售后服務(wù)管理方法

1、售后服務(wù)管理方法售后服務(wù)管理方法售后服務(wù)管理方法售后服務(wù)管理方法編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)管理程序售后服務(wù)部共7頁編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期版本與修訂記錄 Revision history:版本Rev修訂日期Revision date修訂頁碼Revised Pages修訂理由Revising reason制訂人Revised byA0P1P7首版發(fā)行A1P4、P6程序中被識(shí)別為過程所有者為部門的修訂為過程負(fù)責(zé)者將過程績(jī)效指標(biāo)表修訂為以經(jīng)營計(jì)劃（各部門指標(biāo)）管理表為準(zhǔn)目的 規(guī)范售后服務(wù)、提高客戶滿意度，控制售后成本。范圍本程序適用于所有客

2、戶對(duì)本公司產(chǎn)品（含軟件)和服務(wù)的投訴、抱怨、索賠、退換貨及維修的處理過程定義和縮寫包修：是指客戶因公司產(chǎn)品（含軟件）質(zhì)量問題，對(duì)產(chǎn)品提供免費(fèi)維修或更換零部件等服務(wù)，具體期限依據(jù)公司與各客戶簽定的包修期為準(zhǔn)。保修：指的是公司產(chǎn)品（含軟件）在包修期結(jié)束后，公司與客戶再簽定的維修與服務(wù)要求，具體期限與服務(wù)費(fèi)用以與客戶簽定的保修協(xié)議為準(zhǔn)；汽車產(chǎn)品（含軟件）召回(Automobile Recall)，就是按照法定的要求和程序，由公司組織對(duì)本公司缺陷汽車產(chǎn)品進(jìn)行消除缺陷的過程。輸入售后服務(wù)過程需要的輸入包括但不局限于：技術(shù)流：產(chǎn)品技術(shù)參數(shù) 信息流： 客戶信息產(chǎn)品信息（產(chǎn)品履歷表）故障信息資金流：差旅費(fèi)、服

3、務(wù)站維修費(fèi)物流：正常物流、快遞過程輸出售后服務(wù)過程需要的輸出包括但不局限于：技術(shù)流：信息流：技術(shù)服務(wù)表/退貨信息表/改善報(bào)告/售后維修檔案/維護(hù)備件安全庫存表資金流：售后服務(wù)費(fèi)用物流：缺陷零部件過程資源需求：售后服務(wù)過程需要的資源包括但不限于：基礎(chǔ)設(shè)施：計(jì)算機(jī)、辦公用品及辦公設(shè)施、檔案室等。公共資源：office 辦公軟件、OA等運(yùn)行環(huán)境：無外部支持機(jī)構(gòu)：無過程權(quán)責(zé)過程負(fù)責(zé)者：售后服務(wù)經(jīng)理商用車：由售后服務(wù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的一般管理工作，主要職責(zé)包括售后服務(wù)制度及相關(guān)政策的編制、報(bào)批及組織落實(shí)，售后服務(wù)工作的分解貫徹及服務(wù)資源的規(guī)劃和配置，售后服務(wù)人員的指導(dǎo)及考核，售后費(fèi)用核實(shí)、出差審核;

4、售后服務(wù)資料的整理及處置。售后服務(wù)經(jīng)理根據(jù)售后服務(wù)需求，啟動(dòng)售后服務(wù)流程及售后服務(wù)工作安排，主要流程包括產(chǎn)品銷售后的線上應(yīng)用、交付服務(wù)、與客戶的技術(shù)交流、相關(guān)產(chǎn)品的使用培訓(xùn)、客戶投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)、退換貨處理、出保產(chǎn)品的延保服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查及反饋，售后服務(wù)維修檔案建立，即產(chǎn)品履歷表售后服務(wù)情況，負(fù)責(zé)售后服務(wù)資料傳遞與歸檔等。詳見商用車售后管理辦法乘用車、微車及系統(tǒng)產(chǎn)品由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)售后與服務(wù)，及時(shí)向客訴工程師傳遞客戶投訴、索賠、故障件、退貨換貨處理信息；并負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查與反饋，售后服務(wù)資料傳遞與歸檔等。新產(chǎn)品開發(fā)過程中的產(chǎn)品售后服務(wù)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶對(duì)接客戶投訴、索賠、故障件

5、、退貨換貨處理，并在內(nèi)部組織質(zhì)量、技術(shù)、工藝進(jìn)行問題原因分析與整改關(guān)閉。 關(guān)聯(lián)部門營銷中心銷售部/市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)與客戶簽訂售后服務(wù)協(xié)議、延保協(xié)議及收取相應(yīng)的延保費(fèi)用等；負(fù)責(zé)將產(chǎn)品投放的信息（產(chǎn)品履歷表）反饋給售后服務(wù)部，反饋的信息至少包括終端客戶信息、產(chǎn)品資料、生產(chǎn)日期、鋼印號(hào)追溯、包修期、保修期等信息等；負(fù)責(zé)產(chǎn)品投放時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；負(fù)責(zé)將接收的客訴問題進(jìn)行歸檔并傳遞至產(chǎn)品經(jīng)理；負(fù)責(zé)及時(shí)開出客訴通知單。產(chǎn)品經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范及技術(shù)要求；并組織產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)工藝生產(chǎn)項(xiàng)目SQE等相關(guān)部門制定客訴問題的原因分析與解決方案；備品備件計(jì)劃制定及調(diào)撥單審核；質(zhì)量中心/質(zhì)量科客訴工程師：負(fù)責(zé)客

6、戶端產(chǎn)品質(zhì)量投訴投訴、索賠、故障件、退貨換貨等信息臺(tái)帳建立；負(fù)責(zé)客訴單的開具及下發(fā)處理，負(fù)責(zé)對(duì)客訴解決方案的整改進(jìn)度跟蹤及整改關(guān)閉落實(shí)；安排退貨件的測(cè)試；8D報(bào)告匯總；負(fù)責(zé)售后質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)與整改歸檔；客訴問題庫的建立；并負(fù)責(zé)定期將客訴問題庫傳遞至技術(shù)、工藝、生產(chǎn)、過程質(zhì)量人員進(jìn)行質(zhì)量問題的預(yù)防與控制；技術(shù)人員：針對(duì)客訴問題庫在項(xiàng)目實(shí)施過程中對(duì)FMEA進(jìn)行潛在失效模式分析與從設(shè)計(jì)源頭對(duì)已產(chǎn)生的質(zhì)量問題給予早期識(shí)別與規(guī)避控制；工藝人員 ：針對(duì)客訴問題庫在對(duì)PFMEA、CP及作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行分析與規(guī)避，在生產(chǎn)過程中對(duì)已產(chǎn)生的質(zhì)量問題給予早期識(shí)別，并制定有效控制措施，減少同類問題再發(fā)生；生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)乘

7、用車的客退件的返修，測(cè)試及返修入庫跟蹤；返修組：負(fù)責(zé)商用車退貨品的返修、測(cè)試及返修入庫跟蹤，并在入庫后通知售后服務(wù)部；試制車間：負(fù)責(zé)項(xiàng)目階段的退貨的返修、測(cè)試及返修入庫跟蹤；倉儲(chǔ)物流：負(fù)責(zé)簽發(fā)貨、負(fù)責(zé)接收退貨品并通知售后服務(wù)部，協(xié)助售后服務(wù)部核實(shí)退貨品；負(fù)責(zé)接收調(diào)撥單并按要求發(fā)貨，建立備品備件發(fā)貨記錄；負(fù)責(zé)修改系統(tǒng)賬目。作業(yè)流程責(zé)任單位(Owner)流程圖(Flow chart)應(yīng)用表單(Form)客戶銷售經(jīng)理 項(xiàng)目處理 問題整改追責(zé)客戶抱怨 、投訴、索賠、退貨及服務(wù)通知微車系統(tǒng)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析建立客訴問題庫營銷辦理索賠 問題整改追責(zé)售后處理問題整改追責(zé)乘用車商用車組織分析評(píng)審?fù)ㄖ蛻舴枪矩?zé)任屬

8、于公司責(zé)任項(xiàng)目處理 問題整改追責(zé)客戶抱怨 、投訴、索賠、退貨及服務(wù)通知微車系統(tǒng)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析建立客訴問題庫營銷辦理索賠 問題整改追責(zé)售后處理問題整改追責(zé)乘用車商用車組織分析評(píng)審?fù)ㄖ蛻舴枪矩?zé)任屬于公司責(zé)任索賠罰款申報(bào)表 客戶退貨記錄確認(rèn)表銷售信息表 產(chǎn)品經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 客訴工程師會(huì)議記錄客訴臺(tái)帳客戶退貨記錄確認(rèn)表產(chǎn)品經(jīng)理 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 客訴工程師評(píng)審分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 客訴工程師客訴問題處理單、8D報(bào)告、 返工返修方案、返修作業(yè)指導(dǎo)書、領(lǐng)料單產(chǎn)品經(jīng)理 銷售經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 客訴工程師SQE售后服務(wù)人員客訴問題處理單、 更換記錄表、技術(shù)服務(wù)反饋表/車輛信息匯總總表/客戶退貨

9、記錄確認(rèn)表、8D報(bào)告 索賠罰款申報(bào)表 售后服務(wù)維修費(fèi)用結(jié)算單客訴工程師8D報(bào)告、客訴問題庫更新FMEA/CP/WI標(biāo)準(zhǔn)化更新FMEA/CP/WI標(biāo)準(zhǔn)化工藝質(zhì)量FMEA/CP/WI說明事項(xiàng)(How to do)客戶抱怨、投訴、退貨通知，當(dāng)公司相關(guān)人員接到客戶抱怨、投訴、索賠或退貨通知時(shí)，需與客戶反饋者聯(lián)系，了解客戶反饋問題的詳細(xì)情況與原因；第一時(shí)間反饋至公司的產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審客戶抱怨投訴退貨等信息，形成8D整改方案；公司相關(guān)部門(質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)和采購)在接到8D整改方案時(shí)，應(yīng)積極配合、快速響應(yīng)實(shí)施方案使客戶滿意。處理客戶投訴、抱怨、退貨的主要責(zé)任部門按問題解決管理辦法執(zhí)

10、行，在投訴、抱怨事項(xiàng)得到滿意解決之后，要對(duì)處理結(jié)果提出本部門的總結(jié)報(bào)告，該總結(jié)報(bào)告及8D 提交到質(zhì)量中心存檔。在客戶投訴、抱怨、退貨處理完畢后的一周內(nèi)，營銷中心或市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，直到客戶滿意。處理客戶投訴、抱怨、退貨事項(xiàng)關(guān)系到公司信譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失等重大問題時(shí)，公司所采取的行動(dòng)計(jì)劃要總經(jīng)理審批。客戶退貨及返修處理過程, 按營銷中心的客訴返工/返修管理辦法執(zhí)行對(duì)于售后保修管理過程的實(shí)施按銷售中心與客戶簽定的保修協(xié)議執(zhí)行，無保修協(xié)議的承諾客戶保修 件按當(dāng)期的市場(chǎng)價(jià)銷售給客戶保證客戶的售后備件充足未發(fā)現(xiàn)故障(NTF) 即針對(duì)服務(wù)期間被替換的零件，經(jīng)公司產(chǎn)品開發(fā)中心技術(shù)人員分析，滿足“良品件”的全部要求（亦稱為“未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或“故障未發(fā)現(xiàn)”），針對(duì)公司售后件的故障參照電機(jī)故障保護(hù)說明涉及客戶索賠及整改相關(guān)責(zé)任追溯等過程，按客戶索賠流程執(zhí)行；備件管理由產(chǎn)品經(jīng)理提供售后易損件清單，并制定備件計(jì)劃，提交售后服務(wù)部，建立備件品庫存；涉及到本公司產(chǎn)品的缺陷召回按缺陷產(chǎn)品召回管理辦法執(zhí)行；產(chǎn)品履歷表將由營銷中心歸檔，售后服務(wù)各環(huán)節(jié)記錄由售后服務(wù)歸檔；本程序中的相關(guān)記錄需及時(shí)準(zhǔn)，確提供給質(zhì)量中心分析整改匯總，所有記錄保存期限為產(chǎn)品壽命年加1個(gè)日歷年。 過程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)見經(jīng)營計(jì)