顧客滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目規(guī)劃建議書(shū)

顧客滿(mǎn)意度度調(diào)查專(zhuān)專(zhuān)案規(guī)劃建議書(shū)書(shū)一、前言產(chǎn)業(yè)的革命命，由「「生產(chǎn)時(shí)時(shí)代」，進(jìn)進(jìn)入「推推銷(xiāo)時(shí)代代」，進(jìn)進(jìn)而邁向向「行銷(xiāo)銷(xiāo)時(shí)代」」。如今今，「顧顧客導(dǎo)向向」的時(shí)時(shí)代已完完全來(lái)臨臨！隨著著競(jìng)爭(zhēng)愈愈趨激烈烈，產(chǎn)品品本身的的差異化化已漸減減少，伴伴隨而來(lái)來(lái)的「服服務(wù)」即即成了顧顧客最主主要的選選擇因素素，也是是企業(yè)成成功的最最重要關(guān)關(guān)鍵。面面對(duì)世界界趨勢(shì)，誰(shuí)誰(shuí)最能掌掌握「顧顧客的心心」，誰(shuí)誰(shuí)將是市市場(chǎng)的最最大贏家家。臺(tái)灣經(jīng)歷經(jīng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)長(zhǎng)的奇蹟蹟，而市市場(chǎng)也在在充份競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)後，由由「賣(mài)方方市場(chǎng)」」，正式式進(jìn)入「「買(mǎi)方市市場(chǎng)」。為為有效、明明確了解解顧客的的真正需需求，以以反應(yīng)重重要的市市場(chǎng)訊息息，並檢檢驗(yàn)貴公公司是否否真正掌掌握顧客客的心，可可委託建建元顧問(wèn)問(wèn)公司進(jìn)進(jìn)行「客客戶(hù)滿(mǎn)意意度調(diào)查查專(zhuān)案活活動(dòng)」，以以做為客客戶(hù)服務(wù)務(wù)改善及及市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)之重重要依據(jù)據(jù)，邁向向成功的的未來(lái)。讓讓我們一一起來(lái)迎迎接「顧顧客感動(dòng)動(dòng)」的時(shí)時(shí)代！生生產(chǎn)時(shí)代推銷(xiāo)時(shí)代行銷(xiāo)時(shí)代顧客導(dǎo)向時(shí)代顧客感動(dòng)時(shí)代二、調(diào)查目目的.透過(guò)正式式的、有有系統(tǒng)的的問(wèn)卷調(diào)調(diào)查活動(dòng)動(dòng)，配合合電話(huà)訪(fǎng)訪(fǎng)談方式式，了解解貴公司司客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意程度度，及最最重要的的服務(wù)關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)，其其最滿(mǎn)意意、最不不滿(mǎn)意的的層面在在那裏。.藉由調(diào)查查統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果，提提供專(zhuān)業(yè)業(yè)的建議議，作為為貴公司司改善業(yè)業(yè)務(wù)流程程及關(guān)鍵鍵服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，提提昇客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度的依據(jù)據(jù)並實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司追追求「顧顧客導(dǎo)向向」的理理念。.透過(guò)調(diào)查查的數(shù)據(jù)據(jù)顯示，找找出令顧顧客滿(mǎn)意意的市場(chǎng)場(chǎng)定位與與行銷(xiāo)服服務(wù)關(guān)鍵鍵為何，作作為貴公司司提昇競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的有效依依據(jù)。調(diào)查活動(dòng)動(dòng)的本身身，就已已經(jīng)在提提昇顧客客的滿(mǎn)意意度了！！三、調(diào)查內(nèi)內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主主要以下下列架構(gòu)構(gòu)為調(diào)查查主軸，並並發(fā)展建建議報(bào)告告。.主要架構(gòu)構(gòu)依照依工作作流程「「顧客接接觸點(diǎn)分分析法」」(；)發(fā)展出出項(xiàng)「顧顧客滿(mǎn)意意要因」」為基本本設(shè)計(jì)架架構(gòu)，以以評(píng)估客客戶(hù)滿(mǎn)意意度水準(zhǔn)準(zhǔn)。（此此設(shè)計(jì)架架構(gòu)需與與貴貴公司專(zhuān)專(zhuān)案人員員討論，再再予以決決定服務(wù)務(wù)單元及及接觸點(diǎn)點(diǎn)之項(xiàng)目目）服務(wù)系統(tǒng)流流程服務(wù)單元接觸點(diǎn)商品服務(wù)附加價(jià)值服服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施施服務(wù)人的應(yīng)對(duì)服服務(wù).其他項(xiàng)目目重要性與表表現(xiàn)相關(guān)關(guān)分析()顧客認(rèn)認(rèn)為重要要的關(guān)鍵鍵項(xiàng)目為為何？()貴貴公司在在顧客認(rèn)認(rèn)知重要要程度不不同的服服務(wù)項(xiàng)目目上，表表現(xiàn)的評(píng)評(píng)價(jià)如何何？客戶(hù)戶(hù)的滿(mǎn)意意水準(zhǔn)為為何？認(rèn)知差距分分析()公司內(nèi)內(nèi)部認(rèn)知知差距與與顧客認(rèn)認(rèn)知有何何不同？？差距(()多大大？競(jìng)爭(zhēng)者分析析()在顧客客認(rèn)知中中，貴公司司與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的比比較，優(yōu)優(yōu)、劣勢(shì)勢(shì)為何？？預(yù)警分析()貴公司司客戶(hù)分分佈在忠忠誠(chéng)區(qū)、游游離區(qū)、變變節(jié)區(qū)的的客戶(hù)為為何？宣傳與驗(yàn)收收()顧客對(duì)對(duì)貴公司司最近在在客戶(hù)服服務(wù)上的的具體項(xiàng)項(xiàng)目感受受為何？？顧客需求分分析()顧客對(duì)對(duì)貴公司司新市埸埸(新產(chǎn)產(chǎn)品)的的發(fā)展方方向，看看法如何何？需求求性如何何？四、調(diào)查對(duì)對(duì)象.以依事業(yè)業(yè)部不同同，區(qū)分分調(diào)查對(duì)對(duì)象。.調(diào)查對(duì)象象可分為為三類(lèi)：：()重要客客戶(hù)採(cǎi)原理，依依年度事事業(yè)部客客戶(hù)業(yè)績(jī)績(jī)排名，累累計(jì)業(yè)績(jī)績(jī)各達(dá)總總業(yè)績(jī)﹪﹪～﹪以上之之排名客客戶(hù)，列列為調(diào)查查對(duì)象。()流失或或正流失失中客戶(hù)戶(hù)()潛力客客戶(hù).依據(jù)上述述資料，並並提供地地區(qū)別、客客戶(hù)性質(zhì)質(zhì)等不同同標(biāo)記，以以利交叉叉分析。公司內(nèi)部既有客戶(hù)公司內(nèi)部既有客戶(hù)重要客戶(hù)重要客戶(hù)潛力客戶(hù)潛力客戶(hù)已流失或已流失或流失中客戶(hù)五、實(shí)施程程序成立成立專(zhuān)案小組.重要客戶(hù).潛力客戶(hù).重要客戶(hù).潛力客戶(hù).已流失或流失中客戶(hù)選定調(diào)查客戶(hù).設(shè)計(jì)架構(gòu).設(shè)計(jì)架構(gòu).問(wèn)卷設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查回饋回饋改善與建議改善與建議.成立專(zhuān)案案小組由各事業(yè)部部挑選專(zhuān)專(zhuān)案人員員，成立立事業(yè)部部客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度推推行小組組，每組組約至人。其其成員最最好涵蓋蓋事業(yè)部部主管、事事業(yè)部業(yè)業(yè)務(wù)人員員、行銷(xiāo)銷(xiāo)企劃人人員、生生產(chǎn)單位位人員、行行政人員員等，凡凡在事業(yè)業(yè)部與客客戶(hù)相關(guān)關(guān)的服務(wù)接接觸點(diǎn)有有影響的的人員。.選定調(diào)查查客戶(hù)由公司既有有客戶(hù)中中選出重重要客戶(hù)戶(hù)、潛力力客戶(hù)、已已流失或或流失中中客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查；或者者公司可可採(cǎi)隨機(jī)機(jī)抽樣方方式找出出調(diào)查對(duì)對(duì)象。.研究設(shè)計(jì)計(jì)()設(shè)計(jì)架架構(gòu)－以結(jié)構(gòu)式式問(wèn)題為為調(diào)查內(nèi)內(nèi)容，內(nèi)內(nèi)容以問(wèn)問(wèn)卷型式式呈現(xiàn)，採(cǎi)採(cǎi)用電話(huà)話(huà)為訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)工具。－問(wèn)卷分為為「施測(cè)測(cè)說(shuō)明」」、「題題本」、「「答案卷卷」三大大部份。－題本為規(guī)規(guī)格，～～頁(yè)為宜宜；包含含封閉式式問(wèn)題及及開(kāi)放性性問(wèn)題兩兩類(lèi)。()問(wèn)卷設(shè)設(shè)計(jì)－設(shè)計(jì)方法法由建元顧問(wèn)問(wèn)與專(zhuān)案案小組人人員採(cǎi)用用及的方式式進(jìn)行。－設(shè)計(jì)架構(gòu)構(gòu)依工作流程程「顧客客接觸點(diǎn)點(diǎn)分析法法」(；)發(fā)展出出項(xiàng)「顧顧客滿(mǎn)意意要因」」為基本本設(shè)計(jì)架架構(gòu)，以以評(píng)估客客戶(hù)滿(mǎn)意意度水準(zhǔn)準(zhǔn)。（此此設(shè)計(jì)架架構(gòu)需與與貴貴公司專(zhuān)專(zhuān)案人員員討論，並並由貴公司司專(zhuān)案人人員事先先排定公公司內(nèi)部部認(rèn)知之之優(yōu)先順順序）－題目由上述項(xiàng)「「顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意要因因」之基基本架構(gòu)構(gòu)，每個(gè)個(gè)項(xiàng)目發(fā)發(fā)展出～～個(gè)題目目，並混混合編題題，預(yù)計(jì)計(jì)約題。為為提高問(wèn)問(wèn)卷回收收率及電電話(huà)訪(fǎng)談?wù)勚行裕使式ㄗh題題目不宜宜太多。－評(píng)量尺度度.重要程度度(客戶(hù)認(rèn)認(rèn)知評(píng)價(jià)價(jià))經(jīng)由歸類(lèi)回回溯約個(gè)個(gè)重要項(xiàng)項(xiàng)目，再再請(qǐng)客戶(hù)戶(hù)由此個(gè)個(gè)項(xiàng)目中中挑選出出其認(rèn)為為最重要要的個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目依依客戶(hù)勾勾選票數(shù)數(shù)，經(jīng)計(jì)計(jì)算可得得到各個(gè)個(gè)項(xiàng)目之之重要度度比例與與排名。.表現(xiàn)程度度(貴貴公司在在此項(xiàng)目目的表現(xiàn)現(xiàn)，即客客戶(hù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意水準(zhǔn)準(zhǔn))分：非常滿(mǎn)滿(mǎn)意水準(zhǔn)準(zhǔn)分：滿(mǎn)意水水準(zhǔn)分：還算滿(mǎn)滿(mǎn)意水準(zhǔn)準(zhǔn)分：不太滿(mǎn)滿(mǎn)意水準(zhǔn)準(zhǔn)分：不滿(mǎn)意意水準(zhǔn)分：非常不不滿(mǎn)意水水準(zhǔn).實(shí)施調(diào)查查()由建元元顧問(wèn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)施測(cè)測(cè)人員執(zhí)執(zhí)行，以以客觀??公正的的形象??立場(chǎng)及及角色，可可確保施施測(cè)品質(zhì)質(zhì)。()施測(cè)方方法－採(cǎi)以問(wèn)卷卷、傳真真、電話(huà)話(huà)訪(fǎng)談（調(diào)調(diào)查內(nèi)容容同問(wèn)卷卷）三種種調(diào)查方方式全面面並行，確確?；厥帐諗?shù)量及及品質(zhì)。－邀請(qǐng)受訪(fǎng)訪(fǎng)對(duì)象本本人回答答，以確確保問(wèn)卷卷之有效效性。－以中文施施測(cè)人員員、英語(yǔ)語(yǔ)施測(cè)人人員為主主。－建元顧問(wèn)問(wèn)施測(cè)前前，請(qǐng)貴貴公司先先發(fā)函告告知受訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)，此此舉，更更能加深深調(diào)查活活動(dòng)的熱熱絡(luò)性及及公司之之重視性性。.改善與建建議根據(jù)調(diào)查結(jié)結(jié)果，進(jìn)進(jìn)行改善善與檢討討，「診診斷」於於此告一一段落，此此後應(yīng)「「對(duì)癥下下藥」，由由最需改改善之部部份先進(jìn)進(jìn)行改善善，以收收事半功功倍之效效。六、結(jié)果分分析.方式()會(huì)議討討論針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)的訊息息，探討討出真正正的關(guān)鍵鍵因素，以以確認(rèn)數(shù)數(shù)字會(huì)說(shuō)說(shuō)話(huà)」的的真正意意義。()改善比比較分析析以上一年度度改善項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)定定指標(biāo)，展展開(kāi)實(shí)施施方針及及改善行行動(dòng)，進(jìn)進(jìn)行比較較分析。()研究報(bào)報(bào)告書(shū)針對(duì)整個(gè)施施測(cè)結(jié)果果，經(jīng)建建元顧問(wèn)問(wèn)專(zhuān)業(yè)的的分析，並並加入顧顧問(wèn)在客客戶(hù)服務(wù)務(wù)上的診診斷及建建議，完完成一份份研究報(bào)報(bào)告（含含各事業(yè)業(yè)部及公公司整體體客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度水水準(zhǔn)），以以做為貴貴公司後後續(xù)的改改善及管管理。()簡(jiǎn)報(bào)活活動(dòng)由建元顧問(wèn)問(wèn)將整個(gè)個(gè)專(zhuān)案的的結(jié)果及及診斷建建議彙整整，經(jīng)由由～小時(shí)的的說(shuō)明及及講解，對(duì)對(duì)貴貴公司的的高階主主管進(jìn)行行簡(jiǎn)報(bào)。()客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度提提昇研討討會(huì)此研討會(huì)為為重要的的後續(xù)改改善活動(dòng)動(dòng)，其目目的及內(nèi)內(nèi)容如下下：－了解各事事業(yè)部及及貴貴公司整整體在今今年客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度調(diào)查上上的表現(xiàn)現(xiàn)及優(yōu)劣劣點(diǎn)。－了解貴公司司去年改改善之成成效。－了解客戶(hù)戶(hù)的認(rèn)知知與貴公司司的認(rèn)知知有何差差異性。－問(wèn)題點(diǎn)的的提出，腦腦力激盪盪及建議議方法展展開(kāi)。－建立明年年度客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意指指標(biāo)（可可配合方方針管理理）。－各事業(yè)部部及相關(guān)關(guān)人員改改善行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。.研究報(bào)告告及簡(jiǎn)報(bào)報(bào)內(nèi)容()定量分分析－單項(xiàng)分析析(敘述述統(tǒng)計(jì)))依百分比進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)項(xiàng)滿(mǎn)意度度之整體體描述性性分析排除未表示示意見(jiàn)者者（回答答不知道道或拒答答者），經(jīng)經(jīng)加權(quán)計(jì)計(jì)算得出出各平均均滿(mǎn)意度度分?jǐn)?shù)。－交叉分析析依不同接受受調(diào)查對(duì)對(duì)象，針針對(duì)其共共同評(píng)估估之項(xiàng)目目進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)檢定定。依貴公公司對(duì)重重要服務(wù)務(wù)項(xiàng)目之之優(yōu)先順順序及客客戶(hù)認(rèn)知知的重要要優(yōu)先順順序，進(jìn)進(jìn)行比較較。依重要程度度及表現(xiàn)現(xiàn)水準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行比較較。()定性分分析就客戶(hù)所提提供之開(kāi)開(kāi)放性問(wèn)問(wèn)題及建建議，加加以歸納納分析及及建議。.後續(xù)追蹤蹤()由貴公司司內(nèi)部成成立之改改善執(zhí)行行小組，定定期追蹤蹤改善之之進(jìn)度及及狀況。()成為定定期性的的施測(cè)，每每年可比比較客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度的進(jìn)步步狀況。()配合方方針管理理，每年年檢討『『顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意指標(biāo)標(biāo)』())的達(dá)成成狀況。七、計(jì)劃進(jìn)進(jìn)度(預(yù)預(yù)估)實(shí)施程序工作內(nèi)容工作時(shí)數(shù)工作期間.問(wèn)卷規(guī)劃劃.成立專(zhuān)案案小組.討論調(diào)查查需求.規(guī)劃問(wèn)卷卷草案◎召集相關(guān)關(guān)主管及及成員，進(jìn)進(jìn)行）◎建元內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè).討論修正正及問(wèn)卷卷定案小計(jì)：時(shí)人時(shí)人時(shí)人時(shí)人三週至四週.實(shí)施調(diào)查查.執(zhí)行施測(cè)測(cè)．企業(yè)客戶(hù)戶(hù)確保問(wèn)問(wèn)卷回收收率﹪以上，並並進(jìn)行客客戶(hù)回應(yīng)應(yīng)狀況記記錄.電腦程式式設(shè)計(jì)與與測(cè)試?每份問(wèn)卷卷預(yù)估完完成需分鐘鐘（含電訪(fǎng)、聯(lián)聯(lián)絡(luò)、之之時(shí)間）四週至五週.結(jié)果分析析.問(wèn)卷資料料輸入與與分析.資料整理理.會(huì)議討論論.綜合報(bào)告告之分析析與撰寫(xiě)寫(xiě).綜合報(bào)告告之繕打打.簡(jiǎn)報(bào)小計(jì)：時(shí)人時(shí)人－時(shí)人－時(shí)人時(shí)人五週至六週.後續(xù)改善善行動(dòng).客戶(hù)滿(mǎn)意意度提昇昇研討會(huì)會(huì).長(zhǎng)期改善