大規(guī)模交付中心(小型公司)管理全面解決方案課件

1、XXX 大規(guī)模交付中心 - 全面解決方案作者：翟自強(qiáng) (William Zhai) ziqiang.zhai 日期：10th Sept. 2012)運(yùn)營(yíng)管理體系系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)宏觀示意圖客戶滿意度管理服務(wù)系統(tǒng)管理議題Logo終端客戶:大戶（鉆石級(jí)，金牌，銀牌）散戶(銅牌等)其他服務(wù)系統(tǒng):交易平臺(tái)客戶培訓(xùn)體系客戶幫助計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理體系:職能團(tuán)隊(duì)管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理管理方針及流程標(biāo)準(zhǔn)經(jīng) 營(yíng) 理 念客戶第一員工第二公司及股東第三構(gòu)建價(jià)值傳遞并創(chuàng)造價(jià)值客戶管理；持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行宏觀示意圖123建立并維護(hù)組織的政策，以規(guī)劃和執(zhí)行流程建立并維護(hù)執(zhí)行流程的計(jì)劃提供充分的資源，以執(zhí)行流程、開(kāi)發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)目標(biāo)：流

2、程運(yùn)行制度化4指派流程的責(zé)任與授權(quán)，以執(zhí)行流程、開(kāi)發(fā)工作產(chǎn)品及提供流程服務(wù)。567按需培訓(xùn)人員執(zhí)行或支持流程的能力將指定的流程工作產(chǎn)品，納入適當(dāng)層級(jí)的控制依計(jì)劃識(shí)別并納入流程相關(guān)干系人8依流程的執(zhí)行計(jì)劃，監(jiān)控流程，并采取適當(dāng)?shù)某C正措施910依流程之說(shuō)明、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及步驟，客觀評(píng)估流程的遵循程度，并解決不符合的情況與高層管理人員評(píng)審流程的活動(dòng)，狀況及結(jié)果，并解決問(wèn)題1建立和維護(hù)已定義流程的描述2目標(biāo)：定義和改進(jìn)流程制度化收集由計(jì)劃和執(zhí)行流程所衍生的工作產(chǎn)品，度量，度量結(jié)果及改善信息，以支持組織流程與資產(chǎn)的未來(lái)使用與改進(jìn)流程及制度基礎(chǔ)架構(gòu)人員架構(gòu)圖行政及人事經(jīng)理行政專員銷售主管2銷售主管1IT人員

3、人事專員財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)/出納銷售人員1銷售人員2銷售人員8銷售人員9銷售人員5銷售人員6質(zhì)量及安全/數(shù)據(jù)分析專員(員工/客戶)培訓(xùn)專員助理銷售人員10銷售人員4銷售人員3銷售人員7銷售主管3總經(jīng)理銷售總監(jiān)透明化管理 客戶滿意員工滿意持續(xù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)文化主動(dòng)溝通讓我們真心地成為客戶團(tuán)隊(duì)的一員技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)重用溝通機(jī)制內(nèi)部?jī)?yōu)先晉升員工關(guān)懷流程驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)文檔驅(qū)動(dòng)激勵(lì)機(jī)制團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)2.0 總體控制8.0 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理5.0 IT安全4.0 物理安全1.0 安全與符合性組織管理 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃更新 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃改進(jìn) 業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 測(cè)試物理基礎(chǔ)架構(gòu)物理訪問(wèn)控制數(shù)劇中心和服務(wù)器室安全管理系統(tǒng)安全端

4、點(diǎn)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T資產(chǎn)管理S&C活動(dòng)管理/ S&C 審計(jì)/ S&C 培訓(xùn)3.0 人員管理入職前 / 工作中 / 離職后6.0 服務(wù)符合性應(yīng)用系統(tǒng)安全/合同符合性7.0 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)數(shù)據(jù)分類 / 數(shù)據(jù)處理 / 發(fā)布管理S&C關(guān)鍵性能指標(biāo) S&C 報(bào)告信息及安全體系2.服務(wù)系統(tǒng)管理員工及客戶培訓(xùn)計(jì)劃SN課程時(shí)間(H)講師培訓(xùn)課件清單 階段 I: 基礎(chǔ)知識(shí)及技能1交易平臺(tái)使用22黃金期貨基礎(chǔ)知識(shí)23如何開(kāi)拓新客戶24客戶關(guān)系管理25銷售技能166數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)初步47質(zhì)量改進(jìn)方法及項(xiàng)目管理基礎(chǔ)48職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指南49大客戶管理過(guò)程410情緒管理與自我提升技巧4Total Hours44階段 II: 實(shí)

5、踐及拓展訓(xùn)練11與客戶情景談判訓(xùn)練812客戶生命周期全面管理813新客戶開(kāi)拓訓(xùn)練814客戶滿意度管理拓展訓(xùn)練815質(zhì)量改進(jìn)方法拓展訓(xùn)練816演講能力拓展訓(xùn)練817溝通能力拓展訓(xùn)練818TBD419TBD420TBD4Total Hours68Grand Total:112hrs3.客戶滿意度管理客戶滿意度：CSI客戶忠誠(chéng)度：CLI客戶與我們關(guān)系生命周期客戶體驗(yàn)認(rèn)知續(xù)約或放棄與我們的合作選擇我們?yōu)楹献骰锇槭褂梦覀兊姆?wù)獲取我們的服務(wù)及商業(yè)價(jià)值與我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的3-10倍客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成

6、功率是50%如果將每年的客戶保持率增加5%，利潤(rùn)將達(dá)25%-85%60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)（客戶分類管理：鉆石級(jí)；金牌；銀盤，銅牌)客戶滿意度管理的重要性銷售、客戶經(jīng)理管理銷售人員開(kāi)拓老客戶推薦介紹等帶來(lái)新客戶為客戶創(chuàng)造價(jià)值維護(hù)客戶關(guān)系新客戶老客戶客戶滿意度及忠誠(chéng)度管理新客戶與老客戶轉(zhuǎn)化關(guān)系自變量應(yīng)變量服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量期望價(jià)值感知客戶抱怨客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度品牌形象構(gòu)建服務(wù)；為客戶創(chuàng)造價(jià)值調(diào)查并管理滿意度及忠誠(chéng)度第三方因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力品牌客戶滿意度&忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)方程式管理 CSI改進(jìn) CSI加強(qiáng)CLI實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義 CSI&CLI 管理流程和指南執(zhí)行 CS

7、I&CLI 調(diào)查獲取并解決調(diào)查反饋根據(jù)反饋進(jìn)行追蹤和檢查改進(jìn)執(zhí)行CSI & CLI 改進(jìn)計(jì)劃審計(jì)并檢查執(zhí)行狀態(tài)通過(guò)客戶的CSI & CLI，對(duì)改進(jìn)情況再檢查分析 CSI&CLI 相關(guān)數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度提高業(yè)務(wù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定義的；可重復(fù)；可控制成功的CSI&CLI管理驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)成功客戶滿意度&忠誠(chéng)度依賴關(guān)系非常滿意滿意可接受不滿意非常不滿意期待值是一個(gè)區(qū)間USLLSL 超出客戶期待值達(dá)到客戶期待值接近LSL，客戶態(tài)度較和緩 低于客戶期待值，客戶有點(diǎn)失望大大低于客戶期待值，客戶非常失望忠誠(chéng)度60% 30% CSI&CLI關(guān)系1-非常不滿意2-不滿意3-可接受4-滿意5-非常滿意54321級(jí)別客戶

8、滿意度非常滿意滿意可接受非常不滿意不滿意客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)的有利的脆弱的不可評(píng)估有風(fēng)險(xiǎn)客戶滿意度&忠誠(chéng)度級(jí)別映射客戶的 CSI&CLI 反饋 (打分或意見(jiàn))已批準(zhǔn)的CSI&CLI 調(diào) 查計(jì)劃相關(guān)模板 (例：調(diào)查問(wèn)卷等)已批準(zhǔn)的改進(jìn)計(jì)劃評(píng)審/審計(jì)報(bào)告總結(jié)報(bào)告審計(jì)報(bào)告客戶對(duì)改進(jìn)的有效 性的反饋干系人發(fā)起CSI&CLI調(diào)查請(qǐng)求(管理者、高層管理者、等）識(shí)別調(diào)查目標(biāo)選擇調(diào)查機(jī)制（網(wǎng)頁(yè)調(diào)查、面對(duì)面、郵件形式、電話）計(jì)劃調(diào)查的時(shí)間并安排相關(guān)責(zé)任人制定調(diào)查計(jì)劃及問(wèn)卷表并獲得審批采集CSI&CLI獲取客戶反饋向客戶發(fā)送反饋收到通知及感謝將反饋提交給干系人 歸檔(例：客戶經(jīng)理等)分析客戶抱怨的根本原因?yàn)榻鉀Q客戶抱怨制定改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)部干系人評(píng)審并批準(zhǔn)改進(jìn)計(jì)劃如需要,則向客戶提供改進(jìn)計(jì)劃并獲取其承諾發(fā)送計(jì)劃給行政部進(jìn)行存檔執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃DM定期評(píng)審計(jì)劃的執(zhí)行情況