我國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范本

1、20/20HYPERLINK / 中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告第一章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定 一、網(wǎng)店的定義網(wǎng)店顧名思義確實(shí)是網(wǎng)上開的店鋪，作為的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)趻呙榈耐瑫r(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買，同時(shí)通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全的網(wǎng)站，目前網(wǎng)店大多數(shù)差不多上使用淘寶、有啊、拍拍、購(gòu)鋪等第三方平臺(tái)開啟，自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大二、網(wǎng)店的特點(diǎn)1、快捷，不用裝修采購(gòu)等等的一般店鋪必須要通過的，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤就能夠開個(gè)網(wǎng)店。2、交易迅速，買賣雙方達(dá)成意向之后能夠趕忙付款交易，通過或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。3、可不能造成大批量壓貨，你能夠沒有實(shí)體店鋪，而僅僅開一個(gè)，因?yàn)槟?/p>

2、夠不需要壓貨，這也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。4、方便，不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨，擺放貨架，一切差不多上在網(wǎng)上進(jìn)行，看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就能夠重新上貨。5、形式多樣，不管賣什么都能夠找到合適的形式，你假如有比較大的資金能夠選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建，也能夠選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。6、信任最重要，線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親軀體驗(yàn),造成買家往往喜愛與自己更信任的商家交易。因此假如第一次交易順利買家回頭率更高。三、行業(yè)進(jìn)展歷程回憶網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示演變而來變成一種不僅僅能夠展示產(chǎn)品還能夠讓掃瞄者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買行為的網(wǎng)站。第二章、行業(yè)概況隨著中國(guó)

3、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，需求的不斷提升，中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無到有，從小到大、從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)，逐步形成了有中國(guó)特色的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門檻低、成本小的優(yōu)勢(shì)，在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下，一些大學(xué)畢業(yè)生、都市失業(yè)者紛紛通過在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)，從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場(chǎng)進(jìn)展令世人矚目。2009年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快進(jìn)展，越來越多的中國(guó)網(wǎng)民適應(yīng)于價(jià)格透明和購(gòu)買方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶增加了近1400萬，總規(guī)模擴(kuò)大到8788萬。截止2009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民有3.38億多人，而

4、大約4個(gè)人中就有1個(gè)人是網(wǎng)購(gòu)用戶。不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加，消費(fèi)者通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大，種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機(jī)、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸，銷售規(guī)模迅速擴(kuò)大。2009年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模突破了2300億元人民幣，而黃金周期間，通過網(wǎng)購(gòu)的成交金額差不多與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無幾了。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物差不多進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。2010年6月份，個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量差不多達(dá)到了1200萬家，可能到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到1300萬家。第三章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析一、2011年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)1品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有專門多內(nèi)地人排隊(duì)等著

5、買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線都市，專門多差不多上來自中國(guó)內(nèi)地的二、三、四線都市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國(guó)的新興富裕階層，也存在于寬敞的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高，不僅開寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)覺，中國(guó)新富家庭中，56.9%備有高端的瓶裝水，如依云、屈臣氏；93.6%常備高端牛奶，比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質(zhì)則是用符號(hào)來代替的，那個(gè)符號(hào)確實(shí)是品牌。關(guān)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群，細(xì)節(jié)的重要性自不待言，而關(guān)于趨低消費(fèi)的塔基階層，并可不能因?yàn)楫a(chǎn)品專門廉價(jià)而不太在意品質(zhì)，他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品

6、質(zhì)的營(yíng)銷在2011年將變得至關(guān)重要。2減酷生活流行，越減越生活過去，由于經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)人都在舍命追趕，收入要增長(zhǎng)，職位更要增長(zhǎng)然而，越來越多開始富足的消費(fèi)者發(fā)覺，增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花板的，因此，專門多人開始反思生活目標(biāo)。調(diào)查顯示，越來越多的人希望重返大自然，專門大比例的人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)和旅游，甚至專門多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班，在精神上減壓。這確實(shí)是從加法到減法的生活消費(fèi)趨勢(shì)，減排、減負(fù)、減污、減欲、減速，因此，企業(yè)以后將流行減概念營(yíng)銷，首先包裝要簡(jiǎn)化；其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格將會(huì)盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重關(guān)于消費(fèi)者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力，帶給消費(fèi)者美好生

7、活的向往，才能夠更有殺傷力。同時(shí)，專門多產(chǎn)品能夠融入更多的環(huán)保、低碳、有機(jī)的概念。3消費(fèi)新感官主義：視覺盛宴+暢快體驗(yàn) 在購(gòu)買決策中，特不是關(guān)于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品，甚至一些快速消費(fèi)品，看重外觀設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在增加。例如，2008年23%的人購(gòu)買手機(jī)首要看重外觀設(shè)計(jì)，到2010年是26.8%。LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè)計(jì)了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛展現(xiàn)自我個(gè)性的需求，賣出了更高的價(jià)鈔票。越來越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺的體驗(yàn)。在我們的調(diào)查中，北京的一個(gè)24歲家庭年收入在50萬元以上的新富講，用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一

8、名來自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定要配上蘋果的筆記本，再弄一個(gè)古樸的文件袋，如此才能顯示出自己的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀講：公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模當(dāng)然重要，但成為一個(gè)阻礙消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。隨著技術(shù)的成熟和開放，產(chǎn)品的感官就專門重要，把更有視覺和心理體驗(yàn)的感官元素融入到營(yíng)銷當(dāng)中，才能真正引起消費(fèi)者的共鳴。4三網(wǎng)合一：手持的以后與三屏互動(dòng)數(shù)據(jù)顯示，電視的阻礙力在逐年減弱，與此同時(shí)，另外一個(gè)屏幕在不斷地增長(zhǎng)，這確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)視頻。 網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群差不多產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性，視頻網(wǎng)站網(wǎng)民差不多集中在年輕人當(dāng)中，特不是1534歲的年輕人，以后將是中國(guó)社會(huì)的主流。在中國(guó)的縣城里，專門多人差不多開始看網(wǎng)絡(luò)

9、視頻。許多消費(fèi)者表示，隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome掃瞄器和英特爾Atom芯片處理器，用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞，做網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，也能夠用它來看電視。中國(guó)電信將推出5A數(shù)字家庭，屏幕的融合是必定的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務(wù)，這是消費(fèi)者新的生活形態(tài)三網(wǎng)融合。用戶最在乎的不是技術(shù)，而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。5在線購(gòu)物增長(zhǎng)：從秒殺到團(tuán)購(gòu) 調(diào)查發(fā)覺，在整體都市大眾群體里面

10、2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中國(guó)新富人群里面，則有50.3%的人在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特不是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)后專門多富裕消費(fèi)者發(fā)覺頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為廉價(jià)的價(jià)格買到，因此網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開始流行。 京東商城據(jù)講2010年要賣到100個(gè)億，蘇寧如此的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站，甚至有專門多品牌開始官方的網(wǎng)絡(luò)旗艦店，而中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站差不多有上千家，各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域。而70、80、90后的購(gòu)物模式悄然改變，他們依靠于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過于50后、60后，因此大伙兒看到天天都在秒殺。從購(gòu)買的產(chǎn)品類型上來看，在網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品從新奇特產(chǎn)品差不多演變成生活中的耐用消

11、費(fèi)品，而且，上淘寶貨比三家，淘新奇玩意兒，享受網(wǎng)購(gòu)帶來的便捷，已不是城里人的特權(quán)，縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特不是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至專門多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中，一個(gè)廣漢的農(nóng)民講：淘寶不僅能夠買東西，還能夠看看時(shí)尚。以后，線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為以后營(yíng)銷過程中專門重要的趨勢(shì)。 6傳播的革命，從叫賣到故事到無縫化 過去專門多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式確實(shí)是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn)，消費(fèi)者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺(tái)，或者臨時(shí)離開，因此，現(xiàn)在電視廣告都開始倒計(jì)時(shí)，就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問題，因?yàn)閽呙槠髦虚_始有過濾廣

12、告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費(fèi)者喜愛，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，同時(shí)要注重傳播通路的組合。從消費(fèi)者的心理角度，廣告假如有好的故情況節(jié)，是能夠引人看下去的。假如加上關(guān)于媒介組合的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如，2010年凡客誠(chéng)品（VANCL）采納作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人，廣告詞采納80后的口吻調(diào)侃社會(huì)，戲謔主流文化，那個(gè)廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn)，另類手法招致了專門多消費(fèi)者的圍觀，迅速?gòu)木€下演變到線上，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采納凡客體惡搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大

13、世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢(mèng)等，讓凡客體如同病毒一樣流行開來，提升了凡客誠(chéng)品的阻礙力。 7塔基的崛起：四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好 研究發(fā)覺了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。首先，電視的達(dá)到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地點(diǎn)衛(wèi)視的影視劇、時(shí)尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的要緊內(nèi)容；大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的適應(yīng)，閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙，縣城地區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時(shí)尚的渴求，開始閱讀時(shí)尚類的雜志。在農(nóng)村，故事類雜志能夠反映出他們的訴求，故事會(huì)、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。 在網(wǎng)絡(luò)上，三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子差不多形成，縣

14、城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò)活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線都市。其次，國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費(fèi)者的面子工程，國(guó)產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍，長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的要緊品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機(jī)的要緊選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱要緊品牌。縣域居民所用化妝品常見于國(guó)產(chǎn)知名老品牌，因此如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強(qiáng)生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象講明，企業(yè)常常因?yàn)橥茢嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應(yīng)該按照

15、既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。以后，底層群體通過消費(fèi)升級(jí)同樣能夠成為中高端消費(fèi)者，這種面向不同生命周期的定位將關(guān)心企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。二、2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì)現(xiàn)象：在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面，沒有網(wǎng)購(gòu)的人減少5%，而花費(fèi)在100-500元的人數(shù)上漲10.9%，今年處于那個(gè)花銷層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的47.4%，此外，月均消費(fèi)在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費(fèi)在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長(zhǎng)0.3%。今年消費(fèi)在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%，比去年的47.7%增約11個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面，有39.8

16、%的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以內(nèi)的網(wǎng)友占14.4%，約23.5%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無錫買賣街網(wǎng)（）認(rèn)為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購(gòu)支出，表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的同意程度在逐步提高。今年以來，在物價(jià)上漲過快和通脹預(yù)期的壓力下，越來越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這講明電子商務(wù)通過簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道，將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面阻礙隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。目前網(wǎng)購(gòu)中存在專門多問題，2009年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的

17、關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴總量達(dá)10549條，這使得專門多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆，躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問題后權(quán)益無保障。投訴的問題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、無故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等外，開始出現(xiàn)以下3個(gè)新特點(diǎn)：1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，投訴逐漸增多 網(wǎng)購(gòu)逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地，由于查處難等特點(diǎn)，網(wǎng)上開始大規(guī)模出現(xiàn)此類糾紛，受害者甚重。2、釣魚網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)峻 眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不誠(chéng)信賣家會(huì)私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁鏈接要求進(jìn)行訂單支付，而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后，才發(fā)覺帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消費(fèi)轉(zhuǎn)移。由

18、此產(chǎn)生了專門多糾紛。 3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā) 在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生，但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，專門多客戶為了從代理商那兒拿到打折的物資預(yù)先交了加盟費(fèi)，然而在交了鈔票后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導(dǎo)致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大，希望大伙兒慎重進(jìn)入。 三、投訴具體情況分析 1、投訴地區(qū)分析 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分不是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。依照投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來看，均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū)，因而能夠講網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域

19、差異依舊有一定關(guān)系，相對(duì)講來，經(jīng)濟(jì)水平較高的地點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多，投訴量也比其他省市稍高。2、被投訴企業(yè)排行分析 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中，淘寶的投訴量高達(dá)7792宗，占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量阻礙，但另一方面也反映出淘寶在不斷進(jìn)展的過程當(dāng)中，不論是賣家提供的產(chǎn)品質(zhì)量依舊其售后服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督治理上也應(yīng)加大力度，力求制造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。 京東商城的投訴量排行第二位，盡管相比淘寶網(wǎng)來講，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘

20、寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要緊經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書籍，新蛋則是以經(jīng)營(yíng)IT數(shù)碼類為主，淘票網(wǎng)和酷游要緊針對(duì)網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺(tái)的代表。不同的經(jīng)營(yíng)方向同時(shí)也講明網(wǎng)購(gòu)目前差不多跨越了多個(gè)領(lǐng)域，正在向更多更深的領(lǐng)域進(jìn)展。3、投訴問題分析 由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和異地銷售的專門性，其投訴問題要緊集中在售假及售后服務(wù)上，退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn)，商家往往標(biāo)榜“3天到貨，7天無理由退換貨”，但真實(shí)過程卻往往特不漫長(zhǎng)，有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)也未能收到物資的經(jīng)歷，而假如需要退換貨其過程則更為困難。另外網(wǎng)購(gòu)被投訴的眾多問題中專門大一部分差不多上由于網(wǎng)購(gòu)過程中不良商

21、家誠(chéng)信的缺失導(dǎo)致的，比如網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、夸大宣傳、無故取消訂單等等，誠(chéng)信缺失問題已然成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的夢(mèng)靨，一方面網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)峻阻礙了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家，另一方面對(duì)消費(fèi)者來講網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心，也是令專門多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)遲疑不決的最重要的因素之一。 4、用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析 從網(wǎng)購(gòu)“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的用戶中意度情況并不是專門樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號(hào)”等訴求得不到滿足，其中退貨退款

22、的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項(xiàng)訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有專門大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理，如此才更有利于問題的最終解決。5、投訴解決時(shí)效 從網(wǎng)購(gòu)解決的時(shí)效來看，“七個(gè)工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù)，占總投訴量的62.93%，這從一個(gè)方面講明網(wǎng)購(gòu)的投訴

23、處理時(shí)效一般依舊比較及時(shí)，但比例如此之高的另外一個(gè)重要緣故還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過專員及時(shí)給予用戶提供維權(quán)建議，指導(dǎo)其盡可能爭(zhēng)取自身合法權(quán)益作為解決方法的，事實(shí)上質(zhì)解決率偏低。七到十五個(gè)工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%，“十六到三十個(gè)工作日”解決的有8.20%，“三十個(gè)工作日以上”的占了9.16%?？傮w講來，網(wǎng)購(gòu)的投訴解決時(shí)效呈較差水平，假如企業(yè)重視，那么多數(shù)能夠在一個(gè)星期內(nèi)完滿解決，但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象，企業(yè)的不重視不處理專門容易使用戶的不滿情緒再一次升級(jí)，從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。 6、投訴涉及的金額分析 從2009年網(wǎng)購(gòu)行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來，“10

24、0以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數(shù)的56.47%，講明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物種類中，比較小型的家居日用品的網(wǎng)民購(gòu)買率較高。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐步深入人心，小額支付、價(jià)格低廉的日用品通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售的走勢(shì)日趨向好。但另外“501-5000”區(qū)間的占了總數(shù)的37.68%，這也顯示出網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域中

25、一些中大型的產(chǎn)品的購(gòu)買率也比較樂觀，這也跟金融危機(jī)的突然到來有些許關(guān)聯(lián)，金融危機(jī)加速了品牌廠商的網(wǎng)絡(luò)銷售進(jìn)程，主流品牌紛紛進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。 “5001-10000”區(qū)間的僅占總數(shù)5.25%，這講明比較大型，涉及金額較大的商品，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的并不多，這一方面是與此類銷售網(wǎng)商數(shù)量還不是專門多有關(guān)，另外一方面也講明消費(fèi)者關(guān)于涉及金額較大的大型商品依舊不情愿選擇網(wǎng)購(gòu)這種形式。7、投訴處理情況分析 2009年的網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)投訴共10549宗，目前網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)仍未解決，投訴解決時(shí)刻較長(zhǎng)的企業(yè)有淘寶等網(wǎng)購(gòu)企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)依照網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對(duì)各網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個(gè)指標(biāo)參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)有：拍拍；處理較差的企業(yè)有：淘寶。處理效率：企業(yè)接到網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問題。 處理質(zhì)量：企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)反饋投訴的處理情況，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的中意程度。 回訪用戶：處理好消費(fèi)者的投訴后，企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)。 四、維權(quán)難點(diǎn)、網(wǎng)購(gòu)技巧及維權(quán)建議