客戶(hù)關(guān)系管理試題要點(diǎn)與實(shí)驗(yàn)

客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)題考核方式：平時(shí)成績(jī)30%（其中考勤情況40%，課后作業(yè)30%，讀書(shū)筆記30%）期末考試成績(jī)50%實(shí)踐成績(jī)20%（實(shí)踐報(bào)告完成情況）課程類(lèi)型：專(zhuān)業(yè)核心課（必修）學(xué)時(shí)學(xué)分：32學(xué)時(shí)（2學(xué)分）

理論教學(xué)28學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)4學(xué)時(shí)（兩次上機(jī)）實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一：客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀1、實(shí)驗(yàn)?zāi)康纳钊肓私釩RM的基本概念、發(fā)展情況，了解目前CRM的研究熱點(diǎn)，熟悉CRM軟件的市場(chǎng)情況2、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容（1）仔細(xì)閱讀兩個(gè)網(wǎng)站或者兩本書(shū)籍中對(duì)CRM的定義，請(qǐng)分析他們定義CRM的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。（請(qǐng)注明資料來(lái)源，網(wǎng)址、書(shū)籍期刊名稱(chēng)或者其他）（2）搜集相關(guān)資料，列出目前CRM的發(fā)展情況和研究熱點(diǎn)。（請(qǐng)注明資料來(lái)源，網(wǎng)址、書(shū)籍期刊名稱(chēng)或者其他）（3）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索了解目前市場(chǎng)上CRM軟件的主要提供商。（4）完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告。內(nèi)容包括：實(shí)驗(yàn)?zāi)康模粚?shí)驗(yàn)內(nèi)容；實(shí)驗(yàn)步驟；實(shí)驗(yàn)結(jié)果；思考問(wèn)題討論與實(shí)驗(yàn)心得等。題型及分值判斷題8題，每題1分單項(xiàng)選擇題15題，每題1分多項(xiàng)選擇題10題，每題2分簡(jiǎn)答題5題，每題5分分析題2題，每題10分方案設(shè)計(jì)題1題，每題12分簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述消費(fèi)者和顧客的區(qū)別。（理解并記憶）2.簡(jiǎn)述面對(duì)面互動(dòng)的三種形式及影響因素。3.簡(jiǎn)述企業(yè)挽回流失客戶(hù)的步驟。4.簡(jiǎn)述客戶(hù)關(guān)系管理能力的含義。5.簡(jiǎn)述客戶(hù)識(shí)別過(guò)程。簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述IDIC模型的主要內(nèi)容。2.簡(jiǎn)述客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)涵及目的。3.簡(jiǎn)述客戶(hù)區(qū)分的具體步驟。（理解）4.簡(jiǎn)述客戶(hù)個(gè)性化的過(guò)程。5.客戶(hù)關(guān)系管理能力可以劃分為哪幾項(xiàng)能力？方案設(shè)計(jì)題目客戶(hù)互動(dòng)請(qǐng)按照客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)步驟設(shè)計(jì)與客戶(hù)互動(dòng)的方案。判斷題1.CRM的核心思想是以“客戶(hù)為中心”。

2.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。

3.客戶(hù)洞察力是企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶(hù)和分析客戶(hù)偏好和行為并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。

4.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。5.消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

6.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

判斷題1.任何企業(yè)都應(yīng)該并實(shí)施推行客戶(hù)關(guān)系管理。

2.管理客戶(hù)關(guān)系生命周期的能力可以理解為與目標(biāo)客戶(hù)發(fā)展和保持良好關(guān)系的能力。

3.忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。

4.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為CRM的興起提供了技術(shù)保障。

5.并非所有的流失的客戶(hù)都值得挽留。

單項(xiàng)選擇題1.客戶(hù)關(guān)系管理的概念最初由（

）提出。2.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（

）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A.服務(wù)

B.產(chǎn)品

C.競(jìng)爭(zhēng)

D.價(jià)格3.一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（

）的客戶(hù)關(guān)系。A.主動(dòng)式B.被動(dòng)式C.負(fù)責(zé)式D.伙伴式4.在客戶(hù)生命周期的（

）企業(yè)投入較少，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期5.客戶(hù)價(jià)值在（）生命周期階段中,

客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段，客戶(hù)利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.衰退期6.李麗送給王小一只派克鋼筆，（

）。A.李麗是消費(fèi)者，王小是顧客

B.李麗是顧客，王小是消費(fèi)者C.李麗和王小都是顧客

D.李麗和王小都是消費(fèi)者

7.張三到KFC購(gòu)買(mǎi)快餐并享用，張三（）。A.是顧客B.是消費(fèi)者C.既是顧客又是消費(fèi)者D.既不是顧客也不是消費(fèi)者8.RFM分析法中，R代表的是（

），M代表是（）。A.最近一次購(gòu)買(mǎi)

B.消費(fèi)頻率

C.購(gòu)買(mǎi)金額

D.購(gòu)買(mǎi)數(shù)量9.CLV分析法中，改進(jìn)型客戶(hù)指的是（

），貴賓型客戶(hù)是()。A.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值高，客戶(hù)未來(lái)價(jià)值高

B.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值高，客戶(hù)未來(lái)價(jià)值低C.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值不高，客戶(hù)未來(lái)價(jià)值也不高D.客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值不高，客戶(hù)未來(lái)價(jià)值高10.CLV分析法中，應(yīng)該著重培養(yǎng)（

）客戶(hù)。A.貴賓型

B.改進(jìn)型

C.維持型

D.放棄型11.下面屬于間接人員互動(dòng)的是（

）。A.電話

B.產(chǎn)品發(fā)布會(huì)

C.郵件

D.ATM自動(dòng)取款機(jī)12.在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，ab分別代表的含義是（

）。

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C.客戶(hù)忠誠(chéng)度

D.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值13.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（

）。A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值

C.做好客戶(hù)服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶(hù)信息

14.錢(qián)包份額在衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（

）。A.客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)

B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例

C.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間D.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度15.（

）進(jìn)一步完善了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的基本結(jié)構(gòu)，提出了6P組合，即在4P組合的基礎(chǔ)上加入了政治權(quán)力（Political

Power）和公共關(guān)系（Public

Relations）,構(gòu)建了一個(gè)“大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合”的模式。

A.博登

B.麥卡錫

C.科特勒

D.馬斯洛16.所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，核心是（

）。A.保持客戶(hù)B.建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系C.質(zhì)量第一D.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)17以下說(shuō)法正確的是（

）。A.爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低

B.保留老客戶(hù)的成本低

C.爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多

D.爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定18.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，（

）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘19.以下對(duì)CRM的描述，（

）是不正確的。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)是通過(guò)提高企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率20.建立客戶(hù)檔案非常重要，它是（

）。

A.客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)

B.實(shí)施個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷的基礎(chǔ)C.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)

D.以上都對(duì)多項(xiàng)選擇題（至少兩個(gè)答案）1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的發(fā)展過(guò)程是（

）。

A.產(chǎn)值中心論

B.銷(xiāo)售額中心論

C.利潤(rùn)中心論D.客戶(hù)中心論

E.價(jià)值中心論2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征是（

）。A.雙向溝通

B.控制

C.親密

D.雙贏

E.合作3.出現(xiàn)CRM的原因是（

）。A.服務(wù)的需要

B.實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

C.需求的拉動(dòng)D.技術(shù)的推動(dòng)

E.管理理念的更新4.按照系統(tǒng)功能分類(lèi)，CRM可以分為（

）。A.企業(yè)級(jí)CRMB.操作型CRMC.合作型CRMD.分析型CRME.CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用5.（

）兩位學(xué)者提出了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”概念。A.貝瑞

B.葛勞羅斯

C.杰克遜

D.菲利普科特勒E.舒萊辛格

6.更新客戶(hù)信息需要注意（

）。A.信息更新的及時(shí)性

B.抓住關(guān)鍵信息

C.及時(shí)分析信息D.及時(shí)淘汰無(wú)用信息

E.把握最新信息

7.區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的方法有（

）。A.觀察法

B.ABC分析法C.問(wèn)卷調(diào)查法

D.RFM分析法E.CLV分析法8.客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)容包括（

）。A.信息

B.情感

C.意見(jiàn)或建議D.態(tài)度

E.服務(wù)9.按照互動(dòng)的距離，將客戶(hù)互動(dòng)分為（

）。A.面對(duì)面互動(dòng)

B.間接人員互動(dòng)

C.由企業(yè)發(fā)起的互動(dòng)D.電子郵件互動(dòng)

E.非人員互動(dòng)10.下面屬于非人員互動(dòng)的是（

）。A.電話

B.產(chǎn)品發(fā)布會(huì)C.郵件D.A.TM自動(dòng)取款機(jī)

E.理發(fā)店理發(fā)11.非人員互動(dòng)渠道包括（

）。A.媒體

B.環(huán)境

C.網(wǎng)站

D.事件

E.電話12.在客戶(hù)個(gè)性化中，規(guī)模定制的方式有（

）。A.伙伴式定制者

B.適應(yīng)性定制者

C.化妝式定制者D.合作式定制者

E.透明式定制者13.頻次營(yíng)銷(xiāo)也叫頻率營(yíng)銷(xiāo)，指的是企業(yè)采用一定的手段鼓勵(lì)客戶(hù)多次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，以提升銷(xiāo)量。以下屬于頻次營(yíng)銷(xiāo)的是（

）。A.超市會(huì)員卡

B.百貨公司積分卡

C.銀行貴賓卡D.航空公司里程卡

E.李維斯牛仔褲的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)14.目標(biāo)-手段鏈?zhǔn)前l(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的重要方法，在這種方法中，一般按照（

）三步進(jìn)行。A.確認(rèn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的核心特征B.弄清楚這些特征能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么C.采用市場(chǎng)調(diào)查的方法搜集客戶(hù)需求D.弄清楚企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)而言帶來(lái)了什么價(jià)值E.采用定量樣本研究，定性效果分析15.區(qū)分客戶(hù)需求的方法有（

）。A.目的-手段鏈

B.訪談法C.觀察法D.面對(duì)面交流E.市場(chǎng)調(diào)查16.客戶(hù)流失的原因包括企業(yè)自身和客戶(hù)兩方面，企業(yè)自身原因分析包括（