(jì)計(jì)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的工工具循環(huán)應(yīng)用用了科學(xué)學(xué)的統(tǒng)計(jì)計(jì)觀念和和處理方方法。作作為推動(dòng)動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問問題和解解決問題題的有效效工具。典型的模模式：“四個(gè)階階段”、“九個(gè)個(gè)步驟”和“七七種工具具”P計(jì)劃C檢查A處理D實(shí)施F發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題成立改進(jìn)進(jìn)小組明確現(xiàn)行行流程和和規(guī)范U出現(xiàn)現(xiàn)問題的的根本原原因分析析選擇可改改進(jìn)的流流程循環(huán)九個(gè)個(gè)步驟七大手法法魚骨圖柏拉圖腦力激蕩蕩法查檢表直方圖散布圖圖形法找原因抓重點(diǎn)激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果魚骨圖柏拉圖頭腦風(fēng)暴法查檢表直方圖散布圖找原因抓重點(diǎn)激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果常用質(zhì)量量改進(jìn)工工具與方方法質(zhì)量管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)頭腦風(fēng)暴法魚骨圖檢查表流

4、程圖甘特圖排列圖散點(diǎn)圖趨勢(shì)圖循環(huán)步驟驟和方法法2019-11-1313開始我們們的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)一、計(jì)劃劃（）二、執(zhí)行行措施（）三、檢查查反饋（）四、總結(jié)結(jié)及采取取進(jìn)一步步措施（）2019-11-1314要因分析析（P）2019-11-1315要因分析析（P）健康教育育不到位位固定不牢牢固患者耐受受性差三大要因因2019-11-1316制定目標(biāo)標(biāo)2019-11-1317制定改進(jìn)進(jìn)時(shí)間段段2014.52014.112019-11-1318對(duì)策擬定定（P）2019-11-1319工作落實(shí)實(shí)及進(jìn)度度安排表表（P）2019-11-1320降低胃管非計(jì)劃拔管率甘特圖433月WHATWHENWHOHOWWHERE

5、4月5月6月人方法地點(diǎn)123412341234主題選定Allvote科室擬定活動(dòng)計(jì)劃書Allvote科室現(xiàn)狀把握榮統(tǒng)計(jì)科室目標(biāo)設(shè)定Allvote科室解析Allvote科室對(duì)策擬定Allvote科室對(duì)策實(shí)施與檢討Allvote科室效果確認(rèn)榮統(tǒng)計(jì)科室標(biāo)準(zhǔn)化榮整理科室檢討與改進(jìn)Allvote科室活動(dòng)項(xiàng)目月周2019-11-1321工作落實(shí)實(shí)及進(jìn)度度安排表表（D）支撐材料料原件2019-11-1322A收獲成成果固固化制制度、流流程2019-11-1323 一般人的思想常受生活習(xí)慣、環(huán)境及邏輯的學(xué)習(xí)方式的影響，而將個(gè)人的思路局限在某個(gè)范圍內(nèi)，常常遇到問題卻找不出癥結(jié)所在，而實(shí)際原因很可能非常簡(jiǎn)單。1、

6、定義頭腦風(fēng)暴（Brain Storming,BS）法又曾被譯為腦力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。這種方法倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無顧忌、暢所欲言地獨(dú)立見解。 愛因斯坦說過：想象力比智識(shí)重要，腦力激蕩法就是利用人類創(chuàng)造性的想象力來解決問題的，創(chuàng)造的想象形成方式，如下圖所示：？空 想再生的想象(把過去的記憶重新想出來)創(chuàng)造的想象腦力激蕩蕩法（激激創(chuàng)意）2、腦力激蕩法功用 利用人的表現(xiàn)欲來開發(fā)腦力資源，集眾人的智慧來研究問題的癥結(jié)，可以發(fā)掘許多問題的潛在原因。3、腦力激蕩法技巧的運(yùn)用 （1

7、）會(huì)議：腦力激蕩法的運(yùn)用，必須借著會(huì)議討論方式進(jìn)行，大家海闊天空地談?wù)?，不受限制，大家彼此腦力激蕩下，激發(fā)出新的構(gòu)想或方法，所謂“三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮”。此種會(huì)議不是一般判斷性的會(huì)議，而是屬于創(chuàng)造性的會(huì)議。 （2）配合魚骨圖的運(yùn)用，把每個(gè)成員想的構(gòu)想或方法在魚骨圖上表明，如此可使問題的原因綱目分明。 （3）焦點(diǎn)法：以較簡(jiǎn)單的日常題目來作焦點(diǎn)討論，再以模擬方式強(qiáng)制聯(lián)想。 （4）缺點(diǎn)列舉法：例如“使用的材料有無缺點(diǎn)？”、“鋼種、尺寸正確嗎？” “此種改善方法對(duì)嗎？”有無更好的方法？”等等； （5）希望目標(biāo)列舉法：例如“如果有更方便的產(chǎn)品多好！” 、“如果產(chǎn)品能攜帶” 等。5、頭腦腦風(fēng)暴法法會(huì)

8、議準(zhǔn)準(zhǔn)備 (1)時(shí)時(shí)間：30分分左右，不要超超過一小小時(shí)。(2)會(huì)會(huì)議室室：安靜靜、不受受別事打打擾，電電話最好好關(guān)掉。(3)記記錄員員最好有有二人,書寫時(shí)時(shí)，字體體要清晰晰，用以以啟發(fā)其其它圈員員的聯(lián)想想。(4)準(zhǔn)準(zhǔn)備小小鈴，圈圈員有違違反基本本規(guī)則時(shí)時(shí)，用按按鈴來管管理會(huì)議議。4、頭腦腦風(fēng)暴法法的四大大原則(1)摒摒絕批評(píng)評(píng)構(gòu)想：對(duì)任何何觀念持持有反對(duì)對(duì)意見時(shí)時(shí)，必須須保留至至稍后之之時(shí)期，會(huì)議中中不管別別人構(gòu)想想是好是是壞，絕絕不加批批評(píng)。(2)歡歡迎“自自由奔放放”，異異想天開開的意見見，必須須毫無拘拘束，廣廣泛地想想，觀念念愈奇特特愈好。(3)構(gòu)構(gòu)想愈多多愈好，不要顧顧慮構(gòu)想想內(nèi)容的

9、的好壞。(4)根根據(jù)別人人的“構(gòu)構(gòu)想”聯(lián)聯(lián)想另一一個(gè)構(gòu)想想，即利利用一個(gè)個(gè)靈感激激發(fā)另外外一個(gè)靈靈感，或或者是把把別人的的構(gòu)想加加以修正正轉(zhuǎn)變成成更好的的構(gòu)想。結(jié)語1、必須須召開“諸葛亮亮?xí)?，不要憑憑個(gè)人意意愿編寫寫原因，要集思思廣益，共同討討論。2、倡導(dǎo)導(dǎo)每個(gè)人人都能發(fā)發(fā)表毫無無顧忌、暢所欲欲言的獨(dú)獨(dú)立見解解。3、討論論針對(duì)一一個(gè)議題題，應(yīng)用用5w1h的提提問方式式。4、確定定合理的的分類方方法，要要適合活活動(dòng)的主主題，如如更換換換輥時(shí)間間或減少少某件的的加工時(shí)時(shí)間，按按工序步步驟做大大骨的方方向更合合理，如如做安全全類活動(dòng)動(dòng)主題，用安全全隱患產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果做大大骨更合合理，如如灼傷、摔傷

10、、壓傷等等。5、不可可控因素素的剔除除。七大手法法原因分析析（P）運(yùn)用魚骨骨圖分析析非計(jì)劃劃拔管（胃管）的原因因2019-11-1328原因分析析（P）頭腦風(fēng)暴暴開始了了！2019-11-1329“人、機(jī)機(jī)、料、法、環(huán)環(huán)、測(cè)”的運(yùn)用用法環(huán)測(cè)機(jī)料人原因分析析方法：怎樣繪繪制魚骨骨圖？2019-11-1330人：醫(yī)療療服務(wù)活活動(dòng)中涉涉及的人人包括：操作者者、服務(wù)務(wù)者和患患方。針對(duì)服務(wù)務(wù)提供者者主要關(guān)關(guān)注：1.資質(zhì)質(zhì)、授權(quán)權(quán)、資源源或人員員調(diào)配；2.常常見技術(shù)術(shù)、應(yīng)急急搶救技技能，有有關(guān)知識(shí)識(shí)和政策策的培訓(xùn)訓(xùn)；3.患者安安全目標(biāo)標(biāo)知曉；4.績(jī)績(jī)效、同同工同酬酬和科室室管理情情況；5.員工工在整個(gè)個(gè)醫(yī)

11、療技技術(shù)活動(dòng)動(dòng)和管理理中對(duì)信信息化的的使用能能力和水水平。針對(duì)患方方主要關(guān)關(guān)注：1.診療療方案的的理解和和選擇；2.健健康教育育；3.診治風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)護(hù)；4.隨訪和和預(yù)約診診療服務(wù)務(wù)的實(shí)施施。人2019-11-1331機(jī)：醫(yī)療療服務(wù)活活動(dòng)中涉涉及到的的設(shè)施、設(shè)備、消防等等。主要關(guān)注注：1.儀器設(shè)設(shè)備擺放放、計(jì)量量校準(zhǔn)；2.日日常維護(hù)護(hù)/保養(yǎng)養(yǎng)記錄完完整性；2.信信息管理理程度；3.應(yīng)應(yīng)急需要要調(diào)配；4.消消防設(shè)備備和設(shè)施施日常巡巡檢和培培訓(xùn)效果果；5.廢舊設(shè)設(shè)備及時(shí)時(shí)回收等等。機(jī)2019-11-1332料：醫(yī)療療服務(wù)中中需要的的各種耗耗材、藥藥品、血血及血制制品和危危險(xiǎn)品的的管理。主要關(guān)注注：1

12、.標(biāo)識(shí)；2.購(gòu)購(gòu)銷、儲(chǔ)儲(chǔ)備、儲(chǔ)儲(chǔ)存、備備用時(shí)候候符合相相關(guān)要求求；3.出現(xiàn)問問題能否否追溯；4.應(yīng)應(yīng)急需要要能否滿滿足；5.對(duì)使使用的合合理性、有效性性和意外外情況有有否有監(jiān)監(jiān)管，監(jiān)監(jiān)管過程程中信息息化支持持程度。料2019-11-1333法：國(guó)家家和衛(wèi)生生行政部部門相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)落實(shí)實(shí)情況。主要關(guān)注注：1.配套制制度建立立、更新新和修訂訂的及時(shí)時(shí)性；2.對(duì)診診療操作作常規(guī)和和指南的的依從性性及執(zhí)行行程度。法2019-11-1334環(huán)：醫(yī)院院的整個(gè)個(gè)環(huán)境對(duì)對(duì)醫(yī)療服服務(wù)有直直接和間間接的影影響。主要關(guān)注注：1.各種標(biāo)標(biāo)識(shí)、健健康和廣廣告展覽覽；2.患者隱隱私保護(hù)護(hù)；3.各類危危險(xiǎn)提示示；4.防

13、護(hù)措措施；5醫(yī)療廢廢物；6.各類類服務(wù)信信息顯示示、急診診通道、走廊、消防通通道；7.環(huán)境境清潔。環(huán)2019-11-1335測(cè)：1.顯示醫(yī)醫(yī)院常態(tài)態(tài)管理的的工作記記錄；2.對(duì)問問題解決決過程中中使用工工具；3.選擇擇監(jiān)測(cè)指指標(biāo)；4.統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)應(yīng)用；5.取得得成效數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)果果和文字字資料。測(cè)2019-11-13365、魚骨骨圖的制制作步驟驟（1）確確定待分分析的問問題，將將其寫在在右側(cè)的的方框內(nèi)內(nèi)，畫出出主干，箭頭指指向右端端。（2）確確定該問問題中影影響質(zhì)量量原因的的分類方方法。一一般分析析工序質(zhì)質(zhì)量問題題，常按按其影響響因素主主要有四四個(gè)M， (1)人()、(2)設(shè)設(shè)備()、(3)原料料(

14、)、(4)方法()，另另加環(huán)境境或其它它等分類類；作圖圖時(shí)，依依次畫出出大支，箭頭方方向從左左到右斜斜指向主主干，在在箭頭尾尾端寫上上原因分分類項(xiàng)目目。（3）將將各分類類項(xiàng)目分分別展開開，每個(gè)個(gè)中支表表示各項(xiàng)項(xiàng)目中造造成質(zhì)量量問題的的一個(gè)原原因。作作圖時(shí)，中中支平行行于主干干，箭頭頭指向大大支，將將原因記記在中支支后面或或上下方方；將原因再展展開，分分別畫小小支，小小支是造造成中支支的原因因，依次次展開，直至細(xì)細(xì)到能采采取措施為為止；（4）分分析圖上上標(biāo)出的的原因是是否有遺遺漏，最最后在形形成共識(shí)識(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，把把最可能能是問題題的重要要原因用用紅筆或或特殊符符號(hào)標(biāo)識(shí)識(shí)，畫上上方框，作為質(zhì)質(zhì)量

15、改進(jìn)進(jìn)的重點(diǎn)點(diǎn)；（5）注注明魚骨骨圖的名名稱、繪繪圖時(shí)間間、繪制制者、參參與分析析人員等等必要項(xiàng)項(xiàng)目。三、七大大手法類：大骨骨要要因（方方向性）東南西北北、人機(jī)機(jī)料法，一般用用名詞表表示，理解成是是原因的的類別,在同一一層級(jí)綱：中骨骨次次要因（概念性性）一般用短短語或定定性的表表達(dá)目：小骨骨問問題點(diǎn)（事實(shí)）備注：大大骨、中中骨、小小骨線的的粗細(xì)把握，小小骨還可可以細(xì)分分三、七大大手法主干大骨中骨小骨七大手法法要因分析析一般選選用柏拉拉圖尋找主要要問題或或以影響響質(zhì)量的的主要原原因，根根據(jù)80/20原則，針對(duì)主主要原因因擬定對(duì)對(duì)策措施施。2019-11-1339最早是由由意大利利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家帕累累

16、托（十十九世紀(jì)紀(jì)二十年年代）用用來分析析社會(huì)財(cái)財(cái)富的分分布狀況況。他發(fā)發(fā)現(xiàn)少數(shù)數(shù)人占有有著絕大大多數(shù)財(cái)財(cái)富，而而絕大多多數(shù)人卻卻占有少少量財(cái)富富處于貧貧困的狀狀態(tài)。這這種少數(shù)數(shù)人占有有著絕大大多數(shù)財(cái)財(cái)富左右右社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展的現(xiàn)象象，即所所謂“關(guān)關(guān)鍵的少少數(shù)、次次要的多多數(shù)”的的關(guān)系。后來，美國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理理專家朱朱蘭，把把這個(gè)“關(guān)鍵的的少數(shù)、次要的的多數(shù)”的原理理應(yīng)用于于質(zhì)量管管理中，便成為為常用方方法之一一（排列列圖），并廣泛泛應(yīng)用于于其它的的專業(yè)管管理。目目前在倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、物物資管理理中常用用的分析析法就出出自排列列圖的原原理。小常識(shí)三、七大大手法20%的的人成功功80%的人人不成功功20%的

17、的人用脖脖子以上上賺錢80%的的人脖子子以下賺賺錢20%的的人正面面思考80%的的人負(fù)面面思考20%的的人支配配別人80%的的人受人人支配20%的的人做事事業(yè)80%的人做做事情20%的的人重視視經(jīng)驗(yàn)80%的的人重視視學(xué)歷20%的的人有目目標(biāo)80%的人愛愛瞎想20%的的人在問問題中找找答案80%的的人在答答案中找找問題20%的的人把握握機(jī)會(huì)80%的的人錯(cuò)失失機(jī)會(huì)20%的的人計(jì)劃劃未來80%的的人早上上起來才才想今天天干嘛生活中的的二八原原則柏拉圖(抓重點(diǎn)點(diǎn))三、七大大手法 俗語說“打蛇打七寸，擒賊先擒王”。柏拉圖分析是企管學(xué)里的二八定律；抓住20%的數(shù)量占的全部比重80%的要因，80%的數(shù)量?jī)H占

18、全部比重的20%。所以柏拉圖分析的目的是抓重點(diǎn)。事情找重點(diǎn)，問題找癥結(jié)，才能迅速解決，收到事半功倍的效果。1、定義2、功用3、表示方法柏拉圖（Pareto Analysis）：根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)單位加以整理、分類，計(jì)算出各分類項(xiàng)目所占的比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形(排列圖、帕累托圖、重點(diǎn)分析圖）。1、它可以迅速掌握問題重點(diǎn)，了解問題的基本癥結(jié)所在；2、每個(gè)原因占整個(gè)問題的百分比，使你能把握問題的重心，抓住重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，解決問題；3、確認(rèn)改善效果。1、三相表示法2、兩相表示法4、柏拉拉圖的制制作步驟驟（1）收收集數(shù)據(jù)據(jù)；（2）把把數(shù)據(jù)分分類好的的項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行匯總總，由

19、多多到少進(jìn)進(jìn)行排序序，并計(jì)計(jì)算累積積百分比比；（3）繪繪制橫軸軸與縱軸軸刻度，注意縱縱橫坐標(biāo)標(biāo)要均衡衡勻稱；（4）繪繪制柱狀狀圖（無無間隔）；（5）繪繪制累計(jì)計(jì)積分曲曲線；（6）記記入必要要事項(xiàng)（如總檢檢查數(shù)、不良數(shù)數(shù)、檢查查者、繪繪制者、日期等等）；（7）分分析柏拉拉圖。5、柏拉拉圖的注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）分分析柏拉拉圖只要要抓住前前面23項(xiàng)原原因就可可以；（2）柏柏拉圖的的分類項(xiàng)項(xiàng)目不要要太少，49項(xiàng)較合合適，最最多不超超過9項(xiàng)項(xiàng)，如果果分類項(xiàng)項(xiàng)目太多多，超過過9項(xiàng)，可劃入入“其它它”，如如果分類類項(xiàng)目太太少，少少于4項(xiàng)項(xiàng)，做的的柏拉圖圖無實(shí)際際意義；其他項(xiàng)項(xiàng)目要放放在最后后面。（3）做做成的

20、柏柏拉圖如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)各項(xiàng)目目分配比比例差不不多時(shí)，柏拉圖圖失去意意義，與與柏拉圖圖法則不不符，應(yīng)應(yīng)從其它它角度收收集數(shù)據(jù)據(jù)再做分分析；（4）柏柏拉圖是是管理改改善的手手段而非非目的，如果數(shù)數(shù)據(jù)類別別已經(jīng)很很清楚者者，則無無需再花花時(shí)間制制作柏拉拉圖。柏拉圖分分析：在在經(jīng)過分分析篩選選之后，用查檢檢表得出出影響問問題的原原因共有有8項(xiàng)，在以上上8項(xiàng)原原因之中中，前三三項(xiàng)就占占到了總總影響度度的75.1%，若對(duì)對(duì)此問題題抓重點(diǎn)點(diǎn)，就應(yīng)應(yīng)該前三三項(xiàng)三個(gè)個(gè)原因進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)分析，尋找解解決問題題的對(duì)策策，才能能省時(shí)高高效的解解決問題題。1、左軸軸代表量量（金額額、時(shí)間間、次數(shù)數(shù)等），右軸代代表累計(jì)計(jì)百分比比，無箭箭頭。2、項(xiàng)目目別寬度度統(tǒng)一，虛線向向上平移移。3、將各各矩形連連接對(duì)角角線，填填上累計(jì)計(jì)百分比比。4、柏拉拉圖的項(xiàng)項(xiàng)目別可可以用大大骨，也也可以用用中骨或或小骨，但不能能混在一一起使用用5、其他他項(xiàng)目放放在最后后，不可可能高于于第二項(xiàng)項(xiàng)或第三三項(xiàng)三相表示示法七大手法法圖形法1、棒狀狀圖的定定義棒狀圖（ ）也也稱柱狀狀圖，是是由若干干等寬的的長(zhǎng)柱平平行排列列