服務(wù)人員的五項(xiàng)修練課件

1、服務(wù)人員的五項(xiàng)修練第一章 服務(wù)意識(shí)第一章 服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的第一章 服務(wù)意識(shí)顧客的期望越來越高,與五年前相比,顧客更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一章 服務(wù)意識(shí)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作第一章 服務(wù)意識(shí)1% 死亡3% 搬走了4% 喜好改變5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 別處有更好的更便宜的10% 產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎么失去的?第二章 看的技巧第二章 看的技巧目光注視目光注視分三種不熟悉：大三角較

2、熟悉：小三角很熟悉：倒三角第二章 看的技巧六種特殊的顧客1、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人2、思想頑固，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人3、極易感情用事的人4、多疑的人5、對(duì)人冷淡的人6、反抗意識(shí)較強(qiáng)的人第二章 看的技巧顧客的需求分為五種說出來的需求真正的需求沒有說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求第二章 看的技巧連接圖中的交叉點(diǎn)，共有多少個(gè)正方形？第二章 看的技巧機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系第二章 看的技巧如何預(yù)測(cè)顧客的需求 以下是五種普通的服務(wù)情景,你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？1、某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù);2、顧客不停地看表；3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來；4、還沒營(yíng)業(yè)，顧客就排隊(duì)等候包間；5、洽談時(shí)，顧客

3、在東張西望；第三章 聽的技巧 拉進(jìn)與顧客的關(guān)系第三章 聽的技巧傾聽的三大原則一、耐心;二、關(guān)心；三、別一開始就假設(shè)明白他的問題；第三章 聽的技巧聽的三步曲：第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解第三章 聽的技巧練習(xí)：1、當(dāng)顧客弄出很大聲響，此時(shí)表達(dá)了什么意思；2、當(dāng)顧客說你似乎什么都不知道；3、我們以前就用過這種產(chǎn)品4、你們的電話不是占線就是打不通第四章 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力 什么是微笑服務(wù)？甲：營(yíng)業(yè)員胸前為什么要佩帶照片呢？乙：開展微笑服務(wù)啊！甲：這和佩帶照片有什么關(guān)系??？乙：你沒看那照片上的人都是微笑的嗎？第四章 笑的技巧 微笑服務(wù)的魅力：消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑訓(xùn)練 像

4、空姐一樣微笑第四章 笑的技巧 微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合 第五章 說的技巧 如何引導(dǎo)顧客第五章 說的技巧 靈活運(yùn)用開放式的探問和封閉式探問法：開放式問提 對(duì)方不能直接用是或不是來回答的問題；封閉式問題 對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題；注意！每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問個(gè)“開放式的問題； 練習(xí)第五章 說的技巧 在“說”的時(shí)候必須避免的事情：壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對(duì)方FAB法引導(dǎo)顧客連續(xù)詞F特特點(diǎn)A優(yōu)優(yōu)點(diǎn)B利利潤(rùn)我們的冰箱省電我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)如果購買了我們的冰箱，您將節(jié)省用電開支因?yàn)?講述特點(diǎn)的四項(xiàng)原則：相信你所講述的特點(diǎn)，如果你

5、自己都不相信就別希望別人相信；顧客的“內(nèi)存”最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念；太積極的危機(jī)；處理意外。第五章 說的技巧第五章 說的技巧 練習(xí)：F：總結(jié)特點(diǎn) A：解釋優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連結(jié)詞 優(yōu)點(diǎn)第五章 說的技巧 練習(xí)：B：導(dǎo)出利益 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 利益FAB（特、優(yōu)、利）顧客不在乎你說什么，而更在乎你怎么說！第五章 說的技巧練習(xí)：很抱歉，我們給了你一個(gè)有問題的包間；不好意思，這個(gè)包間的電腦常死機(jī)；我們這里沒有這種低檔茶；很抱歉我們這里不賣白酒。第五章 說的技巧第五章 說的技巧 用顧客喜歡的方式去說：“我會(huì)?！币员磉_(dá)服務(wù)意愿；第五章 說的技巧 用顧客喜歡的方式去說：“我理解?！币泽w諒對(duì)方情緒； 3F法：顧

6、客的感受、別人的感受、發(fā)覺 “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受” Fell 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 Felt 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種 Found 規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全；第五章 說的技巧 用顧客喜歡的方式去說：“您能?！币跃徑饩o張程度為什么要用您能？這有助于：消除人們通常聽到“你必須?！睍r(shí)的不愉快避免責(zé)怪對(duì)方“你本來應(yīng)該?！彼鶐淼牟焕绊懕ＷC對(duì)方清楚地知道你需要什么。 第六章 動(dòng)的技巧 身體語言第六章 動(dòng)的技巧 人類的全部信息表達(dá)：第六章 動(dòng)的技巧不良姿勢(shì)：身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉 腳位不正半坐半立渾身亂動(dòng)。面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、

7、絕不妥協(xié)的眼睛，他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的。 愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋，充滿智慧的表情：淳樸、天真，沉浸于一種回憶和思索之中面部表情包括：頭部姿勢(shì) （端正、向上、向前、向后、點(diǎn)頭、搖頭）臉色和眉毛 （臉泛紅暈、臉色發(fā)白、皺眉、揚(yáng)眉）眼神 （正視、仰視、斜視、俯視）嘴的動(dòng)作 （嘴唇閉攏、嘴唇半開、嘴角向上/向下、撅嘴、緊繃）第六章 動(dòng)的技巧手勢(shì)站姿座姿走姿。如何巧用身體語言整體行為模式 一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際的場(chǎng)合，情景相聯(lián)系堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲” 第一步：要注意觀察良好得體的姿勢(shì)，適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。 第二步：符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，身體語言中有許多約定俗成的所以要標(biāo)準(zhǔn)。 第三步：注意適體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的原則不可忽視的細(xì)節(jié)面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細(xì)微見精神注意“大三角”與“小三角”