XX大酒店新員工入職培訓(xùn)（P）

1、XX大酒店新員工入職培訓(xùn)一、 酒店意識(shí)：酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面：1、 服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門(mén)，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門(mén)的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：(1) 安全全：怕被被盜、火火災(zāi)、被被別人傷傷害等(2) 衛(wèi)生生：房間間衛(wèi)生、服服務(wù)員的的個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生、飲飲食衛(wèi)生生等(3) 尊敬敬：賓客客是上帝帝，對(duì)賓賓客的最最基本的的尊敬應(yīng)應(yīng)該是使使用禮貌貌用語(yǔ)向向客人打打招呼(4) 高

2、效效：賓客客最怕的的就是浪浪費(fèi)時(shí)間間和推三三阻四(5) 舒適適。所以說(shuō)說(shuō)，美好好的服務(wù)務(wù)應(yīng)該具具備：有有禮儀、有有禮貌、有有效率和和心甘情情愿。服服務(wù)意識(shí)識(shí)還包括括：優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)意意識(shí)、全全員服務(wù)務(wù)意識(shí)和和賓客至至上意識(shí)識(shí)。2、 公關(guān)意意識(shí)：包包括對(duì)外外推廣意意識(shí)(推廣自自身的職職業(yè)形象象，每一一個(gè)員工工都代表表這酒店店的形象象，員工工的形象象就像酒酒店的廣廣告一樣樣，時(shí)刻刻被賓客客注視和和關(guān)注。所所以說(shuō)從從這點(diǎn)上上來(lái)說(shuō)也也是員工工儀容儀儀表重要要性的體體現(xiàn);推廣酒酒店的產(chǎn)產(chǎn)品。)、對(duì)內(nèi)內(nèi)協(xié)調(diào)合合作意識(shí)識(shí)和做好好本職工工作。3、 成本和和效益意意識(shí)：利利潤(rùn)是酒酒店賴以以生存的的基礎(chǔ)，成成本控制制

3、是我們們?yōu)樽约杭簞?chuàng)造發(fā)發(fā)展的空空間。沒(méi)沒(méi)有利潤(rùn)潤(rùn)的酒店店不是一一家好的的酒店，只只有取得得一定的的經(jīng)濟(jì)效效益，酒酒店才能能得以生生存和發(fā)發(fā)展。4、 標(biāo)準(zhǔn)意意識(shí)：酒酒店是個(gè)個(gè)比較規(guī)規(guī)范的行行業(yè)，每每個(gè)崗位位對(duì)有自自己的工工作程序序。只有有遵守相相關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，才才能使復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)簡(jiǎn)單單化，使使服務(wù)得得以持續(xù)續(xù)化、程程序化，使使瑣碎的的工作制制度化。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是是現(xiàn)代酒酒店管理理的標(biāo)志志，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的還應(yīng)該該在規(guī)范范的基礎(chǔ)礎(chǔ)上加上上個(gè)性化化服務(wù)。PARRT 22：酒店店從業(yè)人人員職業(yè)業(yè)形象的的樹(shù)立酒店給給賓客的的第一印印象就是是員工的的儀容儀儀表，我我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有第第二次機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)給給我們的的賓客第

4、第一印象象。所以以，說(shuō)作作為酒店店從業(yè)人人員我們們必須樹(shù)樹(shù)立酒店店的職業(yè)業(yè)形象。它它包括：一、 個(gè)人外外表：1、制制服：A、作作用：、制制服是為為了讓客客人馬上上可以找找到我們們、制制服的設(shè)設(shè)計(jì)融合合了衛(wèi)生生和安全全的因素素，使用用保護(hù)性性的布料料，利于于洗滌、透透氣和健健康，特特殊崗位位還回使使用特種種面料。、制制服可以以協(xié)助推推廣與銷銷售酒店店的產(chǎn)品品。不同同酒店的的制服或或部門(mén)不不一樣，適適應(yīng)并配配合各部部門(mén)的主主題和色色調(diào)。B、制制服的穿穿著要求求：、 確保你你的制服服干凈，否否則，立立刻換掉掉;、 剪斷露露出的線線頭，不不要把它它們拉出出來(lái)，以以免將線線抽出;、 確保制制服合身身;、

5、 常換洗洗衣服，只只穿著洗洗好燙平平的衣服服;、 保持制制服和襯襯衫燙平平整，沒(méi)沒(méi)有污點(diǎn)點(diǎn)和斑點(diǎn)點(diǎn);、 總是全全套穿著著制服，制制服要穿穿著得體體并充滿滿自豪感感。C、穿穿著制服服的舉止止：、 不要卷卷起外衣衣袖子;、 不要在在襯衣領(lǐng)領(lǐng)子和外外衣領(lǐng)子子沒(méi)有扣扣好的情情況下，到到處走動(dòng)動(dòng);、 確保制制服的扣扣子都扣扣好，特特別是領(lǐng)領(lǐng)口和袖袖口;、 確保制制服的標(biāo)標(biāo)簽沒(méi)有有外露;、 男士不不要讓內(nèi)內(nèi)衣內(nèi)褲褲從制服服里露出出來(lái)，女女士要經(jīng)經(jīng)常檢查查，別讓讓長(zhǎng)襪邊邊從裙下下露出來(lái)來(lái);、 戴圍裙裙的員工工要確保保圍裙始始終干凈凈，繩結(jié)結(jié)要整潔潔。、 不要在在制服口口袋里亂亂放東西西，以免免變形;、 隨身

6、攜攜帶的物物品要放放在較低低的口袋袋里，以以免彎腰腰時(shí)掉出出來(lái)，造造成不必必要的麻麻煩。2、工工卡：、 工卡名名牌應(yīng)佩佩帶在正正確的位位置和方方向(左左胸口正正上方110cmm處);、 保持工工卡的干干凈、清清潔、沒(méi)沒(méi)有任何何污損;3、襪襪子：、 要穿酒酒店要求求或提供供的工襪襪，檢查查襪子是是否有洞洞或拉絲絲，及時(shí)時(shí)更換;、 男員工工要穿黑黑色或深深色的襪襪子;、 女員工工穿肉色色絲襪，同同時(shí)應(yīng)避避免露出出襪口，避避免出現(xiàn)現(xiàn)劃痕。4、鞋鞋子：、 穿著酒酒店要求求或提供供的工鞋鞋，工鞋鞋的顏色色應(yīng)該是是深色的的;、 確保 鞋帶系系好，鞋鞋是擦亮亮的;、 不要光光腳穿鞋鞋。二、 個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生：衛(wèi)衛(wèi)

7、生意味味著改善善和保護(hù)護(hù)健康的的工作條條件與環(huán)環(huán)境。1、頭頭發(fā)：A男士士： 11、前發(fā)發(fā)是否過(guò)過(guò)眉 BB女士：1、前前發(fā)是否否遮眼2、側(cè)側(cè)發(fā)是否否過(guò)耳 2、側(cè)側(cè)發(fā)是否否蓋耳3、后后發(fā)是否否壓領(lǐng) 3、后后發(fā)是否否披肩4、發(fā)發(fā)型是否否稀奇古古怪，是是否將頭頭發(fā)染成成其他顏顏色;5、頭頭發(fā)是否否清潔、沒(méi)沒(méi)有頭皮皮屑;6、頭頭發(fā)是否否梳理整整齊。2、化化妝：是是否有化化淡妝，口口紅顏色色是否合合適、恰恰當(dāng)。3、牙牙齒：保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，經(jīng)常常漱口，去去除食物物的殘留留物，上上班前不不要吃有有刺激性性氣味的的食物(大蒜、白白酒等)。4、手手的清潔潔：經(jīng)常常洗手，不不能留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，不不可用顏

8、顏色鮮艷艷的指甲甲油。5、身身體的清清潔：每每天洗澡澡。經(jīng)常常更換內(nèi)內(nèi)衣;不不能使用用過(guò)濃的的香水;6、首首飾：是是否有帶帶多余的的首飾，是是否帶有有耳環(huán)、手手鏈、腳腳鏈，結(jié)結(jié)婚戒指指除外。#每天天上崗必必須要檢檢查，以以下幾項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容：A：洗洗臉和洗洗手;B：刷刷牙、梳梳頭;C：清清潔指甲甲;D：檢檢查襯衣衣是否干干凈，特特別是袖袖口，襯襯衣和制制服是否否相配;E：制制服是否否干凈、平平整;F：檢檢查鞋子子是否干干凈、光光亮。三、 優(yōu)雅適適當(dāng)?shù)呐e舉止：1、儀儀態(tài)：儀儀態(tài)是一一種自我我約束，是是保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若若和尊嚴(yán)嚴(yán)的能力力與表現(xiàn)現(xiàn)。在工工作中我我們應(yīng)該該避免以以下不雅雅的行為為：、 摳、咬咬

9、指甲;、 打哈欠欠、伸懶懶腰;、 吸煙和和不時(shí)的的看表;、 在賓客客面前吃吃東西或或嚼口香香糖;、 拍、打打衣服上上的污跡跡，用手手撥弄頭頭發(fā)，整整理衣服服，或在在公共場(chǎng)場(chǎng)合搞個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生;、 咳嗽、打打噴嚏，不不用干凈凈紙巾和和手帕吐吐痰;、 小聲嘀嘀咕，哼哼歌，吹吹口哨或或不停的的叩腳;、 玩弄錢(qián)錢(qián)幣、鑰鑰匙等發(fā)發(fā)出叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧戫憽?、 坐姿：離座或或入座時(shí)時(shí)要輕，不不要突然然，以免免弄出聲聲音或引引起賓客客不必要要的驚惶惶。、 頭：不不要左顧顧右盼，搖搖頭晃腦腦，閉目目養(yǎng)神，頻頻繁轉(zhuǎn)頭頭，和別別人交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)用眼睛睛關(guān)注對(duì)對(duì)方。不不要將書(shū)書(shū)放在桌桌子下面面偷看，客客人看到到回認(rèn)為為你對(duì)

10、工工作沒(méi)興興趣。不不要將頭頭枕在臂臂上或趴趴在桌面面上。、 身體：身體坐坐端正。不不要左歪歪右斜，不不要后仰仰，歪向向一邊或或趴在兩兩側(cè)。、 手：雙雙手可以以放在腿腿上。不不要雙手手抱頭、抱抱膝蓋、用用手摸腳腳或腿，雙雙手不要要夾在兩兩腿之間間。、 腳：對(duì)女士士而言，切切忌兩腿腿分開(kāi)，這這是不雅雅觀的;不要要晃動(dòng)你你的雙腿腿，以免免引起不不必要的的誤會(huì);不要要讓賓客客看到你你的鞋底底;不要要用腳踏踏著物品品，不要要將腳抬抬得太高高。3、 站姿：優(yōu)美而而典雅的的站立姿姿態(tài)，是是體現(xiàn)酒酒店從業(yè)業(yè)人員自自身素養(yǎng)養(yǎng)的一個(gè)個(gè)方面，是是體現(xiàn)酒酒店從業(yè)業(yè)人員儀儀表美的的起點(diǎn)和和基礎(chǔ)。、 表情：雙目平平視前方

11、方，下領(lǐng)領(lǐng)微收，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。、 頭部：保持正正直，眼眼睛不斜斜視。、 身體：挺胸、收收腹、兩兩肩自然然放平后后張、脖脖子貼緊緊衣服領(lǐng)領(lǐng)子。不不要靠在在墻壁、餐餐臺(tái)、柜柜臺(tái)、柱柱子或其其他物體體上。、 手：雙雙臂放松松，自然然下垂。雙雙手放在在腹前交交叉，左左手放在在右手上上?？刂浦坪秒p手手，不要要插在口口袋里或或插在腰腰上，不不抱胸，不不搓臉，不不弄頭發(fā)發(fā)。、 腳：從從正面看看，兩腳腳跟相靠靠，腳尖尖并攏，身身體重心心線應(yīng)在在兩腿中中間，向向上穿過(guò)過(guò)脊柱及及頭部，身身體重心心主要靠靠雙腳掌掌、腳弓弓支撐，雙雙腿并攏攏直立。、 站立：不能自自由散漫漫，不能能背對(duì)賓賓客，應(yīng)應(yīng)注意周周圍

12、的賓賓客，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備提供服服務(wù)。除了基基本的方方法和要要求外，由由于服務(wù)務(wù)員有男男有女，具具體有稍稍不一致致的區(qū)別別：、男男服務(wù)員員：左腳腳向左橫橫邁一小小步，兩兩腳之間間距離不不超過(guò)肩肩寬，以以 200 厘米米左右為為合適，兩兩腳尖向向正前方方，身體體重心落落于兩腳腳 間，身身體直立立。雙手手放在背背后交叉叉，右手手放在左左手上，挺挺胸收腹腹。、女女服務(wù)員員：雙腳腳腳尖并并攏，身身體重心心可落于于雙腳上上，也可可落于一一只腳上上，通過(guò)過(guò)變化身身體的重重心來(lái)減減輕長(zhǎng)久久站立后后的疲勞勞。雙手手交叉于于腹前，左左手放在在右手上上。4、 走姿： 人的的行走姿姿態(tài)是一一種動(dòng)態(tài)態(tài)的美，服服務(wù)員在在工

13、作中中，經(jīng)常常處于行行走的狀狀態(tài)中。要要能給客客人一種種標(biāo)準(zhǔn)的的動(dòng)態(tài)美美感，可可以說(shuō)是是讓客人人得到了了精神上上的享受受。、 表情：雙目平平視前方方，下領(lǐng)領(lǐng)微收，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。、 頭部：保持正正直，眼眼睛不斜斜視。、 身體：挺胸、收收腹、兩兩肩自然然放平、脖脖子貼緊緊衣服領(lǐng)領(lǐng)子。、 手：手手臂伸直直放松。手手指自然然彎曲。雙雙臂自然然前后擺擺動(dòng)，擺擺動(dòng)的幅幅度為 35 厘米左左右，雙雙臂外開(kāi)開(kāi)不要超超過(guò) 220 。、 腳：行行走時(shí)身身體重心心稍向前前傾，重重心落在在雙腳掌掌的前部部，由大大腿帶動(dòng)動(dòng)小腿向向前邁進(jìn)進(jìn)。腳跟跟先接觸觸地面.著地后后保持身身體重心心送到前前腳，使使身體前前移

14、。行行走路線線要成為為直線，而而不能走走出兩條條平行線線。步速速和步幅幅也是正正確行走走姿態(tài)的的重要要要求，由由于服務(wù)務(wù)工作的的性質(zhì)所所決定，服服務(wù)員在在行走時(shí)時(shí)要保持持一定的的步速。步步速是行行走速度度，以一一分鐘為為單位，男男服務(wù)員員應(yīng)定 1100 步，女女服務(wù)員員應(yīng)走 1200 步，較較好的步步速反映映出服務(wù)務(wù)員主動(dòng)動(dòng)積極的的工作態(tài)態(tài)度，是是客人樂(lè)樂(lè)于看到到的。步步幅是每每走一步步前后腳腳之間的的距離，男男服務(wù)員員的步幅幅在 440 厘厘米左有有為宜，女女服務(wù)員員的步幅幅在 330 厘厘米左右右即可。5、 身體語(yǔ)語(yǔ)言：、 身體語(yǔ)語(yǔ)言揭示示了我們們的真情情實(shí)感;、 我們必必須確保保我們的的

15、身體語(yǔ)語(yǔ)言向賓賓客發(fā)出出的信息息是我們們樂(lè)于效效勞，否否則賓客客回感到到不受歡歡迎和不不自在;、 我們必必須觀察察賓客的的身體語(yǔ)語(yǔ)言，去去確定他他們是否否滿意，是是否需要要我們提提供更多多的幫助助;、 在工作作中，我我們要避避免以下下身體語(yǔ)語(yǔ)言：、 雙臂交交叉胸前前;、 把雙手手插到衣衣服口袋袋里;、 低頭彎彎腰走路路。6、微微笑和目目光：、 微笑的的含義：、 見(jiàn)到賓賓客很高高興、 賓客是是受歡迎迎的、 祝愿賓賓客有愉愉快的一一天、 我可以以幫助你你、 保持自自然地和和賓客目目光接觸觸。目光光表明：、 我在仔仔細(xì)聽(tīng)你你說(shuō)、 我沒(méi)有有想其他他的事情情、 我對(duì)你你說(shuō)的感感興趣、 我愿意意隨時(shí)效效勞

16、#每天天在工作作中必須須進(jìn)行的的自我檢檢查：A、你你的背是是否筆直直，姿勢(shì)勢(shì)是否端端正?B、你你的微笑笑是否足足夠，眼眼睛是否否炯炯有有神?C、你你臉上的的表情是是否友善善和平易易近人?D、你你同賓客客講話時(shí)時(shí)，是否否有目光光接觸?7、個(gè)個(gè)人風(fēng)度度的表現(xiàn)現(xiàn)：、 表現(xiàn)出出尊重的的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者者、地位位高的人人等;、 同其他他人友好好相處：隨和，和和任何人人都能溝溝通，以以真誠(chéng)的的態(tài)度對(duì)對(duì)待每一一個(gè)人。、 不要輕輕易下結(jié)結(jié)論：在在資料不不充分的的條件下下，保持持應(yīng)有的的沉默和和穩(wěn)重，不不要急于于做出判判斷;、 同情他他人，以以正面積積極的態(tài)態(tài)度對(duì)待待他人與與事;、 檢點(diǎn)自自己的言言行：注注意自己己

17、平時(shí)的的言行、說(shuō)說(shuō)話和做做事的分分寸。8、談?wù)勍拢骸?學(xué)會(huì)贊贊美賓客客，給賓賓客一個(gè)個(gè)友善的的微笑：、 找出你你確實(shí)欣欣賞的東東西，但但不要盲盲目肉麻麻的亂贊贊美。、 請(qǐng)教一一些關(guān)于于其所在在國(guó)家或或地方的的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、旅旅游名勝勝。、 不妨一一開(kāi)口就就問(wèn)對(duì)方方是本地地客人或或是外地地客人，以以便找到到某些對(duì)對(duì)方熟悉悉的話題題。、 如果知知道對(duì)方方的職業(yè)業(yè)，不妨妨可以贊贊美對(duì)方方的職業(yè)業(yè)或者行行業(yè)。、 控制說(shuō)說(shuō)話的音音量：說(shuō)說(shuō)話的聲聲音受周周圍環(huán)境境影響，如如空間大大小、聲聲音嘈雜雜程度等等。最好好很配合合其他人人的音量量。、 忌諱話話題：宗宗教、政政治、私私人事物物、避免免任何尷尷尬的話話題

18、。9、工工作中容容易引起起誤解的的舉止：、 在有賓賓客的場(chǎng)場(chǎng)所伸懶懶腰、伸伸腿等、 開(kāi)或關(guān)關(guān)門(mén)用力力過(guò)猛，以以肘推門(mén)門(mén)、用腳腳踢門(mén)等等、 背對(duì)著著客人、 和賓客客交談手手勢(shì)過(guò)大大、 說(shuō)話聲聲音過(guò)大大或過(guò)小小、 不時(shí)的的看表。PARRT 33: 禮禮貌禮節(jié)節(jié)一、禮禮節(jié)禮節(jié)的的概念：禮節(jié)是是人們?cè)谠诮煌鶗r(shí)時(shí)，表示示相互尊尊敬的慣慣用形式式。常見(jiàn)見(jiàn)的禮節(jié)節(jié)有擁抱抱、親吻吻、舉手手、致意意、合十十、脫帽帽、作揖揖等禮節(jié)節(jié)。常見(jiàn)見(jiàn)的服務(wù)務(wù)禮節(jié)包包括：(1) 握手手禮節(jié)： 握手手時(shí)雙眼眼要注視視對(duì)方，右右臂自然然向前伸伸出，與與身體呈呈五六十十度角。手手掌向左左，掌心心微向上上，拇指指與手掌掌分開(kāi)，其其余

19、4指指自然并并攏并微微向內(nèi)曲曲。握手手時(shí)，除除年老體體弱和殘殘疾人外外，一定定要站著著。男士士同女士士握手要要等女士士先伸手手之后再再握.一一般只握握女方手手指部分分，不宜宜太緊、太太久。(2) )鞠鞠躬禮節(jié)節(jié)：鞠躬躬禮節(jié)是是人們?cè)谠谏钪兄杏脕?lái)表表示對(duì)別別人的恭恭敬而普普遍使用用的一種種禮節(jié)。鞠鞠躬時(shí)，頭頭部保持持正直，脖脖子貼緊緊衣領(lǐng)，下下頜微收收，面帶帶微笑;上身保保持挺直直，兩肩肩后張，自自然放平平，挺胸胸收腹;雙腿自自然保持持直立，不不要彎曲曲，雙腳腳并攏;雙手自自然下垂垂，女士士放在身身前左手手壓右手手，男士士雙手背背后右手手壓左手手。以腰腰部為支支點(diǎn)前傾傾三十度度。二、禮禮貌1、

20、禮禮貌的概概念：禮貌是是人們?cè)谠谙嗷ソ唤煌?，通通過(guò)語(yǔ)言言、表情情、行為為、態(tài)度度表示相相互尊重重和友好好的言行行規(guī)范。它它體現(xiàn)了了時(shí)代的的風(fēng)尚與與道德水水準(zhǔn)，反反映著人人們受教教育的程程度。2、禮禮貌在服服務(wù)工作作中的表表現(xiàn)酒店員員工在服服務(wù)工作作中應(yīng)做做到舉止止莊重文文雅，言言語(yǔ)謙虛虛恭敬，態(tài)態(tài)度誠(chéng)懇懇熱情。禮禮貌可以以分為禮禮貌行動(dòng)動(dòng)和禮貌貌用語(yǔ)兩兩個(gè)部分分。禮貌行行動(dòng)是一一種無(wú)聲聲的語(yǔ)言言。如微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭、握握手、鼓鼓掌等。在在我們的的服務(wù)工工作中應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到到，如下下幾點(diǎn)：(1) 迎面面遇到賓賓客時(shí)，要要微笑并并問(wèn)候，放放慢腳步步，給客客人讓路路;(2) 撞到到賓客，說(shuō)說(shuō)對(duì)不起起;(

21、3) 超越越賓客時(shí)時(shí)，要說(shuō)說(shuō)，對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)讓一下下;超過(guò)過(guò)后，再再說(shuō)，謝謝謝;(4) 需要要賓客等等待時(shí)，說(shuō)說(shuō)請(qǐng)稍等等;回來(lái)來(lái)后，說(shuō)說(shuō)，對(duì)不不起，讓讓您久等等了;(5) 接受受賓客幫幫助時(shí)，要要說(shuō)非常常感謝;(6) 和賓賓客交談?wù)剷r(shí)，要要保持目目光接觸觸，集中中精力聽(tīng)聽(tīng)并給予予回答;(7) 遇到到賓客問(wèn)問(wèn)路或咨咨詢信息息時(shí)，要要耐心的的提供充充分和可可靠的信信息。禮貌用用語(yǔ)是一一種有聲聲的行動(dòng)動(dòng)，它分分為：(1) 稱謂謂語(yǔ)：*先生生、*女士。(2) 歡迎迎語(yǔ)：歡歡迎光臨臨、歡迎迎下榻我我們酒店店。(3) 問(wèn)候候語(yǔ)：你你好。早早上好。晚晚安。(4) 祝賀賀語(yǔ)：祝祝你新年年快樂(lè)。(5) 告別別語(yǔ)

22、：祝祝你一路路平安。歡歡迎下次次再來(lái)。(6) 征詢?cè)冋Z(yǔ)：需需要幫助助嗎?如如果不介介意的話話，我可可以。嗎嗎?(7) 應(yīng)答答語(yǔ)：沒(méi)沒(méi)關(guān)系。非非常感謝謝。謝謝謝您的好好意。(8) 道歉歉語(yǔ)：打打擾了。請(qǐng)請(qǐng)不要介介意。(9) 婉言言推脫語(yǔ)語(yǔ)：謝謝謝您的好好意，但但。(100) 接接聽(tīng)電話話用語(yǔ)：你好，。對(duì)對(duì)不起您您撥錯(cuò)號(hào)號(hào)碼了，我我?guī)湍戕D(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)去。(111) 指指路用語(yǔ)語(yǔ)：使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)還要做做到五聲聲：(1) 迎聲聲 (22)送聲聲 (33)問(wèn)候候聲 (4)道道歉聲 (5)致謝聲聲講禮貌貌的作用用：人們?cè)谠诮煌兄兄v禮貌貌有助于于建立相相互尊重重、友好好合作的的關(guān)系，有有助于調(diào)調(diào)節(jié)公共共場(chǎng)所人人

23、際間的的相互關(guān)關(guān)系，也也有助于于緩解矛矛盾、避避免沖突突，使中中外賓客客有賓至至如歸之之感：所所以酒店店員工在在工作中中必須做做到文明明禮貌服服務(wù)。三、禮禮儀禮儀是是表示禮禮節(jié)的儀儀式。禮禮儀最基基本的三三大要素素是語(yǔ)言言(書(shū)面面或口頭頭)、行行為表情情和服飾飾，任何何重大典典禮活動(dòng)動(dòng)都需要要同時(shí)具具備這三三種要素素才能完完成。四、禮禮節(jié)、禮禮貌、禮禮儀的關(guān)關(guān)系禮貌是是表示尊尊重的言言行規(guī)范范，禮節(jié)節(jié)是表示示尊重的的形式要要求，禮禮儀是表表示敬意意而舉行行的隆重重儀式。常用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)七字訣訣：與人相相見(jiàn)說(shuō)“您您好” 問(wèn)人姓姓氏說(shuō)“貴貴姓” 仰慕已已久說(shuō)“久久仰” 長(zhǎng)期未未見(jiàn)說(shuō)“久久違”求人幫

24、幫助說(shuō)“勞勞駕” 向人詢?cè)儐?wèn)說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)協(xié)助說(shuō)“費(fèi)費(fèi)心” 請(qǐng)人解解答說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)教”求人辦辦事說(shuō)“拜拜托” 麻煩別別人說(shuō)“打打擾” 求人指指點(diǎn)說(shuō)“賜賜教” 得人幫幫助說(shuō)“謝謝謝”祝人健健康說(shuō)“保保重” 向人祝祝賀說(shuō)“恭恭喜” 老人年年齡說(shuō)“高高壽” 身體不不適說(shuō)“欠欠安”看望別別人說(shuō)“拜拜訪” 請(qǐng)人接接受說(shuō)“笑笑納” 歡迎購(gòu)購(gòu)買說(shuō)“惠惠顧” 希望照照顧說(shuō)“關(guān)關(guān)照”贊人見(jiàn)見(jiàn)解說(shuō)“高高見(jiàn)” 歸還物物品說(shuō)“奉奉還” 請(qǐng)人赴赴約說(shuō)“賞賞光” 自己住住家說(shuō)“寒寒舍”需要考考慮說(shuō)“斟斟酌” 無(wú)法滿滿足說(shuō)“抱抱歉” 請(qǐng)人諒諒解就“包包涵” 言行不不妥說(shuō)“對(duì)對(duì)不起”慰問(wèn)他他人說(shuō)“辛辛苦” 迎接客客人說(shuō)“歡

25、歡迎” 賓客來(lái)來(lái)到說(shuō)“光光臨” 等候別別人說(shuō)“恭恭候”沒(méi)能迎迎接說(shuō)“失失迎” 客人入入座說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)坐” 陪伴朋朋友說(shuō)“奉奉陪” 臨分別別時(shí)說(shuō)“再再見(jiàn)”中途先先走說(shuō)“失失陪” 請(qǐng)人勿勿送說(shuō)“留留步” 送人遠(yuǎn)遠(yuǎn)行說(shuō)“平平安”P(pán)ARRT 44: 如如何與賓賓客打招招呼打招呼呼是最基基本的禮禮貌，禮禮貌禮節(jié)節(jié)是酒店店要求每每位員工工必須具具備的基基本素質(zhì)質(zhì)。酒店店每位從從業(yè)人員員必須認(rèn)認(rèn)識(shí)到打打招呼的的重要性性，做到到對(duì)其遇遇到的每每一位賓賓客或同同事都主主動(dòng)正確確地打招招呼。一、 打招呼呼的重要要性：1、 禮貌禮禮節(jié)是酒酒店從業(yè)業(yè)人員的的最基本本素質(zhì)要要求。2、 打招呼呼是有禮禮貌的一一種外在在表現(xiàn)。

26、3、 打招呼呼代表我我們對(duì)別別人表示示關(guān)注和和尊敬。4、 打招呼呼是我們們的工作作職責(zé)與與工作內(nèi)內(nèi)容。它它包含二二層含義義：、 打招呼呼不僅只只是對(duì)賓賓客還包包括向同同事打招招呼。、 打招呼呼是一種種崗位職職責(zé)，給給別人打打招呼是是盡了自自己的職職責(zé)，如如果因?yàn)闉閯e人沒(méi)沒(méi)有回應(yīng)應(yīng)而不給給別人打打招呼，那那就等于于沒(méi)有盡盡到自己己的職責(zé)責(zé)。5、 打招呼呼表示我我們珍惜惜自己的的工作，尊尊重賓客客和同事事。員工不不給賓客客打招呼呼，就是是不尊重重賓客，就就是不歡歡迎賓客客的舉止止，這必必然會(huì)影影響賓客客對(duì)酒店店的形象象，這樣樣酒店就就會(huì)損失失賓客，勢(shì)勢(shì)必會(huì)影影響酒店店的效益益，同時(shí)時(shí)也會(huì)影影響到員

27、員工個(gè)人人的利益益。因此此給賓客客堅(jiān)持打打招呼是是我們珍珍惜工作作的具體體體現(xiàn)。二、 不打招招呼的110點(diǎn)原原因分析析：1、 沒(méi)有看看到賓客客或同事事：對(duì)于這這種情況況，所以以要求酒酒店員工工，平時(shí)時(shí)工作或或走動(dòng)過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意意周圍的的賓客，不不要只顧顧自己的的工作或或事情，而而忽略了了周圍發(fā)發(fā)生的事事情，這這樣一來(lái)來(lái)可以表表現(xiàn)出隨隨時(shí)關(guān)注注賓客，給給賓客打打招呼，二二來(lái)是發(fā)發(fā)現(xiàn)賓客客需求，隨隨時(shí)給予予提供幫幫助。2、 見(jiàn)到了了，但不不知道應(yīng)應(yīng)不應(yīng)該該打招呼呼，怕回回打擾賓賓客或同同事：如果賓賓客或同同事在說(shuō)說(shuō)話或者者在觀看看周圍的的一些事事物，打打招呼則則會(huì)影響響到賓客客或同事事對(duì)自己己

28、事情的的關(guān)注，如如果不打打招呼，則則可能會(huì)會(huì)導(dǎo)致對(duì)對(duì)賓客或或同事的的不禮貌貌，因此此我們主主張第一一關(guān)注的的原則，即即當(dāng)賓客客與員工工的目光光相接觸觸的那一一剎那就就是打招招呼的最最好時(shí)機(jī)機(jī)。員工工應(yīng)看著著賓客或或同事，不不主動(dòng)去去打擾他他們，當(dāng)當(dāng)賓客與與你目光光相接觸觸時(shí)，就就應(yīng)馬上上第一時(shí)時(shí)間主動(dòng)動(dòng)與對(duì)方方打招呼呼，這樣樣既不會(huì)會(huì)影響對(duì)對(duì)方又能能做到有有禮貌。3、 見(jiàn)到了了，但一一時(shí)卻忘忘記了，錯(cuò)錯(cuò)過(guò)打招招呼的機(jī)機(jī)會(huì)：這就需需要酒店店從業(yè)人人員培養(yǎng)養(yǎng)打招呼呼的意識(shí)識(shí)，做到到脫口而而出，當(dāng)當(dāng)遇到每每位賓客客或同事事，都能能做到很很自然也也很主動(dòng)動(dòng)地去向向別人打打招呼。4、 因距離離太遠(yuǎn)或或賓客在在做什么么，不知知道如何何打招呼呼：在很遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方方就看到到賓客，賓賓客也看看到了員員工，可可是因?yàn)闉榫嚯x太太遠(yuǎn)，無(wú)無(wú)法打招招呼。遇遇到這種種情況，即即