應(yīng)急響應(yīng)程序

1、昆山易昌泰塑膠有限公司昆山易昌泰塑膠有限公司應(yīng)急響應(yīng)管理程序目標(biāo)為規(guī)范應(yīng)急管理工作，建立健全應(yīng)急機(jī)制 , 提高應(yīng)對和防范風(fēng)險與事故的能力，確保在事故發(fā)生后能迅速、有序地控制和處理事故，最大限度地減少事故所造成的損失和環(huán)境影響并將其控制在預(yù)期的、可接受的目標(biāo)內(nèi)，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。適用范圍突發(fā)事件包括通信線路和設(shè)備故障、主機(jī)（服務(wù)器） 、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（各類網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等） 、電源故障運(yùn)行中斷；重要系統(tǒng)資料、應(yīng)用數(shù)據(jù)損壞貨丟失，或重要信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)損壞或丟失；發(fā)生計算機(jī)程序、系統(tǒng)參數(shù)和數(shù)據(jù)被刪除等信息攻擊和破壞貨計算機(jī)病毒疫情導(dǎo)致信息系統(tǒng)不能提供正常服務(wù)；自然災(zāi)害（水

2、、火、電等）造成的物理破壞、人為失誤造成的安全事件。要求3.1 工作原則預(yù)防為主：立足安全防護(hù)，加強(qiáng)預(yù)警，重點保護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等重要的信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障和防止失泄密等環(huán)節(jié)，在法律、管理、技術(shù)、人才等方面，采取多種措施，充分發(fā)揮各方面的作用，共同構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系。昆山易昌泰塑膠有限公司快速反應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機(jī)制，及時獲取充分而準(zhǔn)確的信息，跟蹤研判，果斷決策，迅速處置，最大程度地減少危害和影響。分級負(fù)責(zé)：按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，建立和完善運(yùn)維部安全責(zé)任制及聯(lián)動工作機(jī)制。根據(jù)運(yùn)維部的職能分工，各司其職，加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同

3、履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。常備不懈：加強(qiáng)技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程， 定期進(jìn)行預(yù)案演練，確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急處置的科學(xué)化、程序化與規(guī)范化。3.2 組織指揮機(jī)構(gòu)與職責(zé)公司成立應(yīng)急協(xié)調(diào)小組 ( 以下簡稱協(xié)調(diào)小組 ) ，應(yīng)急協(xié)調(diào)小組成員由廠長、管理部主管、各車間主管組成。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，管理部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相應(yīng)的各車間主管等人員成立應(yīng)急事件響應(yīng)小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。3.3 應(yīng)急響應(yīng)流程應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)控預(yù)警應(yīng)急處置優(yōu)化改進(jìn)?組建應(yīng)急響應(yīng)組織，確定應(yīng)急響應(yīng)制度，系統(tǒng)性識別運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象及運(yùn)行維護(hù)活動中可能出現(xiàn)的風(fēng)險，定義應(yīng)急事件級別，制定預(yù)案，開展培訓(xùn)和演練?進(jìn)行

4、日常監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件并有效預(yù)警，進(jìn)行核實和評估，以規(guī)定的策略和程序啟動預(yù)案，并保持對應(yīng)急事件的跟蹤?采取必要的應(yīng)急調(diào)度手段，基于預(yù)案開展故障排查與診斷，對故障進(jìn)行有效、快速的處理與系統(tǒng)恢復(fù)，及時通報應(yīng)急事件，提供持續(xù)性服務(wù)保障，進(jìn)行結(jié)果評價，關(guān)閉事件?對應(yīng)急事件發(fā)生原因、處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急工作，完善信息系統(tǒng)應(yīng)急準(zhǔn)備昆山易昌泰塑膠有限公司4.1 建立應(yīng)急響應(yīng)小組企業(yè)應(yīng)急協(xié)調(diào)小組成員由廠長、管理部主管、各車間主管組成。4.2 職責(zé)劃分廠長職責(zé)：應(yīng)急響應(yīng)協(xié)調(diào)管理，統(tǒng)籌規(guī)劃管理部主管職責(zé)：應(yīng)急預(yù)案的制定，負(fù)責(zé)評估應(yīng)急響應(yīng)的運(yùn)維成本各車間主管：負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)的實施，及應(yīng)急人員能

5、力的培訓(xùn)不同的應(yīng)急事件，成立專項應(yīng)急小組，具體職責(zé)細(xì)化如下：應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)運(yùn)維應(yīng)用軟件發(fā)生錯誤或大面積故障時的響應(yīng)；系統(tǒng)應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對支撐應(yīng)用運(yùn)行的系統(tǒng)故障及數(shù)據(jù)庫故障的響應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)問題及其設(shè)備發(fā)生故障的響應(yīng)；硬件應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)對主機(jī)、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備發(fā)生故障時的響應(yīng)；基礎(chǔ)環(huán)境應(yīng)急小組： 負(fù)責(zé)對電力， 空調(diào)，消防等基礎(chǔ)類建設(shè)發(fā)生故障時的應(yīng)急響應(yīng)。4.3 應(yīng)急處理前風(fēng)險評估運(yùn)維項目啟動后，應(yīng)急小組應(yīng)結(jié)合項目 SLA要求及項目實際情況，進(jìn)行風(fēng)險評估，根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果劃分應(yīng)急響應(yīng)事件等級， 建立保障機(jī)制，建立回退機(jī)制。風(fēng)險評估根據(jù)風(fēng)險項可能導(dǎo)致的應(yīng)急事件劃分，

6、設(shè)置三個關(guān)鍵指標(biāo)，重要性、影響值、可能性，通過三個指標(biāo)對可能導(dǎo)致應(yīng)急事件的風(fēng)險項進(jìn)行分析，并最終給出風(fēng)昆山易昌泰塑膠有限公司險等級。以下為主要風(fēng)險評估內(nèi)容：應(yīng)急響應(yīng)風(fēng)險評估列表應(yīng)急風(fēng)險風(fēng)險評重要性風(fēng)險點影響值可能性風(fēng)險評估內(nèi)容估細(xì)項等級容易因公司制度、人機(jī)構(gòu)、制1員問題導(dǎo)致項目管理222度、人員風(fēng)險，對公司生產(chǎn)經(jīng)管理風(fēng)險營造成損失。因日常操作不當(dāng)造成日常維護(hù)1的項目風(fēng)險，對公司322生產(chǎn)經(jīng)營造成損失。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備3因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備脆弱造成233脆弱性的風(fēng)險網(wǎng)絡(luò)脆弱性風(fēng)險操作系統(tǒng)因操作系統(tǒng)脆弱造成3233脆弱性的風(fēng)險數(shù)據(jù)庫脆3因數(shù)據(jù)庫脆弱造成的223弱性風(fēng)險系統(tǒng)風(fēng)險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不規(guī)范、2達(dá)不到 SL

7、A要求造成222脆弱性的風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案因應(yīng)急預(yù)案不完善、應(yīng)急演練的風(fēng)險1應(yīng)急演練達(dá)不到預(yù)定111及演練要求的風(fēng)險1）當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時， 管理部應(yīng)做好先期應(yīng)急處置工作， 立即采取措施控制事態(tài)，同時向相關(guān)主管部門通報。2）突發(fā)事件分為三級 : （參見 4.4 ）重大 ( 級 ) ：設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓貨服務(wù)中斷， 導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障；較大 ( 級 ) ：設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化；昆山易昌泰塑膠有限公司一般 ( 級 ) ：設(shè)備在運(yùn)行安裝過程中， 客戶對產(chǎn)品功能、 配置等方面需要的信息和需求，對業(yè)務(wù)系

8、統(tǒng)幾乎無影響。；4.6 應(yīng)急預(yù)案流程圖應(yīng)急響應(yīng)管理輸入運(yùn)維團(tuán)隊運(yùn)維項目經(jīng)理運(yùn)維部經(jīng)理輸出合同需求分析是否制定預(yù)案NO關(guān)閉YES制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案評審測試培訓(xùn)YES是否改進(jìn)確立應(yīng)急預(yù)案定期培訓(xùn)、演練應(yīng)急演練記錄4.7 培訓(xùn)及考核培訓(xùn)根據(jù)人事部相關(guān)規(guī)章制度中的員工培訓(xùn)計劃，對應(yīng)急負(fù)責(zé)人的應(yīng)急能力進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。考核根據(jù)人事部相關(guān)規(guī)章制度中的員工績效考核 中的相關(guān)能力的考核， 對應(yīng)急負(fù)責(zé)人員進(jìn)行相關(guān)考核。昆山易昌泰塑膠有限公司監(jiān)控預(yù)警5.1 目的為了防范突發(fā)應(yīng)急事件的發(fā)生，維護(hù)系統(tǒng)長期高效穩(wěn)定的運(yùn)行，降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險，需要有一定的監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，防范于未然。5.2 例行監(jiān)控范圍應(yīng)用系統(tǒng)煤炭運(yùn)銷管理系

9、統(tǒng)、 煤炭物資供應(yīng)管理系統(tǒng)、 CMIS煤炭企業(yè)薪資信息管理系統(tǒng)、Portal門戶、財務(wù)核算子系統(tǒng)、資金管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、綜合統(tǒng)計子系統(tǒng)、 BQ商業(yè)智能子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理平臺等支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件AIX 操作系統(tǒng)、 HACMP高可用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫軟件服務(wù)、中間件軟件服務(wù)、備份管理軟件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全設(shè)備防火墻主機(jī)、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備IBM 小型機(jī)、 X86 服務(wù)器、刀片服務(wù)器、磁盤陣列、NetApp 存儲、臺式機(jī)、筆記本、掃描儀、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、投影儀、視頻監(jiān)控設(shè)備、電視電話昆山易昌泰塑膠有限公司會議設(shè)備等電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)

10、環(huán)境精密空調(diào)、 UPS電源等方法設(shè)立服務(wù)臺，保持監(jiān)控長期健康運(yùn)營建立知識庫，完善監(jiān)控內(nèi)容，保證監(jiān)控工作的理論依據(jù)完善明確的監(jiān)控制度， 包括監(jiān)控項目、監(jiān)控時間、監(jiān)控頻率、監(jiān)控項目指標(biāo)、監(jiān)控結(jié)果反饋等確定監(jiān)控人員及職責(zé)劃分運(yùn)維人員可根據(jù)實際情況運(yùn)用相關(guān)工具進(jìn)行監(jiān)控5.3 監(jiān)控報告建立監(jiān)控預(yù)警的記錄和報告，并根據(jù)規(guī)定完整填寫報告的內(nèi)容，在應(yīng)急事件發(fā)生后，監(jiān)控責(zé)任人應(yīng)該向應(yīng)急事件響應(yīng)小組提交監(jiān)控報告應(yīng)急事件響應(yīng)責(zé)任人應(yīng)對報告內(nèi)容進(jìn)行逐項核實，核實確認(rèn)后，出具相關(guān)應(yīng)急事件報告，應(yīng)急事件報告應(yīng)作為事件級別評估的輸入，重點時段保障需求也應(yīng)作為事件級別評估的輸入。5.4 事件級別評估應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)根

11、據(jù)事件級別定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)的事件級別，并將事件級別置于動態(tài)調(diào)整控制中。5.5 啟動應(yīng)急預(yù)案昆山易昌泰塑膠有限公司組織架構(gòu)下?lián)碛薪ⅰ⒃u審、審批應(yīng)急預(yù)案的策略和程序，控制啟動預(yù)案的授權(quán)和實施。應(yīng)急事件相關(guān)各方，包括服務(wù)提供商，需求方，廠商等，需要對應(yīng)急預(yù)案達(dá)成一致?？筛鶕?jù)先期處置要求進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的自動啟動，或由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任人或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人啟動預(yù)案。應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的過程和結(jié)果。應(yīng)急事件現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，應(yīng)該向相關(guān)組織、單位告知預(yù)案啟動信息，內(nèi)容大致如下：預(yù)案啟動的原因；事件級別；事件對應(yīng)的預(yù)案；要求采取的技術(shù)應(yīng)對措施或處置的目標(biāo)；實現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取的保障措施，如人員、資金和設(shè)備等；對

12、應(yīng)急處置過程及結(jié)果的報告要求，如報告程序、報告內(nèi)容、報告頻率等；信息通報的范圍和接收者。信息通報應(yīng)選取適當(dāng)?shù)姆绞剑珉娫?、郵件、傳真、書面文件等。所有相關(guān)利益方應(yīng)對收到的通報信息進(jìn)行確認(rèn)和反饋。應(yīng)急處置過程昆山易昌泰塑膠有限公司6.1 應(yīng)急調(diào)度按照制定好的應(yīng)急預(yù)案，組建應(yīng)急事件響應(yīng)小組，對發(fā)生的重大事故進(jìn)行討論分析并制定應(yīng)急處理方案，安排涉及應(yīng)急響應(yīng)的人員包括：運(yùn)維工程師、項目經(jīng)理、運(yùn)維部經(jīng)理、服務(wù)需求方負(fù)責(zé)人，服務(wù)廠商支撐。應(yīng)急事件響應(yīng)小組應(yīng)結(jié)合項目 SLA要求及項目實際情況，進(jìn)行風(fēng)險評估，并建立保障機(jī)制，建立回退機(jī)制。相關(guān)人員保證各自業(yè)務(wù)流程范圍內(nèi)應(yīng)急事件及時響應(yīng)，保持持續(xù)跟蹤，直到應(yīng)急事

13、件結(jié)束。6.2 排查診斷流程：應(yīng)急事件響應(yīng)小組，組織相關(guān)專項應(yīng)急小組成員，對現(xiàn)場進(jìn)行故障排查；專項應(yīng)急小組成員排查故障時， 可使用各類工具， 包括應(yīng)用軟件、 電子分析工具、知識庫等；專項應(yīng)急小組成員在排查故障中， 對于無法解決和確定的故障類別， 需要及時聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)行問題定位；專項應(yīng)急小組成員應(yīng)及時向應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人匯報故障排查情況、 診斷信息、故障定位結(jié)果等；將故障排查診斷過程與結(jié)果進(jìn)行整理歸納，提交服務(wù)臺；應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方進(jìn)行溝通， 溝通的內(nèi)容主要包括系統(tǒng)故障點、造成故障的原因、排查診斷狀況等；昆山易昌泰塑膠有限公司應(yīng)急事件響應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)利益方對問題進(jìn)行確認(rèn)

14、。6.3 處理恢復(fù)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、配置管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進(jìn)行故障處理和系統(tǒng)恢復(fù)，處理與恢復(fù)的原則包括：應(yīng)在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)；采用的方法、手段不應(yīng)造成次生、衍生事件的發(fā)生；必要時可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等；應(yīng)該對過程及結(jié)果信息進(jìn)行記錄，并及時告知相關(guān)利益方；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對處理與恢復(fù)的結(jié)果進(jìn)行初步確認(rèn)。6.4 事件升級原則組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件升級的策略和程序，以控制應(yīng)急事件升級的授權(quán)和實施。當(dāng)實際處置時間超過事件級別處置時間要求時，應(yīng)作為事件升級的參考要素。組織應(yīng)該對事件升級可能造成的影響進(jìn)行評估，并在相關(guān)利益方之間達(dá)成一致。升級內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)案調(diào)整、人員調(diào)

15、整、資金調(diào)整以及設(shè)備調(diào)整。事件升級的實施授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人啟動。應(yīng)該對事件升級的過程和結(jié)果信息進(jìn)行整理與歸檔。信息通報昆山易昌泰塑膠有限公司現(xiàn)場應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報事件升級信息，內(nèi)容應(yīng)包括：事件升級的原因；事件升級后的級別；事件升級后與之對應(yīng)的預(yù)案；對升級事件處置過程及結(jié)果的報告要求，如：報告程序、報告對象、報告內(nèi)容、報告頻率等；信息通報的范圍和涉及的接收者。信息通報應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，如電話、郵件、傳真、書面文件等形式。6.5 應(yīng)急事件關(guān)閉申請與核實組織應(yīng)建立、審議事件關(guān)閉的策略和程序，以控制事件關(guān)閉的授權(quán)和實施。應(yīng)該對應(yīng)急事件處置的過程文檔進(jìn)行整理。事件關(guān)

16、閉申請應(yīng)由相關(guān)的專項應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人提出，并提交相關(guān)文檔資料。事件關(guān)閉申請和文檔資料，應(yīng)作為事件關(guān)閉核實的參考要素?，F(xiàn)場應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人接到事件關(guān)閉申請后，應(yīng)逐項核實報告內(nèi)容，以判別應(yīng)急事件處置過程和結(jié)果信息是否屬實。關(guān)閉信息通報組織應(yīng)建立、審議應(yīng)急事件關(guān)閉信息通報制度。現(xiàn)場應(yīng)急事件響應(yīng)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報事件關(guān)閉信息，并將應(yīng)急事昆山易昌泰塑膠有限公司件發(fā)生的原因、處置過程和方法應(yīng)記入知識庫，事件關(guān)閉信息內(nèi)容應(yīng)包括：事件發(fā)生的原因、事件級別及影響范圍；事件對應(yīng)的預(yù)案；事件的處置過程和方法；事件的調(diào)整升級情況（沒有則不填） ；持續(xù)性服務(wù)情況；事件處置評價；事件關(guān)閉申請的處理意見；關(guān)閉

17、通報的范圍和涉及接收者。6.6 流程應(yīng)急響應(yīng)流程項目經(jīng)理接到用戶應(yīng)急服務(wù)請求；根據(jù)應(yīng)急預(yù)案， 組建應(yīng)急事件響應(yīng)小組。 客戶單位負(fù)責(zé)人配合處理， 服務(wù)臺做好故障跟蹤并向用戶匯報；應(yīng)急事件響應(yīng)小組判斷事件是否可以獨立處理。 如果不能獨立處理， 協(xié)調(diào)廠家工程師診斷故障，廠商需要給出可行的應(yīng)急預(yù)案并做好技術(shù)支撐；如果能獨立完成，則啟動應(yīng)急預(yù)案；用戶審批我方的應(yīng)急預(yù)案；我方實施應(yīng)急預(yù)案，解決故障；昆山易昌泰塑膠有限公司用戶確認(rèn)故障處理結(jié)果；拿到用戶反饋的故障處理結(jié)果，將處理結(jié)果返回服務(wù)臺；服務(wù)臺回訪用戶應(yīng)急故障處理情況，并將反饋結(jié)果告知項目經(jīng)理；根據(jù)客戶的反饋，完善優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。優(yōu)化改進(jìn)針對應(yīng)急響應(yīng)事件

18、準(zhǔn)備階段、監(jiān)控階段、處置階段的不同工作內(nèi)容，總結(jié)整個應(yīng)急響應(yīng)過程中的不足和在實際操作中暴露出的缺點，以及現(xiàn)場處理中應(yīng)該改進(jìn)及優(yōu)化的地方，提出明確且有針對性的改進(jìn)意見，具體可從以下幾方面入手進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)：應(yīng)急準(zhǔn)備階段的工作是否完善， 包括應(yīng)急小組的成立和分工是否明確， 小組在實際應(yīng)急過程中的作用是否清晰可靠，職責(zé)劃分是否沒有異議且不重復(fù)，確保小組行動的高效性；應(yīng)急準(zhǔn)備階段， 風(fēng)險評估是否合理， 是否能夠真實體現(xiàn)應(yīng)急事件的情況和存在風(fēng)險隱患的情況；應(yīng)急事件等級劃分時應(yīng)該涵蓋所有已知事件和未知但可能發(fā)生的事件的等級劃分定義，并且在實際應(yīng)急事件中，對應(yīng)事件的等級分值與事件實際級別相一致；在實際處理完應(yīng)急響應(yīng)事件后， 應(yīng)該就應(yīng)急預(yù)案在實際情況中的表現(xiàn)， 優(yōu)點與不足之處，在事件結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，結(jié)果作為優(yōu)化預(yù)案的考量；對于應(yīng)急事件的發(fā)生， 是無可避免的