質(zhì)量管理體系專(zhuān)題培訓(xùn)

本資料來(lái)源質(zhì)量管理理體系培培訓(xùn)制作：蔣蔣占偉前言現(xiàn)代化企企業(yè)管理理目前已已邁入了了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)量管理理階段，，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)量管理理即是將將ISO管理體系系標(biāo)準(zhǔn)引引入到企企業(yè)當(dāng)中中，在企企業(yè)內(nèi)部部實(shí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管管理，建建立一套套行之有有效的管管理體系系，使產(chǎn)產(chǎn)品要求求和服務(wù)務(wù)得到滿(mǎn)滿(mǎn)足，提提高員工工質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化意意識(shí)，為為企業(yè)更更優(yōu)更快快的創(chuàng)造造更大價(jià)價(jià)值，積積極參與與市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，適適應(yīng)國(guó)際際一體化化提供支支持。企業(yè)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)人管理人人制度管理理人文化管理理人為何要推推行質(zhì)量量管理體體系★國(guó)際貿(mào)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需要要;★提高產(chǎn)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力的的需要;;★建立企企業(yè)文化化,提高高企業(yè)素素質(zhì)的需需要;★提高企企業(yè)管理理水平的的需要;;★企業(yè)持持續(xù)發(fā)展展的需要要;★企業(yè)保保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益的社會(huì)會(huì)責(zé)任確確立的需需要推行質(zhì)量量管理體體系的益益處★有利于企企業(yè)工作作的科學(xué)學(xué)化、規(guī)規(guī)范化、、制度化化;★有利于企企業(yè)管理法制制化;★有利于沖沖刷掉陳陳舊的、、不好的的管理習(xí)習(xí)慣;★打破貿(mào)易易技術(shù)壁壁壘;★有利于提提高企業(yè)素質(zhì);★有利于提提升企業(yè)形象,增增強(qiáng)企業(yè)知名度;;★有利利于企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)和溝通通,創(chuàng)創(chuàng)造和諧諧的人際際關(guān)系;;★有利利于提高高員工的的質(zhì)量意意識(shí)ISO簡(jiǎn)介“ISO”是“InternationalOrganizationforstandardization(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織)”的簡(jiǎn)稱(chēng)。?！癐SO””的總部設(shè)設(shè)于瑞士士日內(nèi)瓦瓦。“ISO””設(shè)立的目目的在于于推動(dòng)與與制定國(guó)國(guó)際性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以作為各各國(guó)與企企業(yè)遵循循的依據(jù)據(jù)。ISO的標(biāo)準(zhǔn)：：“ISO””已頒布了了10，000多項(xiàng)產(chǎn)品品與技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。。ISO標(biāo)準(zhǔn)組成成2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包包括以下下一組密密切相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量管理體體系核心心：ISO9000：2000《質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和術(shù)術(shù)語(yǔ)》ISO9001：2008《質(zhì)量管理理體系要要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理理體系業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)指南》ISO19011：2001《質(zhì)量和（（或）環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南》ISO特征概括起來(lái)來(lái)就是““1個(gè)精髓和和1個(gè)中心、、2個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)、3種特性、、4個(gè)凡事和和4大產(chǎn)品、、5大模塊、、6個(gè)文件、、8項(xiàng)原則””ISO特征一個(gè)精髓髓：說(shuō)、、寫(xiě)、做做一致一個(gè)中心心：以以顧客為為中心兩個(gè)基本本點(diǎn)：顧顧客滿(mǎn)意意和持續(xù)續(xù)改進(jìn)；；三個(gè)特性性：適宜宜性、充充分性、、有效性性。四個(gè)凡事事：凡事事有人負(fù)負(fù)責(zé)、凡凡事有章章可循、、凡事有有據(jù)可查查、凡事事有人監(jiān)監(jiān)督。四大產(chǎn)品品：服務(wù)務(wù)、軟件件、硬件件、流程程性材料料。ISO特征五大模塊塊：（1個(gè)總過(guò)程程，4個(gè)大過(guò)程程）：質(zhì)質(zhì)量管理理體系；；管理職職責(zé)；資資源管理理；產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)；；測(cè)量、、分析和和改進(jìn)。。六個(gè)文件件：ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)明明確提出出的6個(gè)程序文文件必須須制訂：：

文件件控制程程序、記記錄管理理程序、、內(nèi)部審審核程序序、不合合格品控控制程序序、糾正正措施控控制程序序、預(yù)防防措施控控制程序序。ISO特征八項(xiàng)原則則：以顧顧客為中中心、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用、全全員參與與、過(guò)程程方法、、系統(tǒng)管管理、持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)、以事事實(shí)為依依據(jù)、與與供方互互利的關(guān)關(guān)系。質(zhì)量管理理八大原原則以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于其顧顧客。因因此，組組織應(yīng)理理解顧客客當(dāng)前和未來(lái)的需求，，滿(mǎn)足顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧客期望望?！耦櫩褪墙M組織效益益的來(lái)源源-----市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的規(guī)律律；●識(shí)別誰(shuí)是是顧客，，理解、、滿(mǎn)足并并超越顧顧客的需需求和期期望；●了解企業(yè)業(yè)涵蓋所所有顧客客在產(chǎn)品品、交貨貨期、價(jià)價(jià)格與可可靠性等等方面的的需求和和期望；；●確定組織織的目標(biāo)標(biāo)和顧客客的需求求和期望望相一致致，就雙雙方的需需求與期期望進(jìn)行行溝通；；●將顧客的的需求和和期望在在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通；●測(cè)量顧客客滿(mǎn)意度度并根據(jù)據(jù)結(jié)果采采取措施施；●系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系；；確保兼兼顧顧客客和其他他相關(guān)方方的利益益。質(zhì)量管理理八大原原則領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)關(guān)鍵；領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用：確確立宗旨旨和方向向（包括括質(zhì)量方方針和目目標(biāo)）；；創(chuàng)造并并保證一一個(gè)內(nèi)部部環(huán)境；；開(kāi)發(fā)人人力資源源是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要責(zé)任。。工作內(nèi)容容：了解企業(yè)業(yè)內(nèi)部環(huán)環(huán)境的變變革；考慮企業(yè)業(yè)所有成成員的需需求，含含企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、員員工、供供應(yīng)商、、消費(fèi)者者等；建立明確確的企業(yè)業(yè)未來(lái)目目標(biāo)；建立企業(yè)業(yè)在所有有階層的的價(jià)值觀觀與所扮扮演的角角色模式式；在企業(yè)中中建立信信任與消消除恐懼懼；建立人員員在執(zhí)行行其職責(zé)責(zé)所需的的資源與與自由度度；激勵(lì)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)認(rèn)同企業(yè)業(yè)人員的的付出；；促進(jìn)公開(kāi)開(kāi)化與誠(chéng)誠(chéng)實(shí)的溝溝通；教育與訓(xùn)訓(xùn)練人員員；設(shè)定具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)；實(shí)施施策略，，已完成成目標(biāo)。。質(zhì)量管理理八大原原則全員參與與各級(jí)人員員是組織之本本，只有他們們的充分分參與，，才能使使他們的的才干為為組織帶帶來(lái)收收益。理解要點(diǎn)點(diǎn)：●員工是組組織之本本；●組織運(yùn)作作需要不不同層次次的人；；●人人參與與是組織織良好運(yùn)運(yùn)作的必必備條件件。使全員做做到：接受被賦賦予的權(quán)權(quán)責(zé)，以以解決問(wèn)問(wèn)題；積極促使使工作品品質(zhì)改善善；積極增進(jìn)進(jìn)自我能能力、知知識(shí)與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；不不吝嗇地地與團(tuán)隊(duì)隊(duì)分享知知識(shí)與經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；以為顧客客創(chuàng)造價(jià)價(jià)值為導(dǎo)導(dǎo)向；通過(guò)創(chuàng)新新以強(qiáng)化化企業(yè)的的目標(biāo)；；以更加的的表現(xiàn)，，代表企企業(yè)面對(duì)對(duì)顧客；；在工作中中獲得滿(mǎn)滿(mǎn)足；要能熱忱忱與驕傲傲地成為為企業(yè)的的一員。。質(zhì)量管理理八大原原則過(guò)程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。理解要點(diǎn)點(diǎn)：概念：“過(guò)程”“過(guò)程方法法”；質(zhì)量管理理體系是由“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)”構(gòu)成的；；質(zhì)量管管理體系系的活動(dòng)動(dòng)，實(shí)際際是按過(guò)過(guò)程運(yùn)行行的；識(shí)識(shí)別過(guò)程程及相互互作用；；管理過(guò)過(guò)程及相相互作用用；系統(tǒng)論在在質(zhì)量管管理體系系中的應(yīng)應(yīng)用；突突出綜合合協(xié)調(diào)、、強(qiáng)調(diào)整整體優(yōu)化化；采用“過(guò)程方法法”，可獲得得更高效效的得到到期望的的結(jié)果。。實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：編制出欲欲達(dá)成預(yù)預(yù)期結(jié)果果的流程程；界定與衡衡量流程程的輸入入與輸出出；界定定企業(yè)各各功能的的流程界界面；評(píng)估流程程對(duì)顧客客、供應(yīng)應(yīng)商以及及與流程程有關(guān)人人員的可可能風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、影響響及問(wèn)題題；建立明確確的職責(zé)責(zé)、權(quán)利利與義務(wù)務(wù)來(lái)管理理流程；；界定出內(nèi)內(nèi)部與外外部的顧顧客、供供應(yīng)商及及流程有有關(guān)人員員；當(dāng)設(shè)計(jì)流流程時(shí)，，為達(dá)成成預(yù)期的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)考慮流流程的步步驟、活活動(dòng)、流流程圖、、管制衡衡量、訓(xùn)訓(xùn)練要求求、設(shè)備備、方法法、信息息、物料料、與其其他所需需資源。。質(zhì)量管理理八大原原則任何使用用資源將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化輸出出的活動(dòng)動(dòng)都可視視為一個(gè)個(gè)過(guò)程。通常，，一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸出將直直接成為為下一個(gè)個(gè)過(guò)程的的輸入。。系統(tǒng)地地識(shí)別和和管理組組織所應(yīng)應(yīng)用的過(guò)過(guò)程，特特別是這這些過(guò)程程之間的的相互作作用，即即為過(guò)程方法法質(zhì)量管理理八大原原則戴明環(huán)：：首尾相聯(lián)聯(lián)；大環(huán)環(huán)套小環(huán)環(huán)；環(huán)環(huán)環(huán)在循循環(huán)；循循環(huán)上臺(tái)臺(tái)階。P／策劃D／實(shí)施C／檢查A／改進(jìn)DA提高維持維持提高ADCPADCP目標(biāo)ADCPCADCPADCPADPDAPCPC質(zhì)量管理理八大原原則事例1：體系方方面方針／目標(biāo)制定（P）質(zhì)量管理體系改進(jìn)（A）方法／目標(biāo)實(shí)施（D）方法／目標(biāo)檢討（C）月報(bào)、管理評(píng)審會(huì)議等形式質(zhì)量管理理八大原原則事例2：生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中A糾正確認(rèn)核心過(guò)程需求和期望改進(jìn)過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)否D是顧客OK?C結(jié)果檢查P質(zhì)量管理理八大原原則基本過(guò)程程模式管理活動(dòng)能力、方法顧客輸入需要的輸出顧客導(dǎo)向過(guò)程支持性過(guò)程管理過(guò)程輸入和輸出都和顧客有關(guān)的過(guò)程是關(guān)鍵過(guò)程。例：合同評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、交付、服務(wù)每一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持性過(guò)程補(bǔ)充，支持性過(guò)程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。例：培訓(xùn)、文件控制、記錄控制、采購(gòu)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用持性過(guò)程最高管理者對(duì)組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過(guò)程。例：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、質(zhì)量方針和目標(biāo)管理、管理評(píng)審過(guò)程過(guò)程質(zhì)量管理理八大原原則過(guò)程分析析事例：：硬件、軟軟件、環(huán)環(huán)境等材料、需需求、顧顧客及法規(guī)要要求等方法、程程序資源誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)配合產(chǎn)品、服務(wù)等時(shí)間、成本等過(guò)程、活動(dòng)誰(shuí)做輸出績(jī)效測(cè)量指標(biāo)輸入怎么做？過(guò)程名稱(chēng)質(zhì)量管理理八大原原則管理的系系統(tǒng)方法法將互相關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。理解要點(diǎn)點(diǎn)管理需要要方法：：方法的的系統(tǒng)性性有助于于實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)。系統(tǒng)的識(shí)識(shí)別和管管理，質(zhì)質(zhì)量管理理體系包包含的過(guò)過(guò)程及其其相互關(guān)關(guān)系；打破部門(mén)門(mén)壁壘，，有利提提高效率率和有效效性；確定方針針、目標(biāo)標(biāo)；明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限；識(shí)別、確確定過(guò)程程及相互互關(guān)系；；規(guī)定動(dòng)作作方式；；配備必要要資源；；測(cè)量、評(píng)評(píng)定和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量管理理八大原原則持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)整體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。理解要點(diǎn)點(diǎn)：●事物是不不斷發(fā)展展的；●顧客的需需求和期期望是不不斷變化化的；●競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手是在不不斷改進(jìn)進(jìn)的；●組織應(yīng)識(shí)識(shí)別、掌掌握這些些變化；；●堅(jiān)持持續(xù)續(xù)改進(jìn)，，才能在在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中取取勝；●必須把它它做為一一個(gè)永恒恒的目標(biāo)標(biāo)。實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：企業(yè)的每每一位成成員都應(yīng)應(yīng)設(shè)立產(chǎn)產(chǎn)品、流流程與系系統(tǒng)持續(xù)續(xù)改善的的目標(biāo)；；運(yùn)用基本本的強(qiáng)化化改善與與突破改改善的觀觀念；持續(xù)地改改善所有有流程的的效果與與效率；；強(qiáng)化預(yù)防防；提供企業(yè)業(yè)成員在在改善工工具與方方法的適適當(dāng)教育育訓(xùn)練，，（如PDCA管理循環(huán)環(huán)、問(wèn)題題解決、、流程再再造與流流程變革革）；建立評(píng)估估與目標(biāo)標(biāo)指引及及監(jiān)控改改善；認(rèn)可改善善操作方方法。質(zhì)量管理理八大原原則基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。理解要點(diǎn)點(diǎn)成功取決決于正確確的決策策；決策要有有依據(jù)；；準(zhǔn)確的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息是事事實(shí)的基基礎(chǔ)；科學(xué)、合合理的分分析是有有效決策策的依據(jù)據(jù)；統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)是數(shù)據(jù)據(jù)處理、、分析的的重要工工具。實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：收集衡量量與目標(biāo)標(biāo)相關(guān)的的資料與與信息；；確認(rèn)資料料與信息息應(yīng)具正正確性、、可信度度和易于于取得；；使用有效效的方法法分析資資料與信信息；了解適宜宜的統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的的價(jià)值；；運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、真確確分析、、制定決決策且采采取行動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量管理理八大原原則與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。理解要點(diǎn)點(diǎn)生產(chǎn)社會(huì)會(huì)化，增增強(qiáng)相互互依賴(lài)；；組織與供供方存在在共同的的利益；；供方或合合作伙伴伴已成為為組織不不可缺少少的資源源；只有雙方方互利才才能創(chuàng)造造更大的的價(jià)值。。實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)：界定與選選擇關(guān)鍵鍵的供應(yīng)應(yīng)商；建立平衡衡短期利利益與長(zhǎng)長(zhǎng)期配合合的供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系；創(chuàng)造明朗朗與透明明化的溝溝通；發(fā)起聯(lián)合合行動(dòng)，，發(fā)展與與改善產(chǎn)產(chǎn)品及流流程；共同明確確了解顧顧客需求求；分享信息息與未來(lái)來(lái)發(fā)展計(jì)計(jì)劃；認(rèn)可供應(yīng)應(yīng)商的改改善與成成就。質(zhì)量管理理的基本本觀點(diǎn)觀點(diǎn)1：審核并非非為了找找問(wèn)題和和麻煩；；審核并并非只是是審核部部門(mén)才做做的事情情，同時(shí)時(shí)并非ISO9000獨(dú)有，而而是眾多多管理活活動(dòng)共有有的工具具。審核時(shí)開(kāi)開(kāi)出不合合格少的的并非就就比多的的做得好好，沒(méi)有有發(fā)現(xiàn)不不合格，，并非就就是我們們工作沒(méi)沒(méi)問(wèn)題。。糾正和預(yù)預(yù)防措施施是指針針對(duì)問(wèn)題題的原因因而采取取的改善善措施，，是對(duì)事事不對(duì)人人。質(zhì)量管理理的基本本觀點(diǎn)觀點(diǎn)2：ISO9000是我們進(jìn)進(jìn)行日常常工作的的一個(gè)行行為模式式和工具具，而不不是哪個(gè)個(gè)部門(mén)的的工作或或者某個(gè)個(gè)時(shí)候的的工作。。觀點(diǎn)3：顧客指接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人，顧客客可以是是組織內(nèi)內(nèi)