銀行一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀演練課件

1、內(nèi)容介紹第一部分 商務(wù)禮儀的作用第二部分 禮儀的基本理念第三部分 員工服務(wù)禮儀演練第四部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程演練第五部分 營銷中的禮儀kh內(nèi)容介紹第一部分 商務(wù)禮儀的作用kh禮儀*禮貌*禮節(jié)*儀表儀容禮儀：人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌：相互表現(xiàn)敬意、友好、得體的氣度和規(guī)風(fēng)范。禮節(jié)：尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。儀表：指一個(gè)人的外表。包括：人的外貌、 服飾、說話時(shí)的姿態(tài)。表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌儀容：一個(gè)人經(jīng)過修飾后的面容商務(wù)禮儀：商務(wù)人員的交往藝術(shù)。kh禮儀*禮貌*禮節(jié)*儀表儀容禮儀：人們在社會交往活動中形成的 提高個(gè)人素質(zhì)：

2、教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)方便交往溝通維護(hù)企業(yè)形象第一部分 商務(wù)禮儀的作用kh 提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范第二部分 禮儀的基本理念kh尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范第二部分 禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念賣產(chǎn)品不如賣自己我們每一位一線員工都可以說是營銷員，只不過我們營銷的不是普通商品，而是金融商品國外企業(yè)較普遍的一種認(rèn)識是：經(jīng)營成功的關(guān)鍵不是商品本身，而是經(jīng)營人員本身的魅力！營銷商品之前先推銷自己應(yīng)注重與用戶或顧客進(jìn)行溝通溝通方式包括身體語言和交談等kh優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念賣產(chǎn)品不如賣自己我們每一位一線員工都可以說是第一感覺外表形象外表形象由儀表儀容儀態(tài)構(gòu)成，反映一個(gè)人的氣

3、質(zhì)和精神風(fēng)貌法國心理學(xué)家作的“搭車”實(shí)驗(yàn)，說明外表對溝通有很大的影響首次印象效應(yīng)kh第一感覺外表形象外表形象由儀表儀容儀態(tài)構(gòu)成，反映一搭車實(shí)驗(yàn)科技人員漂亮小姐軍官衣著不整的中年婦女流浪青年成功率：100%；98%；80%；60%；50%以下kh搭車實(shí)驗(yàn)科技人員kh保持莊重儀表的四要素儀容整潔穿著得體化妝清新舉止端莊kh保持莊重儀表的四要素儀容整潔kh成功的企業(yè)十分重視員工的儀表*儀容*儀態(tài)美，把它看成是無聲的廣告，是最好的廣告kh成功的企業(yè)十分重視員工的儀表*儀容*儀態(tài)美，把它看成是無聲的一個(gè)人在企業(yè)和社會能否成功取決于兩個(gè)因素： 智商和情商 ：一個(gè)人控制自己的情緒，使之適應(yīng)環(huán)境的能力商數(shù)。高

4、EQ：容易接受別人又容易被別人接受的人。“人見人愛”提高不容易，而提高相對容易。 懷才不遇春風(fēng)得意丁甲丙乙一生平安貴人相助kh一個(gè)人在企業(yè)和社會能否成功取決于兩個(gè)因素： 第三部分員工服務(wù)禮儀演練kh第三部分員工服務(wù)禮儀演練kh儀容儀容面部清潔女士：化淡妝，不可濃妝艷抹男士：剃胡須。kh儀容儀容面部。kh女士妝容必備口紅眉筆睫毛膏kh女士妝容必備口紅kh儀容口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物kh儀容口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物kh儀容手清潔指甲：色彩、修剪kh儀容手清潔kh儀表頭發(fā)儀表評頭論足之一：頭發(fā)、先“從頭說起”：頭發(fā)，總的要求是整齊、清潔，要有一種大眾可接受的美感，不能過于前衛(wèi)kh儀表

5、頭發(fā)儀表評頭論足之一：頭發(fā)kh具體要求男士：頭發(fā)前不遮眉，后不觸領(lǐng)。 女士：整潔大方，光亮柔順，女士不長于肩部忌：古怪發(fā)型顏色鮮艷的彩色染發(fā)頭皮屑kh具體要求kh儀表評頭論足之二：服裝和諧無限美男士的職業(yè)裝扮：三色原則三一定律三大禁忌：商標(biāo) 襪子 領(lǐng)帶 （酒窩 領(lǐng)帶夾 長度）女士的職業(yè)裝扮：“五不準(zhǔn)五個(gè)不能出”服飾就是企業(yè)的名片*徽章kh儀表評頭論足之二：服裝和諧無限美服飾就是企業(yè)的名片*徽服飾是企業(yè)的名片*徽章上班穿統(tǒng)一制服美觀、大方、便于工作把工號牌端正地佩帶在左胸部大堂經(jīng)理要佩帶標(biāo)記外出拜訪著職業(yè)裝職業(yè)著裝六不準(zhǔn)過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身 kh服飾是企業(yè)的

6、名片*徽章上班穿統(tǒng)一制服kh工作服（西服）的穿法合體口袋紐扣領(lǐng)帶襪子kh工作服（西服）的穿法合體kh儀表評頭論足之三飾物語濃綠萬枝一點(diǎn)紅動人春色不徑多符合身份，以少為佳不宜夸張，簡約為主兩類不戴：珠寶首飾、過分展示性別魅力的首飾兩種以上首飾：同質(zhì)同色耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指kh儀表評頭論足之三飾物語濃綠萬枝一點(diǎn)紅動人春色不徑多儀表評頭論足之四鞋襪美麗的句號提示穿工作服統(tǒng)一要穿黑色皮鞋kh儀表評頭論足之四鞋襪美麗的句號提示kh氣味訊號男士：掩蓋體味，味不宜太重女士：宜淡雅香水的擦法：耳后、前胸、肘腕kh氣味訊號男士：掩蓋體味，味不宜太重kh個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣勤刷牙勤洗手防止體臭忌隨地吐痰，亂扔果皮紙

7、屑等不良衛(wèi)生習(xí)慣kh個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡，勤換衣kh儀態(tài)人們在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度要求：自然和諧、協(xié)調(diào)、適度內(nèi)容：面部表情、行為舉止等體態(tài)語言kh儀態(tài)人們在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度要求：自然和諧、協(xié)調(diào)、適度k整體形象美的要求文雅、大方、有風(fēng)度、有風(fēng)采動作不可過多、幅度不可過大kh整體形象美的要求文雅、大方、有風(fēng)度、有風(fēng)采kh行為舉止與行為美心靈美的折射：溫、良、恭、謙、讓美育修養(yǎng)：坐如鐘站如松行如風(fēng)臥如弓kh行為舉止與行為美心靈美的折射：溫、良、恭、謙、讓kh體態(tài)語言無言的實(shí)情阿爾伯特教授的交際三要素，重要性依次為：、我們所說的內(nèi)容占、怎樣去說占、身體語言占kh體態(tài)語言無言的實(shí)情阿爾伯特教授的交際三要素，重

8、要性依次為身體語言測試全身性的語言kh身體語言測試全身性的語言kh怎樣利用身體語言體態(tài)：端莊穩(wěn)重落落大方手勢：掌心向上面部：微笑目光交流，kh怎樣利用身體語言體態(tài)：kh禮儀訓(xùn)練總的要求端莊穩(wěn)重落落大方kh禮儀訓(xùn)練總的要求端莊穩(wěn)重kh禮儀訓(xùn)練挺拔的站姿基本要求：挺胸收腹頭正雙目平視前方雙肩放松雙手自然下垂站立姿勢：肅立直立男士女士kh禮儀訓(xùn)練挺拔的站姿基本要求：站立姿勢：kh禮儀訓(xùn)練端莊的坐姿總的要求：上身保持端正頭正目光平視手的擺放：男士女士kh禮儀訓(xùn)練端莊的坐姿總的要求：kh女士坐姿練習(xí)正坐式側(cè)坐式前交叉式曲直式正身重疊式側(cè)身重疊式kh女士坐姿練習(xí)正坐式khkhkhkhkh男士的坐姿練習(xí)正坐

9、式正坐合手式前交叉式交叉后點(diǎn)式轉(zhuǎn)體式重疊式kh男士的坐姿練習(xí)正坐式kh禮儀訓(xùn)練優(yōu)雅的蹲姿總的要求：上身保持端正腿部彎曲下蹲蹲姿練習(xí)：高低式kh禮儀訓(xùn)練優(yōu)雅的蹲姿總的要求：kh禮儀訓(xùn)練灑脫的走姿總的要求：挺拔自然步幅適中具體要求：頭正雙目平視前方雙臂自然擺動kh禮儀訓(xùn)練灑脫的走姿總的要求：kh應(yīng)避免的身體語言、敲鋼筆等物品、像桌椅板凳一樣呆立不動、手里擺弄眼鏡、報(bào)紙等物品、斜著站、靠著、趴著kh應(yīng)避免的身體語言、敲鋼筆等物品kh目光的交流眼睛是心靈的窗戶瞳孔的大小通過擴(kuò)大或縮小來表示感興趣的程度上眼瞼是對事物感興趣或不感興趣的清晰明了的指示器應(yīng)該知道你的目光該落在別人身體的什么地方目光接觸，一次

10、應(yīng)保持約五秒鐘kh目光的交流眼睛是心靈的窗戶瞳孔的大小通過擴(kuò)大或縮小來表示看哪兒kh看哪兒kh微笑和熱誠微笑：我們都愿意與面露真誠的微笑、有著熱情聲音的人交談微笑是可以傳染的，世界是一面鏡子kh微笑和熱誠微笑：我們都愿意與面露真誠的微笑、有著熱情聲音的人能攻心則反側(cè)自消從古知兵非好戰(zhàn)不審勢即寬嚴(yán)皆誤后來治蜀要深思寵辱不驚看庭前花開花落；去留無意望天上云卷云舒。養(yǎng)心莫善寡欲；至樂無如讀書。讀書好耕田好學(xué)好便好；創(chuàng)業(yè)難守成難知難不難。自我心態(tài)調(diào)適kh能攻心則反側(cè)自消從古知兵非好戰(zhàn)不審勢即寬嚴(yán)皆誤后來治蜀要深世事洞明皆學(xué)問；人情練達(dá)即文章。事在人為休言萬般皆是命；境由心造退后一步自然寬。少讀書便是低

11、天分；行刻薄真乃大糊涂。自我心態(tài)調(diào)適kh世事洞明皆學(xué)問；自我心態(tài)調(diào)適kh交談禮節(jié)對外溝通中占38%一、說二、聽kh交談禮節(jié)對外溝通中占38%kh說面部表情語言精練表達(dá)準(zhǔn)確語調(diào)柔和通俗易懂實(shí)事求是留有余地kh說面部表情kh說職場交談忌語六不談一是不能非議國家和政府二是不能涉及國家秘密與行業(yè)秘密三是不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及四是不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)與同事五是不談格調(diào)不高的問題六是不涉及私人問題私人問題五不問：收入、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷kh說職場交談忌語六不談kh交談陳述傾聽談話時(shí)，保持一步半的距離，端正自然，目視對方，避免左顧右盼、漫不經(jīng)心。交談三不準(zhǔn)：不要打斷別人、不要隨意更正對

12、方、 不要輕易補(bǔ)充對方。聽kh交談陳述傾聽聽kh第四部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程演練kh第四部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程演練khkhkh工行優(yōu)質(zhì)客戶比例占優(yōu)勢kh工行優(yōu)質(zhì)客戶比例占優(yōu)勢kh 最重要的12個(gè)問題/維度我知道(公司)對我的工作要求 。我有做好我的工作所需要的資料與設(shè)備。在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚(yáng)。我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。在工作中，我覺得我的意見受到重視。公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。在過去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。過去一

13、年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。 kh 最重要的12個(gè)問題/維度我知道(公司)對我優(yōu)質(zhì)客戶滿意度和員工敬業(yè)度調(diào)查 我非常重視和主要銀行的關(guān)系60% 我沒有受到大堂經(jīng)理的關(guān)注54% 優(yōu)質(zhì)客戶愿意受到客戶經(jīng)理一對一的服務(wù)57% 一站式服務(wù)非常重要70% 希望與銀行在后續(xù)階段進(jìn)行溝通95% 其中：86%的客戶希望得到新業(yè)務(wù)的推薦、帳戶信息，37%希 望有書面材料，28%的客戶希望打電話聯(lián)系。 選擇一家銀行的理財(cái)產(chǎn)品83% 客戶對工行的忠誠度為64%，其他銀行是75% 數(shù)據(jù)來源：蓋洛浦公司對上海某行192個(gè)有效樣本調(diào)查結(jié)果kh優(yōu)質(zhì)客戶滿意度和員工敬業(yè)度調(diào)查 我非常重視和主要銀行的關(guān)系規(guī)范服務(wù)案例肯德

14、雞炸好的雞塊如90分鐘后仍沒有買出，就必須丟棄，決不作廉價(jià)處理除了產(chǎn)品、制作質(zhì)量保障外，還有服務(wù)五步曲熱情問侯，甜蜜微笑雙目注視，仔細(xì)聆聽，重復(fù)定餐建議銷售，因人而異迅速包裝，準(zhǔn)確無誤感謝客戶，歡迎光臨這五步曲必須是在1分半鐘時(shí)間內(nèi)完成對每一個(gè)客戶的服務(wù)，以此來達(dá)到讓客戶101%的滿意 流程實(shí)際上就是由相關(guān)服務(wù)鏈構(gòu)成的kh規(guī)范服務(wù)案例肯德雞炸好的雞塊如90分鐘后仍沒有買出，就必須丟文明服務(wù)三要素之一接待三聲來有迎聲問有答聲走有送聲要記?。合韧夂髢?nèi)kh文明服務(wù)三要素之一接待三聲來有迎聲要記住：先外后內(nèi)kh來有迎聲距離微笑傳達(dá)誠意語調(diào)親切您好！kh來有迎聲距離您好！kh問有答聲及時(shí)回應(yīng)說明情況有結(jié)

15、果請稍候！kh問有答聲及時(shí)回應(yīng)請稍候！kh走有送聲遞上錢物熱情相送多說一句話歡迎再次光臨！kh走有送聲遞上錢物歡迎再次光臨！kh文明服務(wù)三要素之二文明十字問候語：您好請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見kh文明服務(wù)三要素之二文明十字問候語：您好kh文明服務(wù)三要素之三熱情三到眼到口到因人而異，區(qū)分對象意到把對人的尊重之意、友善之意、平等相待之意、熱情之意表達(dá)出來。kh文明服務(wù)三要素之三熱情三到眼到kh規(guī)范服務(wù)要求香港銀行服務(wù)要求：恒生在乎你服務(wù)要求：笑容生和氣，高聲道姓名；工作須迅速，服務(wù)要忠誠；態(tài)度常謙恭，問答簡而精；對客皆周到，鞠躬謝盛情。kh規(guī)范服務(wù)要求香港銀行服務(wù)要求：kh規(guī)

16、范服務(wù)要求加拿大道明銀行服務(wù)要求：接待客戶：熱情相迎理解客戶：明確客戶的需要滿足客戶：以專家的身份為客戶提供解決問題的方案留住客戶：推出其他適合于客戶的金融產(chǎn)品*一定要問客戶是否還有其他的需要。kh規(guī)范服務(wù)要求加拿大道明銀行服務(wù)要求：kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不能用“連這你都不知道”的神情對待之，始終牢記：我們沒有權(quán)力要求客戶知道這或知道那，我們所擁有的權(quán)力是始終為顧客提供所需的信息或了解信息的渠道。不可以指著客戶說話或者一邊對單證指指點(diǎn)點(diǎn)一邊說“我跟你說”客戶到我們這里來是尋求幫助的，他們不喜歡被人教訓(xùn)，不喜歡被人輕視。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不能用“連這你都不知道”的神情幾組

17、服務(wù)工作中常見的不良行為有時(shí)，我們對顧客反復(fù)解釋了辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，但他就是不明白，這時(shí)，千萬不要說“我已經(jīng)說過了”。雖然會再為他解釋，但此時(shí)顧客會以為為他解釋是一種施舍，而不是他享有的權(quán)利，從而產(chǎn)生受辱的感覺。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為有時(shí)，我們對顧客反復(fù)解釋了辦理幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不要光對顧客說“這是規(guī)定”。顧客并不關(guān)心這是不是符合規(guī)定，他關(guān)注的是自身的利益。當(dāng)他的要求超出我們的職權(quán)范圍時(shí)，就應(yīng)該與上級取得聯(lián)系，但無論如何必須說明這么做對他的利益潛在的損害，如果一味強(qiáng)調(diào)是“規(guī)定”，會讓客戶覺得在用規(guī)定來搪塞他，甚至是壓他，導(dǎo)致不必要的糾紛。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不要

18、光對顧客說“這是規(guī)定”。顧客幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不能在旁邊有顧客或來客的時(shí)候自顧自幾人的說笑，或與正在接待顧客的同事說話，分散其注意力，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境也是每位員工的責(zé)任之一，這樣也會讓客戶覺得沒有得到足夠的關(guān)注。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不能在旁邊有顧客或來客的時(shí)候自顧幾組服務(wù)工作中常見的不良行為在客戶面前不得把手插在口袋里，不得抖腿、斜站、前后搖擺或左顧右盼，也不要對客戶皺眉頭。這樣會讓他覺得我們的員工很不屑與他交談或是有些不耐煩，同樣的道理，也不要這一邊接待客戶，一邊把茶杯、熱水袋等物品抱在手中。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為在客戶面前不得把手插在口袋里，不幾組服

19、務(wù)工作中常見的不良行為不要說“不知道”，應(yīng)說“對不起，這個(gè)我不是很清楚，我來幫您問一下，請稍等一會兒”。說一句“不知道”很簡單，但這也將客戶推到一個(gè)尷尬和無助的境地。當(dāng)然我們也不應(yīng)該很含糊，非常不明確的回答客戶，必須是停下來聽清楚客戶的問題再給予適當(dāng)?shù)模?fù)責(zé)任的回答。如果實(shí)在有急事，應(yīng)該向他表示抱歉，為他再找另外的同志解釋問題。kh幾組服務(wù)工作中常見的不良行為不要說“不知道”，應(yīng)說“對不起，第五部分 營銷中的禮儀介紹握手遞接物品鞠躬致意進(jìn)出房間進(jìn)餐接待拜訪電話kh第五部分 營銷中的禮儀介紹進(jìn)出房間kh介紹與自我介紹自我介紹為他人介紹介紹的順序kh介紹與自我介紹自我介紹kh握手禮標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)注意k

20、h握手禮標(biāo)準(zhǔn)kh標(biāo)準(zhǔn)的握手方式平行握手手扣手式雙握式kh標(biāo)準(zhǔn)的握手方式平行握手kh不標(biāo)準(zhǔn)的握手方式木棍式大猩猩式的抓握疑問式居高臨下式半握kh不標(biāo)準(zhǔn)的握手方式木棍式kh注意先后順序脫帽摘手套手要整潔不能坐著握kh注意先后順序kh遞接物品遞接名片遞接文件遞接其他物品kh遞接物品遞接名片kh鞠躬禮表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)身體端正前傾微笑目光向下kh鞠躬禮表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)kh致意微笑致意起立致意舉手致意點(diǎn)頭致意脫帽致意kh致意微笑致意kh進(jìn)出房間扣門進(jìn)出房間kh進(jìn)出房間扣門kh用餐餐巾用法進(jìn)餐敬酒西方人的六不食kh用餐餐巾用法kh接待乘車引路座次奉茶送別kh接待乘車kh乘車上下（

21、交通工具）順序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座車輛座次：轎車吉普車面包車主人自駕車五人座四人座kh乘車上下（交通工具）順序：位高者先上后下，位低者后上先下，依乘車kh乘車kh引路在客人側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下。進(jìn)出電梯，來客先行客人主人kh引路在客人側(cè)前一公尺左右客人主人kh座次面向門口是上位商務(wù)：以右為尊行政：以左為尊上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）kh座次面向門口是上位上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主接待奉茶：從身份高的開始送客：目送客人消失在視線里kh接待kh拜訪步驟得體的稱謂：職務(wù)稱、職業(yè)稱、年齡稱、性別稱禮貌

22、的舉止：由主人引導(dǎo)入座，盡量不坐主人位子洽談的時(shí)間：不宜過長，控制在半小時(shí)以內(nèi)交談的距離和方位kh拜訪步驟kh步驟1步驟2做準(zhǔn)備步驟3出發(fā)前確認(rèn)步驟4到辦公樓前步驟5進(jìn)入辦公室步驟6見到客戶步驟7商談步驟8告辭拜訪預(yù)約（確定洽談人員、闡明拜訪事由、時(shí)間、地點(diǎn)）kh步驟1步驟2做準(zhǔn)備步驟3出發(fā)前確認(rèn)步驟4到辦公樓前步驟5進(jìn)入交談的距離和方位保持社交距離 ABI：社交式方位 AB2：合作式 AB3：對抗式 AB4：獨(dú)立式AB2B1B3B4kh交談的距離和方位保持社交距離 A電話接聽電話撥打電話代接電話注意kh電話接聽電話kh接聽電話迅速接聽問候并自報(bào)家門問清原由禮貌地結(jié)束電話聽不清怎么辦？在單位接

23、電話時(shí)不能說”喂” 應(yīng)說“您好，XX公司” 若還是聽不清對方聲音時(shí)，應(yīng)說“對不起，電話聲音不清楚，您能不能重?fù)芤槐椋俊?然后再掛斷。kh接聽電話迅速接聽在單位接電話時(shí)不能說”喂”kh撥打電話打腹稿自我介紹確認(rèn)對方并問候說明事由禮貌地結(jié)束談話外線電話接聽時(shí)：早上好，XX公司 _“早上好”用于上午11點(diǎn)以前 _“中午好”用于11點(diǎn)至13點(diǎn) -“下午好”用于14點(diǎn)至18點(diǎn) _“晚上好”用于18點(diǎn)以后 內(nèi)線電話接聽時(shí)：早上好，銀行XX部XX 三聲響以后接聽時(shí)：早上好，XX，對不起讓您久等了kh撥打電話打腹稿外線電話接聽時(shí)：早上好，XX公司kh代接電話要找的人不在問候并報(bào)出名字 告訴對方要 找的人不在 請教對方姓名 主動詢問是否要留言確認(rèn)留言內(nèi)容 禮貌結(jié)束電話 “對不起，他剛好走開，請問要留言嗎？” “我是他的同事XX，請放心，您的留言我 一定轉(zhuǎn)達(dá)到。” 幫同事轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，請用記事貼記下對