某汽車馬自達(dá)客戶關(guān)系中心DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心內(nèi)容概述述DCRC的作用和和職責(zé)DCRC的推介程程序客戶檔案案管理主動(dòng)預(yù)約約聯(lián)系客客戶滿意度的的回訪客戶抱怨怨解決與長(zhǎng)安馬馬自達(dá)CRC的關(guān)聯(lián)DCRC的作用DCRC是與顧客客聯(lián)系的的中心點(diǎn)點(diǎn)，是顧顧客與經(jīng)經(jīng)銷商各各個(gè)部門門聯(lián)系的的紐帶保持良好好的顧客客關(guān)系以以及贏得得潛在顧顧客幫助經(jīng)銷銷商提供供高質(zhì)量量的銷售售和維修修服務(wù)提高顧客客忠誠度度和保持持良好的的顧客口口碑。顧客滿意意度. CS即顧客滿滿意度。CS可以定義義為一種種情形，就是顧顧客愿意意去購買買某公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，并并且對(duì)該該公司保保持著某某種忠誠誠度，因因?yàn)樵摴灸軌驖M足顧顧客的需需要

2、和期期望，或或者超出出了顧客客的期望望。顧客忠誠誠度的重重要性/顧客滿意意度和盈盈利之間間的關(guān)系系一旦讓顧顧客滿意意了，把把他變成成了忠實(shí)實(shí)顧客，就意味味著這位顧客客有可能能再購買買一輛馬馬自達(dá)新新車。更多顧客客的購買買，意味味著更多多銷售和和更大的的利潤(rùn)。忠實(shí)顧客客是創(chuàng)造造新業(yè)務(wù)務(wù)和贏得得更多顧顧客的基基礎(chǔ)。滿意的顧顧客會(huì)將將特約店店推薦給給他的熟熟人和朋朋友。相反，不不滿意的的顧客會(huì)會(huì)建議他他的熟人人和朋友友別去這這家店。DCRC在經(jīng)銷商商的組織織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理DCRC經(jīng)理銷售部服務(wù)部管理部DCRC專員DCRC專員DCRC部門職責(zé)責(zé)通過新車車銷售，維修服服務(wù)的回回訪，客客戶問問題的總總結(jié)分析析

3、和預(yù)防防等，達(dá)到支持持經(jīng)銷商商各個(gè)部部門的功功能。處理顧客客的咨詢?cè)兒头从秤车膯栴}題 與顧客聯(lián)聯(lián)系后，進(jìn)行服服務(wù)滿意意度的回回訪和滿滿意度改改善科學(xué)的管管理顧客客數(shù)據(jù)，建立完完整的客客戶檔案案支持新車車銷售、售后服服務(wù)和零零件部門門的各項(xiàng)項(xiàng)工作客戶關(guān)懷懷 保持良好好顧客關(guān)關(guān)系DCRC經(jīng)理工作作職責(zé)管理本部部門客服服工作,包括主動(dòng)動(dòng)接觸客客戶，客客戶關(guān)懷懷，客戶戶電話互互動(dòng)，客客戶維修修保養(yǎng)預(yù)預(yù)約，解解決客戶戶的疑問問，處理理客戶投投訴。負(fù)責(zé)對(duì)客客戶滿意意度成績(jī)績(jī)進(jìn)行分分析，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理召開開與銷售售和維修修部門的客服工工作會(huì)議議，共同同改善各各部門客客戶服務(wù)務(wù)流程，提高客客戶滿意意度。抱怨問

4、題題的預(yù)防防和解決決。收集集與整理理客訴的的案例，總結(jié)規(guī)規(guī)范話術(shù)術(shù)和處理理方法。負(fù)責(zé)客戶戶資料管管理；定定期分析析客戶關(guān)關(guān)注事項(xiàng)項(xiàng)、客戶戶期望、客戶滿滿意度。負(fù)責(zé)車主主活動(dòng)或或俱樂部部活動(dòng)的的策劃與與組織。配合，參參與銷售售和維修修部門的的促銷活活動(dòng)。本部門DCRC專員管理理，培訓(xùn)訓(xùn)。DCRC經(jīng)理任職職資格教育背景景大專以上上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、汽汽車等相相關(guān)專業(yè)業(yè)。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)二年以上上客戶服服務(wù)相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。熟熟悉汽車車行業(yè)運(yùn)運(yùn)作方式式，具有有實(shí)際操操作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。具備備一定的的廣告知知識(shí)識(shí)、汽車車產(chǎn)品、維修與與保修知知識(shí)。技能技巧巧執(zhí)行力強(qiáng)強(qiáng)，較強(qiáng)強(qiáng)的市場(chǎng)場(chǎng)洞察力力，以及及組織、協(xié)調(diào)、溝通能

5、能力。優(yōu)秀的溝溝通技巧巧和語言言表達(dá)能能力熟練操作作辦公軟軟件DCRC專員工作作內(nèi)容向新車客客戶介紹紹DCRC部門職責(zé)責(zé)，建立立與客戶戶的融洽洽關(guān)系客戶信息息及檔案案的管理理，確保?？蛻粜判畔?zhǔn)確確保養(yǎng)預(yù)約約。主動(dòng)動(dòng)與客戶戶聯(lián)系，預(yù)約維維修或保保養(yǎng)的時(shí)時(shí)間對(duì)新車客客戶進(jìn)行行客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查并進(jìn)進(jìn)行經(jīng)銷銷商內(nèi)部部滿意度度改善計(jì)計(jì)劃對(duì)維修客客戶進(jìn)行行客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查并進(jìn)進(jìn)行經(jīng)銷銷商內(nèi)部部滿意度度改善計(jì)計(jì)劃在日?；鼗卦L和工工作中，對(duì)客戶戶的抱怨怨及時(shí)匯匯報(bào)給DCRC經(jīng)理處理客戶戶的問題題并跟蹤蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析析問題原原因提出出整改方方案并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。及時(shí)通知知客戶有有關(guān)銷售售、維修

6、修和零件件的各項(xiàng)項(xiàng)促銷活活動(dòng)。主動(dòng)跟蹤蹤失聯(lián)客客戶，找找出原因因，及時(shí)時(shí)采取措措施解決決問題。DCRC專員任職職資格教育背景景高中以上上文化程程度從業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)一年以上上客戶服服務(wù)相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。熟熟悉汽車車行業(yè)運(yùn)運(yùn)作方式式，具備備一定汽汽車產(chǎn)品品、維修修與保修修知識(shí)。技能技巧巧較強(qiáng)的溝溝通能力力和語言言表達(dá)能能力思維敏捷捷 、聲聲音沉穩(wěn)穩(wěn)熟練操作作辦公軟軟件（WORD /EXCEL)客戶關(guān)懷懷職責(zé)客戶休息息區(qū)域接接待和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷懷，確保?？蛻舻玫玫綗崆榍榻哟?。為客戶提提供電視視、電腦腦、飲水水和閱讀讀等相關(guān)關(guān)方面的的便利服服務(wù)。及時(shí)更換換報(bào)紙和和期刊雜雜志。對(duì)于商務(wù)務(wù)客戶，根據(jù)要要求提供供電話

7、和和傳真服服務(wù)。關(guān)注休息息區(qū)客戶戶情況，適時(shí)將將車輛維維修進(jìn)度度和狀況況反饋給給客戶。維護(hù)客戶戶休息區(qū)區(qū)的設(shè)施施干凈，整潔，舒適宜宜人。休息區(qū)內(nèi)內(nèi)，為不不愿意等等待的客客戶提供供代步工工具的最最新資訊訊。如：提供周周圍公共共交通信信息，出出租車或或安排公公司車輛輛短程接接送客戶戶等。DCRC的推介程程序?qū)CRC的名片夾夾在車主主手冊(cè)里里或促銷銷廣告單單內(nèi)。設(shè)立的DCRC服務(wù)專線線 ，確確保顧客客容易向向我們反反映問題題或問詢?cè)?。主?dòng)接觸觸顧客安安排新車車的保養(yǎng)養(yǎng)預(yù)約回訪預(yù)約約保養(yǎng)但但未赴約約的顧客客確認(rèn)顧客客在購車車，保保修，維維修服服務(wù)和意意外事故故后的滿滿意度聯(lián)系相關(guān)關(guān)部門處處理顧客客投

8、訴， 并確確認(rèn)顧客客滿意度度客戶的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)懷懷，給客客戶提供供必要的的幫助客戶檔案案管理完整的客客戶檔案案資料是是與客戶戶溝通的的前提，我們根根據(jù)客戶戶檔案資資料，研究究客戶對(duì)對(duì)汽車維維修保養(yǎng)養(yǎng)及其相相關(guān)方面面的服務(wù)務(wù)的需求求，找出出“下一一次”服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容，如通通知客戶戶按期保保養(yǎng)、通通知客戶戶參與本本公司聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)動(dòng)、向客戶介介紹公司司的新產(chǎn)產(chǎn)品、告告之本公公司新的的服務(wù)活活動(dòng)、通通知客戶戶按時(shí)進(jìn)廠維維修或參參加其他他的免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)等等等。 客戶檔案案內(nèi)容客戶基本本信息客戶姓名名、性別別、年齡齡、聯(lián)系系方式（手機(jī)，EMAIL)、地址職業(yè)、興興趣愛好好、主要要家庭成成員車輛基本本信息購車時(shí)間

9、間、所購購車型、車輛顏顏色、車車輛VIN碼、發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)號(hào)維修保養(yǎng)養(yǎng)信息、車輛保保險(xiǎn)信息息、年檢檢信息 當(dāng)客戶回回店進(jìn)行行服務(wù)時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶信信息如有有變更，應(yīng)該及及時(shí)更改改。對(duì)于客戶戶的身份份證件復(fù)復(fù)印件、購車發(fā)發(fā)票復(fù)印印件、購購車清單單復(fù)印件件、輛的的合格證證復(fù)印件件、行駛駛證復(fù)印印件、保保修卡、最好保保留紙介介質(zhì)的檔檔案電話接聽聽步驟您好，我我是xx汽車客戶戶關(guān)系的XX，請(qǐng)問有有什么可可以幫您您？ 詢問客戶戶來電目目的好的，XX先生/女士您剛剛剛提到的的為題我再復(fù)述述一次好好嗎？(詢問顧客客是否正正確或補(bǔ)補(bǔ)充及其其它疑問問)我會(huì)盡快快安排并并回復(fù)，謝謝您的的來電，再見！ 聽取客戶戶的描述述

10、并詳細(xì)細(xì)記錄客戶來電電記錄表表（供參參考）序號(hào)來點(diǎn)時(shí)間客戶姓名來電意圖回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門回復(fù)結(jié)果記錄人回應(yīng)顧客客電話咨咨詢方法法顧客來電電時(shí)，DCRC為顧客第第一線接接觸的人人員，所所以平時(shí)時(shí)應(yīng)建立立與銷售售部、服服務(wù)部互動(dòng)管道道，取得得促銷方方案、活活動(dòng)訊息息等相關(guān)關(guān)資料，以備顧顧客來電電時(shí)及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確的的答復(fù)。關(guān)于顧客客的一般般性詢問問，DCRC人員將盡盡可能立立即回復(fù)復(fù)，對(duì)于于無法立立即回答答的詢問問，也將將請(qǐng)相關(guān)關(guān)單位主主管研究究之后，回電答答復(fù)顧客客。所有顧客客來電，DCRC人員應(yīng)將將咨詢問問題詳細(xì)細(xì)記錄、處理及及回報(bào)，作為日日后改善善之方向向。主動(dòng)預(yù)約約方法根據(jù)客戶戶的信息息記錄制

11、制定定期期保養(yǎng)一一覽表平時(shí)需要要掌握客客戶的平平均歷程程信息以以便測(cè)測(cè)算保養(yǎng)養(yǎng)日，在在測(cè)算出出的定期期保養(yǎng)時(shí)時(shí)間到達(dá)達(dá)前2周聯(lián)系客客戶DCRC在聯(lián)系中中向客戶戶闡明定定期保養(yǎng)養(yǎng)得好處處，提高高顧客參參與積極極性在客戶來來店前一一天再次次致電確確認(rèn)預(yù)約約時(shí)間，并提醒醒客戶需需要攜帶帶的相關(guān)關(guān)手續(xù)。每日下班班前將第第2天的預(yù)約約信息輸輸入DMS中。有預(yù)約的的直撥電電話DMS中的預(yù)約約界面客戶預(yù)約約報(bào)表（參考）序號(hào)客戶姓名車牌號(hào)車型維修項(xiàng)目是否履約是否準(zhǔn)時(shí)未履約原因時(shí)間：DCRC專員：客戶回訪訪標(biāo)準(zhǔn)新車回訪訪客戶購車車3日后應(yīng)該該進(jìn)行第第一次回回訪，主主要目目的是核核對(duì)客戶戶的信息息以及購購車過程程

12、的滿意意度。維修回訪訪客戶車輛輛維修后后3日內(nèi)進(jìn)行行滿意度度的回訪訪，主要要目的是是了解客客戶度整整個(gè)維修修過程的的滿意度度。對(duì)失聯(lián)客客戶的回回訪對(duì)于購車車3-5個(gè)月后尚尚未回廠廠的客戶戶進(jìn)行主主動(dòng)地回回訪，了了解原因因?？蛻綦x廠廠后的3-5天內(nèi)至少少跟蹤回回訪70%的客戶以以確保他他/她們對(duì)上上一次服服務(wù)完全全滿意. 按回訪的的要求及及程序操操作回訪前要要檢查客客戶的歷歷史資料料并確保?？蛻敉晖耆私饨夂竺娴牡姆?wù)建建議(假如有的的話) 在回訪中中發(fā)現(xiàn)的的問題或或疑慮要要將相關(guān)關(guān)的細(xì)節(jié)節(jié)記錄清清楚并存存檔每天要將將問題或或疑慮的的記錄報(bào)報(bào)告給DCRC經(jīng)理以便便采取行行動(dòng).如果涉及及其他部部門

13、的,則報(bào)告給給相關(guān)的的部門經(jīng)經(jīng)理銷售回訪訪流程從DMS中獲取銷銷售信息息信息完整整正確的的核對(duì)客客戶信息息根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問卷進(jìn)進(jìn)行回回訪填寫銷售售回訪記記錄表日回訪報(bào)報(bào)表客戶抱怨怨處理流流程程信息錯(cuò)誤誤轉(zhuǎn)銷售售部重新新核實(shí)銷售回訪訪參考問問卷DCRC：“您好好，（先生/小姐），我是XX公司客戶戶關(guān)系專專員，您您在在月日在我們們公司購購買了馬馬自達(dá)，現(xiàn)在是是否方便便占用您您兩分鐘鐘回訪您您一下？對(duì)于您的的購買經(jīng)經(jīng)歷，總總體來說說還滿意意嗎？在您使用用的這段段期間中中，您對(duì)對(duì)您的愛愛車的總總體質(zhì)量量情況是是否滿意意？您購車的的過程中中，銷售售顧問對(duì)對(duì)您是否否禮貌？業(yè)務(wù)水水平是否否專業(yè)？銷售顧問問是否向

14、向您清楚楚地解釋釋了您的的汽車的的特性和和操作方方法？銷售顧問問是否向向您解釋釋了車輛輛的保修修范圍和和常規(guī)保保養(yǎng)？對(duì)于我們們XX公司外觀觀行象和和清潔度度，總體體來說您您是否滿滿意？交車時(shí)，為您介介紹過維維修服務(wù)務(wù)專員和和客戶關(guān)關(guān)系專員員？結(jié)束語:不滿意：很高興興您將意意見反映映給我，我會(huì)將將您的建建議馬上上反映給給相應(yīng)部部門，保保證我們們會(huì)盡全全力解決決您所抱抱怨的問問題。再再見！滿意意：感謝謝您對(duì)我我們配合合及支持持。我們們公司的的目標(biāo)是是使您非非常滿意意，若若有不滿滿，請(qǐng)您您與我們們客戶關(guān)關(guān)系中心心聯(lián)系，電話XX。再次感感謝。再再見！銷售回訪訪日?qǐng)?bào)表表（參考考）序號(hào)車主姓名交車時(shí)間車牌

15、號(hào)車型銷售顧問總體 滿意度 不滿意原因后續(xù)處理情況維修回訪訪流程從DMS查詢維修修客戶信信息從DMS中查詢客客戶聯(lián)系系歷史根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問卷進(jìn)進(jìn)行回回訪填寫維修修回訪記記錄表日回訪報(bào)報(bào)表客戶抱怨怨處理流流程程維修回訪訪參考問問卷DCRC：“您好好，（先生/小姐），我是XX公司客戶戶關(guān)系專專員，您您的的愛車于于月日在我們們公司進(jìn)進(jìn)行了（插入維維修項(xiàng)目目），現(xiàn)現(xiàn)在是否否方便占占用您兩兩分鐘回回訪您一一下？對(duì)于在我我們者的的檢修車車輛經(jīng)歷歷，總體體來說您您是否滿滿意？您對(duì)我維維修廠維維修人員員的業(yè)務(wù)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)態(tài)度是否否滿意？車輛在進(jìn)進(jìn)行維修修之前，接車人人員是否否對(duì)維修修內(nèi)容及及費(fèi)用向向您進(jìn)行行了清

16、楚楚的解釋釋？維修中心心的人員員是否在在承諾的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)將您的的愛車維維修/保養(yǎng)好？交車時(shí)車車輛是否否清潔干干凈？您在休息息期間環(huán)環(huán)境和氣氣氛是否否令您滿滿意？結(jié)束語:不滿意：很高興興您將意意見反映映給我，我會(huì)將將您的建建議馬上上反映給給相應(yīng)部部門，保保證我我們們會(huì)盡全全力解決決您所抱抱怨的問問題。再再見！滿意意：感謝您對(duì)對(duì)我們配配合及支支持。我我們公司司的目標(biāo)標(biāo)是使您您非常滿滿意，若若有不滿滿，請(qǐng)您您與我們們客戶關(guān)關(guān)系中心心聯(lián)系，電話XX。再次感感謝。再再見！維修回訪訪在DMS中的界面面維修回訪訪在DMS中的界面面維修回訪訪日?qǐng)?bào)表表（參考考）序號(hào)車主姓名聯(lián)系方式維修日期維修項(xiàng)目是否預(yù)約服務(wù)顧

17、問維修技師總體滿意度不滿意 原因后續(xù)處理客戶抱怨怨處理流流程目的：首先了解解抱怨產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，對(duì)對(duì)造成的的不便表表示由衷衷的歉意意，以及及感謝顧顧客給予予我們改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)；此此外，針針對(duì)問題題的來源源提供經(jīng)經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部管理理改善之之用。方法：1、了解抱抱怨件產(chǎn)產(chǎn)生的來來源。2、依抱怨怨內(nèi)容填填寫顧客抱怨怨處理記記錄表，匯報(bào)給給所屬的的銷售或或 服務(wù)務(wù)主管，并指派派專員處處理回報(bào)報(bào)。DCRC人員隨時(shí)時(shí)掌握處處理過程程及進(jìn)度度。3、在接到到客戶的的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)內(nèi)，相關(guān)關(guān)責(zé)任人人主動(dòng)和和客戶取取得聯(lián)系系。處理理結(jié)束后后立即反反饋給DCRC人員。4、處理后后三天內(nèi)內(nèi)電訪顧顧客，DCRC詢問其處處

18、理結(jié)果果滿意度度。5、投訴處處理完成成后進(jìn)行行分析和和問題的的預(yù)防參考流程程顧客抱怨怨填寫抱怨怨記記錄表報(bào)相關(guān)部部門指派派專人處處理處理過程程中客戶滿意意度回訪訪處理完畢畢處理結(jié)果果確認(rèn)完成抱怨怨記錄表表感謝及流流程改進(jìn)進(jìn)情況反饋饋給部門門主管專人再次次處處理再次處理理中不滿意滿意客戶抱怨怨記錄表表抱怨時(shí)間：客訴來源DCRC專員客戶姓名車 型銷售顧問聯(lián)系電話車牌號(hào) 維修顧問客戶抱怨 內(nèi)容顧客期望處理部門接單日期處理期限處理結(jié)果回訪情況非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意抱怨發(fā)生原因分析相關(guān)人員獎(jiǎng)懲DCRC經(jīng)理處理部門經(jīng)理處理專員DCRC 專員DCRC與長(zhǎng)安馬馬自達(dá)溝溝通顧客客抱怨流流程其他

19、部門門存檔管理理經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部處理理流程當(dāng)天回復(fù)復(fù)，三天天結(jié)案以適當(dāng)?shù)牡姆绞交鼗貜?fù)客戶戶重大客訴訴每周三三反饋給給CRC進(jìn)展情況況CS調(diào)查ICCD電訪CRC800官網(wǎng)上經(jīng)銷商內(nèi)部電話話顧客持續(xù)改善善DCRC與長(zhǎng)安馬馬自達(dá)溝溝通顧客客抱怨流流程經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部應(yīng)訂訂定各部部門所屬屬權(quán)限，明確各各部門間間的負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目與與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客客問題。CRC主要處理理顧客的的詢問和和反映的的問題， 顧客客將被鼓鼓勵(lì)先向向其經(jīng)銷銷商的DCRC提出詢問問和反映映問題， 因?yàn)闉镈CRC的速度和和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長(zhǎng)安馬馬自達(dá)CRC.然而對(duì)于于一些棘棘手的問問題和升升級(jí)的客客訴，區(qū)區(qū)域服服務(wù)經(jīng)理/區(qū)域技術(shù)術(shù)經(jīng)理和

20、和CRC將共同找找尋可接接受的解解決方案案來協(xié)助助和幫助助DCRC.具體要求求客戶直接接向經(jīng)銷銷商反饋饋的重大大、特殊殊、緊急急的問題題，請(qǐng)DCRC及時(shí)匯報(bào)報(bào)CRC；DCRC接到CRC反饋的客客戶抱怨怨后，請(qǐng)請(qǐng)生成客客戶抱怨怨處理記記錄表并并以電子子版存檔檔；DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷銷商銷售售、服務(wù)務(wù)等相關(guān)關(guān)部門，及時(shí)妥妥善地處處理客戶戶抱怨DCRC在接到客客戶抱怨怨的當(dāng)天天將處理理情況反反饋CRC，三天內(nèi)內(nèi)反饋處處理結(jié)果果；處理時(shí)間間較長(zhǎng)的的重大客客戶抱怨怨，請(qǐng)每每周三將將處理進(jìn)進(jìn)展通報(bào)報(bào)CRC，以保持持DCRC與CRC的信息同同步、口口徑統(tǒng)一一；由于客戶戶預(yù)約維維修時(shí)間間未到、配件未未到貨等等原因

21、，客戶不不能立即即來店處處理的，請(qǐng)DCRC在問題最最終解決決后及時(shí)時(shí)將處理理結(jié)果反反饋至CRC；經(jīng)銷商無無能力解解決或超超出經(jīng)銷銷商索賠賠權(quán)限范范圍的投投訴，避避免直接接將客訴訴推向廠廠家，應(yīng)應(yīng)在安撫撫客戶的的同時(shí)，積極與與區(qū)域經(jīng)經(jīng)理和工工程師聯(lián)聯(lián)系商榷榷處理方方案，避避免拖延延客訴處處理時(shí)間間，造成成客訴進(jìn)進(jìn)一步升升級(jí)CS改善計(jì)劃劃為幫助經(jīng)經(jīng)銷商提提高客戶戶滿意度度和忠誠誠度，長(zhǎng)長(zhǎng)安馬自自達(dá)每月月實(shí)施客客戶滿意意度調(diào)查查。該調(diào)調(diào)查由長(zhǎng)長(zhǎng)安馬自自達(dá)CRC通過對(duì)客客戶進(jìn)行行電話訪訪問，找找出影響響客戶滿滿意度的的因素。調(diào)查每每月進(jìn)行行并形成成調(diào)查報(bào)報(bào)告，每每月下旬旬發(fā)給經(jīng)經(jīng)銷商。DCRC應(yīng)該正確

22、確的運(yùn)用用該客戶戶滿意度度調(diào)查的的結(jié)果，分析銷銷售/服務(wù)的強(qiáng)強(qiáng)項(xiàng)和弱弱點(diǎn)，協(xié)協(xié)同各各部門召召開制定定改善計(jì)計(jì)劃，并并追蹤整整個(gè)執(zhí)行行的過程程。經(jīng)銷商聯(lián)聯(lián)絡(luò)表變變更請(qǐng)新開業(yè)業(yè)的經(jīng)銷銷商DCRC及時(shí)通知知CRC相關(guān)的聯(lián)聯(lián)系信息息，具體體內(nèi)容詳詳見經(jīng)銷銷商聯(lián)絡(luò)絡(luò)表。經(jīng)銷商的的聯(lián)系信信息如果果發(fā)生變變更，例例如：品品牌店地地址、DCRC專線、服服務(wù)熱熱線、DCRC和銷售、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理等相相關(guān)聯(lián)系系人、聯(lián)聯(lián)系電話話、傳真真號(hào)碼、E-Mail地址等變變更時(shí)，請(qǐng)及時(shí)時(shí)通知CRC。 CRC將不定期期通過電電子郵件件的方式式與DCRC核對(duì)經(jīng)銷銷商聯(lián)絡(luò)絡(luò)表，請(qǐng)請(qǐng)DCRC及時(shí)確認(rèn)認(rèn)并回復(fù)復(fù)，并用用紅色字字體注明明變更

23、的的內(nèi)容。時(shí)，應(yīng)在在每月15日或者30日將變更更的人員員信息發(fā)發(fā)送到長(zhǎng)長(zhǎng)安馬自自達(dá)服務(wù)務(wù)部彭彭冬琳：附件：經(jīng)銷商聯(lián)聯(lián)絡(luò)表經(jīng)銷商聯(lián)聯(lián)絡(luò)表.xls客戶溝通通技巧重要的第第一聲接打電話話時(shí)讓對(duì)對(duì)方聽到到自己親親切、優(yōu)優(yōu)美的招招呼聲，心里一一定會(huì)很很愉快，使雙方方對(duì)話能能順利展展開。聲聲音一定定要清晰晰、悅耳耳、吐字字清脆，給對(duì)方方留下好好的印象象，始終終記著一一條：接接電話時(shí)時(shí)，應(yīng)有有“我代代表公司司形象”的意識(shí)識(shí)。要有喜悅悅的心情情保持良好好的心情情，即使使客戶看看不見你你，但是是從歡快快的語調(diào)調(diào)中也會(huì)會(huì)被你的的熱情感感染端正的姿姿態(tài)與清清晰明朗朗的聲音音若坐姿端端正，身身體挺直直，所發(fā)發(fā)出的聲聲

24、音也會(huì)會(huì)親切悅悅耳，充充滿活，聲聲音要溫溫雅有禮禮，以懇懇切之話話語表達(dá)達(dá)耐心傾聽聽，不要要打斷1.對(duì)客戶提提出的問問題應(yīng)耐耐心傾聽聽；應(yīng)讓讓他能適適度地暢暢所欲言言，除非非不得已已，否則則不要打打斷。期期間可以以通過提提問來探探究對(duì)方方的需求求與問題題。注重重傾聽與與理解、抱有同同理心、建立親親和力是是有效電電話溝通通的關(guān)鍵鍵。2.如遇需要要查尋數(shù)數(shù)據(jù)或另另行聯(lián)系系之查催催事情，應(yīng)先估估計(jì)可能能耗用時(shí)時(shí)間之長(zhǎng)長(zhǎng)短，若若查閱或或查催時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，最好好不讓客客戶久候候，應(yīng)改改用另行行回話之之方式，并盡早早回話。認(rèn)真清晰晰的記錄錄隨時(shí)都牢牢記5W1H技巧，所所謂5W1H是指When何時(shí)Who何人

25、Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行行。在工工作中這這些資料料都是十十分重要要的。對(duì)對(duì)打電話話，接電電話具有有相同的的重要性性。電話話記錄既既要簡(jiǎn)潔潔又要完完備，有有賴于5W1H技巧。 掛機(jī)前的的禮貌等客戶現(xiàn)現(xiàn)掛機(jī)后后再掛機(jī)機(jī)?？蛻舯г乖固幚砑技记?正確對(duì)待待抱怨抱怨是對(duì)對(duì)服務(wù)人人員的鞭鞭策努力工作作是服務(wù)務(wù)人員的的義務(wù)。抱怨是是對(duì)服務(wù)務(wù)人員的的鞭策，促使工工作人員員更加努努力地提提供更好好的服務(wù)務(wù)。但是是，顧客客可能會(huì)會(huì)提出更更高的要要求，他他永遠(yuǎn)有有權(quán)利要要求更好好的服務(wù)務(wù)。因此此，服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)此要有有積極應(yīng)應(yīng)對(duì)的心心理準(zhǔn)備備。抱怨指出出服務(wù)必必須提升升品質(zhì)抱怨指出出了服

26、務(wù)務(wù)人員所所提供的的服務(wù)尚尚存在嚴(yán)嚴(yán)重的不不足，迫迫切需要要設(shè)法努努力提升升服務(wù)的的品質(zhì)。從這種種角度來來看，顧顧客的抱抱怨是在在幫助企企業(yè)和服服務(wù)人員員改善工工作。因因此，要要用積極極的心態(tài)態(tài)感謝顧顧客的抱抱怨，從從而使抱抱怨向正正面因素素轉(zhuǎn)化。顧客是服服務(wù)人員員的老師師生活中常常常面對(duì)對(duì)各種壓壓力，所所以要努努力學(xué)習(xí)習(xí)，鍛煉煉自己。有能力力就沒有有壓力，有創(chuàng)造造力就沒沒有壓力力。持消消極心態(tài)態(tài)的人會(huì)會(huì)把顧客客抱怨想想象為前前進(jìn)過程程中的絆絆腳石，而持積積極心態(tài)態(tài)的人則則把這塊塊石頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成墊墊腳石踩踩過去，獲得更更大的收收獲?？蛻舯г乖固幚碓瓌t溝通快速抱怨處理理技巧一、學(xué)會(huì)會(huì)耐心傾傾聽客戶戶的抱怨怨，不要要與其爭(zhēng)爭(zhēng)辯即聆聽顧顧客的不不滿，聆聆聽顧客客不滿時(shí)時(shí)，須遵遵循多聽聽少說的的原則。導(dǎo)購代代表一定定要冷靜靜