客戶訴求處理規(guī)程

1、 客戶訴求管理作業(yè)規(guī)程 第一章 目的 第一條 規(guī)范訴求處理工作，確保住戶的各類訴求能及時(shí)、合理地得到解決。 第二章 適用范圍 第三條 適用于城投物業(yè)各分、子公司、項(xiàng)目的有效訴求處理。 第三章 職責(zé)第四條 項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)直接處理本小區(qū)重要訴求。第五條 客服專員/助理負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月訴求的統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。第六條 工程部、安全環(huán)境部協(xié)助處理相關(guān)訴求。第四章 客戶訴求分類第七條 訴求分業(yè)務(wù)訴求、報(bào)修訴求、特約（增值）服務(wù)訴求、建議/意見及投訴。第五章 客戶訴求渠道第八條 運(yùn)營中心：包含但不限于來電、來訪、信函、客戶意見箱等方式；物業(yè)公司總部：包括但不限于通過物業(yè)公司高

2、管等方式；地產(chǎn)/置業(yè)公司：包括但不限于通過地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)或地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部等方式；其他渠道：包括但不限于通過物業(yè)公司各類員工、管理系統(tǒng)平臺等方式；第六章 投訴受理原則第九條 按照投訴處理規(guī)程進(jìn)行受理。第七章 運(yùn)營中心訴求受理第十條 受理登記：運(yùn)營專員接到客戶的訴求應(yīng)及時(shí)記錄在值班/交接班記錄表及客戶投訴處理記錄表，受理客戶訴求時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、訴求內(nèi)容等。第十一條 協(xié)調(diào)調(diào)配：客服專員/助理能夠及時(shí)處理的訴求要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確訴求響應(yīng)的時(shí)限及處理時(shí)限，并充分發(fā)揮運(yùn)營中心的工作調(diào)度職能，對需要其他部門處理的客戶訴求進(jìn)行分類調(diào)配，確定責(zé)任部門。第十二條

3、 填單派單：開具客戶投訴處理記錄表/業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單至責(zé)任部門，確定責(zé)任人簽收并跟進(jìn)處理，將派單號填入客戶來電來訪信息登記表，派單前確認(rèn)以下事項(xiàng)：（一）報(bào)修派單：接單客服專員/助理詢問清楚報(bào)修位置、報(bào)修內(nèi)容、故障原因及所需材料，對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行性質(zhì)甄別：是否公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修是否客戶專有區(qū)域報(bào)修是否在維修質(zhì)保期內(nèi)。對客戶專有區(qū)域報(bào)修詢問預(yù)約上門維修時(shí)間。（二）特約（增值）服務(wù)派單：詢問客戶所需服務(wù)類型、服務(wù)范圍、服務(wù)要求等，對服務(wù)需求進(jìn)行判定：是否屬于有償特約服務(wù)；是否在物業(yè)提供服務(wù)范圍內(nèi)。第十三條 接單響應(yīng)：接單部門/服務(wù)單位責(zé)任人接到運(yùn)營中心開具的業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單后，根據(jù)派單內(nèi)容如期實(shí)施維

4、修/服務(wù)，并及時(shí)向運(yùn)營中心開單運(yùn)營客服專員/助理進(jìn)行反饋維修/服務(wù)進(jìn)度。第十四條 跟進(jìn)回復(fù)：客服專員/助理根據(jù)接單部門反饋處理意見及進(jìn)度，按約定時(shí)限及時(shí)回復(fù)客戶，對因客觀因素導(dǎo)致延期處理的事項(xiàng)，客服專員/助理需及時(shí)同客戶溝通，向客戶表達(dá)歉意，并告知情況及調(diào)整處理時(shí)間。第十五條 物業(yè)公司各類員工處理客戶訴求：（一）物業(yè)公司其他員工接到客戶訴求后，首先表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件情況及客戶意愿，并對客戶姓氏、房號/單位、聯(lián)系電話等基本信息做簡單記錄；（二）能夠及時(shí)解釋并處理的訴求要及時(shí)給予處理，不能及時(shí)處理的，帶領(lǐng)客戶至項(xiàng)目運(yùn)營中心或?qū)⒖蛻粼V求及時(shí)傳達(dá)至運(yùn)營中心客服專員/助理，傳達(dá)內(nèi)容包括客戶

5、姓氏、房號/單位、聯(lián)系電話、訴求內(nèi)容及客戶意愿，將客戶訴求移交運(yùn)營中心受理。第十六條 微信平臺訴求處理（一）項(xiàng)目指定專人對公司微信平臺信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查看、對客戶通過物業(yè)公司微信平臺發(fā)送的訴求進(jìn)行回復(fù)并移交運(yùn)營中心處理；（二）微信訴求在10分鐘內(nèi)須完成信息響應(yīng)（即回復(fù)在微信平臺內(nèi)可見），回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理；（三）對微信訴求，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的訴求問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯(cuò)誤。防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多負(fù)面跟貼的現(xiàn)象。（四）運(yùn)營中心經(jīng)理對微信平臺的訴求受理、回復(fù)及落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)管。（五）運(yùn)營中心運(yùn)營專員同移交訴求的員工/部門溝

6、通客戶訴求情況后，聯(lián)系客戶明確訴求具體內(nèi)容，按規(guī)范實(shí)施處理各類訴求。第十七條 材料領(lǐng)用（一）客服專員/助理根據(jù)工程維修員/服務(wù)部門反饋情況，將所需領(lǐng)用的相關(guān)材料記錄于業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單內(nèi)。（二）工程維修員/服務(wù)部門人員憑業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單至項(xiàng)目/部門倉庫管理員處簽領(lǐng)相應(yīng)材料（倉庫管理員應(yīng)嚴(yán)格遵循物資進(jìn)/出管理規(guī)定辦理物資領(lǐng)用手續(xù)）；若屬公共設(shè)備設(shè)施材料維修更換（照明燈泡、標(biāo)示標(biāo)牌等）還需提供廢舊原材料。第十八條 維修/特約服務(wù)實(shí)施（一）工程維修員/服務(wù)部門人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先對維修/服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，判斷是否屬于有償維修/服務(wù)范圍，如屬于無償維修/服務(wù)，接單工作人員應(yīng)對維修/服務(wù)的可行性及方案

7、作出評估，回復(fù)客戶是否可以進(jìn)行維修/服務(wù)。（二）對有償維修/服務(wù)項(xiàng)目，工作人員除告知業(yè)主維修/服務(wù)方案以外，還應(yīng)按項(xiàng)目公示的有償服務(wù)（維修）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知業(yè)主具體維修/服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，對維修/服務(wù)方案和費(fèi)用認(rèn)可后，即可開始維修/服務(wù)。（三）如客戶不同意維修/服務(wù)方案/費(fèi)用，工程維修員/服務(wù)部門人員提醒客戶考慮后再確定是否提報(bào)維修/服務(wù)訴求，并及時(shí)返回項(xiàng)目運(yùn)營中心，向開單客服專員/助理及部門經(jīng)理/主管說明情況。第八章 客戶訴求（含報(bào)修）處理流程圖來訪來電來訪來電客戶訴求客服專員接待記錄現(xiàn)場處理調(diào)度處理開單至責(zé)任部門調(diào)度處理跟進(jìn)處理進(jìn)度驗(yàn)證回訪滿意歸檔不滿意接單員返單及費(fèi)用接單員提前到達(dá)現(xiàn)場有償物業(yè)提

8、供材料客戶自備材料派工單內(nèi)注明申領(lǐng)材料倉管員核領(lǐng)材料客戶認(rèn)可收費(fèi)及方案實(shí)施服務(wù)/維修客戶驗(yàn)證服務(wù)/服務(wù)結(jié)果收取費(fèi)用客戶簽字確認(rèn)無償接單員提前到達(dá)現(xiàn)場客戶認(rèn)可服務(wù)/維修方案實(shí)施服務(wù)/維修客戶驗(yàn)證服務(wù)/維修結(jié)果第九章 客戶回訪及管理驗(yàn)證第十九條 完成維修/服務(wù)后，工程維修員/服務(wù)部門人員應(yīng)填寫業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單，并請客戶檢驗(yàn)合格后，再簽名確認(rèn)。第二十條 涉及收費(fèi)項(xiàng)目的，工作人員應(yīng)在業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額后收費(fèi)。并將業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單及維修/服務(wù)費(fèi)用交給運(yùn)營中心客服專員/助理依據(jù)業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單及收繳費(fèi)用至運(yùn)營中心收費(fèi)員處開具收費(fèi)票據(jù)。第二十一條 完成維修/服務(wù)工作后1個(gè)工作日內(nèi)，客服專員/助理按照接單部門返回業(yè)務(wù)（事項(xiàng)）聯(lián)系單進(jìn)行電話/上門驗(yàn)證及回訪，回訪內(nèi)容包括維修/服務(wù)及時(shí)性、工作人員服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況、業(yè)主滿意情況等，回訪率為100%，有收費(fèi)情況的維修/服務(wù)項(xiàng)目回訪率為100%，簽訂長期特約服務(wù)需求的客戶按周期（月/季度/年）進(jìn)行回訪。第二十二條 客戶投訴需詳細(xì)記錄于客戶投訴處理記錄表內(nèi)，客訴回訪率為100%，對于由物業(yè)公司總部/地產(chǎn)公司移交的投訴，除向客戶進(jìn)行回訪外，還需對物業(yè)公司總部/地產(chǎn)公司進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容包括處理措施、結(jié)果及客戶意見。第二