第04章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)客戶關(guān)系管理實用教程

1、2022/10/141客戶關(guān)系管理實用教程教學(xué)課件第4章 客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)正確管理理非盈利利的客戶戶(內(nèi)容詳見見教材)點評：企業(yè)對現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶停止提提供產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，曾被被認為是是不可理理解的。然而，客戶終終止如今今已成為為許多組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇。當(dāng)然然，鑒于于獲取新新客戶的的高額成成本，必必須采取取切實的的措施，認真對對待，以以便保留留高回報報率的“優(yōu)質(zhì)”客戶，摒棄一一些有問問題的“劣質(zhì)”客戶。2020-02-102本章引例例通過本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，讀者者應(yīng)該能能夠：了解客戶戶選擇的的必要性性及其選選擇標準準掌握目標標客戶的的選擇方方法與開開發(fā)策略略熟悉尋找找客戶的的主要方方法與勸勸說技

2、巧巧了解企業(yè)業(yè)能吸引引目標客客戶的主主要策略略熟悉客戶戶異議的的處理原原則和方方法了解客戶戶分級必必要性及及其金字字塔模型型掌握對不不同級別別客戶進進行管理理的方法法2020-02-103學(xué)習(xí)目標標4.1客戶關(guān)系系的選擇擇策略4.2客戶關(guān)系系的開發(fā)發(fā)策略4.3客戶異議議處理4.4客戶分級級及其管管理4.5案例與討討論案例討論論題本章小結(jié)結(jié)思考與實實踐2020-02-104本章提綱綱4.1.1企業(yè)進行行客戶選選擇的必必要性4.1.2優(yōu)質(zhì)客戶戶的甄別別標準4.1.3目標客戶戶選擇的的方法與與建議4.1客戶關(guān)系系的選擇擇策略2020-02-105企業(yè)之所所以要對對自己的的目標客客戶進行行選擇，主要是

3、是基于以以下幾方方面原因因的考慮慮。1不是所所有的購購買者都都是企業(yè)業(yè)的目標標客戶2不是所所有的購購買者都都能給企企業(yè)帶來來收益3 正確確選擇客客戶是成成功開發(fā)發(fā)客戶的的前提4目標客客戶的選選擇有助助于企業(yè)業(yè)的準確確定位4.1.1企業(yè)進行行客戶選選擇的必必要性2020-02-1061“優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶” 的主主要特征征(1)購買欲望望強烈、購買力力大，有有足夠大大的需求求量來吸吸收企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)。(2)能夠保證證企業(yè)贏贏利，對對價格的的敏感度度較低，支付付付款及時時，有良良好的企企業(yè)信譽譽。(3)客戶服務(wù)務(wù)成本的的相對比比例值較較低，最最好是不不需要過過多的額額外服務(wù)務(wù)成本。(4)能

4、夠正確確處理與與企業(yè)的的關(guān)系，忠誠度度高，經(jīng)經(jīng)營風(fēng)險險小，有有良好的的發(fā)展前前景。(5)讓企業(yè)做做擅長的的事，通通過提出出新的要要求，友友善地教教導(dǎo)企業(yè)業(yè)如何超超越現(xiàn)有有的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，從而而提高企企業(yè)產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新和和業(yè)務(wù)服服務(wù)水平平，并積積極與企企業(yè)建立立長期伙伙伴關(guān)系系。2大客戶戶不一定定等同于于“優(yōu)質(zhì)質(zhì)”客戶戶3小客戶戶也有可可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶4.1.2優(yōu)質(zhì)客戶戶的甄別別標準2020-02-1071選擇客客戶必須須“門當(dāng)當(dāng)戶對”2確定企企業(yè)與客客戶之間間是雙向向選擇3依據(jù)現(xiàn)現(xiàn)有忠誠誠客戶的的特征來來選擇目目標客戶戶4.1.3目標客戶戶選擇的的方法與與建議2020-02-1084.

5、2.1尋找目標標客戶的的主要方方法4.2.2說服目標標客戶加加盟的策策略4.2.3吸引目標標客戶的的主要措措施4.2客戶關(guān)系系的開發(fā)發(fā)策略2020-02-1091逐戶訪訪問法2會議尋尋找法3特定場場所尋找找法4人際關(guān)關(guān)系網(wǎng)尋尋找法5資料查查詢法6介紹尋尋找法7“中心心開花”法8電話尋尋找法9信函尋尋找法10短信尋尋找法11網(wǎng)絡(luò)尋尋找法12從競爭爭對手那那里“挖挖”客戶戶4.2.1尋找目標標客戶的的主要方方法2020-02-10101說服客客戶的方方式和技技巧2不同客客戶類型型的說服服策略3客戶被被說服時時所表現(xiàn)現(xiàn)出的購購買信號號4.2.2說服目標標客戶加加盟的策策略2020-02-10111

6、提供供適當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)品或或服務(wù)（1）產(chǎn)品或或服務(wù)的的功能。（2）產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量。（3）產(chǎn)品或或服務(wù)的的特色。（4）產(chǎn)品或或服務(wù)的的品牌。（5）產(chǎn)品或或服務(wù)的的包裝。（6）產(chǎn)品的的附加服服務(wù)。（7）承諾與與保證。2適當(dāng)?shù)牡纳唐泛秃头?wù)價價格（1）折扣定定價。（2）高價策策略。（3）心理定定價。（4）差別定定價。（5）招徠定定價。（6）組合定定價。（7）關(guān)聯(lián)定定價。（8）結(jié)果定定價。3適當(dāng)?shù)牡纳唐泛秃头?wù)分分銷4適當(dāng)?shù)牡纳唐泛秃头?wù)促促銷（1）廣告。（2）公共關(guān)關(guān)系。（3）銷售促促進。4.2.3吸引目標標客戶的的主要措措施2020-02-10124.3.1客戶異議議的基本本含義4.3.2客戶異議

7、議的類型型劃分4.3.3客戶異議議的產(chǎn)生生原因4.3.4處理客戶戶異議的的基本原原則4.3.5處理客戶戶異議的的主要方方法4.3客戶異議議處理2020-02-1013客戶異議議是指客客戶針對對銷售人人員及其其在銷售售中的各各種活動動所做出出的一種種反應(yīng)，一般表表現(xiàn)在對對銷售介介紹和銷銷售示范范所提出出的質(zhì)疑疑、否定定或不同同意見與與不同看看法。在很多時時候，客客戶異議議不是簡簡單的抱抱怨、挑挑剔，而而是蘊含含著豐富富的內(nèi)容容。銷售售人員要要成功地地解決客客戶異議議，首先先要搞清清楚客戶戶異議的的內(nèi)涵。通過客戶戶提出來來的異議議，銷售售人員可可以理解解客戶到到底在想想什么。有經(jīng)驗驗的銷售售人員知

8、知道，最最困難的的是面對對那些保保持沉默默、不愿愿交流的的客戶；而那些些提出異異議的客客戶實際際上是對對產(chǎn)品感感興趣的的人，所所以，正正確對待待異議的的態(tài)度應(yīng)應(yīng)當(dāng)是歡歡迎它。4.3.1客戶異議議的基本本含義2020-02-10141按客戶戶異議的的內(nèi)容分分類（1）需求異異議。（2）價格異異議。（3）產(chǎn)品異異議。（4）購買時時間的異異儀。（5）銷售員員異議。（6）服務(wù)異異議。（7）支付能能力異議議。2按客戶戶異議的的性質(zhì)分分類（1）真異議議。（2）假異議議。（3）隱藏的的異議4.3.2客戶異議議的類型型劃分2020-02-10154.3.3客戶異議議的產(chǎn)生生原因2020-02-10161事前做做

9、好準備備2選擇適適當(dāng)時機機（1）在客戶戶異議尚尚未提出出時解答答。（2）在異議議提出后后立即回回答。（3）過一段段時間再再延期回回答。（4）不回答答。3不要與與客戶爭爭辯4尊重客客戶的想想法4.3.4處理客戶戶異議的的基本原原則2020-02-10171忽視法法2補償法法3太極法法4詢問法法5“是的的如果”法法6直接反反駁法4.3.5處理客戶戶異議的的主要方方法2020-02-10184.4.1對客戶分分級的必必要性4.4.2“客戶金字字塔”分分級模型型4.4.3不同級別別客戶管管理方法法4.4客戶分級級及其管管理2020-02-10191不同的的客戶帶帶來的價價值不同同，應(yīng)區(qū)區(qū)別對待待2企業(yè)

10、應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)客戶的的不同價價值，來來分配不不同的資資源3不同價價值的客客戶有不不同的需需求，企企業(yè)應(yīng)該該分別滿滿足4客戶分分級是有有效進行行客戶溝溝通、實實現(xiàn)客戶戶滿意的的前提4.4.1對客戶分分級的必必要性2020-02-10204.4.2“客戶金字字塔”分分級模型型2020-02-10211關(guān)鍵客客戶管理理法2普通客客戶管理理法3小客戶戶管理法法4.4.3不同級別別客戶管管理方法法2020-02-1022案例4-1麥德龍獨獨特的客客戶選擇擇造成中中國客流流 “流流失”（詳細內(nèi)內(nèi)容參見見教材）案例討論論題1請分析析實例中中麥德龍龍公司在在客戶選選擇方面面，主要要有哪些些獨特的的地方？2麥德龍

11、龍公司獨獨特的客客戶選擇擇，在中中國造成成一定的的“客戶戶流失”，對此此你如何何認識？3請預(yù)測測麥德龍龍在中國國的今后后發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。你你認為它它有必要要改變自自己的“個性”嗎？2020-02-1023案例討論論題案例4-2攜程網(wǎng)客客戶開發(fā)發(fā)策略：從“硬硬銷”到到“誘銷銷”（詳細內(nèi)內(nèi)容參見見教材）案例討論論題1本例中中，攜程程為什么么要改變變自己的的客戶開開發(fā)計劃劃？2本例中中，攜程程新的客客戶開發(fā)發(fā)計劃主主要包括括哪些內(nèi)內(nèi)容？起起到了什什么作用用？3從本實實例的內(nèi)內(nèi)容敘述述，你悟悟出了什什么道理理？受到到了什么么啟發(fā)？2020-02-1024案例討論論題案例4-3儲戶不滿滿VIP客戶插隊隊，狀

12、告告銀行但但最終敗敗訴（詳細內(nèi)內(nèi)容參見見教材）案例討論論題1在本例例中，你你認為李李先生狀狀告銀行行的主要要理由和和依據(jù)是是什么？2銀行粘粘貼“VIP客戶優(yōu)先先辦理”的告示示，體現(xiàn)現(xiàn)了銀行行客戶關(guān)關(guān)系管理理中的什什么思想想？3法院為為什么最最終做出出李先生生敗訴的的結(jié)果?整個官司司一年多多之后才才出結(jié)果果說明什什么？4對于該該案件你你如何評評判?現(xiàn)實生活活中你還還能舉出出類似“VIP優(yōu)先辦理理”的例例子嗎？2020-02-1025案例討論論題本章首先先介紹了了客戶選選擇和開開發(fā)的相相關(guān)知識識，包括括：客戶戶選擇的的必要性性及其標標準，目目標客戶戶的選擇擇方法，尋找客客戶的方方法與勸勸說技巧巧，

13、企業(yè)業(yè)能吸引引目標客客戶的策策略；然然后介紹紹了客戶戶異議的的處理原原則和具具體方法法對策；最后，對客戶戶分級進進行了內(nèi)內(nèi)容介紹紹，包括括客戶分分級必要要性的介介紹，客客戶金字字塔模型型的介紹紹以及不不同級別別客戶進進行管理理的各種種方法。通過本章章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)應(yīng)充分理理解客戶戶選擇與與開發(fā)的的作用；并掌握握尋找客客戶的各各種方法法，吸引引客戶的的主要措措施，處處理客戶戶異議的的主要對對策以及及針對分分級客戶戶的不同同管理對對策。2020-02-1026本章小結(jié)結(jié)一、思考考題1企業(yè)為為什么要要對客戶戶進行選選擇？一一般的選選擇標準準是什么么？2目標客客戶的選選擇方法法與開發(fā)發(fā)策略主主要有哪哪些？3尋找客客戶的主主要方法法有哪些些？各有有什么特特點？對對于找到到的客戶戶應(yīng)該如如何進行行勸說？4企業(yè)吸吸引目標標客戶的的主要策策略有哪哪些？5什么叫叫客戶異異議？對對于客戶戶異議，企業(yè)需需要采取取什么樣樣的處理理原則和和方法？6為什么么要對客客戶進行行分級？一般的的分級結(jié)結(jié)果是怎怎樣表示示的？7什么是是客戶金金字塔模模型？它它有什么么實際用用途？8對于不不同級別別的客戶戶，應(yīng)該該如何進進行分類類管理？2020-02-1027思考與實實踐1二、實踐踐題1案例搜搜索題