呼叫中心運(yùn)營管理手冊0001

1、呼叫中心運(yùn)營管理手冊第一章 前言呼叫中心的目標(biāo)呼叫中心的目標(biāo)管理是指以目標(biāo)為導(dǎo)向，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。通過對團(tuán)隊內(nèi)部的資源合理調(diào) 整，保證完成各項生產(chǎn)任務(wù)，促使班組和個人取得最佳業(yè)績。目標(biāo)是一個團(tuán)隊共同努力奮斗的方 向，對于目標(biāo)進(jìn)行管理提高團(tuán)隊及個人的工作效率，提高團(tuán)隊的整體協(xié)作能力。目標(biāo)管理以目標(biāo) 確定、計劃制定、過程控制、總結(jié)改進(jìn)四個階段.以各個項目內(nèi)容逐步定制目標(biāo)。近期目標(biāo)呼叫中心建立的前期，各種資源占用比較大，投入產(chǎn)出比較大。所以呼叫中心近期目標(biāo) 以最快的速度建立起較成熟的團(tuán)隊以達(dá)到投入產(chǎn)出比的平衡。1人員的穩(wěn)定2團(tuán)隊文化建設(shè)3產(chǎn)品知識的熟練掌握4各種技能的不斷磨合5 QA與售后部門的跟進(jìn)6

2、管理人員對各項工作的跟進(jìn)及執(zhí)行力長遠(yuǎn)目標(biāo)產(chǎn)出大于投入，創(chuàng)造利潤值。呼叫中心概況目前的服務(wù)項目和服務(wù)范圍根據(jù)各個項目情況而定呼叫中心人員概況呼叫中心的部門職責(zé)見附件呼叫中心云因管理手冊附件呼叫中心運(yùn)營部門主要職責(zé)（摘錄書）.doc第二章呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)呼叫中心各職位的職責(zé)呼叫中心云因管理手冊附件呼叫中心組織結(jié)構(gòu)及職責(zé).doc第三章呼叫中心的人事管理系統(tǒng)人員招聘從業(yè)人員招募的要求.性格外向，坦誠、自信、樂觀；.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、主動積極、有團(tuán)隊合作精神；.思維敏捷，反應(yīng)快,普通話標(biāo)準(zhǔn)；.良好的人際溝通能力，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，以結(jié)果為導(dǎo)向；.樂于從事客戶服務(wù)或電話銷售相關(guān)工作，

3、具備良好的客戶服務(wù)意識，良好的自我激勵能力招聘周期1-2周為一個周期，每周一為一個培訓(xùn)周期招聘流程呼叫中心云因管理手冊附件呼叫中心人員招聘流程。考核和評估標(biāo)準(zhǔn)人員招募管理制度人員篩選篩選員工的流程篩選的方式聽試個體面試團(tuán)體面試筆試篩選的原則篩選的比例人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的流程示意圖入職培訓(xùn)的主要內(nèi)容公司介紹行業(yè)介紹話務(wù)技巧培訓(xùn)客戶心理培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)法律常識培訓(xùn)計算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作準(zhǔn)則培訓(xùn)角色演練入職培訓(xùn)的內(nèi)容一覽表在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容投訴控制與處理電話銷售技巧溝通技巧培訓(xùn)現(xiàn)場管理培訓(xùn)報表管理培訓(xùn)時間管理培訓(xùn)團(tuán)隊合作培訓(xùn)在職培訓(xùn)內(nèi)容的一覽表從業(yè)人員職業(yè)道路設(shè)計職業(yè)道路的意義呼叫中心從業(yè)人

4、員技能發(fā)展呼叫中心員工晉升道路人員維系制度員工維系綜述員工流失的原因員工維系的措施培訓(xùn)采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感合理排班創(chuàng)造一種相互支持的部門文化管理層加強(qiáng)與一線員工的溝通會議交流集體活動談心制度員工調(diào)查和離職面談制度呼叫中心人員管理制度員工手冊框架保密協(xié)議樣本框架員工考勤管理辦法員工行為規(guī)范呼叫中心場所管理制度辦公現(xiàn)場管理制度更衣室管理制度休息室管理制度物品領(lǐng)用保管制度交接班管理制度安全用電規(guī)定機(jī)房管理規(guī)定話務(wù)預(yù)測與排班綜述話務(wù)量預(yù)測話務(wù)量預(yù)測對呼叫中心的意義影響呼叫中心話務(wù)量變動的主要因素話務(wù)量預(yù)測的衡量指標(biāo)排班的基本方法話務(wù)量波動排班法原則排班有效率評測例會例會必要性呼叫中

5、心的例會類型經(jīng)理月例會制度主管周例會制度客服代表班例會制度第四章 呼叫中心的流程呼叫中心的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程E-mail 流程信件處理流程傳真處理流程投訴及不能解答問題處理流程非正常來電處理流程回復(fù)電話處理流程需要二次回復(fù)處理流程電話升級處理流程緊急工單處理流程FAQ更新流程系統(tǒng)故障申報處理流程異常情況處理流程緊急情況處理流程第五章 呼叫中心日常運(yùn)營記錄創(chuàng)建和保存運(yùn)營記錄的目的和意義運(yùn)營記錄的范圍原始記錄運(yùn)營報告運(yùn)營記錄的管理制度運(yùn)營記錄的規(guī)范運(yùn)營記錄的準(zhǔn)確性運(yùn)營記錄的完整性運(yùn)營記錄的及時性運(yùn)營記錄的管理運(yùn)營記錄的保管運(yùn)營記錄的備份運(yùn)營記錄的保密呼叫中心的數(shù)據(jù)

6、定義生產(chǎn)能力呼入總量呼出總量人均小時應(yīng)答量人均小時呼出量投訴回訪量業(yè)務(wù)受理率服務(wù)水平人工接通率人工15秒接通率平均通話時長平均事后處理時長平均處理時長平均持線等待時長平均放棄時間平均排隊時間平均應(yīng)答速度回訪及時率回訪成功率呼叫中心工單處理及時率呼叫中心工單處理歷時服務(wù)質(zhì)量一次性解決率內(nèi)部轉(zhuǎn)接率內(nèi)部投訴量平均監(jiān)控成績監(jiān)控率投訴回訪準(zhǔn)確率服務(wù)熱線工單處理準(zhǔn)確率最終用戶滿意度效率與成本客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客服代表生產(chǎn)率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率單個呼叫成本呼叫中心的報表日報表實時IVR受理報表話務(wù)量實時統(tǒng)計表客服代表工作量實時統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計報表業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計

7、報表用戶投訴情況處理表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計表周報表IVR受理財報表話務(wù)量周統(tǒng)計表客服代表工作量周統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計表用戶投訴處理情況周報表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計周表故障記錄統(tǒng)計周表月報表IVR受理月報表話務(wù)量統(tǒng)計表客服代表工作量月統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計表業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計表用戶投訴處理情況周報表投訴統(tǒng)計月報總表投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計表統(tǒng)計情況按責(zé)任部門分類統(tǒng)計表投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計月表故障記錄統(tǒng)計周報服務(wù)熱線人力資源狀況監(jiān)聽記錄統(tǒng)計表客戶資訊與熱點客戶滿意度專項報告及營銷報告服務(wù)中心簡報挽留計劃報告業(yè)務(wù)營銷報告客戶滿意度調(diào)查

8、報告回訪調(diào)查報告第六章呼叫中心的純凈考核與激勵體系績效考核體系概述績效考核的目的績效考核的意義績效考核的類型績效評估績效評估概述績效評估的實施辦法呼入客戶服務(wù)代表評估方法呼出客戶服務(wù)代表評估方法管理人員評估方法潛力評估潛力評估概述潛力評估的實施方法人員的晉升獎賞評估獎賞評估概述獎賞評估的實施條例獎勵范圍獎勵方式員工激勵制度員工星級評定方法第七章呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系業(yè)務(wù)監(jiān)控監(jiān)控的流程監(jiān)控的方式監(jiān)控的頻率抽樣比例監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控記錄監(jiān)控結(jié)果反饋及改善監(jiān)控報告監(jiān)控人員的選拔監(jiān)控校準(zhǔn)會議監(jiān)控交流會議第八章呼叫中心的滿意度調(diào)查體系外部滿意度：最終用戶滿意度最終用戶滿意度調(diào)查目的最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣最終用戶滿意度調(diào)查的開展方式最終用戶滿意度調(diào)查的時間間隔最終用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)定最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析最終用戶滿意度調(diào)查問卷樣本內(nèi)部滿意度：客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查目的客戶滿意度調(diào)查問卷樣本內(nèi)部滿意度：員工滿意度員工滿意度調(diào)查目的員工滿意度調(diào)查問卷樣本第九章呼