公共關(guān)系第十一章教案公開課

1、第十一章危機(jī)管理第一節(jié)危機(jī)預(yù)測(cè)【教學(xué)內(nèi)容分析】競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)危機(jī)四伏。據(jù)零點(diǎn)公司的一份調(diào)查表明，目前45.2%的中國(guó)企業(yè)處于一 般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。鑒于危機(jī) 可能造成的巨大危害，企業(yè)必須重視危機(jī)管理，通過(guò)有計(jì)劃的專來(lái)預(yù)防與處理系統(tǒng)將危機(jī)的 損失降到最低。出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)情境,積極采取預(yù)控措施, 而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)?！窘虒W(xué)目標(biāo)】知識(shí)和技能目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)危機(jī)的概念、特征及種類，掌握如何實(shí)行危 機(jī)預(yù)警及危機(jī)應(yīng)變準(zhǔn)備的內(nèi)容和要求。情感目標(biāo)：樹立危機(jī)意識(shí)【教學(xué)

2、重點(diǎn)和難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：掌握危機(jī)應(yīng)變準(zhǔn)備的內(nèi)容和要求教學(xué)難點(diǎn)：理解危機(jī)預(yù)警中的信息管理【授課班級(jí)】12大專文秘【教學(xué)課時(shí)】第1、2 課時(shí)總第65、66課時(shí)【教學(xué)方法】講述法、案例分析法、討論法、【教學(xué)步驟】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容表現(xiàn)手段教學(xué)用時(shí)組織課堂教師點(diǎn)名，師生互致問(wèn)候，準(zhǔn)備上課新課導(dǎo)入案例導(dǎo)入危機(jī)的定義學(xué)生參與用幻燈片例舉實(shí)例用5分鐘。講授新課一、危機(jī)的種類. 一般危機(jī).重大危機(jī)教師舉例說(shuō)明用10分鐘二、危機(jī)的特點(diǎn).突發(fā)性.偶然性.破壞性.影響性用幻燈片例舉 實(shí)例，學(xué)生總結(jié)用10分鐘三、實(shí)行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義用5分鐘四、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的內(nèi)容.樹立危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)信息管理典型案例分析，學(xué)生分組討論用1

3、5分鐘五、危機(jī)應(yīng)變準(zhǔn)備的內(nèi)容.組建應(yīng)變機(jī)構(gòu)，安排人員分工.制定應(yīng)變計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)措施.開展搶險(xiǎn)訓(xùn)練，進(jìn)行應(yīng)變演習(xí)教師引導(dǎo)學(xué)生 分析經(jīng)典危機(jī) 公關(guān)案例，并提 出問(wèn)題，學(xué)生討 論回答用時(shí)25分鐘課堂訓(xùn)練結(jié)合專業(yè)分析你未來(lái)就業(yè)的行業(yè)可能 遇到什么樣的危機(jī)？其危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃 主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容？學(xué)生參與用時(shí)10分鐘課堂小結(jié)作業(yè)把學(xué)生分為二組，一組收集成功的危機(jī) 公關(guān)案例，一組收集失敗的危機(jī)公關(guān)案 例并總結(jié)其成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)用2分鐘【課堂外延】.知識(shí)補(bǔ)充：溫水煮蛙現(xiàn)象與企業(yè)危機(jī)意識(shí)信息管理內(nèi)容（詳見教參）案例補(bǔ)充：小天鵝的末日管理日立公司：待業(yè)減薪，營(yíng)造危機(jī)意識(shí).拓展訓(xùn)練：結(jié)合所學(xué)專業(yè)，指導(dǎo)學(xué)生搜集

4、信息，并對(duì)未來(lái)就業(yè)形勢(shì)做出分析。第二節(jié)危機(jī)處理【教學(xué)內(nèi)容分析】危機(jī)處理就是以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，采取適應(yīng)的措施進(jìn)行危機(jī)處理，開展危 機(jī)公關(guān)。危機(jī)爆發(fā)之時(shí)，企業(yè)能否快速以正確的方法進(jìn)行危機(jī)公關(guān)就成為關(guān)系到企業(yè)生死存 亡的大問(wèn)題。【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)和技能目標(biāo)：通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生掌握危機(jī)處理的原則情感目標(biāo)：理解公共關(guān)系的誠(chéng)信原則【教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：標(biāo)本兼治，重塑形象教學(xué)難點(diǎn)：控制事態(tài)，真實(shí)傳播和爭(zhēng)取合作，表明態(tài)度【授課班級(jí)】12大專文秘【教學(xué)課時(shí)】第1、2 課時(shí)總第67、68課時(shí)【教學(xué)方法】講述法、案例分析法、討論法、【教學(xué)步驟】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容表現(xiàn)手段教學(xué)用時(shí)組織課堂師生互致問(wèn)候

5、，準(zhǔn)備上課新課導(dǎo)入根據(jù)上節(jié)課的作業(yè)，讓同學(xué)總結(jié)危機(jī)處理的原則學(xué)生參與用時(shí)5分鐘。講授新課一、控制事態(tài)，真實(shí)傳播.傳播真實(shí)的信息.開放信息傳播的通道.加強(qiáng)對(duì)信息的監(jiān)控.確定新聞發(fā)言人教師引導(dǎo)學(xué)生 分析經(jīng)典危機(jī) 公關(guān)案例，并提 出問(wèn)題，學(xué)生可 通過(guò)討論回答用時(shí)15分鐘二、爭(zhēng)取合作，表明態(tài)度.對(duì)公眾負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任.采取積極措施，盡快表明態(tài)度.爭(zhēng)取公眾支持，贏得事態(tài)轉(zhuǎn)機(jī)教師引導(dǎo)學(xué)生 分析經(jīng)典危機(jī) 公關(guān)案例，并提 出問(wèn)題，學(xué)生可 通過(guò)討論回答用15分鐘二、標(biāo)本兼治，重塑形象.確立新的公關(guān)目標(biāo).加大信息傳播力度.誠(chéng)懇答謝社會(huì)各界教師引導(dǎo)學(xué)生 分析經(jīng)典危機(jī) 公關(guān)案例，并提 出問(wèn)題，學(xué)生可 通過(guò)討論回答用

6、20分鐘課堂訓(xùn)練1988年7月20日晚10時(shí)30分，南京城西一用戶家中的沙松牌140立升 電冰箱爆炸，強(qiáng)大的氣浪產(chǎn)生巨大的沖 擊力，冰箱門飛出，冰箱的后坐力使冰 箱后面的墻留下了幾個(gè)窟窿。所幸的 是，主人一家4 口連同保姆都沒(méi)有受傷。 沙松冰箱爆炸事件引起媒體的廣泛關(guān) 注。在7月22日南京的揚(yáng)子晚報(bào)作了 相關(guān)報(bào)道并刊發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)照片之后，眾多 媒體包圍了生產(chǎn)廠家湖北沙市冰箱廠 在南京的辦事處，急于了解爆炸的原 因。沙松冰箱爆炸事件在南京消費(fèi)者中 也引起了軒然大波，一些沙松冰箱的用 戶甚至將冰箱從居室中撤了出來(lái)，如果 你是這家企業(yè)的公共關(guān)系人員，你將如 何處理這次危機(jī)事件？學(xué)生參與分組制定危機(jī)處理方

7、案教師總結(jié)用時(shí)20分鐘課堂小結(jié)作業(yè)你認(rèn)為我校存在哪些危機(jī)？應(yīng)如何預(yù)防并制定出危機(jī)處理方案？用時(shí)5分鐘【課堂外延】1.知識(shí)補(bǔ)充：(1)危機(jī)發(fā)言人的任務(wù)及知識(shí)、技能要求2 .案例補(bǔ)充:任務(wù)知識(shí)技能面對(duì)鏡頭表現(xiàn)自然理解準(zhǔn)確傳遞信息的重要性善于進(jìn)行信息傳遞有效回答有關(guān)提問(wèn)理解長(zhǎng)時(shí)間停頓的危險(xiǎn)性掌握有效傾聽的步驟理解“無(wú)可奉告”的危險(xiǎn)性理解和記者爭(zhēng)辯的危險(xiǎn)性迅速思考善于傾聽輕易不說(shuō)“無(wú)可奉告”面對(duì)壓力保持冷靜清楚表述危機(jī)信息理解和專業(yè)術(shù)語(yǔ)有關(guān)的問(wèn)題理解回應(yīng)的必要性避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)組織回應(yīng)有效處理復(fù)雜問(wèn)題理解復(fù)雜問(wèn)題的有關(guān)特點(diǎn)有效識(shí)別和確認(rèn)復(fù)雜問(wèn)題 善于要求對(duì)方重復(fù)敘述問(wèn)題 掌握處理復(fù)雜問(wèn)題的技巧 對(duì)不準(zhǔn)

8、確信息提出質(zhì)疑 對(duì)漢有回答的問(wèn)題說(shuō)出理由 評(píng)價(jià)復(fù)合性問(wèn)題回答的正確 程度善于應(yīng)對(duì)復(fù)合問(wèn)題比利時(shí)和法國(guó)的可口可樂(lè)中毒事件1999年6月9日，比利時(shí)有120人在飲用可口可樂(lè)之后發(fā)生中毒，其中有40人是學(xué) 生中毒者表現(xiàn)出嘔吐、頭昏眼花、頭痛等癥狀。同一時(shí)期，法國(guó)也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。 擁有113年歷史的世界知名品牌可口可樂(lè)面臨著巨大的信任危機(jī)。一周之后，中毒原因基本查清。原來(lái)，可口可樂(lè)在安特衛(wèi)普的罐裝廠使用了不純的二氧 化碳，使飲料發(fā)出怪味、產(chǎn)生沉淀，消費(fèi)者飲后感覺(jué)不適。同時(shí)，可口可樂(lè)在法國(guó)北部敦克 爾克的工廠生產(chǎn)的易拉罐在運(yùn)往比利時(shí)罐裝廠的途中受到了防霉劑的污染，這種防霉劑是運(yùn) 輸部門用來(lái)清洗貨

9、物傳輸帶的。但問(wèn)題在于：針對(duì)中毒事件，一開始是由美國(guó)亞特蘭大的可口可樂(lè)公司總部來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)外 溝通。在近一周時(shí)間內(nèi)，公司總部得到的消息都是因?yàn)闅馕恫缓枚鸬膰I吐及其他不良反 應(yīng)，可口可樂(lè)總部認(rèn)為這對(duì)公眾健康沒(méi)有任何危險(xiǎn)，因而沒(méi)有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公 司同站上粘貼了一份相關(guān)報(bào)道，里面充斥著沒(méi)人看得懂的專業(yè)詞匯。同時(shí)，也沒(méi)有任何一個(gè) 公司高層管理人員出面表示對(duì)中毒者的關(guān)切。此舉使消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂(lè)缺乏人情味。更為嚴(yán)重的是，由于沒(méi)有讓當(dāng)?shù)胤止镜墓芾?層充分參與中毒事件的溝通并及時(shí)做出反應(yīng)，可口可樂(lè)總部根本不知道就在事發(fā)前些天，比 利時(shí)出現(xiàn)了一系列肉類、蛋類等日常生活用品中發(fā)現(xiàn)有害物質(zhì)的事件，比

10、利時(shí)政府因此受到 公眾的嚴(yán)厲批評(píng)，此時(shí)，正急于向全體選民表明政府對(duì)食品安全問(wèn)題的態(tài)度，可口可樂(lè)撞在 了槍口上。6月14日，比牙IJ時(shí)政府宣布，全面禁止銷售可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。第二天， 法國(guó)的衛(wèi)生和商業(yè)部門也作出決定，從全國(guó)市場(chǎng)撤出500萬(wàn)瓶裝和聽裝的可口可樂(lè)飲料，并 就中毒事件進(jìn)行深入調(diào)查。在媒體十分發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，可口可樂(lè)中毒事件發(fā)生的消息在很短的時(shí)間內(nèi)迅速向全球 傳播。荷蘭、盧森堡也先后宣布暫時(shí)禁止可口可樂(lè)公司的所有產(chǎn)品在本國(guó)市場(chǎng)上銷售。沙特 阿拉伯也宣布停止從比利時(shí)進(jìn)口可口可樂(lè)飲料。其他國(guó)家的一些消費(fèi)者也開始對(duì)可口可樂(lè)表 示懷疑，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他廠家生產(chǎn)的飲料。中國(guó)有關(guān)部門也對(duì)可口可樂(lè)中國(guó)公

11、司的生產(chǎn)進(jìn)行了 檢查。據(jù)1999年6月29日的華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，法國(guó)衛(wèi)生部部長(zhǎng)伯納德考徹納(Bernard Kouchner)對(duì)這一事件評(píng)論道：“在廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷方面如此老道的一家公司，溝通能力如 此糟糕，真是讓人吃驚J直到6月17日，可口可樂(lè)公司CEO道格拉斯伊維斯特(Douglas Ivester)才從美國(guó) 趕到比利時(shí)首都布魯塞爾，舉行記者招待會(huì)。一些媒體評(píng)論道：“乘坐現(xiàn)代化噴汽飛機(jī)從美 國(guó)飛往歐洲只需要10多個(gè)小時(shí)，而伊維斯特從美國(guó)趕往布魯塞爾卻花了近10天時(shí)間?！彪S 后，可口可樂(lè)公司展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)。6月22日，比利時(shí)所有報(bào)紙都刊登了伊維斯特的道歉信和全幅彩頁(yè)廣告。他在信中寫 道：“

12、對(duì)于所有的比利時(shí)人，我要對(duì)由于此事而給你們?cè)斐傻穆闊┖筒贿m表示深深的歉意。 我的同事和我要努力工作，以重新贏得你們的信任。在信中，可口可樂(lè)公司提出要向比利 時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可樂(lè)，以表示公司的歉意。可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市 的可樂(lè)全部收回，并向消費(fèi)者退賠。6月24日，在法國(guó)北部城市舉行的記者招待會(huì)上，伊 維斯特當(dāng)眾喝了一瓶可口可樂(lè)，這張照片被登在世界許多媒體上。6月23日，比利時(shí)衛(wèi)生部決定，從次日起取消對(duì)可口可樂(lè)的禁銷令，準(zhǔn)許可口可樂(lè)系 列產(chǎn)品在比利時(shí)重新上市。第二天，法國(guó)食品衛(wèi)生部門在對(duì)法國(guó)敦刻爾克的可口可樂(lè)生產(chǎn)基 地進(jìn)行了安全檢查后證實(shí)，該基地生產(chǎn)的可口可樂(lè)、淡味可樂(lè)、芬達(dá)和

13、雪碧等系列飲料均符 合衛(wèi)生要求，從即日起取消對(duì)可口可樂(lè)的禁銷令。此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專線電話，并在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)專門同頁(yè)，回答消費(fèi)者提出 的各種問(wèn)題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂(lè)和受污染的可樂(lè)，如何 獲得退賠等。可口可樂(lè)中國(guó)公司聲明，中國(guó)的可?？蓸?lè)產(chǎn)品全部在中國(guó)制造，所用的原材料均未從歐 洲大陸進(jìn)口，且中國(guó)所有可口可樂(lè)生產(chǎn)廠房均裝有二氧化碳凈化系統(tǒng)和健全的檢測(cè)制度，故 不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。同時(shí)，中國(guó)也沒(méi)有進(jìn)口這次“出事故”的飲料。6月29日，中國(guó)衛(wèi)生 部官員在接受新華社記者采訪時(shí)指出，在北京等5城市罐裝生產(chǎn)的可口可樂(lè)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。從第一例中毒事件發(fā)生到比利時(shí)、法國(guó)等國(guó)禁令的發(fā)布