江南水郡案場規(guī)章制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)江南水郡案場規(guī)章制度目的:1、規(guī)范員工儀容儀表及其它行政基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行紀律行為。2、創(chuàng)造有序、專業(yè)、團結(jié)的案場工作環(huán)境。適用范圍：江南水郡全體業(yè)務(wù)人員一、案場儀表儀容要求：鞋面保持清潔，無灰塵，工地帶看回來應(yīng)及時清潔鞋面。切忌佩戴夸張飾品，首飾物品不可超過三件（手表屬于首飾范圍）；女士的耳飾只可選擇耳釘。男士：上班穿公司制服時，襯衫不露下擺；必須系與襯衫相配的領(lǐng)帶，穿黑色皮鞋（除涼鞋），著黑色或者深色襪子，保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油；需每日剃須，常理發(fā)，不許留過長或過短發(fā)型，不能帶耳環(huán)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲；盡量不在上裝口袋內(nèi)放置物品。女士：上班著公司制服，系公司絲巾；需化淡妝，忌濃妝，午餐后必須補妝；穿黑色皮鞋，著淺色絲襪，夏天穿黑色皮鞋，不允許穿無后跟、露腳趾的鞋子；不得披頭散發(fā)，長發(fā)過肩必須扎起并盤發(fā)，頭發(fā)不油膩，勤剪指甲。如遇休息員工來案場（總部）處理事務(wù)，應(yīng)穿著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝（短褲、超短裙、無袖衫、吊帶裝不在此列）；若在案場時間超過一小時，必須更換制服。員工到公司接受培訓(xùn)、參加月會等相關(guān)事宜應(yīng)著公司統(tǒng)一制服。二、案場管理細則：每日做好考勤工作，上下班簽到、簽退，不得代簽；每日8:50到案場，換衣服、吃早飯等準備工作需在9：00之前完成。每位業(yè)務(wù)員都有相應(yīng)的職務(wù)代理人，當日休息的人員，必須隔天做好工作交接，明確交接事宜，職務(wù)代理人要認真做好交接工作。案場人員休息日或外出時必須保持手機開機狀態(tài)或有固定的電話能與案場隨時保持聯(lián)系。不得在案場區(qū)域大聲喧嘩、高聲叫人、嬉戲打鬧、聚眾談笑。上班時間不得在銷控區(qū)和接待區(qū)內(nèi)瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙，不得打瞌睡、玩游戲、不做與本崗位無關(guān)的事。若非簽約等需要，未經(jīng)報備不得進入簽約室及使用簽約室電腦。上班時間如非工作需要，未經(jīng)報備不得隨意上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，更不可使用QQ等聊天軟件。在案場接待區(qū)手機調(diào)至震動檔，嚴禁在工作時間內(nèi)長時間的發(fā)短消息。銷控臺上的電話應(yīng)保持暢通狀態(tài)，嚴禁上班時間用案場電話長時間打私人電話，私人電話的接通時間，原則上不超過3分鐘。嚴禁在案場打私人長途電話，聲訊電話，如有違反發(fā)生費用一律自理。業(yè)務(wù)員必須嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)輪排順序，若有業(yè)務(wù)員外出或去接待客戶，必須監(jiān)督下一位業(yè)務(wù)員替位。業(yè)務(wù)員在休息時間內(nèi)至休息區(qū)域休息、如廁、抽煙、吃飯、吃零食、發(fā)短消息、打私人電話、看報，如未與工作發(fā)生時間沖突無須報備，若超過15分鐘，需報備，強銷時期以上均須向?qū)０笀髠湓S可。案場接待區(qū)嚴禁用餐進食，案場人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)分批用餐，由專案負責分批指定用餐。做好物品歸位，保持售樓處環(huán)境整潔，文件擺放整齊。未經(jīng)專案、專案同意不得擅自使用專案組電腦及翻動文件柜。最晚下班員工離開案場，應(yīng)關(guān)閉所有電源開關(guān)（包括電腦、打印機、復(fù)印機、飲水機、空調(diào)、照明開關(guān)等設(shè)備）。未有加班需要，不得無故滯留、留宿售樓處娛樂，或下班后用案場電腦上網(wǎng)打游戲。員工調(diào)休、請事假需按公司規(guī)定提前3天并填寫《請假單》且向?qū)０笀髠?，專案批準后上交《請假單》至專案處，休假時間超過1天以上，須公司批準后方可休假，未準假或未報備休假的則視為曠工處理。請病假必須在當日8：30分之前以電話的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報備，次日需向上級領(lǐng)導(dǎo)提供醫(yī)院開具的病假單原件、掛號單/病歷卡復(fù)印件附《請假單》，除特殊情況外不得以手機短消息的方式報備請假。 三、環(huán)境要求銷控臺內(nèi)不得打瞌睡、看非專業(yè)類報刊雜志；因工作需要使用的報刊雜志，用后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。不得在辦公接待區(qū)內(nèi)晾曬雨具，雨具應(yīng)放置在隱蔽的指定位置。售樓處、接待處音響音量不宜過高，忌放激烈音樂，宜放柔和輕緩的音樂。銷控臺上擺放的文件架應(yīng)保持整潔、齊全，使用完畢后應(yīng)及時歸位。柜臺上僅可放置電話機、臺歷、文件架、銷售夾、辦公用品統(tǒng)一放置一處，由專案指定地方放置。案場人員更換衣物、皮鞋或手提包等物品，應(yīng)有序放在指定的位置或員工衣帽間內(nèi)，不得亂塞亂放，不得隨意擺放于辦公接待區(qū)域。接待處盡量避免擺放資料、手提袋、紙盒等物品。下班后，應(yīng)保持桌面干凈整齊，座椅歸位，方可離開。休息表與公司下發(fā)通知有固定地方張貼；通知、公告欄等更新，均由專案負責案場人員應(yīng)自覺愛護案場物資、設(shè)備，售樓處或樣板房物資、設(shè)備若有損壞，應(yīng)及時通知專案，由專案聯(lián)系公司物流維修。水杯僅供來訪客戶使用，員工應(yīng)自備水杯，并統(tǒng)一擺放在制定地方。四、案場服務(wù)規(guī)范接待客戶：案場人員必須在8點50分之前到達案場并在9點之前更換好制服。做接待工作，按輪排表秩序進行輪流執(zhí)行，要求精神飽滿，站姿挺拔，笑臉相迎。其余業(yè)務(wù)員注意坐姿，前臺不允許空位。銷售夾持拿方法須統(tǒng)一，橫夾在腋下，公司標志統(tǒng)一向外，不可雙手抱夾、背手抱夾以及拎夾。接待客戶時，男生忌手插在西褲口袋內(nèi)、手交插在胸前。注意坐姿及站姿。中途不得擅自離開接聽電話，若需離開應(yīng)先征得客戶的同意。案場人員在接待客戶時應(yīng)熱情、積極主動地為客戶講解樓盤情況，提供樓盤資料，做好銷售流程，不允許客戶問一句才答一句的消極態(tài)度，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不允許以臨近下班為理由，拒絕對客戶進行服務(wù)。若該客戶為市調(diào)客，也應(yīng)態(tài)度端正積極介紹。如發(fā)生撞單，嚴禁兩個業(yè)務(wù)員接待同一組客戶。若該客戶為第二次來售樓處應(yīng)主動詢問第一次是哪位業(yè)務(wù)員接待的，客戶告知后應(yīng)讓他先入座隨后引見那位業(yè)務(wù)員。若該業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)在告知客戶后仍然做接待工作直至客戶滿意離去，忌不管不問，并做好該客戶情況的詳細記錄及時告知那位業(yè)務(wù)員。當天休息的業(yè)務(wù)員應(yīng)在前一天下班前做好工作交接記錄，若發(fā)生因沒有做工作交接而發(fā)生的客戶糾紛或其他不好事情后果自負。交接的對象應(yīng)該仔細看清或了解交接事由，不得馬虎。在接待客戶時不得隨意承諾客戶，若發(fā)生超出自己權(quán)限外或不能解決的事情應(yīng)立即請示專案或?qū)０?，及時反映情況，不得拖延，造成不良后果自已負責。客戶入座接待人員主動遞送茶水，案場人員應(yīng)相互幫助。不得以個人意愿挑客戶接待，不得以各種借口推脫不帶客戶看房（工地允許看房情況下。）接待客戶時不得抽煙，若客戶給香煙才能抽煙。接待完客戶必須送至售樓處門口并與客戶道別。并及時將桌椅歸位，煙缸內(nèi)不得留有煙頭，隨時保持桌面清潔。及時做好A、B級卡的登入工作，以及準確填寫來人來電表，并及時登入天諾系統(tǒng)，要求各項業(yè)務(wù)表單填寫完整、準確。如有特殊情況不能當天完成輸入必須報備專案。不準收受客戶贈與的禮品或禮金，若一但收取應(yīng)立即上交專案或?qū)０覆⒄f明事情原由，由專案或?qū)０干辖还緲I(yè)務(wù)部報備。來電接聽電話鈴聲響三下之前必須接聽，接聽時請首先講“你好，江南水郡，歡迎來電”。電話中與來電者交談時要使用禮貌、小聲的語言，及時做好來電表及天諾系統(tǒng)登入工作，但同時要注意語言簡潔及注意保密性。電話鈴聲若超過三下接聽，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了?！苯勇牽蛻綦娫捲瓌t上不許過長，時間控制在三至五分鐘。在打報紙稿時嚴禁與客戶長時間聊天而影響其他客戶電話的進線。報紙稿來電接聽前必須準確、詳細地了解當天報紙稿上的全部內(nèi)容，在回答客戶的詢問時不得急燥，嚴禁先掛斷客戶電話。如遇市調(diào)電話，也應(yīng)態(tài)度端正，耐心回答，嚴禁不回答。來電若找專案或負責人，應(yīng)尋問對方出處，尊姓，然后應(yīng)說“請稍等”后向?qū)０竻R報。來電找其他同事，應(yīng)禮貌用語，說“請稍等”，然后必須走到該業(yè)務(wù)員旁與他說明，忌大聲叫喊。若對方尋找的業(yè)務(wù)員不在或休息，應(yīng)主動問其有什么需要幫助，仔細記錄下后向該業(yè)務(wù)員進行交接。五、案場銷售規(guī)范銷售人員接待來訪客人的順序銷售人員應(yīng)按順序輪流接待來訪客戶，當?shù)谝晃讳N售人員接到客戶后，第二、三位銷售人員應(yīng)主動到前臺等待來訪客戶。（詳見接客戶輪排表）若當班的業(yè)務(wù)員不在銷控臺（報備除外），則視為自動放棄，下一個業(yè)務(wù)員可不經(jīng)催告自動補位。2．銷售人員接待客戶時，首先應(yīng)詢問客戶是否來過、是否電話預(yù)約等：如果是第一次來的客戶，銷售人員應(yīng)按順序接待客戶。如果客戶來過，銷售人員則應(yīng)主動詢問曾經(jīng)接待過的業(yè)務(wù)員姓名。如果來訪的客戶記不起曾經(jīng)與他聯(lián)系或接待過的銷售人員姓名及特征，則視為新客戶接待。如果銷售人員未能及時對客戶進行追蹤而導(dǎo)致客戶忘記該業(yè)務(wù)員的姓名，則視為新客戶接待。如銷售人員因公事未能按順序接待客戶，應(yīng)自動排在第三位。如果銷售人員因遲到未能按順序接待客戶，則自動跳過。如果銷售人員因當日遲到1小時以上視作為曠工后，則取消其當天接待客戶的資格。如銷售人員因事不能接待老客戶或電話邀約來的客戶，由職務(wù)代理人或?qū)０钢付ㄆ渌麡I(yè)務(wù)員代為接待。3．若發(fā)生撞單現(xiàn)象、應(yīng)及時上報專案，專案負責查清撞單原因：如雙方都不是惡意搶單，由專案組審核銷售人員的來電記錄或A、B級卡，原則上以客戶A、B級卡記錄為準，特殊原因視情況做出處理。客戶來訪時不問“與我們聯(lián)系過嗎？”或“您是否電話預(yù)約”等視為搶單。發(fā)現(xiàn)搶單行為，將取消該銷售人員的此單傭金，并根據(jù)情節(jié)予以停止接待客戶的處理。4.若業(yè)務(wù)員發(fā)生撞單現(xiàn)象，以下標準為考量因素：A、B卡是否填寫及記錄詳細程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表，是否輸過天諾。首次接待業(yè)務(wù)員休息時，是否安排代理人處理，如未與客戶約定時間，以老客戶是否指定業(yè)務(wù)員介紹為考量因素。如遇介紹客，以下標準為考量因素：介紹客是否由老客戶陪同，指定業(yè)務(wù)員介紹。A、B卡是否填寫及記錄詳細程度，接待次數(shù)、追蹤次數(shù)。是否帶客看房及帶客看房次數(shù)。是否填寫來人表。以上未能涉及到的其他情況，均應(yīng)上報專案組，視情況做具體處理。六、案場處罰制度：（見案場罰款明細表）七、公積金管理：案場的公積金管理人為案場的專案。每日發(fā)生之獎懲由專案記錄在案，案場任何人員對公積金獎懲、費用支出有異議者，均可查閱。每月末由專案通報當月公積金帳務(wù)情況，并張貼在通告欄中。任何人不得擅自動用公積金，除獎懲外所有支出必須由案場全體人員同意。任何處罰出現(xiàn)時，經(jīng)由專案簽字立即支付。獎懲以上各項規(guī)章制度應(yīng)由案場人員自覺遵守。為了持續(xù)、有效保持案場環(huán)境，加強個人工作態(tài)度及責任心。專案組將定期不定期對整個案場人員進行檢查抽查，除當事人處罰外，區(qū)域責任人亦根據(jù)規(guī)定付連帶責任。以上獎懲專案組將視銷售階段、具體情況、情節(jié)嚴重采取各種方式予以衡量處罰。若有員工表現(xiàn)良好，案場也將視具體情況給予相應(yīng)的獎勵或獎金。本案場制度自2012年5月15日起執(zhí)行，根據(jù)執(zhí)行情況將作適時的修改及補充，修改及補充之條款也將作為本制度的一部分，應(yīng)及時修正執(zhí)行。<江南水郡>案場2012年5月14日案場人員確認簽字: