住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程

1、住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程一、物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路、有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理。有理。含有兩個內(nèi)容：合法。進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求。合理。找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就時要合乎常理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣。這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業(yè)管理從業(yè)人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利。在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應當依據(jù)有利的原則行事?！坝欣焙幸韵聝?/p>

2、層意思：對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利。對物業(yè)管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作時有以下幾種具體的方法要求：就事論事的方法。矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法。給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心。盡量使用委婉、好聽的語言。不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。、利用業(yè)主“自律”進行公眾管理利用業(yè)主“自律”進行公眾管理是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果最好的一種公眾管理方法。許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費、業(yè)主違章養(yǎng)狗等問題，如果利用業(yè)主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業(yè)主公約、小

3、區(qū)大廈管理公約是最常見的業(yè)主“自律”方式。、利用“業(yè)主委員會”進行公眾管理。有人認為，“業(yè)主委員會”在許多物業(yè)管理公司眼中都只是挑物業(yè)管理公司毛病的角色，又怎能配合物業(yè)管理公司進行公眾管理呢？其實不然。只要理順了和“業(yè)主委員會”的關系，善于“利用”“業(yè)主委員會”，“業(yè)主委員會”在許多問題上是愿意配合物業(yè)管理公司工作的。一旦理順了同“業(yè)主委員會”的關系，“業(yè)主委員會”將成為物業(yè)管理公司進行公眾管理時的一張王牌。、利用社區(qū)文化進行公眾管理。當前，公眾管理難的一個重要原因是業(yè)主對物業(yè)管理工作理解不夠，對物業(yè)管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業(yè)管理的基本要求、規(guī)則、益處，如何讓業(yè)主了解物業(yè)管

4、理公司工作的艱辛是獲得業(yè)主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要手段。二、違章處理的原則以勸導、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。實施處罰應贏得大多數(shù)住戶認可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關系的原則。三、常見住戶的違章現(xiàn)象、違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設施設備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁

5、、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。、違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。、違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設施設備；在公用場

6、地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量遭遇；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。、違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。、無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。、采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。、違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務中心經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)視為重大違章。四、違章的處理方法、違章處理的一般方式和使用順序：即時勸導、教育；適用

7、于一般違章事件。限期整改：適用于尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。賠償經(jīng)濟損失：適用于給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。停水停電：適用于無理嚴重拖欠或拒交管理服務費用，多次溝通無效的違章事件。、對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式：勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；通過業(yè)主委員會公告；停水停電（如業(yè)主公約有約定可以停水停電）；停止服務；申請仲裁或提起訴訟。、對違章裝修的處理方式按裝修管理標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。五、違章處理程序、服務中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到服務中心

8、處理。、管理員接到住戶違章信息后，在住戶違章事件記錄處理表上登記然后按以下規(guī)定進行處理：、服務中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見，并將處理決定填入住戶違章事件記錄處理表中。、對于住戶漠視服務中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評。、對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠后拒交有關管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)節(jié)無效的，可采取停水停電的處罰方法，具體實施時要求：業(yè)主公約有相關規(guī)定；提前天通知住戶；停水停電前分鐘再次登門告知；問題解決后及時恢復水電供給；決定需由服務中心經(jīng)理作出。、必要時由公司作出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法起訴。、對于“賠償經(jīng)濟損失”、“停水停電”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，服務中心人員應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。、違章處理意見經(jīng)服務中心經(jīng)理簽署后生效，由服務中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關費用的，由服務中心每月月底將住戶違章記錄表復印一份保存，原件報財務部統(tǒng)一扣款。、對