順豐快遞業(yè)務(wù)員新員工培訓(xùn)課件

1、收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)10/16/20221收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)10/11/20221課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語規(guī)范10/16/20222課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則10/11/20222客戶為什么愿意使用順豐的快遞？10/16/20223客戶為什么愿意使用順豐的快遞？10/11/20223安全價格快捷客戶服務(wù)10/16/20224安全價格快捷客戶服務(wù)10/11/20224看得見的看不見的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位10/16/20225看得見的看不見的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位10/11/202禮貌 熱情專業(yè)自信 誠信 10/16/20226禮貌 熱情專業(yè)自信 誠信 10

2、/11/20226我們很熟了，不用這么客氣!我沒有時間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!10/16/20227我們很熟了，不用這么客氣!10/11/20227公司在這個行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個人發(fā)展的必需條件10/16/20228公司在這個行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 10/16/20229服務(wù)在我形 服務(wù)在我行 服務(wù)在我心 10/11/20229了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 10/16/202210了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊 10/11/202210第一

3、階：服務(wù)在我形 10/16/202211第一階：服務(wù)在我形 10/11/202211干凈整潔、樸素大方、親切自然10/16/202212干凈整潔、樸素大方、親切自然10/11/202212情景演示10/16/202213情景演示10/11/202213儀容要求儀容要求頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來) 。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的

4、飲料保持嘴角清潔。10/16/202214儀容要求儀容要求頭發(fā)面容口腔10/11/202214儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。10/16/202215儀容要求儀容要求耳部體味手部10/11/202215著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外

5、不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。10/16/202216著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損模擬演練(1)10/16/202217模擬演練(1)10/11/202217工作姿勢工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低。 10/16/202218工作姿勢工作姿勢 姿勢是心靈的表現(xiàn)情景演示10/16/202219情景演示10/11/202219工作姿勢工作姿勢坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行

6、放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。 正式場合或有位尊者在座時，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時，身體微微前傾,不可身靠座位背部。10/16/202220工作姿勢工作姿勢坐 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,工作姿勢工作姿勢 雙腳自然分開，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 站立過久時，可以稍息，但雙腿不可 叉開過大或變換過于頻繁。 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時不要擋住客戶的視線。立10/16/202221工作姿勢工作姿勢 雙腳自然分

7、開，身體正直，立10/11/工作姿勢工作姿勢背要直肩膀放松 兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行10/16/202222工作姿勢工作姿勢背要直兩腿要站直、下巴微抬,眼睛自然地向前看工作姿勢工作姿勢 在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時如遇到客戶應(yīng)主動讓客戶先行。行10/16/202223工作姿勢工作姿勢 在通道、走廊行走時要放輕腳步，行10工作中要避免的行為10/16/202224工作中要避免的行為10/11/202224模擬演練(2)10/16/202225模擬演練(2)10/11/202225公共行為規(guī)范10/16/202226

8、公共行為規(guī)范10/11/202226模擬通關(guān) 10/16/202227模擬通關(guān) 10/11/202227第二階：服務(wù)在我行 10/16/202228第二階：服務(wù)在我行 10/11/202228尊重、體諒、主動10/16/202229尊重、體諒、主動10/11/202229 對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。 10/16/202230 對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，10/11/20情景演示10/16/202231情景演示10/11/202231日常服務(wù)用語 招呼用語“您好你好早上好下午好！ 我是順豐速運的收派員” (初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用)1

9、0/16/202232日常服務(wù)用語 招呼用語“您好你好早上好下午好！ 10/日常服務(wù)用語 招呼用語“對不起，請問”，(向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)10/16/202233日常服務(wù)用語 招呼用語“對不起，請問”，10/11/20日常服務(wù)用語應(yīng)答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應(yīng)使用此語）“不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）10/16/202234日常服務(wù)用語應(yīng)答用語“讓您久等了”“麻煩您，請您”“不好日常服務(wù)用語

10、辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準(zhǔn)時將所寄物品送至收件方的，打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見” 10/16/202235日常服務(wù)用語辭謝用語 “謝謝您的信任，我們會準(zhǔn)時將所寄物品送模擬演練(3)-110/16/202236模擬演練(3)-110/11/202236情景演示10/16/202237情景演示10/11/202237電話服務(wù)用語接通來電時的用語： 您好，順豐速運” “早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件/派件” “貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）10/16/202238電話服務(wù)用語接通來電時

11、的用語： 您好，順豐速運”10/11電話服務(wù)用語回答客戶咨詢時的用語： 客戶：“為什么還不來收件？” 回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件” 客戶：“我要寄的件暫時取消” 回答：“沒關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)” 客戶：“派個件也這么難” 回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等”10/16/202239電話服務(wù)用語回答客戶咨詢時的用語： 客戶：“為什么還不來收電話服務(wù)用語詢問客戶具體位置時的用語： “您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是順豐速運的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”

12、10/16/202240電話服務(wù)用語詢問客戶具體位置時的用語： “您好，打擾您了，電話服務(wù)用語結(jié)束電話用語：“很高興與您通話，X先生/小姐”“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”“對于給您造成的不便，非常抱歉” 10/16/202241電話服務(wù)用語結(jié)束電話用語：“很高興與您通話，X先生/小姐”模擬演練(3)-210/16/202242模擬演練(3)-210/11/202242情景演示進門前10/16/202243情景演示進門前10/11/202243進門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時服務(wù)時間內(nèi)到達客戶所在 場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關(guān)負責(zé)人、客服部，做出

13、快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。10/16/202244進門前 遇有異常情況，如車壞、交通意外、或在收派件時，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進門前10/16/202245在收派件時，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快 進入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹, 如：您好！我是順豐速運的收派員,我是來收/派快件的。進門前10/16/202246 進入客戶場所時，應(yīng)主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)，及時歸還客戶

14、公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。進門前10/16/202247 在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理進門前10/11/ 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進門前10/16/202248 在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，進門前 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門

15、時，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。進門前10/16/202249 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的模擬演練(4)10/16/202250模擬演練(4)10/11/202250模擬通關(guān) 10/16/202251模擬通關(guān) 10/11/202251在客戶處 情景演示10/16/202252在客戶處 情景演示10/11/202252針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是順豐速運收派員，我是來為您收/派件的”，介紹的同時出示工

16、牌。 注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門服務(wù)次數(shù)超過兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的?！痹诳蛻籼?10/16/202253針對與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。在客戶處 當(dāng)?shù)竭_客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。 在客戶處 10/16/202254 當(dāng)?shù)竭_客

17、戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態(tài)度謙遜、 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處 10/16/202255 必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)， 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感； 與客戶場所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進出客戶辦公場所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動讓路，如確需超越時應(yīng)說：“對不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的

18、電話,在客戶處使用手機時應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶； 在客戶處 10/16/202256 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客模擬演練(5)在客戶處 10/16/202257模擬演練(5)在客戶處 10/11/202257模擬通關(guān) 在客戶處 10/16/202258模擬通關(guān) 在客戶處 10/11/202258情景演示收派件 10/16/202259情景演示收派件 10/11/202259收派件 將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請確認(rèn)一下”10/16/202260收派件 將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您 無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮

19、貌的詢問客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對您負責(zé)，請允許我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收派件 10/16/202261 無論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問客戶所托寄物 對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細檢查內(nèi)外的嚴(yán)實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護措施及標(biāo)識，并主動提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中； 收派件 10

20、/16/202262 對于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細檢查內(nèi)外的嚴(yán)實性與牢固程 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：“X先生、小姐，請您看一下，計費重量是X公斤,運費是XX元”； 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說明，“X先生/小姐，請您放心，我們會在第一時間將準(zhǔn)確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 收派件 10/16/202263 如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應(yīng)主動提示客戶：“X先 在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時，應(yīng)主動做出合理解釋。 當(dāng)運單填寫不詳細時

21、，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時、安全、快捷地送達，麻煩您把XX欄目詳細填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動提醒客戶：“X先生/小姐，請問您與對方確認(rèn)過嗎，如果沒確認(rèn)，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意；(并簡單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運費)； 收派件 10/16/202264 在客戶不明白運單填寫的相關(guān)內(nèi)容時， 當(dāng)運單填寫 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”； 將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這

22、票快件的運費一共是“XX元”； 收派件 10/16/202265 將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人 須按運單上的應(yīng)收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費,并禮貌回應(yīng)“謝謝您”； (如需找錢,則需說：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”)收派件 10/16/202266 須按運單上的應(yīng)收運費進行收取，不得以任何理由收取任何無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收派件 10/16/202267無論是運單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶模擬演練(6)收派件 10/16/202268模擬演

23、練(6)收派件 10/11/202268模擬通關(guān) 收派件 10/16/202269模擬通關(guān) 收派件 10/11/202269結(jié)束 情景演示10/16/202270結(jié)束 情景演示10/11/202270結(jié)束 對于新客戶，收派員應(yīng)主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進行通報，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和需求，向公司進行反饋； 10/16/202271結(jié)束 對于新客戶，收派員應(yīng)主動進行宣傳，雙手遞上公司結(jié)束 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對

24、方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”10/16/202272結(jié)束 辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或 主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應(yīng)把門輕輕帶上。結(jié)束 10/16/202273 主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運的服務(wù)，如有 上門派件時，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場所明顯的地方，如門板上方(注:塞在門縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫“再派通知單”的所有內(nèi)容，會便于客戶致電客服部查詢。結(jié)束 10/16/20

25、2274 上門派件時，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再 遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，更要小心保護客戶的快件。結(jié)束 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，應(yīng)第一時間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會。 如是回公司稱重，應(yīng)及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認(rèn)。 10/16/202275 遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，結(jié)束結(jié)束 模擬演練(7)10/16/202276結(jié)束 模擬演練(7)10/11/202276結(jié)束 模擬通關(guān) 10/16/202277結(jié)束 模擬通關(guān) 10/11/202277注意事項 微笑面對客戶； 語調(diào)要親切

26、自然、高低適中； 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路； 在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏； 無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到解答； 客戶沒有針對你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就不要做任何評論； 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等； 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱， 供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動等；10/16/202278注意事項 微笑面對客戶；10/11/202278后續(xù)工作 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫運單或重新填寫，則須告知客戶新運單號碼或相關(guān)更改內(nèi)容，并征得客戶同意。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運單資料有需要更改的，如換單、更改價格等，應(yīng)第一時間通知客戶，以免引起不必要的誤會。 客戶要求當(dāng)場提供發(fā)票時，如不能當(dāng)場提供，收派員應(yīng)耐心解釋原因 ，并承諾在收取快件的二個工作日內(nèi)(具體時間可按公司的規(guī)定)送給客戶，不能以路途遙遠、不順路而遲給或不給客戶。 在快件帶回公司搬運