質(zhì)量分析與控制

質(zhì)量分析與控制12內(nèi)容安排排質(zhì)量管理理基本知知識全面質(zhì)量量管理3質(zhì)量控制制常用技技術(shù)4顧客滿意意1質(zhì)量管理理基本知知識一、質(zhì)量量的定義義1、什么么是質(zhì)量量？★日本著名名質(zhì)量管管理學家家田口玄玄一的定定義質(zhì)量就是是產(chǎn)品上市市后給社社會造成成的損失失，但是是由于產(chǎn)產(chǎn)品功能能本身產(chǎn)生生的損失失除外。。★美國著名名質(zhì)量管管理專家家朱蘭的的定義質(zhì)量就是是適用性性。★國際標準準化組織織在ISO9000::2000中的的定義一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。要求：明明示的、、通常隱隱含的、、必須履履行的需需求或期期望。

★未來具有有挑戰(zhàn)性性的質(zhì)量量應(yīng)該定定義為“適于銷銷售,有有利可圖圖”即:質(zhì)質(zhì)量=顧顧客滿滿意和忠忠誠度++避免缺缺陷的6SIGMA為了達到到這個目目標,我我們對質(zhì)質(zhì)量的可可操作和和可測量量的定義義為:“競爭性性質(zhì)量就就是:產(chǎn)產(chǎn)品圍繞繞目標值值的均一一性”您正要決決定搭乘乘哪位飛飛行員的的班機;;飛行員A或飛行員B.其他的條條件完全全相同..?飛行員A在規(guī)定的的跑道內(nèi)內(nèi)連續(xù)著著陸10次(滿滿足規(guī)范范要求)).飛行員B也在規(guī)定的跑跑道內(nèi)連連續(xù)著陸陸10次次.您愿意搭搭乘哪位位飛行員員駕駛的的班機??明顯顯是飛行行員B.為什么??因為為飛行員B的著陸點點始終都都在跑道道中心附附近(目標值值)(產(chǎn)品的的一致性性),因因而可可以降低低超出跑跑道的可可能性.您愿意搭搭乘哪個個飛行員員的班機機呢?質(zhì)量：產(chǎn)產(chǎn)品/流流程圍繞繞目標值值的一致致性2、質(zhì)量量的四個個特點l質(zhì)量標準準的“動動態(tài)性””l質(zhì)量需求求的“區(qū)區(qū)域性””l質(zhì)量等次次的“相相對性””l質(zhì)量觀念念的“演演變性””優(yōu)質(zhì)：人們生活活——方方便滿滿意企業(yè)———效益發(fā)發(fā)展社會———繁榮國國富民民強劣質(zhì)：人民生活活——煩煩惱傷害災(zāi)難企業(yè)———虧損倒閉社會———發(fā)展受受阻國家衰敗敗二、質(zhì)量量的相關(guān)關(guān)概念1、產(chǎn)品品質(zhì)量服務(wù)：如如賓館、、飯店軟件：計計算機程程序、字字典硬件：發(fā)發(fā)動機零零件、機機械零件件流程性材材料：潤潤滑油機械行業(yè)業(yè)的硬件產(chǎn)品品大致可以以歸納為為以下六六個方面面的特性性：1）性性能；2）可信信性；3）安全全性；4）適應(yīng)應(yīng)性；5）經(jīng)濟濟性；6）時時間性性軟件產(chǎn)品品的特性：：1）性能能；2））安全性性；3））可靠性性；4）保密密性；5）專用用性；6）經(jīng)濟濟性

2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)是一一種向消消費者個個人或組組織提供供的經(jīng)濟濟活動，，服務(wù)的的目的旨旨在滿足足對方某某種特定定的需求求。服務(wù)的特特性：1）不不可觸知知性（但但可感知知）2）生生產(chǎn)與消消費的同同時性3）質(zhì)質(zhì)量的差差異性4）活活動的易易逝（不不可儲存存）性服務(wù)質(zhì)量量的特性性：功能能性、經(jīng)經(jīng)濟性、、安全性性、時間間性、舒適性、、文明性性3、過程程質(zhì)量4、工工作質(zhì)量量5、狹義義質(zhì)量和和廣義質(zhì)質(zhì)量狹義質(zhì)量量：僅從從用戶角角度去看看質(zhì)量廣義質(zhì)量量：從制制作者和和社會的的角度？討論：產(chǎn)產(chǎn)品體現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品在在市場競競爭能力力上的六六個要素素的狹義義質(zhì)量和和廣義質(zhì)質(zhì)量①功能先先進、實實用、無無冗余，，花色品品種多，，外觀造造型美觀觀。②壽壽命周期期質(zhì)量好好③壽命命周期成成本要底底④優(yōu)良良的壽命命周期服服務(wù)⑤市市場相應(yīng)應(yīng)周期短短⑥壽命命周期可可持續(xù)發(fā)發(fā)展性好好6、壽命命周期質(zhì)質(zhì)量7、零缺缺陷、零零廢品、、零故障障、零污污染、零零事故8、顧客客滿意三、提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的重重要性和和意義

朱蘭博士士曾說過過：“21世世紀是質(zhì)質(zhì)量的世世紀”

1質(zhì)量量是人們們生活的的保證三鹿奶粉粉毒大米萬和熱水水器橋梁倒塌塌煤礦坍塌塌，瓦斯斯爆炸鍋爐爆炸炸T28手手機的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量使使愛麗信信手機輸輸?shù)糁袊鴩袌?瓶三周周口服液液喝死一一名老人人

2質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)生存和和發(fā)展的的保障？格言質(zhì)量是企企業(yè)的生生命沒有高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，就就沒有市市場工業(yè)產(chǎn)品品是日本本民族的的生命線線以質(zhì)量求求生存，，以品種種求發(fā)展展以質(zhì)量打打開市場場

日本汽車車和美國國汽車的的較量美國是““車輪上上的國家家”，汽汽車普及及率居全全球首位位，每100人人平均有有60輛輛車，目目前在全全美國有有1億輛輛車在行行駛著。。美國每每年銷售售新車約約1400萬輛輛左右，，是全球球最龐大大的單一一汽車市市場，所所以美國國又是全全球汽車車最重要要、競爭爭最激烈烈的地方方。美國汽車車自亨利利.福特特1907年發(fā)發(fā)明T型型車及首首創(chuàng)流水水線生產(chǎn)產(chǎn)方式以以來，經(jīng)經(jīng)過長期期的競爭爭和兼并并，完全全由三大大汽車公公司控制制著，他他們是通通用汽車車、福特特汽車、、克萊斯斯勒汽車車公司，，俗稱““三巨頭頭”。三三巨頭在在1993年銷銷售額的的總和約約2857多億億美元，，與當年年我國國國民生產(chǎn)產(chǎn)總值差差不多。。但在70年代到到90年年代，日日本汽車車大舉打打入美國國市場，，勢如破破竹，給給美國汽汽車市場場造成了了巨大沖沖擊?！啊叭揞^頭”此后后便陷入入了長期期的衰退退，虧損損的出現(xiàn)現(xiàn)，克萊萊斯勒公公司頻臨臨破產(chǎn)，，通過提提起反傾傾銷法案案強制日日本人““自愿””限制汽汽車出口口數(shù)量，，方才免免于倒閉閉。美國國保持多多年的第第一大生生產(chǎn)國的的地位也也一度被被日本人人搶占。。說起日本本汽車進進入美國國市場這這段歷史史，有這這樣一個個細節(jié)：：1980年7月月，美國國NBC電視臺臺在黃金金檔時間間播出了了一個名名為“日日本能，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?？””的電視視專片，，日本幾幾乎不產(chǎn)產(chǎn)原材料料，工業(yè)業(yè)原材料料可算赤赤貧。而而在美國國市場上上，到處處都是日日本的產(chǎn)產(chǎn)品，汽汽車、家家用電器器、照相相機等不不用說，，就是買買把鐵錘錘，也是是日本制制造。二二戰(zhàn)以前前，日本本人以制制造偽劣劣產(chǎn)品昭昭著于世世，“日日本制造造”一詞詞成為取取笑劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品的的口頭禪禪。但時時至今日日，“日日本制造造”已經(jīng)經(jīng)是品質(zhì)質(zhì)優(yōu)秀的的代名詞詞。鏡頭頭：在美美國的高高速公路路上、街街頭、停停車廠，，到處都都是日本本品牌汽汽車。記記者現(xiàn)場場采訪：：“為什什么要買買日本汽汽車？””“日本本汽車省省油”、、“日本本汽車質(zhì)質(zhì)量好又又美觀””、“日日本汽車車價廉質(zhì)質(zhì)優(yōu)”、、“日本本汽車使使用方便便”、““日本人人服務(wù)態(tài)態(tài)度好，，售后服服務(wù)質(zhì)量量高，用用起來放放心”。。那么后起起的日本本汽車是是靠什么么和美國國汽車競競爭的：：市場上上、汽車車質(zhì)量上上美國著名名市場調(diào)調(diào)查公司司J.D.Power2003年對對美國汽汽車市場場質(zhì)量調(diào)調(diào)查，共共有5..5萬名名美國車車主參加加了調(diào)查查，受訪訪者汽車車使用時時間約為為3年左左右。37種汽汽車品牌牌中，平平均每百百輛車中中有273個質(zhì)質(zhì)量問題題。問題題最少的的10個個汽車品品牌中5個日本本品牌、、4個美美國品牌牌、1個個德國品品牌。質(zhì)質(zhì)量最好好的3個個品牌是是：豐田田公司凌凌志，日日產(chǎn)公司司的無限限和通用用公司的的別克。。日本企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的成成功，得得益于美美國最著著名的質(zhì)質(zhì)量管理理專家愛愛德華。。戴明。。20世世紀50年代，，美國人人戴明博博士提出出了在質(zhì)質(zhì)量管理理中引入入統(tǒng)計學學的理論論，也就就是一切切用數(shù)據(jù)據(jù)說話。。美國汽汽車工業(yè)業(yè)對此視視而不見見，戴明明博士便便東渡日日本，受受到日本本人的歡歡迎，并并被奉若若神明。。日本人人應(yīng)用戴戴明的理理論，發(fā)發(fā)明了““全面質(zhì)質(zhì)量管理理”的理理論。比較內(nèi)容日本汽車美國汽車汽車特點輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用效率告，做工精細馬力大、自重大、寬大、油耗高，做工遜于日本汽車2002年90天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量豐田107次本田113次通用130次福特143次克萊斯勒141次汽車研發(fā)周期3年5年企業(yè)文化“超極限努力”的團隊文化個人主意，不會為企業(yè)的利益而犧牲自己的利益人力資源終身就業(yè)制度，員工忠誠度高市場調(diào)節(jié)機制，員工流動性大美國、日日本汽車車企業(yè)狀狀況比較較問題1：：你對美美國、日日本質(zhì)量量差別是是如何認認識的？？3質(zhì)量量是效益益的基礎(chǔ)礎(chǔ)

三星的獲獲益995.2Revenue收入(百萬美元元)98984.62001target6.337%增長7.22000Profit利潤

(百萬美元)2001target986.299201160%增長SixSigma2000四倍7510096年開始推進六西格瑪ForReferenceonly4質(zhì)量量是民族族素質(zhì)和和經(jīng)濟水水平的綜綜合反映映

5質(zhì)量量是管理理個學的的重要組組成部分分四、質(zhì)量量工程發(fā)發(fā)展史1、質(zhì)量量檢驗階階段20世紀紀初，美美國出現(xiàn)現(xiàn)的以泰泰羅為代代表的““科學管管理運動動”，將將質(zhì)量檢檢驗機構(gòu)構(gòu)獨立出出來。從工長的質(zhì)質(zhì)量管理理到檢驗員的的質(zhì)量管管理。優(yōu)點：缺點：2、統(tǒng)計計質(zhì)量控控制階段段（StatisticalQualityControl,SQC）數(shù)理統(tǒng)計計方法與與質(zhì)量管管理相結(jié)結(jié)合階段：從從二戰(zhàn)到到20世世紀中葉葉美國貝爾爾試驗室室的工程程師休哈特認為“產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量不是檢檢驗出來來的，而而是生產(chǎn)產(chǎn)制造出出來的。。”將數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計的原理理運用到到質(zhì)量管管理中來來，并發(fā)發(fā)明了表表征工序序能力的的“±3σ法法”和控制圖理理論，貝爾試驗驗室的另另一位工工程師道奇提出出了抽樣樣檢驗的的理論。。標志著質(zhì)質(zhì)量管理理從單純純的事后后檢驗發(fā)發(fā)展到檢檢驗加預預防的階階段。缺點：產(chǎn)產(chǎn)生了錯錯誤認識識：“質(zhì)質(zhì)量管理理就是數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計方法””“數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法理論深深奧”“質(zhì)量管管理是數(shù)數(shù)學專家家的事情情”忽視了組組織管理理和人的的積極作作用3、全面面質(zhì)量管管理階段段(TotalQualityManagement,TQM))階段：20世紀紀60年年代到現(xiàn)現(xiàn)在TQM的的概念是是由美國國通用電電氣公司司質(zhì)量總總經(jīng)理菲菲根堡姆姆博士首首先提出出來的。。1961年，，菲根堡堡姆正式式出版了了《全面面質(zhì)量管管理》一一書。美日質(zhì)量量管理的的特點比比較美國質(zhì)量量管理強調(diào)質(zhì)量量管理專專家的作作用強化檢驗驗部門和和質(zhì)量管管理部門門的職能能重視質(zhì)量量成本分分析強調(diào)定點點超越日本質(zhì)量量管理（1970）開展全公公司型的的質(zhì)量管管理實行質(zhì)量量審核制制度重視質(zhì)量量管理的的教育和和培訓開展質(zhì)量量QC小組活動動靈活應(yīng)用用質(zhì)量管管理統(tǒng)計計方法民間主導導，開展展全國范范圍的““質(zhì)量月月”活動動4、標準準化質(zhì)量量管理階階段階段：20世紀紀80年年代到現(xiàn)現(xiàn)在1986年，國國際標準準化組織織ISO在全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)上把把質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)容和要要求進行行了標準準化，并并在1987年年3月正正式頒布布了ISO9000系系列標準準。可以以說是TQM的的標準化化和規(guī)范范化。特點：標標準體系系的建立立、標準準的制定定與修改改飛出、、統(tǒng)計方方法的運運用、技技術(shù)的積積累、標標準的運運用5、數(shù)字字化質(zhì)量量管理階階段CAQ((ComputerAideQuality)計算算機輔助助質(zhì)量管管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation))計算機機集成質(zhì)質(zhì)量信息息系統(tǒng)QIS((QualityInformationSystem))質(zhì)量信信息系統(tǒng)統(tǒng)6σ質(zhì)量量管理新新技術(shù)問題2：：你所在的的分廠處處于質(zhì)量量管理的的那個階階段？優(yōu)優(yōu)點？缺缺點？2全面質(zhì)量量管理一、幾位位大師的的質(zhì)量哲哲學

1、戴明明的質(zhì)量量哲學威廉.愛愛德華..戴明博博士是世世界著名名的質(zhì)量量管理專專家。管管理學之之父彼得得.德魯魯認為他他“對日日本和美美國都產(chǎn)產(chǎn)生了難難以估量量的影響響”主要觀點點：“質(zhì)質(zhì)量管理理十四要要點”和和”PDCA循循環(huán)”1）日日本的““戴明質(zhì)質(zhì)量獎””創(chuàng)造產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)改善是是恒久目目的；采采納新新的哲學學；改良良生產(chǎn)過過程；廢廢除“價價值者得得”的做做法；不不斷底、、永不間間斷地改改進生產(chǎn)產(chǎn)及服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；；建立現(xiàn)現(xiàn)代崗位位培訓方方法；建建立現(xiàn)代代督導方方法；驅(qū)驅(qū)走恐懼懼心里；；打破部部門之間間圍墻，，跨部門門的質(zhì)量量小組活活動有助助于改善善質(zhì)量及及降低成成本；取取消對員員工發(fā)出出量化的的目標；；取消工工作標準準及數(shù)量量化的定定額；消消除妨礙礙基層員員工工作作順暢的的因素；；建立嚴嚴謹?shù)慕探逃团嗯嘤柤芭嗯嘤栍媱潉潱粍?chuàng)造造一個每每天都推推動以上上13項項的高層層管理結(jié)結(jié)構(gòu)。2）PDCA循循環(huán)“戴明環(huán)環(huán)”2、朱蘭蘭的質(zhì)量量哲學“質(zhì)量計計劃、質(zhì)質(zhì)量控制制和質(zhì)量量改進””被稱為為“朱蘭蘭三部曲曲”，《《管理突突破》、、《質(zhì)量量計劃》》《質(zhì)量量控制手手冊》1）朱朱蘭的““突破歷歷程”七七環(huán)節(jié)節(jié)2）質(zhì)質(zhì)量環(huán)3）朱朱蘭的““80//20””主要提出出了質(zhì)量量責任的的權(quán)重比比例問題題。20%來自自基層操操作人員員，而80%的的質(zhì)量問問題是由由于領(lǐng)導導責任所所引起的的。4）生生活質(zhì)量量觀5）朱蘭蘭質(zhì)量管管理三部部曲質(zhì)量策劃劃——明明確目標標、確定定過程質(zhì)量控制制——采采取措施施滿足質(zhì)質(zhì)量要求求質(zhì)量改進進——提提高質(zhì)量量3、克勞勞斯比的的質(zhì)量哲哲學“偉大的的管理思思想家””、“零零缺陷之之父”、、“世界界質(zhì)量先先生”對于質(zhì)量量管理的的重要貢貢獻：1）獨排排眾議催催生美國國現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理理2）著書書立說為為質(zhì)量管管理護航航15部著作作3）零缺缺陷管理理4）質(zhì)量量成本4其他他質(zhì)量管管理專家家的質(zhì)量量哲學1）田口口玄一“三次設(shè)設(shè)計”的的概念，，把產(chǎn)品品的設(shè)計計分為系系統(tǒng)設(shè)計計、參數(shù)數(shù)設(shè)計和和公差設(shè)設(shè)計。2）石石川馨：：“新七七種工具具”3）新卿卿重夫主要提出出“一分分鐘更換換模具方方法”源頭檢驗驗體系，，將質(zhì)量量管理的的范圍從從企業(yè)本本身延伸伸到了供供應(yīng)商二、八項項質(zhì)量管管理原則則

1、以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點點2、領(lǐng)領(lǐng)導作用用3、全全員參與與4、過程程方法5、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法6、持續(xù)續(xù)改進7、基于于事實的的決策方方法8、與與供方互互利的關(guān)關(guān)系八項原則則是全面面質(zhì)量管管理的基基本思想想三、全面面質(zhì)量管管理的內(nèi)內(nèi)涵ISO國國際標準準化組織織給全面面質(zhì)量管管理下了了如下定定義：一個組織織已質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)的一種種管理途途徑。目目的是通通過顧客客滿意和和本組織織所有成成員及社社會收益益而達到到長期成成功。四、全面面質(zhì)量管管理的特特點1、全員員參加的的質(zhì)量管管理◆每個員員工都處處于不同同的質(zhì)量量環(huán)中◆每個人人的工作作質(zhì)量都都會影響響產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量◆產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量人人人有責◆實現(xiàn)全全員參與與要做的的工作——抓質(zhì)質(zhì)量教育育和培訓訓——制訂訂質(zhì)量責責任制——開展展群眾性性質(zhì)量管管理活動動2、全過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理每個環(huán)節(jié)節(jié)的質(zhì)量量都會影影響最終終質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)生生、形成成和實現(xiàn)現(xiàn)的整個個過程是是由多個個環(huán)節(jié)組組成要控制影影響質(zhì)量量的所有有環(huán)節(jié)和和因素體現(xiàn)兩個個思想：：——預防防為主，，不斷改改進的思思想——為顧顧客服務(wù)務(wù)的思想想3、多方方法的質(zhì)質(zhì)量管理理影響質(zhì)量量的因素素有人、、機、料料、法、、環(huán)、測測應(yīng)區(qū)別不不同的因因素采取取不同的的管理方方法常用的方方法包括括：老七種工工具、新新七種工工具新方法包包括：質(zhì)質(zhì)量功能能展開、、六西格格瑪、水水平對比比法、業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造等等。4、經(jīng)濟濟效益的的全面性性企業(yè)是個個經(jīng)濟實實體，在在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，它它的主要要目的是是取得最最大經(jīng)濟濟效益。。但處保保證制造造企業(yè)的的最大經(jīng)經(jīng)濟效益益外，還還應(yīng)從社社會的角角度和產(chǎn)產(chǎn)品壽命命循環(huán)的的全過程程的角度度考慮經(jīng)經(jīng)濟效益益問題。。使供應(yīng)鏈鏈上的生生產(chǎn)者、、儲運公公司、銷銷售公司司、用戶戶和產(chǎn)品品報廢處處理者均均能取得得最大效效益。四、全面面質(zhì)量管管理的工工作方法法主要有：：PDCA循環(huán)環(huán)和質(zhì)量量目標管管理1、PDCA循循環(huán)每個員工工都處于于不同的的質(zhì)量環(huán)環(huán)中PDCA是一個個動態(tài)循循環(huán)，可可用于任任何過程程。Plan—策劃劃（計劃劃）：建建立目標標和過程程Do—實實施（執(zhí)執(zhí)行）：：實施過過程Check—檢檢查：對對過程和和產(chǎn)品進進行監(jiān)測測Action——處置、、總結(jié)：：采取措措施持續(xù)續(xù)改進業(yè)業(yè)績