呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)

1、呼叫中心表面上沒(méi)有直接的利潤(rùn)指標(biāo)，所有的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)看似只有花銷！然而， 服務(wù)型呼叫中心，真的只是一個(gè)成本中心嗎？作為服務(wù)型呼叫中心的管理者，您意識(shí)到自身的價(jià)值了嗎？一、冰凍三尺非一日只寒，破冰亦非一朝之功。，看看我的破冰三式：第一式：量化你的外部收益價(jià)值量化，談何容易！然而，作為呼叫中心的老大，這是您必須要作，而且 也是必須做好的一件工作！對(duì)于服務(wù)型呼叫中心，其客戶價(jià)值往往是針對(duì)整個(gè)或一定范圍的客戶群 體而言的，而不像營(yíng)銷型呼叫中心那樣，客戶價(jià)值是可以對(duì)客戶個(gè)體進(jìn)行計(jì) 算的（當(dāng)然，個(gè)別的VIP級(jí)別客戶的服務(wù)也是可以作為單個(gè)個(gè)體來(lái)量化其價(jià) 值）。因此，服務(wù)型呼叫中心的客戶價(jià)值，可以通過(guò)對(duì)不同的客戶

2、群體的問(wèn)題 提及率與客戶問(wèn)題總量比產(chǎn)生。其計(jì)算方式大概是，當(dāng)確定某一個(gè)具體問(wèn)題 提及率時(shí)，根據(jù)公司實(shí)際情況（涉及公司的客戶收益率）計(jì)算在這個(gè)問(wèn)題提 及率下的客戶價(jià)值，推廣開(kāi)來(lái)也可以計(jì)算客戶在所有問(wèn)題提及率的平均價(jià)值。計(jì)算出問(wèn)題提及率平均價(jià)值后，可以以同期歷史數(shù)據(jù)作為對(duì)比，減少部 分就可以作為當(dāng)期收益增量；對(duì)于需要上門的服務(wù)，歷史同比上門次數(shù)減少量，也就是呼叫中心創(chuàng)造 的價(jià)值。具體核算的成本，可以參考各地公司人力、交通等水平進(jìn)行核算！ 這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于作為呼叫中心的老大來(lái)說(shuō)，我想應(yīng)該是不難做到的。如果有部分客戶，所有呼叫中心請(qǐng)求的服務(wù)，都是電話解決，完全避免 了上門服務(wù)，那么，恭喜您，這個(gè)客戶的服務(wù)

3、收益，（至少）應(yīng)該有90%是 您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心所創(chuàng)造的。客戶持續(xù)保留價(jià)值也是您需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)！對(duì)于一個(gè)客戶，在 他接受您企業(yè)所提供的服務(wù)生命周期內(nèi)（直到其最后不再接受您的服務(wù)為 止），每年所產(chǎn)生的價(jià)值，與呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)的次數(shù)、滿意度等指標(biāo)取一 定的系數(shù)（根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況）來(lái)進(jìn)行折算，可以折算出這個(gè)客戶經(jīng)由呼叫 中心參與創(chuàng)建的客戶持續(xù)保留價(jià)值！商機(jī)價(jià)值，在與客戶持續(xù)的交流中，一定會(huì)有相當(dāng)部分的客戶會(huì)有新的 購(gòu)買意圖或其他方式為您的公司增加收益的機(jī)會(huì)。一定要抓緊跟蹤這些客戶， 這是最能直接體現(xiàn)呼叫中心收益的一個(gè)很利好的指標(biāo)。在提供給相關(guān)營(yíng)銷部 門這些寶貴的信息后，一定要記著跟蹤，主動(dòng)一

4、些去與相應(yīng)營(yíng)銷人員聯(lián)系溝 通，有條件的甚至可以對(duì)營(yíng)銷人員提供一定的協(xié)助去促成這次營(yíng)銷活動(dòng)。如 果您自己都沒(méi)有意識(shí)到，別人是不會(huì)想著把功勞計(jì)算給您的！當(dāng)然，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況的不同，您一定能找到適合您自己的收益量化 方式，但是切記一點(diǎn)，當(dāng)您在給您的BOSS作報(bào)告（尤其是季度性或年終性） 時(shí)，盡量避免使用節(jié)約、成本等讓人認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)南麡O的詞語(yǔ)，而應(yīng)該多 使用一些創(chuàng)造、收益等更讓人振奮的詞匯！第二式：提升你的內(nèi)部?jī)r(jià)值找到適合您呼叫中心的量化收益的方法后。接下來(lái)，您就應(yīng)該去著手提 升您內(nèi)部的價(jià)值！為什么呼叫中心的預(yù)算卡的最嚴(yán)？為什么所有市場(chǎng)活動(dòng)呼叫中心都是最 后一個(gè)知道，甚至晚于客戶？為什么呼叫中心提

5、出的建議得不到重視？在服 務(wù)型呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中，這類事情一定是層出不窮的吧？那么，該如何 提升您的內(nèi)部?jī)r(jià)值呢？善用客戶意見(jiàn)首先，您一定要清醒的意識(shí)到，呼叫中心是最直接接觸用戶的窗口！用 戶的滿意與不滿都是呼叫中心最先知道!善用好客戶的意見(jiàn)，改善優(yōu)化企業(yè) 的內(nèi)部流程，是您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的關(guān)鍵！投訴是您最先需要關(guān)注的一個(gè)來(lái)源，即使不說(shuō)對(duì)于您提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的好 處，對(duì)于改善公司整體服務(wù)品質(zhì)、提高質(zhì)量，投訴電話都是我們最需要關(guān)注 的一點(diǎn)，況且會(huì)投訴的用戶說(shuō)明他對(duì)我們的公司還是基于很大希望。當(dāng)客戶 對(duì)您的公司產(chǎn)生了不滿，那么，會(huì)投訴反饋的用戶的繼續(xù)保留率，會(huì)比不投 訴的用戶要大得多。危機(jī)營(yíng)銷的概念想必大

6、家也聽(tīng)過(guò)，這里就不再贅述。投訴和表?yè)P(yáng)都是好內(nèi)參定期整理投訴電話內(nèi)容，及時(shí)分析整理相應(yīng)的報(bào)告（甚至可以做成公司 內(nèi)部的內(nèi)參期刊，這一點(diǎn)，上海農(nóng)工商呼叫中心就是一個(gè)相當(dāng)成功的案例）， 提出您的改進(jìn)建議，反饋用戶心聲，及時(shí)的發(fā)送給您的BOSS，讓您的BOSS 及時(shí)了解用戶最直接的不滿，相信您的BOSS一定不會(huì)坐視不管，也相信他 一定會(huì)責(zé)成相應(yīng)的部門去盡快落實(shí)解決。表?yè)P(yáng)，尤其是對(duì)其他部門的表?yè)P(yáng)電話，同樣需要您的關(guān)注，同樣可以整 理到您的內(nèi)參中去。那么，當(dāng)您下次再出版這樣的內(nèi)參的時(shí)候，很多部門的 主管會(huì)積極主動(dòng)的與您溝通聯(lián)系的！您再定期不定期的補(bǔ)充些呼叫中心及時(shí)捕獲商機(jī)而創(chuàng)造的客戶簽單消息， 那么，久而

7、久之，自然而然，呼叫中心的地位也將會(huì)得到提升?？焖俨蹲娇蛻粜畔?、采集客戶需求進(jìn)行詳盡分析。這樣，您就能夠提供 給產(chǎn)品研發(fā)部門最貼近客戶應(yīng)用場(chǎng)景的第一手資料，為公司研發(fā)出具有強(qiáng)悍 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品提供了重要的參考信息。同樣，一項(xiàng)成功或者不成功的市場(chǎng)活動(dòng)，或多或少都會(huì)帶來(lái)呼叫中心話 務(wù)量的增加，讓您的主管及時(shí)捕捉到異常的呼入信息，及時(shí)的追尋根源，那 么，您就可以像一個(gè)太極高手一樣，借力打力，四兩撥千斤，快速而穩(wěn)健的 提升呼叫中心內(nèi)部的價(jià)值。在資源范圍允許的條件下，我們還可以充分發(fā)揮我們自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)， 拓展內(nèi)部客戶，如第一式中對(duì)于營(yíng)銷人員的支持就是一個(gè)例子（內(nèi)部客戶的 運(yùn)營(yíng)，將會(huì)單獨(dú)撰文，此處略過(guò)

8、）。預(yù)想取之，必先與之。只有讓相關(guān)協(xié)作部門都充分認(rèn)可呼叫中心的價(jià)值， 才能真正的提高我們的內(nèi)部?jī)r(jià)值。第三式：轉(zhuǎn)變定位首先一定要轉(zhuǎn)變您的定位，尤其是高附加值的呼叫中心，咨詢服務(wù)就比 支持服務(wù)要來(lái)得響亮，更何況，我們本身就已經(jīng)做的是咨詢服務(wù)！在中國(guó)內(nèi)地，企業(yè)最初認(rèn)為呼叫中心中最重要的是技術(shù)和設(shè)備。沒(méi)有很 好的管理和人才的大量流失，使企業(yè)投入巨額資金建立的呼叫中心不但沒(méi)有 為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。但一些外企，他們的呼叫中心確實(shí)為企業(yè)帶來(lái)了可觀的收 入。呼叫中心只是一個(gè)平臺(tái)，而能夠做好這一工作的是人！事在人為！只有作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的您，充分展示了呼叫中心的價(jià)值， 讓您的員工及公司看到了自己為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值

9、，也看到了自己職業(yè)發(fā)展 的前景。讓您的企業(yè)通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道 管理等多種功能的有機(jī)整合，讓呼叫中心成為企業(yè)整個(gè)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重 要的戰(zhàn)略級(jí)部門。一個(gè)管理有方的呼叫中心，可以擔(dān)當(dāng)起客戶信息的采集、客戶需求分析、 客戶價(jià)值分級(jí)、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示等一系列的重要任務(wù)。將呼 叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和挖掘，就能為企業(yè)的決策提供有利的支 持。生機(jī)存在于困難中。服務(wù)型呼叫中心，從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“價(jià)值中心”，再轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄?潤(rùn)中心”，它將承擔(dān)起更多、更重要的企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)任務(wù)，未來(lái)就誕生于這種轉(zhuǎn)變過(guò)程中。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾等將上下而求索。二、從各個(gè)角度分析呼叫中

10、心的價(jià)值1、從企業(yè)用戶角度來(lái)分析，服務(wù)是企業(yè)的生命力之一。一般企業(yè)使用呼叫中心的最重 要的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的保證是企業(yè)提升品牌形象的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)性企業(yè) 來(lái)說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)量才能提高業(yè)績(jī)這是無(wú)可厚非的；對(duì)于非服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的高低 也決定了業(yè)績(jī)的好壞。比如居然之家就是非常注重服務(wù)的一個(gè)企業(yè)，它不僅要求場(chǎng)內(nèi)商家產(chǎn) 品質(zhì)量過(guò)硬，而且對(duì)于服務(wù)的要求更是苛刻，因此才獲得如此佳績(jī)?？梢钥闯龇?wù)對(duì)于企業(yè) 來(lái)說(shuō)是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服務(wù)的呢？首先，呼叫中心的錄音系統(tǒng)不僅可以 勉勵(lì)客服人員努力工作，也可以將錄音數(shù)據(jù)作為一手培訓(xùn)資料，提高客服員工自身的素質(zhì)， 從而提高服務(wù)質(zhì)量；此外

11、，利用呼叫中心可以提高企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理者對(duì)于員工 績(jī)效考核等方面也將更輕松，那么他們就會(huì)有更多的精力和時(shí)間來(lái)放在服務(wù)質(zhì)量管理方面。2、從終端消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心是其獲取服務(wù)的最佳途徑之一。不管是購(gòu)買的什 么產(chǎn)品，消費(fèi)者都希望獲得好的服務(wù)。特別是這開(kāi)快節(jié)奏時(shí)代，時(shí)間尤為重要，呼叫中心的 服務(wù)能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求，此外通過(guò)呼叫中心消費(fèi)者能隨時(shí)隨地咨詢想要了解的東西， 因此呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最大的價(jià)值仍是服務(wù)。服務(wù)是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之 一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務(wù)提供最好的支持。呼叫中心現(xiàn)在也幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶 服務(wù)意

12、識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。三、呼叫中心的作用及好處1、呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)或建議內(nèi)容、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品 的征詢內(nèi)容，通過(guò)記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客 戶的需求，可以了解市場(chǎng)的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望?，F(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展 都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說(shuō)個(gè)人不該或沒(méi)有能力，而是社會(huì)化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。其 實(shí)呼叫中心的作用是很清楚的，職責(zé)范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客 戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，就是通過(guò)調(diào)配呼叫中心自身和企業(yè)內(nèi)部資源最大限度地滿足客 戶的需求，就是通過(guò)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目為有服務(wù)需求的客戶服好務(wù)。提高客戶的滿意度和忠誠(chéng) 度可以通過(guò)呼叫中心設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到的，也可以通過(guò)解決客戶投訴、意見(jiàn)的過(guò)程給客戶 的感覺(jué)程度達(dá)到的。2、呼叫中心有許多重要的好處。對(duì)客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的 客戶聯(lián)系。接著，通過(guò)專注的受過(guò)良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶聯(lián)系，減少了處 理事務(wù)的成本。更高級(jí)別和有經(jīng)驗(yàn)的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也 可以利用，范圍可以從傳