物業(yè)公司不合格控制程序五

1、物業(yè)公司不合格的控制程序(五)物業(yè)公司不合格的控制程序(五)1.0目的保證服務(wù)過(guò)程中的不合格物品、系統(tǒng)運(yùn)作和服務(wù)過(guò)程中的不合格項(xiàng)(不合格服務(wù))獲取及時(shí)有效的控制。2.0范圍適用于對(duì)物業(yè)公司各部門供應(yīng)服務(wù)過(guò)程中的不合格產(chǎn)品和不合格服務(wù)的控制、糾正與預(yù)防工作。3.0術(shù)語(yǔ)3.1不合格：未滿足要求。4.0主要職責(zé)4.1公司、管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。4.2管理處各部門主管/主辦、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各樣略微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。4.3公司部門、管理處主任/副主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛藏的不合格擬定糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重要、慣性的不合

2、格推行糾正、控制。4.4公司管理者代表負(fù)責(zé)系統(tǒng)不合格的控制、主持不合格評(píng)審，贊同不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。4.5公司質(zhì)量督察部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施推行收效的考據(jù)。5.0工作程序5.1不合格性質(zhì)的劃分。推行不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范推行。收效不合格：推行收效沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。系統(tǒng)不合格：文件沒(méi)有做出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。5.2不合格種類。產(chǎn)品不合格：采買的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)施、設(shè)施、裝置不合格。服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的需要;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定

3、進(jìn)行管理和控制。5.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。5.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由推行人員發(fā)現(xiàn)并馬上糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。5.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的議論，是不合格的重要反響路子。這種反響可在“住戶投訴“、“回訪記錄“或供應(yīng)服務(wù)確認(rèn)單中獲取。5.6采買的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的辦理方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。5.7設(shè)施、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修辦理。直接供應(yīng)顧客使用的設(shè)施(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修“或“暫停使用“等表記。5.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。5

4、.9不合格的評(píng)審。以下不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí);對(duì)一個(gè)季度“回訪記錄“和半年一次的住戶建議征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、解析，發(fā)現(xiàn)住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問(wèn)題;發(fā)生重要責(zé)任事故時(shí);連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。不合格的評(píng)審由質(zhì)量督察部組織，管理者代表主持，相關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。評(píng)審的主要內(nèi)容為：確定責(zé)任部門或責(zé)任者;議論影響程度和范圍;提出辦理建議。質(zhì)量督察部應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格報(bào)告，管理者代表負(fù)責(zé)贊同不合格報(bào)告，重要問(wèn)題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理贊同。5.10不合格的辦理。不合格辦理有以下方式及其組合：返工;央求顧客退步接收;道歉道歉;賠償損失;補(bǔ)充完滿文件、資源;對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。凡經(jīng)評(píng)審的不合格應(yīng)填寫(xiě)不合格報(bào)告，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門從根源上加以糾正，并由質(zhì)量部追蹤考據(jù)其