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1、20/20HYPERLINK / 中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告第一章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定 一、網(wǎng)店的定義網(wǎng)店顧名思義確實(shí)是網(wǎng)上開的店鋪,作為的一種形式,是一種能夠讓人們?cè)趻呙榈耐瑫r(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買,同時(shí)通過各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全的網(wǎng)站,目前網(wǎng)店大多數(shù)差不多上使用淘寶、有啊、拍拍、購(gòu)鋪等第三方平臺(tái)開啟,自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大,且前期投入巨大二、網(wǎng)店的特點(diǎn)1、快捷,不用裝修采購(gòu)等等的一般店鋪必須要通過的,點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤就能夠開個(gè)網(wǎng)店。2、交易迅速,買賣雙方達(dá)成意向之后能夠趕忙付款交易,通過或者快遞的形式把貨品送到買家的手中。3、可不能造成大批量壓貨,你能夠沒有實(shí)體店鋪,而僅僅開一個(gè),因?yàn)槟?/p>
2、夠不需要壓貨,這也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。4、方便,不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨,擺放貨架,一切差不多上在網(wǎng)上進(jìn)行,看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就能夠重新上貨。5、形式多樣,不管賣什么都能夠找到合適的形式,你假如有比較大的資金能夠選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建,也能夠選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。6、信任最重要,線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親軀體驗(yàn),造成買家往往喜愛與自己更信任的商家交易。因此假如第一次交易順利買家回頭率更高。三、行業(yè)進(jìn)展歷程回憶網(wǎng)店是從一開始單一的網(wǎng)上展示演變而來變成一種不僅僅能夠展示產(chǎn)品還能夠讓掃瞄者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買行為的網(wǎng)站。第二章、行業(yè)概況隨著中國(guó)
3、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,需求的不斷提升,中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無到有,從小到大、從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí),逐步形成了有中國(guó)特色的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門檻低、成本小的優(yōu)勢(shì),在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下,一些大學(xué)畢業(yè)生、都市失業(yè)者紛紛通過在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開店實(shí)現(xiàn)了就業(yè),從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場(chǎng)進(jìn)展令世人矚目。2009年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快進(jìn)展,越來越多的中國(guó)網(wǎng)民適應(yīng)于價(jià)格透明和購(gòu)買方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶增加了近1400萬,總規(guī)模擴(kuò)大到8788萬。截止2009年6月底,我國(guó)網(wǎng)民有3.38億多人,而
4、大約4個(gè)人中就有1個(gè)人是網(wǎng)購(gòu)用戶。不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加,消費(fèi)者通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大,種類從低端的書籍、服裝、化妝品、居家用品等向手機(jī)、家電、電腦等高端產(chǎn)品延伸,銷售規(guī)模迅速擴(kuò)大。2009年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模突破了2300億元人民幣,而黃金周期間,通過網(wǎng)購(gòu)的成交金額差不多與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無幾了。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物差不多進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。2010年6月份,個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量差不多達(dá)到了1200萬家,可能到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到1300萬家。第三章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析一、2011年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)1品質(zhì)新革命:從農(nóng)民到新富香港海港城的LV品牌專賣店門口每天都有專門多內(nèi)地人排隊(duì)等著
5、買上萬元的LV正品。他們并非都來自一線都市,專門多差不多上來自中國(guó)內(nèi)地的二、三、四線都市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求,不僅存在于中國(guó)的新興富裕階層,也存在于寬敞的塔基人群,甚至包括農(nóng)村,只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高,不僅開寶馬、奔馳,而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)覺,中國(guó)新富家庭中,56.9%備有高端的瓶裝水,如依云、屈臣氏;93.6%常備高端牛奶,比如特侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層,品質(zhì)則是用符號(hào)來代替的,那個(gè)符號(hào)確實(shí)是品牌。關(guān)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群,細(xì)節(jié)的重要性自不待言,而關(guān)于趨低消費(fèi)的塔基階層,并可不能因?yàn)楫a(chǎn)品專門廉價(jià)而不太在意品質(zhì),他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品
6、質(zhì)的營(yíng)銷在2011年將變得至關(guān)重要。2減酷生活流行,越減越生活過去,由于經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),中國(guó)人都在舍命追趕,收入要增長(zhǎng),職位更要增長(zhǎng)然而,越來越多開始富足的消費(fèi)者發(fā)覺,增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花板的,因此,專門多人開始反思生活目標(biāo)。調(diào)查顯示,越來越多的人希望重返大自然,專門大比例的人進(jìn)行戶外運(yùn)動(dòng)和旅游,甚至專門多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班,在精神上減壓。這確實(shí)是從加法到減法的生活消費(fèi)趨勢(shì),減排、減負(fù)、減污、減欲、減速,因此,企業(yè)以后將流行減概念營(yíng)銷,首先包裝要簡(jiǎn)化;其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格將會(huì)盛行;再次,廣告的內(nèi)容要注重關(guān)于消費(fèi)者情緒的疏解,品牌的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力,帶給消費(fèi)者美好生
7、活的向往,才能夠更有殺傷力。同時(shí),專門多產(chǎn)品能夠融入更多的環(huán)保、低碳、有機(jī)的概念。3消費(fèi)新感官主義:視覺盛宴+暢快體驗(yàn) 在購(gòu)買決策中,特不是關(guān)于家電、數(shù)碼類產(chǎn)品,甚至一些快速消費(fèi)品,看重外觀設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在增加。例如,2008年23%的人購(gòu)買手機(jī)首要看重外觀設(shè)計(jì),到2010年是26.8%。LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè)計(jì)了豐富的外觀色彩,迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛展現(xiàn)自我個(gè)性的需求,賣出了更高的價(jià)鈔票。越來越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺的體驗(yàn)。在我們的調(diào)查中,北京的一個(gè)24歲家庭年收入在50萬元以上的新富講,用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺沖擊力,更能彰顯自己的魅力;另外一
8、名來自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定要配上蘋果的筆記本,再弄一個(gè)古樸的文件袋,如此才能顯示出自己的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀講:公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模當(dāng)然重要,但成為一個(gè)阻礙消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。隨著技術(shù)的成熟和開放,產(chǎn)品的感官就專門重要,把更有視覺和心理體驗(yàn)的感官元素融入到營(yíng)銷當(dāng)中,才能真正引起消費(fèi)者的共鳴。4三網(wǎng)合一:手持的以后與三屏互動(dòng)數(shù)據(jù)顯示,電視的阻礙力在逐年減弱,與此同時(shí),另外一個(gè)屏幕在不斷地增長(zhǎng),這確實(shí)是網(wǎng)絡(luò)視頻。 網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群差不多產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性,視頻網(wǎng)站網(wǎng)民差不多集中在年輕人當(dāng)中,特不是1534歲的年輕人,以后將是中國(guó)社會(huì)的主流。在中國(guó)的縣城里,專門多人差不多開始看網(wǎng)絡(luò)
9、視頻。許多消費(fèi)者表示,隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后,將帶來新的媒體革命,2010年10月份,索尼推出了一款新的GoogleTV電視產(chǎn)品,該產(chǎn)品配備了谷歌Android操作系統(tǒng)、谷歌Chrome掃瞄器和英特爾Atom芯片處理器,用戶可在電視屏幕頂部的搜索框中輸入關(guān)鍵詞,做網(wǎng)絡(luò)評(píng)論,也能夠用它來看電視。中國(guó)電信將推出5A數(shù)字家庭,屏幕的融合是必定的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合,使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務(wù),這是消費(fèi)者新的生活形態(tài)三網(wǎng)融合。用戶最在乎的不是技術(shù),而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。5在線購(gòu)物增長(zhǎng):從秒殺到團(tuán)購(gòu) 調(diào)查發(fā)覺,在整體都市大眾群體里面
10、2008年是1.3%,2010年是11.8%,在中國(guó)新富人群里面,則有50.3%的人在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,特不是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)后專門多富裕消費(fèi)者發(fā)覺頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為廉價(jià)的價(jià)格買到,因此網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開始流行。 京東商城據(jù)講2010年要賣到100個(gè)億,蘇寧如此的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站,甚至有專門多品牌開始官方的網(wǎng)絡(luò)旗艦店,而中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站差不多有上千家,各大門戶和互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛介入團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域。而70、80、90后的購(gòu)物模式悄然改變,他們依靠于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過于50后、60后,因此大伙兒看到天天都在秒殺。從購(gòu)買的產(chǎn)品類型上來看,在網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品從新奇特產(chǎn)品差不多演變成生活中的耐用消
11、費(fèi)品,而且,上淘寶貨比三家,淘新奇玩意兒,享受網(wǎng)購(gòu)帶來的便捷,已不是城里人的特權(quán),縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,特不是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人,甚至專門多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中,一個(gè)廣漢的農(nóng)民講:淘寶不僅能夠買東西,還能夠看看時(shí)尚。以后,線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為以后營(yíng)銷過程中專門重要的趨勢(shì)。 6傳播的革命,從叫賣到故事到無縫化 過去專門多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式確實(shí)是做廣告,權(quán)威媒體集中轟炸。但現(xiàn)在電視廣告在遭受挑戰(zhàn),消費(fèi)者看到電視廣告就要轉(zhuǎn)臺(tái),或者臨時(shí)離開,因此,現(xiàn)在電視廣告都開始倒計(jì)時(shí),就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問題,因?yàn)閽呙槠髦虚_始有過濾廣
12、告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費(fèi)者喜愛,因此品牌要做更加受歡迎的廣告,同時(shí)要注重傳播通路的組合。從消費(fèi)者的心理角度,廣告假如有好的故情況節(jié),是能夠引人看下去的。假如加上關(guān)于媒介組合的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)線上線下的整合,將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如,2010年凡客誠(chéng)品(VANCL)采納作家韓寒、演員王珞丹出任形象代言人,廣告詞采納80后的口吻調(diào)侃社會(huì),戲謔主流文化,那個(gè)廣告先是在戶外廣告牌上出現(xiàn),另類手法招致了專門多消費(fèi)者的圍觀,迅速?gòu)木€下演變到線上,網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采納凡客體惡搞的帖子,代言人也被掉包成芙蓉姐姐、鳳姐、小沈陽、犀利哥、李宇春、曾軼可、付笛聲、趙忠祥、成龍、鄭大
13、世、C羅、卡卡、貝克漢姆、余秋雨、多啦A夢(mèng)等,讓凡客體如同病毒一樣流行開來,提升了凡客誠(chéng)品的阻礙力。 7塔基的崛起:四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好 研究發(fā)覺了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。首先,電視的達(dá)到率是所有媒體中最高的,央視的新聞與地點(diǎn)衛(wèi)視的影視劇、時(shí)尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的要緊內(nèi)容;大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的適應(yīng),閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙,縣城地區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū);在縣城的居民有時(shí)尚的渴求,開始閱讀時(shí)尚類的雜志。在農(nóng)村,故事類雜志能夠反映出他們的訴求,故事會(huì)、知音、愛人等雜志閱讀率、傳閱率較高,這些都值得我們關(guān)注。 在網(wǎng)絡(luò)上,三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子差不多形成,縣
14、城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò)活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線都市。其次,國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費(fèi)者的面子工程,國(guó)產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍,長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的要緊品牌,水仙、海爾、小天鵝是洗衣機(jī)的要緊選擇,海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱要緊品牌。縣域居民所用化妝品常見于國(guó)產(chǎn)知名老品牌,因此如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性;農(nóng)村居民的化妝品常見于一些不知名的雜牌子,或其他知名的品牌,如強(qiáng)生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等??h域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象講明,企業(yè)常常因?yàn)橥茢嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異,企業(yè)應(yīng)該按照
15、既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu),將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。以后,底層群體通過消費(fèi)升級(jí)同樣能夠成為中高端消費(fèi)者,這種面向不同生命周期的定位將關(guān)心企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。二、2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì)現(xiàn)象:在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面,沒有網(wǎng)購(gòu)的人減少5%,而花費(fèi)在100-500元的人數(shù)上漲10.9%,今年處于那個(gè)花銷層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的47.4%,此外,月均消費(fèi)在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%,而今年為7%,漲幅為2%;另外,月均消費(fèi)在1000元以上的比例為2.5%,比去年增長(zhǎng)0.3%。今年消費(fèi)在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%,比去年的47.7%增約11個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面,有39.8
16、%的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì),46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒變化,其中月均支出增加數(shù)額在100元以內(nèi)的網(wǎng)友占14.4%,約23.5%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù)額在100元以上,有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析:無錫買賣街網(wǎng)()認(rèn)為,四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì),只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購(gòu)支出,表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的同意程度在逐步提高。今年以來,在物價(jià)上漲過快和通脹預(yù)期的壓力下,越來越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,這講明電子商務(wù)通過簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道,將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面阻礙隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速進(jìn)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。目前網(wǎng)購(gòu)中存在專門多問題,2009年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的
17、關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴總量達(dá)10549條,這使得專門多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆,躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問題后權(quán)益無保障。投訴的問題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、無故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等外,開始出現(xiàn)以下3個(gè)新特點(diǎn):1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫,投訴逐漸增多 網(wǎng)購(gòu)逐漸興起,而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地,由于查處難等特點(diǎn),網(wǎng)上開始大規(guī)模出現(xiàn)此類糾紛,受害者甚重。2、釣魚網(wǎng)站泛濫,網(wǎng)銀被盜嚴(yán)峻 眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),不誠(chéng)信賣家會(huì)私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁鏈接要求進(jìn)行訂單支付,而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后,才發(fā)覺帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消費(fèi)轉(zhuǎn)移。由
18、此產(chǎn)生了專門多糾紛。 3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā) 在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代,所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生,但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,專門多客戶為了從代理商那兒拿到打折的物資預(yù)先交了加盟費(fèi),然而在交了鈔票后,這些代理商便人間蒸發(fā),導(dǎo)致客戶貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大,希望大伙兒慎重進(jìn)入。 三、投訴具體情況分析 1、投訴地區(qū)分析 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分不是:廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一,占總投訴量的12.82%,緊跟其后的是北京,占總投訴量的10.97%。依照投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來看,均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū),因而能夠講網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域
19、差異依舊有一定關(guān)系,相對(duì)講來,經(jīng)濟(jì)水平較高的地點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多,投訴量也比其他省市稍高。2、被投訴企業(yè)排行分析 在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中,淘寶的投訴量高達(dá)7792宗,占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高,一方面受到其本身不斷增加的交易量阻礙,但另一方面也反映出淘寶在不斷進(jìn)展的過程當(dāng)中,不論是賣家提供的產(chǎn)品質(zhì)量依舊其售后服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高,另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督治理上也應(yīng)加大力度,力求制造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。 京東商城的投訴量排行第二位,盡管相比淘寶網(wǎng)來講,二者的投訴量不算大,但相比其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分不是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘
20、寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要緊經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書籍,新蛋則是以經(jīng)營(yíng)IT數(shù)碼類為主,淘票網(wǎng)和酷游要緊針對(duì)網(wǎng)上訂票,而易寶支付則是第三方支付平臺(tái)的代表。不同的經(jīng)營(yíng)方向同時(shí)也講明網(wǎng)購(gòu)目前差不多跨越了多個(gè)領(lǐng)域,正在向更多更深的領(lǐng)域進(jìn)展。3、投訴問題分析 由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和異地銷售的專門性,其投訴問題要緊集中在售假及售后服務(wù)上,退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)是網(wǎng)友們投訴的熱點(diǎn),商家往往標(biāo)榜“3天到貨,7天無理由退換貨”,但真實(shí)過程卻往往特不漫長(zhǎng),有網(wǎng)友甚至遭遇過兩個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)也未能收到物資的經(jīng)歷,而假如需要退換貨其過程則更為困難。另外網(wǎng)購(gòu)被投訴的眾多問題中專門大一部分差不多上由于網(wǎng)購(gòu)過程中不良商
21、家誠(chéng)信的缺失導(dǎo)致的,比如網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、夸大宣傳、無故取消訂單等等,誠(chéng)信缺失問題已然成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)展的一大瓶頸。而自從有了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙便也如影隨形,成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的夢(mèng)靨,一方面網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙的存在嚴(yán)峻阻礙了正當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家,另一方面對(duì)消費(fèi)者來講網(wǎng)絡(luò)售假和網(wǎng)絡(luò)詐騙也是他們最為擔(dān)心,也是令專門多潛在消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)遲疑不決的最重要的因素之一。 4、用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析 從網(wǎng)購(gòu)“用戶投訴訴求與企業(yè)實(shí)際解決情況分析”圖不難看出,網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的用戶中意度情況并不是專門樂觀。大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號(hào)”等訴求得不到滿足,其中退貨退款
22、的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項(xiàng)訴求的36.49%,維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%,更換訴求解決的32.9%,賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的,僅占8.34%,這一方面跟企業(yè)的重視程度有專門大關(guān)系,但另一方面也反映出少部分消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)存在某些不合理的因素,或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力,或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此,網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)也提醒各位消費(fèi)者在提出投訴訴求時(shí)要盡可能合情合理,如此才更有利于問題的最終解決。5、投訴解決時(shí)效 從網(wǎng)購(gòu)解決的時(shí)效來看,“七個(gè)工作日內(nèi)”解決的占絕大多數(shù),占總投訴量的62.93%,這從一個(gè)方面講明網(wǎng)購(gòu)的投訴
23、處理時(shí)效一般依舊比較及時(shí),但比例如此之高的另外一個(gè)重要緣故還在于一部分網(wǎng)絡(luò)詐騙的投訴是通過專員及時(shí)給予用戶提供維權(quán)建議,指導(dǎo)其盡可能爭(zhēng)取自身合法權(quán)益作為解決方法的,事實(shí)上質(zhì)解決率偏低。七到十五個(gè)工作日”之內(nèi)解決的占了19.71%,“十六到三十個(gè)工作日”解決的有8.20%,“三十個(gè)工作日以上”的占了9.16%??傮w講來,網(wǎng)購(gòu)的投訴解決時(shí)效呈較差水平,假如企業(yè)重視,那么多數(shù)能夠在一個(gè)星期內(nèi)完滿解決,但也存在少一些企業(yè)不重視投訴處理的現(xiàn)象,企業(yè)的不重視不處理專門容易使用戶的不滿情緒再一次升級(jí),從而導(dǎo)致用戶二次或者多次投訴。 6、投訴涉及的金額分析 從2009年網(wǎng)購(gòu)行業(yè)投訴涉及的金額分析圖看來,“10
24、0以下”占26.13%,“100-500”占30.34%,“501-1000”占14.44%,“1001-5000”占23.24%,“5001-10000”占3.15%,“10001-50000”占1.63%,“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之間的占到總數(shù)的56.47%,講明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物種類中,比較小型的家居日用品的網(wǎng)民購(gòu)買率較高。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),淘寶網(wǎng)2009年上半年家居日用品銷售額排名第一。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐步深入人心,小額支付、價(jià)格低廉的日用品通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷售的走勢(shì)日趨向好。但另外“501-5000”區(qū)間的占了總數(shù)的37.68%,這也顯示出網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域中
25、一些中大型的產(chǎn)品的購(gòu)買率也比較樂觀,這也跟金融危機(jī)的突然到來有些許關(guān)聯(lián),金融危機(jī)加速了品牌廠商的網(wǎng)絡(luò)銷售進(jìn)程,主流品牌紛紛進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。 “5001-10000”區(qū)間的僅占總數(shù)5.25%,這講明比較大型,涉及金額較大的商品,消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的并不多,這一方面是與此類銷售網(wǎng)商數(shù)量還不是專門多有關(guān),另外一方面也講明消費(fèi)者關(guān)于涉及金額較大的大型商品依舊不情愿選擇網(wǎng)購(gòu)這種形式。7、投訴處理情況分析 2009年的網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)投訴共10549宗,目前網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)仍未解決,投訴解決時(shí)刻較長(zhǎng)的企業(yè)有淘寶等網(wǎng)購(gòu)企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)依照網(wǎng)購(gòu)行業(yè)的投訴處理情況,從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面,對(duì)各網(wǎng)購(gòu)企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估,并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。綜合各個(gè)指標(biāo)參數(shù),處理較好的網(wǎng)購(gòu)企業(yè)有:拍拍;處理較差的企業(yè)有:淘寶。處理效率:企業(yè)接到網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)轉(zhuǎn)過去的投訴后,與消費(fèi)者溝通、反饋處理結(jié)果的時(shí)效。服務(wù)態(tài)度:企業(yè)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)工作人員和消費(fèi)者的態(tài)度問題。 處理質(zhì)量:企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)反饋投訴的處理情況,消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的中意程度。 回訪用戶:處理好消費(fèi)者的投訴后,企業(yè)是否及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪,并將最終的投訴處理結(jié)果翔實(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)。 四、維權(quán)難點(diǎn)、網(wǎng)購(gòu)技巧及維權(quán)建議
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